Simulado preparatório

para concurso público

ESCRITURÁRIO
Vendas e Negociação
LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES ABAIXO.
01 - O candidato recebeu do fiscal o seguinte material:
a) este CADERNO DE QUESTÕES, com o enunciado das 70 (setenta) questões objetivas, sem repetição ou falha, com a
seguinte distribuição:
Conhecimentos Básicos
Conhecimentos Específicos
Língua Portuguesa III INGLÊS Atualidades do mercado fin.
Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação
1 a 10 1,0 cada 11 a 15 1,0 cada 16 a 20 1,0 cada 21 a 70 1,0 cada
Total: 10,0 pontos Total: 5,0 pontos Total: 5,0 pontos Total: 50,0 pontos
Total: 70,0 pontos
b) CARTÃO-RESPOSTA destinado às respostas das questões objetivas formuladas nas provas.
02 - O candidato deve verificar se este material está em ordem e se o seu nome e número de inscrição conferem com os que
aparecem no CARTÃO-RESPOSTA. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado ao
fiscal.
03 - Após a conferência, o candidato deverá assinar, no espaço próprio do CARTÃO-RESPOSTA, com caneta esferográfica
de tinta preta, fabricada em material transparente.

ra va
04 - No CARTÃO-RESPOSTA, a marcação das letras correspondentes às respostas certas deve ser feita cobrindo a letra
e preenchendo todo o espaço compreendido pelos círculos, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em

io
sg pro
material transparente, de forma contínua e densa. A leitura ótica do CARTÃO-RESPOSTA é sensível a marcas escuras;

nr
portanto, os campos de marcação devem ser preenchidos completamente, sem deixar claros.
Exemplo:
05 - O candidato deve ter muito cuidado com o CARTÃO-RESPOSTA, para não o DOBRAR, AMASSAR ou MANCHAR. O
de

CARTÃO-RESPOSTA SOMENTE poderá ser substituído se, no ato da entrega ao candidato, já estiver danificado em suas
margens superior e/ou inferior - DELIMITADOR DE RECONHECIMENTO PARA LEITURA ÓTICA.
nc to

06 - Imediatamente após a autorização para o início das provas, o candidato deve conferir se este CADERNO DE QUESTÕES
Ce

está em ordem e com todas as páginas. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado
ao fiscal.
ba a

07 - As questões objetivas são identificadas pelo número que se situa acima de seu enunciado.
la rm

08 - Para cada uma das questões objetivas, são apresentadas 5 alternativas classificadas com as letras (A), (B), (C), (D) e (E);
só uma responde adequadamente ao quesito proposto. O candidato só deve assinalar UMA RESPOSTA: a marcação em
pe fo

mais de uma alternativa anula a questão, MESMO QUE UMA DAS RESPOSTAS ESTEJA CORRETA.
09 - SERÁ ELIMINADO deste Concurso Público o candidato que:
o no

a) for surpreendido, durante as provas, em qualquer tipo de comunicação com outro candidato;
b) portar ou usar, durante a realização das provas, aparelhos sonoros, fonográficos, de comunicação ou de registro,
eletrônicos ou não, tais como agendas, relógios de qualquer natureza, notebook, transmissor de dados e mensagens,
máquina fotográfica, telefones celulares, pagers, microcomputadores portáteis e/ou similares;
ad o

c) se ausentar da sala em que se realizam as provas levando consigo o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA;
lic ad

d) se recusar a entregar o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA, quando terminar o tempo

estabelecido;
ap se

e) não assinar a LISTA DE PRESENÇA e/ou o CARTÃO-RESPOSTA.

Obs. O candidato só poderá ausentar-se do recinto das provas após 2 (duas) horas contadas a partir do efetivo início das mesmas.
Ba

Por motivos de segurança, o candidato NÃO PODERÁ LEVAR O CADERNO DE QUESTÕES, a qualquer momento.
10 - O candidato deve reservar os 30 (trinta) minutos finais para marcar seu CARTÃO-RESPOSTA. Os rascunhos e as
marcações assinaladas no CADERNO DE QUESTÕES NÃO SERÃO LEVADOS EM CONTA.
11 - O candidato deve, ao terminar as provas, entregar ao fiscal o CADERNO DE QUESTÕES e o CARTÃO-RESPOSTA e
ASSINAR A LISTA DE PRESENÇA.
12 - O TEMPO DISPONÍVEL PARA ESTAS PROVAS DE QUESTÕES OBJETIVAS É DE 4 (QUATRO) HORAS, já incluído
o tempo para marcação do seu CARTÃO-RESPOSTA, findo o qual o candidato deverá, obrigatoriamente, entregar o
CARTÃO-RESPOSTA e o CADERNO DE QUESTÕES.
�

13 - As questões e os gabaritos das Provas Objetivas serão divulgados a partir do primeiro dia útil após sua realização, no
endereço eletrônico da FUNDAÇÃO CESGRANRIO (http://www.cesgranrio.org.br).
�
 FOLHA DE ROSTO ORIENTATIVA PARA PROVA OBJETIVA
LEIA AS ORIENTAÇÕES COM CALMA E ATENÇÃO!

