O guia definitivo

para as agências
trabalharem com
as redes sociais
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Índice
Redes sociais: cá vamos nós!........................................................................................... 4
1. De olho no conteúdo!................................................................................................... 6
Personas .....................................................................................................................................6
Produção de conteúdo ............................................................................................................8
Os melhores horários...............................................................................................................8
Além dos conteúdos de qualidade, outro fator essencial para o sucesso de uma
publicação nas redes sociais é o horário no qual ele é publicado. De nada adianta
criar bons textos, imagens, infográficos, vídeos e publicá-los num horário com poucas
visualizações, seja porque as pessoas não estão online ou porque há uma grande
concorrência de publicações, o que significa uma menor chance do público ser
impactado. ..................................................................................................................................8
Na busca do cenário ideal .............................................................................................. 9
2. Relacionamento..........................................................................................................10
“Como a minha agência pode fazer a diferença na experiência entre a empresa e o
cliente final?” ............................................................................................................................ 12
Personalização......................................................................................................................... 12
Tempo de resposta................................................................................................................ 13
Ferramentas que ajudam nesse trabalho ..................................................................14
Extraia inteligência das soluções........................................................................................ 15
Conclusão........................................................................................................................16

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Redes sociais: cá vamos nós!

A importância da gestão e da monitoração das redes sociais não é uma novidade. Isso faz
com que haja uma alta demanda das empresas dos mais diversos segmentos para essa
oferta de serviços.

E
ste é um campo que só está a crescer. E é
exatamente sobre esse assunto que vamos falar
neste material!

As redes sociais têm uma contribuição relevante como

canais para a divulgação dos conteúdos feitos pela sua
agência, além de contribuírem para que o seu clien-
te seja encontrado nos sites de busca e para brand
awareness. Uma das características mais interessantes
dos social media como Facebook, Twitter e LinkedIn é
o facto de serem vias de mão dupla, em que o visitante
não apenas consome o conteúdo, mas também pode
interagir, partilhar experiências e fazer comentários.

Para alcançar ótimos resultados nessa oferta de servi-

ço, é preciso ir além e adaptar-se. O controlo feito
somente via planilhas no excel, a publicação individual
dos conteúdos, rede por rede, e a métrica de sucesso
associada ao número de gostos ficou, há muito tempo,
para trás. Para quem quer ter destaque, é necessá-
rio aproveitar as peculiaridades de cada rede social,
manter as publicações frequentes e interessantes nas
páginas dos clientes.

