FERRAMENTAS DA QUALIDADE

1 INTRODUÇÃO

Frequentemente, nos deparamos entre a necessidade de solucionar um problema

rapidamente e a necessidade de se evitar a ocorrência de outros problemas futuros.
Embora estes caminhos, muitas vezes, pareçam ser distintos e conflitantes entre si,
eles não precisam ser.

A abordagem que adotamos irá determinar se a solução imediata é um “band-aid”,

que logo terá de ser substituído, ou uma fundação sólida onde se pode empreender
melhorias contínuas. Visando esta última, necessitamos de uma abordagem
disciplinada, não para resolver problemas somente, mas que promova a melhoria
contínua para se tornar parte da cultura de nossa organização.
Normalmente, os esforços de melhoria resultam em sucessos de curto prazo, que se
perdem no decorrer do tempo, à medida em que a nossa atenção se volta para outra
direção. Isto faz com que fiquemos apagando incêndios, continuamente resolvendo
problemas (alguns de forma repetitiva), mas sem qualquer progresso. Esta condição
é conhecida como serrote, conforme ilustrado na figura 1:

FIGURA 1

A condição serrote é evitada quando se entende de fato a relação causa / efeito e as

melhorias são estabelecidas no decorrer da operação normal da organização,
conforme figura 2:

FIGURA 2

2 COLETA E CLASSIFICAÇÃO DOS DADOS

Os dados são definidos como “algo conhecido ou presumido, fatos ou números dos
quais conclusões podem ser inferidas”. Dentro do contexto de controle estatístico da
qualidade, o processo de tomada de decisão é baseado em fatos. A habilidade de
qualquer organização em planejar o curso de uma melhoria contínua depende muito
da qualidade, isto é relação, precisão e tempo dos fatos nos quais as decisões são
tomadas. Os dados, portanto, deverão ser vistos como uma ajuda para se prever as
consequências futuras.
Os dados podem ser usados para muitas finalidades, tais como:

Definir claramente o passado (5W1H);

Analisar os produtos e processos;
Confirmar um problema;
Escolher entre as alternativas e
Apresentar os fatos que ilustram a situação.

Os dados podem ser obtidos de diversas fontes. De modo geral, entretanto, os dados
provêm de outras áreas; dentro da organização ou fora da organização, isto é interno
x externo.

3.1 NATUREZA DOS DADOS

Os dados podem ser classificados como qualitativos ou quantitativos. Os dados

qualitativos são chamados de atributos e são sempre discretos como passa/não
passa, liga/desliga, alta administração/operários, vermelho/branco/azul etc. Os dados
quantitativos são mensuráveis e são chamados de variáveis. Os dados quantitativos
são subdivididos em discretos (número de defeitos) ou contínuos (tempo de
manutenção).

3.2 ANÁLISE DOS DADOS

Os dados, quando obtidos, podem ser analisados através do uso de métodos

estatísticos. A estatística, por sua vez, pode ser descritiva ou dedutiva, esta última se
baseia na suposição de que as características de uma população podem ser
determinadas analisando-se uma pequena parte denominada amostra.

Após a coleta e classificação dos dados, como atributos ou variáveis, a próxima etapa
será resumi-los através de estatística descritiva e então demonstrar graficamente os
dados através de: gráficos, distribuições de frequência, etc.

Um meio eficiente de se analisar os dados e proporcionar uma mudança

organizacional fundamental é através das Sete Ferramentas Básicas, discutidas a
seguir. O Dr. Kaoru Ishikawa, o guru da qualidade japonesa atual, credita as Sete
Ferramenta Básicas a responsabilidade pela melhoria da qualidade nas indústrias
japonesas.

4 AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Para se entender a base do controle de qualidade, devemos entender o conceito de

variação. Há variação em tudo, não existem duas coisas iguais, elas podem parecer
iguais, ter desempenhos iguais por motivos práticos, mas não são iguais. Por exemplo,
vamos pegar dois canos, ambos, teoricamente com uma polegada de diâmetro
medindo-os com uma régua graduada ou outro instrumento de medição comum,
provavelmente iremos dizer que ambos possuem exatamente uma polegada.
Entretanto, se medirmos estes canos com um instrumento de precisão, descobriremos
que eles não são iguais. A diferença pode ser de décimos, mas a variação existe.

Um dos objetivos dos nossos esforços no controle da qualidade é reduzir a variação

peça a peça ou processo a processo. Atender simplesmente a especificação não é
mais suficiente. Nós devemos adotar a atitude de visar melhoria indefinidamente. A
melhoria baseada na redução da variação é o mesmo que, em outras palavras,
melhorar a previsibilidade.

Uma das formas de conseguir isto é usando as Sete Ferramentas do Controle da

Qualidade. Estas ferramentas são técnicas simples que foram desenvolvidas durante
anos para ajudar a reduzir a variação, fornecendo dados nos quais podem ser tiradas
conclusões concretas.

