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FACULDADE CATLICA DOM ORIONE CURSO DE ADMINISTRAO

TEMA

Como que o bom atendimento fideliza o cliente: Atendimento errado, atendimento exagerado e atendimento correto.

ARAGUANA 2011

Cleber Da Silva Bonifacio

TEMA

Como que o bom atendimento fideliza o cliente? Atendimento errado, atendimento exagerado e atendimento correto.

Pr-projeto apresentado na Disciplina de Trabalho de Concluso de Curso como requisito bsico para a apresentao do Trabalho de Concluso de Curso do Curso de Administrao.

Orientador (a):

ARAGUANA TO 2011

SUMRIO 1. INTRODUO TEMA E PROBLEMATIZAO............................................ 2. JUSTIFICATIVA................................................................................................. 3. OBJETIVOS........................................................................................................ 3.1 GERAL......................................................................................................... 3.2 ESPECFICOS............................................................................................ 4. FUNDAMENTAO TERICA 5. METODOLOGIA DA PESQUISA....................................................................... 6. CRONOGRAMA................................................................................................. REFERNCIAS......................................................................................................

1. INTRODUO TEMA E PROBLEMATIZAO


No mercado h varias empresas de muitos e variados ramos de negcios, Para cada uma dela a um cliente pr-definido, e a tambm uma forma correta de se atender este cliente. Hoje atender bem pr-requisito para qualquer empresa que queria ficar no mercado, atender errado significa perder espao para o concorrente, atender exagerado significa ganhar a antipatia do cliente neste caso de atender exagerado vai fica em um meio termo s vezes o cliente pode at voltar mais nao vai indicar a empresa para amigos e familiares. Hoje pesquisas relacionadas atendimento mostrao que cada cliente insatisfeito leva mais 10 embora consigo. Atender bem nao encher o cliente de mercadoria e sim saber a real necessidade do cliente e nunca faltar com a verdade com ele, prometer e cumprir a promessa. E um dos principais ser agil no atendimento. Atender exagerado enchendo o cliente de mercadoria que ele nao quer ver, toda hora mandado o cliente sentar quando ele quer ir ate o produto, isso cada veze mais afasta o consumidor do produto desejado. Atender errado, o que atender errado? prometer e nunca cumprir, ofertar o que nao tem, e atender com arrogancia, e nao dar atencao necessaria a pessoa que esta ali na sua frente. O atendimento nao esta so na area de vendas, mais sim na empresa como um todo, envolve todos os departamentos e todos os funcionarios desde o faxineiro ate o diretor\proprietario. Quanto uma empresa deixa de ganhar por nao atender um cliente bem? Porque atender errado, sendo que nao a tanta dificuldade em atender bem. Exagerar no atendimento nao significa conquistar o cliente. Atender bem e fideliza ou atender errado e perder o cliente?

2. JUSTIFICATIVA
Este tema foi escolhido com base nas experincias que obtive nos vrios anos que possuo no mercado, observando as empresa e seus funcionrios como que no a compromisso com o bem estar do cliente.

3. OBJETIVOS
Sero objetivos deste projeto: 3.1GERAL Saber o que atendimento errado, exagerado e correto. 3.2 ESPECFICOS Determinar o que um bom atendimento Indetificar os erros no atendimento Citar experincias de sucesso. Como o atendimento pode fidelizar o cliente. Mostrar que atender bem no atender exagerado.

