Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
COMERCIALIZAR
E VENDER
CURSO TÉCNICO
DE
COMÉRCIO
MÓDULO 8
ATENDIMENTO E
VENDA
1
Índice:
2
Pretende-se com este módulo que os alunos desenvolvam a
atendimento eficazes.
3
Objetivos de aprendizagem / Competências a adquirir:
4
Objetivos de ensino / Conteúdos Programáticos:
1. Identidade da empresa;
1.1 Valores e formas de atuar;
1.2 Imagem da empresa;
1.3 O atendimento e a imagem da empresa.
2 O atendimento;
2.1 As primeiras impressões;
2.2 Perspectiva proativa;
2.3 Competências do profissional;
2.4 Empatia;
2.5 O cliente;
3 Qualidade de atendimento;
3.1 Princípios
3.2 Etapas do atendimento eficaz
4 O processo de comunicação;
4.1 Enviar e receber mensagens;
4.2 Obstáculos à comunicação;
4.3 Atitudes individuais;
4.4 Assertividade;
4.5 Escuta ativa;
5
___________________________________
___________________________________
Valores e formas de atuar;
Imagem da empresa;
O atendimento e a imagem da ___________________________________
empresa.
___________________________________
1
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
A nossa sociedade dispõe de um conjunto
de organizações de todos os tipos e
dimensões, que têm por objetivo facilitar a
vida das pessoas nos mais diversos aspetos. ___________________________________
___________________________________
2
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
3
___________________________________
___________________________________
___________________________________
6
___________________________________
___________________________________
Em todas estas organizações existe uma
atuação diferenciada que se prende com a
sua cultura e que transmite uma imagem
distinta para o público em geral. ___________________________________
___________________________________
4
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Cada empresa transmite características
únicas (cultura da empresa), relacionadas
com os processos de comercialização,
definição de preços, comunicação e ___________________________________
relacionamento com clientes e fornecedores.
___________________________________
5
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
6
___________________________________
___________________________________
___________________________________
7
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
A cultura empresarial não é mais do que
um conjunto de indivíduos orientados por
certos princípios, normas comportamentais e
valores. ___________________________________
___________________________________
8
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Assim sendo, a cultura empresarial resulta
num conjunto de normas e diretivas
organizacionais, valores, comportamentos
individuais e colectivos aceites e partilhados ___________________________________
por todos os seus colaboradores.
___________________________________
9
___________________________________
___________________________________
___________________________________
8
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
11
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
12
___________________________________
___________________________________
___________________________________
9
___________________________________
___________________________________
Para uma empresa a sua imagem
institucional é um instrumento estratégico,
que tem por objetivo fixar na memória do seu
público os seus valores. ___________________________________
___________________________________
13
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
14
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
A imagem da empresa é muito importante
para a sua sobrevivência e quem atende será
o “cartão de visita” ou a “porta de entrada”
dessa empresa. ___________________________________
___________________________________
15
___________________________________
___________________________________
___________________________________
10
___________________________________
___________________________________
Todos os colaboradores que efetuam
atendimento são responsáveis em grande
parte pelo sucesso ou fracasso da empresa e
ainda pelos resultados dos objetivos. ___________________________________
___________________________________
16
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
As primeiras impressões
Perspectiva proativa
Competências do profissional ___________________________________
Empatia
O cliente
___________________________________
17
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
11
___________________________________
___________________________________
19
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
12
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
23
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
É no momento em que o cliente entra em
contacto com a empresa, que o papel do
profissional do atendimento vai ser de grande
importância. ___________________________________
___________________________________
24
___________________________________
___________________________________
___________________________________
13
___________________________________
___________________________________
25
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
O que é o FOCO NO CLIENTE?
___________________________________
___________________________________
26
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
14
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
29
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Qualquer empresa, sem qualquer exceção,
tem os clientes como os grandes
fomentadores da sua atividade e tem
necessidade de se tornar cada vez mais ___________________________________
competitiva.
___________________________________
30
___________________________________
___________________________________
___________________________________
15
___________________________________
___________________________________
Isto porque os clientes estão cada vez mais
exigentes e sempre à procura da qualidade e
excelência nos produtos e nos serviços
adequados às suas necessidades. ___________________________________
___________________________________
31
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
32
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
33
___________________________________
___________________________________
___________________________________
16
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Consequentemente, a questão do
atendimento ao cliente é entendida como ___________________________________
uma preocupação essencial das empresas e
esta deve ser medida e avaliada segundo
duas componentes essenciais, que têm que
estar relacionadas entre si: ___________________________________
O desempenho processual, e
___________________________________
___________________________________
___________________________________
17
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
39
___________________________________
___________________________________
___________________________________
18
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
41
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
42
___________________________________
___________________________________
___________________________________
19
___________________________________
___________________________________
Um profissional proativo não fica a
aguardar que alguém peça, ou dê uma
ordem, porque ele está sempre a antecipar- ___________________________________
se!