Estas ferramentas são:

 Fluxograma;
 Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe);
 Folhas de Verificação;
 Diagramas de Pareto;
 Histogramas;
 Diagrama de Dispersão;
 Cartas de Controle e
 Dados por variáveis
 Dados por atributos

Devidamente aplicadas, estas ferramentas podem levar a:

 Elevação dos níveis de qualidade;

 Diminuição do custo, com produtos e processos mais uniformes;
 Minimizar o prejuízo para a sociedade;
 Projetos mais robustos;
 Melhor cooperação em todos os níveis da organização e
 Soluções planejadas em contraposição a soluções advindas de opiniões
(achismo).

Embora a variação esteja sempre presente nós podemos e devemos encontrar meios
de minimizá-la. Organizacionalmente, isto pode ser conseguido através de um
processo de melhoria contínua aliado ao uso das Sete Ferramenta Básicas dentro do
contexto de um processo rigoroso de solução de problema.
 4.1 FLUXOGRAMA

Finalidade: Identificar o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o

objetivo de identificar os desvios.

O fluxograma é uma ilustração sequencial de todas as etapas de um processo,

mostrando como cada etapa é relacionada. Ele utiliza símbolos facilmente
reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo. Os
símbolos geralmente aceitos estão indicados na tabela a seguir:

Caso um fluxograma não caiba em uma página, coloca-se um

1 símbolo para indicar que existe Continuação. Dentro do símbolo
coloca-se o número da página que dá continuidade e/ou
referência para localização. Na outra página, em sentido contrário
CONECTOR DE PÁGINA a mesma referência deve ser indicada.

A O Conector de rotina permite simplificar a vinculação de sub-

A
rotinas e/ou fluxogramas, sem que haja intercessões de linhas.
Portanto, dentro do símbolo deve ser colocado uma letra ou outro
CONECTOR DE ROTINA sinal que permita a identificação de onde se encontra a
continuação da rotina.

Descrever dentro do símbolo, de forma sucinta, a Operação que

se realiza sobre um documento ou uma atividade, indicando no
retângulo superior a Área que executa a função.
OPERAÇÃO

Representado quando há na rotina fluxo de informações sem

documentação.

INFORMAÇÃO VERBAL

Símbolo utilizado quando, no fluxo de informações, existe mais de

? um caminho para seguir. Neste caso, fazer a Pergunta dentro
do símbolo, de forma resumida. As respostas devem ser
preferencialmente sim ou não, que nascem em dois ângulos
DECISÃO diferenciados e seguem caminhos alternativos.

Símbolo utilizado para representar arquivo definitivo de

Área documentos. Dentro do mesmo deve ser colocado local de
arquivamento.
ARQUIVO DEFINITIVO
 Modelo de Fluxograma para Elaboração de Documentos
Início A

Departamento, Área ou Setor

Identificar a necessidade de
criar ou alterar um
procedimento, norma interna Não
É eficaz? 1
ou instrução

Sim

Exite um
procedimento, Não Departamento, Área ou Setor
1
norma interna ou
instrução? Utilizar o procedimento,
norma interna ou instrução
continuamente

Sim

Fim
É aplicável e atende
Não
às necessidades 1
internas?

Sim

Departamento, Área ou Setor

É necessário Sim Treinar todos os envolvidos

treinamento? com o procedimento, norma
interna ou instrução

Não

Departamento, Área ou Setor

Implementar o
procedimento, norma interna
ou instrução

A
 1 B

Departamento, Área ou Setor Departamento, Área ou Setor

Envia o procedimento,
Coletar e investigar norma interna ou instrução
informações e dados para o Representante da
Administração

Departamento, Área ou Setor Procedimento,

norma interna ou
Analisar as informações e instrução
dados coletados

Representante Administração
Departamento, Área ou Setor
Analisar o documento
É necessário auxílio Sim Elaborar auxílio visual para recebido
visual? identificar o que é certo ou
errado na forma de
execução da atividade

Não
É necessário alguma
Sim
alteração ou
revisão?
Departamento, Área ou Setor

Esboçar o procedimento, C
norma interna ou instrução Não

Representante Administração

Departamento, Área ou Setor Codifica e emite o

documento
Efetuar uma revisão do
documento esboçado

Representante Administração
Solicita a aprovação via
Departamento, Área ou Setor assinatura das áreas
envolvidas para aprovação
Redigir o procedimento, final do documento
norma interna ou instrução

B
 2

Representante Administração
Emite o nº de cópias
controladas necessárias
para uso conforme lista de
distribuição

Procedimento,
norma interna ou
Procedimento,
instrução
norma interna ou
1 Procedimento,
instrução
norma interna ou
2 instrução
n

ORIGINAL
Representante
Administração

Departamento, Área ou Setor

Coloca em uso o ducumento

correspondente

Depto., área ou
D setor

Para iniciar a preparação de um fluxograma de processo sempre é útil obter-se a rotina

do processo. Você deve se familiarizar-se o máximo que puder com o processo e
coletar informações do operador, supervisor, pessoal de compras, financeiro etc.
Também será bom que a pessoa que tenha maior conhecimento do processo participe
da elaboração do fluxograma. Descubra o que puder sobre as atividades. Trabalhe
com fatos e dados não com opiniões. Organize as informações em um ou mais
fluxogramas.

