GESTÃO DE RISCOS OPERACIONAIS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA

EMPRESA LOGÍSTICA

Graziele Maria Heck1

Vinicius C. da S. Zonatto2

RESUMO
Este estudo tem por objetivo analisar os riscos operacionais existentes em um
centro de distribuição logístico. A metodologia utilizada na pesquisa é caracterizada
como um estudo de caso, de natureza exploratória, com abordagem qualitativa dos
dados. Inicialmente procurou-se identificar na literatura, a fundamentação teórica
necessária a suportar a abordagem do estudo. A seguir, foram realizadas a coleta e
análise dos dados. Foram analisados os eventos que ocorreram nas atividades da
organização e impactaram a mesma no período compreendido entre os meses de
maio de 2009 a dezembro de 2010. Os resultados encontrados indicam que a
empresa está exposta a riscos operacionais em todos os processos desenvolvidos
pela organização. Conclui-se que é possível reduzir tais riscos, mediante o
desenvolvimento de ações que proporcionem a melhoria no ambiente de controle
interno das organizações.

Palavras-chave: Gestão de riscos, Riscos operacionais, Logística de distribuição.

ABSTRACT
This study aims to analyze the operanting risks existing in a logistics Center. The
methodology of the research is characterized as a case study of nature exploratory
with a qualitative approach. Initially we attempted to identify in the literature,
necessary theoretical background to support the approach the study. Next, samples
were collected and analysis data were made. We analyzed the events that occurred
in organization's activities and impacted in the same period comparing the months of
May to December 2009 2010. The results indicate that the company is exposed to
operational risks in all cases developed by the organization. We conclude that it is
possible reduce such risks through the development of actions that provide better
environmental control internal organizations.

Key-words: Risk management, Operational risk, Distribution logistics.

1
Graduanda do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.
2
Professor Orientador, Doutorando em Ciências Contábeis e Administração e Mestre em Ciências
Contábeis (FURB).
1 Introdução

Organizações vivem em um constante processo de mudança. Esse processo

muitas vezes é de pequeno e outras vezes de grande porte, porém, estão sempre
presentes no dia-a-dia das empresas. Para que essas mudanças transcorram de
acordo com o desejado, o processo de decisão deve ser objetivo e preciso.
Informações precisas dão certa garantia na finalização das mudanças desejadas.
Neste sentido, percebe-se que as organizações estão se preocupando cada
vez mais com a eficiência de seus processos operacionais como um todo. A busca
pela eliminação de eventos que ocorrem e impactam negativamente as empresas, é
foco principal da atenção de muitos gestores. Este processo de gerenciamento de
eventos que podem impactar as organizações, ocasionando perdas às mesmas, é
denominado de gerenciamento de riscos corporativos.
De acordo com o IBGC (2007, p. 11), o termo risco é proveniente da palavra
risicu ou riscu, em latim, que significa ousar (to dare, em inglês). Costuma-se
entender “risco” como a possibilidade de “algo não dar certo”, mas seu conceito
atual envolve a quantificação e qualificação da incerteza, tanto no que diz respeito
às “perdas” como aos “ganhos”, com relação ao rumo dos acontecimentos
planejados, seja por indivíduos, seja por organizações.
Especificamente em relação às operações das organizações, o
gerenciamento de riscos busca analisar de que formas pode-se responder a estes
eventos, maximizando os resultados da empresa. Uma das preocupações de seus
gestores está relacionada com o processo de aprimoramento contínuo. Logo, a
identificação de oportunidades e ameaças que podem impactar a empresa, é objeto
de avaliação permanente.
Em empresas do setor logístico, a exposição a riscos gera um custo adicional
a organização, uma vez que esta incorre numa série de custos adicionais,
decorrentes da ineficiência operacional da empresa. São gastos com
acondicionamento de produtos, manuseio de cargas, tempo desperdiçado na
execução dos serviços, além dos gastos decorrentes do transporte e re-transporte
de mercadorias entre empresas.
Logo, percebe-se a importância do gerenciamento de riscos neste tipo de
organização, uma vez que identificados estes eventos, a empresa pode responder
aos mesmos, de forma a minimizar seus impactos no resultado de suas operações.
Neste contexto, buscando-se contribuir para com o processo de gestão da empresa
pesquisada, realizou-se este estudo cujo objetivo geral da pesquisa consiste na
identificação de riscos operacionais que possam impactar de forma negativa a
organização. Para tanto, a questão problema que norteia a pesquisa é: Quais os
riscos operacionais que a empresa Yung & Yung Ltda. está exposta?
De forma mais específica busca-se: a) identificar os principais eventos que
ocorrem no centro de distribuição da organização; b) avaliar o impacto destes
eventos no faturamento da empresa; e, c) identificar de que forma esta pode
melhorar seus processos de gestão. O trabalho justifica-se por apresentar uma
contribuição prática para com a organização e encontra-se estruturado da seguinte
forma: além desta introdução, apresenta-se a seguir a fundamentação teórica do
estudo. Na seqüência, descrevem-se o método e os procedimentos da pesquisa. Por
fim, são apresentados os resultados e as considerações finais do estudo.

