Qu es el servicio al cliente?

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Oferta o propuesta de valor
Producto Precio Canal Comunicacin
Valor para el cliente: Compra, lealtad, satisfaccin

Servicio al cliente

1. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo 2. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad 3. Es la gama de actividades que en conjunto generan una relacin con el cliente 4. Componente esencial de la oferta de una empresa para generar valor en sus mercados

Estrategia de servicio
La estrategia de servicio es un principio que orienta los esfuerzos y la actividad institucional hacia las prioridades de los usuarios, por lo tanto sus polticas, procesos, procedimientos, mtodos de trabajo estn diseados para prestar un buen servicio. Es una frmula para la prestacin del servicio, bajo una premisa de beneficios bien escogidos, que tienen valor para el cliente. La estrategia de servicio busca identificar oportunidades con el fin de ofrecer valor a sus clientes

Factores crticos de la estrategia

Mejora continua Orientada al cliente
Orientada hacia los clientes: En funcin de las necesidades y deseos Eficiente en costos: Ms con menos Rpida y flexible: Decisiones y acciones rpidas Mejora Continuamente: Ajustar, adaptar

Rpida y flexible

Eficiente en costos

Construya valor para el cliente a travs del servicio:

DISMINUYA BRECHAS DE SERVICIO

Cliente Brecha del cliente

Expectativa del servicio Percepcin del servicio

Modelo de brechas

Entrega del servicio

Compaa Brecha 4 Brecha 3

Comunicacin externa con los clientes

Diseo y estndares de servicio orientados al cliente

Brecha 2 Brecha 1

Percepciones de la compaa sobre las expectativas del cliente

Brecha 1: Diferencia entre las expectativas de los

clientes con la percepcin de la compaa
Informacin imprecisa de los empleados sobre las expectativas de los clientes Falta de empoderamiento Mala investigacin de mercados Mala comunicacin ascendente Excesivos niveles de mando Falta de interaccin con los clientes Falta de voluntad para indagar las expectativas del cliente
Etapa 1
Saludo inicial Etapa 2 Entendimiento de necesidades

Cmo disminuir la brecha?

Reconocer que todos los clientes no son iguales Segmentar el mercado Adaptar los servicios a los requerimientos de cada cliente Fortalecer las relaciones con los clientes Apoyarse en la tecnologa Estudiar los incidentes crticos

Brecha 2: La diferencia entre la percepcin de la

empresa sobre las expectativas del cliente y el desarrollo de diseos y estndares de servicio
Simplificacin excesiva: utilizar slo palabras para describir un servicio complejo Incompletud al describir los servicios: omitir detalles con los que no se est familiarizado Subjetividad al explicar el servicio: No poder definir cmo responde a expectativas del cliente Interpretacin sesgada: No traducir adecuadamente la expectativa

Empresa

Asesor

Estndares Protocolos

Asesora Conocimiento de productos

Cmo disminuir la brecha?

Pase de lo abstracto a lo concreto
Objetivo: Satisfaccin del cliente Dimensiones: Confianza, seguridad, precio, empata,
responsabilidad, garanta de devoluciones

Atributos: Prestacin del servicio segn las condiciones

pactadas, calidad del producto garantizado, discrecin y respeto a la intimidad del cliente, disponibilidad para dar informacin fiable

Comportamientos y acciones: Informar al momento

del primer contacto las caractersticas del servicio, producto, precio; solicitar informacin sobre las especificaciones requeridas por el cliente; verificar condiciones del producto e inventario.

Elaboracin de un esquema del servicio

Paso 5 Paso 1
Identificar el proceso que ser esquemati zado

Paso 2
Identificar al cliente o el segmento de clientes

Paso 3
Mapa del proceso desde el punto de vista del cliente

Paso 4
Mapa de las acciones del empleado de contacto en escena y tras bambalinas

Vincular las actividades del cliente con las de la persona de contacto para las funciones de apoyo necesitadas

Paso 6
Aadir evidencia de servicio en cada paso de accin del cliente