Os fluxogramas também podem ser elaborados para qualquer seqüência de eventos

de natureza administrativa, tais como: trajeto de uma fatura, fluxo de materiais, etapas
em um processo de alteração técnica, liberação de cota, colocação de pessoal, venda
ou assistência técnica de um produto.

4.2 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO/DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE

/DIAGRAMA ISHIKAWA

Finalidade: explorar e indicar todas as causas possíveis de uma condição ou

um problema específico.

O primeiro diagrama de causa e efeito foi desenvolvido pelo Professor Kaoru Ishikawa
na Universidade de Tóquio em 1953, enquanto explicava a alguns engenheiros a
relação entre diversos fatores. Este diagrama passou a ser largamente utilizado entre
as indústrias japonesas e rapidamente se espalhou pelos outros países.

Em um diagrama de causa e efeito, a condição ou problema é colocado no lado direito

do gráfico em um quadro com uma seta apontando em sua direção, da esquerda para
a direita. Todas as causas são agrupadas por categorias principais nas linhas que
derivam da seta principal ou ”tronco”. Um diagrama detalhado começa a tomar a forma
de uma espinha de peixe, daí o nome alternativo de diagrama de peixe.

CAUSAS EFEITO

Método Mão de Obra

Qualidade

Material Máquina

DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE

Os diagramas de causa e efeito são elaborados para ilustrar claramente as diversas

causas ou fatores que afetam um problema, separando-os em grupos e relacionando
as causas. Para cada efeito, provavelmente haverá diversas categorias principais de
causas. Por exemplo, as causas principais da variação do processo são normalmente
conhecidas como 8M: Material, Máquina, Mão-de-Obra, Método, Meio Ambiente,
Management (gerenciamento), Matéria Prima e Medição.

Estas categorias são comumente usadas como pontos de partida, mas são somente
sugestões. Você pode usar quaisquer categorias que venham em mente ou que
surjam em discussões, na medida em que você ou seu grupo decida.

Como Preparar um Diagrama de Causa e Efeito:

1 Começar decidindo sobre o enunciado do problema colocando-o no quadro, à

direita;

2 Incluir as categoria tradicionais de causas principais ou quaisquer outras

consideradas úteis na organização das causas;

3 Debater (“brainstorming”) sobre as possíveis causas e alocá-las nas categorias

principais apropriadas. Para cada causa, perguntar “Por que isto acontece? e

4 Colocar as respostas nas ramificações da causa. Usar o mínimo de palavras

possível.

Como os Diagramas de Causa e Efeito são utilizados

1 Ao prepará-lo, as pessoas se tornam cientes de todos os fatores envolvidos.
2 Como orientação para discussão.
3 Para buscar e registrar as causas ativamente.
4 Como ponto de partida para ações posteriores. Procurar as causas que
aparecem freqüentemente. Coletar os dados para determinar as frequências
relativas das diferentes causas e
5 Como medida do nível de conhecimento.

O Dr. Ishikawa sugere colocar as seguintes marcas no diagrama para maior

informação:

a) Quando a relação entre a causa e o efeito puder ser determinada

quantitativamente em valores exatos, desenhar um quadro em torno da causa.
b) Quando a relação entre a causa e efeito for difícil de quantificar, mas estiver
definido que a relação existe a causa deve ser sublinhada.
c) Quando não houver qualquer prova real de que uma determinada causa está
relacionada ao problema, não se deve marcar nada.

Quanto maior o número de causas colocadas em quadros, mais elevado o nível de

conhecimento do grupo que está discutindo o diagrama.

Lembre-se, o diagrama de causa e efeito pode ser aplicado para solução de qualquer
problema, não somente um problema de qualidade. Ele é um guia para ações
concretas e quanto mais uso se fizer dele, mais eficiente ele se torna.

Em resumo:

1 – Certifique-se de que todos concordam com o enunciado do problema;

2 – Tentem não ultrapassar a área de controle do grupo para minimizar a frustração e
3 – Se as idéias estiverem fluindo muito devagar, use as categorias principais como
ponto de partida, por exemplo, pergunte: O QUE ME DIZEM do método estar
causando...?