2 Fundamentação Teórica
2.1 Riscos: conceitos e definições

Tratar de riscos dentro de uma organização nada mais é do que trabalhar

com a identificação de eventos que representam possibilidade de prejuízos
financeiros a empresa. Segundo Gitman (1997, p.202) risco é “a possibilidade de
prejuízo financeiro [...] ou, mais formalmente, o termo risco é usado alternativamente
com incerteza, ao referir-se à variabilidade de retornos associados a um dado ativo”.
Paxson e Wood (1998, p. 159), explicam que risco pode simplesmente ser
definido como “exposição à mudança. É a probabilidade de que algum evento futuro
ou um conjunto de eventos ocorra” e afetem negativamente a organização. Desse
modo, “a análise do risco envolve a identificação de mudanças potenciais adversas
e do impacto esperado como resultado na organização”.
Vários são os fatores que interferem nas atividades das empresas afetando o
ciclo normal de suas operações. Estes fatores, identificados e avaliados, permitem o
desenvolvimento de ações que minimizem o impacto destes eventos na empresa.
De acordo com Zonatto e Beuren (2010, p. 46), ainda não existe consenso entre os
pesquisadores, sobre uma tipificação de riscos. No entanto, “o enfoque da gestão de
riscos deve estar direcionado ao ambiente de controle da organização, bem como ao
alcance dos objetivos a que a entidade se propõe”.
 Segundo os autores, as organizações estão expostas a sete diferentes tipos
de riscos. A Figura 1 apresenta as principais categorias de riscos identificadas na
literatura atual pelos autores, a partir dos achados de: Duarte Júnior (2001);
Figueiredo (2001), Marshall (2002); Jorion (2003); Crouhy, Galai e Mark (2004),
Kimura e Pereira (2005); Penha e Parisi (2005); Paulo et al. (2007).

Figura 1: Categoria (Tipificação) de Riscos

Fonte: adaptado de Zonatto e Beuren (2010)

Observa-se na Figura 1 que o processo de gerenciamento de riscos nas

organizações é algo complexo e abrangente. No entanto, muito importante para as
empresas. Segundo Martin, Santos e Dias Filho (2004, p. 10), “uma empresa está
sujeita a uma grande diversidade de riscos durante a condução de seus negócios e
conhecê-los é fundamental, já que aqueles aos quais está exposta e que não sabe
reconhecer são os que se revelam mais contundentes”. O Quadro 1 apresenta as
definições das categorias de riscos evidenciadas por Zonatto e Beuren (2010).