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Também é necessário aproveitar as ferramentas para
otimizar e aumentar a eficiência do seu trabalho,
extraindo relatórios que realmente provem o valor dos
seus serviços.
A pensar nisso, preparamos o Guia para as agências
trabalharem com redes sociais. Num primeiro momen-
to, pontuamos as melhores práticas relacionadas ao
conteúdo das publicações nas redes sociais, desde a
construção de personas até a definição do horário em
que o post deve ser publicado.
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Na sequência, vamos falar sobre como manter um rela-
cionamento com a mentalidade de customer first pelas
redes sociais. Por último, trazemos algumas opções de
ferramentas para que despenda menos tempo com
as tarefas mecânicas e invista mais na construção da
estratégia que vai fazer toda a diferença para alcançar
os objetivos do seu cliente.
Boa leitura!
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1. De olho no conteúdo!
Primeiro de tudo: não há um guia pronto ou uma
fórmula simples para criar um conteúdo de sucesso nas
redes sociais, algo que torne-se viral. Se é isso que está
a buscar nesta leitura, pode parar por aqui.
O sucesso de um conteúdo, a criação de uma comuni-
cação coerente e que traga resultados palpáveis para
uma marca só é possível por meio de muito trabalho,
análise e planeamento. O passo inicial é a definição
dos objetivos a serem conquistados juntamente com
o cliente: brand awareness, atendimento, geração de
demanda etc.
Esses objetivos devem tornar-se o mantra de toda e
qualquer ação executada pela agência. A cada post
escrito, imagem elaborada ou resposta dada, a agência
deve voltar aos objetivos e questionar-se com frequ-
ência: o que estou a fazer faz com que eu caminhe em
direção aos meus objetivos?
Personas
Objetivos definidos, a agência precisará perceber quais
são as personas do seu cliente.
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Mas o que são personas? Personas são as represen-
tações, baseadas em dados reais, do cliente ideal
de um negócio. É um modelo construído a partir de
dados demográficos, psicográficos/comportamentais,
motivações, desejos e desafios/problemas enfrenta-
dos pelas pessoas.
As personas são muito utilizadas para guiar tanto os
esforços da sua agência na estratégia de Marketing
Digital quanto da equipa de vendas do seu cliente.
Assim, ambas as equipas conseguem direcionar melhor
os seus investimentos e contactos, bem como arquite-
tar as ações mais eficientes e eficazes na aquisição de
Leads, nutrição e novos negócios.
Nem sempre as ações estão direcionadas para todas as
personas definidas, é muito comum e estratégico focar
numa das personas para os próximos passos de uma
campanha nas redes sociais.
Um exemplo desse tipo de atuação são as marcas de
penso higiénico. Qual seria a persona das marcas desse
produto? Senhoras, obviamente, e que estejam na
idade fértil (de 15 a 45 anos, em média). Dentro desse
espectro, no entanto, as características dessas mulheres
são várias, existem mulheres jovens, casadas, solteiras,
heterossexuais, homossexuais, bissexuais, com filhos,
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sem filhos, que trabalham fora, que estudam, que são Informações demográficas
donas de casa e de grupos sociais distintos. Bastante
amplo, não? Seria impossível falar com todas essas • Idade
pessoas de uma só vez. Por isso, na hora de planear a • Género
sua estratégia nas redes sociais, uma marca precisa • Renda Familiar
definir o seu foco na segmentação. Se, por exemplo, • Localização Educação
forem jovens e adolescentes, pode-se pensar em fazer • Composição familiar
ações com influencers e artistas que conectam-se com
esse público. Já agora, a marca que tiver como foco as Objetivos e desafios
jovens adultas, precisa ter um outro discurso.
• Valores e medos

Quais são as plataformas sociais que

O que é que deve ser utiliza?
considerado para formatar as
personas sociais para o seu •
•
Facebook
Twitter
cliente? • LinkedIn
• Instagram
Para identificar as personas, comece com a realização • Pinterest
de entrevistas com a própria base de clientes da empre-
sa com a qual está a trabalhar. As perguntas devem Como é o relacionamento dentro das
buscar insumos para conseguir identificar o perfil, redes sociais?
as dores e as possíveis soluções para os problemas
levantados. • Influenciador
• Detrator
Obs.: É possível incluir quaisquer outras informações • Fã
que façam sentido para o negócio do seu cliente. • Busca informação

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Feitas as entrevistas, chega o momento de mapear as o bom senso de traçar as campanhas que realmente
respostas e buscar pelas características em comum façam sentido para a realidade do negócio.
para que possa identificar e construir a(s) persona(s) do
negócio do seu cliente.

Os melhores horários
Produção de conteúdo
Além dos conteúdos de qualidade, outro fator essencial
para o sucesso de uma publicação nas redes sociais é
Com o conhecimento das personas com as quais a
o horário no qual ele é publicado. De nada adianta criar
agência vai trabalhar, fica mais simples definir quais são
bons textos, imagens, infográficos, vídeos e publicá-los
os tipos e formatos de conteúdo que podem agradar à
num horário com poucas visualizações, seja porque as
sua audiência. O desafio agora é criar conteúdos inte-
pessoas não estão online ou porque há uma grande
ressantes que relacionam-se com o produto ou serviço
concorrência de publicações, o que significa uma menor
do seu cliente.
chance do público ser impactado.

