UNIVERSIDAD INTENACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERIA AUTOMOTRIZ

GERENCIA DE SERVICIOS

ING. MARTHA MACIAS

PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS

ENRIQUE CALLE WLADIMIR CHECA

WLADIMIR CHECA ENRQUE CALLE

DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN La empresa es un taller mecnico llamado CalvoRacing, ya tiene en el mercado 8 aos, la empresa solamente da servicio de mecnica, no tiene servicio de repuestos, pintura, etc. Consta de dos personas, el jefe y un mecnico. DESCRIPCIN DEL SERVICIO ACTUAL Se brinda todo servicio de arreglo de motores de cualquier marca sin embargo nos especializamos en las marcas de Honda y VolskWagen, tambin se da el servicio de preparacin de motores ya sea instalacin de turbos modificacin de computadoras etc., para competencia como el cuarto de milla y dems carreras de pista. El mecnico mismo es el que atiende al cliente, al dar el servicio no se sigue ningn tipo de instrucciones o de manual ya que no existe, y a su vez el mecnico puede dar una respuesta rpida acerca de precios, tiempo de espera, o del diagnostico del auto. Ya que solamente existen dos personas, el tiempo de espera de un trabajo largo es mayor. El trabajo se lo hace con calidad y son tica sin dejar nada a medias, siempre se procura de satisfacer la necesidad y el gusto del cliente. Despus de realizar el trabajo se le explica al cliente que fue lo que se hizo y se le devuelven los repuestos cambiados, tratando a los clientes con respeto y dando la atencin necesaria para que se sienta bien al momento de ser atendido. Posicionamiento Actual Nuestro servicio en comparacin a la competencia no es muy bueno ya que no existe una atencin al cliente adecuada como lo tiene la competencia, as como una infraestructura acorde con el servicio que se ofrece. Posicionamiento Ideal Del consumidor: Lo que quiere el cliente es recibir un mejor servicio prestndole mayor atencin a lo que necesita, realizando los trabajos ms rpidos y poder llegar a un lugar ms agradable y de fcil acceso. De la empresa: Lo que la empresa quiere es poder ofrecer al cliente mayor comodidad en el momento de espera por un trabajo, tambin poder promocionar mas el taller y ofrecer ms tipos de servicios como pintura. Posicionamiento Deseado Disear el taller de la manera adecuada para poder recibir al cliente de un amanera ms agradable, colocar letreros que comunique a los potenciales clientes la existencia del taller.