Quadro 1 – Categorias de Riscos (Zonatto e Beuren, 2010)

Riscos Definição
Estratégico São os riscos de se implementar estratégias que fracassem na tentativa de alcançar os retornos
pretendidos. Eles estão ligados à forma de gerenciamento da atividade da empresa, e
representam a possibilidade de ocorrerem perdas pelo insucesso das estratégias adotadas.
Mercado Os riscos de mercado têm relação com os investimentos financeiros que as organizações
realizam, podendo representar o risco de perdas devido a oscilações de variáveis econômicas e
financeiras, como a taxa de juros, taxa de câmbio e preços de ações.
Crédito O risco de crédito decorre das operações de crédito estabelecidas entre duas ou mais partes,
onde alguém cede temporariamente parte do seu patrimônio a terceiros, com a intenção de
receber determinado valor em um determinado período.
Liquidez O risco de Liquidez está relacionado à capacidade financeira que a empresa possui para honrar
seus compromissos. Ele também pode ser caracterizado pela falta de recursos disponíveis para
a empresa cumprir suas obrigações.
Legal O risco legal está relacionado com a possibilidade de perda na organização por não observar
dispositivos legais ou regulamentares, como a mudança na legislação e transações efetuadas de
maneira incorreta.
Continua...
Continuação...
Imagem O risco de imagem está relacionado à visão que a sociedade tem em relação à organização, a
imagem da empresa perante a sociedade. Esse tipo de risco decorre de informações que afetam
negativamente a imagem da empresa, como o descumprimento de leis, má conduta de
funcionários, entre outros.
Operacional Os riscos operacionais são todos os riscos decorrentes de perdas diretas ou indiretas
ocasionadas por processos de produção falhos, sistemas inadequados, mal desempenho de
funções, conluios, fraudes, falta de segregação de funções, erros em sistemas de controle,
processamento e informação, entre outros.
Fonte: Zonatto e Beuren (2010, p. 147)

Dentre os diferentes tipos de riscos que afetam as organizações, o risco

operacional vem sendo estudado separadamente por alguns pesquisadores
(ZONATTO, LAGO e FERNANDES, 2011; FERNANDES et. al., 2010; FERNANDES,
SILVA e SANTOS, 2008; TRAPP e CORRAR, 2005), em função de sua abordagem
estar diretamente relacionada com as operações das empresas. Assim sendo, para
a realização deste estudo, optou-se por analisar a exposição de uma empresa do
setor logístico, a riscos operacionais.

2.2 Gestão de Riscos Operacionais

A gestão de riscos é um dos principais fatores para a sobrevivência de

qualquer empresa (TRAPP e CORRAR, 2005, p. 24), e tem sido alvo de crescente
atenção por parte dos gestores nos últimos anos (FERNANDES, SILVA e SANTOS,
2008). Segundo Quintas, Spessatto e Fernandes (2009, p. 1), “o gerenciamento de
riscos é tratado como um dos principais aspectos para controle e prevenção dos
riscos”. Neste processo, as empresas adotam medidas para evitar perdas
decorrentes de falhas na organização.
De acordo com Quintas, Spessatto e Fernandes (2009, p. 2), durante o
processo de gestão de riscos, inicialmente torna-se necessário “entender os tipos de
riscos a que estão sujeitas e suas formas de controle e gerenciamento, para assim
evitar eventuais operações errôneas quanto ao tratamento dos riscos que possam
influenciá-las negativamente”. Ao que se refere ao risco operacional, Deloach (2001,
p. 226) explica que este por sua vez é "o risco de que as operações sejam
ineficientes e ineficazes para executar o modelo de negócios da empresa, satisfazer
seus clientes e atender os objetivos da empresa em termos de qualidade, custo e
desempenho temporal".
Duarte Júnior (2001, p. 4) comenta que o “risco operacional está relacionado
a possíveis perdas como resultado de sistemas e/ou controles inadequados, falhas
de gerenciamento e erros humanos”. Contudo, são vários os eventos que ocorrem
durante o processamento das operações das empresas, que podem ser
caracterizados como riscos operacionais. Nesta perspectiva, Trapp (2004) propôs
uma subclassificação para estes eventos, considerando-se sua origem. Segundo a
autora, os riscos operacionais podem decorrer de fatores internos ou externos a
organização.
Os eventos de natureza interna estão associados à deficiência nos controles
internos, principalmente decorrentes de falhas em pessoas, processos e tecnologia.
Já os eventos de natureza externa estão associados a eventos que não são
controláveis, e sim gerenciáveis, como o risco de escolher uma estratégia que não
condiz com os fatores ambientais, como política, regulamentos, sociedade, entre
outros (TRAPP, 2004). O Quadro 2 apresenta a subclassificação dos riscos
operacionais propostas por Trapp (2004).