Trabalhar com temas quentes ou assuntos em alta pode

ser uma opção interessante para chamar a atenção do
seu público, mas cuidado para não fugir da estratégia e
dos objetivos determinados no começo e ficar naquela
apenas de criar conteúdos capazes de tornarem-se
virais. Muitas vezes as marcas falham ao trabalhar com
memes e criar conteúdos que nada têm a ver com o
que oferecem, o que não resulta em nada.
É preciso ter conhecimento dos horários nos quais os
seus visitantes mais interagem com a página. Para isso, é
possível consultar ferramentas gratuitas como o Insights
do próprio Facebook para tomar as decisões certas na
hora de planear a publicação do seu conteúdo.

Datas comemorativas também podem ser uma ótima

orientação para criar os conteúdos e vínculo com o seu
público. Para não perder momentos relevantes, é suge-
rido um bom planeamento com as datas bem pontu-
adas no calendário de conteúdo. Aqui também vale

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Na busca do cenário ideal

Para uma análise mais assertiva do perfil do público, compreensão do comportamento do
usuário e dos concorrentes, o interessante é que a sua agência construa os seus próprios
horários nobres, monitorize os temas de interesse, as páginas dos competidores e afins,
para cada cliente ou segmento.

A
pesar de parecer complicado, essa é uma prática Ou então, se a sua marca tende a publicar sempre às 10h,
bastante simples. Com uma ferramenta de moni- mas pelo estudo percebe-se que o seu público engaja
toração de redes sociais é possível criar pesqui- mais às 8h e 9h, é preciso então adiantar as publicações.
sas por assuntos e páginas em diversas redes sociais e,
com os relatórios, perceber quais são os horários mais Vale lembrar que encontrar o modelo ideal significa
ativos. fazer um conjunto de análise e de tentativas, é preciso
executar todas as possibilidades que surgirem para
Com essa análise em mãos, sua agência tem, prati- então verificar o que gera os melhores resultados para
camente, um guia dos horários em que deve atuar. É os seus clientes.
preciso olhar as informações e buscar as ideias neces-
sárias. Se todos os concorrentes dos seus clientes
estão a publicar conteúdos às 11h e 14h, seria inte-
ressante tentar publicar às 10h ou às 15h para tentar
evitar a concorrência. Será que a interação aumenta
desta forma?

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2. Relacionamento
Uma das palavras-chave que será realidade nos próximos anos é o customer first, ou
customer centric. Como o nome já diz, esse conceito significa colocar o consumidor no
centro da operação: todas as áreas da empresa devem ser construídas em torno dos
interesses, objetivos e comportamento do seu consumidor.

É
provável que levante a seguinte questão: mas
isso é algo básico, pois não? Afinal, o produto ou
o serviço precisa ter como base a necessidade
ou desejo do consumidor, caso contrário não obtém
sucesso. Exatamente. A grande diferença nesse concei-
to é passar a considerar o consumidor no centro da
operação de toda a empresa, não só na área de desen-
volvimento de produto.

O viés social dessa tendência é a parte mais simples

de explicar e perceber. Imagine que precisa fazer uma
reclamação à uma empresa telefónica, por exemplo.
O que ia fazer? É bem provável que vá à página do
Facebook da empresa e envie uma mensagem para a
companhia ou marque o @ da empresa em um tweet. O
que era de se esperar? Que a marca respondesse a sua
solicitação rapidamente e encontrasse a solução para o
seu problema, certo?

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Imagine que a resposta dessa empresa seja que esse

tipo de questão só pode ser resolvida pelo telefone,
sentir-se-ia no mínimo frustrado com o tempo desperdi-
çado no atendimento telefónico. Principalmente, quan-
do esse é feito de forma automatizada.

A pensar nessa lógica que temos que seguir quando

falamos no atendimento e relacionamento com o
consumidor, precisamos estar disponíveis no momento
e no canal que solicitado. Não é mais a empresa que
está no controle, é o cliente. Ele é quem deve esco-
lher onde será atendido, caso contrário essa não será
a melhor experiência com a sua marca. E isso é algo
muito grave.

Um estudo da Harvard Business Review, aponta que

clientes que tiveram experiências positivas acabam
por gastar 140% a mais em comparação com os que
tiveram experiências negativas. É nisso que as agências
que prestam serviços às empresas devem estar atentas:
no resultado de um bom atendimento — e isso inclui o
canal nas redes sociais.

