GPTW Ebook 5 Escutar

5
O guia GPTW para construir um

excelente ambiente de trabalho
Escutar
© 2017 Great Place to Work® Institute Inc. Todos os direitos reservados.
Capítulo
Introdução 1
1
É preciso coragem para se levantar
e falar; e também é preciso
coragem para se sentar e
escutar.”
Winston Churchill
Dessa vez, é com você

Introdução No quarto volume, falamos sobre a prática Falar, e hoje
continuamos com o processo de comunicação com a
prática Escutar. Vale lembrar que essas práticas estão
intimamente interligadas – escrevemos separadamente por
motivos exclusivamente didáticos, mas lembre-se que não
adianta investir em apenas uma delas porque o processo de
comunicação continuará falho.
Você também irá perceber que muito do que falaremos

nesse e-book é extremamente simples. Isso em nenhum
momento quer dizer que essa seja uma prática menos
importante que as outras – mas para escutar não é
necessária a definição de ferramentas ou processos. Mais
do que em qualquer outra prática, Escutar depende quase
que exclusivamente de você.
Disponibilidade e disposição. Sem esses dois elementos,

realizar uma excelente comunicação em uma empresa
beira o impossível.

Capítulo
O que é
escutar?
2
2
Ouvir1
(do latim: audire)
vtd 1 Entender, perceber pelo sentido do ouvido.
vtd 2 Ter o sentido da audição.
Escutar2
(do latim: auscultare)
O que é vtd 1 Prestar atenção para ouvir.
escutar? vtd 2 Dar atenção a.
Ouvir x Escutar
As duas palavras ao lado geralmente são usadas como se
fossem completamente intercambiáveis. Contudo, quando
lemos as duas primeiras definições de cada uma, podemos
perceber que, apesar de terem significados próximos,
tecnicamente, não querem dizer exatamente a mesma
coisa. Pare um pouquinho agora e reflita um pouco sobre
essa diferença.
Agora procure lembrar quantas vezes no trabalho você foi

ouvido, mas não se sentiu escutado. Várias, não é mesmo?
Afinal de contas, para ouvir basta deixar o som entrar por
um ouvido e sair pelo outro. Mas quando o objetivo é criar
comunicação, apenas isso passa longe de ser suficiente.
Como você deve se lembrar, falar sem ser escutado

é altamente frustrante e pode levar a graves falhas na
comunicação em um ambiente de trabalho. Falar, falar,
falar e não ser escutado eventualmente cansa e cria
distanciamento entre as pessoas, até que tudo chega
a um ponto em que nem mensagens importantes são
comunicadas. Com isso, a relação de confiança vai para o
espaço, e o rendimento da equipe também.
12
Michaelis Moderno Dicionário da Língua Portuguesa

2
É importante sim!
O índice de correlação* entre a afirmativa “Os gestores
incentivam idéias e sugestões e as levam em consideração
de forma sincera” e a nota geral das premiadas na pesquisa
Trust Index© em 2016 é de impressionantes 0,78.
*Em nosso estudo de fatores associados a excelentes ambientes de

trabalho, utilizamos o método de coeficiente de correlação quadrada
para calcular valores de “r2” para afirmativas Trust Index nas diferentes
regiões. Quanto mais próximo de 1,0 o valor de r2, mais a variação na
O que é afirmativa se relaciona com a variação na nota geral do Trust Index das
Melhores Empresas.
escutar?
Por que isso é importante para sua empresa?
Escutar é, claro, uma parte essencial do processo de
comunicação. Mas ao contrário da audição, a escuta não é
inata. Aliás, para escutar não é necessário ouvir. Pode soar
estranho, mas é o mesmo que pensar que todo mundo que
fala esteja apto para falar bem em público, sem qualquer
preparação. E também quer dizer que alguém capaz de ler
lábios, mas não de ouvir, pode ainda assim escutar melhor
que você.
Quando falamos sobre escutar nesse contexto, não nos

resumimos à comunicação falada. O e-mail que pode ser
importante mas você lê correndo, a expressão corporal que
você não percebe porque está olhando para o computador,
o tom da voz ou o real significado nas entrelinhas que
você deixa passar porque não presta atenção... tudo isso
é comunicação. E, como líder, ou seja, para cuidar de
pessoas, são nesses detalhes que você deveria estar atento
para manter sua equipe motivada e nos eixos.
Não está convencido? Veja então alguns números: o autor

John Izzo3 conduziu uma pesquisa sobre por que os
funcionários não são mais proativos. As duas razões mais
apontadas pelos respondentes foram:
1. Líderes não pedem a opinião dos funcionários antes de

tomar decisões (64%);
2. Líderes rejeitam ideias antes de explorá-las (38%).
3
Business News Daily - If You Listen Up, Your Employees Will Step Up

