GLPI

Aplicação Web Helpdesk

IFSuldeMinas – Campus
Passos Núcleo de Tecnologia da Informação - NTI
Tel: (35) 3526-4773
Rua Mário Ribola, 409, bairro Penha II - 37903-958
 GLPI – Gestão Livre de Parque de Informática

O GLPI é uma aplicação web para gestão de Inventário e helpdesk

totalmente gratuita; e distribuída sobre a licença GPL. A aplicação possibilita a
abertura de chamados, controle de insumos, levantamento de ativos de TI e
relatórios de chamados ou inventário, entre outras funcionalidades.

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 Como utilizar o Helpdesk?
Acesse o WebSite do Câmpus (​www.pas.ifsuldeminas.edu.br​); em seguida
procure por “Links” e clique em GLPI, como mostra a imagem abaixo.

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 Na caixa de diálogo de autenticação entre com seu usuário e senha e clique
no botão enviar.

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 Para abrir um pedido de suporte ou fazer uma solicitação de serviço clique
em “​Assistência​” -> “​Criar Chamado​”.

Um formulário para preenchimento será aberto.

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 No campo ​Tipo selecione "Incidente", se a solicitação é referente a alguma
falha ou indisponibilidade de recurso/serviço de TI; ou selecione "Requisição" para
solicitar uma implementação ou implantação.
Em ​Categoria ​selecione a sub área em que se enquadra sua solicitação:
Redes e Infraestrutura, Suporte e Serviços, WebSite e Publicações ou Laboratório e
Equipamento Multimedia.
O item ​Urgência ​é utilizado pelos técnicos no processo de priorização de
demandas; selecione a opção de acordo com sua necessidade real.
Em ​Título ​escreva uma breve descrição de seu problema/solicitação.
Em ​Descrição ​procure detalhar tanto quanto possível o seu
problema/solicitação.
No campo ​Arquivo ​faça upload de um arquivo que esteja relacionado com
sua solicitação; ou envie uma captura de tela com a mensagem de erro
apresentada.
Em seguida clique no botão​ Adicionar

Como verificar o status de seu chamado?

No menu principal clique em "​Assistência​" -> “​Chamados​”.

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Em seguida clique no título do chamado que se deseja consultar.

Na tela que irá se abrir o usuário poderá acompanhar o andamento de seu

chamado; verificar o seu ​histórico de execução e verificar a qual técnico ele foi
atribuído

Clique em ​Todos​, para enviar mensagens para o técnico na qual foi atribuído

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 Em seguida ir até “​Acompanhamento​”, em que será exibido um campo para
você adicionar comentários, informações, necessidades, etc. que julgar relevantes
ao chamado que você está efetuando. Em seguida deverá clicar sobre o botão
"​Adicionar​" para enviar a mensagem.

Feito isso você poderá visualizar seus acompanhamentos no histórico de

ações, inclusive recomenda-se que até o fechamento do chamado o requerente (a
pessoa que abriu o chamado) acompanhe diariamente o histórico de ações, pois os
técnicos na maioria das vezes entram em contato com requerente através dos
acompanhamentos.

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 Como ​fechar ​o chamado.
Após o técnico inserir a solução para o chamado aberto o status muda para
"​Solucionado​", os chamados solucionados aparecem em “Seus chamados a serem
fechados”.Na tela você pode acompanhar os seus chamados que foram
solucionados. Clique no título do chamado que deseja consultar.

Os detalhes de todo o chamado irão aparecer. Acessando “​Todos​”, uma área

para aprovação da solução será mostrada, você pode aprovar ou recusar a solução
apresentada pelo técnico. Para recusar a solução do técnico basta clicar no botão
"​Recusar solução​" neste caso você deve apresentar os motivos pelo qual não
concorda com a solução do técnico no campo comentários conforme ilustra a figura
abaixo.

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 Feito isso o status do chamado volta para "Atribuido" e o técnico responsável
pelo acompanhamento do chamado terá que corrigir o problema ou apresentar uma
nova solução para o chamado. Se estiver de acordo com a solução apresentada
pelo técnico deverá aprová-la para isso basta clicar no botão "Solução Aprovada"
neste caso o campo comentários é opcional. Executado isso o status do chamado
muda para "fechado" observe a figura abaixo.

Perceba que o status do chamado mudou para "​fechado​". Caso queira reabrir o
chamado acesse “​reabrir​”.

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