Eficácia na Comunicação Escrita

APRESENTAÇÃO

Qual importância uma comunicação escrita possui em uma organização? Esse instrumento de
comunicação apresenta uma série informações (apresentação, pedidos, solicitações, ordens,
pedidos de desculpa, etc.) e é precioso se bem utilizado. Nesta Unidade de Aprendizagem, você
vai ver que a forma de redigir uma mensagem deve estar adaptada de acordo com o seu objetivo
ou conteúdo (positivo, neutro ou negativo). Uma mensagem redigida de forma correta pode
aumentar o poder de persuasão em relação ao seu público-alvo.

Bons estudos.

Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

• Definir a estrutura de uma mensagem escrita eficaz.

• Identificar as etapas para a construção de uma mensagem eficaz.
• Reconhecer as diferenças entre mensagens positivas, negativas e persuasivas.

DESAFIO

Um gerente de uma grande empresa precisa comunicar algumas mudanças que estão por vir a
seus funcionários por intermédio de e-mail. No entanto, nem todas essas mudanças são positivas
e algumas delas podem gerar reclamações e reações negativas. Uma comunicação escrita eficaz
pode minimizar os possíveis danos que uma mensagem negativa pode causar.

Se você estivesse no lugar desse gerente, como escreveria este e-mail? Qual é a principal
característica que a linguagem deve ter, de acordo com o seu conteúdo?

INFOGRÁFICO

O uso eficaz de mensagens escritas requer cuidados em sua construção, uma vez que essas
mensagens podem carregar conteúdos de cunho positivo ou negativo. Observe duas informações
essenciais para o uso dessa ferramenta - o texto escrito.
 CONTEÚDO DO LIVRO

No capítulo Eficácia na Comunicação Escrita do livro Comunicação e expressão, base teórica

desta Unidade de Aprendizagem, você vai ler a respeito da redação de mensagens neutras e de
boas notícias, além de entender que precisa de habilidade para redigir informações negativas.
Você sabe como iniciar, desenvolver e finalizar uma mensagem escrita de forma eficaz?
A eficiência na comunicação escrita depende de alguns cuidados que você deve ter na hora de
redigir uma mensagem.

Boa leitura.
COMUNICAÇÃO
E EXPRESSÃO

Debbie Mello Noble

Eficácia na comunicação
escrita
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Definir a estrutura de uma mensagem escrita eficaz.

„„ Identificar as etapas para a construção de uma mensagem eficaz.
„„ Reconhecer as diferenças entre mensagens positivas, negativas e
persuasivas.

Introdução
Neste capítulo, você vai ler sobre os elementos da comunicação escrita e
de que forma é possível torná-la eficaz. Para isso, é preciso compreender
a importância da clareza e da objetividade na construção de uma men-
sagem escrita, bem como ser capaz de diferenciar quando é necessário
escrever uma mensagem persuasiva, positiva ou negativa.

Estrutura de uma mensagem escrita eficaz

A comunicação escrita é a expressão do pensamento por meio da utilização do
léxico e das estruturas gramaticais de cada língua com o objetivo de comunicar
uma mensagem específica em uma determinada situação. Para Irandé Antunes
(2003), a atividade de escrita é uma atividade interativa de expressão, pois
envolve aquele que escreve e seu leitor, uma vez que um texto geralmente é
produzido para ser lido por alguém. Além disso, Antunes (2003) afirma que a
escrita é um meio pelo qual podemos exercer uma função comunicativa, seja
a de informar, anunciar, descrever, recordar, explicar, argumentar, instruir,
resumir, documentar ou registrar algo.
2 Eficácia na comunicação escrita

Com isso em vista, precisamos saber qual o objetivo da comunicação

escrita: comunicar resultados ou decisões? Essas informações são positivas
ou negativas? A partir da definição desses objetivos, respondendo a perguntas
como essas, podemos iniciar o planejamento de uma comunicação eficaz.