Capítulo
Como escutar?
3
3
Os níveis de escuta
Conforme discutido em nosso treinamento de liderança
para não gestores (Construa):
Sem escuta
Você ouve, mas não escuta. Ou seja, os ouvidos captam o
som mas você não presta atenção.
Como se escutasse
Você até escuta a outra pessoa, mas está o tempo focado
Como escutar? em seus próprios interesses. Nível típico de conversas
comuns.
Escuta seletiva
A pessoa que escuta já possui conceitos
pré-definidos antes da conversa, e assim, filtra o que foi dito.
Ocorrência de diálogos internos.
Escuta atenta
Escuta profunda, com um mínimo de julgamento interior.
Evitam-se os diálogos internos.
Escuta ativa
Escutar a comunicação do ponto de vista de quem fala.
Detecta também os sentimentos e a comunicação não
verbal. Necessita de empatia e total atenção. Nível ideal
para conversas significativas
“Abra“ seus ouvidos

Agora que já falamos sobre o porquê, é hora de falar sobre
o como. A Harvard Business Review4 divulgou uma lista com
seis passos simples, que serve como um ótimo guia para
você se policiar e desenvolver a habilidade da escuta. Aí vão
as dicas:
Escutar = prioridade
Para a prática Escutar, não existem muitos métodos ou

técnicas. O essencial é querer escutar e encorajar as
pessoas a se abrirem. Simples assim. Mas você só vai
chegar lá quando entender que ouvir é mais importante
que falar ou interromper. Outra dica: agradecer a pessoa
por se abrir também não mata, além de ser um detalhe
que faz toda a diferença para quem está do outro lado da
conversa.
4
Harvard Business Review - How to Really Listen to Your Employees

3
Você sabia?
Pesquisas mostram5 que um terço da jornada de trabalho
de funcionários é gasto ouvindo outras pessoas.
Será que todo essa falatório é necessário? E em quanto

desse tempo ocorre a escuta ativa?
Olhe para dentro
Como escutar? Você é capaz de escutar ativamente? Ninguém nasce

pronto para escutar, ainda mais no mundo acelerado de
hoje, e ter dificuldades é normal. O importante é entender o
motivo (ansiedade, impaciência, estresse?) e trabalhar nele.
Ou você pode até mesmo uma ajuda física. Por exemplo,
escolha um objeto e quando começar uma conversa,
segure-o. Faça dele um lembrete de que agora é hora de
escutar.
Nada de distrações
Deixe de lado o celular e preste atenção na outra pessoa.

Assim você mostra que ela é importante. Pode parecer
nada demais para você mexer no celular ou no computador
enquanto conversa. Mas, na verdade, pega muito mal. Se
estiver ocupado, fale isso para a pessoa e depois chame-a e
dê atenção completa.
Preste atenção em pistas não verbais
É comum as pessoas falarem algo mas a expressão corporal

e facial dizer o contrário. Capte os sinais e converse com a
pessoa a respeito deles, como: “você parece estar animado
sobre isso” ou “isso parece te aborrecer, quer conversar a
respeito?”
Controle-se
Fique de olho também na sua linguagem corporal. Não há

nada pior do que alguém revirando os olhos quando você
está falando. Por mais que você discorde, deixe a pessoa
terminar de falar, não interrompa ou faça expressões de
desaprovação.
Confirme as entrelinhas
Sempre faça perguntas para confirmar o que você acha

que entendeu da conversa. Para encerrar, retome os
principais pontos e os próximos passos, reforçando-os.
5
Livro: A Caixa de Ferramentas de Comunicação para Gestores -
Everett Chasen e Robert Putnam

3
Faça valer a pena
De tudo que ouvimos6...
BLA BLA BLA BLA BLA BLA

...compreendemos e
assimilamos em média...
Como escutar? BLA BLA BLA BLA

BLA BLA
...50% da informação.
E após 48 horas...

...25% é tudo que nos resta.
Hora de bancar o detetive

Não caia na ilusão de que funcionários sempre irão falar
com você sobre todos os problemas. Afinal, pessoas
sentem insegurança, e não querem parecer negativas
ou incompetentes. Mas é seu papel como líder escutar
também aquilo que não está sendo dito. Abaixo, você
encontra quatro sinais bem comuns sobre as principais
mensagens encontradas nas entrelinhas de uma conversa
entre líder e liderado7:
6
Livro: A Caixa de Ferramentas de Comunicação para Gestores -
Everett Chasen e Robert Putnam
7
The Muse - 4 Things Your Employees Are Desperately Trying to Tell
You