4.3 FOLHA DE VERIFICAÇÃO

Finalidade: Coletar dados baseados nas observações de amostra, com o intuito

de detectar padrões.

A folha de verificação é o ponto lógico para se iniciar a maioria dos processos de

resolução de problemas. Elas são chamadas de folha de verificação porque usamos
marcas de verificação para preenchê-las e iniciam o processo traduzindo a opinião
em fatos. As folhas de verificação são formulários simples utilizados para responder
as seguintes perguntas:

1 – Que eventos estão ocorrendo? (Ex.: tipo de defeito);

2 – Quando quantas vezes ocorrem os eventos? (Ex.: frequência dos defeitos);
3 – Onde estão ocorrendo os eventos? (Ex.: localização do defeito);
4 – Os eventos em questão estão ocorrendo junto com outras mudanças ou eventos?
(Ex: outros fatores de influência);
5 – Esqueci de alguma coisa?
Para elaborar uma folha de verificação, proceder conforme segue:
1 – Concordar com o que será observado e por que;
2 – Decidir o tempo de observação;
3 – Desenhar um formulário fácil de ser utilizado, claramente identificado e com
espaço suficiente para se anotar os dados;
4 – Coletar os dados de forma consistente e precisa.

Vamos ver as questões e o tipo de folha de verificação que podemos utilizar

A- Que eventos estão ocorrendo e com que freqüência?

Para reduzir o número total de defeitos é necessário saber o tipo de defeito e quão
freqüentemente ele ocorre. Podemos então tomar as medidas apropriadas,
normalmente começando do tipo de defeito que ocorre mais freqüentemente.
Em resumo, lembre-se da finalidade da coleta de dados e tente elaborar uma lista de
verificação apropriada e de fácil utilização, para atender as suas necessidades.

4.4 DIAGRAMA DE PARETO

Finalidade: Mostrar a importância de todas as condições, a fim de:

1 – Escolher o ponto de partida para solução do problema;

2 – Identificar a causa básica do problema e
3 – Monitorar o sucesso.

Velfredo Pareto foi um economista italiano que descobriu que a riqueza não era
distribuída de maneira uniforme. Ele descobriu que aproximadamente 20% do povo
detinha 80% da riqueza criando uma condição de distribuição desigual. Outros
estudantes aplicaram este princípio a outras áreas e descobriram que esta mesma
razão de 80/20 estava presente. Geralmente 20% das causas em uma dada situação
responderá por 80% dos problemas. Portanto, analisando e catalogando qualquer
situação, podemos separar as poucas causas vitais de problemas, das muitas triviais.

Há muitos aspectos das atividades de produção e administração que podem ser

melhorados. O problema é determinar em qual atividade concentrar os nossos
esforços de melhoria. Na verdade, como em nosso dia-a-dia, os resultados
conseguidos dependem da interação das diversas variáveis. De fato, uma grande
porcentagem do resultado pode ocorrer devido a um número relativamente pequeno
de variáveis.

Nós usamos a análise de Pareto para dizer onde concentrar os nossos esforços
visando uma maior melhoria. A análise de Pareto classifica os problemas em ordem
de gravidade e pode ser visualmente demonstrada na forma de um gráfico de barras,
que é denominado diagrama de Pareto ou gráfico de Pareto. Este gráfico de barras
pode ser elaborado à partir dos resultados de uma folha de verificação e nos auxilia a
voltar a nossa atenção e esforços aos problemas verdadeiramente importantes. Nós,
de forma geral, ganharemos mais trabalhando antes na barra mais alta e depois na
segunda barra mais alta, e assim por diante. Os diagramas são mais úteis na obtenção
da cooperação dos outros por que qualquer um pode ver qual o principal problema à
primeira visita – as barras maiores representam a maioria dos problemas.
Como fazer um Diagrama de Pareto

1 Selecionar os problemas que serão comparados no gráfico. Por exemplo, o seu

diagrama poderia relacionar os itens de acordo com o tipo de defeito, conforme o
nosso exemplo, grupos de trabalho, produtos, danos, dimensões, cores e assim
por diante. Certifique-se que a folha de verificação relacione os itens de acordo.
Decida o que usar através de debates (brainstorming) ou utilizando os dados
existentes.

2 Decidir sobre o período de tempo: oito horas, três dias, dez turnos e assim por
diante.

3 Coletar os dados e relacionar a frequência das ocorrências para cada item. Estes
totais serão mostrados pelo comprimento das barras.

4 Posicionar os dados da folha de verificação em ordem decrescente.

5 Calcular a frequência cumulativa, número de vezes que ocorre cada evento.

6 Calcular a percentagem de cada item com relação ao total.

7 Desenhem os eixos horizontal (X) e vertical (Y) e demarque o eixo vertical com a
unidade apropriada para tornar o gráfico fácil de ler. Use incrementos familiares,
tais como 5, 10, 15 ou 2, 4, 6, se possível. Evite incrementos tais como 3, 6, 9,
etc.