INSTRUÇÕES GERAIS

● Atenção ao tempo de duração da prova, que já inclui o preenchimento da folha de respos-

tas.
● Cada uma das questões da prova objetiva está vinculada ao comando que imediatamente
a antecede e contém orientação necessária para resposta. Para cada questão, existe
apenas UMA resposta válida e de acordo com o gabarito.
● Faltando uma hora para o término do simulado, você receberá um e-mail para preencher
o cartão-resposta, a fim de avaliar sua posição no ranking. Basta clicar no botão vermelho
de PREENCHER GABARITO, que estará no e-mail, ou acessar a página de download da
prova. Você deve fazer o cadastro em nossa plataforma para participar do ranking. Não se
preocupe: o cadastro é grátis e muito simples de ser realizado.
– Se a sua prova for estilo Certo ou Errado (CESPE/CEBRASPE):
marque o campo designado com o código C, caso julgue o item CERTO; ou o campo
designado com o código E, caso julgue o item ERRADO. Se optar por não responder
a uma determinada questão, marque o campo “EM BRANCO”. Lembrando que, neste
estilo de banca, uma resposta errada anula uma resposta certa.
Obs.: Se não houver sinalização quanto à prova ser estilo Cespe/Cebraspe, apesar de
ser no estilo CERTO e ERRADO, você não terá questões anuladas no cartão-resposta
em caso de respostas erradas.
– Se a sua prova for estilo Múltipla Escolha:
marque o campo designado com a letra da alternativa escolhida (A, B, C, D ou E). É
preciso responder a todas as questões, pois o sistema não permite o envio do cartão
com respostas em branco.
● Uma hora após o encerramento do prazo para preencher o cartão-resposta, você receberá um
e-mail com o gabarito para conferir seus acertos e erros. Caso você seja aluno da Assinatura
Ilimitada, você receberá, com o gabarito, a prova completa comentada – uma vantagem
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 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Rafael Barbosa
1
O Banco do Brasil, ao realizar uma análise de mercado
para subsidiar a escolha de uma estratégia organizacional,
identificou que o segmento de financiamento imobiliário
cresceu 87% durante o período mais agudo da pandemia
decorrente do vírus COVID-19. Contudo, sua participação
nesse segmento é relativamente baixa, representando
apenas 8% do mercado total.
Supondo que o Banco do Brasil esteja utilizando em sua
análise a Matriz de Crescimento e Participação, também
conhecida como Matriz BCG, pode-se afirmar que o cená-
rio descrito é o de
(A) vaca-leiteira.
(B) vira-latas.
(C) abacaxi.
(D) interrogação.
(E) estrela.
2
Para a definição de uma estratégia adequada, mostra-se
de extrema importância que as organizações conheçam
as forças competitivas do mercado.
Partindo da premissa de que o Governo brasileiro imple-
mente um plano de flexibilização das normas e regula-
mentos que impedem a atuação de Bancos Internacionais
no Brasil, pode-se afirmar que a seguinte força competi-
tiva foi afetada:
(A) poder de barganha dos clientes.
(B) poder de barganha dos fornecedores.
(C) poder de barganha dos concorrentes.
(D) ameaça de produtos substitutos.
(E) ameaça de novos entrantes.
3 (D) demográfico, comportamental e geográfico.
Relacione a primeira coluna de acordo com a segunda e
assinale a opção que apresenta a ordem correta.
Primeira coluna
1) Identidade Corporativa
2) Imagem Corporativa
3) Identidade da marca
Segunda coluna
X – Trata-se da real personalidade de uma organiza-
ção. É a manifestação tangível, o autorretrato da
organização ou a soma total de seus atributos,
sua comunicação, suas expressões.
Y – Envolve a percepção da opinião pública acer-
ca da organização, sendo, portanto, intangível
e abstrata.
ESCRITURÁRIO
Z – Relaciona-se ao conjunto de símbolos sonoros,
visuais, verbais e simbólicos que identificam uma
organização.
(A) 1X; 2Y; 3Z.
(B) 1Y; 2X; 3Z.
(C) 1Z; 2Y, 3X.
(D) 1X; 2Z; 3Y.
(E) 1Y; 2Z; 3X.
4
Segmento de mercado pode ser conceituado como um
grupo de clientes ou organizações com características
semelhantes. Entre os tipos de segmentação, aquele que
divide os clientes de acordo com o estilo de vida, perso-
nalidade ou valores é o:
(A) Socioeconômico.
(B) Comportamental.
(C) Demográfico.
(D) Geográfico.
(E) Psicográfico.
5
O Banco do Brasil, após uma ampla análise de mercado,
decidiu lançar produtos específicos para o público de alta
renda, tendo descrito o público-alvo da seguinte forma:
• idade entre 30 e 45 anos, de nível superior e alta renda.
• adotam um estilo de vida conservador e buscam
estabilidade.
• residentes em capitais da região centro-oeste e sudeste.
Considerando essas informações, pode-se afirmar que os
tipos de segmentação adotados foram, respectivamente,
os seguintes:
(A) psicográfico, demográfico e geográfico.
(B) demográfico, psicográfico e geográfico.
(C) classe social, psicológico e regional.
(E) demográfico, geográfico e psicoregional.
6
Em razão de os funcionários de determinada empresa
receberem seus salários entre os dias 1 e 5 de cada mês,
determinada agência do Banco do Brasil sofre com insta-
bilidade na demanda dos clientes. Nesses dias, a agência
fica extremamente movimentada, o que exige dos aten-
dentes maior objetividade no tratamento dos clientes,
gerando uma experiência pouco satisfatória. Por outro
lado, nos demais dias do mês, a agência fica vazia e os
atendentes despendem um tempo maior no atendimento
a cada cliente, gerando uma experiência extremamente
satisfatória.
Entre as características dos serviços, assinale a que cor-
responde à situação narrada:
(A) intangibilidade.
(B) indivisibilidade.
(C) heterogeneidade.
(D) sazonalidade.
3 SIMULADO
(E) perecibilidade. 9
Para que haja qualidade na prestação de serviços, o aten-
7 dente deve ter competência técnica, ser cordial e transpa-
Serviços constituem atividades de natureza, geralmente, recer segurança para o cliente. Essa característica rela-
intangível, decorrente da interação entre clientes e pres- ciona-se à:
tadores de serviços. (A) empatia.
Considerando as características dos serviços, relacione a (B) garantia.
primeira coluna de acordo com a segunda: (C) responsividade.
(D) tangibilidade.
Primeira coluna
(E) confiabilidade.
1) Perecibilidade
10
2) Intangibilidade
O Banco do Brasil utiliza diversos instrumentos digitais
3) Indivisibilidade em suas ações de marketing e comunicação. O objetivo
da aplicação dessas ferramentas é:
4) Variabilidade
(A) destacar as ações sociais para fortalecer sua identi-
dade institucional.
Segunda coluna
(B) realizar pesquisas de mercado para atender de forma
mais adequada as necessidades dos clientes.
Q – Não podem ser armazenados para venda ou (C) incentivar a realização de transações online.
consumo futuro. (D) fortalecer sua imagem institucional.
P – A prestação do serviço e o consumo ocorrem si- (E) apenas alavancar as vendas de determinado produto.
multaneamente.
R – A experiência dos usuários de determinado ser- 11
viço não é homogênea. O processo de vendas, também conhecido como ciclo de
U – Diferentemente de um produto ou bem, os servi- vendas, envolve a etapa de prospecção e qualificação,
ços não são palpáveis. que consiste em:
(A) identificar clientes potenciais e separá-los em mais ou
(A) 1U; 2R; 3P; 4Q. menos potenciais.
(B) 1Q; 2P; 3R; 4U. (B) coletar dados e informações sobre os produtos a
(C) 1Q; 2U; 3P; 4R. serem vendidos, bem como sobre a qualidade destes.
(D) 1R; 2U; 3P; 4Q. (C) identificar clientes potenciais e passar uma boa
(E) 1P; 2R; 3Q; 4U. impressão inicial.
(D) identificar os produtos com maior potencial de vendas
8 e selecionar os clientes potenciais.
O Banco do Brasil, ao analisar a qualidade do serviço (E) identificar os clientes potenciais e demonstrar a quali-
prestado por uma de suas agências por meio do modelo dade dos produtos ofertados.
SERVQUAL, constatou que os funcionários prestavam o
serviço de forma precisa e de acordo com os compromis- 12
sos assumidos. Por outro lado, identificou a existência de O Banco do Brasil estabeleceu a diretriz de retomada de
dificuldades no processo de comunicação entre os funcio- contato com os clientes que contrataram financiamento
nários e os clientes em razão da dificuldade de acesso. imobiliário nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e
Assinale a alternativa que corresponde, respectivamente, um ano após a venda. Dessa forma, seria possível men-
às dimensões do modelo SERVQUAL analisadas na situ- surar o nível de satisfação dos clientes e acolher suges-
ação narrada: tões de melhoria em relação ao que foi adquirido. Essa
(A) tangibilidade e presteza. ação implantada pelo banco refere-se à (ao)
(B) confiabilidade e empatia. (A) prospecção de clientes.
(C) empatia e responsividade. (B) qualificação de clientes.
(D) garantia e empatia. (C) identificação de objeções dos clientes.
(E) responsividade e segurança. (D) apresentação ao cliente.
(E) pós-venda.