3
Estou entediado
Por que as pessoas não falam? O bom senso manda que

você não deveria falar isso para seu chefe para não deixar
uma impressão negativa.
Por que é importante? Primeiramente, quem está entediado,

não está satisfeito – você pode perder o funcionário. Além
disso, entediados produzem menos e não têm uma atitude
positiva, fatores que podem ser contagiosos para toda a
equipe.
Como escutar? Como escutar? Geralmente, eles estão em busca de mais
trabalho para fazer. Frases como “eu já fiz isso antes” ou “fiz
isso tantas vezes que não conseguiria errar mesmo que
tentasse” são sinais de um colaborador entediado.
Como resolver? Delegue tarefas mais desafiadoras para
o funcionário – tire-o do operacional e dê algo que o faça
pensar. Sempre que você se deparar com alguma tarefa
que seja diferente do “pão nosso de cada dia”, ele é o cara
para fazer por você.

3
Checklist
Quer escutar melhor? Fizemos um checklist rápido de 10
itens para você se policiar. Você está escutando bem se:
1. Não está pensando no que vai responder enquanto a

outra pessoa ainda está falando.
2. Parou de fazer outras coisas (Ex: mexer no computador

ou no celular) para conversar.
Como escutar? 3. Sente empatia pelo sentimentos do seu interlocutor

durante a conversa.
4. Percebe as diferenças na entonação da voz da outra

pessoa.
5. Mantém o foco na conversa, evitando diálogos internos.
Preciso de ajuda
Por que as pessoas não falam? Todo funcionário quer

mostrar que é capaz de se virar e resolver problemas
sozinho (mesmo que na verdade não consiga). Ninguém
quer parecer incompetente.
Por que é importante? Esse é o típico problema “bola

de neve”: o colaborador irá tentar resolver a situação e,
continuará no ciclo de tentativa e erro até a bola de neve
virar uma avalanche – e despencar na sua cabeça e na dele.
Como escutar? As pessoas costumam dar dicas para
você captar a mensagem. Quando você perguntar sobre
o projeto, vai ouvir coisas como “o cliente está insatisfeito,
estou tentando explicar para ele mas ele não ouve” ou “não
sei bem, nunca fiz nada assim antes”. Se você ouvir isso, é
hora de partir para a ação.
Como resolver? Confirme se sua ajuda é desejada mesmo

e se for, se ofereça para cuidar, junto com o colaborador,
daquela situação. E, se você não souber como resolver, seja
sincero e encontre alguém capaz de orientar sua equipe.
Não tenho conhecimento sobre isso
Por que as pessoas não falam? Ninguém costuma falar

sobre seus pontos fracos no trabalho. O medo aqui é dar a
entender que outra pessoa mais qualificada deveria estar
em seu lugar.
Por que é importante? Podemos entender essa por simples

lógica. O colaborador irá se sentir frustrado, e a tarefa não
será executada como deveria – e pode acabar sobrando
para você.

3
6. Detecta divergências entre a linguagem corporal e o
conteúdo da mensagem em si.
7. Não deixa de prestar atenção na conversa só porque algo

foi dito com o qual você não concorda.
8. Espera a sua vez de falar, deixando a outra pessoa

concluir o raciocínio sem interrompê-la.
9. Escolhe bem o local da conversa, evitando que outras

pessoas interrompam constantemente.
Como escutar? 10. Controla sua própria linguagem corporal, mesmo nos
momentos em que a outra pessoa diz algo que você
acredita ser errado. Não faz gestos ou caras só para o outro
entender que você discorda.
Como escutar? Pessoas vão tentar recusar a tarefa sem, de

fato, recusar: indicando outros mais “preparados” ou falando
que está sem tempo. Outro forte sinal é a frase “não sei por
onde começar”.
Como resolver? Converse com a pessoa e encontre o

treinamento necessário ou acompanhe você mesmo a
tarefa, resolvendo as dúvidas no caminho.
Estou trabalhando demais
Por que as pessoas não falam? O principal aqui é o medo de

parecer preguiçoso ou demonstrar má vontade.
Por que é importante? Quem está sobrecarregado mas

não fala nada a respeito irá continuar trabalhando além de
sua capacidade, levando a consequências mais sérias a
médio prazo como, por exemplo, a Síndrome do Burnout
ou o funcionário deixar a empresa. E alguém que está
trabalhando por dois não vai ser fácil de substituir.
Como escutar? Algumas pessoas virão falar com você

diretamente. Mas no caso dos que preferem sofrer em
silêncio, você pode claramente perceber sinais como, por
exemplo, pular o almoço para trabalhar. Outra indireta são
as pessoas que estão constantemente falando sobre não
saber quais prioridades escolher.
Como resolver? Chame o funcionário para uma conversa

sincera sobre o assunto. Entenda a situação que está
ocorrendo e resolva ao redistribuir tarefas, contratar mais
pessoas ou ajuda-lo a escolher as prioridades (ou quais
tarefas aceitar e quais recusar).

