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APRESENTAÇÃO
Seja bem-vindo!
Criadas pela Organização Internacional de Padronização (ISO), as normas têm como objetivo
melhorar a qualidade de produtos e serviços. A ISO foi criada a partir da união entre a
International Federation of the National Standardizing Associations (ISA) e a United Nations
Standarts Coordinating Committee (UNSCC), tornando-se, assim, grande organização que
desenvolve normas pelo Mundo todo. Estas normas certificam produtos e serviços em diversas
organizações e são baseadas em um documento que oferece um modelo padrão para a
implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, essas normas são compostas pela
sigla NBR e são criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai estudar sobre a criação das normas ISO, bem como
seus objetivos, conhecendo cada uma delas.
Bons estudos.
DESAFIO
Suponha que você trabalha em uma empresa que aplica normas técnicas para segurança do
trabalho e Meio Ambiente e foi solicitado a aplicação da Norma NRR 6493, que se ao emprego
de cores para identificação das tubulações, a fim de evitar acidentes aos colaboradores e danos
ao Meio Ambiente.
Assim, você deve criar uma tabela relacionando cores aos locais onde elas devem ser aplicadas,
sabendo que os locais são: produtos químicos não gasosos, gases não liquefeitos, ar
comprimido, vapor, vácuo, eletroduto, gases liquefeitos , inflamáveis e combustível de baixa
viscosidade, mateirais fragmentados (minérios), petróleo bruto, inflamáveis e combustível de
alta viscosidade, água (exceto a destinada ao combate de incêndios), água e outras substâncias
destinada ao combate de incêndio.
INFOGRÁFICO
A caminhada de uma empresa para a obter uma certificação de qualidade é londa e complexa.
Para conseguir essa certificação, é necessário elaborar um planejamento das atividades de
qualidade relacionadas ao processo, além da constituição de um comitê gestor
responsável. Algumas tarefas devem ser integradas ao processo de construção de um programa
de qualidade, como: alinhar culturas, proporcionar indicadores de sucesso e organizar metas.
Para isso, é fundamental a capacitação dos profissionais envolvidos. Hoje, o mercado exige
especialistas para atenderem às demandas, pois o sucesso dos negócios é garantido pela
realização de programas de qualidade.
No Infografico a seguir, você verá o que são as normas ISO 9000 e por que elas são tão
importantes para as empresas que investem em programas de qualidade.
CONTEÚDO DO LIVRO
A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade. Seu propósito é
desenvolver normas e padrões mundiais dos mais diversos países, a fim de facilitar o comércio
internacional. A ISO possui aproximadamente 162 países membros, e a ABNT é o representante
brasileiro.
No capítulo Normas da série ISO, da obra Gestão da qualidade e produtividade, você vai
estudar as normas de referência para sistemas de gestão da qualidade.
Boa leitura.
GESTÃO DA
QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE
Stefania Márcia de
Oliveira Souza
Normas da série ISO
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Introdução
Cada vez mais as empresas estão percebendo a importância de manter os
clientes e, devido a isso, a concorrência entre elas está bem mais acirrada.
Para enfrentar esse cenário, mais e mais empresas optam em implantar
um Sistema de Gestão da Qualidade.
As normas ISO certificam produtos e serviços em várias organizações
no mundo todo. Essa normalização está baseada em um documento que
oferece um modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão
da Qualidade. No Brasil, essas normas são compostas pela sigla NBR. Elas
são criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT).
Um certificado ISO traz diferenciação em relação ao mercado con-
corrente e mostra ao consumidor que procura sempre atender às suas
necessidades, o que gera mais confiabilidade. É por isso que as empresas
possuidoras do certificado ISO, na promoção de seus produtos/serviços,
argumentam que escolher empresas certificadas é melhor do que esco-
lher as que não têm a certificação, mostrando as vantagens de se adquirir
um produto/serviço que passa por um controle de qualidade.