4. FUNDAMENTAO TERICA
O bom atendimento para ser alcanado muito dificil, isto so se alcanar com muito treinamento e muito atenao no cliente. Mais para atender errado nao precisa de esforo algum, promessas no cumpridas servio ineficiente / falta de educao informaes contraditrias entre funcionrios sensao de ter sido prejudicado atrasos e longas esperas produtos/servios com m qualidade empresa com honestidade ou integridade duvidosa braos cruzados: no est disposto a ouvir, queixo apoiado: cansado, desinteressado tamborilar os dedos: impaciente, entediado andar de um lado para o outro: nervoso, tenso cenho franzido: pensativo, preocupado ,recostar-se na cadeira: relaxado, vontade balanar a cabea lateralmente: incrdulo, Virar os olhos: ctico, sarcstico balanar a cabea positivamente: de acordo, Dar de ombros: descomprometido, desinformado. Caracterstica do profissional de atendimento o profissional: CARACTERISTICAS BOAS: HONESTIDADE PERSISTNCIA, SIMPATIA, ADMITE ERRO, DETECTA AS NECESSIDADES, BEM PREPARADO. CARACTERISTICAS RUNS: NO PERSISTE, DEMORA AO ATENDER, NO OUVE O CLIENTE, DISTRADO, DESCONHECE O PRODUTO. Competncias fundamentais: 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tenso. 5 - Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade. Conquistar e manter clientes so tarefas das mais difceis para qualquer empresa. Os consumidores esto cada vez mais exigentes, as empresas so praticamente iguais e o mercado muitas vezes desleal. As empresas que no se adequarem s novas realidades do mercado estaro sujeitas ao fracasso e, fracasso nas organizaes significa falncia.Cabe aos empresrios, diretores de empresas e gerencia em geral tomarem s decises para conquistar os clientes, mas, sobretudo, para mant-los. De nada vale conquistar em um ms e perder no outro. Estatsticas do conta que um cliente satisfeito conta sobre a empresa ou o produto para apenas duas pessoas, j o cliente insatisfeito conta para cerca de dez pessoas. No precisa ser nenhum Phd para saber o que o melhor, oferecer ou no oferecer um bom atendimento aos seus clientes. O banco deve atender bem seus correntistas; o supermercado deve atender bem seus consumidores; o seu Z da padaria deve atender bem seus clientes; o poltico deve atender bem seus eleitores; o professor deve atender bem seus alunos Segundo uma pesquisa da US News And World Report, organizao norteamericana que estuda o comportamento dos consumidores, cerca de 68% dos clientes no voltam empresa ou no continuam a comprar determinado produto ou servio por conta do pssimo atendimento do pessoal e pela m qualidade dos servios prestados. De fato, o atendimento aos clientes de suma importncia para todas as organizaes. A pergunta que fica a seguinte: como voc tem trabalhado o atendimento em sua empresa? Seus funcionrios esto treinados e motivados para oferecer o melhor aos seus clientes? Seus clientes falam bem de sua empresa? Portanto, esse o grande desafio do sculo para as organizaes, ou o atendimento aos clientes passa a ser prioridade ou muitos empresas vo perecer. Todos os colaboradores das organizaes devem atuar para encantar os clientes, quanto mais encantados os clientes ficarem, maior ser o retorno financeiro a todos. Superar as expectativas sempre, esse o caminho! E como vocs j sabem, cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas. Em qual situao est o seu cliente: fala para dez ou para duas? Atender com excelncia, o diferencial para o sucesso da sua empresa Fazer a diferena, no s para o cliente, mas tambm para o faturamento da sua empresa. Embora seja um senso comum, o assunto ainda muito delegado ao terceiro plano. Vale a pena conferir.

Voc entra em uma loja e comea a olhar os produtos em exposio, a sua volta duas vendedoras conversam sem a menor cerimnia e fingem que voc no est dentro da loja. Mas voc persistente e no desiste, faz uma pergunta sobre um produto e a reposta vem rpida: "No temos o produto em nossa loja", uma resposta cujo nico intuito te despachar o mais rpido possvel para fora da loja. Isso j aconteceu com voc? Bem vindo ao clube!

