Disciplina:

COMERCIALIZAR
E VENDER
CURSO TÉCNICO
DE
COMÉRCIO

MÓDULO 8
ATENDIMENTO E
VENDA

Escola Profissional do Infante

Rua da Cavada Velha, nº 60M
4430-054 Vila Nova de Gaia

Docente: Sénia Pereira

Turma: CM 2011

1
Índice:

1. Apresentação do módulo …………………………………………………………………………………………...3

2. Objetivos de aprendizagem………………………………………………………………………………………….4
3. Âmbito dos conteúdos…………………………………………………………………………………………………5
4. Slides……………………………………………………………………………………………………………………………6
5. Exercícios…………………………………………………………………………………………………………………..37

2
Pretende-se com este módulo que os alunos desenvolvam a

temática do atendimento, através de práticas e técnicas de

atendimento eficazes.

O atendimento é de extrema importância na abordagem e

interação com o cliente, sendo essencial para o

desenvolvimento da relação com o cliente.

3
Objetivos de aprendizagem / Competências a adquirir:

Compreender o conceito de atendimento como veiculo e canal de

comunicação da empresa;

Compreender o papel do atendimento na interação com o cliente;

Explicar os princípios de qualidade do atendimento ;

Identificar as etapas de um atendimento eficaz;

Reconhecer o papel da comunicação no atendimento eficaz;

Identificar as atitudes individuais e obstáculos à comunicação;

Reconhecer situações difíceis;

Explicar os instrumentos de gestão de situações difíceis;

Distinguir o bom do mau atendimento;

Distinguir o atendimento eficaz e atendimento ineficaz.

4
Objetivos de ensino / Conteúdos Programáticos:

1. Identidade da empresa;
1.1 Valores e formas de atuar;
1.2 Imagem da empresa;
1.3 O atendimento e a imagem da empresa.

2 O atendimento;
2.1 As primeiras impressões;
2.2 Perspectiva proativa;
2.3 Competências do profissional;
2.4 Empatia;
2.5 O cliente;

3 Qualidade de atendimento;
3.1 Princípios
3.2 Etapas do atendimento eficaz

4 O processo de comunicação;
4.1 Enviar e receber mensagens;
4.2 Obstáculos à comunicação;
4.3 Atitudes individuais;
4.4 Assertividade;
4.5 Escuta ativa;

5 Gestão de situações difíceis.

5.1 Conflitos
5.2 Reclamações

5
 ___________________________________

___________________________________
Valores e formas de atuar;
Imagem da empresa;
O atendimento e a imagem da ___________________________________
empresa.

___________________________________
1

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
A nossa sociedade dispõe de um conjunto
de organizações de todos os tipos e
dimensões, que têm por objetivo facilitar a
vida das pessoas nos mais diversos aspetos. ___________________________________

___________________________________
2

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Uma organização tanto pode ser uma grande, ___________________________________

média ou pequena empresa, como uma
pequena loja do comércio tradicional ou
oficina, um centro de saúde, um hospital,
uma ONG (organização não governamental), ___________________________________
um organismo público, etc..

___________________________________
3

___________________________________

___________________________________

___________________________________

6
 ___________________________________

___________________________________
Em todas estas organizações existe uma
atuação diferenciada que se prende com a
sua cultura e que transmite uma imagem
distinta para o público em geral. ___________________________________

___________________________________
4

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Cada empresa transmite características
únicas (cultura da empresa), relacionadas
com os processos de comercialização,
definição de preços, comunicação e ___________________________________
relacionamento com clientes e fornecedores.

___________________________________
5

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Tal como qualquer pessoa com as suas

características pessoais, os seus valores, a ___________________________________
sua forma de interagir e os objetivos que tem
para a sua vida em termos pessoais, as
empresas determinam certas metas e
aspirações para a sua existência, que ___________________________________
assentam no seu conceito de visão, missão,
valores e cultura.

___________________________________
6

___________________________________

___________________________________

___________________________________

7
 ___________________________________

Os valores de uma empresa são a base

para a sua identidade e caracterizam-se, ___________________________________
entre outros, pela ética, pela seriedade, a
transparência, a responsabilidade, a
compreensão, a qualidade, a competência, o
comprometimento, o profissionalismo, a ___________________________________
tradição, o equilíbrio entre o trabalho e a vida
pessoal dos seus colaboradores, o respeito
pelo meio ambiente e a responsabilidade
social. ___________________________________
7

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
A cultura empresarial não é mais do que
um conjunto de indivíduos orientados por
certos princípios, normas comportamentais e
valores. ___________________________________

___________________________________
8

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Assim sendo, a cultura empresarial resulta
num conjunto de normas e diretivas
organizacionais, valores, comportamentos
individuais e colectivos aceites e partilhados ___________________________________
por todos os seus colaboradores.