3
Por que realizar uma pesquisa de
clima?
O site eXplorance8 dá cinco ótimos motivos para realizar
uma pesquisa de clima, que compartilhamos agora com
você.
1. Medir o engajamento
Essa estava fácil! Afinal, o motivo primário para a existência
da pesquisa de clima é esse.
Como escutar? 2. Dar voz aos colaboradores
Como você está, nesse momento, lendo um e-book inteiro
sobre escutar os funcionários, podemos pular a explicação
sobre a importância desse item, certo?
Pesquisas de clima
Tentaremos ser breves e evitar fazer propaganda aqui,
mas uma das maneiras mais eficientes de ouvir a opinião
dos funcionários é a pesquisa de clima. Por isso, não
poderíamos passar batido sobre o assunto.
Quando ela é aplicável à realidade da empresa, e ao mesmo

tempo focada na perspectiva do funcionário, torna-se uma
poderosa ferramenta capaz de criar a base para estabelecer
um programa de engajamento de funcionários bem
sucedido. Seja a pesquisa realizada de forma terceirizada
ou interna, ela deve, pelo menos, cumprir três importantes
requisitos9:
Periodicidade
Pesquisas de clima não são retratos estáticos. Isso quer

dizer que não adianta nada fazer apenas uma vez e pronto.
Elas devem ser realizadas, no mínimo, anualmente - ou em
um mundo ideal, semestralmente. A pesquisa de clima é
capaz de identificar, com precisão, qual é a satisfação dos
funcionários no momento em que é realizada, mas o seu
resultado como qualquer indicador, é variável com o tempo.
8
eXplorance - 5 Key Reasons to Conduct Employee Engagement
Surveys
9
Forbes - Employee Survey Success: The 3 A’s of Employee
Satisfaction Surveys

3
3. Melhorar o engajamento
Costumamos falar em nossos treinamentos que a confiança é um
reservatório furado: se não for abastecido constantemente, o nível vai
cair. Qualquer ação para a melhoria do ambiente de trabalho deve ser
constante, com a pesquisa de clima como um guia.
4. Melhorar os resultados
Engajamento = produtividade = resultados.
A pesquisa de clima (bem como o RH como um todo) possui alta
importância estratégica. Quem entende do seu negócio no nível
mais fundamental são seus funcionários, e muitos dos resultados
apontados na pesquisa podem ser utilizados para acelerar o
Como escutar? crescimento e melhorar a competitividade da empresa..
5. Benchmarks
Comparar os dados de diferentes áreas dentro de sua empresa ou de
outras empresas no setor tornam a informação ainda mais completa.
Assim, além de servir como um guia para o plano de ação, a pesquisa
também pode identificar diferenciais que sua empresa tem e você
nem sabia.
Ação
Outro motivo para a periodicidade das pesquisas é o fato

de que os resultados devem ser usados para criar planos
de ação. De nada adianta ter os resultados e não fazer
nada com eles depois. Assim, quando a pesquisa seguinte
for realizada, é possível determinar se o plano de ação foi
efetivo, e iniciar um ciclo de melhora constante. É assim que
as Melhores Empresas para Trabalhar se tornam cada vez
melhores10.
Responsabilidade
Ao consolidar os resultados por áreas ou unidades de

negócios (o que promove uma visão ainda mais completa),
é preciso reunir todos os gestores e fazê-los responsáveis
pelo resultado.
Com isso, não queremos dizer que gestores que

apresentem resultados ruins devam ser demitidos ou
qualquer coisa do tipo, mas que a criação do plano de
ação é de responsabilidade deles. O papel do RH é apenas
dar suporte e empoderar o gestor como dono da prática.
Nossos estudos mostram que com o envolvimento da
liderança, e não apenas do RH, os resultados são, em média,
duas vezes melhores.
Ah, nem precisamos falar que a pesquisa deve ser

confidencial, certo? Ninguém em sua empresa deve ter
contato com os resultados individuais. Procure utilizar
consultores externos ou softwares para consolidar os
dados.
10
http://www.gptw.com.br/institucional/noticias/pesquisa-de-clima-e-
plano-de-acao-1.htm

4
Capítulo
Programa de
sugestão de
funcionários:
Cases
4
Você sabia?
Acredita-se que a famosa “caixinha de sugestões” nasceu
no Japão em 1721, com o recado do oitavo xogum,
Yoshimuni Tokugawa, que dizia: “Compartilhe sua ideia...
recompensas serão dadas para aquelas que forem aceitas.”11
Como fazer o programa funcionar?