Aspectos de construção de uma

mensagem clara e objetiva
A escrita, como vimos, está ligada ao funcionamento da língua. Nesse fun-
cionamento, é preciso considerar o sentido das palavras, ou seja, seu estudo
semântico. Esse estudo permite compreender que as palavras não têm sen-
tido único, nem literal, assim, devem se relacionar ao contexto em que são
empregadas.
Essa questão é fundamental para compreender que não é tão simples garantir
que uma mensagem escrita cumpra seus objetivos. Para que uma mensagem
seja eficaz, é preciso transmitir clareza e objetividade, o que não é algo simples.
Precisamos perceber, primeiro, que as palavras só fazem sentido em uma
situação na qual estão envolvidos sujeitos. Assim, ao escolher as palavras
empregadas em um comunicado escrito, devemos considerar os diferentes
sentidos possíveis para essas palavras e as possibilidades de interpretação
dentro do contexto em que se apresentam.

Antes de iniciarmos a escrita, precisamos ter clareza dos objetivos da comunicação.

Assim, é possível compreender o contexto, conhecer o possível leitor e escolher a
melhor forma de comunicar, evitando desentendimentos.

Segundo o Manual de redação oficial da Presidência da República (BRA-

CKS et al., 2002), a clareza é um dos requisitos fundamentais de um texto
oficial. Para Bracks e outros autores (2002, p. 64), atingir a clareza nesse tipo
de texto passa pela escolha das palavras e expressões:

O emprego de expressões ditas “de uso consagrado” confere uniformidade

e transparência ao sentido do texto. Mas isto não quer dizer que os textos
oficiais devam limitar-se à repetição de chavões e clichês. Verifique sempre
 Eficácia na comunicação escrita 3

o contexto em que as palavras estão sendo utilizadas. Certifique-se de que

não há repetições desnecessárias ou redundâncias. Procure sinônimos ou
termos mais precisos para as palavras repetidas; mas se sua substituição for
comprometer o sentido do texto, tornando-o ambíguo ou menos claro, não
hesite em deixar o texto como está.

Para tornar o texto ainda mais eficaz, outro fator importante é a adequação
aos interlocutores. Nesse sentido, Carneiro (2001) aponta que o conhecimento
do público-alvo da mensagem é relevante na construção dessa adequação.
Alguns pontos auxiliam a identificação desse público, como:

„„ atividade profissional;
„„ imagem social;
„„ idade;
„„ regiões/origens dos possíveis leitores.

Quanto à imagem profissional, Carneiro (2001) ressalta a importância de

estar atento às diferenças de jargões em determinados campos profissionais.
Isso porque um modo determinado de se expressar em uma área, muitas vezes,
não é correspondente em outras.

A imagem social está ligada não somente aos cargos ocupados nas instituições. A
imagem social diz respeito também a uma projeção que a sociedade tem sobre os
sujeitos. Por exemplo, a imagem social de um líder em uma startup ligada à tecnologia é
diferente da imagem do líder de um escritório de advocacia. Isso porque as startups são
conhecidas socialmente pela informalidade, ao contrário dos escritórios de advocacia.
Esse grau de formalidade/informalidade, visível nas vestimentas, também é variável em
relação à linguagem. Assim, a comunicação escrita pode ser mais ou menos formal,
de acordo com essa imagem social.

A adequação da linguagem na comunicação escrita também tem seus efeitos

em relação à idade e à região/origem do público-alvo da mensagem. Se os
hábitos e costumes sociais variam com o tempo e com os diferentes espaços
geográficos, a língua também sofre variações. Portanto, uma mensagem escrita
clara e objetiva necessita de uma tentativa de neutralização dos regionalismos
e de possíveis gírias de quem escreve.
4 Eficácia na comunicação escrita

A adequação é um fator extremamente relevante em qualquer forma de comunicação.

Nesse sentido, além de adequar um comunicado ao leitor, é preciso também adequar
a linguagem ao tipo de mensagem. São vários os tipos de mensagem escrita, mas, no
mundo corporativo, algumas são mais utilizadas. Além dos documentos oficiais — como
ofício, circular e memorando —, o e-mail destaca-se por ser o veículo de mensagem
mais comum nas organizações, adaptando-se para quaisquer dos objetivos que o
leve a escrever uma mensagem.

