Reglas bsicas que deben tomar en cuenta los proveedores

LIBRO DE RECLAMACIONES PERMITIR QUE LOS PROVEEDORES ANTIENDAN DIRECTAMENTE LOS RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES
El viernes 22 de abril 2011 se ha publicado en El Peruano el D.S. N 037-2011-PCM, que el Libro de Reclamaciones ser obligatorio desde el sbado 07 de mayo prximo y no desde el 19 de junio del 2011 como estaba previsto en el D.S. N 011-2011-PCM (19-02-11). Los proveedores obligados a llevar el libro de reclamaciones - que podr ser en forma fsica o virtual -, en un plazo que vencer el 07 de Mayo de 2011. El Libro de Reclamaciones (LR) tiene por finalidad que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de 30 das, facilitando as la autorregulacin en las relaciones de consumo. De ser necesario, el plazo se podr ampliar a 30 das adicionales. En base a preguntas y respuestas ilustrativas, se explica las obligaciones y formalidades que deben tener en cuenta los proveedores y consumidores, respecto del libro de reclamaciones. Qu dispone la Ley? Los artculos 150 al 152 de la Ley N 29571, que aprob el Cdigo de Consumo, dispone: Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin. Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir al Indecopi la documentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando ste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

Quines han elaborado el reglamento? El Reglamento del Libro de Reclamaciones ha sido elaborado por el Grupo de Trabajo Multisectorial (PCM, INDECOPI, MEF Y JUS), cuyo texto incorpora varias propuestas y sugerencias formuladas por los especialistas, representantes de las asociaciones de consumidores, gremios empresariales, entre ellos la Cmara de Comercio de Lima. Quines estn obligados a llevar el libro? El LR ser llevado por los proveedores con establecimiento comercial abierto al pblico. Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condicin de consumidores o usuarios, segn el Cdigo de Consumo. A quines ms se considera consumidores? Por excepcin, tambin se considera consumidores con obligacin del proveedor de llevar al LR -, cuando la venta de bienes o prestacin de servicios se efecta a favor de personas jurdicas (asociaciones, fundaciones), en tanto los bienes/servicios que adquieren sea para su uso o consumo y no para reventa. Las microempresas son consumidores? S, excepcionalmente. Las microempresas hasta con 10 trabajadores y ventas anuales hasta 150 UIT - tambin se consideran consumidores protegidos por el Cdigo, respecto de productos o servicios adquieren, siempre que no formen parte del giro del negocio. Qu se entiende por establecimiento abierto al pblico? Es el inmueble o parte del mismo donde el proveedor realiza la venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores. El proveedor, conforme a Ley debe contar con el Registro nico de Contribuyente RUC. Cul es el tratamiento en la venta que realizan terceros en el interior del establecimiento principal? Las personas o empresas que venden productos en el interior de un establecimiento principal y que venden sus propios productos, emitiendo su respectivo comprobante de pago, tambin estn obligados a llevar su propio libro de reclamaciones. La entidad pblica lleva el LR? S. La entidad pblica o empresa estatal tambin debe llevar el LR, en tanto venda productos o preste servicios a consumidores (personas naturales, entidades sin fines de lucro y microempresas).

Los bancos y compaas de seguros tambin llevan el LR? Las empresas que prestan servicios pblicos regulados, los bancos, compaas de seguros y otras empresas supervisadas por la SBS, mantendrn sus procedimientos establecidos para la atencin de quejas o reclamos de sus usuarios, en tanto dichos procedimientos permitan dejar constancia de los reclamos para ser atendidos en un plazo de 30 das. Estas empresas tambin estn obligadas a exhibir el aviso sobre la existencia del Libro de Reclamaciones, en cada una de sus agencias. Cul es la diferencia entre reclamo y queja? El reclamo es la manifestacin que consta en la Hoja de Reclamos, donde el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los bienes adquiridos o servicios suministrados, (sobre calidad, cantidad, funcionamiento, etc.), para que el proveedor lo atienda en un plazo mximo de 30 das calendario. El reclamo implica una denuncia? No. el reclamo asentado en la Hoja de Reclamaciones no constituye denuncia del consumidor, ni da inicio al proceso administrativo por infraccin a las normas de proteccin al consumidor. Qu alcances tiene una queja? Es la manifestacin que consta en la Hoja de Reclamaciones donde el consumidor expresa su malestar o descontento respecto de la atencin al pblico, no requiere de pronunciamiento o respuesta del proveedor, ni constituye denuncia formal. Cules son las caractersticas de LR? El LR puede ser llevado en forma fsica o virtual, a eleccin de los proveedores. Los proveedores que vendan bienes o presten servicios a travs de medios virtuales, necesariamente llevarn el LR en forma virtual. El libro fsico y de naturaleza virtual debe estar a disposicin de los consumidores, en cada establecimiento y en lugar fcilmente accesible. Es obligatorio brindar apoyo tcnico al consumidor? En el caso de llevar el LR en forma virtual, los proveedores deben contar con una plataforma en cada establecimiento, donde el proveedor debe brindar el apoyo tcnico al consumidor, para que deje constancia de su queja o reclamo, imprimiendo gratuitamente una copia del mismo y de requerirlo, reciba una copia del mismo a travs de su correo electrnico.