Além das interações interpessoais, uma das principais
Programa de maneiras de uma empresa escutar o colaborador é por
meio da criação de um sistema de sugestões. Isso vai
sugestão de muito além da caixinha de sugestões que você vê num
restaurante. Vamos falar rapidamente sobre os principais
funcionários: atributos que um programa de sucesso precisa ter12.
É impossível não falar de inovação quando falamos de
Cases programas de sugestão, mas esse não é o foco desse
e-book. “Pincelaremos” o tema aqui e ali, mas queremos
que você foque no processo do programa em si.
Dito isso, um bom programa de sugestão deve:
Encorajar ativamente a participação: Não adianta deixar

apenas a caixinha pegando poeira no canto. Para que
os colaboradores “comprem” a ideia, eles primeiro
precisam entender por que você quer ouvir as sugestões
deles, ou seja, sua empresa deve estar inserida em uma
cultura participativa e em que todos tenham um claro
entendimento da missão e objetivos da empresa.
Ser fácil de participar: Nada de formulários complicados e

que levam tempo. Pense em quais informações você quer
coletar e qual a maneira mais simples possível para atingir
esse objetivo.
Chart Your Course - Employee Suggestion Programs Save Money

11
Practical Innovation Management - 7 Characteristics of Best

12
Suggestion Box Systems

4
Assim é fácil inovar
A Brasilata, eleita 5 vezes entre as empresas mais
inovadoras do Brasil, recebe cerca de 150 ideias por pessoa
por ano,13 e consegue implementar mais de 90% delas.
Ter ideias implementadas rapidamente: Da mesma forma

que o item anterior, demorar para tomar o próximo passo
vai provavelmente passar uma ideia de descaso para o
funcionário, e ele não irá colaborar da próxima vez.
Programa de Reconhecer as boas ideias: Crie um sistema de
sugestão de recompensas para o programa de sugestões, que tenha um
valor bom, mas não excessivamente alto.
funcionários: Ser acompanhada por indicadores: Ou você não conseguirá
Cases entender quais partes são ótimas e quais ainda podem
melhorar.
Agora, chega de conversa e vamos para a prática!

Apresentaremos a você alguns casos famosos de
programas altamente sucedidos em que a sugestão dos
funcionários fizeram toda a diferença.
13

4
Economizando no banheiro
A British Airways14 implementou a sugestão de um dos
funcionários para remover as crostas dos canos dos vasos
sanitários. Com o resultado, as aeronaves ficaram mais leves
e a empresa economiza cerca de 600 mil Euros por ano nos
custos com combustível apenas por conta dessa sugestão.
Starbucks - Frapuccino15
Programa de O Frapuccino – bebida gelada geralmente a base de café e

atualmente um dos produtos mais vendidos do Starbucks
sugestão de – poderia não ter saído do papel. A ideia foi sugerida por
alguns funcionários e um gerente no Sul da Califórnia.
funcionários: Quando a ideia chegou até os escritórios principais, ela não
Cases foi muito bem recebida. Mas mesmo assim, um gerente
encorajou a loja a fazer o experimento. O resultado todo
mundo sabe: o Frapuccino já criou, literalmente, bilhões de
dólares em receita para o Starbucks.
Portanto, o recado é simples: não diga “não” antes de

explorar a ideia – você pode estar perdendo uma enorme
oportunidade.
14
Mirror - Flush with cash: British Airways saves £600,000 on fuel by
descaling its toilet pipes
15
Business News Daily - If You Listen Up, Your Employees Will Step Up

4
Pense nisso:
São muito comuns cursos e programas que abordam a
parte de Falar do processo de comunicação: para fazer
melhores apresentações, perder o medo de falar em
público, oratória... mas quantos você conhece que ensinam
a escutar?
BASF16
Programa de O programa de sugestões de funcionários da BASF é

um ótimo exemplo da prática já estabelecida e eficiente.
sugestão de Somente em 2016, a empresa implementou mais de 21 mil
(isso mesmo, você leu certo) ideias dos funcionários, que
funcionários: geraram uma economia de 60 milhões de Euros.
Cases Olhando para esses números, é importante relembrar um

conceito sobre inovação que deve ser levado em conta ao
criar um programa como esse: não são apenas as ideias
revolucionárias, capazes de gerar sozinhas milhões e
milhões que devem ser implementadas.
Algumas (poucas) das 21 mil ideias provavelmente

chegaram esse nível, mas qualquer melhoria em qualquer
etapa de um processo também vale a pena, e veja só os
números que podem ser atingidos quando todos esses
esforços são somados.
16
Basf.com - BASF saves €60 million globally from employee
ideas: https://www.basf.com/en/company/news-and-media/news-
releases/2017/04/p-17-177.html

