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Comunicação interna: Ferramenta relevante na hotelaria
Juliana Corrêa Pereira 1*

Resumo O artigo tem como finalidade apresentar a importância da comunicação interna nos empreendimentos hoteleiros. O estudo de natureza quantitativa foi realizado através de questionários aplicados em um hotel situado na área nobre de Belo Horizonte/MG. Para desenvolver o trabalho, foi feita a revisão bibliográfica sobre o assunto. Os resultados refletem na necessidade da comunicação eficaz como fator decisivo na interação: colaborador e hotel, revelam ainda que a conscientização desta ferramenta deve ser trabalhada no empreendimento como um todo. Palavras-chave: Comunicação interna. Informação. Colaboradores. Hotel. Empresa. Gestão. Interação. Motivação.

Internal Communication: Important instrument of hotel

Abstract The focus of this article is show the importance of undertaking’s internal communication. The research of quantitative nature was done through questionnaires occurred in a hotel located at a noble neighborhood of Belo Horizonte/MG. A bibliographic revision was made to the development of the research. The results reflect the necessity of an efficient communication as a decisive factor of iteration that should be worked in the whole undertaking.

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Pós-graduanda em Gestão em Empreendimentos Hoteleiros pelo Senac Minas. Graduada em Turismo pelo Centro Universitário de Belo Horizonte UNI-BH. Supervisora de Reservas em hotelaria. juliana_cope@hotmail.com

voltados para fortalecer a harmonia da empresa com os colaboradores e vice versa. O processo de comunicação interna passa a ser algo prioritário. A comunicação representa uma ferramenta de gestão para a hotelaria. A comunicação interna nada mais é que interações. relacionamentos dentro de uma empresa. é impossível uma empresa manter seus níveis de produtividade e lucratividade sem que institua internamente excelente processo de informação e diálogo com seus funcionários. Ela é responsável por fazer disseminar as informações e o conhecimento. mas. principalmente no âmbito da hotelaria. apresentando o que esta extraordinária ferramenta pode proporcionar.2 Keywords: Intercon.Introdução O mercado de trabalho torna-se cada vez mais competitivo. para que as pessoas possam usá-la de forma mais dinâmica. Collaborators. atualmente não basta ter uma adequada equipe. Assim. Hotel. principalmente quando se analisa um contexto de intensa competitividade diante de um incalculável avanço da tecnologia e da globalização. Para que uma boa comunicação ocorra. A importância da comunicação nos negócios tornou-se tão grande que. A finalidade da comunicação interna é promover e facilitar o intercâmbio de informações. reforça o conhecimento e também a consciência sobre a importância das atividades realizadas em cada departamento pelos diversos profissionais ali alocados. Motivation. aumentando a necessidade de aprimoramento da eficácia empresarial. Information. Com isso. Comunicar-se com seu semelhante está na base de qualquer relacionamento humano. é necessário assegurar que a informação seja divulgada e transmitida em todos os planos. Enterprise. visto que. é preciso que haja uma boa comunicação e interação entre os colaboradores e a empresa onde estão inseridos. Preocupados com o ambiente interno das organizações. alguns empresários já estão acordando para a primordial função da comunicação. Exchange. Management. O preceito é a interação e o diálogo. favorecendo o fluxo de idéias e permitindo um favorável clima de confiabilidade do processo. há muito a ser feito. 1. intercâmbio de idéias. . o objetivo deste trabalho é abordar a relevância da comunicação interna na hotelaria.

