PRINCÍPIOS DE GESTÃO

DA QUALIDADE
Usando a qualidade como factor de
sucesso do negócio
Parte I
Introdução aos Conceitos
da Qualidade
PARCEIRO COMPRA NOSSO

O conteúdo deste módulo foi produzido pela Insite, um parceiro Compra Nosso.
OBJECTIVOS

Bem vindo/a ao módulo Princípios de Gestão da Qualidade: Usando a qualidade como factor de
sucesso do negócio.

O objectivo da Parte I deste módulo é explicar os Conceitos Fundamentais de Gestão da

Qualidade, a sua evolução ao longo da história e a sua importância para as Organizações.

Depois de terminares a Parte I do módulo serás capaz de:

1. Definir os Conceitos Fundamentais de Gestão da Qualidade.

2. Mencionar as Dimensões da Qualidade segundo Garvin.

3. Entender a Prática de Gestão da Qualidade.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
A gestão da qualidade evoluiu ao longo do século XX, partindo da mera inspeção de produtos
acabados à visão estratégica de negócios. Esta evolução pode ser analisada conforme seu contexto
no Ocidente, no Japão e no mundo como um todo.

Saiba mais:

Sugerimos que leia acerca da evolução neste link:

https://asq.org/quality-resources/total-quality-management/tqm-history
Após o fim da Segunda Guerra, ocorreram novos avanços nos estudos da qualidade,
consequentemente foi desenvolvido o conceito do controlo estatístico da qualidade, o que
posteriormente abriria as portas para pesquisas mais aprofundadas sobre o assunto. Já dentro do
contexto mundial, a qualidade é visualizada como uma forma de gestão que tem por finalidade
melhorar de modo contínuo (Kaizen) o desempenho organizacional.
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

O Conceito da qualidade também evoluiu ao longo das décadas. Até o início da década 1950, a
qualidade do produto era entendida como sinónimo de perfeição técnica. Ou seja, o resultado de
um projecto e de fabricação que conferiam perfeição técnica ao produto, segundo a percepção do
produtor.
Segundo a American Society for Quality – ASQ / The American National Standards Institute – ANSI,
1978), define a qualidade como a totalidade dos requisitos e características de um produto ou
serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades.
Segundo a ISO 9000, a qualidade é definida como grau de satisfação de requisitos dado por um
conjunto de características intrínsecas de um objecto
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Joseph e William Deming percebem que a qualidade deveria estar associada não apenas ao grau
de perfeição técnica, mas também ao grau de adequação aos requisitos do cliente. Analisando
esta definição percebe-se que existem várias características que conferem qualidade a um
produto. Estas características podem ser agrupadas em atributos de Produtos, segundo a tabela
que se segue.
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Grau com que o produto compre a sua missão ou função básica.

Desempenho técnico ou funcional
Facilidade ou conveniência de uso
Disponibilidade
Confiabilidade
Inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que suplementam a função básica.
grau com que o produto se encontra disponível para o uso quando requisitado (por exemplo: não esta
quebrado, não se encontra em manutenção etc.).
Probabilidade que se tem de que o produto, estando disponível, consegue realizar sua função básica sem
falhar, durante um tempo predeterminado e sob determinadas condições de uso.

Facilidade de conduzir as actividades de manutenção no produto, sendo um atributo do projecto do

Manutenibilidade produto.

Durabilidade Vida útil media do produto, considerando os pontos de vista técnico e económico.

Conformidade
Instalação e orientação de uso
Interface com o usuário
Grau com que o produto se encontra em conformidade com as especificações de projecto.
Orientação e facilidades disponíveis para conduzir as actividades de instalação e uso do produto.
Qualidade de ponto de vista ergonómica de risco de vida e de comunicação do usuário com o produto.

Impacto no meio ambiente durante a produção, o uso e o descarte do produto.

Interface com o meio ambiente

Estética Percepção do usuário sobre o produto a partir de seus órgãos sensoriais.

Qualidade percebida e imagem da Percepção do usuário sobre a qualidade do produto a partir da imagem e reputação da marca, bem como
marca sua origem da fabricação (por exemplo made in Japan).
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Além das características apresentadas na tabela anterior, a análise da qualidade do produto

também é feita ou acompanhada pela relação entre custo e benefício, o usuário incorre em custos
com o produto desde o instante da aquisição até o descarte.
A decisão de aquisição de um produto depende não apenas de atributos ou características
intrínsecos ao produto ou de relação custo-benefício, mas também de diferentes requisitos que os
Clientes tenham, como, por exemplo, requisitos relacionados com a entrega: prazo, pontualidade,
quantidade, flexibilidade de entrega, entre outros.
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas também os
correspondentes valor percepcionado e benefício para o cliente.
Exemplo: Analisando as duas imagens abaixo, é fácil reconhecer mas difícil de definir. Normalmente isso
acontece devido alguns factores que podem limitar a definição, e esses factores podem ser: o custo de
aquisição, durabilidade, economicidade, performance, entre outros. Por isso a qualidade pode ser resumida
como a capacidade de satisfazer determinadas necessidades.

“FÁCIL DE RECONHECER… DIFÍCIL DE DEFINIR”

Muitas vezes é fácil de reconhecer que um produto ou
serviço tem (ou não) qualidade, mas torna-se dificil de
identificar as características que nos fizeram atribuir tal
classificação.
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos,
atitudes, actividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as
expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes.

Atenção:

A ISO 9000:2015, diz que a qualidade dos produtos e serviços de uma

organização é determinada pela aptidão para satisfazer os clientes e pelo
impacto, pretendido, sobre outras partes interessadas relevantes.
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Para um PRODUTOR/EMPRESA, qualidade significa:

▪ Disponibilização de produtos ou serviços que vão ao encontro as necessidades e exigências
dos clientes.

Para um CLIENTE, qualidade significa:

▪ Valor e Utilidade reconhecidas ao produto/serviço, muitas vezes associado ao preço;
▪ Adequação ao uso;
▪ Satisfação das Especificações.
Para um SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ), qualidade significa:
▪ Um conjunto de elementos interligados que são integrados na organização para atender à
politica da qualidade e os objectivos da empresa;
▪ Uma ferramenta que tem o foco voltado para o interesse do cliente, além de buscar a melhoria
contínua dos processos.

Significado da ISO:
▪ Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization).
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

▪ Requisito – necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória para um

produto ou serviço;
▪ Não Conformidade (NC) – não satisfação de um requisito;
▪ Reclamação – insatisfação de um requisito expresso pelo cliente/parceiro;
▪ Correcção - Acção imediata para eliminar a não conformidade detectada (corrige o defeito
existente);
▪ Produto/Serviço Não Conforme – Produto/Serviço que não corresponde as especificações
(requisitos) que lhe deram origem, não estando em conformidade com o solicitado;
▪ Acção Correctiva (AC) – acção levada a cabo para eliminar a causa de uma não conformidade
detectada ou de outra situação indesejada com o fim de evitar a reocorrência;
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

▪ Acção Preventiva (AP) – acção implementada de forma a eliminar a causa de uma potencial
não conformidade ou de outra potencial situação indesejável com o fim de evitar a sua
ocorrência;
▪ Acção de Melhoria (AM) – actividade implementada com vista a aumentar a melhoria do
produto ou serviço e desta forma, a probabilidade de atingir a satisfação dos clientes e de
outras partes interessadas;
▪ Auditoria - Processo sistemático, independente e documentado, para obter evidências de
auditoria e respectiva avaliação objectiva, com vista a determinar em que medida os critérios
de auditoria são satisfeitos;
▪ Auditorias de 1.ª Parte – Auditorias internas, realizadas por iniciativa da organização e para
seu benefício;
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

▪ Auditorias de 2.ª Parte – Auditorias externas, realizadas por entidades com interesse na
organização tais como clientes ou em nome destes (por ex. auditorias a fornecedores);
▪ Auditorias de 3.ª Parte – Auditorias externas, realizadas por entidades externas e
independentes (por ex. Organismos de Acreditação, Organismos de Certificação, Entidades
Reguladoras);
▪ Critérios de auditoria - Conjunto de políticas, procedimentos e outros documentos, ou
requisitos utilizados como referência para realização de auditoria;
▪ Evidências de auditoria - Registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam
verificáveis e relevantes para os critérios de auditoria;
▪ Programa de Auditoria – conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período
de tempo e dirigidas a uma finalidade específica;
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

▪ Contexto da organização – combinação de factores internos e externos que podem afectar

(permitir ou comprometer) uma organização no desenvolvimento e concretização dos seus
objectivos;
▪ Partes Interessada/stakeholder – pessoa ou entidade que pode afectar, ser afectada por, ou
considerar-se como sendo afectada por uma decisão ou actividade de uma organização.