4
“A única maneira de sobreviver é
se transformar continuamente em
outra coisa. É esse conceito de
transformação constante que
torna a sua empresa inovadora.”
Ginni Rometty, CEO da IBM
Programa de El Cortez17
sugestão de Não são apenas experts ou pessoas com altíssima

funcionários: qualificação que podem ter grandes ideias. O hotel El
Cortez havia decidido instalar um novo elevador para
Cases melhor atender seus clientes. O zelador do hotel, ao ver a
movimentação, ficou preocupado pois as operações do
hotel seriam seriamente prejudicadas durante o período de
instalação, além de um enorme custo com limpeza após o
final das obras.
Ele então sugeriu que o elevador fosse construído do

lado de fora – uma ideia que até então nunca tinha sido
sugerida em nenhum lugar do mundo. Após estudos dos
engenheiros, a obra foi determinada viável e foi realizada,
gerando uma economia de vários milhares de dólares para
o hotel. E se você curte um elevador panorâmico, agradeça
a esse zelador.
Essa história é importante para que se lembre que todos

os funcionários precisam ter voz, e que aqueles na linha de
frente, não você, são os que entendem melhor da operação
do negócio e, portanto, extremamente capazes de criar
soluções práticas para problemas.
17

4
A regra dos 15%
A poder da inovação realizada por funcionários foi
descoberta pela 3M há muito tempo.
Criada em 194818, a regra dos 15% encoraja todos os

funcionários da empresa a investir 15% do seu tempo de
trabalho em qualquer projeto que eles acreditem que possa
gerar valor para a empresa.
Programa de Post-It19
sugestão de A história de como o Post-It foi inventado na 3M é bem

conhecida e muito interessante porque para a ideia
funcionários: (que agora sabemos das enormes cifras que traz para a
empresa) teve que enfrentar diversas barreiras para ser
Cases finalmente executada.
No momento da criação: a ideia inicial dos experimentos

era criar um adesivo que se grudasse firmemente à
superfície. Contudo, o resultado foi exatamente o oposto:
foi criado um material adesivo que se soltava facilmente.
O inventor não sabia o que fazer com sua invenção,
mas desconfiava de que haveria um bom uso. Por isso,
apresentou a todos na 3M seu adesivo não tão adesivo,
pedindo por sugestões.
A equipe técnica: após receber a sugestão de um dos

colegas, o conceito do Post-It foi inventado, mas outras más
notícias apareceram: a equipe técnica disse que não era
possível levar a ideia adiante pois não havia o equipamento
necessário para a fabricação. O inventor construiu a
máquina sozinho para a fabricação do produto, que depois
foi aperfeiçoado pela equipe técnica.
O marketing: sem enxergar o potencial do produto, a

equipe de marketing também tentou barrar a ideia, dizendo
que não haveria mercado para aquilo. O inventor disse que,
uma vez que soubessem para que servia, os bloquinhos
iam se vender sozinhos, mas não convenceu. O próximo
passo, portanto, foi convencer a equipe interna. Vários
bloquinhos foram distribuídos internamente aos executivos
da empresa, que adoraram. E quando eles ligavam pedindo
mais, a ligação era transferida para o departamento de
marketing. Pronto, o apoio estava conquistado.
18
3M - History
19
Goal Setting College - Inspirational Stories II : The 3M Post It Notes
Invention

4
Você sabia?
Para se ter ideia do tamanho do potencial criativo de uma
empresa como a 3M, em 2014, a empresa atingiu a marca
de 100.000 patentes criadas20. E um faturamento de 30
bilhões de dólares. Pode apostar que esses dois números
estão intimamente ligados.
Os clientes: também não estavam preparados para o

conceito do produto. Testes iniciais mostraram que não
Programa de havia interesse, como o departamento de marketing havia
dito. Uma mudança na estratégia com o intuito de educar o
sugestão de público sobre o conceito do produto foi realizada e aí sim, o
interesse surgiu. Por fim, o Post-It foi lançado.
funcionários: Apesar de uma história que exalta a insistência do inventor
Cases e o grande grau de autonomia dentro da 3M, aqui vemos
outra bandeira vermelha: as barreiras internas. Não deixe
que elas impeçam o processo de criação dentro da
empresa.
Agora que já contamos algumas histórias e analisamos

a “moral” por trás delas, é hora de conhecer o que as
Melhores Empresas estão fazendo em relação à prática
Escutar.
No próximo e-book, deixaremos um pouco de lado o

processo de comunicação para falar como Desenvolver os
funcionários.
3M - History - http://solutions.3m.com/wps/portal/3M/en_US/3M-
20
Company/Information/Resources/History/

Capítulo
Práticas
5
5
Práticas
Setor: Varejo
Ano de Fundação: 1957
Faturamento em 2015: R$ 10,5 bilhões
Premiações Nacionais GPTW: 19 (1998-2016)
Número de trabalhadores: 21.738
Avaliação 360°
Para dar oportunidades aos colaboradores de avaliarem
seus líderes, o Magazine Luiza promove anualmente a
Avaliação 360º. Nela, o líder é avaliado pelo superior
hierárquico, pares e equipe, além de realizar sua
autoavaliação.
Para proteger a integridade da avaliação, o processo

é completamente sigiloso, mediante formulários
confidenciais disponibilizados no portal da empresa. No
final do processo, as lideranças recebem um relatório com
seus resultados e feedbacks.
A partir dessas informações, os líderes devem

então construir um plano de ação para aprimorar as
competências em que obtiveram menores notas, contando
com o apoio de profissionais de Gestão de Pessoas.

