Coste y beneficio de la ingeniera de "usabilidad"

Marcos F. Sanz, Enrique J. Gmez, Francisco del Pozo

Grupo de Bioingeniera y Telemedicina ETSI Telecomunicacin - Ciudad Universitaria s/n 28040 Madrid Tel. (91) 549 57 00 ext. 332 Fax (91) 336 68 28 Email marcos@teb.upm.es Introduccin Beneficios de la ingeniera de "Usabilidad" Ejemplo de clculo de la relacin coste beneficio Primer estudio Segundo estudio Modelo costebeneficio Modelo simplificado de coste Modelo simplificado de beneficio Nmero ptimo de usuarios Nmero ptimo de iteraciones Discusin Conclusiones Bibliografa Asimismo, se revisa un modelo simplificado para el clculo de la relacin coste-beneficio de un proceso de desarrollo caracterizado por iteraciones de diseo con evaluaciones de "usabilidad". Finalmente se busca el proceso de este tipo que presenta una relacin beneficio-coste mxima, en funcin del nmero de iteraciones y del nmero de usuarios utilizados. Resumen. A menudo, los ingenieros de "usabilidad" tienen ciertas dificultades para encontrar argumentos que justifiquen el consumo de recursos en la mejora substancial de las interfaces de usuario de los sistemas de informacin interactivos. En este artculo se pretende ayudar a esgrimir esos argumentos de una forma ms comprensible para los gestores de empresas o los directores de proyecto: utilizando parmetros econmicos. Se describen los beneficios de la Ingeniera de "usabilidad" y se revisan ejemplos de su traduccin a trminos econmicos.

Palabras clave. Ingeniera del uso, modelo coste-beneficio, interfaz de usuario.

Introduccin

"Estoy seguro de que le encantara hacer algn experimento con usuarios, pero no hay tiempo ni presupuesto en nuestra planificacin; adems me preocupar ms sobre la interfaz de usuario cuando alguien pueda demostrar que provoca un aumento en las ventas". Con esta frase zanjara un gestor la peticin de un ingeniero de consumir ms recursos en el desarrollo de la interfaz de usuario. Sabemos que la Ingeniera de "Usabilidad" produce mejores interfaces de usuario para los sistemas de informacin, y sabemos cmo lo consigue, pero es difcil convencer a los gestores de que vale la pena gastar ciertos recursos en esas actividades; en general piensan que es un lujo que no se pueden permitir. La razn principal es que mientras los costes de los procesos de diseo son fcilmente calculables, los beneficios son mucho menos tangibles, ms an si se desarrollan productos comerciales que no hay que "sufrir" internamente en la organizacin. Un incremento en las ventas que muchos piensan que es atribuible directamente a la Ingeniera de "Usabilidad" es muy difcil de medir porque la "usabilidad" es slo un componente del reclamo total de un producto. El pblico compra por razones muy diferentes y diversas, y un producto difcil de usar puede ganar un gran sector de mercado porque otras caractersticas compensan su falta de "usabilidad" (o por una gran campaa publicitaria). El resultado es que tenemos pocos argumentos para convencer del valor de la Ingeniera de "Usabilidad" en trminos econmicos y obtener as ms recursos para realizar una actividad de trascendental importancia para alcanzar competitividad en el desarrollo de sistemas de informacin. Este artculo tiene el objetivo principal de ayudar a obtener esos argumentos y justificarlos. Para ello en primer lugar se describirn lo que se consideran beneficios de la Ingeniera de "usabilidad", incluyendo algunos ejemplos reales. En segundo lugar se revisarn dos estudios con datos significativos sobre el dinero ahorrado gracias a esta actividad, los cuales nos servirn para ver ejemplos de clculo de la relacin coste-beneficio de la Ingeniera de "Usabilidad". En tercer lugar se reproduce un modelo simplificado del clculo de la relacin coste-beneficio, que podra ser particularizado para las actividades concretas de Ingeniera de "usabilidad" que se realicen en cada empresa. Teniendo en cuenta que una actividad prcticamente comn a todos los procesos de Ingeniera de "usabilidad" es el rediseo de prototipos de la interfaz de usuario tras evaluaciones de usabilidad (iteraciones de diseo), se revisar a continuacin un estudio que, basndose en el modelo anterior de coste-beneficio, trata de obtener el nmero ptimo de usuarios en cada evaluacin y el nmero ptimo de iteraciones de diseo, para obtener la mejor relacin beneficio-coste. Finalmente, se discuten los resultados de todos estos estudios y se propone un proceso bsico de Ingeniera de "Usabilidad" caracterizado por el nmero de usuarios involucrados y el nmero de iteraciones de diseo.