8 No eixo horizontal coloquem o item mais frequente primeiro, próximo ao eixo

vertical, depois o próximo mais frequente e assim por diante. Quando houver itens
com pouca frequência, eles poderão ser combinados na categoria “Outros” e
colocados à extrema direita como última barra.

Freqüentemente, a barra “outros” é mais larga que a barra imediatamente à sua

esquerda, por que ela representa o conjunto de diversas variáveis. Quando
preparar um diagrama contendo a categoria “Outros”, recomenda-se mencionar
as variáveis inclusas nesta barra.

9 Desenhem as barras em cima de cada item, na altura que represente o valor deste
no eixo vertical. Mantenha a mesma largura nas barras, e cada barra deverá
contatar o seu vizinho, pois a área inferior das barras representa a frequência da
ocorrência.

10 Desenhem uma linha variável à direita e indique a porcentagem para cada item,
freqüentemente, os “dados brutos” são registrados no eixo vertical esquerdo, com
a escala de porcentagem no eixo vertical direito.

Certifique-se que os dois eixos estejam desenhados em escala, Isto é

particularmente importante quando em uma melhoria, for comparar os dados com
um novo gráfico. Lembre-se que o número total de defeitos provavelmente irá cair,
 bem como número do tipo de defeito que estiver tentando melhorar. Exemplo de
Nº DEFEITOS gráfico:

28
24
20
16
12
8
4
0

TIPO DE DEFEITO

11 Finalmente lembrem-se de mencionar a fonte dos dados, quando os dados

foram levantados, e sob que condições (método de inspeção, inspetor, número
total de peças inspecionadas ou eventos, número total de defeitos, antes ou
após a modificação, etc.).

Como usar um diagrama de Pareto:

Com relação aos exemplos anteriores a experiência nos diz que é mais fácil reduzir
uma barra pela metade do que reduzi-la a zero. Se o mesmo esforço é exigido para
reduzir a barra maior ou a barra menor pela metade, não há dúvida sobre qual
escolher.

Pareto indica esta área que, podemos dizer, será o primeiro passo para as melhorias.

Os diagramas de Pareto podem ser usados para identificar o problema mais

importante através do uso de diferentes critérios de medição como frequência ou
custo.

Lembre-se que o item mais frequente pode não ser o mais dispendioso. O que você
vai trabalhar depende do que você quer melhorar.

NOTA: Geralmente, quando são tomadas medidas efetivas, a ordem das barras irá
mudar. Mas se as medidas forem contínuas, a ordem das barras não vai se alterar, a
altura das barras mais longas irá cair gradualmente.

Esteja ciente, também, que uma série de diagramas mostrando mudanças na ordem
das barras, com nenhuma tentativa de melhoria, indica controle de processo diário
insuficiente.
Se, após preparar o diagrama, ficar constatado que a informação é insuficiente, tente
subdividir as categorias maiores em detalhes mais específicos, até que consiga a
informação na qual se possa agir. Lembre-se de tratar a causa, não o sintoma.

Reunindo os dados no diagramas de Pareto, lembre-se de usar o senso comum. Os

eventos mais frequentes não são sempre os mais dispendiosos, e nem os mais
importantes, isto é um acidente fatal merece mais atenção do que 75 dedos cortados.

Elabore o diagrama de forma clara, acrescente todas as informações pertinentes e

não tenha medo de usar a sua imaginação para agrupar os dados se não surgirem
diferenças claras na primeira tentativa.

4.5 HISTOGRAMA

Finalidade: Mostrar a distribuição dos dados através de um gráfico de barras

indicando o número de unidades em cada categoria.

A distribuição pode ser a disposição dos membros de um grupo em uma área ou em

um período de tempo. A “distribuição normal” define a tendência dos dados se
agruparem, em princípio, em torno do ponto central, e alinhando-se em ambos os
lados na ordem decrescente à medida que aumenta a distância do ponto central.

Como podemos ver, o diagrama de Pareto trata das características de um produto ou

serviço (dados por atributo). Um histograma mostra a distribuição dos dados de
medição: dimensões, temperatura, unidade de tempo, etc. Portanto, um histograma é
um gráfico de representação de uma série de dados. Nós precisamos saber a
distribuição uma vez que repetição dos eventos irá produzir resultados variados no
decorrer do tempo.

Por exemplo, o nosso percurso para o trabalho em um dia não leva o mesmo tempo
de um outro, mesmo que façamos o mesmo percurso, com o mesmo veículo, saindo
de casa precisamente no mesmo horário. Da mesma forma, quando olhamos para os
dados de um processo podemos detectar uma certa dispersão. Para saber a
qualidade de uma determinada quantidade de produto, precisamos usar a tendência
central e a dispersão e um histograma é a ferramenta que irá revelar quanto de
variação ou dispersão há em qualquer processo.