5
Práticas
Setor: Varejo
Faturamento em 2015: R$ 10,5 bilhões
“Soma de QIs”
Para a presidente da empresa, Luiza Helena Trajano, quanto
mais pessoas estiverem envolvidas em determinada
decisão, maiores as chances de obterem os melhores
resultados.
Para colocar esse conceito na prática, ela comumente

convida colaboradores que seriam diretamente impactados
pela consequência daquela decisão para que opinem e
participem do processo decisório.
Portas abertas
Não existem paredes ou salas individuais de lideranças.
Além disso, não é necessário agendar com antecedência
horários para falar com os diretores, práticas obsoletas mas
que ainda são muito comuns em empresas por todo o país.
Mas no Magazine Luiza, todos devem estar disponíveis para

atender qualquer colaborador, o que traz uma contribuição
importante para a empresa: a participação permanente dos
colaboradores para a melhoria do clima e dos processos da
empresa.

5
Práticas
Setor: Tecnologia da Informação
Faturamento em 2015: R$ 914 milhões
Número de trabalhadores: 946
Transparência na prática
A PromonLogicalis acredita que a participação das pessoas
depende do modo pelo qual percebem a importância do
seu papel na companhia. Por isso, a empresa promove
periodicamente Reuniões de Comunidade em cada um dos
seus escritórios.
Todos os profissionais da empresa são convidados para

esses encontros. Eles funcionam como fórum para troca
de informações e ideias. Os dirigentes prestam contas dos
negócios em andamento, analisam o cenário econômico,
expõem suas preocupações mas, principalmente, procuram
ouvir o que a comunidade tem a dizer, independente do
nível hierárquico.
Autoproposição salarial
Disponível a todos os profissionais da empresa, a
autoproposição salarial é exatamente o que o nome
indica: os profissionais são incentivados a fazer propostas
relativas a seus reajustes salariais. Além de fornecer novos
argumentos ao processo comum de revisão salarial, a
prática encoraja a autorreflexão e serve como oportunidade
para um diálogo franco sobre o valor do colaborador da
empresa e para o alinhamento de expectativas..

5
Práticas
Faturamento em 2015: Não informado
Premiações Nacionais GPTW: 9 (2005-2008; 2012-2016)
Tell Dell
Trata-se de uma pesquisa de clima organizacional realizada
anualmente. Todos os funcionários são convidados a
participar da pesquisa, que garante a confidencialidade dos
respondentes.
Na pesquisa, o funcionário tem a oportunidade de fazer

comentários diretamente sobre a gestão de seu gerente e
também sobre todos os pilares da estratégia de pessoas.
A partir dos resultados da pesquisa, são gerados relatórios
que permitem saber o desempenho dos líderes em cada
um dos pilares da estratégia de capital humano.
Parte da avaliação de todos os líderes do final do ano

inclui os resultados que foram obtidos na pesquisa. A
nota mínima esperada em todas as categorias é de 75%.
Cada gerente recebe o resultado de sua área e tem a
responsabilidade de apresentar os resultados para seu time.
Após a apresentação também é elaborado um plano de

ação para que se trabalhem os pontos que precisam ser
melhorados. Para cada pergunta que é feita no Tell Dell, é
possível encontrar pontos a serem refletidos e ações que
podem ser feitas para aprimora-lo. Os resultados do Tell Dell
são avaliados em nivel nacional, por unidade de negócio e
localidade, e é um dos principais instrumentos para receber
feedback e opiniões de todos os funcionários e transformá-
las em ações concretas.

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Práticas
Faturamento em 2015: Não informado
Premiações Nacionais GPTW: 9 (2005-2008; 2012-2016)
Employee Storm Ideas in Action

Uma ferramenta online mundial, permite que os
colaboradores ao redor do mundo possam publicar ideias
de aperfeiçoamento da empresa e de processos internos.
O objetivo da empresa é fazer com que a ferramenta

funcione como um fórum para a geração de ideias,
permitindo que todos os membros de todas as equipes
contribuam para gerar inovação, valor e acelerar o
crescimento da empresa. Por meio da Employee Storm
também é possível aos colaboradores consultar o
progresso e a viabilidade de cada ideia sugerida.
Skip Level
É uma reunião realizada trimestralmente em que o
colaborador pode ter uma reunião individual com seu
segundo nível de gestão, ou seja, o gerente do seu gerente.
O tema da reunião é livre, podendo o funcionário conversar
sobre qualquer assunto que ele julgue importante.