Quadro 2 – Subcategorias de Riscos Operacionais (Trapp, 2004)

Riscos Definição
Pessoas Este risco representa a possibilidade de perdas em função de falhas humanas não intencionais
ou por negligência, que pode ter origem na falta de valores éticos.
Processos Representa a possibilidade de perda devido a fragilidades no processo, seja por falta de
regulamentação ou documentação, por deficiência no desempenho, por falta de controles, entre
outros.
Tecnologia Este risco representa a possibilidade de perda devido a fragilidade ou falha nos sistemas de
informações e recursos tecnológicos, que decorrem de sobrecarga elétrica, problemas com o
processamento de dados, performance de processamento inadequada, confiabilidade das
informações, entre outros.
Imagem Ele representa a possibilidade de perda decorrente de alterações na reputação da empresa junto
a clientes, órgãos reguladores, concorrentes, etc. Destaca-se que a imagem da organização
pode ser afetada na ocorrência de qualquer um dos riscos relatados.
Eventos Este risco é representado pela possibilidade de perda devido a fatores externos e que não estão
Externos sob o controle da instituição, como desastres naturais (inundação, terremoto, incêndio, etc.),
falhas de fornecedores na prestação de serviços e conjuntura político-econômica.
Fonte: Trapp (2004, p. 58-60)

Observa-se no Quadro 2, que os eventos relacionados a abordagem proposta

por Trapp (2004) contemplam todas as atividades operacionais da empresa,
inclusive sua reputação (imagem). Deste modo, a identificação destes eventos pode
representar, em alguns casos, a sobrevivência da organização, uma vez que o
cancelamento de contratos e a perda de clientes, pode inviabilizar a empresa.

2.3 Gestão de Riscos em Operações Logísticas

A logística é um campo de estudo das áreas das finanças, marketing e

produção. Deriva do conceito da gestão coordenada e atividades inter-relacionadas,
em substituição à prática histórica de administrá-las separadamente, e, do conceito
de agregação de valores aos serviços e produtos, buscando satisfação do cliente e
aumento de vendas (CHRISTOPHER, 2002).
Segundo Kobayashi (2000, p. 17), “é denominada logística a atividade que
serve para oferecer aos clientes artigos comerciais, produtos e serviços com
rapidez, a baixos custos e com satisfação”. Ballou (2007, p. 24) explica que a
logística empresarial trata de “todas as atividades de movimentação e
armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da
matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação
que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de
serviço adequados aos clientes a um custo razoável”.
Observa-se que as atividades logísticas não referem-se somente a entrega do
produto até o cliente, mas sim, todo o processo que envolve a captação dos
produtos na fábrica, o manuseio, acondicionamento e transporte deste, até o
consumidor final. De acordo com Ballou (2007, p. 38), o principal objetivo da
logística empresarial “é disponibilizar ao cliente todos os níveis de serviços
desejados, providenciando bens e serviços no lugar certo, com o tempo exato e na
condição desejada do cliente”.
Logo, torna-se importante também para as empresas logísticas, a
identificação de todos os eventos que podem ocorrer no processo de execução dos
serviços logísticos, a fim de se evitar perdas para a organização. A não observância
destes eventos impactará negativamente nas empresas, ocasionando gastos
adicionais com o acondicionamento dos produtos transportados, o manuseio de
cargas, o transporte e re-transporte de mercadorias, entre outros.
Neste contexto, observa-se que o gerenciamento de riscos em empresas de
distribuição logística também é relevante para o gerenciamento das operações da
empresa, razão pela qual se realizou este estudo.