Etapas para construção de uma

mensagem eficaz
Uma mensagem eficaz, como vimos, depende da capacidade de quem escreve
em atentar para os objetivos do que se pretende comunicar. A partir disso, é
possível fazer escolhas lexicais coerentes, passando clareza e concisão para
o texto. No entanto, a construção de uma mensagem eficaz também depende
de uma boa organização textual.
Com base em Stella (2015), podemos estabelecer algumas etapas essenciais
na construção de uma mensagem escrita eficaz. São elas:

„„ definir o objetivo do texto;

„„ selecionar a abordagem do tema tratado;
„„ hierarquizar as informações abordadas no texto e excluir as que não
serão;
„„ recorrer a elementos de fundamentação das ideias: dados, caso, exemplo,
analogia, utilidade da informação, causa, consequência;
„„ escolher palavras, formatação e recursos visuais adequados aos leitores
e aos objetivos do texto para materializar a informação.

A seguir, veremos como aplicar essas etapas na escrita.

 Eficácia na comunicação escrita 5

Objetivos e abordagem
A clareza dos objetivos do que se quer comunicar é essencial para os próximos
passos de uma comunicação eficaz. Como não há um único modelo a ser
aplicado a todas as situações, o texto precisa estar adequado às situações e às
necessidades dos interlocutores. Assim, é importante primeiro ter muito claro
o objetivo a que se destina a comunicação escrita. Vejamos alguns exemplos
de objetivos que requerem mensagens escritas:

„„ solicitar uma informação;

„„ informar resultados;
„„ comunicar decisões internas;
„„ anunciar mudanças;
„„ descrever processos;
„„ explicar algo aos clientes;
„„ dirimir dúvidas;
„„ argumentar valores;
„„ instruir a equipe;
„„ registrar as decisões de uma reunião.

Com isso em mente, podemos escolher a melhor abordagem para tratar

do assunto. Lembramos que a comunicação escrita precisa ser muito direta e
clara, pois o interlocutor não está presente no momento da escrita. Em outras
palavras, se a comunicação oral já demanda determinados cuidados, a escrita
exige muito mais.
A abordagem de um assunto pode ser direta, indireta, formal ou informal, por
exemplo. Se buscamos uma informação por e-mail, por exemplo, quanto mais
direto e específico ele for, mais facilmente obteremos as respostas sobre o tema.

Solicitar informações, reunião, mentoria ou feedback sobre algum trabalho para alguém
é algo comum no meio corporativo, mesmo que não se conheça ou não seja próximo
dessa pessoa.
Adam Grant, psicólogo americano, professor da University of Pennsylvania, espe-
cializado em psicologia organizacional e autor do best-seller Dar e receber, dá algumas
6 Eficácia na comunicação escrita

dicas para conseguir que pessoas importantes respondam aos e-mails. Para isso, é
preciso focar em escrever um e-mail que não vai passar despercebido.
Como conseguir que pessoas importantes respondam aos e-mails (GRANT,
2013):
„„ Aperfeiçoe a linha de assunto — Assim como é quase inevitável julgar um livro
pela capa, o e-mail deve chamar a atenção já na linha de assunto. Busque usar
frases criativas, como “seu livro me manteve a noite toda acordado”, ou diretas
como “Seu feedback é essencial para mim”.
„„ Deixe claro por que você o escolheu — Não tenha receio de mostrar sua admi-
ração pela pessoa, porém, não se esqueça de deixar claro o motivo que o levou a
procurar aquela pessoa, e não outras, para auxiliá-lo no seu objetivo.
„„ Mostre que você fez sua lição de casa — Pesquise bem o assunto, a pessoa e a
informação de que você precisa antes de solicitá-la a alguém. Não faça a pessoa
perder tempo respondendo-lhe um e-mail com algo que você poderia ter en-
contrado/feito sozinho. Esteja preparado sobre quem é e o que a pessoa já fez.
„„ Realce semelhanças incomuns — Chame a atenção para alguma característica
da pessoa com a qual você se identifica. Destacar isso aumenta as chances de a
pessoa ter empatia por você e o auxilia nos seus objetivos.
„„ Faça seu pedido específico e mantenha-o curto e doce — Seja gentil, honesto
e direto. Ou seja, escreva mais sobre os passos anteriores do que sobre este, pois
nesse ponto você deverá ser o mais objetivo possível.
„„ Expresse gratidão — Seja mais gentil e grato do que persuasivo. As pessoas
sentem mais vontade de auxiliar aqueles que se colocam em uma postura de
aprendizado e humildade.