Beneficios de la Ingeniera de "Usabilidad"

Podemos dividir estos beneficios en dos grupos: los beneficios para el equipo que desarrolla un producto, y los beneficios para el cliente que lo compra (o usuario). Estos ltimos deben influir en el aumento de ventas (aunque no est claro cmo), o convertirse en beneficios para la propia organizacin si se est desarrollando un producto de uso interno. a) Beneficios para el equipo de desarrollo: a.1) Reduccin de los costes del desarrollo y del control de calidad, y salida al mercado ms rpida. El diseo, desarrollo y prueba de prestaciones con baja "usabilidad" suelen consumir ms recursos porque necesitan ms modificaciones al no cumplir fielmente los requisitos de usuario. a.2) Reduccin del coste de las ventas y ciclos de venta ms cortos. Tener un producto deseable hace ms fcil su venta, pero adems, un producto utilizable facilita la instalacin, la configuracin, las demostraciones, la distribucin y su aprendizaje. Los beneficios durante estas actividades se pueden medir directamente

multiplicando el ahorro de tiempo en la venta por el coste de los vendedores. a.3) Posible aumento de ventas del producto. Los usuarios se sienten mejor con un producto utilizable (recurdese que la actitud del usuario es un componente de la "usabilidad"). Esta actitud es completamente subjetiva, pero la decisin de compra tambin es en gran parte subjetiva. a.4) Reduccin de los costes del soporte al usuario. Los productos fciles de instalar, de aprender y de usar generan menos peticiones de soporte. b) Beneficios para el usuario (que puede ser la misma organizacin que desarrolla): b.1) Reduccin del tiempo de realizacin de tareas. Una mayor eficiencia y efectividad, como componentes de la "usabilidad", provocan una reduccin directa del tiempo que se tarda en realizar tareas. Esta reduccin de tiempo por el coste del usuario (como empleado) da una medida directa del ahorro. b.2) Reduccin de la tasa de errores del usuario. La mayor eficiencia y efectividad de un sistema utilizable tambin provoca una reduccin directa del nmero de errores en la realizacin de tareas. Se puede calcular el beneficio multiplicando el nmero de errores evitados por el coste de cada error (en tiempo de recuperacin, perdida de calidad del resultado de la tarea, etc.). b.3) Aumento de la satisfaccin. La satisfaccin del usuario es un componente de la "usabilidad" que debe provocar un aumento del rendimiento, pero su traduccin a parmetros econmicos es muy difcil (salvo que se pudiera medir, por ejemplo, una reduccin del absentismo laboral). b.4) Reduccin del coste de mantenimiento. Un producto fcil de instalar y de usar, presenta menos fallos, y necesita mucho menos mantenimiento interno. b.5) Reduccin del coste de entrenamiento inicial y de re-entrenamiento. Si el producto es fcil de aprender y de recordar, se puede calcular el beneficio multiplicando el tiempo ahorrado por el coste del usuario (como empleado). En muchos casos estos beneficios han podido calcularse en trminos econmicos. Por ejemplo, Brad Myers (Carnegie Mellon University) refiere [MYER94]: * Un estudio demostr que el ahorro conseguido como consecuencia del desarrollo de una buena interfaz de usuario fue de 41.700 dlares en una aplicacin sencilla utilizada por 23.000 empleados, y de 6.800.000 dlares para una aplicacin compleja utilizada por 240.000 empleados. * Otros estudios han estimado que la relacin entre el beneficio obtenido y el coste de desarrollar una buena interfaz puede ser ms de 5.000 a 1. * Se han desarrollado incluso modelos matemticos que estiman el ahorro en 39.000 dlares para un proyecto pequeo, 613.000 dlares para un proyecto mediano, y 8.200.000 dlares para un proyecto grande. Bill Curtis y Bill Hefley (Carnegie Mellon University) [CURT94] refieren que durante un estudio comparativo entre dos estaciones de trabajo con funciones similares se estim que una diferencia de 0,8 segundos en cada transaccin de cada operador ahorraba 2.400.000 dlares al ao. S. Dray (Dray & Associates.) refiere lo siguiente [DRAY95]: * Un estudio de la compaa NCR mostr un incremento en la produccin del 25% y una reduccin adicional del nmero de errores tambin del 25%, como resultado del nuevo diseo de la interfaces de usuario. * En otra compaa, el resultado de un anlisis fue que una buena interfaz de usuario reduca el entrenamiento necesario en un 35% y reduca el tiempo de supervisin en un 30%. * Un estudio similar en IBM mostr que el tiempo de entrenamiento para un sistema era de una hora, frente a una semana en un sistema equivalente sin una buena interfaz de usuario. Por supuesto, tambin se pueden encontrar perjuicios debidos a que no se practica la Ingeniera de "Usabilidad".