3 Métodos e Procedimentos da Pesquisa

A metodologia utilizada na pesquisa é caracterizada como um estudo de

caso, de natureza exploratória, com abordagem qualitativa dos dados. Segundo Gil
(2002, p. 54), “um estudo de caso consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou
poucos objetos, de maneira que permitam seu amplo e detalhado conhecimento”.
 Ao que se refere às pesquisas exploratórias, o autor explica que estas por sua
vez são desenvolvidas objetivando proporcionar uma visão geral, de tipo
aproximativo, acerca de determinado fato. Este tipo de pesquisa é muito utilizado
quando o tema escolhido é pouco explorado, tornando difícil formular hipóteses
precisas e operacionalizáveis sobre ele (GIL, 2002). Em relação a abordagem
qualitativa, Menezes e Silva (2000) explicam que esta possibilita ao pesquisador
analisar e descrever as variáveis estudadas, fazendo a interpretação dos fenômenos
e a atribuição dos significados, sendo o ambiente natural à fonte de coleta de dados
e o pesquisador o instrumento chave.
Inicialmente procurou-se identificar na literatura, a fundamentação teórica
necessária a suportar a abordagem do estudo. A seguir, foram realizadas a coleta e
análise dos dados. Foram analisados os eventos que ocorreram nas atividades da
organização e impactaram a mesma no período compreendido entre os meses de
maio de 2009 a dezembro de 2010.
A Yung & Yung Ltda, é uma empresa voltada para o ramo logístico, sendo
que sua atividade principal é a entrega de mercadorias, vendidas por uma equipe
própria da empresa. A empresa em questão conta com um amplo quadro de
funcionários, sendo esta dividida em dois centros de distribuição (CD). O maior e
principal, está localizado na cidade de Santa Cruz do Sul/RS e o outro, localiza-se
em Porto Alegre/RS. O centro de distribuição de Santa Cruz do Sul atende todo o
Vale do Rio Pardo, uma parte do Vale do Taquari e também a região carbonífera do
Estado do RS. Já o CD de Porto Alegre atende a zona sul da cidade, bairros como a
Restinga, o Lami, entre outros.
A coleta de dados deu-se por meio da observação participante. Os dados
foram coletados durante o período observado. Para a tabulação, análise e
interpretação dos resultados da pesquisa, se utilizou de planilhas eletrônicas
desenvolvidas a partir do software Excel. Como limitação deste estudo, destaca-se
sua ênfase apenas na análise dos riscos operacionais da organização, não sendo
objeto de investigação os demais riscos a que a empresa está exposta. Os
resultados encontrados são apresentados a seguir.
4. Análise e Interpretação dos Resultados da Pesquisa
4. 1 O Processo Logístico na Empresa Pesquisada

A primeira etapa da pesquisa consistiu na identificação de todos os processos

que englobam as atividades desenvolvidas pela organização. Procurou-se conhecer
as rotinas da empresa, desde o processo de captação das mercadorias na fábrica,
até a entrega final do produto aos clientes da mesma. A partir da retirada do produto
na fábrica, até a entrega final da mercadoria ao cliente, ocorrem vários processos.
Inicialmente, o vendedor visita o cliente para lhe oferecer os produtos
industrializados pela fábrica e comercializados pelo representante do CD. A seguir,
realizada a transação, o vendedor repassa a fábrica, a solicitação do cliente.
Após esta etapa, a fábrica avalia a solicitação do cliente, e, caso seja
aprovado o crédito do mesmo, o pedido é faturado, e o CD é notificado, para a
captação da mercadoria a ser entregue. Após a notificação, o CD desloca uma
equipe até a sede da fábrica, para o carregamento das mercadorias que devem ser
distribuídas em sua região de atuação. Retirada a mercadoria da fábrica, a mesma é
deslocada até o CD da empresa. Nesta etapa, é realizada a descarga das
mercadorias e realizada uma nova separação, conforme os pedidos individuais dos
clientes. Este processo visa otimizar as entregas, em conformidade com o melhor
roteiro disponível, visto que os pedidos, em alguns casos, são de pequenos lotes, e
assim, o CD busca otimizar também seus custos de distribuição.
Realizado um novo carregamento em diversos veículos, cada equipe desloca-
se por uma rota diferente, para efetuar a entrega dos produtos. Após a realização da
entrega da mercadoria ao cliente, o mesmo assina o canhoto da nota fiscal, e este
retorna para o CD, com a confirmação do aceite da mercadoria faturada pela fábrica.
Nesta etapa, as informações são repassadas à fábrica para finalização do processo.
Em alguns casos, a mercadoria pode retornar ao CD e, posteriormente, a
fábrica. Muitas vezes nesta chegada no cliente para entrega da mercadoria,
acontecem erros, falhas no processo, que acarretam a devoluções de mercadorias,
de forma total ou parcial. Logo, os custos decorrentes desta transação, devem ser
arcados pelo operador logístico, razão pela qual, a análise dos eventos que
impactam negativamente a organização, torna-se uma preocupação constante na
empresa. Esta abordagem passa a ser apresentada a seguir.
4.2.2 Identificação dos fatores de riscos na organização