Referencial Teórico Nos dias atuais. 1986. sauna e fitness center. Possui 60 funcionários distribuídos em: Diretoria. cyber café. além da coleta de dados através de pesquisa quantitativa. realizada por meio de questionários aplicados aos funcionários de diversas funções em um hotel situado na área nobre de Belo Horizonte/MG. Departamento de Pessoal. Como metodologia foi utilizada a revisão bibliográfica. Recepção. Ela define-se como um processo dinâmico que compreende a existência. que as cúpulas empresariais atinjam as metas programadas. cada vez mais é necessário comunicar-se claramente. De acordo com Torquato: É a comunicação que proporciona a reunião das partes distintas da empresa. (TORQUATO. Para preservar o nome. Os públicos-alvo são as tripulações de companhias aéreas e homens de negócios.3 Para tanto. Gerência Geral. Departamento de Compras. enfim. Um dos mais significativos problemas enfrentados pela maioria das empresas no mundo contemporâneo é a carência de comunicação efetiva. Departamento de A&B e Eventos. restaurante. procurando a participação de todos os envolvidos e prevenindo-se contra a manipulação das informações. utilizar a comunicação como fator de qualidade nos serviços hoteleiros faz uma grande diferença junto aos funcionários. Departamento Financeiro. e é determinada pela necessidade. produzindo as condições para um trabalho coordenado das estruturas. várias vezes. Governança e Manutenção. a comunicação como um segundo plano e. a mudança e o comportamento de toda a organização. permitindo. é relevante estabelecer uma estratégia eficiente e eficaz para garantir a veracidade em todo o processo da comunicação. independente do meio. será chamado de Hotel XY. 2. O Hotel XY faz parte de uma rede de hotéis. Certamente porque falta aos gestores a . loja de artesanato e centro de convenções. Desta forma. Departamento Comercial. scoth bar. p. Há área de lazer com piscina. nem isso em muitas empresas. direta ou indiretamente. o crescimento. Superintendência. sendo considerado padrão 4 estrelas e possui 176 apartamentos. utilidade e conveniência. Observa-se ainda. 58) A interação de uma empresa envolve a dinâmica da comunicação entre os diversos setores. através de meios que possibilitem divulgar aos colaboradores as ações realizadas e garantir o envolvimento de todos. tanto da parte da empresa como da parte dos que nela estão integrados. Departamento de Reservas.

Kunsch. comunicados. (TORQUATO. p. diz que: . podendo ser vital para o desenvolvimento e até a sobrevivência de qualquer empreendimento. além de promover o conhecimento agregado e a formação de opinião de cada funcionário. 1986. terminais de computador. Os temas veiculados através de informativos e jornais internos colaboram para a discussão sadia entre os integrantes da empresa. do emissor. independente de sua função.). Com o progresso das tecnologias da comunicação. de afetar outros. Com isto. agindo como uma ferramenta de integração. etc. Uma boa comunicação evita desvios de informação e capacita o colaborador como um multiplicador consciente dos princípios e objetivos do hotel. para que realmente cumpram sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma empresa. de um lado. de acordo com Torquato: A eficiência comunicativa deve ser vista como a potencialidade. fazendo com que os mesmos se sintam bem e valorizados. tanto do ponto de vista pessoal quanto profissional. Por isso. correio eletrônico. A linguagem fácil e clara deve estar sempre presente na comunicação de um hotel. de outro modo. telões e telefones celulares. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os meios que são apresentados (jornais. murais. ordem de serviço. A chance de se manifestar e comunicar acumulará forças para conclusões construtivas. O investimento em comunicação é um fator de importância na integração dos funcionários com a cultura do hotel. necessitam ser disponibilizados através de linguagem acessível e atrativa. A comunicação deve contribuir para a prática da cidadania e a valorização do homem. a comunicação interna ajuda a desenvolver talentos e fortalecer o vínculo do colaborador com a empresa. Exemplos disso são os meios interativos e virtuais como: intranet. intranet. o desenvolvimento das aptidões de alguém para receber comunicação é tão importante como o desenvolvimento das aptidões para alguém comunicar.4 consciência da excelência comunicativa. de modo a fazê-los seguir suas intenções e também o potencial para ser afetado pelos outros. de forma que sejam vantajosos para si ou para sua organização. provocando a divulgação destes veículos. 39) Portanto. irá atingir de forma integral toda a equipe de trabalho. as organizações modernas estão usufruindo a informação elaborada e transmitida através do uso conjugado da informática e dos meios de telecomunicações.