S. Dray refiere tambin [DRAY95]: * Una compaa de seguros invirti 3 millones de dlares en una aplicacin para sus agentes; sin embargo, estos se negaron a utilizarla porque era "imposible de usar y de aprender". * En otra empresa el entrenamiento en su sistema duraba normalmente 6 meses, pero sus empleados trabajaban slo durante 18 meses. * En un sistema de soporte a la gestin una de las funcionalidades ms relevante y cara no fue utilizada nunca porque los usuarios olvidaron como acceder a ella una semana despus del entrenamiento. Brad Myers (Carnegie Mellon University) refiere [MYER94]: * La complicada interfaz de usuario del sistema de seguimiento Aegis contribuy al derribo errneo del avin de pasajeros Iran. * La incapacidad del barco estadounidense Stark para repeler los misiles Exocet fue debida en parte a una interfaz de usuario. * Un error en la implementacin del manejo del cursor contribuy a la muerte de varios pacientes por exceso de radiacin en su tratamiento.

Ejemplos de clculo de la relacin coste-beneficio

Para ilustrar como se podra realizar el clculo de la relacin coste-beneficio de practicar la Ingeniera de "Usabilidad" revisamos dos estudios realizados por Clare-Marie Karat de IBM [KARA93].

Primer estudio

El primer proyecto estudiado por Karat consista en reemplazar un sistema de informacin para gestin y aadir una nueva funcin. El proceso de Ingeniera de "Usabilidad" se complet dentro de los siete meses planificados para la duracin del proyecto. Este proceso incluy tres iteraciones con evaluaciones de "usabilidad", las cuales eran una mezcla de pruebas, tanto de prototipos como de la aplicacin final, en entornos reales y en laboratorios. Tambin incluy anlisis de tareas, diseo de pantallas, y elaboracin de informes y recomendaciones de rediseo. El coste de la Ingeniera de "Usabilidad", mostrado en la Tabla 1, incluye el coste de los recursos consumidos (bsicamente el tiempo del ingeniero), los viajes de los usuarios, y el trabajo relacionado con las evaluaciones. El coste total fue de 20.700 dlares. Karat calcul el beneficio de la Ingeniera de "Usabilidad" como el aumento de la productividad del usuario en la realizacin de las tres primeras tareas con el nuevo sistema. La mejora de la productividad fue medida en trminos de los cambios que se deban directamente a mejoras en el diseo de la interfaz de usuario, medidos entre la primera evaluacin de "usabilidad" (primera iteracin de diseo) y la ltima. Estos cambios en la productividad eran debidos exclusivamente a la Ingeniera de "Usabilidad", ya que el equipo del proyecto declar que sin evaluaciones de "usabilidad" habra implementado la primera interfaz propuesta, por lo que sta (la interfaz de la primera iteracin) es el punto de partida para calcular los beneficios de la Ingeniera de "Usabilidad".