30

F 25
R
E
20
Q
Ü
Ê 15
N
C 10
I
A 5

0
10.5 15.5 20.5 25.5 30.5 35.5 40.5 45.5
CLASSES
A curva aqui é considerada “normal”, isto é, o maior número de unidades está
localizada no centro, com igual número de unidade em ambos os lados do ponto
central. Muitas amostras de dados aleatórios irão apresentar esta “distribuição normal”
ou “curva do sino”. A forma da distribuição pode nos dizer muito sobre as
características de um produto ou processo.

Alguns dados mostram diferentes padrões, tais como pontos concentrados longe do
centro. Tal distribuição é chamada de “inclinada” e pode ser uma inclinação positiva
(para a direita) ou negativa (para a esquerda).

Para lembrar-se de qual é “positiva” ou “negativa”, pense na curva normal e “puxe uma
extremidade”. Se você a coloca à direita, a inclinação será positiva, se colocar à
esquerda terá uma inclinação negativa.

O histograma também pode nos dizer quanto de variabilidade há em nosso processo.

Quanto mais os dados estiverem espalhados a partir do ponto central, maior a
variabilidade, e quanto mais os dados estiverem agrupados no centro, menor a
variabilidade.

As perguntas que podemos formular quando tivermos o histograma são:

1. Esta é a distribuição que esperávamos?

2. Há muita variabilidade no processo?
3. Qual é a relação com as nossas especificações?

Como preparar um histograma:

9,9 / 9,3 / 10,2 / 9,4 /

10,1 / 9,6 / 9,9 / 10,1 /
9,8 / 9,8 / 9,8 / 10,1 /
9,9 / 9,7 / 9,8 / 9,9 /
10,0 / 9,4

1 Contar o número de pontos dados no conjunto total de dados. Este número é

denominado “N” em nosso exemplo N = 18.

2 Determinar a amplitude “R” para o conjunto todo de dados. O limite é o menor

valor no conjunto de dados (Xs) subtraído do maior valor (X1). Neste exemplo:
X1 = 10,2 e Xs = 9,3.
Portanto R = 10,2 – 9,3 = 0,9.

3 Dividir a amplitude em um número de classes, denominadas “K”, O número de

classes (barras no histograma) pode ser determinado da tabela de dados
acima, no nosso exemplo podemos K como múltiplo de 0,1 ou 0,2 ou 0,3, vamos
utilizar K = 10.

4 Determinar o intervalo “H”, usando a fórmula:

H = R/K = 0,9 / 10 = 0,09.

Neste caso, para facilitar vamos arredondar “H” para um número conveniente. No
nosso exemplo 0,1 parece apropriado.
5 Determinar o limite da classe ou os pontos limite a partir da menor medida
individual, e subtraindo-se metade da classe à direita. Em nosso exemplo a
medida menor é 9,3. Adicione o valor do intervalo de classe: 9,3 + H = 9,3 + 0,1
= 9,4; Então o limite inferior da primeira classe será de 9,3 a 9,39, não incluindo
9,4. A segunda classe se iniciará em 9,4 e irá até 9,49 e assim sucessivamente
até conter maior valor dos dados.

6 Elaborar uma tabela de frequência baseada nos valores computados na etapa

acima. Para o nosso exemplo, a tabela é apresentada abaixo. Observe como a
tabela parece na folha de verificação para coleta de dados. Quando estiver
investigando a distribuição de um processo de produção. Normalmente é
suficiente determinar a forma de distribuição e a relação aos limites da
especificação. É mais fácil classificar os dados na medida em que forem
coletados. Se o coletor dos dados tiver uma tabela de frequência na qual
aparecem todos os valores, tudo o que ele/ela tem a fazer é colocar marcas de
verificação.

CLASSES LIMITES DE PONTO FREQUÊNCIA TOTAL

CLASSES MÉDIO
1 09,30 a 09,39 09,35 l 1
2 09,40 a 09,49 09,45 l 1
3 09,50 a 09,59 09,55 l 1
4 09,60 a 09,69 09,65 l 1
5 09,70 a 09,79 09,75 l 1
6 09,80 a 09,89 09,85 llll 4
7 09,90 a 09,99 09,95 llll 4
8 10,00 a 10,09 10,05 l 1
9 10,10 a 10,19 10,15 lll 3
10 10,20 a 10,29 10,25 l 1

7 Elaborar um histograma baseado na tabela de frequência acima. O quadro de

frequência nos dá uma idéia do panorama geral, mas fica muito mais claro em
um gráfico. Elabore como exercício.

