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DICAS PARA O SUCESSO DA SECRETRIA Dicas de Links: http://www.asp-secretarias.pt/ASP.htm http://www.estv.ipv.pt/paginaspessoais/cseabra/tecnicassecretariado.

htm Postura Profissional 1 - Este lema deve estar sempre na mente de uma secretria de sucesso: "QUANDO NO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE..." 2 - Se o horrio do expediente em seu trabalho j comeou e, ao atender a um telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu diretor, seu gerente ainda no chegou. A palavra ainda d a entender que voc, como secretria, tambm acha que seu chefe j deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado ir confirmar o que voc acaba de dizer, ex.: ele ainda no chegou. Como secretrias, no podemos deixar transparecer que ele est atrasado ou algo parecido. 3 - Um telefone, que no o seu, est tocando insistentemente em algum lugar muito distante de voc. Desde que voc tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha no cria uma boa imagem para a sua empresa. Dar uma pequena informao ou simplesmente tomar

nota de um recado, deixar esta pessoa satisfeita, poder ajudar a um colega de trabalho e, certamente, aliviar os seus ouvidos por mais algum tempo. 4 Voc pode aprender bastante sobre o trabalho, simplismente observando. Preste ateno naqueles que so considerados competentes. S no caia na armadilha to comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a promoveram justamente porque voc tem estilo. Voc pode ganhar experincia tambm com os erros e acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, voc se tornar chefe deles, no os ponha de lado. Eles podem ensin-la mais do que seu chefe anterior. 5 - O uso do tempo de seu chefe o principal desafio da secretria e, para tanto, a iniciativa fundamental. "Meter o nariz onde no chamada" pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faa antes; no espere que algum lhe diga o que est acontecendo, procure descobrir por si mesma; no espere que aquela pessoa responda ao chamado de seu chefe, ligue antes para ela; no espere vir algum para explicar como usar aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; no espere seu chefe minutar a resposta a carta que voc acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com sua minuta em anexo; no deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia, faa-o perfeito. Procure ir sempre alm do que as suas atribuies e sua delegao permitem. O tempo de seu chefe vai render muito mais.

6 - Torne seus contatos com secretrias de outras empresas menos impessoal, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situao. Associe o nome dessa secretria a empresa ou executivo que ela atende. 7 - Quando voc fala ao telefone, voc a empresa, por isso: Atenda rapidamente s ligaes; Planeje cada chamada; Tenha sempre lpis e papel na mo; Fale claro e pausadamente; Fale com o fone prximo boca; Repita o nome da pessoa; Evite expresses afetivas; Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao servio; No esquea o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor espera; Use palavras como "bom dia", "por favor", "s ordens"..., elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais vontade. 8 - Lembre-se sempre: As seis palavras mais importantes so: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! As cinco palavras mais importantes so: VOC FEZ UM BOM TRABALHO! As quatro palavras mais importantes so: QUAL A SUA OPINIO? As trs palavras mais importante so: FAA O FAVOR! As duas palavras mais importantes so: MUITO OBRIGADA! A palavra mais importante : NS. A palavra menos importante: EU.

9 - Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o no como resposta, se: Voc ouve o que ela tem a dizer; Voc explica o motivo da resposta negativa; Voc a trata com delicadeza e respeito; Voc a encaminha para a rea indicada; Voc justifica o no atendimento e se coloca disposio para atend-la em outra ocasio. 10- Nunca diga amm a tudo que seu chefe disser. No tenha receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual voc discorde, desde que, obviamente, voc tenha base para isso. Lembre-se de que, para merecer respeito e ser realmente valiosa em sua funo, preciso saber defender com firmeza seus pontos de vista. 11- Se voc precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunio que tem um telefonema urgente, no entre na sala falando alto, interrompendo, assim, a reunio. Faa o seguinte: escreva um bilhete, dizendo quem est no telefone e qual o assunto que deseja falar, e a frase: "O senhor pode atend-lo?" Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recado for para um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o "Presidente" da reunio, e ele falar em voz alta ao interessado. Voc aguarda a resposta e acompanha o visitante at o aparelho. Em ambos os casos, pode ter certeza de que voc

ter uma resposta imediata, e a sua presena ser bem notada e apreciada. 12 Para secretrias principiantes: a) Em seu escritrio no poder faltar: dicionrio de lngua portuguesa e outros idiomas, se for o caso; livro sobre gramtica. Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o ndice remissivo, voc encontrar solues para muito dos problemas que dificultam a maioria das secretrias; formar uma biblioteca particular, adquirindo livro sobre atividades que exerce. Por exemplo: caso voc seja secretria do Departamento Pessoal, tenha CLT, Consolidao das Leis da Previdncia Social e Manual da Prtica Trabalhista, entre outros. b) Voc deve, ainda, buscar conhecimentos novos, alm de informaes orais. c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo o que a ajude a desempenhar melhor suas atividades. 13- Para se ter sucesso no trabalho: Se voc trabalha para uma empresa, pelo amor de Deus, trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois voc a representa. Lembre-se de que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligncia. Se voc do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, a sim, xingue o quanto quiser... Mas enquanto voc fizer parte da instituio, no a condene.

Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar voc ser levada, e, provavelmente, nunca saber o porqu. 14 Procure manter um intercmbio com as suas colegas de trabalho, encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cpias e/ou recortes de artigos de jornais, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de interesse para a sua profisso. "Dicas" sobre como evitar certos erros gramaticais, frequentemente cometidos, so bastante teis. 15 Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da deciso dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por voc mesma com segurana e eficcia. Uma vez feito isso, voc estar mantendo sua postura como profissional eficiente, j que tais funes e atribuies lhe so dadas como secretria. Isso, lgico, com todo o respeito e sabendo at que ponto o seu poder de deciso, no passando nunca por cima de seus superiores. 16 Se o seu chefe no estiver convencido de que voc de confiana e discreta, suas oportunidades de progredir sero mnimas. No esquea, tambm, de que a primeira impresso permanente, e que uma indiscrio pode arruinar sua reputao. Orgulhe-se dos altos padres que se esperam de voc. Eles demonstram o respeito devido sua profisso. Eis algumas sugestes de como demonstrar que voc de confiana e discreta: Sustente a poltica da firma. Apie a poltica de seu chefe.

Seja o amortecedor de seu chefe. Mostre que fidedigna. Nunca repita mexericos. A vida particular de seu chefe confidencial. Aprenda a guardar segredos profissionais. 17- Os chefes esto sempre to envolvidos com os problemas a resolver das suas empresas, que formam em suas cabeas a idia do que querem que providenciemos para eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo meio truncado. E quantas secretrias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a tcnica do Feed-back, que consiste nele falar o que quer, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma informao e ele repetir o que entendeu. 18- Manter uma postura profissional muito importante numa empresa, por isso: Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone, identifique a empresa e/ou rea em que trabalha. Diga seu nome, cumprimentando com um "Bom Dia!", pois quando atender ao telefone em sua empresa, lembre-se de que voc a empresa para o cliente. Caso pea para o interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi atendido. Caso no tenha sido, procure ajud-lo. No se aventure a informar o que no sabe com segurana. Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada est ou no.

Lembre-se, todas as chamadas so muito importantes, e a primeira impresso a que fica... 19- As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem no s secretrias que exorbitam de suas funes. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes, que o isolam dos clientes e at dos amigos e que, talvez por excesso de zelo, criam entre o seu prprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo telefone, mal-entendidos capazes de anular transaes que vinham sendo mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negcios, o telefone vital como meio de comunicao. claro que cabe secretria fazer uma triagem. H porm, uma grande diferena entre fazer uma triagem e estabelecer barreiras. O telefone parte integrante do nosso cotidiano. Como elemento vital de comunicao, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter cuidado ao us-lo, sendo corteses com todos os que nos ligam, e principalmente, saber fazer com que no fiquem com m impresso do nosso chefe, nem da nossa empresa. FONTE: http://www.scribd.com/doc/10270562/Dicas-Para-SucessoDa-Secretaria ----------------------------------------------------------------------------------------FONTE II: http://arlindopinto.com/planetadoscatos/alo-dicas-para-osucesso-de-uma-secretaria-ii/.html

A comunicao telefnica , muitas vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa. A primeira impresso duradoura e por isso se deve dar muita ateno ao modo como se atende o telefone. Diz-se que a voz ao telefone deve ser to atraente que apenas por ouvi-la desejemos conhecer quem fala. A voz, a entoao, a forma de atender o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que est por detrs do aparelho: a sua educao, o seu trato, a sua afabilidade, a sua eficincia Convm no esquecer que a voz no transmite apenas factos, mas tambm atitudes como cortesia, interesse e encorajamento, desinteresse, agressividade e insegurana. Se queremos fazer fracassar uma empresa e afugentar possveis clientes ou scios e amigos, nada mais fcil que procurar uma telefonista ineficiente ou mal-educada! telefonista no custa nada atender a chamada com um Bons dias, Pereira & Companhia, em lugar de um Est mal humorado. H muitas empresas que tm dois ou trs nmeros de telefone, mas uma s telefonista. Com demasiada frequncia a telefonista diz-nos um momento e passa a atender outra chamada. Acontece esquecer-se de ns durante imenso tempo, sem ter a ateno de repetir amavelmente, de vez em quando, um momento, por favor. E que dizer das telefonistas que dizem vou ligar e nos deixam eternamente espera que a extenso atenda, sem se preocuparem comunicao? em averiguar se estamos realmente em

Acontece, tambm, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e depois dizer que a pessoa com quem queremos falar no est ou no pode atender porque est muito ocupado. Em primeiro lugar deveria dizer que a pessoa no pode atender ou que no est, e depois perguntar o nome, a empresa, a mensagem e o telefone. Se atender uma chamada e no quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicao. Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz. Sorria. Ainda que no se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer Est l?. Se se tratar de uma queixa, no comece logo a defender-se. Oua at ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que est interessado na resoluo do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que est irritada com a sua empresa (ou consigo) comear por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema j. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possvel, a pessoa ficar bem impressionada consigo e com a sua empresa.

Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferncia ou intimidade, mas sem exageros. Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar concluso de que o assunto no lhe diz respeito e, se no for possvel passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possvel. Mesmo que o telefonema no seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possvel. Deve saber dar informaes. Se conseguir informar; faa-o mas sem ultrapassar competncias. Se no for conveniente dizer sim nem no, deve utilizar a frase pois, realmente no sei responder. No se deve tapar o bocal com a mo, nem transmitir a sua opinio pessoal sobre o assunto. Deve encaminhar assuntos. Uma soluo solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto no interessa empresa, mesmo que saiba que assim . Convm certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que no voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

No faa um longo silncio durante a conversao telefnica para que o seu interlocutor no pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara aceitvel responder assentindo com a cabea, ao telefone fundamental ir dizendo claro, pois, sim, tem razo. Se tiver de atender outro telefonema, pea licena pessoa com quem est a falar para o fazer e no se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se no se importa, diga-me onde est que eu ligo-lhe j. INTRODUO

No comportamento profissional fundamental a fidelidade aos Princpios do ser e do conhecimento e aos pontos essenciais da Lei Natural, nomeadamente: - Uma coisa no pode ser e no ser ao mesmo tempo e sob o mesmo aspecto (Princpio da contradio). - H que fazer o bem e h que evitar o mal (Princpio da razo prtica). - Os homens e as mulheres so os nicos seres que tm a dignidade de pessoa, isto , ser inteligente com a verdade como objectivo -, ser livre com o bem como objectivo -, e ser social com o relacionamento com outras pessoas no respeito mtuo da dignidade. - A sociedade o meio natural de levar ao seu pleno desenvolvimento as disposies e as aptides de cada ser humano, ora dando, ora recebendo, devendo reconhecer-se, no entanto, a preeminncia da pessoa sobre a sociedade. - A prpria natureza da pessoa humana implica direitos e deveres inerentes, inalienveis e inviolveis, de entre os quais se destacam aqui o direito boa fama e ao respeito, e ao mesmo tempo os correspondentes deveres para com os outros. No nosso meio e no nosso tempo, consideram-se merecedores de destaque os seguintes Padres de comportamento: - Respeito pela pessoa humana com a inerente dignidade, quer em relao a si prprio, quer em relao aos outros. - Actuao com justia, exigindo para si prprio e concedendo aos outros o que devido. - Relacionamento com amizade, componente inseparvel da justia nas relaes humanas. - Procedimento com veracidade e com lealdade nas relaes

profissionais. - Exerccio das funes com alegria, com liberdade e correspondente responsabilidade, com fortaleza de nimo. - Vivncia do sentido de solidariedade social a todos os nveis e em todos os campos. - Sentido da obrigao de competncia e brio profissional. DEVERES DA SECRETRIA PROFISSIONAL CAPTULO I EM RELAO A SI PRPRIA E S SUAS FUNES

Artigo 1 Avaliar a sua competncia e limitaes, recorrendo, sempre que necessrio, a conselho e apoio apropriados e qualificados. Artigo 2 Aproveitar todas as oportunidades razoveis para melhorar a sua capacidade, competncia e comportamento profissionais, no descurando a cultura geral, o desenvolvimento da personalidade e o fortalecimento do carcter atravs de contactos e apoios apropriados e qualificados e do aproveitamento de aces de formao, reciclagem e aperfeioamento profissional. Artigo 3 No aceitar cargo ou tarefa que sinta no poder conscientemente assumir ou desempenhar. Artigo 4 Assumir integralmente a responsabilidade das suas decises e aces, de modo a inspirar completa confiana a todos os membros da equipa em que se integra prestando contas dos seus actos em bases pr-estabelecidas e aceitando as suas consequncias. Artigo 5 Utilizar devidamente, com discernimento e com legtimo sentido de produtividade, os seus conhecimentos, a sua experincia e os meios e recursos postos sua disposio. Artigo 6 Tomar em considerao, na prossecuo das suas legtimas ambies profissionais, os interesses dos outros, da Empresa ou Organismo e os da Sociedade em geral. Artigo 7 Comportar-se e pronunciar-se com veracidade e sensatez, no

se envolvendo em actos que possam afectar a sua imagem pessoal ou a imagem da Secretria Profissional. Artigo 8 Manter o sigilo profissional em relao a todos os domnios considerados reservados ou confidenciais. Artigo 9 Privilegiar a lealdade organizao, o sigilo profissional, a assiduidade, a disciplina e a produtividade, como valores fundamentais para o estabelecimento e a manuteno de ss relaes no trabalho. Artigo 10 No utilizar de forma abusiva ou em benefcio prprio o poder inerente sua posio na Empresa ou Organismo em que trabalha. CAPTULO II EM RELAO AOS COLEGAS DE TRABALHO

