PRODUTOS SERVIÇOS

Tangíveis Intangíveis

Possibilidade de consertar Impossibilidade de refugar

ou refugar
Consumo postergado Consumo imediato

Qualidade fácil de medir Qualidade difícil de medir

Possibilidade de armazenar Impossibilidade de armazenar

Dependente de equipamentos Dependente de mão de obra

Contato mínimo com o cliente Relação direta com o cliente

durante o processo produtivo durante o processo produtivo
 PADRONIZAÇÃO
Melhor uso dos recursos
Redução de custos
Aumento da produtividade
Menos falhas, acidentes e quebras
Satisfação dos clientes
Transparência nos processos
Facilidade em treinar novos trabalhadores
Possibilidade de melhoria contínua
DIMENSÕES DE QUALIDADE
Desempenho
Atributos
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Manutenção
Qualidade percebida
QUALIDADE EM SERVIÇOS
Tempo
Oportunidade
Integridade
Cortesia
Acessibilidade
Precisão
Responsividade
CERTIFICAÇÕES DE QUALIDADE
PASSOS PARA IMPLANTAR A GQ
Envolva todas as pessoas da
sua empresa no processo
Defina os produtos e processos que
têm mais impacto no seu negócio
Defina indicadores/KPIs
Defina o método da coleta de
informação e acompanhamento
 ATIVIDADE EM SALA
Ler texto do módulo, p. 22 a 24.
Gerar relatório em grupo sobre como
aplicar a padronização em área que
alguém do grupo trabalha/ou trabalhou e
que vantagens podem ser obtidas.
 ATIVIDADE PÓS AULA
Assistir o vídeo:
https://www.youtube.com/watch?v=Lz1oXp
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