___________________________________
9

___________________________________

___________________________________

___________________________________

8
 ___________________________________

Os objetivos de uma empresa estão ___________________________________

diretamente relacionados com a obtenção de
lucros (resultados) que dependem dos seus
produtos e serviços, bem como de aspetos
relacionados com a comercialização, ___________________________________
definição de preços, lucros, comunicação e
relacionamento com os seus clientes,
fornecedores e outros.
___________________________________
10

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Para a grande maioria das empresas não é ___________________________________

suficiente ter o melhor produto
(qualidade/preço), o melhor serviço ou a
melhor tecnologia para ter sucesso, mas será
necessário saber desenvolver toda a sua ___________________________________
forma de actuar com os clientes para os
cativar e fidelizar.

___________________________________
11

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

A imagem de uma empresa não é mais do

que o conjunto das suas atuações geralmente ___________________________________
designado por políticas funcionais,
marketing, gestão financeira, gestão de
operações e gestão de recursos humanos e
ainda como é percecionada pelo seu público ___________________________________
externo.

___________________________________
12

___________________________________

___________________________________

___________________________________

9
 ___________________________________

___________________________________
Para uma empresa a sua imagem
institucional é um instrumento estratégico,
que tem por objetivo fixar na memória do seu
público os seus valores. ___________________________________

___________________________________
13

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Portanto, a imagem será um valor que se

pretende que seja sempre positivo. ___________________________________
A empresa terá de saber criar e vender
essa imagem, porque os seus clientes,
compram tanto a imagem como os seus ___________________________________
produtos e serviços. O objetivo é transmitir
credibilidade e fidelizar o cliente.

___________________________________
14

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
A imagem da empresa é muito importante
para a sua sobrevivência e quem atende será
o “cartão de visita” ou a “porta de entrada”
dessa empresa. ___________________________________

___________________________________
15

___________________________________

___________________________________

___________________________________

10
 ___________________________________

___________________________________
Todos os colaboradores que efetuam
atendimento são responsáveis em grande
parte pelo sucesso ou fracasso da empresa e
ainda pelos resultados dos objetivos. ___________________________________

___________________________________
16

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
As primeiras impressões
Perspectiva proativa
Competências do profissional ___________________________________
Empatia
O cliente

___________________________________
17

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Os contactos com o cliente, tanto por

iniciativa da empresa como por iniciativa do ___________________________________
cliente, processam-se geralmente:

 Frente a frente, em que os interlocutores se

vêem ou, ___________________________________
 Através do telefone, correio eletrónico ou via
internet.
___________________________________
18

___________________________________

___________________________________

___________________________________

11
 ___________________________________

Um dos fatores que faz a diferença entre

as diversas empresas é a excelência no ___________________________________
atendimento.

O fator humano é aquele que faz toda a

diferença, independentemente do meio de ___________________________________
comunicação utilizado.

___________________________________
19

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Este deve assentar essencialmente em

princípios tais como: ___________________________________
 Domínio e rigor da informação
disponibilizada em devido tempo e ainda;
___________________________________
 Sensação de disponibilidade no acolhimento
proporcionado ao cliente, que este irá
percecionar e avaliar.
___________________________________
20

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Dentro desta excelência no atendimento,

os colaboradores deverão estar plenamente ___________________________________
cientes do papel que têm de desempenhar na
função de atendimento:

 Demonstrando ao cliente capacidade para o ___________________________________

ajudar como consultores;

 Sabendo prestar informações precisas;

___________________________________
21

___________________________________

___________________________________

___________________________________

12
 ___________________________________

 Encaminhando o cliente da melhor forma

para uma resolução eficaz; ___________________________________
 Fazendo o cliente sentir-se que está a ser
bem atendido e não ter uma atuação de
desinteresse, tantas vezes traduzida em ___________________________________
respostas do tipo:

◦ “vai ter de ligar para um outro número”,

___________________________________
22

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

◦ “esse assunto não é com o nosso departamento”,

___________________________________
◦ “infelizmente eu não posso fazer nada”,

◦ “para obter essa informação terá de se dirigir aos

nossos serviços de …”,
___________________________________
◦ etc. ….