Para saber mais sobre as normas da série ISO, acesse o link a seguir.
https://goo.gl/bys45m
Com a publicação da revisão 2015 das normas ISO 9000 e ISO 9001, alguns aspec-
tos relacionados aos princípios de gestão da qualidade passaram por alterações,
aparentemente sutis, mas que podem fazer toda a diferença na cultura de uma
organização que busca a certificação de seu sistema de gestão da qualidade. Antes
eram oito princípios, na nova versão da norma são apenas sete princípios da Gestão
da Qualidade.
1. Foco no cliente: o foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos
requisitos do cliente, o esforço para exceder as suas expectativas.
2. Liderança: os líderes se estabelecem em todos os níveis. Unidade no propósito e
direção criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir os
objetivos da organização.
3. Comprometimento das pessoas: pessoas competentes, habilitadas e empe-
nhadas em todos os níveis, em toda a organização, são essenciais para melhorar
a capacidade de criar e proporcionar valor.
4. Abordagem por processos: os resultados consistentes e previsíveis são atingidos
de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas
como processos inter-relacionais, que funcionam como um sistema coerente.
5. Melhoria: as organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas
na melhoria.
6. Tomada de decisões baseada em evidências: decisões tomadas com base
na análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os
resultados desejados.
7. Gestão de relacionamentos: para alcançar um sucesso sustentado, as organi-
zações necessitam gerir as suas relações com as partes interessadas relevantes,
tais como os fornecedores.
Leituras recomendadas
GESTÃO DE QUALIDADE. Normas ISO. 2018. Disponível em: <http://gestao-de-quali-
dade.info/normas-iso.html>. Acesso em: 15 jul. 2018.
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro: FGV, 2015.
(Série de Gestão Empresarial).
QUALIDADE TOTAL. ISO. 2018. Disponível em: <http://www.apostilasdaqualidade.
com.br/qualidade/iso/>. Acesso em: 15 jul. 2018.
REIS, L. F. S. D.; OLIVEIRA, J. F. Qualidade total: como estabelecer as bases e encantar
os clientes com os serviços prestados. São Paulo: Érica, 1997.
SILVA, J. A. L. História da ISO. 13 mar. 2013. Disponível em: <http://ciriusquality.com.
br/blog/119-historia-da-iso>. Acesso em: 15 jul. 2018.
Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para
esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual
da Instituição, você encontra a obra na íntegra.
DICA DO PROFESSOR
As áreas de medicina e segurança do trabalho têm mais potencial nas organizações. Com o foco
voltado para a qualidade de vida, cabe aos profissionais desses esferas reduzir acidentes e
doenças ocupacionais.
Neste contexto, uma das práticas mais assertivas é o investimento em segurança e saúde
ocupacional. Assim, as normas ISO são ferramentas que podem auxiliar a evitar acidentes no
exercício da profissão, sendo uma delas a OHSAS 18001.
Nesta Dica do Professor, você vai conhecer um pouco mais sobre essa norma.
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
EXERCÍCIOS
1) Diversas normas são utilizadas por empresas que desejam fazer uso de sistemas de
gestão,para serem certificadas por meio desse organismo internacional. A norma que
se refere à gestão para o sucesso sustentado de uma organização (uma abordagem de
gestão da qualidade) é a:
C) ISO 14001.
D) ISO 19011.
E) ISO 9004.
2) Com a publicação da revisão 2015 das normas ISO 9000 e ISO 9001, ocorreram
algumas modificações. Anteriormente, eram oito princípios da gestão da qualidade.
Na nova versão da norma, são apenas sete. Qual o principio cujo foco primordial da
gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos do cliente?
A) Liderança.
D) Foco no cliente.
E) Melhoria.
O texto acima diz respeito a qual dos princípios das normas ISO?
C) Melhoria.
E) Gestão de relacionamentos.
B) ISO 9001.
E) ISO 9004.
A) PDCA.
B) ABNT.
C) APPCC.
D) SIF.
E) OCP.
NA PRÁTICA
SAIBA MAIS
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do
professor:
Melhoria sempre: Gestão do dia a dia dos processos
Gestão de processos
O sistema de gestão pode auxiliar a organização a solucionar problemas em sua rotina. Veja,
neste vídeo, como o sistema de gestão pode fornecer auxilio na solução de problemas.