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ANLISIS DEL MIX DE SERVICIOS En este anlisis veremos el producto, el precio, la promocin, la plaza, gente, los procesos y la evidencia fsica que son las 7 ps del mis del servicio: Producto: Nuestro servicio se basa en el arreglo de motores y sus accesorios ya sea por mal uso o desgaste normal del auto, pudiendo ser daos mecnicos o elctricos. Tratamos de satisfacer las necesidades de arreglo de los autos en la parte del motor as como mejorar su rendimiento ya sea para uso normal o para competencia ya que en este taller se puede instalar accesorios para mejorar la potencia como torque de los mismos aumentando as la velocidad tope, generamos complacencia al momento de dar un diagnostico de otras fallas que se pudieron arreglar sin necesidad de aumentar el costo del arreglo inicial solicitado por el cliente. Nuestra oferta del servicio es que el trabajo se lo realizara con la herramienta adecuada segn el trabajo que se vaya a hacer, dentro del taller que es un galpn cerrado cuidando a los autos de lluvia o demasiado sol que pueda daar la pintura, se har los trabajos en el menor tiempo posible y sern entregados por el mismo mecnico que realizo el trabajo para explicar el trabajo realizado y despejar cualquier duda. Al momento de entregar el auto se pide al cliente que lo pruebe para que el mismo verifique que el auto ya est en buen estado, y se entregan los repuestos cambiados sin importar si estos pueden o no pueden servir para otro uso. Precio: Los clientes son los que determinan cuando usar nuestros servicios, por lo que nuestros precios estn relacionados en cierta parte a la fidelidad del cliente, as tambin se pone un precio dependiendo de la competencia y ya que en el sector no existen ms que dos mecnicas cercanas y no estn dentro de nuestro segmento, nuestros precios son un poco ms altos de la competencia por el tipo de servicios que se ofrece. Para hacer tangible el servicio se le muestra lo que se hizo y se le da los repuestos cambiados como ya se menciono anteriormente, en el caso de instalacin de accesorios para competencia se puede mantener un pecio de exclusividad por lo que ninguna de las mecnicas cercanas dan el servicio que nosotros damos. A los clientes que son fieles se les da un precio de descuento de un 10% a 15% dependiendo del trabajo que se tena que realizar, tambin se da un precio garantizado ya que todos nuestros trabajos tienen garanta. Se ha hecho una segmentacin de clientes, como integrantes del club torque tienen un descuento del 10% en todos los servicios que soliciten.
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Comunicacin de los Servicios Al momento de llegar el cliente por cualquier necesidad se le informa de los tipos de trabajos que pueden realizar dependiendo de la clase de cliente que sea. Si el cliente se muestra interesado en algn otro tipo de servicio se le persuade motivndole a que lo haga explicndole de antemano los beneficios que puede tener en su auto por acceder al servicio recomendado. Si regresa el cliente se le recuerda os diferentes servicios que puede obtener en el taller. Lineamientos para la Comunicacin del Servicio Ya que no tenemos la posibilidad de hacer algn tipo de presentacin, nuestra ayuda es que los mismos clientes comuniquen a otros clientes acerca de nuestros servicios, por ninguna razn se le ofrece algo al cliente que no se le va a poder dar. Sin importar si el cliente quiera o no quiera los repuestos usado de vuelta se le entregaran como evidencia fsica del trabajo que se realiz. Cuando los clientes regresan mas de dos veces se procura tener empata con ellos para ganar su confianza y lealtad, demostrndole la calidad del servicio que brindamos. Promocin: No existe ningn tipo de promocin o publicidad del taller que pueda dar a conocer a clientes nuevos la existencia del taller, la nica manera es crear comunicacin verbal acerca de nuestra existencia es decir un boca-odo entre los clientes, de esta manera solo pueden llegar clientes recomendados por otros clientes. En la venta personal se trata en lo posible de crear una relacin con los clientes tratndolos de una manera profesional y muy respetuosa. No existe ningn tipo de venta indirecta, toda clase de venta se la hacer directamente en el taller. La imagen del taller no es diferente a la de cualquier otro, no contamos con uniformes que nos identifiquen, lo que nos favorece es la cantidad de servicios que podemos ofrecer como taller multimarca que somos. Una vez en el taller la venta se lo hacer de una manera rpida y fcil, por lo que el mismo mecnico es el que ofrece los servicios y el que los da. Congruencia de los Roles En nuestro caso como prestadores de servicio nuestro rol es dar una atencin de calidad con un servicio rpido y eficiente.

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El rol del cliente es dar la correcta informacin del problema que tiene el auto para poder realizar bien el trabajo sin perder el tiempo en otras examinaciones del motor que son innecesarias. El cliente suele involucrarse en el servicio que prestamos ayudando en algo como informar lo que falta o ayudando a pasar las herramientas o analizando las posibles causas de los problemas. Momento de Verdad En el momento de verdad los clientes que ya son conocidos tiene una buena opinin acerca del servicio que se da en el taller, sin embargo los clientes nuevos no tienen un buena primera impresin ya que la atencin brindada por parte del jefe hacia los clientes no es la adecuada. La mayora de veces que se presentan los momentos de verdad son cuando el cliente quiere averiguar algo o cuando desea hacer uso de nuestros servicios. Plaza: Nuestro canal es corto directo y selectivo ya que solamente se reciben autos livianos y algunos carros grandes dependiendo del trabajo que se tenga que realizar. No poseemos un almacenamiento de repuestos nuevos, as como un transporte cerca, a tres cuadras pasa un transporte pero la mayora de clientes no hace uso del mismo, nuestra locacin es amplia pero ya que casi la mitad del taller est siendo ocupado por maquinas de carpintera no se puede ingresar ms de tres autos a la vez. A futuro se piensa hacer una integracin vertical hacia atrs para nosotros mismos proveernos de los repuestos ms necesarios y no tener otros proveedores. Existe disparidad en la cantidad de obreros del taller por lo que no se puede recibir muchos autos, y ya que cada compramos los repuestos que necesitamos no tenemos una disparidad en la variedad a menos que el cliente quiera un repuesto o algn accesorio extra que sea especial y que el mismo pueda conseguir. Gente: En la empresa no existe un ciclo de calidad de servicio por lo que se debera implementar uno para evitar prdida de tiempo y esfuerzo en los trabajos realizados, se debera implementar un rea en la que el personal del taller pueda guardar su ropa y dems implementos teniendo la comodidad de cambiarse, tambin es necesario poner cerca un bao para los trabajadores y otro para los clientes.