Segundo estudio

El segundo proyecto estudiado por Karat consista en la sustitucin de un proceso semiautomtico por otro completamente automtico. Se trataba de una aplicacin compleja de gestin que se desarroll a lo largo de 21 meses. La Ingeniera de "Usabilidad" inclua anlisis de tareas, diseo de pantallas, evaluacin del punto de partida para las mejoras, evaluacin de la "usabilidad" de prototipos, y elaboracin de informes y recomendaciones de rediseo. Los costes son similares a los del ejemplo anterior pero aadiendo el coste adicional de desarrollar un prototipo funcional (ver la Tabla 2). Los beneficios obtenidos fueron calculados multiplicando la media del tiempo ahorrado en las tareas del usuario entre la primera iteracin de diseo y la ltima (9,6 minutos) por el nmero de tareas completadas con el sistema en un ao (1.308.000); al igual que en el ejemplo anterior, las horas resultantes (209.208) se multiplican por una tasa de rendimiento menor de 100%, y por los costes del personal. El ahorro total result ser de 6.800.000 dlares en un ao, lo que supone un balance entre el coste y el beneficio de 1:100. No deberan servir estos datos para con vencer a los gestores y clientes de que sistemas de informacin desarrollados siguiendo un proceso de Ingeniera de "Usabilidad", se amortizan ms rpidamente y generan un aumento de la productividad durante un largo plazo?

Si an no son suficientemente convincentes, Karat refiere algunas estadsticas muy interesantes sobre el ciclo de vida del "software" (tambin Myers y Rosson en [MYER92]): * La interfaz de usuario es aproximadamente el 60% de las lneas de cdigo del total de un sistema de informacin interactivo. * Una interfaz de usuario grfica supone como mnimo el 29% del presupuesto de desarrollo de un sistema de informacin interactivo. * El 80% por ciento de los costes del ciclo de vida del "software" se produce despus de que el producto haya sido distribuido, y el 80% por ciento de este coste se debe a requisitos no cumplidos (slo el 20% por ciento es debido a errores o falta de fiabilidad). Todas estas estadsticas son an ms significativas si tenemos en cuenta que un estudio de 1993 concluy que el 97% de todo el

desarrollo de "software" sobre UNIX inclua una interfaz de usuario grfica [XBUS94].

Modelo coste-beneficio

En un trabajo de Jacob Nielsen y Tom Landauer, de los laboratorios Bell [NIEL93a], se describe un modelo sencillo para el clculo de la relacin coste-beneficio. Este modelo fue utilizado para estimar el nmero de usuarios ptimo en un proceso tpico de Ingeniera de "Usabilidad" que se caracteriza por incorporar varias iteraciones de diseo y evaluacin.

Modelo simplificado de coste

Nielsen describe el clculo del coste de la Ingeniera de "Usabilidad" de la siguiente manera: Coste: tiempo empleado por especialistas en usabilidad (programadores, asistentes de laboratorio, etc.) y usuarios, multiplicado por el coste de cada uno, que incluye: sueldo, espacio de oficina, uso de laboratorios, equipos especiales para evaluaciones de "usabilidad", consumibles (generalmente son despreciables). Estos costes, para cada actividad de Ingeniera de "Usabilidad", en general se pueden dividir en costes variables y costes fijos. Los costes fijos son los resultantes de planificar y preparar la actividad, y los variables son los resultantes de repetir la actividad (en cada iteracin). Sin embargo, ambos costes dependen fuertemente de las caractersticas del sistema que se desarrolla y de su complejidad.

Modelo simplificado de beneficio

Para calcular los beneficios Nielsen distingue entre los sistemas de informacin que se desarrollan para ser utilizados en la misma organizacin (o internos) y sistemas de informacin comerciales: a) Sistemas internos: * Incremento de la productividad del usuario. * Reduccin del tiempo de entrenamiento. * Incremento de la satisfaccin del usuario (difcil de cuantificar econmicamente). b) Sistemas comerciales: * Incremento de ventas o del precio?. Los beneficios para el cliente son los mismos que los anteriores, pero son difciles de convertir a beneficios para el productor, que debe intentar vender ms o ms caro; esta dificultad est disminuyendo a medida que la "usabilidad" se est convirtiendo en un importante factor de compra.