A insatisfao geral, as reclamaes s aumentam e sua empresa no cansa de pregar o famoso discurso "O cliente em primeiro lugar", e ns sabemos que isso uma mentira, uma falcia. O consumidor est descontente, maltratado, no consegue entender como gasta seu dinheiro em empresas como a sua, que atende mal, que maltrata, que zomba da cara dele, enfim que faz questo de mostrar que ele um "lixo". E mais, o consumidor quer entender como ele gasta tanto com telefonia mvel, recebendo um tratamento inadequado? Ele quer saber por que a empresa de TV a cabo no atende com educao? Estamos beira de um colapso, poucas empresas conseguem tratar bem seus clientes, e valorizar o que j conquistaram com o intuito de reter e fidelizar este seleto grupo de consumidores que gastam na sua empresa. Um mau atendimento custa caro, precisamos conquistar dez novos clientes fiis para compensar o estrago causado por um nico consumidor furioso. Voc j parou para pensar nisso? O atendimento por excelncia a nica maneira de voc produzir resultados satisfatrios para sua empresa, aumentando o lucro e tendo uma garantia de crescimento sustentvel. Uma carteira de cliente fiel e rentvel custa bem menos do que a conquista de novos clientes. Sabemos que precisamos sempre de novos clientes para sustentar o aumento de lucro e at para estancar as perdas de uma parcela da carteira atual de clientes, mas temos sempre que checarmos os procedimentos, o que no est dando certo e fazer a mudana necessria para evitar perda desnecessria. Afinal perder um cliente sempre desnecessrio, basta tratar bem. A empresa que atende com excelncia e qualidade sabe: No subestimar as queixas dos clientes; pedir desculpas quando erra; ouvir de verdade o seu cliente; solucionar rapidamente os problemas dos clientes; criar processos para facilitar a vida dos clientes e suas reclamaes; mudar os processos quando algo vai errado; e mais, sabe recompensar seus clientes pelo constrangimento do mau atendimento. O investimento em treinamento, sistemas de tecnologia, controle sobre os produtos oferecidos, o grande diferencial das empresas que se prope a fazer a diferena em um mundo onde o mau atendimento domina. Vale lembrar que "Atender bem" deveria ser uma obrigao e no um diferencial, mas ns sabemos que no bem assim que funciona. Faa a diferena na vida das pessoas, treine sua equipe, atenda bem, cresa com responsabilidade e garanta um futuro melhor para a sua empresa. Afinal no faz bem nem para o bolso, nem para o ego, estar na lista negra dos clientes. Lembre-se que hoje com a internet, um cliente furioso pode fazer um estrago enorme a imagem da sua empresa e de seus colaboradores.

5. METODOLOGIA DA PESQUISA
Pesquisa bibliogrfica, atenuando experincias de outros escritores. Pesquisa de campo: bem como interagindo com as experincias e trazendo para a realidade da cidade de Araguaia.

6. CRONOGRAMA
Atividades Elaborao do projeto Entrega projeto do Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun

X X X X X X X X X X X X X X X X X X

Pesquisa bibliogrfica Coleta Dados de

Apresentao e discusso dos dados Concluso Entrega TCC Defesa banca do da

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BERRO, DIEGO. A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO DIFERENCIADO. RETIRADO DE HTTP :// WWW . ARTIGONAL . COM / VENDAS- ARTIGOS / A -IMPORTANCIA - DO - ATENDIMENTO - DIFERENCIADO 1069233.HTML DIA 10/05/2011 S 01H30MIN. SANDER, HBER. A IMPORTNCIA DE UM BOM ATENDIMENTO : HTTP :// WWW . RCOL . INFO / DIA 10/05/2011 S 23 H30 MIN. FORDE, JOHN E. RELAES TASCA, BOB. LIDERANA
COM O CONSUMIDOR RETIRADO DE

15\05\2011

17H26MIN.
S

EM SATISFAO DO CLIENTE S

15\05\2011

18H30MIN.

MORALES,PEDRO PAULO GALINDO. 15\05\2011 HTTP :// WWW . WEBARTIGOS . COM

16H10MIN.

http://www.cegente.com.br/upload/palestras/arq_24.pdf http://ebersander.wordpress.com/2008/10/22/a-importancia-do-bom-atendimento-2/ http://consumoevarejo.wordpress.com http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/atender-com-excelencia-odiferencial-para-o-sucesso-da-sua-empresa/43743/