___________________________________
43
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
44
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
20
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
47
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
48
___________________________________
___________________________________
___________________________________
21
___________________________________
___________________________________
49
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
51
___________________________________
___________________________________
___________________________________
22
___________________________________
___________________________________
A implementação de serviços orientados
para o cliente deve ser uma das grandes
preocupações das organizações.
___________________________________
___________________________________
52
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
23
___________________________________
___________________________________
Princípios
Etapas do atendimento eficaz
___________________________________
___________________________________
55
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
O cliente será o grande juiz quanto à
qualidade do atendimento, que poderá ir de
superior, a média ou inferior, dependendo da
experiência e do que o cliente entende por ___________________________________
qualidade.
___________________________________
56
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
24
___________________________________
___________________________________
58
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
60
___________________________________
___________________________________
___________________________________
25
___________________________________
___________________________________
Mas, se voltarmos a entrar novamente em
contacto com essa mesma entidade, obtemos
uma informação completamente diferente da
inicial e que já poderá preencher as nossa ___________________________________
expetativas.
___________________________________
61
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Porquê?
___________________________________
___________________________________
62
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Porque , aqui, a diferença está realmente em
quem faz o atendimento.
___________________________________
___________________________________
63
___________________________________
___________________________________
___________________________________
26
___________________________________
___________________________________
64
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Para, a excelência no atendimento, o
profissional deve saber gerir o conhecimento
que detém para atingir a eficiência e a
eficácia nos seus processos e na sua tomada ___________________________________
de decisões e atitudes.
___________________________________
65
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Assim, pressupõe-se:
___________________________________
Empenhamento global de todos os
colaboradores na prestação do serviço ao
cliente;
___________________________________
Delegação de autoridade nos colaboradores
que estão na linha da frente, porque o cliente
não poderá esperar por decisões de
hierarquias superiores. Salvo exceções; ___________________________________
66
___________________________________
___________________________________
___________________________________
27
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
68
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Toda a filosofia de excelência no
atendimento implicam que o atendimento
feito ao cliente seja eficaz.
___________________________________
___________________________________
69
___________________________________
___________________________________
___________________________________
28
___________________________________
___________________________________
Enviar e receber mensagens
Obstáculos à comunicação
Atitudes individuais ___________________________________
Assertividade
Escuta ativa
___________________________________
70
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Todo o ser humano tem a capacidade de
comunicar e, consequentemente, a
comunicação é o intercâmbio da informação
entre as pessoas. ___________________________________
___________________________________
71
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
O objectivo da comunicação é a
transmissão de uma mensagem, pelo
emissor, com a finalidade de esta ser
compreendida por parte de quem a recebe, ___________________________________
receptor.
___________________________________
72
___________________________________
___________________________________
___________________________________
29
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
A comunicação só é eficaz quando o
destinatário capta a mensagem e compreende
o seu conteúdo.
___________________________________
___________________________________
74
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Este é um dos aspetos mais importantes a ter
em conta no desempenho profissional do
contacto com o cliente.
___________________________________
___________________________________
75
___________________________________
___________________________________
___________________________________
30
___________________________________
___________________________________
Um profissional de atendimento deve ter
formação adequada para a função, dominar a
postura, as expressões corporais, faciais e até
mesmo as suas atitudes comportamentais. ___________________________________
___________________________________
76
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
77
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Todo o processo de transmissão e
recepção de mensagens reduz-se a um
mecanismo de codificação e descodificação. ___________________________________
___________________________________
78
___________________________________
___________________________________
___________________________________
31
___________________________________
___________________________________
Por vezes a forma como a mensagem é
compreendida (descodificada) faz com que
esta seja entendida de forma diferente
daquela que foi enviada pelo emissor. ___________________________________
___________________________________
79
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
“É a capacidade de expor um ponto de vista
pessoal com argumentos expressos de forma
clara e objetivos, evitando a atribuição de
duplos sentidos por parte dos interlocutores.” ___________________________________
___________________________________
81
___________________________________
___________________________________
___________________________________
32
___________________________________
Características de um comportamento
assertivo: ___________________________________
Respeito pelo próprio e defesa dos direitos
pessoais;
___________________________________
Respeito pelas necessidades e direitos dos
outros;
___________________________________
82
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
83
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
A comunicação interpessoal dificilmente
será satisfatória se o emissor não adotar duas
atitudes relacionais fundamentais a escuta
ativa e a atitude empática. ___________________________________
___________________________________
84
___________________________________
___________________________________
___________________________________
33
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
86
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
34
___________________________________
___________________________________
88
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Conflitos
Reclamações
___________________________________
___________________________________
89
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
As situações difíceis ou reclamações são
decorrentes de qualquer situação que levou a
um descontentamento por parte do cliente,
dado este considerar ou ter verificado que ___________________________________
existiu:
___________________________________
90
___________________________________
___________________________________
___________________________________
35
___________________________________
Mau atendimento;
___________________________________
Má prestação do serviço;
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
(actividade) ___________________________________
92
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
93
___________________________________
___________________________________
___________________________________
36
___________________________________
___________________________________
94
___________________________________
___________________________________
___________________________________
37
Exercícios:
a) Em 60 segundos diga nomes de restaurantes /cafés que conheça, frequente ou tenha ouvido falar.