___________________________________
23

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
É no momento em que o cliente entra em
contacto com a empresa, que o papel do
profissional do atendimento vai ser de grande
importância. ___________________________________

___________________________________
24

___________________________________

___________________________________

___________________________________

13
 ___________________________________

Este terá de refletir a política de excelência no ___________________________________

atendimento, para o cliente.
Por outras palavras, terá de refletir a
preparação que têm, através das
características e competências necessárias ___________________________________
para agir com “foco no cliente” e atuando de
uma forma como se a organização fosse sua.

___________________________________
25

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
O que é o FOCO NO CLIENTE?
___________________________________

___________________________________
26

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

O foco no cliente é o conceito de os

colaboradores da empresa estarem
totalmente comprometidos com um bom
___________________________________
resultado e o sucesso do cliente, tentando
fidelizá-lo e atuando como se fossem um
consultor desse, demonstrando que têm
prazer em apresentar a solução para as ___________________________________
pretensões do cliente. Os colaboradores
devem, ainda, saber percecionar as
caraterísticas dos clientes e identificar qual
será a melhor forma de comunicar com estes. ___________________________________
27

___________________________________

___________________________________

___________________________________

14
 ___________________________________

Assim, as primeiras impressões que

resultam do atendimento, passam por ___________________________________
 Uma boa comunicação e modulação de voz;

 Competências que contribuem para a ___________________________________

melhoria da imagem pessoal e postura
profissional, atuando dentro dos princípios
do marketing pessoal;
___________________________________
28

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Uma linguagem profissional que garanta a

precisão na comunicação, adaptada e ___________________________________
compatível com a diversidade de público;

 Saber identificar os aspetos positivos do

atendimento e avaliar o que possa ter corrido ___________________________________
mal, para posterior correção.

___________________________________
29

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Qualquer empresa, sem qualquer exceção,
tem os clientes como os grandes
fomentadores da sua atividade e tem
necessidade de se tornar cada vez mais ___________________________________
competitiva.

___________________________________
30

___________________________________

___________________________________

___________________________________

15
 ___________________________________

___________________________________
Isto porque os clientes estão cada vez mais
exigentes e sempre à procura da qualidade e
excelência nos produtos e nos serviços
adequados às suas necessidades. ___________________________________

___________________________________
31

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Os clientes, nesta constante procura da ___________________________________

qualidade e excelência nos serviços,
requerem que todos os profissionais que têm
como função o atendimento ao público, o
façam sempre: ___________________________________

___________________________________
32

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 com uma certa dinâmica ___________________________________

 e com o principio, que o objetivo da
organização, seja o foco no cliente com um
atendimento personalizado (e não ___________________________________
padronizado).

___________________________________
33

___________________________________

___________________________________

___________________________________

16
 ___________________________________

O cliente pode com a maior das facilidades:

___________________________________
 Mudar de banco, porque o seu gestor de
conta, que lhe dava aquele atendimento
especial e estava sempre pronto para o ajudar
e atuar como seu consultor, mudou; ___________________________________
 Solicitar aquele serviço de taxi, porque o
motorista é atencioso, educado e a viagem
decorre sem sobresaltos; ___________________________________
34

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Ir àquela loja porque reconhece que o

vendedor faz tudo para o atender bem e ___________________________________
sentir que tem um tratamento de excelência;

 Preferir aquele prestador de serviços, porque

atrás do balcão da receção existe um ___________________________________
atendimento personalizado e os
procedimentos são rápidos e fáceis com uma
ajuda sempre pronta relativamente a
qualquer aspeto burocrático. ___________________________________
35

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Consequentemente, a questão do
atendimento ao cliente é entendida como ___________________________________
uma preocupação essencial das empresas e
esta deve ser medida e avaliada segundo
duas componentes essenciais, que têm que
estar relacionadas entre si: ___________________________________
 O desempenho processual, e

 O desempenho pessoal ___________________________________

36

___________________________________

___________________________________

___________________________________

17
 ___________________________________

 O desempenho processual: é o tipo de serviço

que é prestado ao cliente com suporte nos ___________________________________
sistemas e métodos implementados pela
empresa;

 O desempenho pessoal: prende-se com ___________________________________

factores relacionados com as capacidades e
competências, disponibilidade, agilidade,
eficiência, eficácia e receptividade dos
colaboradores. ___________________________________
37

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Quanto ao desempenho pessoal, no ___________________________________

atendimento, entram em linha de conta as
diversas características e competências, já
enunciadas, e ainda um série de atitudes que
poderão ter efeitos benéficos ou não. ___________________________________
Neste módulo vamos falar das atitudes
proativas.
___________________________________
38

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

A antecipação é a principal característica

da proatividade, pois é desta forma que se ___________________________________
consegue uma satisfação maior por parte do
cliente durante o atendimento.