Após a análise do processo logístico na organização, procurou-se identificar

os principais eventos que ocorrem na empresa, que acarretam a não entrega das
mercadorias. Estes por sua vez, quando ocorrem, acarretam perdas a organização,
uma vez que geram custos adicionais com re-transporte, manuseio das cargas
(mercadorias), cancelamento de notas (que impactam no faturamento do CD) e a
devolução de mercadorias até a sede da fábrica.
Tendo em vista que a empresa pesquisada caracteriza-se como um centro de
distribuição e, portanto, apenas transporta as mercadorias da sede da fábrica até
seus clientes finais, optou-se por classificar os eventos identificados na pesquisa,
em razão de duas causas específicas: a devolução de mercadorias pela emissão de
notas fiscais por parte dos clientes, ou, a devolução de mercadorias pela emissão de
notas fiscais por parte da fábrica.
A primeira se refere às Notas Fiscais emitidas pelo fornecedor e devolvidas
pelos clientes integralmente. Isto ocorre quando o cliente se recusa a receber a
mercadoria que está sendo entregue pelo representante. Já a segunda, ocorre
quando o cliente devolve somente parte do pedido, o que pode ocorrer por
diferentes razões, tais como erros parciais nas notas, produtos invertidos (errados),
quantidades erradas, entre outras.
O Quadro 03 apresenta a síntese da relação de eventos identificados na
pesquisa, que impactaram a organização. Como se pode observar no Quadro 03, os
eventos que ocorrem na empresa estão relacionados a cinco diferentes fatores:
erros em função do operador (CD), erros de sistema, da fábrica, do cliente ou ainda
da equipe que efetua a logística (entrega de mercadorias). Tais erros ainda podem
ser classificados, por sua vinculação ou não com o operador logístico (CD), ou seja,
se estes dependem (CD) ou não dependem (Ind. CD) do operador.
Os erros relacionados ao operador logístico (CD) referem-se a problemas que
tiveram interferência por parte da empresa na distribuição, ou seja, grande parte
desses problemas poderiam ser evitados, pois são ocasionados por descuidos dos
colaboradores. Os erros relacionados a sistemas indicam erros gerados por
problemas de TI (tecnologia da informação), onde nestas situações estes são mais
“engessados” e dependem de autorização da fábrica para ajuste.
 Os erros relacionados a Fábrica, implicam em erros de emissão de notas e
produtos, decorrentes de faltas de mercadorias, sobras ou inversões, além da
qualidade dos produtos (embalagem danificada, produtos com prazo de vencimento
reduzido, entre outros). Já os erros relacionados ao cliente, vinculam-se
basicamente a falta de espaço para armazenamento. Neste caso, os mesmos se
recusam a receber a mercadoria e devolvem o pedido. Por fim, ainda podem ocorrer
erros por parte da equipe que efetua a logística do CD, onde pode ocorrer atraso
nas entregas ou a não localização do cliente.

Quadro 03 - Eventos que ocasionaram perdas a organização e os tipos de riscos operacionais

Ao que se refere à tipificação de riscos operacionais, propostas por Trapp

(2004), verifica-se que a empresa está exposta a todos os tipos de riscos
evidenciados pela autora, ou seja, riscos de pessoas, de processos, de tecnologia,
de imagem e eventos externos. No entanto, observa-se que grande parte destes
eventos estão relacionados a pessoas e processos. Desta forma, percebe-se que a
empresa pode reduzir tais riscos, mediante o desenvolvimento de ações que
proporcionem a melhoria no ambiente de controle interno das organizações.
Em síntese, pode-se verificar que são vários os eventos que ocorrem e
impactam o Centro de Distribuição. Mesmo que nem todos dependam da
organização (transportador), geram custos adicionais a empresa, razão pela qual
devem ser gerenciados. A seguir, apresenta-se do impacto destes eventos na
organização, bem como sua freqüência de ocorrência.