* Reduccin del coste del soporte (por ejemplo, menos llamadas al servicio tcnico). Relacin coste -beneficio ptima en funcin del nmero de usuarios en una evaluacin Para encontrar la relacin coste-beneficio ptima, Nielsen y Landauer, analizando 12 proyectos, desarrollaron un modelo de la bsqueda de problemas de "usabilidad" durante un proceso de Ingeniera de "Usabilidad" que inclua evaluaciones con usuarios. La Ecuacin 1 representa dicho modelo.

En esta ecuacin PU(i) es el nmero de problemas de "usabilidad" encontrado en i evaluaciones (es decir, i usuarios en el mismo ciclo iterativo y con el mismo sistema o prototipo), N es el nmero total de problemas de "usabilidad" en la interfaz de usuario, y l es la probabilidad de encontrar un problema de "usabilidad" cuando el sistema se evala con un slo usuario.

Nmero ptimo de usuarios

Para aplicar de forma prctica este modelo hay que tener en cuenta que no se pueden utilizar un nmero infinito de usuarios en cada evaluacin para encontrar todos los problemas de "usabilidad"; ni siquiera es prctico utilizar un nmero elevado de usuarios. Afortunadamente los usuarios no buscan perfeccin, por lo que Nielsen propone encontrar el nmero de usuarios para cada evaluacin que proporciona una relacin beneficio-coste mxima. Para ello Nielsen parte de dos premisas: a) Los costes fijos y variables son conocidos: los costes fijos se amortizan al aumentar el nmero de usuarios, mientras que los costes variables se incrementan proporcionalmente al nmero de usuarios. b) Hay un valor estimado para el beneficio de encontrar y solucionar cada problema de "usabilidad": este valor es muy difcil de calcular, ms an teniendo en cuenta que los beneficios crecen con la magnitud del problema y que es difcil solucionar problemas graves dentro de la planificacin del proyecto. Nielsen (suponemos que basndose en su experiencia) refiere 15.000 dlares como un valor representativo del beneficio por cada problema de "usabilidad" solucionado. En la Figura 1 reproducimos la variacin de la relacin coste-beneficio en funcin del nmero de usuarios de la evaluacin, que Nielsen proporciona teniendo en cuenta datos sobre proyectos de tamao medio. Se observa que evaluando slo con un usuario, el beneficio es 50 veces el coste, y que la relacin mxima (70 veces) se obtiene evaluando con 3 usuarios. En cualquier caso, los beneficios son siempre muy superiores al coste. Nielsen reconoce que las suposiciones hechas y los nmeros utilizados para llegar a esta curva pueden no ser aplicables a otros proyectos, pero afirma que la forma general de la curva si es representativa. Nielsen concluye sosteniendo que, en cualquier caso, el nmero ptimo de usuarios est entre tres y cinco; es decir, realizando una evaluacin con ese nmero de usuarios, se obtiene una relacin beneficio-coste mxima (teniendo en cuenta que el beneficio es siempre mayor que el coste mientras no se sobrepase un nmero muy alto de usuarios).

Nmero ptimo de iteraciones

Ni los mejores expertos en "usabilidad" pueden disear una interfaz de usuario perfecta en el primer intento. Como ya se ha mencionado en la introduccin, los ciclos iterativos de diseo son una caracterstica bsica de los procesos de diseo de interfaces

de usuario. En otro estudio realizado tambin por Jacob Nielsen [NIEL93b] se demuestra el aumento de "usabilidad" del sistema en cada ciclo de rediseo, y por lo tanto se deduce un aumento del beneficio. Sin embargo, no se puede estimar un modelo para este beneficio, ni por lo tanto un modelo de la relacin coste-beneficio, ya que no existe ninguna relacin entre los problemas de "usabilidad" que se solucionan en un ciclo y los que se solucionan en el siguiente. En cada ciclo, la interfaz sufre cambios en el diseo, con los que algunos problemas de "usabilidad" desaparecern, pero no se puede asegurar que no se crearn otros (de hecho es as casi siempre). Esta falta de relacin entre los problemas de "usabilidad" en dos ciclos de desarrollo es total si como resultado de una evaluacin se decide un nuevo diseo debido al fracaso del anterior.