a comunicação contribui para a integração entre os colaboradores. É uma ferramenta estratégica para o equilíbrio dos interesses do hotel e funcionários. a comunicação viabiliza toda a interação possível entre o hotel e os seus funcionários. etc. caixa de sugestões.). além da participação de todos os níveis hierárquicos. Além disso. Diante disso. a troca de informações. terminais de computador. bem como a complexidade que permeia todo o processo comunicativo. (KUNSCH. A comunicação interna deixará que os colaboradores sejam bem informados e o hotel antecipe respostas para suas necessidades e expectativas. boletins. É impossível qualquer ação de comunicação eficaz sem que a equipe esteja alinhada com a missão e as metas do hotel. envolverá o empregado nos assuntos da organização e nos fatos que estão ocorrendo no país e no mundo.Falhas na comunicação Grande parte das dificuldades das empresas hoje bate na comunicação. De acordo com Kunsch: As organizações em geral. não devem ter a ilusão de que todos os seus atos comunicativos causam os efeitos positivos desejados ou são automaticamente respondidos e aceitos da forma como foram intencionados. Sendo assim. mas alguém que exerce suas funções em parceria com a organização e em sintonia com a realidade social vigente. os motivos normalmente são muitos para que o local de trabalho seja o mais agradável possível. tornando-se harmonioso o ambiente. o funcionário passa a maior parte do seu dia no hotel. 2. Percebe-se que para os hotéis em geral. podendo ser um divulgador positivo da marca. como fontes emissoras de informações para seus mais diversos públicos. E será considerado não um mero número do cartão eletrônico que registra suas entradas e saídas. É real que. a comunicação em um hotel funciona desde que a missão esteja afinada com o colaborador. 2003. por isso.1 . intranet.5 Uma comunicação interna participativa. já que o público interno é multiplicador. Com um olhar para dentro e outro para fora. . os condicionamentos internos e externos. por meio de todo o instrumental disponível (murais. rádio. cooperando para evitar conflitos e trabalhar preventivamente. ele acompanhará de forma consciente a dinâmica da história. os investimentos a serem concretizados pela comunicação são benéficos e valiosos. os contextos. através do estímulo ao diálogo. p. os resultados devem ser mútuos entre a empresa e os funcionários. 159) Como um setor bem elaborado. teatro. É preciso levar em conta os aspectos relacionados.

Além disso. para que ocorra a devida compreensão da mensagem. observa-se que muitas vezes os problemas de comunicação não são levados em consideração ou lembrados como deveriam ser. As falhas na comunicação acontecem exatamente pela ausência de entrosamento. é essencial que haja entrosamento entre a gerência e seus funcionários. diz que: “a maneira pela qual os subordinados recebem a comunicação de seu gerente é afetada pelo que pensam dele”. O volume de informações exagerado. destaca-se o excesso de informações. Ou seja. as administrativas/burocráticas. 72). Fatores importantes que impactam na cultura de um hotel pode ser o foco para a ineficiência da comunicação. as informações incompletas e parciais apresentam distorções e/ou dúvidas sobre o entendimento destes dados. a credibilidade da fonte emissora pode provocar a recusa do recebimento da mensagem. grande parte dos gestores acham que as dificuldades de comunicação são problemas com pouca relevância e resultam em trabalhar corretivamente nas conseqüências que são causadas. É necessário selecionar e priorizar quais são as informações que são realmente relevantes para o colaborador do hotel.6 Daí a necessidade de ultrapassarmos a visão meramente mecanicista da comunicação para outra mais interpretativa e crítica. p. cabe aos líderes a capacidade de agir e incentivar a mudança de cultura. 77). Kunsch (2003. Várias informações são produzidas e causam impactos na vida dos funcionários e nem sempre causam mudanças de atitudes e efeitos positivos. constante nos dias atuais.75). . 2003. Portanto. impossibilitando o processo comunicativo. p. Segundo Kunsch (2003. provoca a ineficiência do entendimento e a saturação para o receptor. Por isso. o excesso e sobrecarga de informações e as informações incompletas e parciais. p. É necessário que haja conivência entre as partes envolvidas no processo comunicacional. hotel e colaboradores.2 . Mas. Dentro destas. para que busquem juntos a integração e assim possam trabalhar preventivamente as possíveis falhas na comunicação. (KUNSCH. pois estes acabam sendo a base de grandes conflitos dentro de um hotel. há barreiras que afetam a comunicação no âmbito organizacional que são as pessoais. 2. resultando na falta de eficácia na comunicação.Gestão em prol da comunicação É necessário entender o ambiente de um empreendimento. ou seja. Na hotelaria.

