MANUAL DE CALIDAD, DEFINICIN

El manual de calidad se define siguiendo la norma ISO 9001:2008 como El documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin. De igual manera, aparece citado en la norma ISO 9001:2008 en su apartado 4.2. Requisitos de la documentacin,

El Manual debe incluir: - Alcance del Sistema, incluyendo detalles y la justificacin de cualquier exclusin - Los procedimientos documentados o referencia a los mismos. - Descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema.

Los manuales de calidad deben adaptarse en cuanto a su tamao y complejidad a cada organizacin. No puede predeterminarse la extensin o grado de dificultad que el manual de calidad deba tener. Los manuales de calidad suelen comenzar explicando las caractersticas fundamentales de la empresa, es decir, a qu se dedica, qu tamao tiene, en qu sectores compite, etc Suele emplearse como carta de presentacin de la empresa. Slo apoyados en estos datos podr comprenderse la estructura del sistema de gestin de la calidad que posteriormente se describa. En el manual de calidad se especifica el alcance del sistema de gestin de la calidad. Es importante indicar que si la organizacin considera que alguno de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 no le son de aplicacin, la justificacin de dicha exclusin debe estar recogida en el manual de calidad. En el manual de calidad suelen encontrarse la poltica de calidad y sus objetivos, que definen de una manera clara hacia dnde desea caminar la empresa en el rea de la calidad. Adems el manual de calidad debe incluir los procedimientos documentados establecidos o una referencia a los mismos.

Un Sistema de Gestin de la Calidad es el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa a travs de los cuales se gestiona, de forma planificada, la calidad del mismo, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes y con un enfoque de mejora continua de los servicios que se les ofrecen. Los principales son: Estrategia de la empresa. Estructura de la organizacin de la empresa. Procesos que se han implantado. Documentos que constituyen las evidencias y con los que se toman las decisiones de la empresa. Recursos necesarios para desarrollar los servicios ofrecidos.

El sistema de gestin de la calidad en una organizacin tiene como punto de apoyo el Manual de Calidad de dicha empresa, y se completa con una serie de documentos adicionales como procedimientos, instrucciones tcnicas, registros y sistemas de informacin. En cada empresa, debe existir un Responsable de Calidad que velar por el cumplimiento de lo dispuesto y seguir la norma de calidad establecida. La elaboracin de un Sistema de Gestin de la Calidad supone definir y documentar, mediante un Manual de Calidad, los diferentes mecanismos o procesos necesarios para garantizar la calidad de la empresa, lo que implica considerar en cada uno de ellos aspectos tales como: a) Objetivos y principios de actuacin. b) Grupos de inters. c) Alcance. d) Fases. e) Procedimientos. f) Organizacin, estructura y recursos. g) Revisin y mejora continua.

4.3. Estructura del Manual De Calidad

MANUAL DE CALIDAD, ESTRUCTURA

El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y dirigir el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organizacin. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organizacin. Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organizacin para: - Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin. - Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz. - Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento. - Suministrar las bases documentales para las auditorias. - Formar al personal en los requisitos del sistema de la calidad. - Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos. - Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales.

Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen mtodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado Adecuadamente; uno de stos sera fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sera la estructuracin del manual para reflejar la naturaleza de la organizacin. La aplicacin ms comn de un manual de calidad es empleado para propsitos tanto de gestin de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo cuando la organizacin considere que es necesaria una distincin en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios. El Manual de Calidad est configurado por los siguientes apartados: 1. INTRODUCCIN a. Breve presentacin/descripcin de la empresa. b. Estructura de la empresa (General y de Calidad). c. Organizacin, estructura y recursos.

2. POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD DEL CENTRO a. Poltica de Calidad: Para garantizar el xito de una poltica de calidad, es necesario establecer previamente los objetivos que la organizacin se plantea en cada uno de los mbitos de trabajo y todos los agentes, procesos y sistemas implicados en ellos. Cada agente o persona debe conocer su responsabilidad a este respecto, y los objetivos concretos que debe cumplir. La poltica de la calidad forma parte de la poltica de la empresa, y ha de estar orientada a propiciar y conseguir la mejora de los servicios que presta la empresa en su conjunto. b. Objetivos de Calidad: Definir los objetivos estratgicos, generales y especficos, junto con las acciones estratgicas para su consecucin. Se trata de identificar los objetivos que la empresa se ha propuesto conseguir para adquirir un determinado nivel de calidad de los servicios que ofrece. c. Estrategias para la consecucin de los Objetivos: En este apartado se definen las principales actuaciones que se llevarn a cabo en el prximo periodo y que propiciarn la consecucin de los objetivos de calidad de la empresa.

3. MISIN, VISIN Y VALORES DE LA EMPRESA: a. MISIN: Objetivo de orden superior que clarifica el propsito de la empresa y justifica la razn de su existencia. Es la razn de ser de una organizacin, que deber cumplirse durante todo el perodo en que est vigente. b. VISIN Y VALORES: Conjunto de valores y definicin de un estado deseado ideal que se pretende alcanzar a medida que implementa sus diferentes objetivos y estrategias y cumple su misin.

4. GRUPOS DE INTERS: Los grupos de inters sern todos aquellos colectivos que, de una u otra forma, tienen participacin o inters en la calidad de los servicios ofrecidos por la empresa y con los que se adquiere un compromiso de calidad, eficacia y eficiencia. Se trata de identificar los colectivos, organismos, instituciones, empresas y/o sociedad en general, que estn implicados o interesados en la empresa,

definiendo su participacin y, a ser posible el compromiso adquirido con los mismos, por mbitos de trabajo.