4.2.3 Análise do impacto e freqüência de ocorrência dos eventos

Inicialmente procurou-se verificar o impacto dos eventos no faturamento

mensal da empresa, tendo em vista que essa recebe em função dos serviços
prestados e só é remunerada caso o produto seja efetivamente entregue e aceito
pelo cliente. Caso contrário, além de não receber pelos serviços prestados, ainda
incorre nos gastos adicionais, decorrentes da devolução das mercadorias até a sede
da fábrica. Os resultados desta análise são apresentados no Gráfico 1.

Gráfico 01 – Análise do impacto de ocorrência dos eventos no faturamento da organização

Observa-se no Gráfico 1, que no período de maio de 2009 até abril de 2010,

as devoluções, tanto em quantidade de notas fiscais emitidas (% em vermelho),
como em faturamento (% em azul) eram altas e se mantinham constantes em uma
média equivalente a 2% do valor total faturado pela empresa, a exceção do mês de
março/2010, que apresentou queda neste indicador.
 No entanto, a partir do mês de maio/2010, observa-se que o impacto destes
eventos na empresa foi reduzido significativamente, permanecendo a níveis
inferiores a 0,5% do valor total faturado pela empresa, há exceção de julho e agosto
de 2010. Apesar de ainda haver o impacto destes eventos na organização, a
empresa iniciou o desenvolvimento de ações, que proporcionaram uma melhoria
nestes indicadores, trazendo-os a níveis aceitáveis.
Tais ações desenvolvidas pela empresa abrangem desde o desenvolvimento
de um programa de capacitação para os vendedores, operadores e toda a equipe de
trabalho, até a gestão baseada em resultados, onde estes indicadores são avaliados
constantemente. Conseqüentemente, vários erros foram reduzidos e alguns eventos
até mesmo eliminados em alguns períodos. Desta forma, pode-se observar que o
gerenciamento de riscos proporcionou ganhos a organização.

4.2.4 Ações desenvolvidas no processo de melhoria contínua

O processo de gestão de riscos corporativos agrega valor a organização. Por

meio deste, torna-se possível alcançar os objetivos desejados, a um menor esforço
possível. Desta forma, avaliar o processo constantemente, identificando os eventos
que podem impactar a organização, é requisito básico para o processo de gestão de
riscos. A identificação de eventos permite ao gestor avaliar seu impacto e a
freqüência de ocorrência, bem como, analisar de que formas a organização irá
responder a estes eventos.
Na empresa pesquisada, considerando-se as peculiaridades dos eventos que
impactaram a organização, procurou-se identificar de que forma a empresa poderia
responder os mesmos. Tendo em vista que a maioria dos eventos estaria
relacionada aos riscos de pessoas e processos, torna-se oportuno identificar ações
que contribuam na conscientização de todos, sob a necessidade de melhoria
contínua do processo de gestão.
Visto os problemas já identificados no Quadro 3, a partir de maio de 2010, a
empresa procurou desenvolver ações, que contribuíssem na melhoria de seus
indicadores de gestão e, por conseqüência, reduzissem as perdas da empresa, em
função da freqüência de ocorrência e do impacto desses eventos a organização. O
Quadro 1 apresenta a síntese das ações desenvolvidas pela empresa e, que
continuam sendo realizadas, no processo de gerenciamento de riscos corporativos.
Quadro 04 – O Gerenciamento de Riscos Corporativos na Organização
Ação Meta Retorno Status
Objetivo Prazo
Desenvolvida Estabelecida Esperado Atual
Reestruturação Contratação de supervisores Reduzir os eventos
6 Redução de
do Centro de para os setores: Comercial e relacionados a Alcançado
meses 20% dos erros
Distribuição Logístico. processos em 20%
Sensibilizar os vendedores
Reduzir os eventos
Capacitação de sobre o impacto dos erros 6 Redução de
relacionados a este Alcançado
Vendedores decorrentes de sua atividade meses 20% dos erros
tipo de erro em 20%
na empresa.
Orientar a equipe logística da
importância de uma entrega
Capacitação da Reduzir os eventos
bem realizada. Demonstrar 6 Redução de
Equipe de relacionados a este Alcançado
os benefícios que ela traz meses 20% dos erros
Logística tipo de erro em 20%
para as vendas e para
reputação da empresa.
Melhoria na gestão dos
Estabelecimento Reduzir os eventos
processos comerciais e 6 Redução de
de Indicadores relacionados a erros Alcançado
operacionais da empresa meses 20% dos erros
de Gestão de gestão em 20%
(logística integrada).