b) Indique se os restaurantes anteriormente referidos são mais conhecidos pelo produto que oferecem, pelo
serviço que prestam ou por ambos. Pode relatar uma situação que viveu num restaurante que o/a fez
considerar excelente ou muito mau.
c) Qual a principal razão de perda de clientes? Pense num local que frequente habitualmente. O que o/a faria
mudar?
e) O que considera mais importante para o grupo SANA HOTELS ser considerado o melhor grupo de hotéis do
país, uma concentração no produto ou no serviço prestado?
PORQUÊ?
a) Calcule o montante que um cliente que todas as semanas fica hospedado no seu hotel, pode gastar em
alojamento num ano?
b) O que comunica:
- ar ansioso, tenso
- Braços cruzados
- ausência de sorriso
- sorriso forçado
- inclinar-se para trás
- ausência de contacto visual
- movimentos tensos e bruscos
- sobrolho franzido
- não olhar para quem entra no hall
38
Exercício 4 – A voz
b) O que descobriu?
Exercício 5 – Falar
a) É correcto fazer alguém esperar ao telefone enquanto se faz qualquer coisa importante.
b) Deve-se efectivamente sorrir enquanto se atende o telefone.
c) Se não houver quem atenda um telefone que não é seu, o melhor é deixá-lo tocar.
d) É aceitável não retribuir uma chamada telefónica. Se for importante, a pessoa que ligou voltará a fazê-lo.
e) Se um cliente for grosseiro, tem o direito de fazer o mesmo.
f) Deve identificar-se ao atender uma ligação telefónica de serviço.
g) Se houver pouco que fazer, é perfeitamente aceitável falar com os seus amigos pelo telefone.
h) É importante manifestar um interesse sincero quer à pessoa que telefonou quer na informação que está a
ser pedida ou fornecida.
i) A conversa deve ser terminada com elevação, sumariando qualquer acção a ser levada a cabo.
j) Quando está alterado/a é possível comunicar uma atitude negativa ao telefone, sem se dar por isso.
39
Exercício 7– Identificar necessidades nos clientes
Exercício 8 - Ouvir
a) Uma pessoa, com base numa imagem, vai responder a outra que procurará reproduzir essa imagem
sem a ver.
Um cliente pede na recepção, às 3h da manhã, para lhe ser “arranjada” a sola de um sapato, que necessita para o
dia seguinte. Como procede?
40
Exercício 12 – Superar as expetativas
Brain storming – Diga tudo o que pode fazer para surpreender os clientes.
Uma senhora de meia idade dirige-se à recepção e pede para falar com o chefe. Dada a indisponibilidade deste,
você dispõe-se a dar-lhe assistência. A senhora protestou de imediato contra a política do hotel de não aceitar
animais de estimação nos quartos, considerando-a injusta e descriminatória. Explicou a seguir que tinha uma irmã
doente em Lisboa e trouxera o seu “lulu” de quem nunca se separara antes, teve que o deixar numa área de serviço
do hotel e este estava completamente perdido. Além disso nunca mordera nem ladrara a ninguém por isso não
podia admitir deixar o seu cãozinho sozinho e ao frio.
Traz ao colo o cãozinho vestido com uma daquelas indumentárias próprias e com as unhas pintadas de vermelho. A
senhora, com alarido, pede que lhe permitam levar o cão para o quarto.
Exercício 14 – A reclamação
Um cliente chega à recepção do hotel visivelmente aborrecido. Informa-o de que o quarto que lhe foi atribuído está
inabitável porque cheira imenso a tabaco. Nem ele, nem a mulher fumam e o cheiro provoca-lhe náuseas.
Acrescenta que um hotel desta categoria e preço deveria ter quartos para não fumadores. Exige uma solução
imediata.
Outras situações:
O aperto de mão
- Cumprimente com um aperto de mão, vários colegas seus. O que considerou melhor e pior?
- Como reage a um cliente que está sentado no bar com os pés em cima da mesa?
41