ESCRITURÁRIO 4 SIMULADO
13
Entre as tarefas de um vendedor, merece destaque a de
oferecer vários serviços aos clientes, em especial con-
sultorias, assistência técnica, intermediação em financia-
mentos e rapidez nas entregas.
A tarefa do vendedor descrita no enunciado corres-
ponde à de:
(A) venda.
(B) suporte.
(C) coleta de informações.
(D) alocação.
(E) definição de alvo.

14
Conforme a Resolução n. 3.694, de 26 de março de 2009,
as instituições financeiras e demais instituições autoriza-
das a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contra-
tação de operações e na prestação de serviços, devem
assegurar, exceto:
(A) a adequação dos produtos e serviços ofertados ou
recomendados às necessidades, interesses e objeti-
vos dos clientes e usuários.
(B) a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo
das transações realizadas, bem como a legitimidade
das operações contratadas e dos serviços prestados.
(C) a prestação das informações necessárias à livre esco-
lha e à tomada de decisões por parte de clientes e
usuários, não sendo necessário explicitar todos os
riscos existentes na execução da operação e na pres-
tação do serviço.
(D) o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros
documentos relativos a operações e a serviços.
(E) a possibilidade de tempestivo cancelamento de
contratos.

15
Considerando a Resolução n. 4.860, de 23 de outubro de
2020, as ouvidorias têm por finalidade, exceto:
(A) prestar atendimento às demandas dos clientes,
sempre que demandada.
(B) prestar atendimento às demandas dos clientes em
última instância.
(C) solucionar demandas que não tenham sido atendidas
pelos demais canais primários de atendimento.
(D) atuar na mediação de conflitos entre os clientes e a
instituição bancária.
(E) atuar como canal de comunicação entre a instituição e
o cliente.

ESCRITURÁRIO 5 SIMULADO
 BANCO DO BRASIL – SIMULADO PREPARATÓRIO
GRAN CURSOS ONLINE
AGENTE COMERCIAL – VENDAS E NEGOCIAÇÃO

