ÉTICA EMPRESARIAL

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................. 03

1 O QUE É ÉTICA?.......................................................................................... 07
.................................................................................................................................... 7
1.2 Definições ........................................................................................................... 10
1.3 O pensamento dos filósofos ................................................................................ 11
1.4 Valores éticos ...................................................................................................... 15
2 ÉTICA EMPRESARIAL ......................................................................................... 18
2.1 Liderança ética .................................................................................................... 20
2.2 Ética na gestão de pessoas ................................................................................ 21
2.3 Ética no relacionamento com colaboradores ...................................................... 22
3 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE E QUALIDADE DO
ATENDIMENTO PÚBLICO ....................................................................................... 25
3.1 Código de Ética da nova ARH ............................................................................. 26
3.2 Primar pela qualidade no atendimento ................................................................ 28
REFERÊNCIAS CONSULTADAS E UTILIZADAS .................................................. 30
AVALIAÇÃO .................................................................... Erro! Indicador não definido.

1.1 Origens ....................................................................................................... 07

 3

INTRODUÇÃO

Sejam bem vindos ao módulo de Ética Empresarial

Nos esforçamos para oferecer um material condizente com a graduação

daqueles que se candidataram a esta especialização, procuramos referências
atualizadas, embora saibamos que os clássicos são indispensáveis ao curso.

As ideias aqui expostas, como não poderiam deixar de ser, não são neutras,
afinal, opiniões e bases intelectuais fundamentam o trabalho dos diversos institutos
educacionais, mas deixamos claro que não há intenção de fazer apologia a esta ou
aquela vertente, estamos cientes e primamos pelo conhecimento científico, testado e
provado pelos pesquisadores.

Não obstante, o curso tenha objetivos claros, positivos e específicos, nos

colocamos abertos para críticas e para opiniões, pois temos consciência que nada
está pronto e acabado e com certeza críticas e opiniões só irão acrescentar e melhorar
nosso trabalho.

Como os cursos baseados na Metodologia da Educação a Distância, vocês

são livres para estudar da melhor forma que possam organizar-se, lembrando que:
aprender sempre, refletir sobre a própria experiência se somam e que a educação é
demasiado importante para nossa formação e, por conseguinte, para a formação dos
nossos/ seus alunos.

Deste modo, o módulo em questão traz os seguintes conteúdos: Ética:

origens, definições, o pensamento dos filósofos, valores éticos. As regras
deontológicas. A ética no serviço público: conflitos, interesses, o decreto n. 1171/94.
As relações humanas, o trabalho em equipe, os fatores positivo do relacionamento e
a qualidade no atendimento público.

O módulo tem como objetivo geral levar o profissional a Perceber que a ética
permeia todo a vida do sujeito, quer seja no ambiente pessoal quanto profissional.

Trata-se de uma reunião do pensamento de vários autores que entendemos

serem os mais importantes para a disciplina.
 4

Para maior interação com o aluno deixamos de lado algumas regras de

redação científica, mas nem por isso o trabalho deixa de ser científico.

Desejamos a todos uma boa leitura e caso surjam algumas lacunas, ao final
da apostila encontrarão nas referências consultadas e utilizadas aporte para sanar
dúvidas e aprofundar os conhecimentos.
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INÍCIO DE CONVERSA

A Ética é a ciência da verdade; não existe uma ética da mentira, nem a meia
ética e ambas, ética e verdade são a essência da consciência humana. Ninguém lhes
pode ser indiferente.

A omissão da consciência é tão dolorosa que o homem, quando não

consegue seguir seus ditamos, inventa simulacros de ética e de verdade. Cria
caricaturas da ética, sacrificando a verdade por meio de retóricas ideológicas, assim,
prevalecem as exteriorizações que nada mais são do que a relativização da ética, que
corresponde à elasticidade da consciência.

A ética e a verdade, por habitarem a consciência, vêm de dentro, têm a ver

com o ser: ou é ou não se é! (MATOS, 2008).

A ética é o fundamento da sociedade!

Não há possibilidade de vida social sem que haja observância de princípios

éticos.
A sociedade apoia-se em três conceitos, seus pilares éticos:
 É essencial que ela seja justa – que haja oportunidade para todos;
 É essencial que ela seja livre – que a vontade educada torne a liberdade
responsável;
 É vital que ela seja solidária – que haja compromisso com o bem pessoal e o
bem comum.

Ética da simulação ou meia-ética são mentiras inteiras que não resistem à

verdade, no tempo, mas estão ai camufladas no meio social e nosso interesse é
justamente levá-los a refletir que o compromisso com a sociedade, o respeito à
dignidade humana passam necessariamente pela ética, onde quer que esteja o
profissional, na educação, nos serviços de saúde, na administração pública, no meio
empresarial, ele deve permear seu viver na ética.

Para que sejam cumpridas as funções básicas da sociedade, são

imprescindíveis desenvolverem-se, igualmente, três capacidades, eminentemente
éticas:
 Liderança integrada – não basta que haja líderes, eles devem estar integrados
por verdades comuns;
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 Organização flexível – que as estruturas estimulem a participação, a

criatividade, a descentralização e a delegação de autoridade;
 Visão e ação estratégicas – que se desenvolva simultaneamente a percepção
diagnóstica (saber o que está acontecendo) e o pensamento estratégico (saber
definir cenários do porvir e tomar decisões eficazes) (MATOS, 2008).
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Tópico I – O Que É Ética?

Desde suas origens entre os filósofos da antiga Grécia, a Ética é um tipo de

saber normativo, isto é, um saber que pretende orientar as ações dos seres humanos.
A moral também é um saber que oferece orientações para a ação, mas enquanto ela
propõe ações concretas em casos concretos, a Ética – como Filosofia moral – remonta
à reflexão sobre as diferentes morais e as diferentes maneiras de justificar
racionalmente a vida moral, de modo que sua maneira de orientar a ação é indireta:
no máximo, pode indicar qual concepção moral é mais razoável para que, a partir dela,
possamos orientar nossos comportamentos (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).

Portanto, em princípio, a Filosofia moral ou Ética não tem motivos para ter
uma incidência imediata na vida cotidiana, pois seu objetivo último é esclarecer
reflexivamente o campo da moral. No entanto, esse esclarecimento, certamente pode
servir de modo indireto como orientação moral para os que pretendam agir
racionalmente no conjunto da sua vida.

AULA 1 – Origens

Ética é uma palavra de origem grega, com duas origens possíveis. A primeira
é a palavra grega éthos, com e curto, que pode ser traduzida por costume, a segunda
também se escreve éthos, porém com e longo, que significa propriedade do caráter.
A primeira é a que serviu de base para a tradução latina Moral, enquanto que a
segunda é a que, de alguma forma, orienta a utilização atual que damos a palavra
Ética (GOLDIM, 2000).

Ética é a investigação geral sobre aquilo que é bom.

Ética significa modo de ser, caráter, comportamento. É o ramo da filosofia

que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade.
Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obediência a normas,
tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou religiosos recebidos, a
ética, ao contrário, busca fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento
humano.
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Na filosofia clássica, a ética não se resume ao estudo da moral (entendida

como “costume”, do latim mos, mores), mas a todo o campo do conhecimento que não
é abrangido na física, metafísica, estética, na lógica e nem na retórica.

Assim, a ética abrangia os campos que atualmente são denominados

antropologia, psicologia, sociologia, economia, pedagogia, educação física e até
mesmo política, em suma, campos direta ou indiretamente ligados a maneiras de
viver.

Porém, com a crescente profissionalização e especialização do

conhecimento que se seguiu à revolução industrial, a maioria dos campos que eram
objeto de estudo da filosofia, particularmente da ética, foram estabelecidos como
disciplinas científicas independentes. Deste modo, é comum que atualmente a ética
seja definida como “a área da filosofia que se ocupa do estudo das normas morais nas
sociedades humanas” e busca explicar e justificar os costumes de um determinado
agrupamento humano, bem como fornecer subsídios para a solução de seus dilemas
mais comuns. Neste sentido, ética pode ser definida como a ciência que estuda a
conduta humana e a moral é a qualidade desta conduta, quando julgase do ponto de
vista do Bem e do Mal.

A ética também não deve ser confundida com a lei, embora com certa
frequência a lei tenha como base princípios éticos. Ao contrário do que ocorre com a
lei, nenhum indivíduo pode ser compelido, pelo Estado ou por outros indivíduos, a
cumprir as normas éticas, nem sofrer qualquer sanção pela desobediência a estas;
por outro lado, a lei pode ser omissa quanto a questões abrangidas no escopo da
ética.

Modernamente, a maioria das profissões tem o seu próprio código de ética

profissional, que é um conjunto de normas de cumprimento obrigatório, derivadas da
ética, frequentemente incorporados à lei pública. Nesses casos, os princípios éticos
passam a ter força de lei; note-se que, mesmo nos casos em que esses códigos não
estão incorporados à lei, seu estudo tem alta probabilidade de exercer influência, por
exemplo, em julgamentos nos quais se discutam fatos relativos à conduta profissional.
Ademais, o seu não cumprimento pode resultar em sanções executadas pela
sociedade profissional, como censura pública e suspensão temporária ou definitiva do
direito de exercer a profissão.

A Ética tem por objetivo facilitar a realização das pessoas. Que o ser humano
chegue a realizar-se a si mesmo como tal, isto é, como pessoa. (...) A Ética se ocupa
e pretende a perfeição do ser humano.
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Ética existe em todas as sociedades humanas, e, talvez, mesmo entre

nossos parentes não humanos mais próximos. Podemos abandonar o pressuposto de
que a Ética é unicamente humana.

A Ética pode ser um conjunto de regras, princípios ou maneiras de pensar

que guiam, ou chamam a si a autoridade de guiar, as ações de um grupo em particular
(moralidade), ou é o estudo sistemático da argumentação sobre como nós devemos
agir (filosofia moral).

É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito.

Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém têm grandes vínculos e até
mesmo sobreposições (GOLDIM, 2003).

Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer

uma certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam.

A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma
forma de garantir o seu bem-viver. A Moral independe das fronteiras geográficas e
garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este
mesmo referencial moral comum.

O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada

pelas fronteiras do Estado. As leis tem uma base territorial, elas valem apenas para
aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem.
O Direito Civil, que é referencial utilizado no Brasil, baseia-se na lei escrita. A Common
Law, dos países anglo-saxões, baseia-se na jurisprudência. As sentenças dadas para
cada caso em particular podem servir de base para a argumentação de novos casos.
O Direito Civil é mais estático e a Common Law mais dinâmica.

Alguns autores afirmam que o Direito é um sub-conjunto da Moral. Esta

perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável.
Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. A
desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa
acate uma determinada lei. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito, apesar de
referirem-se a uma mesma sociedade, podem ter perspectivas discordantes.

Sintetizando: A Ética é o estudo geral do que é bom ou mau. Um dos

objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e
pelo Direito. Ela é diferente de ambos - Moral e Direito - pois não estabelece regras.
Esta reflexão sobre a ação humana é que a caracteriza (GOLDIM, 2003).
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AULA 2 – Definições

Ético (ethos): disciplina filosófica que estuda o valor das condutas humanas,
seus motivos e finalidades. Reflexão sobre os valores e justificativas morais, aquilo
que se considera o bem.

Análise da capacidade humana de escolher, ser livre e responsável por sua

conduta entre os demais. Para alguns autores, o mesmo que moral (MARTINS, 2002).

Anti-ético: contra uma ética estabelecida ou contra a ideia (da ética) de

estabelecer o que devemos fazer ou quem queremos ser levando os outros em
consideração. Muitas vezes, o antiético têm ideias éticas próprias.

Aético: sem ética, mas não contra uma ou outra ética.

Para o Professor de Filosofia Alfredo de Oliveira Moraes (2000) o termo ética
provém de outro, mais especificamente de ethos, o qual por sua vez corresponde, em
nosso idioma, a uma transliteração dos dois vocábulos gregos, sejam: ethos com eta
inicial cuja raiz semântica remete ao significado de morada do homem, sendo o ethos
designativo da casa do homem, resumido na bela expressão – o homem habita sobre
a terra acolhendo-se ao recesso seguro do ethos.

Na visão do teólogo Leonardo Boff (2000) “O centro do ethos é o bem

(Platão), pois somente ele permite que alcancemos nosso fim, que consiste em
sentirmo-nos em casa. E nos sentirmos bem em casa (temos um ethos, realizamos o
fim almejado) quando criarmos mediações adequadas, como hábitos, certas normas
e maneiras constantes de agir. Por elas, habitamos o mundo, que pode ser a casa
concreta, ou o nosso nicho ecológico local, regional ou nossa casa maior, o planeta
Terra”. Ética é a ciência da moral (SILVA, 1999).

Dalai Lama (2000), de maneira simples nos diz que ético “é aquele que não
prejudica a experiência ou a expectativa de felicidade de outras pessoas”.

Robert Henry Srour (2000) ensina que a moral vem a ser um conjunto de
valores e de regras de comportamento, um código de conduta que coletividades
adotam, quer sejam uma nação, uma categoria social, uma comunidade religiosa ou
uma organização. Enquanto a ética diz respeito à disciplina teórica, ao estudo
sistemático, a moral correspondente às representações imaginárias que dizem aos
agentes sociais o que se espera deles, quais comportamentos são bem-vindos e quais
 11

não. Em resumo, as pautas de ação ensinam o “o bem fazer” ou o “fazer virtuoso”, a

melhor maneira de agir coletivamente; qualificam o bem e o mal, o permitido e o
proibido, o certo e o errado, a virtude e o vício.

Para José Renato Nalini (1999) a ética é uma ciência, pois tem objeto
próprio, leis próprias e método próprio. O objeto da ética é a moral. A moral é dos
aspectos do comportamento humano. A expressão deriva da palavra romana mores,
com o sentido de costumes, conjunto de normas adquiridas pelo hábito reiterado de
sua prática.

A ética e a moral não devem ser confundidas. Segundo os estudiosos do

assunto, a ética não cria a moral (MARTINS, 2002).

O Professor de ética Mário Alencastro (2000) assevera que toda moral supõe
determinados princípios, normas ou regras de comportamento, não é a ética que os
estabelece numa determinada comunidade. A ética depara com uma experiência
histórico-social no terreno da moral, ou seja, com uma série de práticas morais já em
vigor e, partindo delas, procura determinar a essência da moral, sua origem, as
condições objetivas e subjetivas do ato moral, as fontes da avaliação moral, a natureza
e a função dos juízos morais, os critérios de justificação destes juízos e o princípio
que rege a mudança e a sucessão de diferentes sistemas morais.

“Os problemas éticos, ao contrário dos prático-morais são caracterizados

pela sua generalidade. Por exemplo, se um indivíduo está diante de uma determinada
situação, deverá resolvê-la por si mesmo, com a ajuda de uma norma que reconhece
e aceita intimamente, pois o problema do que fazer numa dada situação é um
problema prático-moral e não teórico-ético. Mas, quando estamos diante de uma
situação, como, por exemplo, definir o conceito de Bem, já ultrapassamos os limites
dos problemas morais e estamos num problema geral de caráter teórico, no campo de
investigação da ética. Tanto assim, que diversas teorias éticas organizaram-se em
torno da definição do que é Bem. Muitos filósofos acreditaram que, uma vez entendido
o que é Bem, descobriríamos o que fazer diante das situações apresentadas pela vida.
As respostas encontradas não são unânimes e as definições de Bem variam muito de
um filósofo para outro. Para uns, Bem é o prazer, para outros é o útil e assim por
diante” (ALENCASTRO, 2000).

AULA 3 – O pensamento dos filósofos

 12

Na antiguidade, todos os filósofos entendiam a ética como o estudo dos

meios de se alcançar a eudaimonia 1 e investigar o que significa felicidade. Porém,
durante a Idade Média, a filosofia foi dominada pelo cristianismo e pelo islamismo, e
a ética se centralizou na moral (interpretação dos mandamentos e preceitos
religiosos).

No renascimento e no século XVII, os filósofos redescobriram os temas

éticos da antiguidade, e a ética foi entendida novamente como o estudo dos meios de
se alcançar o bem estar e a felicidade.

A seguir são descritas brevemente as teorias éticas de alguns filósofos

clássicos:
Para a escola cirenaica2 , a felicidade consistia no gozo de todo prazer
imediato. Defendia, porém, um controle racional sobre o prazer para que não se
desenvolvesse uma dependência dos prazeres.

Demócrito de Abdera afirmava que, ao buscarmos ser felizes, devemos fazer

poucas coisas afim de que o que fizermos não ultrapasse nossas forças e não nos
leve à inquietação. Dizia que “é sábio quem não se aflige com o que lhe falta e se
alegra com o que possui” e que “a moderação aumenta o gozo e acresce o prazer”.
Afirmava que a agressividade é insensata porque “enquanto se busca prejudicar o
inimigo, esquecemos o nosso próprio interesse”.

Aristóteles, em sua obra Ética a Nicômaco, afirma que a felicidade

(eudemonia) não consiste nem nos prazeres, nem nas riquezas, nem nas honras, mas
numa vida virtuosa. A virtude (areté), por sua vez, se encontra num justo meio entre
os extremos, que será encontrada por aquele dotado de prudência (phronesis) e
educado pelo hábito no seu exercício.

Aristóteles faz uma distinção entre os saberes teóricos, poiéticos e práticos

que nos levam a entender melhor que tipo de saber constitui a ética.

Os saberes teóricos (do grego theorein: ver, contemplar) ocupam-se de

averiguar o que são as coisas, o que ocorre de fato no mundo e quais são as causas
objetivas dos acontecimentos. São saberes descritivos, mostram-nos o que existe, o
que é, o que acontece. As diferentes ciências da natureza (Física, Química, Biologia,

1 O fenômeno da felicidade
2 Escola de pensamento fundada em Atenas, por Aristipo de Cirene. Foi a partir do nome desta cidade que os
cirenaicos receberam sua denominação. É considerada pela tradição uma das chamadas escolas socráticas,
juntamente com os cínicos e os megáricos. Tais escolas recebem esta denominação por se configurar, cada uma
delas, como uma determinada interpretação dos ensinamentos de Sócrates, especialmente no que concerne à
correlação entre conhecimento e virtude.
 13

Astronomia, etc.) são saberes teóricos na medida em que o que buscam é,

simplesmente, mostrar-nos como é o mundo.

Aristóteles dizia que os saberes teóricos versam sobre “o que não pode ser
de outra maneira”, ou seja, o que é assim porque assim o encontramos no mundo,
não porque assim o dispôs a nossa vontade: o sol aquece, os animais respiram a água
se evapora, as plantas crescem... tudo isso é assim e não podemos mudá-lo a nosso
bel-prazer. Podemos tentar impedir que uma coisa concreta seja aquecida pelo sol,
utilizando para tanto quaisquer meios que tenhamos a nosso alcance, mas que o sol
aqueça ou não aqueça não depende de nossa vontade: pertence ao tipo de coisas
que “não podem ser de outra maneira”.

Em contrapartida, os saberes poiéticos e práticos versam, segundo

Aristóteles, sobre “o que pode ser de outra maneira”, ou seja, sobre o que
podemos controlar à vontade. Os saberes poiéticos (do grego poiein: fazer, fabricar,
produzir) são aqueles que nos servem de guia para a elaboração de algum produto,
de alguma obra, quer seja algum tipo de artefato útil (como construir uma roda ou tecer
uma manta) ou simplesmente um objeto belo (como uma escultura, uma pintura ou
um poema) (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).

As técnicas e as artes são saberes desse tipo. O que hoje chamamos de

“tecnologias” são igualmente saberes que abarcam tanto a simples técnica - baseada
em conhecimentos teóricos - como a produção artística.

Os saberes poiéticos, diferentemente dos saberes teóricos, não descrevem

o que existe, mas procuram estabelecer normas, padrões e orientações sobre como
se deve agir para atingir o fim desejado (ou seja, uma roda ou uma manta bem feitas,
uma escultura, uma pintura ou um poema belos). Os saberes poiéticos são
normativos, porém não pretendem servir de referência para toda a nossa vida, mas
unicamente para a obtenção de certos resultados que supostamente buscamos.

Por sua vez, os saberes práticos (do grego práxis: atividade, tarefa,
negócio), que também são normativos, são aqueles que procuram orientar-nos sobre
o que devemos fazer para conduzir nossa vida de uma maneira boa e justa, como
devemos agir, qual decisão é a mais correta em cada caso concreto para que a própria
vida seja boa em seu conjunto. Tratam do que deve existir, do que deveria ser (embora
ainda não seja), do que seria bom que acontecesse (segundo alguma concepção do
bem humano). Tentam nos mostrar como agir bem, como nos conduzir
adequadamente no conjunto de nossa vida (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).
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Na classificação aristotélica, os saberes práticos eram agrupados sob o

rótulo “filosofia prática”, rótulo que abarcava não só a Ética (saber prático destinado a
orientar a tomada de decisões prudentes que nos levam a conseguir uma vida boa),
mas também a Economia (saber prático encarregado da boa administração dos bens
da casa e da cidade) e a Política (saber prático que tem por objeto o bom governo da
pólis).

Para Epicuro3 a felicidade consiste na busca do prazer, que ele definia como
um estado de tranquilidade e de libertação da superstição e do medo (ataraxia), assim
como a ausência de sofrimento (aponia). Para ele, a felicidade não é a busca
desenfreada de bens e prazeres corporais, mas o prazer obtido pelo conhecimento,
amizade e uma vida simples. Por exemplo, ele argumentava que ao comermos,
obtemos prazer não pelo excesso ou pelo luxo culinário (que leva a um prazer fortuito,
seguido pela insatisfação), mas pela moderação, que torna o prazer um estado de
espírito constante, mesmo se nos alimentarmos simplesmente de pão e água.

Para os filósofos cínicos, a felicidade era identificada com o poder sobre si

mesmo ou autossuficiência (em grego, autárkeia) e é alcançada eliminando-se da
vontade todo o supérfluo, tudo aquilo que fosse exterior. Defendiam um retorno à vida
da natureza, errante e instintiva, como a dos cães. Desacreditavam as conquistas da
civilização, suas estruturas jurídicas, religiosas e sociais.

Para os estóicos, a felicidade consiste em viver de acordo com a lei racional

da natureza e aconselha a indiferença (apathea) em relação a tudo que é externo. O
homem sábio obedece à lei natural reconhecendo-se como uma peça na grande
ordem e propósito do universo, devendo assim manter a serenidade e indiferença
perante as tragédias e alegrias.

Espinoza, em sua obra Ética, afirma que a felicidade é encontrada através

da alegria ativa, que nos possibilita ultrapassar as paixões (tristeza e alegria passivas).
A alegria ativa consiste em compreender e ativamente criar as
condições/oportunidades exteriores que levam à alegria e ao amor (o amor é definido
por ele como a alegria que associamos a uma causa exterior a nós), contra a tristeza
e o ódio (o ódio é definido por ele como a tristeza que associamos a uma causa
exterior a nós). Ele criticava severamente os filósofos cristãos medievais que
afirmavam que a tristeza e o sofrimento são bons (como em Cristo).

3
Um filósofo grego do período helenístico. Seu pensamento foi muito difundido e numerosos centros epicuristas
se desenvolveram na Jônia, no Egito e, a partir do século I, em Roma, onde Lucrécio foi seu maior divulgador.
 15

Para Espinoza, unicamente a alegria nos leva ao amor no cotidiano e na

convivência com os outros, enquanto a tristeza nunca é boa, intrinsecamente
relacionada ao ódio, à tristeza sempre é destrutiva para nós e para os outros.

AULA 4 – Valores éticos

A ética aristotélica afirma que existe moral porque os seres humanos buscam
inevitavelmente a felicidade, a ventura, e para alcançar plenamente esse objetivo
necessitam das orientações morais.

Mas, além disso, ela nos proporciona critérios racionais para averiguar que
tipo de comportamentos, quais virtudes, em suma, que tipo de caráter moral é o
adequado para essa finalidade.

Desse modo, Aristóteles entende a vida moral como um modo de

“autorealização” e por isso dizemos que a ética aristotélica pertence ao grupo de éticas
eudemonistas, porque assim se aprecia melhor a diferença em relação a outras éticas.
Para ele os valores seriam:

1-Próprias do intelecto teórico:

 Inteligência (nous)
 Ciência (episteme)
 Sabedoria (Sofia)

2-Próprias do intelecto prático:

 Prudência (frónesis)
 Arte ou técnica (tekne)
 Discrição (gnome)
 Perspicácia (euboulía)

3-Próprias do autodomínio:

 Fortaleza ou coragem (andreía)

 Temperança ou moderação (sofrosine)
 Pudor (aidos)
 16

4-Próprias das relações humanas:

 Justiça (dikaiosine)
 Generosidade ou liberdade (eleutheríotes)
 Amabilidade (filia)
 Veracidade (aletheía)
 Bom humor (eutrapelía)
 Afabilidade ou doçura (praotes)
 Magnificência (megaloprepéia)
 Magnanimidade (megalofijía) (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).

Para Scheler4, existe uma ciência pura dos valores, uma axiologia pura, que
se sustenta em três princípios:

1. Todos os valores são negativos ou positivos;

2. Valor e dever estão relacionados, pois a captação de um valor não realizado é

acompanhada pelo dever de realizá-lo;
3. Nossa preferência por um valor e não por outro verifica-se porque nossa
intuição emocional capta os valores já hierarquizados. A vontade de realizar um
valor moral superior em vez de um inferior constitui o bem moral, e seu contrário
é o mal. Não existem, portanto, valores especificamente morais.

Esse modelo ético foi seguido e ampliado por pensadores como Nicolai
Hartmann, Hans Reiner, Dietrich Von Hildebrand e José Ortega y Gasset, que chamou
a intuição emocional de “estimativa” e incluiu os valores morais na hierarquia objetiva,
diferentemente de Scheler, como mostra o quadro abaixo.

Valores positivos e negativos

Úteis Capaz – incapaz
Caro – barato
Abundante – escasso

4
Max Scheller (1874-1928) foi um filósofo fenomenologista, preocupado especialmente com a filosofia dos valores.
 17

Vitais Saudável – doente

Selecionado – vulgar
Cheio de energia – inerte
Forte – fraco
Espirituais Intelectuais Conhecimento – erro
Exato – aproximado
Evidente – provável
Morais Bom – mau
Bondoso – maldoso
Justo – injusto
Escrupuloso – negligente
Leal – desleal
Estéticos Bonito – feio
Gracioso – tosco
Elegante – deselegante
Harmonioso – desamôrnico
Religiosos Santo ou sagrado – profano
Divino – demoníaco
Supremo – derivado
Milagroso – mecânico

Fonte: ORTEGA y GASSET (1993, p. 334) Surgida na década de 1970 a

ética do discurso propõe encarnar na sociedade os valores e liberdade, justiça e
solidariedade por meio do diálogo, como único procedimento capaz de respeitar a
individualidade das pessoas e, ao mesmo tempo, sua inegável dimensão solidária,
porque em um diálogo precisamos contar com pessoas, mas também com a relação
que existe entre elas, a qual, para ser humana, deve ser justa.

Esse diálogo nos permitirá questionar as normas vigentes em uma

sociedade e distinguir quais são moralmente válidas, porque acreditamos realmente
que humanizam.
 18

Obviamente, não é qualquer forma de diálogo que nos levará a distinguir o

socialmente vigente do moralmente válido, por isso a ética discursiva tentará
apresentar o procedimento dialógico adequado para alcançar essa meta, e mostrar
como ele deveria funcionar nos diferentes âmbitos da vida social. Por isso, divide sua
tarefa em duas partes: uma dedicada à fundamentação – à descoberta do princípio
ético – e outra à aplicação deste à vida cotidiana (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).

Tópico II: Ética Empresarial

No contexto do processo de globalização, torna-se cada vez mais importante

o fomento e desenvolvimento de uma cultura ética nos negócios, a nível empresarial
e institucional.

Do nível do avanço da ética empresarial dependerá em grande medida o

efetivo acesso aos mercados e parcerias internacionais e a capital de investimento,
assim como uma garantia maior de qualidade dos bens transacionados no mercado
doméstico, desde os bens de consumo ao setor financeiro.

Abaixo apresentamos um quadro ilustrativo das fontes de normas éticas e

se observarem bem, a ética permeia todos os campos por onde transita a mente
humana ou vice-versa.
 19

No caso de uma organização, observamos que elas sempre estão sujeitas a

pressões tais como:
 Movimentos e reivindicações sindicais;
 Globalização;
 Diretrizes econômicas;
 Agendas Internacionais (Declaração de Direitos Humanos, etc.);
 Políticas de governo;
 Diretrizes filosóficas (Sociedade justa) e,
 Diretrizes religiosas (agenda social).

Estas pressões incluem a responsabilidade social, regulamentação /

desregulamentação governamental, gastos com programas sociais, questões éticas e
estão mudando os valores e horizontes da atividade empresarial.

Neste rol de mudanças encontramos a gestão de pessoas, que exige

profissionais que sejam líderes eticamente como veremos a seguir.
 20

AULA 1 – Liderança ética

Algumas pessoas exercem influência ética sobre outras, orientam sua

conduta, são capazes de conduzi las. São os líderes.

Ao dirigir pessoas em uma organização, a liderança revela se impor tante e,

até mesmo, necessária, para amalgamar vontades e conseguir que se alcancem
metas comuns.

Para que a liderança se exerça com ética, é preciso conhecer bem as

pessoas a serem lideradas, saber onde se quer chegar, de que modo, com que fins e
objetivos. Seguro de que tudo isso é bom, certo e correto, resta ainda uma atitude que
exige extremada prudência: a intervenção quando conveniente.

O líder ético faz que seus seguidores o sigam com liberdade e bom senso, e
não por medo.

Dada a fragilidade da natureza humana, quando uma pessoa que o segue

manifesta um defeito que prejudique sua própria personalidade, impedindo até mesmo
de alcançar as metas da organização, espera se do líder uma intervenção. Com muita
habilidade, sem um mínimo de despotismo, o líder deve interferir sem insistência nem
omissão, na medida justa. É uma arte a de tratar as pessoas e uma técnica que
implica contínuos conhecimentos profissionais.

Uma primeira abordagem ética explica a liderança como o esforço por

conjugar a razão e o sentimento visando ao bem e à justiça. Conseguir que outros o
sigam apenas faz sentido se a direção indicada for para o bem.

Deduz se que o bom líder vê sua atuação como um serviço, algo que ajude
e melhore os demais seres humanos. Para isso deve pôr em ação virtudes e valores.

No final do século XX, três razões pragmáticas são apontadas para que a
liderança empresarial seja ética.

Em primeiro lugar, porque os líderes necessitam conquistar a boa vontade

dos empregados, de modo que eles ponham seus talentos a serviço dos objetivos da
empresa. Para isso, os funcionários devem ser tratados com respeito.
 21

Segundo, os trabalhadores atualmente possuem mais conhecimentos,

detêm mais informação e poder. A ética do líder, nesse sentido, influencia diretamente,
e muito, a ética dos empregados.

Uma terceira razão é que a sociedade em geral não aceita mais o uso
coercitivo ou manipulador do poder, de forma que as pessoas não respeitam os
líderes, ou não confiam neles apenas por seu cargo ou função, mas pelo poder
exercido com dignidade e responsabilidade. Com isso, os seguidores aderem ao líder
com voluntariedade. Nota se que a questão ética centra se primordialmente no poder
dos líderes.

Se o poder é a chave da questão ética, duas vertentes podem ser

mencionadas: a ética dos diretores (líderes com poder) e o sentido de serviço dos
líderes.

AULA 2 – Ética na Gestão de Pessoas

No mercado de trabalho brasileiro, a ética parece ser ainda mais falada do

que vivida. Há necessidade de profissionais líderes que saibam influenciar seus
colegas, chefes e gerentes com naturalidade, com inteligência, para que os valores
morais se sobreponham ao oportunismo, à fraude, ao medo da concorrência, aos
costumes pouco retos do ramo em que a organização opera.

Na gestão de pessoas, as organizações preocupam-se muito com o marco

legal, o cumprimento da legislação trabalhista, com acordos sindicais e outros
aspectos previstos em regulamentos governamentais e diretrizes da empresa.

Uma perspectiva de responsabilidade social ressalta o compromisso ético da

empresa em relação a seus stakeholders, sempre enfocando o relacionamento entre
pessoas: entre a empresa, seus executivos e os acionistas; entre a empresa e seus
clientes e fornecedores; entre a empresa e a sociedade de modo geral, ou a
comunidade em que está inserida, incluindo os concorrentes; entre os executivos e os
empregados, ou entre os próprios funcionários.

As organizações que estabeleceram para si códigos de ética costumam

definir condutas éticas específicas a serem seguidas no relacionamento de seus
empregados com os stakeholders externos.
 22

AULA 3 – Ética no relacionamento com colaboradores

Uma forma de se poder refletir sobre a ética na gestão de pessoas é

considerar três momentos da vida de qualquer funcionário ou diretor de uma
organização: a contratação, a permanência e o desligamento.

Ética na contratação

O processo de seleção tem impacto muito forte sobre o candidato a uma

colocação, pois transcende o âmbito da empresa, podendo até afetar seu patrimônio
futuro, sua estabilidade emocional, suas condições e disposições. Cuidados do
profissional de seleção em relação ao candidato podem mudar sua vida pessoal para
o bem, da mesma forma que erros nesta fase podem deixar marcas negativas,
indeléveis e irreparáveis. Muitas vezes, um telefonema, uma carta ou um email em
tom profissional e delicado, expondo com objetividade as reais razões pelas quais o
candidato não foi selecionado, seriam o suficiente para que a pessoa pudesse se
conhecer melhor, aprender com a experiência e sentir-se estimulada a continuar seu
esforço para encontrar trabalho, superando a depressão que muitas vezes causa o
desemprego.

O risco de não contratar a pessoa que seria a ideal, ou de contratar alguém

que logo revele não possuir o perfil almejado é inerente ao cargo do profissional de
seleção.

Recursos técnicos têm sido aprimorados para facilitar essa árdua tarefa. Do
ponto de vista ético, há, ainda, poucas experiências de sucesso que permitam avaliar
a conduta moral do candidato. A percepção, que, aliás, é bastante aguçada no
brasileiro, deve ser considerada um fator adicional, complementar e nunca decisivo.

As empresas têm desenvolvido métodos diversos para avaliar o perfil ético,

mas ainda há muito a ser pesquisado nesse campo. A questão ética da contratação
não se encontra no erro técnico ou na imperfeição dos instrumentos de avaliação do
candidato.

O problema ético real consiste em deixar de contratar, intencionalmente, a

pessoa considerada ideal, ou ao contrário, contratar alguém, sabidamente não
habilitado, para obter alguma vantagem significativa em troca. Inúmeras razões
poderiam levar o profissional de seleção a agir dessa maneira ferindo a ética. Entre
 23

elas, poderiam estar a intenção de retaliação por algum motivo alheio ao candidato e
à discriminação de qualquer tipo (raça, credo, sexo, idade, condição socioeconômica).

Outro problema ético que pode ocorrer durante o processo de seleção de um

candidato - e isso torna-se especialmente grave na seleção para cargos mais elevados
ou tecnicamente especiais - é a omissão de informações substanciais sobre a missão,
visão, cultura e estratégias da organização. É um direito do candidato conhecer, do
modo mais realista possível, todas as informações importantes para sua própria
avaliação da empresa, até o limite considerado adequado, dentro da linha da discrição
e do sigilo profissional.

Urna vez definida a seleção, ainda durante o processo de contratação, vários

acordos não escritos (de cavalheiros, verbais, tácitos) são estabelecidos entre o
candidato e a empresa, versando sobre a carreira profissional, nas áreas de educação
e desenvolvimento, níveis de autonomia na gestão, entre outros. Esperase de ambas
as partes que tais acordos sejam cumpridos em sua totalidade, sem que seja
necessário recordá-los continuamente, após a assinatura do contrato.

Ética na permanência na organização

Se a ética é essencial na fase de seleção e contratação de um empregado,

mais importante toma-se no decorrer da prestação do serviço e de toda a vida do
empregado na empresa. A transparência, honestidade e sinceridade na comunicação
costumam predispor todos os empregados a agirem com lealdade e liberdade. À
medida que uma pessoa demonstra mais responsabilidade no trabalho, contribuindo
com suas ideias e esforços, espera-se dela, e em relação a ela, confidencialidade,
equidade e compromisso com respeito ao processo de valorização e compensação.

Qualquer pessoa deve ter a preocupação constante de buscar os meios de

se atualizar, não só por seu empenho em superar desafios novos, mas, também, para
estar à altura do que seria esperado dela no mercado. Cabe à empresa zelar por essa
disposição de estudo e aprendizagem habituais, procurando satisfazer ao máximo as
necessidades de formação, dentro de suas possibilidades reais.

A confiança e a lealdade tornam-se cada vez mais necessárias, no momento

em que as empresas mudam seus sistemas de controles, para acompanhar a
evolução do mercado: a dispersão do local de trabalho, o escritório virtual, a Internet
e o e mail.
 24

O reconhecimento dos talentos das pessoas, preservando os valores da

organização, deve-se sobrepor à discriminação de sexo, raça, idade, região
geográfica, nas políticas de recursos humanos.

A legislação dos países e diretrizes de organismos mundiais têm mostrado

que os negócios se desenvolvem cada vez de forma mais diversificada, não havendo
espaço para discriminação de qualquer tipo.

Um dos momentos importantes na vida de um empregado é o de sua

avaliação. Este processo deverá ser pautado sempre em critérios profissionais e
objetivos estipulados para toda a organização. A informação de seu resultado e uma
conversa com o avaliado permitirão a ele corrigir-se, reformular e renovar certos
comportamentos ou atitudes e aprimorar algumas técnicas já consideradas corretas.

Durante o tempo da prestação do serviço - o empregado muitas vezes passa

mais tempo de sua vida na empresa, do que com seus próprios familiares - é constante
o relacionamento com colegas, clientes, fornecedores e o público em geral. É
esperado dele um comportamento ético sempre, para isso o clima da organização é
fundamental e contagiante. Condutas antiéticas que, eventualmente ocorram devem
ser adequada e exemplarmente corrigi das, até mesmo para assegurar o clima, a
cultura e a imagem de organização séria.

Ética no desligamento do colaborador

Neste momento, algumas vezes marcante na vida de urna pessoa, dois

fenômenos, geralmente, ocorrem: o empregado quer desligar-se da empresa, contra
a vontade de seus superiores, que o consideram bom funcionário; ou o inverso, a
empresa julga conveniente dispensar o funcionário, que deseja permanecer na
empresa. Ambas as situações requerem especiais cuidados éticos.

Em toda empresa é natural que haja demissões de certa parcela de pessoas.

Isso deve-se a muitas razões, entre as quais, desempenho insatisfatório, não
cumprimento de normas, resultados negativos, conflitos pessoais que afetam o
trabalho ou colegas. Deixando de lado esse aspecto, que nada tem de extraordinário,
constitui um desafio para a organização planejar, vigorosa e profissionalmente, os
processos de demissão forçada, que por vezes se tomem imperiosos.

Considerando sempre esses cortes uma exceção na vida da instituição, em

tais ocasiões a empresa deve se valer de critérios de desempenho e desenvolvimento
profissionais, pensando na pessoa e suas características particulares.
 25

A saída não desejada requer muita compreensão e respeito. Quando os

processos não são claros, com frequência surgem atitudes pouco éticas por parte do
empregado que não deseja sair: pressão, ameaça, trabalho malfeito, boicote. Quando
é a empresa que se opõe ao desligamento do empregado, é importante deixar clara a
possibilidade de futuro retorno, fazer ou não contra-ofertas, quando o problema for
salarial, ou procurar um acordo de cavalheiros, se forem outras as razões para a
demissão.

O desligamento por aposentadoria também exige alguns cuidados éticos. É

preciso honrar os compromissos assumidos durante a permanência do empregado,
como é o caso da previdência privada ou da complementação salarial, quando a
pensão da aposentadoria oferecida pelo governo restar insuficiente e, até mesmo, de
valor irrisório. Funcionários leais, trabalhadores, que durante anos deram seus
esforços pela organização, devem poder chegar à idade da aposentadoria com
condições mínimas de viver com dignidade o tempo de vida que ainda lhes resta.
Mesmo que a legislação não obrigue, muitas empresa estão criando seus fundos,
programas de aposentadoria que possam assegurar esse mínimo de bem-estar a seus
ex-funcionários mais velhos.

Tópico III: Relações Humanas, Trabalho Em Equipe E

Qualidade No Atendimento Público

Segundo Pepe (2008), cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira
de pensar a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há pessoas
mais dispostas a ouvir, outras nem tanto, há pessoas que se interessam em aprender
constantemente, outras não, enfim as pessoas têm objetivos diferenciados e nesta
situação muitas vezes priorizam o que melhor lhes convém e às vezes estará em
conflito com a própria empresa.

Como observado por Bom Sucesso, o autoconhecimento e o conhecimento

do outro são componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no
trabalho, dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades mais
observadas, destacam-se: a falta de objetivos pessoais, dificuldade em priorizar e
dificuldade em ouvir.

É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que,

portanto, também reage de forma única e individual a situações semelhantes.
 26

Para Bom Sucesso (1997, p. 176) no cenário idealizado de pleno emprego,

mesmo de ótimas condições financeiras, conforto e segurança, alguns trabalhadores
ainda estarão tomados pelo sofrimento emocional. Outros, necessitados, cavando o
alimento diário com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes,
esperançosos.

Nesse contexto e de acordo com os processos dinâmicos e interativos de

gerir pessoas (agregar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar) estabelecidos
por Chiavenato (2005), a promoção da socialização do funcionário ou colaborador
também agrega valor às inter-relações no ambiente de trabalho, ou seja, as empresas
precisam promover a socialização dos novos funcionários, o que pode acontecer
através de vários programas de integração, quer sejam do tipo formal ou informal;
individual ou coletivo; uniforme ou variável, dentre outros.

Um ambiente saudável, rico, tranquilo e ao mesmo tempo desafiador, que

leve o indivíduo a buscar novas conquistas, a satisfazer novas necessidades favorece
não só as relações pessoais, mas o bom desenvolvimento, a fruição dos trabalhos e
o atendimento dos objetivos da administração quer seja ela pública ou privada.

AULA 1 – Código de Ética da nova ARH

Chiavenato (2004) traçou o que ele chama de 10 mandamentos da Gestão

de pessoas – Um Código de Ética da Nova ARH – e que se compõe dos seguintes
imperativos morais:

1. Dignificar o ser humano: Não mais administrar as pessoas - como se

elas fossem simples recursos empresariais, ou seja, sujeitos passivos e inertes de
nossa administração - mas acima de tudo, administrar conjuntamente com as pessoas
- como se elas fossem os sujeitos ativos, ou seja, companheiros da atividade
empresarial, colaboradores do negócio, fornecedores de inteligência e de
conhecimento que tomam decisões a respeito dos demais recursos físicos e materiais,
e mais do que isso, dotados de espírito empreendedor e inovador. Pessoas como
pessoas e não mais como meros recursos da empresa. Gente como gente e não como
commodity que se pode descartar a cada momento.
2. Tornar estratégica a ARH: Transformar a ARH de uma tradicional área
operacional de prestação de serviços internos e basicamente burocratizada em uma
área estratégica de consultoria interna e de direcionamento de metas. De uma área
segregada e preocupada em fazer, executar e controlar para uma área orientada para
 27

dinamizar os negócios da organização e direcionada para dar rumos, orientar e

impulsionar as pessoas em todos os seus níveis e áreas de atuação. Ensinar a pescar
e não apenas fornecer o peixe. Indicar caminhos e não simplesmente executar tarefas
cotidianas.
3. Compartilhar a administração com os gerentes e suas equipes:
Descentralizar, delegar e desmonopolizar a área de ARH - até então uma área
fechada, lacrada e introspectiva - transferindo as decisões e ações de RH para os
gerentes e transformando-os em gestores de pessoas e de equipes. Fazer da ARH
uma responsabilidade de linha e uma função de staff.
4. Mudar e inovar incessantemente: Transformar a ARH no carro chefe das
mudanças e da inovação dentro das empresas, através da renovação cultural e da
transformação da mentalidade que reina na organização. Não mais trabalhar para
manter inalterado o statu quo, mas criar todas as condições culturais para a melhoria
contínua da organização e das pessoas que nelas trabalham.
5. Dignificar e elevar o trabalho: Dar prioridade ao foco fundamental na
cultura participativa e democrática, com o incentivo e desenvolvimento de equipes
autônomas e auto-geridas. Substituir a obediência cega às regras e regulamentos pela
participação e colaboração espontânea. Substituir as penalidades e medidas de ação
disciplinar pela cooperação e negociação consensual. Incentivar e estimular, nunca
mais coibir e controlar.
6. Promover a felicidade e buscar a satisfação: Desenvolver a utilização de
mecanismos e técnicas de motivação, a participação e o senso de pertencer, a ênfase
em metas e resultados e a melhoria da qualidade de vida dentro da organização
através da elevação do clima organizacional e da plena satisfação no trabalho.
Transformar a empresa em um excelente lugar para trabalhar.
7. Respeitar a individualidade de cada pessoa e sua realização pessoal:
Adequar continuamente as práticas de RH - até então homogêneas, fixas,
estereotipadas, genéricas e padronizadas - às diferenças individuais das pessoas
através da flexibilização da atividade, capacitação, remuneração, benefícios, horários,
carreiras, etc. Promover as diferenças individuais, incentivar a diversidade e permitir
que cada pessoa se realize dentro de suas próprias características de personalidade,
fazendo da organização o meio mais adequado para que isto possa acontecer.
8. Enriquecer continuamente o capital humano: Enfatizar continuamente a
criação e agregação de valor através do desenvolvimento das pessoas, da gestão do
conhecimento e do capital intelectual. Fazer com que a organização e as pessoas que
nelas trabalham tenham um valor intelectual e financeiro cada vez mais elevado a
cada dia que passa. Fazer disso a missão da área: gerar e agregar riqueza material e
intelectual às pessoas, à organização e a todos os parceiros envolvidos no negócio.
9. Preparar o futuro e criar o destino: Enfatizar a contínua e ininterrupta
preparação da empresa e das pessoas para o futuro, criando o destino e as condições
de competitividade necessárias para a atuação em um mundo de negócios
 28

globalizado, competitivo, dinâmico e mutável. Desenvolver uma atitude sistemática de

inconformismo com as conquistas já alcançadas. Fazer disso a visão da área:
visualizar o que virá e o que será e proporcionar os meios e condições de crescimento
e desenvolvimento.
10. Focalizar o essencial e buscar sinergia: Promover a concentração no
core business da área, isto é, naquilo que lhe é essencial - lidar com pessoas - através
de uma nova organização do trabalho mais simples, enxuta e flexível e baseada em
equipes e em processos e não mais fundamentada na tradicional departamentalização
funcional. Isto significa juntar e integrar e não mais separar, fragmentar e dividir o
trabalho. Passar do trabalho isolado e solitário para o trabalho conjunto e solidário.
Mais do que tudo, integrar os esforços humanos para expandir e multiplicar resultados
que com certeza também deverão ser compartilhados entre todos os parceiros do
negócio (CHIAVENATO, 2004).

AULA 2 – Primar pela qualidade no atendimento

Um dos desafios institucionais que parecem exigir transformações urgentes

está relacionado com a qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto
da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada.

Um local onde encontramos cotidianamente um número sem fim de

reclamações, traduzidas pela insatisfação dos usuários-consumidores, tanto em
relação aos serviços de atendimento em instituições públicas quanto privadas, são os
espaços que os jornais dedicam aos leitores e mesmo nas conversas lado a lado, nas
filas de espera, onde percebe-se pelas falas, a insatisfação dos usuários
consumidores.

Segundo Ferreira (2007), a “situação de atendimento” nada mais é do que a

“porta de entrada” para a investigação das origens da falta ou da perda de qualidade
do serviço prestado ao usuário. Tal situação é a ocasião em que se manifestam os
problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos, cujas raízes estão em outras
instâncias ou momentos, por exemplo, na falta de treinamento do funcionário; na
desinformação do usuário; e/ou no planejamento ineficaz da empresa / instituição.
Contribuir para transformar positivamente tais situações críticas existentes nas
instituições constitui um desafio para a intervenção profissional.

Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de

diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto de partida da investigação e o
 29

diagnóstico de suas causas mais profundas é o ponto de chegada. Por exemplo, o

tempo demasiado de espera do usuário pode ser (e frequentemente o é) um indicador
crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento. Nesse caso, um dos
problemas que se coloca é não só caracterizar a processualidade da variável (tempo
de espera), mas também identificar e recuperar os fatores (materiais, organizacionais,
técnicos, humanos, etc.) que podem estar na gênese de tal indicador crítico
(FERREIRA, 2007).

O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas

aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação
de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas
necessidades. A “tarefa de atendimento” é, frequentemente, uma “etapa terminal”,
resultante de um processo de múltiplas facetas que se desenrola em um contexto
institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionário
(atendente) e o usuário.

O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via

da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas
necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto palco onde se
desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os
objetivos, os processos organizacionais e a estrutura existentes, são elementos
essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de no
contexto institucional ser o facilitador e/ou dificultador da interação entre os sujeitos,
da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua
o atendimento (FERREIRA, 2007).

Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da

sinergia de diferentes variáveis:
 O comportamento do usuário;
 A conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação;
 A organização do trabalho e,
 As condições físico-ambientais/ instrumentais.

Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a

dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a
base de regulações permanentes.

Em se tratando de atender com qualidade no setor público, o servidor, antes

de tudo precisa estar motivado, comprometido e ciente de que é a partir do seu
atendimento, do cumprimento de suas atribuições que os anseios e necessidades do
 30

cliente-cidadão serão ou não satisfeitos. Outro ponto importante: ele precisa conhecer
e dominar o serviço que está prestando para que não incorra em erros que podem
custar caro para o cliente.

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SROUR, Robert Henry. Ética empresarial. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

SUA ATIVIDADE

1)A sociedade se apoia em três pilares éticos. É vital que ela seja solidária é um dos
pilares. Qual das opções abaixo explica esse pilar?
A( )é preciso haver oportunidade para todos.

B( )é preciso educar a vontade para que a liberdade se torne responsável.

C( )é preciso haver compromisso com o bem pessoal e o bem comum.

D( )n.r.a.

2)Organização flexível enquanto capacidade ética quer dizer que:

A( )as estruturas estimulem a participação, a criatividade, a descentralização e a

delegação da autoridade.
B( )não basta haver líderes, eles devem estar integrados por verdades comuns.

C( )deve se desenvolver simultaneamente a percepção diagnóstica e o pensamento

estratégico.
D( )n.r.a.
 33

3)Ética é a investigação geral sobre aquilo que é bom. Pois bem, assinale a opção
falsa:
A( ) Ética significa modo de ser, caráter, comportamento.

B( ) É o ramo da biologia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no

cotidiano e na sociedade.
C( ) É o ramo da filosofia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no
cotidiano e na sociedade.
D( ) Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obediência a
normas, tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou religiosos
recebidos, a ética, ao contrário, busca fundamentar o bom modo de viver pelo
pensamento humano.

4) Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma
certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam. Qual das
opções abaixo fala da moral de acordo com o texto?
A( )estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir
o seu bem-viver.
B( )independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas
que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum.
C( ) busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras
do Estado.
D( )estão corretas as opções A e B.

5)Qual das opções abaixo refere-se a “sem ética, mas não contra uma ou outra ética”?
A( )anti-ético

B( )aético

C( )ético

D( )n.r.a.

6)Aristóteles faz distinção entre alguns tipos de saberes. Quais os saberes

correspondem a: “ocupam-se de averiguar o que são as coisas, o que ocorre de fato
no mundo e quais são as causas objetivas dos acontecimentos. São saberes
descritivos, mostram-nos o que existe, o que é, o que acontece”.
A( )poiético
 34

B( )práticos

C( )teóricos

D( )n.r.a.

7)São valores éticos próprios do intelecto teórico segundo Aristóteles:

A( )prudência – arte - discrição

B( )fortaleza – temperança - pudor

C( )justiça – amabilidade – bom humor

D( )inteligência – ciência - sabedoria

8) Para Scheler, existe uma ciência pura dos valores, uma axiologia pura, que se
sustenta em três princípios. Leia as afirmativas abaixo e assinale a opção correta.
I – Todos os valores são negativos ou positivos

II– Valor e dever estão relacionados, pois a captação de um valor não realizado é
acompanhada pelo dever de realizá-lo
III – Nossa preferência por um valor e não por outro verifica-se porque nossa
intuição emocional capta os valores já hierarquizados. A vontade de realizar um valor
moral superior em vez de um inferior constitui o bem moral, e seu contrário é o mal.
Não existem, portanto, valores especificamente morais

A( )Somente está correta a afirmativa I

B( )Somente está correta a afirmativa II

C( )Todas as afirmativas são falsas

D( )Todas as afirmativas são verdadeiras

9) “Propõe encarnar na sociedade os valores e liberdade, justiça e solidariedade por

meio do diálogo, como único procedimento capaz de respeitar a individualidade das
pessoas e, ao mesmo tempo, sua inegável dimensão solidária, porque em um diálogo
precisamos contar com pessoas, mas também com a relação que existe entre elas, a
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qual, para ser humana, deve ser justa”. Esta definição pertence a qual das éticas
abaixo?
A( )Ética da falação

B( )Ética do Discurso
C( )Ética da falácia

D( )Ética Poiética

10) O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de

diferentes variáveis. Qual das opções abaixo representa uma destas variáveis?
A( )comportamento do usuário

B( )organização do trabalho

C( )condições físico-ambientais e instrumentais

D( )todas as opções acima.

GABARITO

Nome do
aluno:_______________________________________
Matrícula:___________
Curso:_______________________________________________

Data do envio:____/____/_______.

ÉTICA EMPRESARIAL
1)___ 2)___ 3)___ 4)___ 5)___

6)___ 7)___ 8)___ 9)___ 10)___