o hotel deve explicar a importância e promover ações para que as opiniões sejam valorizadas e. (CASTELLI.7 Mas. na medida em que torna o ambiente adequado para o estabelecimento da excelência dos serviços prestados. ou seja. Castelli relata: É importante que a empresa seja avaliada também do ponto de vista dos colaboradores. ainda existe resistência a mudanças e há líderes que se negam aos benefícios que a comunicação trabalhada propicia para empresa e mostram-se incapazes de disseminar o diálogo e o conhecimento. Isto reflete positivamente no serviço prestado ao cliente. até porque. 123) A valorização e a motivação são primordiais para execução do trabalho realizado com prazer e entusiasmo. . A comunicação interna é determinante para o sucesso da hotelaria. deve fazer parte a comunicação eficaz com a participação dos envolvidos neste âmbito. Gestores que não compreendem a relevância desta ferramenta no atual ambiente de trabalho e no relacionamento com seus funcionários. A caixa de sugestões deve ser estimulada aos funcionários. No repertório dos gestores. a comunicação participa efetivamente na área da motivação. Afinal. bem como a confirmação da importância de seu trabalho para o empreendimento. A motivação dos colaboradores internos pode ser trabalhada e incrementada através da eficiência da comunicação. é preciso que haja colaboradores igualmente felizes. Além disso.3 . na ótica dos processos. Por isso. Assim. eles também são clientes. a excelência dos serviços prestados aos clientes externos depende da moral e da motivação dos clientes internos. 2. cabe ao gestor a função de ser a priori o comunicador entre a sua equipe e a empresa. p. o tratamento do processo de comunicação interna otimiza a produtividade dos funcionários. estarão contribuindo para o desequilíbrio do trabalho em equipe. para que haja clientes felizes. o diálogo elaborado entre o colaborador e o gestor poderá trazer a clareza. se for o caso. pois se torna fundamental para os resultados positivos do negócio e age como humanizador das relações de trabalho. no sentido de se obter um ambiente propício ao ganho de competitividade para os empreendimentos hoteleiros. Portanto. 2006. promovendo o envolvimento no processo produtivo.Comunicação Motivacional Sobre a motivação no ambiente interno de trabalho.

maior será o seu comprometimento.4 . é aproximar. Compreende-se assim que. Como afirma Neves (2000. O sucesso de uma empresa não é apenas o resultado da atuação de cada funcionário e sim dos esforços de toda a equipe. outra questão que deve ser observada nos dias atuais. estratégia de comunicação é transformar os funcionários em embaixadores da empresa. A segurança passada pelo empreendimento faz com que o colaborador confie nele e vista a camisa da empresa. Comunicar acaba se tornando mais que informar.Interação: Hotel e colaborador Quanto maior for o envolvimento do funcionário com o hotel. é que os colaboradores podem se voltar à empresa de maneiras diversas. 2. é necessário também ouvir o que o funcionário tem a falar sobre a empresa. ou seja. Este tipo de ação motivará os colaboradores e os mesmos se sentirão importantes para a empresa. Assim.68). Se o consumidor é ouvido em relação ao serviço prestado. Nesta ação. ao mesmo tempo em que fazem parte do quadro funcional também podem ser consumidores ou mesmo investidores da empresa que atuam. sabendo o que o seu trabalho representa no todo do hotel e a relevância das atribuições que realiza. o desempenhará com mais eficiência. a valorização do capital humano dentro das organizações deve destacar a sua verdadeira relevância como cidadãos que precisam ser informados com a mesma transparência e seriedade que qualquer outro público. A comunicação interna amplia a visão do funcionário.Metodologia . dando-lhe um conhecimento participativo do processo. 3 . Um empreendimento hoteleiro depende de todos os seus funcionários para poder progredir. é submergir.8 aplicadas. Portanto. Uma boa comunicação entre todas as áreas é fundamental para o desempenho e qualidade de vida dentro da empresa. p. é interagir. todos os colaboradores possuem seu valor e atuam de forma a tornar um ambiente bem informado.