Por outro lado, se precisamos comunicar uma decisão negativa ou anun-

ciar resultados ruins da empresa, precisamos observar com mais cuidado a
linguagem empregada para que o leitor não se sinta injustiçado, por exemplo.

Hierarquizar as informações
Outro aspecto relevante na produção de mensagens escritas eficazes está
relacionado à organização do texto. Assim, por mais que não seja possível
estabelecer um modelo padrão de mensagem escrita corporativa, podemos re-
conhecer um certo modo de hierarquizar as informações no texto. Um exemplo
disso são os e-mails solicitando informações, um tipo de mensagem escrita
muito comum em qualquer área profissional. Quanto mais claro e organizado
estiver o texto, mais objetivas e esclarecedoras serão as respostas recebidas.
 Eficácia na comunicação escrita 7

O e-mail é indicado para mensagens de rotina, que não exijam quantidades de in-
formações complexas ou mais oficiais. No entanto, ele pode também servir como
suporte por meio do qual se envia alguma documentação oficial utilizando anexos.
O e-mail não é indicado para o envio de mensagens com conteúdos confidenciais.

Inicialmente, devemos nos apresentar e não ter receio de logo a seguir

introduzir o assunto. Devemos dizer exatamente o que queremos saber, ou
seja, deixar claro o ponto principal, isto é, a informação mais necessária, que
deve estar clara e bem definida.
Se for importante, é possível adicionar algumas explicações. Devemos ter
cuidado para não adicionar informações desnecessárias, tornando a mensagem
confusa.
Apesar de já termos deixado claro a informação desejada, também pode ser
necessário adicionar algumas perguntas. Nesse ponto, é interessante numerar
as perguntas para que o leitor também consiga ser objetivo em suas respostas.
Além disso, devemos elaborar as perguntas abertas, de maneira a receber
respostas satisfatórias, evitando a possibilidade de uma resposta do tipo sim
ou não. Por fim, podemos encerrar retomando o ponto principal e elaborar
uma saudação cordial.
Agora que já temos uma base de como organizar a escrita em geral, vamos
ver como hierarquizar uma resposta eficaz. Por exemplo, quando uma men-
sagem envolve apenas um questionamento, podemos ser diretos e objetivos e,
após uma saudação inicial, respondemos objetivamente a essa questão. Além
disso, podemos acrescentar informações adicionais se necessárias.
A Figura 1 apresenta um exemplo de e-mail de solicitação de informações.
Na primeira linha, a pessoa (Joana) se apresenta (gerente de marketing da
empresa XYZ) e, imediatamente a seguir, na segunda linha, introduz o assunto,
indo diretamente ao ponto principal (orçamento de peças). Em seguida, na
terceira linha, solicita a informação e especifica os detalhes, ou seja, fornece
algumas explicações que ajudem o leitor a compreender suas necessidades.
Posteriormente, adiciona algumas perguntas adicionais (solicita sugestões) e,
finalmente, despede-se gentilmente.
8 Eficácia na comunicação escrita

Figura 1. Modelo de e-mail.

Leia o link a seguir, publicado no site da Endeavor Brasil, e conheça Os 7 e-mails que
você precisa saber escrever:

https://goo.gl/nt4ggC

Por outro lado, se estamos respondendo a mais de um questionamento, é

muito útil ordenar as respostas de acordo com as perguntas enviadas. Outra
estratégia possível é copiar as perguntas feitas e responder abaixo delas.