Outro estudo, dessa vez da Gartner, afirma que 89%

das empresas vão competir com os seus concorrentes,
essencialmente, pela experiência do cliente.

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“Como a minha agência
pode fazer a diferença na
experiência entre a empresa
e o cliente final?”
Quando uma agência conquista um cliente, ela passa a
ser o ponto de contacto entre a empresa e o mercado,
o elo entre a estrutura social interna da empresa com
o mundo exterior. Sendo assim, a agência precisa não
só aplicar o mesmo tom de voz ou assumir a perso-
na social da companhia, mas também resguardar a
imagem da empresa como um todo, gerando experi-
ências positivas, para reter os consumidores e angariar
novos fãs.
Uma das maiores reclamações das empresas que fazem
a externalização dos serviços à agências é a dificuldade
que esses prestadores de serviços tem em assimilar o
core da companhia. Não estamos a falar dos modelos
de reports e das métricas utilizadas. A grande questão é
fazer com que os profissionais da agência envolvidos no
projeto ou trabalho repliquem nos seus esforços diários
os valores da empresa.
Além desses pontos, a agência tem um papel muito impor-
tante como agente transformador. Mas o que é isso?
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Às vezes deparamo-nos com equipes internas de
marketing do cliente um tanto engessadas, ou inseri-
das em outras funções mais tradicionais e burocracias
corporativas — o que costuma dificultar o potencial de
inovação e criatividade.
Diante dessa realidade, cabe aos funcionários de
agências, imersos em ambientes menos tradicionais,
levar a estes outros profissionais tendências, inova-
ções e insights. No fim das contas, será a empresa que
irá aprovar as ações e, consequentemente, destinar o
budget para agências — portanto é importante saber
envolvê-los na estratégia.
Personalização
É muito insatisfatório receber uma notificação no
Facebook porque a empresa respondeu seu comentário
e ver que a resposta é a mesma que está escrita em
outros três comentários anteriores ao seu, não acha? A
imagem deixada com este tipo atitude é que, aos olhos
da empresa, os consumidores não são importantes a
ponto de serem respondidos individualmente.
O básico de cada interação é chamar o utilizador pelo
seu nome. Isso é primordial. Responder no mesmo tom,
seja divertido ou mais formal, de acordo com o perfil de
cada pessoa também significa respeitar o cliente. Até
mesmo nas situações em que o consumidor está a ser
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ríspido, é fundamental manter a cordialidade e saber
gerir a crise.
O mais importante é resolver o problema. É mostrar
para aquela pessoa que a empresa realmente está
preocupada e que está a esforçar-se ao máximo para
encontrar uma solução. Para isso, ler atentamente as
mensagens e compreender adequadamente todas as
nuances, antes de responder, é fundamental.
Pode parecer tolice dizer algo assim, mas é muito
comum ver interações onde o cliente pergunta A e a
marca responde C. Resultado? Insatisfação e a necessi-
dade do consumidor voltar a contatar-lhe para conse-
guir explicar a situação. E, como vimos acima, quanto
maior a quantidade de interações entre cliente-marca,
maior o índice de frustração com a empresa.
Tempo de resposta
Outro grande problema ao fazer atendimento para
empresas é o tempo de resposta aos consumidores
que interagem nas páginas e perfis dos clientes. Em
muitos casos, é preciso obter uma resposta do cliente
para dar uma resposta apropriada nas redes sociais e
isso pode demorar horas, dias ou semanas.
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O primeiro passo para solucionar essa questão é ter um
bom relacionamento com o cliente. É papel da agência
criar um senso de urgência e fazer com que o cliente
perceba que, ao atrasar a resposta, a comunicação nas
redes sociais com os clientes ou pessoas interessadas
pode ser prejudicada. Para otimizar essa comunicação,
vale estabelecer um ponto de contacto definido na
empresa em casos especiais.
Estabelecido este bom relacionamento, é hora de apri-
morar os processos e os fluxos (ou criar, se sua agência
ainda não tem). A cada mensagem recebida é preciso
contactar o cliente? É possível identificar as principais
dúvidas e interações e, em cima delas, desenvolver as
respostas padrão pré-aprovadas? Nos questionamentos
constantes, onde é preciso questionar o cliente, qual o
deadline máximo para ter uma solução? Há um contac-
to direto com quem vai dar essa solução? Se não, é
possível resolver esta situação?
Ao envolver o cliente na operação, torna-se muito mais
fácil definir os processos e achar as soluções para os
problemas que afetam até mesmo a saúde mental de
quem atua diretamente com o cliente.
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Ferramentas que ajudam nesse trabalho