GABARITO

Escriturário

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

d e a e b c c b b b

11 12 13 14 15

a e b c a
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 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Rafael Barbosa
1 as forças competitivas do mercado.
O Banco do Brasil, ao realizar uma análise de mercado
para subsidiar a escolha de uma estratégia organizacional,
identificou que o segmento de financiamento imobiliário
cresceu 87% durante o período mais agudo da pandemia
decorrente do vírus COVID-19. Contudo, sua participação
nesse segmento é relativamente baixa, representando
apenas 8% do mercado total.
Supondo que o Banco do Brasil esteja utilizando em sua
análise a Matriz de Crescimento e Participação, também
conhecida como Matriz BCG, pode-se afirmar que o cená-
rio descrito é o de
(A) vaca-leiteira.
(B) vira-latas.
(C) abacaxi.
(D) interrogação.
(E) estrela.
Letra d.
A matriz BCG, também conhecida como matriz de cres-
cimento e participação, analisa a participação relativa
de determinado produto ou unidade estratégica de ne-
gócio no mercado, bem como o crescimento relativo
do mercado.
Por meio dela, pode-se chegar aos cenários descritos
no gráfico a seguir:
No caso, há de se reconhecer que houve um signifi-
cativo crescimento do mercado, na ordem de 87%, ao
passo que a participação da empresa no mercado é
muito baixa, na ordem de 8%, razão pela qual o cenário
descrito no enunciado é o de interrogação.
ESCRITURÁRIO
2
Para a definição de uma estratégia adequada, mostra-se
de extrema importância que as organizações conheçam
Partindo da premissa de que o Governo brasileiro imple-
mente um plano de flexibilização das normas e regula-
mentos que impedem a atuação de Bancos Internacionais
no Brasil, pode-se afirmar que a seguinte força competi-
tiva foi afetada:
(A) poder de barganha dos clientes.
(B) poder de barganha dos fornecedores.
(C) poder de barganha dos concorrentes.
(D) ameaça de produtos substitutos.
(E) ameaça de novos entrantes.
Letra e.
Segundo Michel Porter, as cinco forças competitivas do
mercado são as seguintes:
• poder de barganha dos clientes;
• poder de barganha dos fornecedores;
• ameaça de produtos substitutos;
• ameaça de novos entrantes;
• nível de rivalidade no mercado.
No caso da questão, o governo flexibilizou regras que
possibilitam a entrada de novos concorrentes no mer-
cado brasileiro, razão pela qual houve a alteração na
força relativa às ameaças de novos entrantes (con-
correntes).
3
Relacione a primeira coluna de acordo com a segunda e
assinale a opção que apresenta a ordem correta.
Primeira coluna
1) Identidade Corporativa
2) Imagem Corporativa
3) Identidade da marca
Segunda coluna
X – Trata-se da real personalidade de uma organiza-
ção. É a manifestação tangível, o autorretrato da
organização ou a soma total de seus atributos,
sua comunicação, suas expressões.
Y – Envolve a percepção da opinião pública acer-
ca da organização, sendo, portanto, intangível
e abstrata.
Z – Relaciona-se ao conjunto de símbolos sonoros,
visuais, verbais e simbólicos que identificam uma
organização.
(A) 1X; 2Y; 3Z.
(B) 1Y; 2X; 3Z.
(C) 1Z; 2Y, 3X.
(D) 1X; 2Z; 3Y.
(E) 1Y; 2Z; 3X.
8 SIMULADO
 Letra a.
Preliminarmente, vamos analisar cada um dos
conceitos.
• Identidade corporativa: conforme Kunsch (2003), a
identidade corporativa “reflete e projeta a real persona-
lidade de uma organização. É a manifestação tangível,
o autorretrato da organização ou a soma total de seus
atributos, sua comunicação, suas expressões”.
• Imagem corporativa: imagem institucional ou ima-
gem corporativa pode ser conceituada como a percep-
ção da opinião pública acerca do comportamento da
organização e de seus integrantes, bem como sobre os
produtos ou serviços ofertados pela organização.
• Identidade da marca: Identidade de marca relaciona-
-se ao conjunto de referências visuais de uma marca,
como nome, símbolo e letra.
Desse modo, a resposta correta é a letra “a”.
4 Os principais tipos de segmentação de mercado são os
Segmento de mercado pode ser conceituado como um
grupo de clientes ou organizações com características
semelhantes. Entre os tipos de segmentação, aquele que
divide os clientes de acordo com o estilo de vida, perso-
nalidade ou valores é o:
(A) Socioeconômico.
(B) Comportamental.
(C) Demográfico.
(D) Geográfico.
(E) Psicográfico.
Letra e.
Os principais tipos de segmentação de mercado são os
seguintes:
• Segmentação geográfica: segmenta o mercado de
acordo com a nação, estado, região, cidade ou bairro.
Tem orientação para a região, território ou localização
geográfica.
• Segmentação psicográfica: é aquela na qual os
compradores são divididos em diferentes grupos,
com base em seu estilo de vida, sua personalida-
de e seus valores. Leva em consideração aspectos
psicológicos dos clientes da organização.
• Segmentação comportamental: essa segmentação
relaciona-se ao comportamento do cliente, seja ele
relacionado à periodicidade de compras, benefícios
buscados ou forma de utilização do produto/serviço.
Enfatiza o padrão de consumo de determinada fatia
de clientes.
• Segmentação demográfica: é aquela na qual o mer-
cado é segmentado tendo por base a renda, classe
social, escolaridade, raça ou geração de determinada
população.
Desse modo, em razão de terem sido levados em con-