5. AGENTES IMPLICADOS: Para poder desarrollar el proyecto comn de la empresa, es necesario disponer de una serie de rganos, comisiones o unidades que, en las diferentes reas de trabajo, ayuden, propicien o se responsabilicen de llevar a cabo las actuaciones necesarias. Ser necesario identificarlos y definir su papel en cada caso.

6. GARANTA DE CALIDAD: Compromiso de la empresa para garantizar la calidad de los servicios ofrecidos, difundir los resultados y con la mejora continua de los mismos. No se trata de una declaracin de intenciones, sino de un compromiso, real y explcito, con los diferentes grupos implicados que se materializa a travs de un sistema de garanta de calidad que se refleja en este Manual de Calidad de la empresa. El compromiso deber responder a la estrategia de calidad del centro y expresar claramente el alcance del mismo.

7. ANEXOS DEL MANUAL: En este apartado se irn recopilando cada uno de los documentos que se generen en el sistema de calidad como resultado de su implantacin. Constituir el apartado que ms modificaciones sufre del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa. Se recoger inicialmente el documento genrico elaborado durante la fase de diseo del Sistema Gestin de Calidad, e ir seguido de cada uno de los documentos reales que se vayan desarrollando, por fechas, entre otros: Procedimientos especficos y diagramas de flujo de los procesos. Documentos de nombramiento de responsables en cada uno de los procesos. Cdigos de los documentos utilizados en la toma de decisiones. Cdigos de los documentos de referencia de cada uno de los procedimientos (normativas legales, acuerdos, polticas de la empresa, etc.).

 Y todos aquellos documentos (sus formatos) que vayan surgiendo a medida que se vaya Diseando e Implantando el Sistema de Gestin de la Calidad implantado en la empresa.

ELABORACIN DEL MANUAL DE CALIDAD

1. Responsable en cuanto a la Elaboracin: El proceso en cuanto a la elaboracin con la asignacin de la tarea de coordinacin a un organismo delegado competente. Las actividades reales de redaccin y trascripcin deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales, segn sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboracin del manual de la calidad, as como tambin ayudar a identificar aquellas reas en las cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deban ser contempladas y corregidas.

2. Uso de Referencias: Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o documentos que existen y estn disponibles para el usuario del manual de la calidad.

3. Exactitud y Adecuacin: El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados.

4. Proceso de aprobacin, emisin y control del manual de la calidad

5. Revisin y Aprobacin Final: Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuacin y la estructura apropiada. La emisin de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su implementacin y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorizacin.

6. Distribucin del Manual: El mtodo de distribucin del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribucin puede ser facilitada mediante la codificacin de copias.

7. Incorporacin de Cambios: Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin, revisin, control e incorporacin de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisin y aprobacin utilizado al desarrollar el manual bsico.

8. Control de la Emisin y de los Cambios: El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el contenido del manual est autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes mtodos para facilitar el proceso fsico de la realizacin de los cambios.

En cuanto a la actualizacin de cada manual se debe utilizar un mtodo para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia.

9. Copias no Controladas: Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propsitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y otra distribucin del manual en donde no se prevea el control de los cambios.

CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD

1. El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin: El ttulo y el alcance del manual de calidad deben definir la organizacin a la cual se aplica el manual. En esta seccin tambin se deben definir la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad. Tambin es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de calidad y en que situaciones no debera ser aplicado. Esta informacin puede ser localizada en la pgina del ttulo.

2. La tabla de Contenido: Esta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar.

La numeracin de las secciones, sub-secciones, pginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lgica.

3. Las paginas introductorias acerca de la organizacin y del manual: Las pginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrar informacin general acerca de la organizacin y del manual de la calidad. La informacin acerca de la organizacin debe ser: su nombre, sitio, ubicacin y los medios de comunicacin. Tambin se puede adicionar informacin acerca de su lnea de negocio y una breve descripcin de sus antecedentes, su historia y su tamao. Debe incluir la edicin actual, la fecha de edicin, una breve descripcin de cmo se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripcin de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para controlar la distribucin del manual y tambin debe incluir evidencia de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de calidad.

4. La poltica y los objetivos de la calidad: En esta seccin del manual de calidad se debe formular la poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin. Aqu se presenta el compromiso de la organizacin con respecto a la calidad. Dicha seccin tambin debe incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la poltica de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles.

5. Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades y autoridades: Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de la organizacin de alto nivel. Tambin puede incluir un organigrama de la organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones.

6. Descripcin de los elementos del sistema de la calidad: En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de la calidad.

Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son nicos para cada organizacin no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un mtodo de presentacin nicos para la descripcin de los elementos del sistema de la calidad. Las normas de la familia ISO 9000 o la norma utilizada por la organizacin, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad. Despus de seleccionar la norma a utilizar, la organizacin debe determinar los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma la organizacin definir como intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados. El manual resultante debe reflejar los mtodos y los medios propios de la organizacin para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad.

7. Definiciones: Esta seccin debe ubicarse inmediatamente despus del alcance y del campo de aplicacin. Dicha seccin debe contener las definiciones de los trminos y conceptos que se utilicen nicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensin completa, uniforme e inequvoca del contenido del manual de calidad.

8. Gua para el manual de la calidad: Una gua puede suministrar una descripcin de la organizacin del manual de la calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones. Con la ayuda de esta seccin los lectores que estn interesados solo en ciertas partes del manual deberan ser capaces de identificar, que parte del manual puede contener la informacin que est buscando.

BIBLIOGRAFA
-

www.wikipedia.org/wiki/Manual_de_calidad www.portalcalidad.com/docs/
AENOR (2000): Norma UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario