PILARES DA NOSSA JORNADA

PILAR PILAR PILAR

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PESSOAS NEGÓCIOS SISTEMAS E

PROCESSOS
MÓDULOS

01
Pilar Pessoas
02
Pilar Pessoas
03
Pilar Pessoas
04
Pilar Pessoas

Liderança I Liderança II Comunicação Desenvolvimento

4h 4h e Feedback 4h de Pessoas 4h

• O conceito de • Liderança • Comunicação • Inteligência

Liderança Inspiradora Assertiva Emocional
• Autoliderança • Estilos de Liderança • Feedback • Liderando
(PDI) • Liderança Estruturado diferentes Perfis e
• Perfil Situacional Gerações
Comportamental • Gestão de Conflitos

Coord. Adm:
• Gestão de Pessoas
nas organizações
(2h)
MÓDULOS

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Pilar Negócios
06
Pilar Negócios
07
Pilar Negócios
08
Pilar Negócios

Foco no Cliente Negociação Sucesso do Vendas 13h

18h 9h Cliente 7 h

• Estratégias de • Design de Serviço: • Inteligência de

• Prospecção de Negociação A experiência do Vendas
Clientes • Técnicas de cliente • Comunicação para
• Atendimento ao Negociação • Customer Success Vendas
Cliente • Analisando Vendas:
• Novas KPIs
Competências para
Atendimento
• Satisfação do
Cliente
MÓDULOS

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Pilar Negócios
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Pilar Negócios
11
Pilar Negócios
12
Pilar Sist / Proc

Gestão em Call Os Princípios da Conhecendo o Orientação para

Center 3h Administração Nosso Negócio Excelência
Solidária 2h 4h 4h
• Gestão em Call Institucional, • Processos
Center • Os princípios da posicionamento do operacionais da
administração nosso negócio, franquia e da
solidária. mercado e clínica (políticas,
concorrência, normas, manuais
produtos e serviços, de procedimentos).
marketing, melhores • HubSpot
práticas. • Cartão NET
• 5 Indicadores
ESVAZIE A SUA XÍCARA
MÓDULO 1

LIDERANÇA I
AULA 1
O QUE É LIDERANÇA?
Quando você ouve a palavra liderança, o que vem à mente?
DE ONDE VEM A LIDERANÇA?
CONCEITO DE LIDERANÇA

Para Chiavenato:

“Liderança é o processo de conduzir um

grupo de pessoas. É a habilidade de motivar
e influenciar os liderados para que
contribuam, voluntariamente, da melhor
forma com os objetivos do grupo ou da
organização.”
O QUE É PRECISO
PARA SER LÍDER?
DEFINIÇÃO DE LÍDER
Para Peter Drucker:

“A única definição de líder é alguém que possui seguidores. Algumas pessoas

são pensadoras. Outras, profetas. Os dois papéis são importantes e muito
necessários. Mas, sem seguidores, não podem existir líderes.”

“O líder eficaz não é alguém amado e admirado. É alguém cujos seguidores

fazem as coisas certas. Popularidade não é liderança. Resultados sim!”
DEFINIÇÃO DE LÍDER
Para Dale Carnegie:

“Os verdadeiros líderes de hoje não tem seguidores no sentido convencional

da palavra. Mestres em liderança vão um passo além: transformam
seguidores em outros líderes.”

“O líder concentrará em prover ferramentas para que as próprias pessoas

sigam na direção do que sabem fazer melhor.”
CHEFE E LÍDER
 MANDA
CHEFE LÍDER
ORIENTA

AMEAÇA INCENTIVA

DIZ: VAI! DIZ: VAMOS LÁ!

É AUTORITÁRIO É COMPANHEIRO

DIZ: EU! DIZ: NÓS!

ATRAPALHA AJUDA

APONTA CULPADOS ASSUME RESPONSABILIDADE

FAZ MISTÉRIOS PARTILHA CONHECIMENTO

FISCALIZA ACOMPANHA

DESMORALIZA CONFIA

PROMETE, NÃO CUMPRE SÓ PROMETE O

E SE JUSTIFICA QUE IRÁ CUMPRIR
GESTÃO x LIDERANÇA

GESTÃO LIDERANÇA

• METAS • PROPÓSITO
• OBJETIVOS • MUDANÇAS
• POLÍTICAS • INOVAÇÃO
• PROCEDIMENTOS • SUCESSÃO

FOCO NO NEGÓCIO, FOCO NAS PESSOAS,

PRODUÇÃO E ATIVOS. DIREÇÃO E FUTURO.
VERDADE OU MITO
 VERDADE OU MITO

1. Existem bons e maus líderes.

VERDADE
A principal diferença entre o bom e o mau líder está na
consciência do papel que ele exerce. Ao se tornar líder, é
fundamental deixar o ego de lado e começar a pensar no
outro.

A prioridade de alguém que assume um cargo de liderança

deixa de ser ele próprio e passa ser transformar os
membros de sua equipe. Um erro comum dos maus
líderes, por exemplo, é tentar disputar com seus
funcionários.
 VERDADE OU MITO

2. Liderança é um dom natural.

MITO

Todos podem ser líderes. A diferença é que algumas

pessoas querem muito liderar e, por isso, acabam
trabalhando mais as suas habilidades. Mas, sem dúvida, a
liderança pode ser desenvolvida em qualquer pessoa.
VERDADE OU MITO
3. Autoconhecimento é uma das
características mais importantes de um
líder.

VERDADE

Liderar é algo que vem de dentro para fora.

Um líder deve primeiramente liderar a ele mesmo e,

depois, estender essa habilidade para os demais. O
autoconhecimento é importante.
VERDADE OU MITO
4. O líder é responsável por tomar todas as
decisões.
MITO
O melhor líder é aquele que deixa os outros executarem.
Quanto mais as decisões do dia a dia forem delegadas,
melhor.

A sala de um líder não pode virar um consultório médico,

em que a pessoa entra, conta sua dificuldade e procura
auxílio. O ideal é que o líder estimule a pensar diferente
e a encontrar soluções para os problemas rotineiros.

Um bom líder tem de estar mais preocupado com o futuro.

Um bom exemplo é pensar no plano de carreira para os
funcionários..
VERDADE OU MITO
5. Líderes têm de ter a habilidade de
extrair o melhor do pior.

VERDADE

Esse é um grande desafio. É o chamado de “Efeito

Pigmaleão”: fenômeno que estabelece uma relação entre as
expectativas que se têm de uma pessoa e o seu
desempenho.

Temos a tendência de delegar tarefas complexas para as

pessoas consideradas mais competentes. Em vez de tentar
desenvolver os talentos de quem achamos que tem mais
dificuldade. O objetivo de um bom líder é fazer com as
pessoas se tornem melhores.
VERDADE OU MITO
6. Ser líder é ter agenda lotada de tarefas
e compromissos.
MITO

Esse é um dos maiores enganos. Um líder, pelo contrário,

tem de ter agenda com menos compromissos. O tempo
dele deve ser dedicado a pensar em pessoas.

O objetivo é transformar o outro, ou seja, focar na pessoa

atrás do crachá. O bom líder é aquele que sabe tirar o
melhor de cada um.
AUTOFEEDBACK DO LÍDER
AUTOFEEDBACK DO LÍDER

1. Qual a palavra que melhor descreve você enquanto líder da equipe?

2. Para que a equipe precisa de você?
3. Como você acredita que os seus liderados os veem como líder?
4. Como você gostaria de ser visto(a) pelos liderados?
5. Se sua liderança e situação de trabalho fossem perfeitos em todos os aspectos,
como elas seriam diferentes das de hoje?
6. Após responder essas perguntas, qual é a ação que você vai tomar
imediatamente para mudar ou melhorar algo na sua liderança?
QUERO MAIS!
VALEU A
PENA?