Uma atitude proativa antecipa uma ___________________________________

situação e pode mesmo resolver determinado
assunto.

___________________________________
39

___________________________________

___________________________________

___________________________________

18
 ___________________________________

As atitudes proativas são fruto de

qualquer oportunidade detetada pelo ___________________________________
profissional do atendimento, e podem
basear-se em comportamentos simples, tais
como:
___________________________________
 Dar atenção, observando os detalhes;

 Ter sensibilidade para sentir o que o cliente

pretende; ___________________________________
40

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Ter iniciativa para agir com rapidez;

___________________________________
 Estar comprometido com o bem-estar do
cliente;

 Ter bom senso, sabendo o que pode e o que ___________________________________

não pode oferecer, ou o que deve e o que não
deve fazer;

___________________________________
41

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Ter iniciativa para agir instantaneamente

após ter-se apercebido de alguma expetativa ___________________________________
do cliente, podendo fazer algo mais para o
surpreender.

___________________________________

___________________________________
42

___________________________________

___________________________________

___________________________________

19
 ___________________________________

___________________________________
Um profissional proativo não fica a
aguardar que alguém peça, ou dê uma
ordem, porque ele está sempre a antecipar- ___________________________________
se!

___________________________________
43

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

“Consiste na atuação de um individuo no ___________________________________

desempenho da sua atividade profissional,
que compreende;
 a motivação,
 um conjunto de aptidões e experiências, ___________________________________
que assentam em princípios sociais, culturais
e éticos.”

___________________________________
44

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

A competência profissional pressupõe uma

série de capacidades e atributos, que serão: ___________________________________
 a atitude, não é mais do que a adequação do
comportamento a determinadas situações;
___________________________________
 a postura, reflete-se na forma como um
individuo se veste, se expressa, gesticula e
ainda em todos os comportamentos que
formam a sua imagem; ___________________________________
45

___________________________________

___________________________________

___________________________________

20
 ___________________________________

 a autonomia, é a capacidade de ser

independente na execução das suas tarefas; ___________________________________
 a autoconfiança, é a capacidade de realizar
tarefas com confiança. É extremamente
importante para o sucesso profissional, pois ___________________________________
permite tomar decisões com muito mais
segurança e actuar de uma forma mais
competente e proativa;
___________________________________
46

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 a auto-estima, é a opinião que o individuo

desenvolve a respeito de si mesmo, quando ___________________________________
esta é elevado, gera autoconfiança;

 o auto-conhecimento, característica que leva

a ter consciência dos traços positivos e ___________________________________
negativos, e sobre as suas capacidades e
competências;

___________________________________
47

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 a motivação, é a vontade de se sentir capaz,

seguro, autoconfiante e principalmente ter ___________________________________
objetivos bem definidos;

 a iniciativa, é a capacidade de iniciar uma

ação por decisão própria; ___________________________________

___________________________________
48

___________________________________

___________________________________

___________________________________

21
 ___________________________________

Para além das competências profissionais,

o profissional do atendimento deve: ___________________________________
 Utilizar as regras de atendimento vigentes na
organização, tanto no acolhimento como na
despedida; ___________________________________
 Comunicar e dar informações;

___________________________________
49

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Encaminhar um assunto ou telefonema;

___________________________________
 Fazer a triagem de diversas situações;

 Prever o grau de prioridade dos assuntos;

___________________________________
 Provocar sensações positivas nos seus
interlocutores.
___________________________________
50

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

A empatia é a aptidão de saber escutar, ___________________________________

entender, adaptar-se e avaliar adequadamente
as atitudes, necessidades e comportamentos
dos outros, colocando-se no seu lugar e tentar
entender como o outro perceciona uma ___________________________________
situação específica, ou como e porque age de
determinada maneira em certas circunstâncias.