Fórum de debate:

Como prevê usar os conceitos adquiridos nesta sessão no seu dia-a-dia?

DIMENSÕES DA QUALIDADE SEGUNDO GARVIN

Segundo Garvin, se a qualidade deve ser gerida, precisa ser primeiro entendida. Se os gestores
esperam ter sucesso, tem que mudar significativamente para melhorar seu entendimento das
práticas e desempenho da Qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da
qualidade dos concorrentes, e especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da
qualidade, desta forma, afirma que a qualidade pode ser a melhor maneira de garantir lucros e
reduzir prejuízos.

Garvin (1992) identifica oito dimensões com vista a conhecer seus elementos básicos e chegar a
um melhor entendimento da qualidade:

1) Performance: medida de desempenho do produto a nível das principais funções (ex. a

capacidade de focagem de uma máquina fotográfica);
DIMENSÕES DA QUALIDADE SEGUNDO GARVIN

2) Funcionalidades do Produto: conjunto de funções secundárias que complementam a oferta

do produto (ex. relógio que também é bussula);
3) Fiabilidade: probabilidade do produto funcionar de forma adequada/fornecer resultados
fidedignos (ex. probabilidade de balança dar peso correcto);
4) Durabilidade: medida do tempo de vida do produto em termos técnicos ou até ao momento
em que a reparação deixa de ser eficiente do ponto de vista económico;

5) Conformidade: medida do nível de adequação do produto às especificações;

DIMENSÕES DA QUALIDADE SEGUNDO GARVIN

6) Aparência: refere-se à estética ou apelo sensorial do produto;

7) Serviço: rapidez, cortesia, competência, facilidade em reparar o produto;

8) Imagem: refere-se a uma percepção subjectiva de qualidade associada à marca do produto.

Saiba mais:

Sugerimos que leia o livro: David A. Garvin e as Oito Dimensões da

Qualidade: Para descobrir as expectativas do Cliente (Edição Portuguesa)
A PRÁTICA DE GESTÃO DA QUALIDADE

No inicio do século XX, a prática de gestão da qualidade era voltada para a inspeção e controlo dos
resultados dos processos de fabricação, para garantir a conformidade dos resultados com as
especificações. Entretanto, nas últimas décadas, a gestão da qualidade ganhou uma nova
dimensão, expandindo-se para etapas mais a montante e a jusante do ciclo de produção,
envolvendo toda a organização.
Juran propôs as teorias sobre a “trilogia da qualidade” e o “triplo papel dos processos”. A trilogia
da qualidade faz referência a um processo sistemático e iterativo de planeamento, controlo e
melhoria da qualidade.

Para maior esclarecimento sugerimos que veja os seguintes

vídeos: https://www.youtube.com/watch?v=fynAqoR_qlE

Juran Trilogy - YouTube

BREVE RESUMO DA PARTE I

Ao longo do tempo as organizações sempre procuram melhores formas de gerir e ter melhor
desempenho, portanto no século XX, Gestão da Qualidade evoluiu muito até os dias de hoje.
Partindo da mera inspeção de produtos acabados a visão estratégica do negócio, a era da
Qualidade Total, onde é necessário envolver a todos na organização até a era da qualidade
garantida, que consiste em realizar, testes ou auditorias aos requisitos de qualidade de produto
fabricado e dos resultados de testes e medições de controlo da qualidade.
BREVE RESUMO DA PARTE I

O Conceito da qualidade também evoluíu ao longo das décadas, até o início da década 1950, a
qualidade do produto era entendida como sinónimo de perfeição técnica. Segundo a ISO 9000, a
qualidade é definida como grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de
características intrínsecas de um objecto.
A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas
também o correspondente valor percepcionado e benefício para o cliente.
Nas últimas décadas, a gestão da qualidade ganhou uma nova dimensão, expandindo-se para
etapas mais a montante e a jusante do ciclo de produção, envolvendo toda a organização.
FIM DA PARTE I
Uma vez finalizada a Parte I do módulo, seguem-se alguns
exercícios de consolidação.

Continuaremos a este módulo nos conteúdos seguintes,

abordando os Princípios de Gestão da Qualidade.