Diferenças entre mensagens positivas,

negativas e persuasivas
Na comunicação empresarial, especialmente naquela que circula internamente,
muitas vezes, foca-se somente na comunicação escrita de mensagens neutras,
evitando-se abordar especialmente assuntos negativos, ficando totalmente
relegadas a segundo plano as mensagens positivas. No entanto, a transparência
é um elemento fundamental nas organizações, por isso, o uso de comunicação
 Eficácia na comunicação escrita 9

escrita internamente para comunicar resultados, dar feedbacks ou informar

sobre momentos não tão agradáveis deve ser incentivado, desde que comu-
nicado da maneira correta.

Mensagens positivas e negativas

A melhor forma de elaborar uma mensagem escrita é buscar antecipar a reação
das pessoas que receberão a mensagem. Se conhecermos o público leitor,
poderemos identificar o impacto que a mensagem terá sobre ele.
Se o conteúdo daquilo que precisamos comunicar não for muito agradá-
vel — ou seja, comunicar resultados negativos, dar um feedback negativo ou
recusar uma solicitação de um cliente ou fornecedor —, devemos amenizar
as reações negativas e os possíveis sentimentos de frustração e injustiça. Isso
pode ser realizado de maneira mais indireta, conforme Quadro 1.

Quadro 1. Sugestão de elaboração de e-mail negativo

Etapa Sugestão de escrita

Elabore uma saudação gentil. Boa tarde, prezados colaboradores!

Esperamos que este e-mail
lhes encontre bem.

De acordo com seu objetivo a Diante da última avaliação de

comunicar, contextualize a razão
da mensagem, coloque-se no
lugar de quem irá ler quando
estiver escrevendo, justificando
os motivos que levaram o teor da
comunicação a ser negativo.
resultados realizada pela empresa,
faz-se necessário comunicar
aos colaboradores algumas
decisões tomadas pela diretoria,
essenciais para auxiliar na
melhoria de nossos números.

Após contextualizar o assunto, Assim sendo, será preciso aumentar

informe o que precisa ser
comunicado em uma frase simples
e direta, pois a contextualização
feita anteriormente já teve o papel
de amenizar o comunicado.
nossos esforços nessa reta final do
trimestre. Por esse motivo, os day offs
previamente combinados precisarão
ser revistos com os gestores de
cada área, ficando dependentes
da demanda de cada uma delas.
(Continua)
10 Eficácia na comunicação escrita

(Continuação)

Quadro 1. Sugestão de elaboração de e-mail negativo

Etapa Sugestão de escrita

Suavize a mensagem com uma Certos de que podemos contar com

saudação que leve o leitor a
compreender que não está sozinho
naquele momento, ou seja, que,
apesar do teor negativo e dos
impactos que o comunicado terá
na sua vida, ele não está sozinho
naquele momento, bem como
informe, se possível, de que forma os
impactos podem ser amenizados.
sua colaboração, que é fundamental
para o crescimento de nossos
resultados, lembramos que, após o
final deste trimestre, teremos nossa
já tradicional confraternização,
juntamente com as famílias, em
local a ser decidido pelas equipes.
Atenciosamente, XYZ.

Quando o e-mail apresenta informações positivas e negativas, é importante

não as dividir completamente, mesclando pontos negativos com os positivos,
a fim de garantir um contraste e uma amenização do impacto das mensagens.
As mensagens de ordem positiva devem ser colocadas na pauta dos comu-
nicados necessários. Por exemplo, um gestor que alcança resultados bons com
sua equipe deve parabenizá-la também de forma escrita, para que haja um
registro positivo do que foi feito. Assim, o gestor deve elaborar esse comuni-
cado demonstrando os resultados com números e comprovando por que foram
importantes para a empresa. Esse tipo de mensagem resulta em um aumento
da confiança e do sentimento de pertencimento da equipe. Além disso, pode
ser elaborada uma mensagem a todas as equipes, ressaltando as boas práticas
e valorizando os colaboradores.