___________________________________
51

___________________________________

___________________________________

___________________________________

22
 ___________________________________

___________________________________
A implementação de serviços orientados
para o cliente deve ser uma das grandes
preocupações das organizações.
___________________________________

___________________________________
52

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Nos dias de hoje atender com simpatia e

cortesia não é suficiente, porque a par de ___________________________________
todas as qualidades e postura dos
profissionais do atendimento será necessário:

 Conhecer o público-alvo da organização; ___________________________________

 Ter colaboradores informados, disponíveis e
profissionais, sabendo superar as expetativas
do cliente; ___________________________________
53

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Procurar soluções e apresentar alternativas

para as necessidades de cada cliente em ___________________________________
devido tempo;

 Saber adaptar o atendimento a cada tipo de

cliente; ___________________________________
 Saber lidar com as pressões e emoções,
mantendo uma boa postura e
comportamento. ___________________________________
54

___________________________________

___________________________________

___________________________________

23
 ___________________________________

___________________________________
Princípios
Etapas do atendimento eficaz
___________________________________

___________________________________
55

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
O cliente será o grande juiz quanto à
qualidade do atendimento, que poderá ir de
superior, a média ou inferior, dependendo da
experiência e do que o cliente entende por ___________________________________
qualidade.

___________________________________
56

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Assim, a avaliação do cliente irá incidir:

___________________________________
 No grau de prestação de serviço na medida
em que este satisfaz ou não as suas
exigências, pretensões e expetativas;
___________________________________
 Atitudes do profissional do atendimento para
com o cliente (informado, prestativo,
simpático, atencioso, etc.)
___________________________________
57

___________________________________

___________________________________

___________________________________

24
 ___________________________________

 Respostas dadas a devido tempo;

___________________________________
 Iniciativa no seguimento dos assuntos por
parte da organização, não obrigando o cliente
a estar constantemente a contactar a empresa
para saber o ponto da situação; ___________________________________
 Cumprimento das promessas;

___________________________________
58

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Capacidade de assumir as responsabilidades;

___________________________________
 Forma como a reclamação foi gerida pela
empresa e consequente avaliação do nível de
satisfação do cliente;
___________________________________
 Tratamento que foi disponibilizado e se este
estava adequado às necessidades reais do
cliente.
___________________________________
59

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Quantas vezes contactamos uma empresa, ___________________________________

lojas, prestadores de serviços, organismos
públicos e esperamos obter uma informação
qualificada e ficamos altamente dececionados
com as respostas que obtemos? ___________________________________

___________________________________
60

___________________________________

___________________________________

___________________________________

25
 ___________________________________

___________________________________
Mas, se voltarmos a entrar novamente em
contacto com essa mesma entidade, obtemos
uma informação completamente diferente da
inicial e que já poderá preencher as nossa ___________________________________
expetativas.

___________________________________
61

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
 Porquê?
___________________________________

___________________________________
62

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
 Porque , aqui, a diferença está realmente em
quem faz o atendimento.
___________________________________

___________________________________
63

___________________________________

___________________________________

___________________________________

26
 ___________________________________

Muitas vezes deparamo-nos com ___________________________________

colaboradores que não se sentem nada
motivados para o atendimento e a informação
que prestam baseia-se na lei do menor
esforço. ___________________________________

___________________________________
64

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Para, a excelência no atendimento, o
profissional deve saber gerir o conhecimento
que detém para atingir a eficiência e a
eficácia nos seus processos e na sua tomada ___________________________________
de decisões e atitudes.

___________________________________
65

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Assim, pressupõe-se:
___________________________________
 Empenhamento global de todos os
colaboradores na prestação do serviço ao
cliente;
___________________________________
 Delegação de autoridade nos colaboradores
que estão na linha da frente, porque o cliente
não poderá esperar por decisões de
hierarquias superiores. Salvo exceções; ___________________________________
66

___________________________________

___________________________________

___________________________________

27
 ___________________________________

 Resposta a todas as reclamações no mais

curto espaço de tempo, se possível em 24h; ___________________________________
 Filtragem dos contactos telefónicos, por grau
de prioridade, nunca deixando quem quer
que seja sem resposta; ___________________________________
 Ouvir sempre a opinião do cliente, pois ajuda
a melhorar o atendimento;
___________________________________
67

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Manter um acompanhamento, após a

concretização do negocio, para auxiliar o ___________________________________
cliente com algum esclarecimento adicional,
ou detectar alguma insatisfação;

 Atendimento personalizado, tendo sempre ___________________________________

presente o conceito de qualidade na gestão
do relacionamento com o cliente.

___________________________________
68

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Toda a filosofia de excelência no
atendimento implicam que o atendimento
feito ao cliente seja eficaz.
___________________________________

___________________________________
69

___________________________________

___________________________________

___________________________________

28
 ___________________________________

___________________________________
Enviar e receber mensagens
Obstáculos à comunicação
Atitudes individuais ___________________________________
Assertividade
Escuta ativa

___________________________________
70

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Todo o ser humano tem a capacidade de
comunicar e, consequentemente, a
comunicação é o intercâmbio da informação
entre as pessoas. ___________________________________

___________________________________
71

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
O objectivo da comunicação é a
transmissão de uma mensagem, pelo
emissor, com a finalidade de esta ser
compreendida por parte de quem a recebe, ___________________________________
receptor.

___________________________________
72

___________________________________

___________________________________

___________________________________

29
 ___________________________________

Emissor (quem comunica algo) ___________________________________

Mensagem (conteúdo da informação)

Receptor (quem recebe a mensagem) ___________________________________

Canal (meio utilizado para enviar a mensagem)
___________________________________
73

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
A comunicação só é eficaz quando o
destinatário capta a mensagem e compreende
o seu conteúdo.
___________________________________

___________________________________
74

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Este é um dos aspetos mais importantes a ter
em conta no desempenho profissional do
contacto com o cliente.
___________________________________

___________________________________
75

___________________________________

___________________________________

___________________________________

30
 ___________________________________

___________________________________
Um profissional de atendimento deve ter
formação adequada para a função, dominar a
postura, as expressões corporais, faciais e até
mesmo as suas atitudes comportamentais. ___________________________________

___________________________________
76

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Por exemplo, um profissional do atendimento não pode

___________________________________
estar a comunicar com o cliente dizendo “sim” e ao mesmo
tempo estar a abanar com a cabeça para a esquerda e para
a direita (expressão corporal para «não»), porque leva o
cliente a ficar em dúvida sobre o que lhe está ser
transmitido.
___________________________________

___________________________________
77

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Todo o processo de transmissão e
recepção de mensagens reduz-se a um
mecanismo de codificação e descodificação. ___________________________________

___________________________________
78

___________________________________

___________________________________

___________________________________

31
 ___________________________________

___________________________________
Por vezes a forma como a mensagem é
compreendida (descodificada) faz com que
esta seja entendida de forma diferente
daquela que foi enviada pelo emissor. ___________________________________

___________________________________
79

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Constatamos que a comunicação pode ser

afetada por: ___________________________________
 Aptidões;
 Atitudes;
 Nível de conhecimento; ___________________________________
 Sistema sócio – cultural;
 Ruídos na comunicação:
◦ Barreiras tecnológicas;
◦ Interferências físicas.
___________________________________
80

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
“É a capacidade de expor um ponto de vista
pessoal com argumentos expressos de forma
clara e objetivos, evitando a atribuição de
duplos sentidos por parte dos interlocutores.” ___________________________________

___________________________________
81

___________________________________

___________________________________

___________________________________

32
 ___________________________________

Características de um comportamento
assertivo: ___________________________________
 Respeito pelo próprio e defesa dos direitos
pessoais;
___________________________________
 Respeito pelas necessidades e direitos dos
outros;

___________________________________
82

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Expressão de sentimentos e opiniões de ___________________________________

forma direta e honesta, adequada à situação
e que não viole os direitos dos outros.

___________________________________

___________________________________
83

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
A comunicação interpessoal dificilmente
será satisfatória se o emissor não adotar duas
atitudes relacionais fundamentais a escuta
ativa e a atitude empática. ___________________________________

___________________________________
84

___________________________________

___________________________________

___________________________________

33
 ___________________________________

 Começar a ouvir desde a primeira palavra; ___________________________________

 Manter uma atitude calma e recetiva;

 Concentrar-se no que está a ser comunicado,

___________________________________
sem se precipitar tentando adivinhar o que os
seus interlocutores vão dizer;
___________________________________
85

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Manifestar a sua atenção e recetividade ___________________________________

através de comportamentos e sinais verbais –
“sim, sim”, acenando com a cabeça e
mantendo contacto ocular com o interlocutor;
___________________________________
 Gerir o silêncios sem impaciência ou
ansiedade;

___________________________________
86

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

 Não interromper a comunicação do ___________________________________

interlocutor, deixando-lhe espaço para se
expressar;

 Não interpretar o que o outro diz sem “chão” ___________________________________

suficiente, mas sim fazer perguntas e colocar
questões de forma a suscitar a participação
do interlocutor e obter esclarecimentos sobre
o que ele quer expressar. ___________________________________
87

___________________________________

___________________________________

___________________________________

34
 ___________________________________

Por isso, é fundamental que, no processo ___________________________________

de comunicação, tenhamos presente, não só
o significado que atribuímos às coisas, aos
nossos gestos, palavras e expressões, mas
que atendamos também às possíveis ___________________________________
significações que as outras pessoas, com
quem comunicamos, lhes possam dar.

___________________________________
88

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Conflitos
Reclamações
___________________________________

___________________________________
89

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
As situações difíceis ou reclamações são
decorrentes de qualquer situação que levou a
um descontentamento por parte do cliente,
dado este considerar ou ter verificado que ___________________________________
existiu:

___________________________________
90

___________________________________

___________________________________

___________________________________

35
 ___________________________________

 Mau atendimento;
___________________________________
 Má prestação do serviço;

Má qualidade do serviço ou produto;


___________________________________
 Incompreensão quanto a uma necessidade
sua não satisfeita
___________________________________
91

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Um conflito surge quando um cliente se ___________________________________

apercebe que as suas necessidades ou
requisitos são incompatíveis com as soluções
apresentadas e os pontos de vista divergem.
___________________________________

(actividade) ___________________________________
92

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Trata de um problema que abrange ___________________________________

produtos ou serviços de qualidade inferior,
fornecidos a um cliente, que de algum modo
gerou descontentamento. Assim como a má
informação e a qualidade do atendimento ___________________________________
podem levar à reclamação.

___________________________________
93

___________________________________

___________________________________

___________________________________

36
 ___________________________________

 Gilbert, D., Compan, C. (1993). As palavras que

fazem vender mais. Os segredos dos melhores
vendedores. Lisboa. Monitor – Projecto e Edições,
___________________________________
Lda.
 Hopkins, T. (2005). Manual de Vendas para Totós.
Porto Editora.
 Hopkins, T. (2007). Manual de Vendas. Lisboa ___________________________________
Editorial Presença

___________________________________
94

___________________________________

___________________________________

___________________________________

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 Exercícios:

O CAMINHO PARA A QUALIDADE

Exercício 1 – Produtos e serviços

a) Em 60 segundos diga nomes de restaurantes /cafés que conheça, frequente ou tenha ouvido falar.

b) Indique se os restaurantes anteriormente referidos são mais conhecidos pelo produto que oferecem, pelo
serviço que prestam ou por ambos. Pode relatar uma situação que viveu num restaurante que o/a fez
considerar excelente ou muito mau.

c) Qual a principal razão de perda de clientes? Pense num local que frequente habitualmente. O que o/a faria
mudar?

d) O que é mais simples?

- ser conhecido pelo produto
- ser conhecido pelo serviço prestado
PORQUÊ?

e) O que considera mais importante para o grupo SANA HOTELS ser considerado o melhor grupo de hotéis do
país, uma concentração no produto ou no serviço prestado?
PORQUÊ?

Exercício 2 – A importância do cliente

a) Calcule o montante que um cliente que todas as semanas fica hospedado no seu hotel, pode gastar em
alojamento num ano?

b) E se consumir uma refeição e usar o parque de estacionamento?

c) Que conclusões retira?

Exercício 3 – Expressão corporal

a) A linguagem corporal transmite alguma mensagem?

b) O que comunica:
- ar ansioso, tenso
- Braços cruzados
- ausência de sorriso
- sorriso forçado
- inclinar-se para trás
- ausência de contacto visual
- movimentos tensos e bruscos
- sobrolho franzido
- não olhar para quem entra no hall

c) Como proceder para transmitir o oposto da alínea anterior

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Exercício 4 – A voz

a) Com um/a colega simule as seguintes saudações a:

- Um colega
- Um cliente homem de negócios
- Uma cliente muito idosa
- Uma criança

b) O que descobriu?

Exercício 5 – Falar

a) Como pode dizer de forma mais positiva e eficaz:

- “Qual é o problema?”
- “Temos outro quarto mas terá que pagar mais!”
- “A culpa não é minha.”
- “Não fui informada/o desse preço.”
- “Desculpe, mas temos poucas pessoas na recepção”
- “Tem que ligar para os banquetes”

b) O que diria e faria ao cliente na seguinte situação:

Num restaurante há um cliente que lhe pede uma bebida. Está sentado numa mesa com diversos amigos,
todos a jantarem. Pouco depois de o servir este chama-o de novo e pede outra vez a bebida informando
que a mesma não lhe foi servida.