5
Falar é prata, escutar é ouro
Não é bem esse o ditado, mas funciona melhor no contexto
desse e-book. Como já reforçamos algumas vezes, as
práticas Falar e Escutar são efetivas quando utilizadas em
conjunto. Toda oportunidade que você tem para falar, cria
uma oportunidade de escutar - basta você querer.
Enquanto Falar é útil para manter um alinhamento de

informações e disseminar a cultura organizacional para
todos os funcionários, escutar é essencial para criar um
Práticas ambiente de engajamento, respeito e pertencimento. E
essas são as bases fundamentais para um Great Place to
Work.
Agora encerramos as práticas relacionados ao processo de

comunicação dentro das empresas, e no próximo volume,
iniciaremos uma nova etapa com a prática Desenvolver.
Até breve!

Escutar os colaboradores: você está
fazendo isso errado.
Mais do que uma pesquisa de clima organizacional, a pesquisa GPTW foi criada para
medir a percepção do funcionário em relação à empresa em 5 principais dimensões:
credibilidade, respeito, imparcialidade, orgulho e camaradagem, compreendendo to-
dos os relacionamentos no trabalho que podem melhorar ou prejudicar a qualidade do
ambiente.
Além disso, ao realizar a pesquisa com o Great Place to Work®, você conta com uma
metodologia comprovada em mais de 50 países, que atinge anualmente cerca de 12
milhões de colaboradores em todo o mundo.
E o melhor de tudo? A participação no processo Melhores Empresas para Trabalhar

GPTW é inteiramente gratuita.
INSCRIÇÕES ABERTAS! QUER PARTICIPAR? CLIQUE AQUI.

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O guia GPTW para construir um

Dessa vez, é com você

Você também irá perceber que muito do que falaremos

Disponibilidade e disposição. Sem esses dois elementos,

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escutar? vtd 2 Dar atenção a.

Agora procure lembrar quantas vezes no trabalho você foi

Como você deve se lembrar, falar sem ser escutado

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*Em nosso estudo de fatores associados a excelentes ambientes de

Quando falamos sobre escutar nesse contexto, não nos

Não está convencido? Veja então alguns números: o autor

1. Líderes não pedem a opinião dos funcionários antes de

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“Abra“ seus ouvidos

Para a prática Escutar, não existem muitos métodos ou

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Será que todo essa falatório é necessário? E em quanto

Olhe para dentro

Como escutar? Você é capaz de escutar ativamente? Ninguém nasce

Deixe de lado o celular e preste atenção na outra pessoa.

Preste atenção em pistas não verbais

É comum as pessoas falarem algo mas a expressão corporal

Fique de olho também na sua linguagem corporal. Não há

Sempre faça perguntas para confirmar o que você acha

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BLA BLA BLA BLA BLA BLA

Como escutar? BLA BLA BLA BLA

BLA BLA BLA BLA BLA BLA

Hora de bancar o detetive

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Por que as pessoas não falam? O bom senso manda que

Por que é importante? Primeiramente, quem está entediado,

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1. Não está pensando no que vai responder enquanto a

2. Parou de fazer outras coisas (Ex: mexer no computador

Como escutar? 3. Sente empatia pelo sentimentos do seu interlocutor

4. Percebe as diferenças na entonação da voz da outra

5. Mantém o foco na conversa, evitando diálogos internos.

Por que as pessoas não falam? Todo funcionário quer

Por que é importante? Esse é o típico problema “bola

Como resolver? Confirme se sua ajuda é desejada mesmo

Não tenho conhecimento sobre isso

Por que as pessoas não falam? Ninguém costuma falar

Por que é importante? Podemos entender essa por simples

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7. Não deixa de prestar atenção na conversa só porque algo

8. Espera a sua vez de falar, deixando a outra pessoa

9. Escolhe bem o local da conversa, evitando que outras

Como escutar? Pessoas vão tentar recusar a tarefa sem, de

Como resolver? Converse com a pessoa e encontre o

Estou trabalhando demais

Por que as pessoas não falam? O principal aqui é o medo de

Por que é importante? Quem está sobrecarregado mas

Como escutar? Algumas pessoas virão falar com você

Como resolver? Chame o funcionário para uma conversa

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Quando ela é aplicável à realidade da empresa, e ao mesmo

Pesquisas de clima não são retratos estáticos. Isso quer

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Como escutar? crescimento e melhorar a competitividade da empresa..

Outro motivo para a periodicidade das pesquisas é o fato