Na primeira etapa. 4 – Resultados Os gráficos e dados em seqüência. o hotel foi chamado de XY. mostram os resultados obtidos através dos questionários. 100% dos funcionários responderam que “sim” e nenhum que “não”. avaliar e colher sugestões para a eficiência da comunicação interna. visando verificar a importância. Como instrumento de coleta de dados.9 Trata-se de uma pesquisa de campo com abordagem quantitativa que implicou estudar e avaliar a relevância da comunicação interna em um hotel situado na área nobre da cidade de Belo Horizonte/MG. Por motivos de ética. foi feita uma revisão bibliográfica com diversos autores sobre o assunto. foi elaborado 20 questionários contendo perguntas abertas e fechadas relacionadas diretamente ao foco do artigo: comunicação interna. . Percebeu-se a ausência de livros relacionados diretamente para hotelaria. Na primeira questão: “Você considera que a comunicação interna é importante para o colaborador e a empresa?”. em diferentes funções. Estes questionários foram aplicados com os funcionários do hotel. buscando aprofundar o conhecimento.

Nota-se que nas respostas.” Todos responderam com diversas sugestões. os funcionários sabem da relevância da comunicação interna no trabalho e o que ela pode proporcionar se for eficaz. podemos evitar erros. as justificativas foram todas com relação à falta de integração dos departamentos e que isto compromete na qualidade do atendimento aos hóspedes. trabalhar melhor e com consciência. E “muito bom”... muitos alegaram que a comunicação colabora para a excelência do serviço prestado ao cliente. grande parte respondeu que a comunicação interna é importante porque propicia a interação da equipe de trabalho e com isso a informação flui em todos os setores. A terceira questão foi: “O que você acha que poderia ser feito para aprimorar e/ou melhorar a comunicação interna no hotel. Já na classificação “bom”. AVALIAÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA NO HOTEL XY Na segunda questão: “Avalie a comunicação interna no hotel”. foi atribuído com relação à comunicação que está melhorando.10 E na justificativa. 53% dos avaliados acham que a comunicação interna no hotel é ruim. foi informado que não há clareza na designação e realização das tarefas em geral. como: Avaliação dos funcionários sobre a empresa. Nas respostas “ruim”.”. trabalho em equipe. 27% bom e 20% muito bom. . Além disso. Nenhum dos funcionários respondeu que é excelente. Vale citar uma das respostas: “Com uma boa comunicação interna. porém ainda há funcionários que não colaboram para ser excelente.