sideração aspectos psicológicos, há de se reconhecer
que foi utilizado o critério psicográfico.
ESCRITURÁRIO
5
O Banco do Brasil, após uma ampla análise de mercado,
decidiu lançar produtos específicos para o público de alta
renda, tendo descrito o público-alvo da seguinte forma:
• idade entre 30 e 45 anos, de nível superior e alta renda.
• adotam um estilo de vida conservador e buscam
estabilidade.
• residentes em capitais da região centro-oeste e sudeste.
Considerando essas informações, pode-se afirmar que os
tipos de segmentação adotados foram, respectivamente,
os seguintes:
(A) psicográfico, demográfico e geográfico.
(B) demográfico, psicográfico e geográfico.
(C) classe social, psicológico e regional.
(D) demográfico, comportamental e geográfico.
(E) demográfico, geográfico e psicoregional.
Letra b.
seguintes:
• Segmentação geográfica: segmenta o mercado de
acordo com a nação, estado, região, cidade ou bairro.
Tem orientação para a região, território ou localização
geográfica.
• Segmentação psicográfica: é aquela na qual os com-
pradores são divididos em diferentes grupos, com base
em seu estilo de vida, sua personalidade e seus valo-
res. Leva em consideração aspectos psicológicos dos
clientes da organização.
• Segmentação comportamental: essa segmentação
relaciona-se ao comportamento do cliente, seja ele
relacionado à periodicidade de compras, benefícios
buscados ou forma de utilização do produto/serviço.
Enfatiza o padrão de consumo de determinada fatia
de clientes.
• Segmentação demográfica: é aquela na qual o mer-
cado é segmentado tendo por base a renda, classe
social, escolaridade, raça ou geração de determinada
população.
No caso, podemos afirmar que:
• ao considerar a idade entre 30 e 45 anos, o nível
superior e a renda dos clientes, foi utilizado o critério
demográfico.
• ao considerar o estilo de vida e os objetivos pessoais
dos clientes, foi utilizado o critério psicográfico.
• ao considerar a região na qual os clientes residem, foi
utilizado o critério geográfico.
6
Em razão de os funcionários de determinada empresa
receberem seus salários entre os dias 1 e 5 de cada mês,
determinada agência do Banco do Brasil sofre com insta-
bilidade na demanda dos clientes. Nesses dias, a agência
fica extremamente movimentada, o que exige dos aten-
dentes maior objetividade no tratamento dos clientes,
gerando uma experiência pouco satisfatória. Por outro
9 SIMULADO
lado, nos demais dias do mês, a agência fica vazia e os
atendentes despendem um tempo maior no atendimento
a cada cliente, gerando uma experiência extremamente
satisfatória.
Entre as características dos serviços, assinale a que cor-
responde à situação narrada:
(A) intangibilidade.
(B) indivisibilidade.
(C) heterogeneidade.
(D) sazonalidade.
(E) perecibilidade.
Letra c.
As principais características de um serviço são as
seguintes:
INTANGIBILIDADE
A intangibilidade significa, em síntese, que os servi-
ços não podem ser tocados, por não serem palpáveis.
Normalmente, o consumidor escolhe um prestador de
serviços com base na percepção de outros consumi-
dores, ou seja, na reputação e imagem do prestador
de serviços.
Registre-se que a prestação de um serviço pode estar
vinculada a um produto, tal como ocorre em postos de
gasolina, em que o serviço de fornecimento de com-
bustível ocorre em conjunto com a entrega de um pro-
duto (combustível).
INSEPARABILIDADE/SIMULTANEIDADE
Significa que a prestação do serviço e o consumo ocor-
rem simultaneamente, sendo, portanto, inseparáveis.
Desse modo, um cliente somente terá conhecimento de
todas as características de um serviço quando utilizá-lo.
VARIABILIDADE/HETEROGENEIDADE
Os serviços variam de cliente para cliente. Como exem-
plo, podemos citar o atendimento em agência bancá-
ria. Em dias de alto movimento, o atendimento tende
a ser mais objetivo e rápido, ao passo que, em dias
de baixo movimento, o atendimento tende a ser mais
personalizado.
Desse modo, a experiência de um cliente que foi ao
banco em um dia de baixo movimento é bastante dife-
rente da experiência daqueles que foram em dias de
alto movimento.
PERECIBILIDADE
A perecibilidade, por sua vez, relaciona-se ao fato de
que os serviços não podem ser estocados ou armaze-
nados para venda ou uso posterior, motivo pelo qual, se
não forem utilizados, deixam de existir.
No caso narrado, verifica-se que a qualidade do serviço
na percepção dos clientes sofreu variações em razão
da demanda, razão pela qual o enunciado se enquadra
na característica da variabilidade.
ESCRITURÁRIO
7
Serviços constituem atividades de natureza, geralmente,
intangível, decorrente da interação entre clientes e pres-
tadores de serviços.
Considerando as características dos serviços, relacione a
primeira coluna de acordo com a segunda:
Primeira coluna
1) Perecibilidade
2) Intangibilidade
3) Indivisibilidade
4) Variabilidade
Segunda coluna
Q – Não podem ser armazenados para venda ou
consumo futuro.
P – A prestação do serviço e o consumo ocorrem si-
multaneamente.
R – A experiência dos usuários de determinado ser-
viço não é homogênea.
U – Diferentemente de um produto ou bem, os servi-
ços não são palpáveis.
(A) 1U; 2R; 3P; 4Q.
(B) 1Q; 2P; 3R; 4U.
(C) 1Q; 2U; 3P; 4R.
(D) 1R; 2U; 3P; 4Q.
(E) 1P; 2R; 3Q; 4U.
Letra c.
O fato de os serviços não serem armazenáveis para
venda ou consumo futuro relaciona-se à perecibilidade,