Em nosso caso, os dados parecem ter uma tendência central em torno de 9,8 a 10,0.
“Tendência Central” é a tendência dos dados de se agruparem em torno do ponto
central. Se a especificação para dimensão foi de 9,6 a 10,0, nós podemos ver que
cerca de 44% das peças estão fora dos limites da especificação. O que mais podemos
deduzir do gráfico?

4.6 DIAGRAMA DE DISPERSÃO

Finalidade: para mostrar o que acontece com uma variável quando a outra muda.
Para testar possíveis relações de causa e efeito.
Lembre-se que o nosso diagrama de causa e efeito foi elaborado para enumerar todas
as causas possíveis relacionadas a uma situação específica. Devemos então estudar
a relação entre a causa e o efeito, agindo naquelas relacionadas e deixando as não
relacionadas. Se for encontrada uma nova causa devemos adicioná-la na lista.
Somente através deste processo o trabalho de elaboração de diagrama terá um
impacto real.

Um diagrama de dispersão não pode provar que uma variável causa outra, mas
mostra se existe uma relação e a sua intensidade ou natureza.

Em um diagrama de dispersão o eixo horizontal (X) representa os valores medidos de

uma variável e o eixo (Y) representa os valores da segunda variável. Um diagrama de
dispersão típico é apresentado a seguir:

    
Variável 2     
   
  
  
 

Variável 1

Observe como os pontos marcados formam um padrão de agrupamento. A direção e

a proximidade dos pontos nos indicam a intensidade da relação entre as variáveis.
Quanto mais o padrão tender a uma linha reta mais forte a relação entre as variáveis.
Uma linha reta significaria que cada vez que uma variável se modificasse, a outra
também se modificaria na mesma proporção.

Como elaborar um Diagrama de Dispersão:

1 Coletar 50 a 100 pares de amostras de dados que julgar relacionados entre si

e incluí-los na folha de dados, conforme indicado a seguir:

PESSOA PESO - KG ALTURA

1 80 1,80
2 75 1,70
3 70 1,65

50 60 1,62

2 Desenhar os eixos horizontal e vertical do diagrama. Colocar os valores mais

altos na parte superior do eixo vertical e à direita no eixo horizontal.
Normalmente a variável “causa “ é colocada no eixo horizontal e a variável
 ”efeito “, no eixo vertical. Fazendo com que o comprimento dos eixos sejam
quase os mesmos tornaremos a leitura do gráfico mais fácil.

3 Marcar os dados no diagrama. Se houver valores repetidos, circular o ponto

tantas vezes quantas forem necessárias.

Leitura e Interpretação dos Diagramas de Dispersão

Para que os diagramas de dispersão sejam ferramentas úteis, a adoção de medidas

apropriadas depende da interpretação correta. Apresentamos abaixo alguns
exemplos dos diagramas de dispersão mais comuns:

CORRELAÇÃO POSITIVA

Um aumento em Y depende de um aumento de X. Se X estiver controlado Y estará

naturalmente controlado, exemplo: peso x calorias ingeridas.

POSSÍVEL CORRELAÇÃO POSITIVA

Se houver um aumento em X, Y sofrerá algum aumento, mas Y parece ter outras

causas além de X, exemplo: chuva x trânsito.

NENHUMA CORRELAÇÃO

Acréscimos ou decréscimos em x não alteram em y, exemplo: seca no nordeste x

colheita de uvas no sudeste.

POSSÍVEL CORRELAÇÃO NEGATIVA

Um aumento em X causará uma tendência de decréscimo em Y. Exemplo:

treinamento X erros cometidos.

CORRELAÇÃO NEGATIVA

Um aumento em X causará um decréscimo em Y, portanto, se X for controlado, Y será

controlado, exemplo: temperatura de conservação de alimento x prazo de validade.
(Verdadeiro em uma faixa).

Em resumo nos diagramas de dispersão lembre-se:

1. As relações positivas e negativas são igualmente importantes.

2. Você pode somente afirmar que X e Y estão relacionados e em que grau, não que
um é causa do outro.

3. No caso de se investigar a relação de mais de duas variáveis há diversos métodos

de correlação, mas está além do escopo desta discussão. Há também testes
estatísticos para calcular o grau exato de correlação, conhecido como coeficiente
de correlação, mas que não será tratado neste trabalho. Entretanto, devemos estar
cientes de sua existência.
4.7 CARTAS DE CONTROLE / CARTAS DE TENDÊNCIA

Finalidade: Mostrar as tendências no decorrer do tempo e separar variações de

causa comum da especial.

As cartas de controle e cartas de tendência são usadas para mostrar as tendências

dos pontos de observação em um período de tempo. As cartas de controle não são
mais que cartas de tendência com acréscimo de limites de controle. Os limites de
controle são calculados aplicando-se fórmulas simples aos dados do processo.