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En las personas que trabajan en el taller existe una moderada pasin por el servicio, ya que a los clientes que ya se los conocen por mucho tiempo reciben una mejor atencin que los clientes nuevos. El Empowerment El mecnico no tiene la autoridad para decidir sobres los trabajos de los clientes as como atenderlos el momento que llegar a menos que el jefe del taller no est presente, ya que solo el jefe es el que puede decidir que se hace y que no se hace as como que precios se cobran. Administracin de los tiempos de espera Para que el tiempo de espera sea menor para el cliente se conversa con el mismo formando una buena empata y haciendo que el cliente se sienta ms cmodo en el momento de estar en el taller tratando de generar un agradable momento para que el cliente quiera estar ms tiempo en el taller y se motive a hacer uso de mas servicios. Las ocasiones en las que el cliente tiene que esperar se explica las causas de su espera las mismas que deben ser bien justificadas y respaldadas, tratando que el cliente entienda que si se le hace esperar un poco mas es porque se quiere realizar un trabajo de buena calidad. Procesos: Los procesos varan dependiendo del trabajo que se deba realizar pero los ms comunes se presentan a continuacin. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Llegar al taller a las 8:30 am. Cambiarse de ropa para trabajo. Encender el radio. Preparar herramienta para el trabajo que se va a realizar. Realizar el trabajo programado. Limpiar el rea de trabajo. Almorzar. Realizar el trabajo programado. Esperar a que lleguen los repuestos. Limpiar el rea de trabajo. Lavarse las manos. Cambiarse de ropa para calle.

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Algunos de estos procesos se los puede eliminar y el proceso quedara as.

Y de esta manera disminuimos los procesos innecesarios ganando tiempo y ahorrando esfuerzo, logrando una mayor eficiencia en los trabajos Evidencia Fsica: Nuestra evidencia fsica no es la adecuada ya que no contamos con ningn tipo de rotulo, letreros o jardines en las instalaciones externas, solamente 6 parqueaderos en los que los clientes pueden estacionar sus autos. En la instalacin interna tampoco hay letreros de informacin y no tiene ningn tipo de diseo para un taller automotriz, la calidad del aire no es muy buena sin embargo la temperatura es adecuada para un buen trabajo. Dentro de otros tangibles lo nico con lo que contamos es con tarjetas de presentacin, facturacin no existe, folletos de informacin tampoco, ningn obrero tiene uniforme y el aspecto de la empresa no es el idneo. Servipanorama: La empresa debera ser fcil de ubicar y tener letreros que lo identifiquen as como sealizacin dentro y fuera del taller, debera tener la limpieza adecuada para el trabajo, ya que en el taller existe mucho polvo. Ordenar las herramientas es muy importante para evitar gastar mucho tiempo en buscar las herramientas como perdidas de las mismas. Las dos personas que trabajan en el taller deberan usar uniforme u overoles con el logo de la empresa. Se debera adecuar las instalaciones para realizar de manera ms fcil los trabajos. Como crear atmosfera de servicio atractivo

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El tamaos del taller es adecuado para dar un buen servicio sin embargo la mala organizacin lo hacen ver ms pequeo. No existen colores que lo identifiquen, las paredes son blancas y el piso aun es solo cemento. Nuestra ubicacin no es muy fcil encontrarla ya que no existe ningn tipo de sealizacin o rtulos que comunique en donde estamos ubicados. La iluminacin del taller es adecuada tanto en el da como en la noche. En el taller se escucha la msica que pongan en la radio con un volumen moderado que permita comunicarse. El aroma del taller no es de total agrado ya que en ocasiones se percibe el olor de la gasolina o de los aceites que se usan y en caso de no existir esos aromas no se huele a nada. MODELO MOLECULAR El modelo molecular costa de tres etapas: antes, que es lo que se hace para recibe al cliente y dar una buena atencin; durante, en donde ya se da la atencin al cliente de la mejor manera para no solo generar satisfaccin sino tambin complacencia; y despus, que es dar seguimiento al cliente para demostrar nuestra atencin por l. Antes Durante Despus

y Mantener limpia el rea de trabajo.

y Atencin personalizada al cliente. y Se ofreceun precio justo. y Programacin de citas. y Puntualidad en la recepcin. y Mano de obra y Organizacin de garantizada. herramientas. y Diagnostico rpido y Taller Mecnico seguro.

y Se da descuento por fidelidad. y Llamada de seguimiento.

y Se cobra un precio justo. y Test del vehculo con el cliente.