razão pela qual a letra Q está ligada ao número 1.
O fato de a prestação do serviço e o seu respectivo
consumo ocorrerem simultaneamente relaciona-se à
indivisibilidade, razão pela qual a letra P está ligada
ao número 3.
O fato de as experiências dos usuários de determi-
nado serviço não serem homogêneas relaciona-se
à variabilidade, razão pela qual a letra R está ligada
ao número 4.
Por fim, o fato de os serviços não serem palpáveis re-
laciona-se à intangibilidade, razão pela qual a letra U
está ligada ao número 2.
8
O Banco do Brasil, ao analisar a qualidade do serviço
prestado por uma de suas agências por meio do modelo
SERVQUAL, constatou que os funcionários prestavam o
serviço de forma precisa e de acordo com os compromis-
sos assumidos. Por outro lado, identificou a existência de
dificuldades no processo de comunicação entre os funcio-
nários e os clientes em razão da dificuldade de acesso.
10 SIMULADO
Assinale a alternativa que corresponde, respectivamente,
às dimensões do modelo SERVQUAL analisadas na situ-
ação narrada:
(A) tangibilidade e presteza.
(B) confiabilidade e empatia.
(C) empatia e responsividade.
(D) garantia e empatia.
(E) responsividade e segurança.
Letra b.
Os critérios utilizados na avaliação são os seguintes:
1. Tangibilidade: relaciona-se aos aspectos tangíveis
do serviço, tais como instalações, aparência, entre ou-
tros. É perceptível pelos sentidos humanos.
2. Confiabilidade: relaciona-se ao cumprimento das
promessas, ou seja, prestar os serviços de acordo com
os requisitos estabelecidos, de modo a evitar não con-
formidades.
3. Presteza: relaciona-se à boa vontade no atendimen-
to, ou seja, querer ajudar o cliente.
4. Empatia: esse critério foi introduzido no modelo
SERVQUAL após sua reestruturação e abrange os se-
guintes subcritérios:
4.1. Acessibilidade: o serviço deve ser de fácil acesso
e horário adequado;
4.2. Comunicação: deve-se manter o cliente informado
e utilizar uma linguagem adequada;
4.3. Compreensão: deve-se entender as necessidades
do cliente.
5. Garantia: de igual modo, esse critério também
foi acrescentado após a reestruturação do modelo
SERVQUAL, razão pela qual abrange os seguintes
subcritérios:
5.1. Competência: relaciona-se aos conhecimen-
tos, habilidades e atitudes necessárias a um bom
atendimento;
5.2. Cordialidade: trata-se da educação e cortesia no
atendimento ao cliente;
5.3. Credibilidade: está associada à reputação e à ima-
gem da organização, envolvendo a sua honestidade no
atendimento ao cliente;
5.4. Segurança: os serviços não devem apresentar dú-
vidas, riscos ou perigos.
Desse modo, há de se reconhecer que a prestação dos
serviços de forma precisa com o cumprimento de acor-
dos está ligada ao critério confiabilidade, ao passo que
as dificuldades no processo de comunicação relacio-
nam-se à empatia.
9 (A) identificar clientes potenciais e separá-los em mais ou
Para que haja qualidade na prestação de serviços, o aten-
dente deve ter competência técnica, ser cordial e transpa-
recer segurança para o cliente. Essa característica rela-
ciona-se à:
(A) empatia.
(B) garantia.
(C) responsividade.
ESCRITURÁRIO
(D) tangibilidade.
(E) confiabilidade.
Letra b.
Ter competência técnica (Competência), ser cordial
(Cordialidade) e transparecer segurança para o cliente
(Segurança) são critérios incorporados à garantia, ra-
zão pela qual o gabarito é a letra “b”.
10
O Banco do Brasil utiliza diversos instrumentos digitais
em suas ações de marketing e comunicação. O objetivo
da aplicação dessas ferramentas é:
(A) destacar as ações sociais para fortalecer sua identi-
dade institucional.
(B) realizar pesquisas de mercado para atender de forma
mais adequada as necessidades dos clientes.
(C) incentivar a realização de transações online.
(D) fortalecer sua imagem institucional.
(E) apenas alavancar as vendas de determinado produto.
Letra b.
O uso de instrumentos digitais nas ações de marketing
e comunicação objetiva, especialmente, a realização
de pesquisas de mercado para atender de forma mais
adequada as necessidades dos clientes.
Em sentido semelhante, a banca CESGRANRIO já
abordou a seguinte questão sobre o tema:
“(CESGRANRIO/BNDES/2013 – GABARITO LETRA
B) Atualmente, as organizações estão utilizando uma
série de instrumentos digitais em suas ações de marke-
ting e comunicação. A aplicação correta do marketing
digital implica a utilização desses instrumentos com o
objetivo de
A destacar as ações on-line dos programas de marke-
ting em geral.
B pesquisar o mercado e atender às necessidades e
aos desejos dos consumidores.
C processar dados financeiros e transações comer-
ciais on-line.
D sincronizar os interesses da diretoria com os dos
funcionários.
E transferir fundos de capital através de comunicações
digitais.”
11
O processo de vendas, também conhecido como ciclo de
vendas, envolve a etapa de prospecção e qualificação,
que consiste em:
menos potenciais.
(B) coletar dados e informações sobre os produtos a
serem vendidos, bem como sobre a qualidade destes.
(C) identificar clientes potenciais e passar uma boa
impressão inicial.
(D) identificar os produtos com maior potencial de vendas
e selecionar os clientes potenciais.
11 SIMULADO
(E) identificar os clientes potenciais e demonstrar a quali- (D) alocação.
dade dos produtos ofertados. (E) definição de alvo.