Na maioria das atividades realizadas diariamente, a tecnologia ajuda-nos na execução
de forma mais rápida e eficiente. Isso não é diferente para o trabalho de gestão das redes
sociais.

E
m conversa constante com os profissionais da
área, notamos que quatro atividades estão entre
as que demandam mais tempo dos especialistas
das redes sociais. São elas:
• Criação de conteúdo;
• Publicação;
• Resposta e interação;
• Elaboração dos relatórios.
Para resolver todas essas dores, é possível contar com
ferramentas para reduzir o tempo gasto com essas
atividades, aumentando produtividade e eficiência para
assim ter mais controle sobre a assertividade dos dados
dos relatórios.
É possível agendar as publicações por horário e rede
social, coletar as interações realizadas que citam a
marca ou assunto de interesse nas redes sociais,
responder as menções à marca diretamente pela plata-
forma (e visualizar todo o histórico de interações com o
usuário) e emitir relatórios personalizados. Dependendo
da ferramenta, o relatório vem com gráficos e pronto
para enviar ao cliente.

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Extraia inteligência das soluções

O mais interessante dessas ferramentas, no entanto, é o valor que esse tipo de inteligência traz ao trabalho
executado pelas agências digitais. Além de tornar as tarefas mecânicas mais eficientes, a entrega praticamente em
direto das informações coletadas nas redes sociais torna as ações executadas mais efetivas.

Algumas métricas importantes de serem analisadas são:

Tráfego: número de pessoas que visitou o Interação com as publicações: número

website e oriundos dos social media de interações com as publicações (soma das
reações, comentários e partilhas).

Leads gerados: número de pessoas que descar-

regou algum conteúdo do website oriundos dos Análise de sentimento: análise dos comentá-
social media rios e publicações feitas na sua página/publica-
ções entre positivos, neutros ou negativos.

Alcance das publicações: número de pesso- Com todos esses dados em mãos, é possível decidir
as que foram alcançadas por meio das suas os próximos passos dentro da estratégia do cliente de
publicações maneira mais segura, permitindo que o cliente perceba
ainda mais o valor do seu serviço.

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Conclusão
Agora que já leu as dicas mais importantes para desenvolver o trabalho de gestão das redes
sociais para os seus clientes, é hora de trabalhar.

L
embre-se de que as redes sociais são feitas com
inúmeras variáveis. Portanto, não pare de tentar.
Os conteúdos e estratégias que funcionam para
um cliente, provavelmente não funcionarão com outro.
Os horários de maior interação de um não serão os do
outro, assim como o sucesso gerado.
Mais importante do que seguir uma cartilha de boas
práticas é ter a preocupação de realmente entender o
negócio do cliente, primando sempre pelos melhores
resultados para ele e a acompanhar todas as métricas
que reflitam a conquista desses objetivos com o auxílio
de ferramentas estratégicas. O que incentiva a ir além
é saber que existem inúmeros casos de sucesso de
empresas que não tinham nenhum apelo popular e
conquistaram muitos resultados nas redes sociais.
Como uma equipe focalizada em fazer um trabalho de
excelência, seu cliente passará a vê-lo não só como
prestador de serviço, mas como parceiro — e isso é
tudo que pode querer para fidelizá-lo e até aumentar
o escopo de ações que a sua agência pode oferecer à
empresa.
Ao trabalho!

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