os departamentos irão melhorar sua colaboração para a empresa. Ainda exibi. Há outra questão neste domínio. Há ferramentas como ordem de serviço. mural e relatórios que. Criar mecanismos de medição (avaliação de desempenho. integrando não só as equipes. etc. com o objetivo de informar novidades e mudanças que contribuam para o conhecimento dos funcionários sobre a empresa e a rede. são usados incorretamente e muitas vezes de forma desigual para o alcance de todos. Analisando os recursos de comunicação do Hotel XY. com sugestões de como utilizá-la. como também o alto escalão. constatou-se que o mesmo não possui nenhum programa formal que cuide do processo de comunicação interna. comunicado. a comunicação como insuficiente no seu desempenho. livro de ocorrências. Portanto. mas isso não basta. pois nada adianta que seja otimizada a comunicação através de excelentes métodos. reduzindo o número de reclamações e os custos por sua vez. adquirindo mais produtos. diminuirão.).11 Utilizar novos meios de comunicação para que as informações cheguem a todos os setores. . conscientizar a sua equipe com relação à comunicação interna com os outros setores. como também avaliar os resultados destes. feedbacks. o colaborador pode saber da importância. ele também tem que fazer parte desse processo. se o funcionário não faz a sua parte no sentido de interagir com as informações transmitidas. Criar meios de comunicação. quando alguns não são utilizados. 5 – Discussão dos resultados Os resultados apresentados mostram o conhecimento dos funcionários da importância da comunicação e a carência de uma eficiente comunicação interna no Hotel XY. Ao se adotar uma política de comunicação interna eficiente que planeje e controle para que a comunicação seja cada vez mais clara e objetiva. As chefias. Alternativas para a resolução dos problemas: Incluir as falhas de comunicação no planejamento estratégico e em reuniões. Treinamentos e campanhas sobre a importância da comunicação interna. Os clientes ficarão mais satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados.

a hotelaria em geral. confraternizações e outros. Assim.12 Identificar os pontos onde estão concentrados os maiores problemas com a falta de comunicação e realizar trabalhos específicos com os funcionários dessas áreas. É preciso um trabalho constante para que os funcionários não se sintam desmotivados. porém precisam ter a consciência de que antes vem a boa comunicação. Estimular o uso do “Fale Conosco”. É a comunicação interna que permite criar um quadro de referência. confere à comunicação interna um instrumento estratégico. ficou claro perceber que é preciso cuidar com extrema dedicação com relação à comunicação interna. consolidando. se não estarão sempre improvisando e achando que estão se comunicando. assim como os demais. não se pode esquecer que . respeitando as diferenças individuais e aprimorando as relações de comunicação existentes. o setor hoteleiro. onde os colaboradores poderão sugerir. Realizar dinâmicas para integração das equipes através de campanhas. a identidade da organização. principalmente quando se trata do público interno da empresa. Atualmente. para atrair e desenvolver seus recursos humanos. quando na verdade não estão. considera-se que as relações de trabalho precisam ser flexíveis para garantir o sucesso empresarial. sobre o que é a empresa. e.Conclusão Nas relações de trabalho. nesse sentido. portanto. Os hotéis já conhecem e valorizam a excelência da qualidade na prestação de serviços. vem passando por diversas transformações. A comunicação é assunto que não terminará nunca dentro da hotelaria. na era do conhecimento e da velocidade. comum a todos os funcionários. fator que contribui para qualidade. gerenciada e conduzida de maneira a atender o seu público interno: o colaborador. mostrando o quanto é importante o envolvimento de todos e o que a falta de conhecimento e informação pode gerar para cada departamento. pois está e estará sempre em processo. sendo que se faz necessário investir seriamente em comunicação. Por meio de livros. palestras. criticar e esclarecerem dúvidas relacionadas à empresa. Os empreendimentos hoteleiros devem se convencer de que a comunicação precisa ser trabalhada. 6 . Uma gestão de comunicação baseada na divulgação da missão e visão da empresa.

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Não é necessário se identificar. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________ Muito bom Bom Ruim Não . Suas respostas são muito importantes para os resultados de um artigo científico. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _____________________________________________ 3) O que você acha que poderia ser feito para aprimorar e/ou melhorar a comunicação interna no hotel. Excelente Justifique. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _____________________________________________ 2) Avalie a comunicação interna no hotel.14 Anexo Questionário Gentileza responder as questões abaixo referentes a comunicação interna no hotel onde trabalha. Obrigada! 1) Você considera que a comunicação interna é importante para o colaborador e a empresa? Sim Justifique.

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