Artigo 11 Contribuir para que todos os colegas de trabalho estejam conscientes dos seus direitos e deveres, em relao a si prprios, aos outros e Empresa ou Organismo, promovendo o respeito pela dignidade da pessoa humana em todas as circunstncias em que o possa fazer. Artigo 12 Encorajar e contribuir de forma activa para a valorizao pessoal e profissional dos colegas de trabalho, prestando orientao, auxlio e conselho, sempre que pressinta audincia para tal e esteja ao seu alcance faz-lo. Artigo 13 Transmitir activamente e em especial pelo exemplo as formas de comportamento e as tcnicas de trabalho s colegas Secretrias principiantes. Artigo 14 Dedicar a ateno devida s condies e ao ambiente de trabalho que possam afectar a sade, segurana, bem estar psicolgico e fisiolgico, e eficcia no trabalho. Artigo 15 Comunicar e transmitir com a maior clareza e objectividade em todos os sentidos: ascendente, descendente e horizontal. Promover boas relaes de trabalho e actuar por forma a minimizar os mal entendidos. Artigo 16 Tomar em considerao, sempre que seja devido e lhe incumba, ideias, sugestes, problemas e necessidades dos outros. Artigo 17 Promover o exerccio da liberdade com responsabilidade no trabalho, o desenvolvimento da personalidade, a formao do

carcter, o sentido da eficincia e da auto-disciplina, nas relaes de trabalho. CAPTULO III EM RELAO EMPRESA OU ORGANISMO EM QUE TRABALHA

Artigo 18 Empenhar lealmente o melhor da sua competncia, experincia e capacidade na prossecuo dos objectivos da Empresa ou Organismo e na promoo do seu desenvolvimento e da sua imagem, mediante uma actuao sensata, sistematizada e perseverante, de acordo com as polticas, orientaes basilares e normas internas em vigor. Artigo 19 No se envolver em qualquer tipo de actividade que possa pr em risco o desempenho da sua aco profissional na Empresa ou Organismo, dando conhecimento chefia de interesses pessoais que possam colidir explcita ou implicitamente com os interesses da Empresa ou Organismo. Artigo 20 Zelar pela correcta utilizao e manuteno de instalaes, equipamentos, materiais e processos sua disposio e no utilizar esses meios ao servio prprio a no ser de acordo com autorizaes expressas. Artigo 21 Agir sempre com recta inteno e discernimento de julgamento, inclusivamente em eventuais situaes de conflitos de interesses decorrentes do facto de ser membro de uma associao profissional, particularmente da ASP. Artigo 22 Ser fiel ao compromisso explcito ou implcito de manter sigilo profissional em relao a todos os domnios considerados reservados ou confidenciais pela Empresa ou Organismo em que trabalha.

CAPTULO IV EM RELAO AOS CLIENTES E FORNECEDORES DA EMPRESA OU ORGANISMO Artigo 23 Privilegiar a clareza e a objectividade na comunicao, de modo a preservar uma permanente relao de respeito e confiana mtuos. Artigo 24 Proporcionar igualdade de tratamento e de oportunidades e rejeitar qualquer envolvimento pessoal em medidas ou actuaes que possam afectar o princpio da livre concorrncia. CAPTULO V EM RELAO COMUNIDADE

Artigo 25 Actuar de acordo com a conscincia do sentido de responsabilidade e de solidariedade sociais da Empresa ou Organismo em que trabalha, tendo sempre presente a envolvente scio-cultural que enquadra a actividade da Secretria Profissional. Artigo 26 Contribuir para que o processo de comunicao da Empresa ou Organismo com a Comunidade seja idneo, transparente e contnuo. Artigo 27 Estar disponvel para pr ao servio do Bem Comum a influncia e os conhecimentos prprios da Secretria Profissional, promovendo o desenvolvimento na justia e na solidariedade social. Artigo 28 Cumprir esclarecidamente a Lei e respeitar a Moral, usos e costumes legtimos vigentes no local em que se situa a Empresa ou Organismo em que trabalha. CAPTULO VI EM RELAO ASP Artigo 29 Contribuir de todas as formas viveis para o engrandecimento e o prestgio da ASP, correspondendo dentro das possibilidades s solicitaes que sejam feitas pela Associao.