automotriz

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Segmento Nuestro Taller se enfocar en ofrecer el servicio para los siguientes segmentos: y Las flotas de empresas: Todos los vehculos de flotas empresariales que realicen el mantenimiento frecuentemente en nuestro taller tendrn un mantenimiento completamente gratis cada 10 trabajos realizados. Vehculos del Estado: Los vehculos de flotas estatales que realicen sus mantenimientos en nuestro Taller tendrn un lavado express sin costo adicional. Personas de la tercera edad: Todas las personas que se realicen los mantenimientos preventivos, correctivos y que tengan una edad superior a los 65 aos de edad tendrn el beneficio de pagar la mitad del costo en mano de obra. Las personas propietarias de vehculos de alquiler (taxis, camionetas, furgonetas escolares): Todos los vehculos de alquiler pblico podrn acceder a un descuento del 10% hasta el 15% en repuestos genricos de mantenimiento correctivo.

Servqual Medicin de la calidad actualmente Percepciones de los tangibles P1: Nuestro Taller cuenta con una serie de equipos modernos como son elevadores, pistolas de impacto limpiados de inyectores, herramienta especializada para mantenimientos y re potenciacin de los motores. P2: Contamos con las bahas de trabajo completamente definidas, con piso especializado (cemento-pintado) y con una serie de bodegas de almacenaje de las herramientas que permite una mejor apariencia al taller. Al igual la parte exterior es completamente ordenada con los respectivos letreros donde se especifica todos los servicios que ofrecemos, al igual que una correcta iluminacin por las noches. P3: Todos los empleados desde los tcnicos hasta el personal administrativo cuenta con un uniforme con el logo de nuestro Taller. En el caso de los mecnicos un overol azul complementado con guantes, zapatos de trabajo, etc que dan un aspecto pulcro a nuestro personal tcnico. Las personas administrativas cuentan con camisa distintiva de la empresa resaltando el nombre de nuestro taller. P4: Todo el material como folletos, volantes se encuentran con colores atractivos y en un lugar visible para todos nuestros clientes. Estos se entregarn el momento de preguntar cualquiera de nuestros servicios se encontrarn disponibles en la sala de espera.
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Percepcin de la confiabilidad P5: Todos nuestros tcnicos estn en la obligacin del cumplimiento en la hora ofrecida al clienta para la entrega de su vehculo. Si es el caso que el vehculo se encuentre listo antes o despus de tiempo indicado se le informar al cliente P6: El momento que el cliente llega a nuestras instalaciones nos apropiamos de cada caso es decir brindamos un servicio personalizado esto lo logramos indagando a profundidad que tiene el cliente mientras realizamos la recepcin del vehculo. P7: Todos los trabajos que realicemos el momento que finalicen pasan por un chequeo de calidad realizado por un tcnico dedicado nicamente para ese trabajo, esta persona debe tener un amplio conocimiento de la rama lo que permitir detectar si algo no esta bien realizado antes de la entrega al cliente. Esto lo realizaramos para que se evite el retorno de trabajos realizados es decir realizaramos bien todo a la primera vez. P8: Cuando realicemos trabajos que no tengan mucho dificultada cumpliremos a cabalidad la hora prometida. P9: Constantemente publicaremos en una cartelera el nmero de das que tenemos sin retornos por mala realizacin de algn trabajo esto con el fin de informar a nuestros clientes la confiabilidad en nuestro trabajo. Percepcin de la capacidad de respuesta P10: Todos los empleados de estn en la capacidad de informar exactamente los servicios que se va a realizar o que desean conocer, esto lo conseguiremos dando capacitacin frecuente a todos los empleados para que posean esta capacidad de informacin. P11: Todos los proceso del taller se encuentran definidos en un pequeo manual donde contiene esta informacin e esta manera podremos brindar un servicio rpido y eficaz. P12: Constantemente todos los empleados tendrn una capacitacin que permita mejorar la atencin brindada a nuestros clientes esto con el nico fin de que todo el personal est dispuesto ayudarle. P13: Uno de las reglas a ser expuestas todos los inicios de semana es que cada vez que nuestros empleados jams estn demasiado ocupados el momento que un cliente se acerque a solicitar informacin o ayuda. P14: La honradez es una de los valores que inculcaremos todos nuestros empleados por lo que si un cliente confa su carro en nuestro taller todas las cosas que se dejan en el carro

