COMO EDUCAR CLIENTES

Por LUIZA DAI PRA

Expert em estética, Mestra em Indústria
Criativa e Tecnóloga em Estética e Cosmética.

Hoje vamos falar sobre educar clientes.

Precisamos comunicar o que queremos que aconteça, afinal, o mundo não é o

que acontece dentro da nossa cabeça, mas sim, fora dela. O ato de “educar
clientes” apresenta alguns pontos principais que agregam muito em sua
trajetória enquanto profissionais, como:

 Gerar autoridade na imagem do negócio e da profissional;

 Profissionaliza ainda mais o atendimento, pois ao informar
corretamente o que e como será feito, padroniza e eleva o nível;
 Seleciona pessoas que te respeitam e valorizam;
 Previne de situações constrangedoras, como ficar esperando cliente
que não aparece, por exemplo.

Essa prática deve ser feita independentemente do porte do negócio ou do seu

tempo de carreira, afinal, você é uma profissional, mesmo que esteja
começando ou possua um negócio mais simples.

Educar clientes requer:

 Comunicação alinhada;
 Consistência na postura;
 Paciência aliada à resiliência.

Geiza Cidade Viana - geizacviana@gmail.com - CPF: 035.009.135-80

 É pouco provável que, no primeiro momento, o cliente aceite o que foi
proposto imediatamente, como os clientes antigos que questionarão o porquê
mudou e confrontarão, além de clientes novos que serão filtrados ali.

Quando falamos em consistência na postura é no sentido de que você deve

cumprir com sua palavra, no sentido de manter-se firme em não voltar a
seguir as práticas anteriores, pois de nada adianta modificar sua política de
atendimento e não cumpri-la.

A paciência aliada à resiliência é importante porque as pessoas irão testá-la,

confrontá-la e, se for necessário, precisará cobrar taxas.

Você recebe aquilo que tolera.

Ou seja, se você está no limite é porque tolerou muito.

Não existe cliente ruim ou impossível, pode ser que ainda não tenhamos
repertório para lidar com ele ou que estejamos diante de um cliente bomba,
que é aquele que possui uma postura que indica a possibilidade trazer
problemas, como por exemplo, aquele cliente que sabe que você atende até
as 18h, mas ele aparece e quer ser atendido às 20h, e você abre uma
exceção. Porém, essa “exceção” se repete por diversas vezes – e você tolera -
, até um momento que se torna insustentável.

Há como reverter essa situação, mas demanda consistência por parte do

profissional e muita resiliência, em entender que, ao se posicionar, nem todos
os clientes ficarão, mas é parte do processo de crescimento.

É desafiador, mas valerá a pena.

Quando falamos em educação de clientes, devemos partir de um ponto:

Quais são os comportamentos que você tem tolerado, mas, daqui para
frente, não mais tolerará?

Os mais comuns costumam ser:

 Atrasos;
 Confirmar horário e não comparecer;

Geiza Cidade Viana - geizacviana@gmail.com - CPF: 035.009.135-80

  Comparar seu trabalho com o de outros profissionais e utilizar esse
argumento para questionar seu valor;
 Ficar pedindo desconto.

Você está realmente comprometida a resolver isso?

Há uma diferença entre estar interessada e comprometida, então, se você

está cansada desses comportamentos, deve executar essa proposta da mesma
forma, ainda que com medo, porque, talvez você não tenha virado a seguinte
chave: a cliente precisa muito mais de você do que você dela.

VALORES INEGOCIÁVEIS

São a base da sua políticas de atendimento.

Esses valores são relativos à forma de funcionamento do seu negócio, como:

 Horário de atendimento;
 Tempo máximo de tolerância a atrasos;
 O que é permitido e o que não é; como a proibição de que a cliente
leve vários acompanhantes;
 Sua postura caso aconteça algo não permitido; como cobrar uma
taxa pelo não comparecimento, por exemplo.

Todos esses valores têm que ser algo que, de fato, serão executados. Como o
nome diz: inegociável, será daquela forma, definitivamente,

Entretanto, o equilíbrio é essencial, pois pode acontecer situações em que, de

fato, a pessoa teve um imprevisto, ocasião em que tudo bem haver certa
flexibilidade, mas sem extremos – isso demonstra amadorismo.

Geiza Cidade Viana - geizacviana@gmail.com - CPF: 035.009.135-80

 POLÍTICAS DE ATENDIMENTO

É o conjunto de normas onde você comunicará seus valores inegociáveis,

afinal, você não pode cobrar do cliente de algo que não foi comunicado
anteriormente.

Se você, por exemplo, estipulou que haverá uma taxa a ser cobrada em caso
de não comparecimento, mas não avisou a cliente, caso ela não compareça,
não há como cobrar essa taxa, pois não foi comunicada com antecedência.

Verbalizem o que você quer, mas não for cumprir as próprias regras, sugiro
que não as faça.

Concluída sua nova política de atendimento, você pode fixar um cartaz em

seu espaço, enviar como lista de transmissão e postar em seu Instagram
profissional e através do WhatsApp, por exemplo.

Minha sugestão é que você envie somente após o agendamento da cliente,

depois que já conversou com a cliente e entendeu sua necessidade, alinhando
o diálogo. Nunca envie antes, se não, pode aparentar muita burocracia
desnecessariamente.

Ao enviar, nada de textão! Seja sucinta, escreva frases curtas e utilize emojis
para humanizar a comunicação, mas não em excesso, para não infantilizar.

Necessário, ainda, ter muita cautela ao escrever as mensagens, pois a cliente

não está no mesmo contexto que você, portanto, atenção aos sinais de
pontuação e maneira de falar, para não deixa-la com dúvidas ou parecer
grosseira.

Além disso, não pode faltar:

 Seu horário de atendimento;

 Sempre perguntar a preferência de data e horário da cliente,
quando for agendar;
 Tolerância de atraso;
 Tempo hábil de reagendamento/desmarcação;
 Taxa de não comparecimento;
 Formas de pagamento.

Geiza Cidade Viana - geizacviana@gmail.com - CPF: 035.009.135-80

 Por exemplo:

“Para termos uma excelente experiência de beleza/epilação, seguem alguns

pontos importantes para que funcione da melhor maneira:
(pode colocar um emoji de estrela antes de cada frase, por exemplo)
 Horário de atendimento: tal dia a tal dia, de “x” horas à “x” horas;
 Tolerância máxima de atrasos: de 5/10/15 minutos;
 Caso seja necessário reagendar/desmarcar, avisar com antecedência
mínima de “x” horas;
 Se é cobrada uma taxa pelo não comparecimento – se sim, qual o valor;
 Formas de pagamento aceitas.”

EXECUTANDO AS POLÍTICAS DE ATENDIMENTO

Após a criação das políticas de atendimento, é hora de executá-las.

Trouxe, como exemplo, algumas situações comuns:

SITUAÇÃO 1: DEMANDA DE ATENDIMENTO FORA DO HORÁRIO DE

FUNCIONAMENTO.

Você atende somente até as 18h e a cliente quer, de qualquer forma, ser
atendida às 20h.

Foque em ofertar o que você tem, e não o que não tem. Para evitar que isso
aconteça, sempre questione, antes do agendamento, qual o melhor turno e
horário dentro do período que você trabalha.

“Meu horário de atendimento é de tal dia a tal dia, de “x” horário à “x”
horário, existe algum dia e turno que ficaria melhor para realizarmos esse
agendamento?”

Caso ela responda que precisaria, por exemplo, na quarta-feira às 19h –

mesmo você falando que atende às 18h – questione qual outro horário seria
possível, pois na maioria das situações, a cliente consegue remanejar e
marcar um horário dentro da sua rotina de funcionamento.

Geiza Cidade Viana - geizacviana@gmail.com - CPF: 035.009.135-80

 Você não deve, claro, ser autoritária, mas se, por exemplo, a cliente sai do
trabalho às 18h e pega transito para chegar até você, informe que avaliará se
é possível atende-la naquele horário e como conflitará em sua rotina.

Lembre-se que, uma vez aberta uma exceção, você deve ser firme, no sentido
de que foi uma exceção, e não algo que se tornará corriqueiro.

Não lamentem pelo sucesso de vocês.

Quando você está com sua agenda lotada, porque seu trabalho está sendo
valorizado e desejado, e não puder atender a cliente no horário pretendido
por ela, não use termos como “infelizmente não posso atendê-la esse
horário”, apenas informe os horários que estão disponíveis.

Caso haja, de fato, incompatibilidade, recomendo que diga algo como:

“Fulana, adoraria atende-la, mas nossos horários estão incompatíveis, caso

não consiga escolher entre algum dos horários disponíveis, não poderei
atende-la nesse primeiro momento, certo?”

Caso ela realmente tenha interesse, dará um jeito, mas nunca lamente seu
sucesso.

SITUAÇÃO 2: ATRASO

Caso a cliente esteja atrasada, não envie, por exemplo “Fulana, 5 minutos de
tolerância” ou “Tenho clientes para atender depois de você”.

Você pode enviar uma mensagem, mas seja cordial, por exemplo:

1ª MENSAGEM, APÓS 5 MINUTOS DE ATRASO:

“Fulana, está tudo bem com você? Está a caminho?”

Pois podem acontecer situações que, de fato, são excepcionais. Não

podemos concordar com todos os atrasos, mas, alguns, são inesperados,

Geiza Cidade Viana - geizacviana@gmail.com - CPF: 035.009.135-80

 como alguém bater no carro da cliente quando ela está a
caminho, por exemplo.

2ª MENSAGEM, APÓS 10 MINUTOS DE ATRASO:

“Fulana, lembrando que nosso limite de atraso, conforme as políticas

de atendimento enviadas, é de 10 minutos. Finalizado esse tempo,
horário é dado como realizado, certo?”

Terminar as frases com perguntas como “certo?” e “combinado?”, que

são perguntas de validação, é parte de uma prática chamada
backtracking.

3ª MENSAGEM, CASO ESGOTE O TEMPO MÁXIMO DE TOLERÂNCIA:

“Fulana, com o tempo restante do nosso atendimento não conseguirei

realiza-lo”.

Isso pode ser um desafio, portanto, é preciso de consistência na

postura.

A cliente foi avisada, com antecedência, de que isso poderia acontecer.

SITUAÇÃO 3: CONFIRMAÇÃO DE HORÁRIO E NÃO

COMPARECIMENTO

Nessa situação, você, possivelmente, já deve ter contatado a cliente em

virtude do atraso.

Existem, então, duas opções para esse caso:

1ª. COBRAR UM SINAL (R$) ANTECIPADAMENTE PARA GARANTIR O

HORÁRIO;

“Fulana, para validarmos o seu agendamento, é necessário um

adiantamento de 50% do valor – por exemplo”.

Geiza Cidade Viana - geizacviana@gmail.com - CPF: 035.009.135-80

 2ª. DEIXAR EM DÉBITO A TAXA DO NÃO COMPARECIMENTO,
DE MODO QUE, PARA AGENDAR O PRÓXIMO ATENDIMENTO, É
PRECISO QUITÁ-LO;

Caso não se sinta confortável cobrando o sinal antecipado, existe essa

possibilidade de cobrar o débito quando da realização do próximo
agendamento.

Optando por essa, finalize a conversa lembrando-a da taxa em débito e a

direcione as formas de pagamento para que ela possa realizar, para que você
não corra o risco de, no próximo atendimento, ela vir com o dinheiro dos
procedimentos que serão realizados contado, não quitando, portanto, o
débito em aberto.

SITUAÇÃO 4: SOLICITAÇÃO DE DESCONTO

Valor de procedimento não se justifica, se demonstra através da experiência

do cliente.

“Fulana faz mais barato”.

Não adianta você bater o pé e dizer que sua cera é melhor, que sua
biossegurança é mais alinhada, que sua maca é mais confortável, por
exemplo.

Você pode, por exemplo, responder que:

“Diferente do que você já viu, trabalho de maneira x,y,z e te fao com toda a
certeza que vai valer a pena. Existe algum critério que você está procurando
em uma epiladora que não encontrou comigo?”

Em caso de insistência, seja firme na sua palavra.

“Fulana, o valor é esse e as formas de pagamento são x,y,z. Qual dia é

melhor para seu agendamento?”

Lembrem-se que desconto não é determinante para fechar um negócio,

afinal, se o fosse, quem dá muito desconto estaria sempre com a agenda
lotada.

Geiza Cidade Viana - geizacviana@gmail.com - CPF: 035.009.135-80

 POSICIONAMENTO NÃO É SINÔNIMO DE GROSSERIA!

Sempre seja respeitoso com seu cliente, independentemente da situação.

Existem diversas formas de você se posicionar e dizer como as coisas

funcionam em seu espaço, todas com muita firmeza, mas também com muito
respeito e carinho.

Você é prestadora de serviços e não de favors.

Todos trabalhamos resolvendo problemas um dos outros e, você, trabalha

resolvendo o problema dela.

Geiza Cidade Viana - geizacviana@gmail.com - CPF: 035.009.135-80