Observa-se no Gráfico 1, que as ações de melhoria desenvolvidas pela

organização, estão proporcionando o retorno desejado. Atualmente, o impacto dos
eventos na mesma encontra-se a níveis aceitáveis (0,5%), razão pela qual os gastos
com acondicionamento de produtos, manuseio de cargas, tempo desperdiçado na
execução dos serviços, além dos gastos decorrentes do transporte e re-transporte
de mercadorias entre empresas foram customizados e os resultados da empresa
maximizados. Desta forma pode-se verificar que o gerenciamento de riscos
contribuiu significativamente no processo de melhoria contínua da organização.

5. Considerações Finais

Este estudo teve por objetivo analisar os riscos operacionais existentes em

um centro de distribuição logístico. A metodologia utilizada na pesquisa caracterizou-
se como um estudo de caso, de natureza exploratória, com abordagem qualitativa
dos dados. Foram analisados os eventos que ocorreram nas atividades da
organização e impactaram a mesma no período compreendido entre os meses de
maio de 2009 a dezembro de 2010.
Os resultados encontrados indicam que a empresa está exposta a riscos
operacionais no desenvolvimento de suas atividades. Em relação aos tipos de riscos
operacionais a que a empresa está exposta, identificou-se todas as categorias de
riscos evidenciadas por Trapp (2004 - riscos de pessoas, riscos de processos, riscos
de tecnologia, riscos de imagem e riscos de eventos externos).
 Os principais eventos que ocorrem no centro de distribuição da organização e
impactam negativamente a empresa foram classificados em razão de duas causas
específicas: a devolução de mercadorias pela emissão de notas fiscais por parte dos
clientes, ou, a devolução de mercadorias pela emissão de notas fiscais por parte da
fábrica, sendo que a primeira se refere a recusa do cliente em receber a mercadoria
que está sendo entregue pelo representante, e, a segunda, quando o cliente devolve
parte do pedido.
Observou-se ainda que os eventos que impactam a organização estão
relacionados a cinco diferentes fatores: erros em função do operador (CD), erros de
sistema, da fábrica, do cliente ou ainda da equipe que efetua a logística (entrega de
mercadorias). No período compreendido entre os meses de maio/2009 a abril/2010,
verificou-se que era alto o impacto de ocorrência destes eventos na empresa. Em
média, equivaliam a 2% do valor total faturado pela empresa.
Com o desenvolvimento de um plano de reestruturação e a implantação de
programas de capacitação e o estabelecimento de indicadores de gestão, a empresa
obteve melhoria no processo de gestão de riscos. Atualmente o impacto dos eventos
a organização foi reduzido a níveis aceitáveis (0,5% do total faturado). De maneira
geral pode-se concluir que a empresa tem condições de continuar a reduzir os riscos
a que está exposta, mediante o desenvolvimento de ações que proporcionem a
melhoria contínua no ambiente de controle interno da empresa.
Como recomendação a estudos futuros, sugere-se a: i) reaplicação da
pesquisa em 2011, a fim de verificar se a empresa continua exposta aos riscos
encontrados; e, ii) analisar os tipos de riscos que independem da empresa, porém
que interferem diretamente no resultado da mesma, a fim de se identificar
alternativas para a mitigação destes eventos.

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