Programa de Recall

PROGRAMA DE RECALL E SHELF-LIFE
(VIDA DE PRATELEIRA)
- LATICÍNIOS MAIS VIDA LTDA -

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LATICÍNIOS MAIS VIDA LTDA
Revisão: 02
Programa de Recall
Data: 04/2018
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1 OBJETIVO
Estabelecer os procedimentos a serem adotados quando um determinado

produto que já esteja no mercado apresente riscos à vida ou à saúde de seus
consumidores, de modo que seja realizado seu reparo ou substituição.
2 - DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA
Portaria Nº 789 (Ministério da Justiça), de 24 de agosto de 2001 – Regulamenta
a comunicação no âmbito do Departamento de Comunicação e Defesa do
Consumidor, DPDC, relativa à periculosidade de produtos e serviços já introduzidos
no mercado de consumo, previsto no artigo 10, parágrafo 1º da Lei No 8.078/90.
3 CAMPO DE APLICAÇÃO
- Este documento aplica-se a todos os setores de distribuição da empresa e setor de
controle de qualidade.
4 DEFINIÇÕES
Para a utilização deste documento são necessárias as seguintes definições:
- Recall: é o procedimento adotado por fornecedores de bens e serviços, inclusive
micro e pequenas empresas, quando um determinado produto ou serviço por eles
produzido e que já esteja no mercado, apresentem riscos à vida ou à saúde de seus
consumidores.
5 RESPONSABILIDADES
- O controle de qualidade é responsável pela monitorização dos procedimentos de
Recall.
- O controle de qualidade é responsável por condenar qualquer produto que não
atenda aos requisitos de qualidade e que não devam ser enviados ao
comercio, decidindo se o produto pode ser reaproveitado ou descartado. Em caso
de descarte é feito o registro em planilha específica (Anexo 3).
Elaborado por: Jessica Railana Verificado por: Antonio Leal Aprovado por: Georghi Di Sales
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- O colaborador do setor de expedição de produtos é responsável por fazer o registro

dos produtos em planilha específica (MBPF - PL/PVPS) por lote, data de saída e
rota com os clientes que receberão o produto.
- O supervisor de vendas e/ou o controle de qualidade é responsável por registrar em
planilha específica (Anexo 1) a reclamação dos clientes em relação aos produtos.
- Os transportadores são responsáveis pelo recolhimento do produto nos pontos de

venda e pelo transporte até o laticínio.
6 DESCRIÇÃO
O procedimento para recolhimento dos produtos (Recall) começa com o Serviço de
Atendimento do Consumidor (SAC) que recebe e registra as reclamações de clientes na
planilha de controle de reclamações. A informação é repassada ao controle de qualidade.
Através do número do lote e data de fabricação o controle de qualidade tem acesso
à ficha de controle de fabricação daquele produto com todas as informações dele. A
empresa também mantém amostras em shelf-life que servem de contraprova em caso de
o produto estar fora de especificações.
O controle de distribuição dos produtos é realizado na expedição através de
anotações nos pedidos de venda aos clientes e nos controles de PVPS. Este pedido
também leva o número do lote ou a data de fabricação do produto.
Em caso de alguma anormalidade de um produto, todos os clientes para os quais
aquele lote foi, são avisados para que os transportadores possam fazer o recolhimento e
a reposição de outros produtos.
Os produtos recolhidos são recebidos, conferidos e destinados para
reaproveitamento ou descarte após análise do controle de qualidade.
A seguir são descritas as etapas do Recall com maior detalhamento.
6.1 Controle de Reclamações

O procedimento para recolhimento dos produtos (Recall) começa com o Serviço de
Atendimento do Consumidor (SAC) que recebe e registra as reclamações de clientes na
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planilha de controle de reclamações (Anexo 1). A informação é repassada ao controle de

qualidade para proceder à análise do produto.
De posse da reclamação anotada no anexo 1 o controle de qualidade confere os
dados do produto reclamado e busca junto ao shelf life a amostra para verificação.
Verificada a amostra e detectado o problema é dado início ao procedimento de recall com
recolhimento do produto em questão. Caso não seja detectado nenhum problema na
avaliação da amostra do shelf life e pela avaliação feita chega-se à conclusão que foi
algum problema ocorrido pela má conservação do produto e até pelo congelamento do
mesmo, retorna-se a ligação ao cliente explicando o que causou a alteração no produto
por ele reclamado.
Em alguns casos, o próprio controle de qualidade solicita o recall de um produto
que apresentou impróprio para o consumo de acordo com o resultado das análises
laboratoriais.
6.2 Controle de Produção

Toda a produção é monitorada através de Planilhas de controle de fabricação (Vide
Anexos Programa de Autocontrole). Nestas planilhas são registrados todos os dados
referentes à produção tais como número de lote, data de fabricação, validade, quantidade
produzida. Além disso, são registrados os resultados das análises físico-químicas da
matéria prima.
Deste modo, qualquer problema durante a fabricação do produto será detectado e
o lote poderá ser rastreado para recolhimento causando o mínimo de dano ou prejuízo ao
consumidor final.
Em caso de se detectar algum problema no produto ainda na fábrica, em que o
mesmo não esteja apto para ser liberado ao consumidor, é feita uma avaliação pelo
controle de qualidade para a possibilidade de reaproveitamento deste produto na
elaboração de um outro ou o descarte parcial ou total do lote do produto com anotação
em planilha (Anexo 3).
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6.3 Controle de Qualidade

- Todo leite processado é analisado no laboratório de Controle de Qualidade,
seguindo as análises previstas na legislação;
- São realizadas análises físico-químicas e microbiológicas dos produtos a cada lote
de fabricação;
- São coletadas amostras dos produtos, a cada lote de produção, e estas são
mantidas sob monitoramento (shelf-life) , na câmara fria, até o prazo final de
validade;
- Sempre que for detectado um problema na fabricação de algum lote, seja dentro da
indústria ou no mercado consumidor, é feita análise do produto daquele lote para
confirmação da sua vida de prateleira.
- Sempre que o SAC registra alguma reclamação de cliente é feita uma análise do
produto do shelf-life para verificar se procede a reclamação e em alguns casos o
produto recolhido do cliente é comparado com o produto do shelf-life.
6.4 Registros de distribuição de produtos

No momento da expedição dos produtos, o colaborador responsável pela
expedição registra em uma planilha (PVPS) a quantidade de produtos que estão saindo,
o número de lote, a data de saída, e todos os clientes (rota) para onde cada produto está
sendo destinado.
Assim quando for constatada alguma anormalidade de um produto que já está no
mercado consumidor é possível saber para quais clientes aquele lote específico foi, para
proceder ao recolhimento dos mesmos.
6.5 Comunicação do Recall aos clientes e consumidores

Primeiramente o setor administrativo faz um levantamento dos pontos de venda
onde foi comercializado o produto sob recall e a quantidade destes em cada
estabelecimento para proceder à reposição. Em seguida os clientes são informados por
telefone e por e-mail para saber quanto daquele produto ainda não foi vendido para que
estes sejam retirados da gôndola de venda e separados para recolhimento.
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Logo que tiver todos os clientes onde serão recolhidos os produtos e suas
quantidades para reposição os transportadores são informados por telefone e por e-mail
sobre a execução do plano de recall para que este colete os produtos nos clientes e
transportem até o laticínio devidamente separados e identificados.
Na maioria das vezes algum produto poderá já estar na casa dos consumidores,
assim um anuncio é enviado aos comerciantes, no mesmo dia em que foi detectado o
problema, informando do ocorrido. Estes são fixados em todos os postos de venda, e
todos os consumidores que compraram o produto, tem o direito de trocar o mesmo. Caso
haja qualquer dano causado ao consumidor, a empresa se compromete a assumir todas
as despesas.
6.6 Controle do retorno do produto rechaçado

Ao chegar à fábrica, os produtos recolhidos são conferidos pelo setor de
expedição, este registra em planilha de Controle de devoluções (Anexo 2) indicando qual
a condição do produto para assim decidir sua destinação. O produto que retorna bom é
encaminhado para o estoque; o produto furado, aberto ou danificado é avaliado pelo
controle de qualidade para reaproveitamento ou descarte; os produtos vencidos são
destinados ao descarte. Os produtos de descarte são separados de acordo com suas
condições: para alimentação animal ou para o tanque de compostagem junto a outras
sobras da fábrica para posteriormente ser convertido em adubação do pasto.
7 MONITORIZAÇÃO
 Através do Anexo 1 – Controle de Reclamações
 Frequência: de acordo com a necessidade
 Responsável: supervisor de vendas e/ou controle de qualidade
 Através do Anexo 2 – Controle de Devoluções
 Responsável: setor de expedição
 Através do Anexo 3 – Controle de Descarte
 Responsável: controle de qualidade
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8 AÇÕES CORRETIVAS
- Detectar possíveis falhas no programa e corrigi-las;
- Rever todo o Programa de Recall.
9 VERIFICAÇÃO
O que? Como? Quando? Quem?

Registros do Anexo 1 -
Observação Visual Mensal Técnico do Laticínio
Controle de Reclamações
Registros do Anexo 2 - Controle de Técnico do Laticínio
Observação Visual Mensal
Devoluções
Registros do Anexo 3 – Controle de Técnico do Laticínio
Observação Visual Mensal
Descarte de produtos
10 Registros
Identificação Indexação Arquivamento Armazenamento Tempo de Disposição
retenção
Registros do Anexo 1 Almoxarifado do
- Controle de Cronológica Pasta Arquivo 2 anos Descarte
Laboratório
Reclamações
- Controle de Cronológica Pasta Arquivo 2 anos Descarte
Laboratório
Devoluções
– Controle de Cronológica Pasta Arquivo 2 anos Descarte
Laboratório
Descarte de Produtos
11 ANEXOS
Anexo 1 – Controle de Reclamações;

Anexo 2 – Controle de Devoluções;
Anexo 3 – Controle de Descartes de Produtos.
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12 REGISTRO DAS REVISÕES

REVISÃO DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO
01 Correções
02 Correções e atualizações
03 Correções e atualizações
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Anexo 1 – Controle de Reclamações - Ficha de Reclamação
Data:
Nome da Pessoa reclamante:
Endereço do reclamante:
Telefone de contato: ( )
Produto:
Peso líquido:
Data de fabricação: Validade: Lote:
Local de compra:
Endereço do local de compra:
Motivo da Reclamação:
Responsável pelo preenchimento da reclamação:

Medida tomada:
Parecer final:
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Anexo 2 – Controle de Devoluções

DATA
DATA PRODUTO LOTE AVALIAÇÃO QUANT. RESPONSÁVEL
FAB

AVALIAÇÃO: 1 - Produto normal 2 - Produto furado 3 - Produto vencido
4 - Produto estufado 5 - Produto aberto 6 - Produto danificado
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Anexo 3 – Controle de descarte de produtos
TODOS OS PRODUTOS QUE FOREM DESCARTADOS DEVERÁO ESTAR ANOTADOS NESTA PLANILHA COM TODOS OS DADOS
PREENCHIDOS.
LEMBRE-SE: PARA DESCARTAR QUALQUER PRODUTO DEVERÁ TER AUTORIZAÇÃO.
DATA HORA PRODUTO QUANTIDADE MOTIVO RESPONSÁVEL


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Estabelecer os procedimentos a serem adotados quando um determinado

- O colaborador do setor de expedição de produtos é responsável por fazer o registro

- Os transportadores são responsáveis pelo recolhimento do produto nos pontos de

6.1 Controle de Reclamações

planilha de controle de reclamações (Anexo 1). A informação é repassada ao controle de

6.2 Controle de Produção

6.3 Controle de Qualidade

6.4 Registros de distribuição de produtos

6.5 Comunicação do Recall aos clientes e consumidores

6.6 Controle do retorno do produto rechaçado

O que? Como? Quando? Quem?

Anexo 1 – Controle de Reclamações;

12 REGISTRO DAS REVISÕES

Anexo 1 – Controle de Reclamações - Ficha de Reclamação

Responsável pelo preenchimento da reclamação:

Anexo 2 – Controle de Devoluções

Anexo 3 – Controle de descarte de produtos

DATA HORA PRODUTO QUANTIDADE MOTIVO RESPONSÁVEL

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