Cuntas copias tiene la hoja de reclamo? Cada hoja debe contar con 3 hojas autocopiativas, la primera de las cuales se entregar al consumidor que asent la queja o reclamo, la segunda quedar en poder del proveedor y la tercera se remitir al Indecopi, cuando lo requiera. Qu datos constan en la hoja de reclamacin? Las hojas de reclamacin (en forma fsica/virtual) deben llevar los datos, segn el formato del anexo1 aprobado: (i) da, mes y ao del reclamo, (ii) datos del proveedor, (iii) identificacin del reclamante, (iv) descripcin del bien vendido o servicio prestado, (v) detalle de la queja o del reclamo, (vi) firma del consumidor, (vii) acciones tomadas por el proveedor frente a la queja o reclamo, (viii) firma del proveedor, etc. Qu ocurre si el consumidor no consigna la informacin completa? En estos casos se considerar el reclamo o queja como no presentado. El reclamo est condicionado al pago? No. El reclamo del consumidor debe ser atendido por el proveedor dentro de los 30 das y no est condicionado a pago previo. El LR se lleva por cada establecimiento? Si. El LR debe ser llevado por cada establecimiento. En caso el proveedor tenga varios establecimientos, el proveedor deber de contar con un cdigo de identificacin que le permita consolidar en un nico registro de quejas y reclamos a nivel nacional. Se pide LR para revisar antecedentes del proveedor? No. El LR se solicita para dejar constancia de una queja o reclamo, no para enterarse de los antecedentes o reclamos anteriores que tuviera el proveedor. Se remiten las hojas de reclamacin al Indecopi? S. Solo cuando el Indecopi lo requiera y adems, debe concederse al proveedor un plazo no menor de 3 das hbiles, bajo apercibimiento de sancin al proveedor. Se puede comunicar la HR electrnicamente? S. La hoja de reclamacin se puede comunicar al Indecopi a travs de la direccin electrnica www.indecopi.gob.pe.

Cul es el plazo para conservar las HR? Las hojas de reclamacin deben ser conservadas por los proveedores durante 2 aos, contados desde la fecha de la queja o reclamo. Qu hacer en casos de robo/extravo? En el caso de prdida, robo, extravo del LR o de las HR, el proveedor debe formular la denuncia policial dentro de las 48 horas de acorrido los hechos. El LR impide la solucin de controversias? La queja o reclamo asentado en el LR no impide la solucin de controversias como la conciliacin, mediacin o el arbitraje. Quin es la autoridad competente? El Indecopi es la autoridad primaria y de alcance nacional cuenta con oficinas en Lima y provincias -, para la atencin de los reclamos, aun cuando se interpongan contra las empresas financieras y de seguros y otras reguladas o supervisoras. Cul es el plazo de adecuacin? Todas las empresas obligadas cuentan con 75 das calendario para contar con el libro de reclamaciones. En consecuencia, desde el 07 de mayo de 2011, los proveedores obligados debern de contar con su libro de reclamaciones sea en forma fsica o virtual.

FORMATO DE HOJA DE RECLAMACIONES

FORMATO DE ANUNCIO DE LIBRO DE RECLAMACIONES

Trujillo, 03 de Mayo de 2011.