Exercício 6 – Atendimento telefónico

Assinale verdadeira ou falsa cada uma das seguintes afirmações:

a) É correcto fazer alguém esperar ao telefone enquanto se faz qualquer coisa importante.
b) Deve-se efectivamente sorrir enquanto se atende o telefone.
c) Se não houver quem atenda um telefone que não é seu, o melhor é deixá-lo tocar.
d) É aceitável não retribuir uma chamada telefónica. Se for importante, a pessoa que ligou voltará a fazê-lo.
e) Se um cliente for grosseiro, tem o direito de fazer o mesmo.
f) Deve identificar-se ao atender uma ligação telefónica de serviço.
g) Se houver pouco que fazer, é perfeitamente aceitável falar com os seus amigos pelo telefone.
h) É importante manifestar um interesse sincero quer à pessoa que telefonou quer na informação que está a
ser pedida ou fornecida.
i) A conversa deve ser terminada com elevação, sumariando qualquer acção a ser levada a cabo.
j) Quando está alterado/a é possível comunicar uma atitude negativa ao telefone, sem se dar por isso.

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Exercício 7– Identificar necessidades nos clientes

Explique que necessidades identifica nas seguintes atitudes de clientes:

a) Exibição de cartões de crédito ou jóias.

b) Cliente que fala alto e se irrita porque não foi compreendido.
c) Cliente que fala muito e pede assistência.
d) Cliente que faz referência a si próprio usando título académico.
e) Cliente pouco falador e vestido fora de moda.
f) Impaciente.

Exercício 8 - Ouvir

a) Uma pessoa, com base numa imagem, vai responder a outra que procurará reproduzir essa imagem
sem a ver.

b) Compare as imagens. O que conclui?

Exercício 9 – Ouvir

Assinale verdadeira ou falsa cada uma das seguintes afirmações:

a) Aprendemos a ouvir automaticamente. Não é necessário treinar.

b) Na generalidade a maior parte de nós é capaz de ouvir bem e de ler qualquer coisa ao mesmo tempo.
c) Ouvimos bem a maior parte das vezes.
d) Como seres humanos temos uma tendência natural para filtrar a informação que ouvimos. A maior parte
das vezes, aquilo que ouvimos não é o que se disse.
e) A personalidade tem pouca influência na capacidade de saber ouvir.
f) O saber ouvir processa-se apenas com os ouvidos.

Exercício 10 – Feed back

Que sugestões têm para promover ofeed back?

Exercício 11 – Desenvolver opções

Um cliente pede na recepção, às 3h da manhã, para lhe ser “arranjada” a sola de um sapato, que necessita para o
dia seguinte. Como procede?

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Exercício 12 – Superar as expetativas

Brain storming – Diga tudo o que pode fazer para surpreender os clientes.

Exercício 13 – O cliente difícil

Situação – balcão de receção do seu hotel

Uma senhora de meia idade dirige-se à recepção e pede para falar com o chefe. Dada a indisponibilidade deste,
você dispõe-se a dar-lhe assistência. A senhora protestou de imediato contra a política do hotel de não aceitar
animais de estimação nos quartos, considerando-a injusta e descriminatória. Explicou a seguir que tinha uma irmã
doente em Lisboa e trouxera o seu “lulu” de quem nunca se separara antes, teve que o deixar numa área de serviço
do hotel e este estava completamente perdido. Além disso nunca mordera nem ladrara a ninguém por isso não
podia admitir deixar o seu cãozinho sozinho e ao frio.
Traz ao colo o cãozinho vestido com uma daquelas indumentárias próprias e com as unhas pintadas de vermelho. A
senhora, com alarido, pede que lhe permitam levar o cão para o quarto.

O que fazer? Seleccione as atitudes que considere mais adequadas à situação:

a) Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela tem um problema.
b) Rir e não dar muita importância à situação.
c) Manter-se calmo e tolerante.
d) Manifestar solidariedade em relação aos sentimentos de medo e frustração.
e) Ir à procura do chefe.
f) Manter-se indiferente e menos cooperante.
g) Desarmar a situação e perguntar: “Está a falar a sério?”
h) Descrever bem as condições em que fica o cão referindo que não é a primeira vez que acontece e nunca
houve problemas.
i) Apelar para a compreensão da senhora relativamente à necessidade de considerar os outros hóspedes.
j) Agradecer a compreensão e boa vontade.

Exercício 14 – A reclamação

Como resolveria esta reclamação?

Um cliente chega à recepção do hotel visivelmente aborrecido. Informa-o de que o quarto que lhe foi atribuído está
inabitável porque cheira imenso a tabaco. Nem ele, nem a mulher fumam e o cheiro provoca-lhe náuseas.
Acrescenta que um hotel desta categoria e preço deveria ter quartos para não fumadores. Exige uma solução
imediata.

O que diria a este cliente?

Outras situações:

 O aperto de mão

- Cumprimente com um aperto de mão, vários colegas seus. O que considerou melhor e pior?

- Como reage a um cliente que está sentado no bar com os pés em cima da mesa?

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