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deben ser devueltas sin falta de un solo artculo. En el caso de la prdida de un artculo se le descontar el valor del artculo al empleado a cargo. P15: Todas las transacciones que los clientes realicen los clientes con la empresa se lo realizar de una manera confiable ya que todo nuestro trabajo es pasado por procesos de calidad que permiten hacer bien las cosas. P16: Por la capacitacin que tienen nuestros empleados ofrecern un servicio Cortez sin excepcin alguna. P17: nicamente se contratar personal que tenga una amplia experiencia en la rama logrando as que cuando lo clientes realicen preguntas puedan contestar con mucha facilidad. Percepcin de la empata P18: Todos los servicios que brindamos son de manera personalizada especialmente en trabajos con el trucaje de motores en donde el cliente desea personalizar su vehculo para una competicin. P19: Nuestro taller atender en un horario de Lunes a Sbado de 8:30 a 5:30 y realizando horas extras en trabajos que lo amerite. P20: los servicios que brindamos son de manera personalizada entendiendo a profundidad las necesidades de los clientes. P21: Nuestro personal se adentra en cada cliente, en cada necesidad llegando as a los intereses del cliente. P22: Cuando recibimos el cliente para realizar un trabajo es necesario que se indague a profundidad con el nico fin de que se atiendan las necesidades concretas del cliente y no realizar cosas que el cliente no ha solicitado. Percepcin de la garanta: P23: Todos los trabajos cuentan con una garanta que permite que el cliente reclame cuando su trabajo no ha sido bien realizado esto es sin costo adcional. P24: Cuando sucede una garanta ofreceremos un lavado express gratuito con el fin de que el cliente sienta nuestra preocupacin por el trabajo mal realizado. P25: Todas las clausulas de garantas se encuentran detalladas en la orden de trabajo que se realiza en la recepcin del carro. Con esto evitamos que se produzcan estafas y dems.

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Manual de Servicio Taller mecnico Agendamiento de citas y y y y y y y El Taller debe disear una herramienta de programacin y registro de citas. Lo ideal ser que por los menos la mitad de los trabajos tcnicos sean reservados por medio de una cita. Todas las citas se programarn con un tiempo necesario para prevenir los atrasos. El Asesor del call center tiene que tener una instruccin formal para dar y obtener la informacin para determinar las necesidades del mantenimiento. Se ofrece al cliente un estimado del costo del trabajo requerido. Durante la llamada el asesor de call center almacena los datos personales del cliente y del vehculo. Cuando se realiza la cita se realiza un pre orden de trabajo con toda la informacin detallada previo a la llegada del cliente al Taller

Bienvenida y El Taller tiene designado un protocolo de saludo al cliente para todas las personas de servicio. Todo el personal involucrado debe leer las reglas establecidas por el Taller. Los clientes son atendidos de manera gil y de acuerdo al protocolo despus de la llegada del cliente al Taller. Los clientes son atendidos en el menor tiempo posible. Se detallar un men de servicios en el rea de recepcin el Taller.

y y y

Recepcin del vehculo y y y La persona que reciba los vehculos debe tener una instruccin de trato formal delineando que informacin debe ser provista y obtenida del cliente. Se verifica el historial de mantenimientos del vehculo. La persona que recibe el vehculo debe escuchar detalladamente las necesidades del cliente.

Llenado de la Orden de Trabajo y y y y y y Todas las rdenes son llenadas de manera precisa. Los detalles del cliente son revisados y actualizados. Se almacena de manera ordenada todas las rdenes. Cualquier tipo de dao que sea identificado debe ser detallado y la orden. Los tems con prioridad deben ser resaltados. La promesa de tiempo de entrega debe ser escrita en la orden. Todas rdenes deben ser firmadas por el cliente.
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Poner protecciones al asiento y piso para que no se manche con el cliente.

Presentacin de los costos del trabajo y Se expone a los clientes un estimado de los costos para el mantenimiento requerido.

Proceso de Compra y y La persona que reciba el vehculo debe confirmar todos los requerimientos previo de la firma del cliente en la orden de trabajo. Se debe solicitar que todos los clientes que se retire todos los objetos de valor.

Autorizacin para trabajos adicionales y Previo a la realizacin de trabajos adicionales se debe contar con la aprobacin de los clientes.

Antes de la entrega y y y y y y Antes de la entrega del vehculo se debe tener listo la factura. Vehculos terminados son ubicados en el rea de vehculos listos. La persona que entrega el vehculo realizar una estimacin de la fecha del prximo mantenimiento. Se llama al cliente para indicarle que el vehculo esta listo. Entrega de los repuestos cambiados. El vehculo debe estar limpio y revisado todos los niveles.

Entrega y y y y y Se explican los trabajos que se le realizaron al vehculo. Se ofrece a los clientes la oportunidad de inspeccionar los trabajos. Se acompaa al cliente al vehculo. Las cubiertas protectoras son removidas en presencia del cliente y se le indica el rotulo del siguiente mantenimiento. Se entrega el vehculo totalmente limpio.

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