La cuestin de hasta donde se puede llegar en el aumento de la "usabilidad" de un sistema, incrementando el nmero de ciclos iterativos de diseo, sigue abierta. Lo nico que se puede inferir del estudio realizado por Nielsen es que, en general, la mayor parte de las mejoras, y las ms importantes, se consiguen en los primeros ciclos, y que las mejoras disminuyen al aumentar el nmero de iteraciones. Concretamente, Nielsen propone dos iteraciones, o sea, tres versiones del sistema.

Discusin

Hay varios comentarios que matizan las conclusiones de Nielsen. En primer lugar, hay que resaltar la dificultad de aplicar a todos los proyectos el razonamiento que sigue Nielsen (como l mismo reconoce). La estimacin general del beneficio de solucionar un problema de "usabilidad" parece imposible debido a la infinita variedad de proyectos y problemas de "usabilidad" con los que nos podemos encontrar. Un buen diseo inicial de la interfaz de usuario disminuir enormemente el beneficio que se obtiene al solucionar pequeos problemas de "usabilidad" (que son los que quedan), mientras que un diseo inicial desastroso puede agigantar estos beneficios si, por ejemplo, como resultado de la evaluacin, se decide un cambio radical en la interfaz de usuario. Por ello, aunque la forma general de la curva de la Figura 1 es aceptable (porque adems es totalmente lgica), es tremendamente arriesgado estimar un nmero ptimo de usuarios en funcin de una estimacin general del beneficio de solucionar un problema de "usabilidad". Por otro lado, y en la misma lnea, no se puede asegurar que cualquier problema de "usabilidad" que tenga un usuario, sea un problema general de "usabilidad" del sistema; quiz simplemente se deba a caractersticas concretas de ese usuario experimental. En consecuencia, con pocos usuarios evaluando el sistema, la confianza estadstica que podemos tener sobre si los problemas encontrados son los problemas tpicos de esa clase de usuarios es muy baja (recurdese que la "usabilidad" de un sistema de

informacin interactivo tiene sentido cuando se define para una clase concreta de usuarios). A pesar de todo ello, la experiencia nos muestra (coincidiendo con la de Nielsen y otros autores), que los problemas graves de "usabilidad" aparecen rpidamente, y que se presentan como tales para la mayora de los usuarios; por ello, aunque no se pueda precisar un nmero ptimo de usuarios para todos los proyectos, s es razonable que este nmero sea bajo. En segundo lugar, este razonamiento puede ser vlido para realizar evaluaciones formativas (para obtener recomendaciones de diseo), ya que lo que importa obtener en este caso son datos cualitativos sobre el uso del sistema. Pero en el caso de evaluaciones sumativas, en las que se pretenden obtener datos cuantitativos para comparar el sistema con otros (o con versiones anteriores del mismo sistema), con pocos usuarios cualquier posible interpretacin de los resultados no ser estadsticamente significativa.