Letra a. Letra b.
O processo de vendas é composto pelas seguin- Conforme Kotler, as principais tarefas de um vendedor
tes etapas: são as seguintes:
1º Prospecção e qualificação; • Prospecção – busca de clientes potenciais e
2º Pré-abordagem ou pré-venda; indicações.
3º Abordagem; • Definição de Alvo – decisão sobre alocação de tempo
4º Apresentação e demonstração; entre clientes potenciais e atuais.
5º Superação de objeções; • Comunicação – transmissão de informações sobre os
6º Fechamento; produtos e serviços ofertados pela organização.
7º Pós-venda. • Venda – aproximação do cliente, apresentação, res-
A prospecção e qualificação envolve a identificação posta a perguntas, superação de objeções e fecha-
de clientes potenciais, bem como a seleção daqueles mento da venda.
clientes com maior potencial de geração de lucro, razão • Suporte – oferta de vários serviços aos clientes, como
pela qual o gabarito é a letra “a”. consultoria, assistência técnica, intermediação em fi-
nanciamentos e rapidez nas entregas.
12 • Coleta de Informações – trata-se da coleta de infor-
O Banco do Brasil estabeleceu a diretriz de retomada de mações sobre a organização, os produtos e serviços
contato com os clientes que contrataram financiamento e o cliente.
imobiliário nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e • Alocação – envolve a tomada de decisão sobre quais
um ano após a venda. Dessa forma, seria possível men- clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos
surar o nível de satisfação dos clientes e acolher suges- de escassez.
tões de melhoria em relação ao que foi adquirido. Essa Desse modo, há de se reconhecer que o enunciado
ação implantada pelo banco refere-se à (ao) descreve a tarefa de Suporte, uma vez que há a oferta
(A) prospecção de clientes. de vários serviços complementares.
(B) qualificação de clientes.
(C) identificação de objeções dos clientes. 14
(D) apresentação ao cliente. Conforme a Resolução n. 3.694, de 26 de março de 2009,
(E) pós-venda. as instituições financeiras e demais instituições autoriza-
das a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contra-
Letra e. tação de operações e na prestação de serviços, devem
O processo de vendas é composto pelas seguin- assegurar, exceto:
tes etapas: (A) a adequação dos produtos e serviços ofertados ou
1º Prospecção e qualificação; recomendados às necessidades, interesses e objeti-
2º Pré-abordagem ou pré-venda; vos dos clientes e usuários.
3º Abordagem; (B) a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo
4º Apresentação e demonstração; das transações realizadas, bem como a legitimidade
5º Superação de objeções; das operações contratadas e dos serviços prestados.
6º Fechamento; (C) a prestação das informações necessárias à livre esco-
7º Pós-venda. lha e à tomada de decisões por parte de clientes e
No caso, verifica-se que a realização de contato com usuários, não sendo necessário explicitar todos os
clientes que contrataram financiamento imobiliário riscos existentes na execução da operação e na pres-
ocorre após o fechamento da venda, razão pela qual tação do serviço.
se inclui na etapa de pós-venda. (D) o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros
13 documentos relativos a operações e a serviços.
Entre as tarefas de um vendedor, merece destaque a de (E) a possibilidade de tempestivo cancelamento de
oferecer vários serviços aos clientes, em especial con- contratos.
sultorias, assistência técnica, intermediação em financia-
mentos e rapidez nas entregas. Letra c.
A tarefa do vendedor descrita no enunciado corres- Conforme a norma do art. 1º da referida resolução, as
ponde à de: instituições financeiras e demais instituições autoriza-
(A) venda. das a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contra-
(B) suporte. tação de operações e na prestação de serviços, devem
(C) coleta de informações. assegurar:

ESCRITURÁRIO 12 SIMULADO
 I – a adequação dos produtos e serviços ofertados ou (D) atuar na mediação de conflitos entre os clientes e a
recomendados às necessidades, interesses e objeti- instituição bancária.
vos dos clientes e usuários; (E) atuar como canal de comunicação entre a instituição e
o cliente.
II – a integridade, a confiabilidade, a segurança e o
sigilo das transações realizadas, bem como a legi- Letra a.
timidade das operações contratadas e dos serviços Conforme a norma do art. 3º da referida resolução, a
prestados; ouvidoria tem por finalidade:
III – a prestação das informações necessárias à livre
escolha e à tomada de decisões por parte de clientes I – atender em última instância as demandas dos
e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, clientes e usuários de produtos e serviços que não
responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento
eventuais riscos existentes na execução de opera- primário da instituição; e
ções e na prestação de serviços; II – atuar como canal de comunicação entre a institui-
IV – o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário ção e os clientes e usuários de produtos e serviços,
de contratos, recibos, extratos, comprovantes e ou- inclusive na mediação de conflitos.
tros documentos relativos a operações e a serviços; Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, con-
V – a utilização de redação clara, objetiva e adequa- sidera-se primário o atendimento habitual realizado
da à natureza e à complexidade da operação ou do em quaisquer pontos ou canais de atendimento, inclu-
serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovan- ídos os correspondentes no País e o Serviço de Aten-
tes e documentos destinados ao público, de forma a dimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto
permitir o entendimento do conteúdo e a identificação nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e
Desse modo, a letra “a” está errada, uma vez que a
demais condições;
ouvidoria atende em última instância, motivo pelo qual
VI – a possibilidade de tempestivo cancelamento de não atua sempre que demandada.
contratos;
VII – a formalização de título adequado estipulando
direitos e obrigações para abertura, utilização e ma-
nutenção de conta de pagamento pós-paga;
VIII – o encaminhamento de instrumento de paga-
mento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua
habilitação somente em decorrência de sua expressa
solicitação ou autorização; e
IX – a identificação dos usuários finais beneficiários
de pagamento ou transferência em demonstrativos e
faturas do pagador, inclusive nas situações em que
o serviço de pagamento envolver instituições partici-
pantes de diferentes arranjos de pagamento.

No caso, a letra “c” está errada, por ser necessário ex-

plicitar todos os riscos existentes na execução da ope-
ração e na prestação do serviço.

15
Considerando a Resolução n. 4.860, de 23 de outubro de
2020, as ouvidorias têm por finalidade, exceto:
(A) prestar atendimento às demandas dos clientes,
sempre que demandada.
(B) prestar atendimento às demandas dos clientes em
última instância.
(C) solucionar demandas que não tenham sido atendidas
pelos demais canais primários de atendimento.

ESCRITURÁRIO 13 SIMULADO