As cartas de controle podem trabalhar tanto com dados por variável (mensuráveis)
quanto com dados por atributo (discreto).

As ferramentas que já exploramos: histogramas, folhas de verificação, diagramas de

dispersão e diagrama de Pareto, agrupam dados a partir de um período de tempo e
os expressam de forma estatística, entretanto, nós também queremos saber a
natureza das modificações que ocorrem durante o período de tempo de forma
dinâmica.

Por exemplo, o grau INPM do álcool pode variar durante as várias leituras do dia
conforme:

LSE
Limite Superior de
Especificação
MEDIÇÕES Média

Limite Inferior de
Especificação

LIE

TEMPO

MEDIÇÃO

Média

TEMPO OU SEQÜÊNCIA
Observe que o eixo X é uma linha de tempo mostrando horas (mas poderia ser turnos,
dias, número de amostra, etc.).
As cartas de controle são usadas para mostrar o desempenho de um sistema e
monitorar o sistema quanto a quaisquer modificações em seu desempenho, este
desempenho deverá ser tratado em um próximo treinamento.

CAUSAS ESPECIAIS E CAUSAS COMUNS DE VARIAÇÃO

Os processos são influenciados por duas categorias de fatores ou causas. O primeiro

é chamado de “Causas Especiais” ou “Causas Determináveis”. O segundo é chamado
de “Causas Comuns” que são também conhecidas como “Causas Crônicas”.

As causas especiais são os fatores que não podem ser explicados adequadamente
por qualquer distribuição simples do processo e são normalmente imprevisíveis. São
itens que não fazem parte do sistema. Normalmente a presença de somente uma
causa especial resultará em uma grande quantidade de variação que é facilmente
detectável. Como exemplo poderia citar um operador não qualificado, regulagens
indevidas, matéria prima ruim, etc. As causas especiais podem sempre ser eliminadas
pelas pessoas no serviço (ex.: operador, supervisor ou técnico). Em alguns casos há
necessidade da ação da administração como no fornecimento da matéria prima, etc.
Em geral as causas especiais são responsáveis por aproximadamente 15% dos
problemas de processo.

As causas comuns são as causas de variação que são parte do sistema. São também
chamadas de causas “fortuitas” ou “aleatórias” e normalmente exigem ação da
administração ou “quebra” para correção. Itens como desenho do produto, processo
de produção, matéria prima, seqüência operacional, treinamento do operador,
ferramental, meio ambiente, etc. são todas de responsabilidade da administração,
portanto, exigem decisões administrativas para correção. As causas comuns estão
sempre presentes e não desaparecem a menos que haja uma intervenção da
administração. As causas comuns são responsáveis por 85% dos problemas de
processo e, em alguns casos, essas causas não são economicamente viáveis para
serem eliminadas.

BENEFÍCIOS DAS CARTAS DE CONTROLE

Quando devidamente utilizadas as cartas de controle podem:

- Ser usadas por operadores para controle de processo em andamento;
- Auxiliar a desempenhar o processo de forma consistente e previsível;
- Permitir que o processo atingisse:

a) Melhor qualidade;
b) Menor custo unitário;
c) Maior capacidade efetiva;
d) Proporcionar uma linguagem comum para discutir o desempenho do
processo e
e) Distinguir causas de variação especiais de comuns, como uma diretriz para
ação local ou da administração.

CARTA DE CONTROLE – PREPARAÇÃO PARA O USO

1 Estabelecer um meio adequado para a ação;

2 Definir o processo;
3 Determinar as características a serem administradas, considerando:
a) Necessidade do cliente;
b) Áreas de problemas atuais e potenciais e
c) Correlação entre características.
4 Definir o sistema de medição e
5 Minimizar variações desnecessárias.

4.8 USANDO AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

H. G. Wells; “O Pensamento Estatístico algum dia, será tão necessário para um

cidadão eficiente quanto à habilidade de ler e escrever”.

Muitas pessoas se afastam assustadas da estatística e a vêm como muito difícil para
a pessoa média. Entretanto, a necessidade de se resolver problemas com fatos e
dados é crítico em qualquer organização, quer seja na fabricação quanto no serviço.

Entretanto algumas das Sete Ferramentas da Qualidade têm uma orientação

matemática, isto é Histogramas, Diagramas, de Dispersão, Cartas de Controle, outras
exigem somente um mínimo de prática antes de ser utilizadas por qualquer membro
da organização. As quatro ferramentas restantes: Fluxograma, Folhas de Verificação,
Diagramas de Pareto, Diagrama de Causa/efeito, usadas em conjunto com um
processo de Solução de Problemas tal como o Processo de Sete Etapas (MASP) são
mais do que adequados para se chegar à raiz dos problemas e solucioná-los
permanentemente.