Conclusiones

Podemos concluir, por lo tanto, que una evaluacin formativa siempre valdr la pena, pero que es recomendable utilizar pocos usuarios. Quiz el nmero ptimo estara entre 3 y 8, dependiendo de la complejidad del proyecto; parece razonable que en proyectos con alto presupuesto e interfaces de usuario complejas, haya ms problemas de "usabilidad" que encontrar, ms recursos para buscarlos, y ms necesidad de confianza estadstica en los resultados. Adems, en el caso de que se utilicen menos de 6 usuarios, es necesario interpretar los problemas encontrados para consumir los recursos disponibles solucionando antes los que sean ms representativos de la clase de usuarios a la que se dirige el sistema. Como segunda conclusin podemos decir que las evaluaciones sumativas no tienen sentido si no se consiguen resultados con una confianza estadstica mnima, por lo que el nmero ptimo de usuarios podra estar entre 6 y 10. En cuanto al nmero de iteraciones, es razonable tambin que sean ms necesarias en proyectos complejos con interfaces de usuario complejas. Por ello se propone ampliar el margen del nmero de iteraciones a 1 3, segn sea la complejidad del proyecto. En definitiva, un proceso de Ingeniera de "usabilidad" que involucre a usuarios en evaluaciones de "usabilidad" de prototipos, podra obtener una relacin coste-beneficio ptima si incluye entre 1 y 3 evaluaciones formativas, utilizando en cada una entre 3 y 8 usuarios. Sin embargo, esto no quiere decir que en cualquier caso ste sea el proceso ptimo, ya que, muchas veces, otras tcnicas de diseo que no utilizan usuarios (por que los sustituyen) pueden obtener una relacin coste-beneficio mejor. La razn es que, con estas tcnicas, se puede conseguir un diseo inicial suficientemente bueno como para reducir el nmero de ciclos de iteracin. En resumen, con usuarios, o sin usuarios, los beneficios de la Ingeniera de "Usabilidad", sea cual sea el proceso concreto de diseo que se siga, son siempre muy superiores a su coste, y aunque se disponga de pocos recursos para mejorar el diseo de la interfaz de usuario, cualquier trabajo en este sentido ser ampliamente recompensado. Sin embargo, los argumentos econmicos probablemente sern slo un eslabn, aunque esencial, del razonamiento necesario para convencer a los gestores de la importancia de la Ingeniera de "Usabilidad". Primero sera necesario alinear esta actividad de ingeniera con los planes de la empresa. Por ejemplo, sera muy efectivo mostrar que la Ingeniera de "Usabilidad" es el medio adecuado para alcanzar objetivos expresados por frases como: "la seguridad de nuestros empleos aumentar en funcin de la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes", "necesitamos pasar ms tiempo con nuestros clientes", o "necesitamos descartar las prcticas del pasado y mirar a las del futuro para mejorar nuestro rendimiento". En segundo lugar hay que mostrar claramente la necesidad de un cambio. Mucha gente se ha adaptado a la tecnologa durante tanto tiempo que no se dan cuenta de que la tecnologa puede ser desarrollada para adaptarse a ellos. Demostraciones de problemas de "usabilidad" encontrados por clientes, o conferencias con ejemplos de buenos y malos diseos

pueden alertar a los gestores. En tercer lugar hay que mostrar los beneficios del tal cambio, y aqu es donde interviene el anlisis de coste-beneficio de la Ingeniera de "Usabilidad" que se ha ilustrado. Finalmente hay que elaborar planes de incorporacin de la Ingeniera de "Usabilidad" a las actividades de desarrollo de la empresa.

Bibliografa

[CURT94] Curtis, B., Hefley, B. "A WIMP No More. The Maturing of User Interface Design". Interactions, Enero, 1994, pg. 22-34. [DRAY95] Dray, S. "The Importance of Designing Usable Systems". Interactions, Enero, 1995, pg. 17-20. [KARA93] Karat, C-M. "Usability Engineering in dollars and cents". IEEE Software, Mayo, 1993, pg. 88-89. [MYER92] Myers, B., Rosson, M. "Survey on User Interface Programming". Proceedings CHI'92, New York, ACM, 1992, pg. 195202. [MYER94] Myers, B. "Challenges of HCI Design and Implementation". Interactions, Enero, 1994, pg. 73-83. [NIEL93a] Nielsen, J., "Is Usability Engineering really worth it?". IEEE Software, Noviembre 1993, pg. 90-92. [NIEL93b] Nielsen, J. Iterative user-interface design". IEEE Computer, Noviembre, 1993, pg. 32-41. [XBUS94] X Business Group, Inc. "Interface Development Technology". 3155 Keraney Street, Suite 160, Fremont, CA 94538, (510) 226-1975, 1994.

Telefnica Investigacin y Desarrollo, S.A. Unipersonal.