Mensagens persuasivas
Ao escrever uma mensagem, é importante considerar o leitor, como já apren-
demos. No entanto, em relação às mensagens persuasivas, isso é ainda mais
importante, pois, de acordo com o público para o qual iremos comunicar, a
argumentação deverá ser direcionada de uma maneira específica.
 Eficácia na comunicação escrita 11

De acordo com o dicionário Caldas Aulete (2018), a persuasão está ligada à capacidade
de convencimento de alguém a realizar algo. Nesse sentido, elaborar uma mensagem
persuasiva é importante quando precisamos convencer funcionários, gestores ou
clientes de nossa posição. Se há a necessidade de elaborar uma mensagem persuasiva,
isso significa que já há uma antecipação de certos argumentos contrários do leitor.

Por esse motivo, devemos ter conhecimento embasado do tema e prever

como rebater esses argumentos contrários. Além disso, não devemos focar
somente no embate: podemos escrever algo que leve o leitor a posicionar-se
do nosso lado, destacando motivos relacionados e convencendo-o por meio
da empatia.
O ideal é, portanto, organizar a mensagem de forma muito semelhante às
anteriormente estudadas:
„ saudação cordial no início e no final;
„ contextualização do tema e dos motivos pelos quais o leitor está
envolvido;
„ em vez de comunicar algo positivo ou negativo, elaboramos uma lista
de motivos que justifiquem o posicionamento, transformando essa lista
em um parágrafo indireto e cuidadoso, que não afaste o interlocutor.

Dessa maneira, a comunicação escrita será sempre eficaz, independente-

mente dos motivos e objetivos que o levaram a escrever.

ANTUNES, I. Aula de português: encontro e interação. São Paulo: Parábola, 2003.

BRACKS, M. V. et al. Manual de redação da Presidência da República. 2. ed. rev. e atual.
Brasília: Presidência da República, 2002. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/manual/ManualRedPR2aEd.PDF>. Acesso em: 24 nov. 2018.
CARNEIRO, A. D. Redação em construção: a escrita do texto. São Paulo: Moderna, 2001.
12 Eficácia na comunicação escrita

GRANT, A. How to get important people to respond to your e-mails. 2013. Disponível em:
<https://qz.com/97281/the-secrets-to-getting-important-people-to-email-you-back/>.
Acesso em: 24 nov. 2018.
STELLA, V. R. Principais desafios ao redigir textos corporativos. 2015. Disponível em: <http://
vrscursos.com.br/blog/?p=399>. Acesso em: 24 nov. 2018.

Leituras recomendadas
DICIONÁRIO CALDAS AULETE. Aulete digital. Disponível em: <http://www.aulete.com.
br/persuas%C3%A3o>. Acesso em: 24 nov. 2018.
NASCIMENTO, E. P. Gêneros do universo oficial/empresarial: para além dos manuais
de redação. GeSec - Revista de Gestão e Secretariado, v. 1, n. 2, p. 123-142, jul./dez. 2010.
Disponível em: <https://www.revistagesec.org.br/secretariado/article/view/21/85>.
Acesso em: 24 nov. 2018.
RAVILOCHAN, T. Os 7 e-mails que você precisa saber escrever. 2015. Disponível em: <https://
endeavor.org.br/desenvolvimento-pessoal/e-mail-escrever/>. Acesso em: 24 nov. 2018.
 DICA DO PROFESSOR

De acordo com o dicionário, "persuasão é uma estratégia de comunicação que consiste em

utilizar recursos lógico-racionais ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma
atitude, ou realizar uma ação." O vídeo a seguir apresenta dicas de como estruturar uma
mensagem persuasiva.

Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!

EXERCÍCIOS

1) Considerando instrumentos que auxiliam na comunicação escrita, assinale a

alternativa correta.

WEB 2.0
A)
E-mails são úteis na hora de comunicar decisões mais sérias, como demissão de um
B)
colaborador ou discussões que envolvem conflito interno.

A comunicação escrita endereçada a um destinatário específico, considerando a escala de

C)
riqueza de informação, vem em primeiro lugar.

A sobrecarga de informação não acontece mais hoje em dia em função dos recursos de
D)
instrumentos modernos, como o e-mail, por exemplo. Além disso, a produtividade
aumenta quando se trata de estabelecer comunicação escrita como principal instrumento de
comunicação na organização.

