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INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO

Tipologia de Operação N.º da candidatura C. Administrativo


3.3 - Cursos Educação e Formação de Adultos
Saída Profissional Duração Nº do Curso Nº da Acção
Técnico/a Auxiliar de Saúde 2020 h 3 1
Área de Formação: 729 - Saúde - Programas não Classificados Noutra Área de Formação
Local: Data início:
Presencial Data fim:
Modalidade de
Síncrona Plataforma / ferramentas Gesfor / Moodle / Zoom
formação: FaD
Assíncrona tecnológicas adoptadas: Não Aplicável
Formando/a: Classificação:
Formador/a: Rubrica:

QUESTÕES

Teste de Avaliação Sumativa

Lê com atenção as questões colocadas:

1- Existem 3 tipos de comunicação (oral, escrita e verbal). Faça a correspondência


(1,5 Val- 0,5 cada)

1-Comunicação É a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizações em


Oral particular, sendo a única que permite a transmissão de ideias
complexas e um exclusivo da espécie humana _3___
2- Comunicação Pode trazer prejuízos, na medida em que um emissor com má voz,
Escrita poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no recetor _1___
3- Comunicação A principal característica desta comunicação, é o facto de o recetor
Verbal estar ausente tornando-a, por isso, num monólogo permanente do
emissor __2___

2- Indique uma VANTAGEM e uma DESVANTAGEM da Comunicação Escrita e Oral


(1 Val- 0,25 cada)

Desvantagem:_____________________________________________________________
Vantagem:________________________________________________________________
Desvantagem:_____________________________________________________________
Vantagem:________________________________________________________________

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3- Para que a nossa comunicação se processe de forma eficaz, é necessário que


tenhamos em conta alguns dos "Princípios da Comunicação face a Face"

Seleciona a ou as opções corretas ( 2Val- 0,4 cada)

Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar X

Mostrar o rosto aberto X

Utilizar palavras complexas e técnicas

Acompanhar as palavras de gestos X

Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem


X

Se não compreendeu a mensagem do receptor, coloque nele o problema e não em si ou


no contexto

Pronunciar as palavras correcta e claramente X

Falar num tom monocórdico

Mostrar um olhar desinteressado

4- Existem diferentes estratégias de atuação que permitem obter uma comunicação


mais eficaz. Das definições abaixo indicadas, refira quais são. (1,5 Val- 0,5 cada)

- Capacidade de inferir estados internos ou traços de personalidade do outro, comparando-


os com as nossas próprias atitudes e, simultaneamente, tentar perceber o mundo tal como
essa pessoa o percebe________________ R: Empatia

- Fornece informação ao emissor sobre o impacto da sua ação sobre o recetor, sobre o
sucesso na realização do seu objetivo comunicativo_________R: Feedback

- Não basta ouvir, é necessário entendermos o significado daquilo que ouvimos, ou seja,
sabermos interpretar para podermos dar um feedback positivo_R:Escuta ativa

5- Chamamos barreiras à comunicação eficaz, as que se repercutem obviamente em


mal entendidos e perdas de tempo. Indique se as barreiras abaixo são Barreiras
Internas (1) ou Barreiras Externas (2) (2,5 Val- 0,4 cada)

_1_ falta de interesse para captar a mensagem.


__2_Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros
__2_Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem
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__1_Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.


__1_Incapacidade para se colocar no lugar do seu recetor
__2_ Temperatura

6- Para uma comunicação eficaz, é necessário prestar atenção aos diferentes estilos
de comunicação e diferentes perfis comunicacionais. Faça a correspondência entre
os diferentes Estilos 1- PASSIVO; 2-AGRESSIVO, 3-MANIPULADOR, 4- ASSERTIVO
(3 Val- 0,3 cada)

1 Optam por ficar à espera que os outros façam as coisas por ele
2 São pessoas de uma intransigência excessiva e de uma rigidez desarmante
4 Aceita que os outros pensem de forma diferente da sua: respeita as diferenças e não as
rejeita
1 Quando ocorre um conflito, tendem a ignorar ou a fingir que nada aconteceu
2 Valorizam-se à custa dos outros
2 São pessoas de uma intransigência excessiva e de uma rigidez desarmante
3 Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas necessidades de forma
muito indireta e mal dirigida
3 Fala por meias palavras; é especialista em rumores e «diz-que-disse»
4 É verdadeiro consigo mesmo e com os outros

7- Refira 5 regras básicas para manter uma comunicação telefónica eficaz. (1,5 Val-
0,3 cada)

1- Trate o interlecutor pelo nome

2- Fale devagar

3- Demonstre interesse, ouça

4- Não deixe o utente pendurado

5- Sorria

8- São vários os elementos chave no atendimento presencial em cuidados de saúde.


Faça corresponder as três “chaves de ouro” à sua designação. (1,5 Val- 0,5 cada)

Reconheciment 2 O utente deve sentir o Serviço de Saúde como uma unidade,


o Positivo 1 implicando que todos os funcionários adotem a uniformização de
atitudes e comportamentos
Necessidade de 3 Impõe-se, portanto, a cada colaborador do Serviço de Saúde uma
Segurança 2 atitude onde é imprescindível saber ouvir, interpretar, pesquisar,
concluir e prestar o serviço nas condições esperadas pelo cliente
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Expetativas 3 1 Responder, oportunamente, na prestação de serviço demonstra


atenção, interesse eempenho, que são marcos fundamentais na
perceção da Qualidade

9- Para determinado Público Alvo, enquanto técnico de saúde, deveremos fazer um


atendimento diferenciado. Indique uma consideração por cada um dos públicos alvo
abaixo. (2 Val- 0,5 cada)

IDOSOS: Agilize” o mais rápido que puder o encaminhamento.

PESSOAS SURDAS E COM DEF. AUDITIVA: Não cubra a sua boca com as mãos

PESSOAS COM MOBILIDADE CONDICIONADA: Dê tempo ao tempo para que a pessoa
se possa expressar sozinha

CRIANÇAS: Trate-a com respeito e gentileza;

10- Indique 3 três procedimentos na gestão de reclamações (1Val- 0,3 cada)

1- Cativar o agressivo
2- Acolher bem o agressor
3- conservar a serenidade

11- Para gerir a agressividade do cliente/utente deveremos utilizar uma técnica que contem as
seguintes letras E I A R C. Coloque o nome correto e diga o significado de cada uma delas (1,5
Val- 0,3 cada)

Escute o que o interlocutor lhe diz;

Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;

Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o máximo de informação;

Combine a forma como o assunto vai ser tratado;

Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.

12- Existem tarefas que sob a orientação e supervisão de um técnico de saúde, pode
executar sozinho. Das tarefas abaixo indique se as mesmas são afirmação F (Falsas)
ou V (Verdadeiras) (1Val- 0,25 cada)

1- Trabalhar de forma individual, e não em equipa (multidisciplinar F

2- Agir bem em função dos terceiros V

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3- Agir de acordo com os seus próprios princípios e valores e não com os da instituição F

4- Comunicar de forma clara e assertiva V

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