A comunicação escrita impessoal é a que tem menos riqueza de informação, sendo

E)
adequada para mensagens que precisam alcançar diversos receptores.

2) De acordo com o que se entende por comunicação escrita, indique a alternativa

INCORRETA.

As mensagens instantâneas são excelentes por conta da rapidez e da praticidade, mas é

A)
preciso tomar cuidado, o e-mail pode ficar no esquecimento.
 As mensagens eletrônicas que enviamos no local de trabalho podem ser utilizadas em juízo
B)
para indiciar pessoas.

Um texto acessível prevê o uso de palavras simples, de fácil entendimento, e aconselha o

C)
uso de expressões, como a troca de "aprimorar" por "melhorar", por exemplo.

Aplicar corretamente as regras de ortografia e manter um texto dentro das normas

D)
gramaticais não é o suficiente para que um texto seja claro.

O memorando é um documento que, apesar de "antigo", é de extrema eficácia na

E)
comunicação interna de uma empresa, já que abre possibilidades de feedback.

3) Muitos executivos preocupam-se em como enviar mensagens eficazes, mas é

importante também saber como responder de forma eficaz uma mensagem. Há certos
tipos de respostas genéricas favoráveis que podem auxiliar a oferecer um retorno
eficaz. Quando você recebe uma mensagem com diversos questionamentos, qual das
opções a seguir é a mais apropriada?

Comece com a resposta.

A)
Identifique a mensagem sendo respondida.
B)
Arranje as respostas com lógica.
C)
Use suas habilidades na hora de redigir negativas.
D)
Considere os extras.
E)

4) Mensagem com pedidos de informações são bastantes comuns no meio empresarial.

O principal problema é quando recebemos informações incompletas ou erradas. Para
evitar esse tipo de problema, há um passo a passo recomendado. Neste, qual das
etapas é fundamental para NÃO receber informações incompletas?

O ponto principal.
A)
As explicações.
B)
Perguntas.
C)
 Destacar as perguntas.
D)
Encerramento.
E)

5) Você enviou um e-mail para um cliente sobre informações de um determinado

produto. Essas informações haviam sido solicitadas por ele e esta é uma boa
oportunidade de você concluir uma venda importante. Como seria a melhor forma de
encerrar esta mensagem?

Estas são as informações que tenho sobre o produto. Obrigado pelo contato. Abs
A)
Infelizmente não temos mais o produto em estoque. Atenciosamente, ... .
B)
Espero que estas informações auxiliem na sua escolha. Em anexo, segue um orçamento
C)
com diferentes configurações, me informe a de sua preferência para eu poder verificar
nosso estoque. Fico à disposição para maiores esclarecimentos. Abraço.

Espero que estas informações auxiliem na sua escolha. Fico à disposição para maiores
D)
esclarecimentos. Atenciosamente, ... .

Espero que estas informações auxiliem na sua escolha. Em anexo, segue um orçamento
E)
com diferentes configurações, me informe a de sua preferência para eu poder verificar
nosso estoque. Fico à disposição para maiores esclarecimentos. Atenciosamente, ... .

NA PRÁTICA

Diariamente nos comunicamos de forma oral e escrita, seja com finalidades formais em caso de
trabalho ou estudos, ou informal, quando estamos com amigos e familiares. As redes sociais
estão presentes na vida das pessoas, como Facebook, Twitter, Linkedin e outras. Ao contrário do
que possa parecer, essas redes não são apenas para contatos informais.
É preciso muito cuidado com o que você posta ou compartilha nas suas redes sociais. Sua
empresa ou o futuro empregador pode estar observando seu comportamento por meio delas.
Escreva de forma correta, evite críticas diretas a empresas ou a marcas, principalmente se
estiverem relacionadas com a sua atividade.

Recentemente, um jogador de futebol teve sua contratação suspensa porque fez uma piada com
o clube que o contrataria por meio do Twitter alguns anos antes, nomeando os torcedores de
forma depreciativa.

SAIBA +

Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do
professor:

Fundamentos da administração contemporânea

Administração

Comunicação escrita: Dicas

Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!

Comunicação eletrônica: As transformações nas organizações

Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!