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3º Ano-2018
A Tutora:
Discente:
3º ANO
TRABALHO DE CAMPO
TITULO DO TRABALHO:
1. Introdução............................................................................................................................................... 4
1.1. Objectivos .............................................................................................................................................. 5
1.2. A Evolução do Conceito de Gestão da Qualidade .................................................................................. 6
1.3. Conceitos de Qualidade .......................................................................................................................... 7
1.4. A Gestão da Qualidade Total ................................................................................................................. 7
1.5. Vários conceitos sobre qualidade, oriundos de especialistas renomados. .............................................. 8
1.6. Motivações Para a Qualidade ................................................................................................................. 8
1.7. Processos de gestão da inovação ............................................................................................................ 8
1.8. Características da Qualidade .................................................................................................................. 9
1.9. Planeamento da Qualidade em Serviços................................................................................................. 9
2.0 Sistema de Garantia da Qualidade ........................................................................................................ 10
2.1. Gestão de Qualidade de Empresas Moçambicanas de Prestação de Serviços ............................ 10
2.2. Conceitos Fundamentais da Qualidade (ISO 9001) ............................................................................ 11
2.3. Entendimento das competências fundamentais (centradas nos clientes) ............................................. 11
2.4.Liderança............................................................................................................................................... 11
2.5. Empresas Moçambicanas de Prestação de Serviços (InSite, Ltd e INNQ) .......................................... 12
2.6. Conclusão ............................................................................................................................................ 13
2.7. Referências Bibliográficas ................................................................................................................... 14
1. Introdução
Para entender o conceito de qualidade, primeiramente é necessário entender que qualidade, antes
de tudo, depende da visão de cada um, sendo, portanto, função da cultura do grupo que se
considera. Levando-se em consideração o fato de que o termo qualidade é bem conhecido e até
mais do que isso, trata-se de uma palavra de domínio público e uso comum, passa a ser
importante levar em conta, em sua definição técnica, dois aspectos fundamentais. Qualquer que
seja a definição proposta para a qualidade, espera-se que ela não contrarie a noção intuitiva que
se tem sobre ela, isto é, o que já se sabe a respeito do assunto.
E como a questão qualidade faz parte do dia-a-dia das pessoas, não se pode identificar e
delimitar seu significado com precisão. Dentro deste contexto, a gestão da qualidade não pode
deixar de ter em vista que os funcionários da empresa são, antes de tudo, pessoas comuns, que
recebem, fora da fábrica, carga considerável de informações e sofrem os mesmos impactos, em
termos da qualidade de produtos e serviços como qualquer consumidor. Desta forma, a estratégia
gerencial de envolvimento dos recursos humanos com a qualidade, pode tirar partido do fato de
que já se tem uma noção intuitiva de qualidade. Com isso, foi realizado uma pesquisa de campo
sobre A Gestão da Qualidade de Serviço, com o objectivo de resgatar os conceitos básicos de
Gestão de Qualidade de Serviços e aferi-los ao contexto das empresas de prestão de serviços
moçambicanas.
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1.1. Objectivos
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1.2 A Evolução do Conceito de Gestão da Qualidade
Embora a gestão de qualidade seja um assunto que ganhou grande notoriedade a partir do início
da década 1980, não se trata contudo de uma invenção moderna. A preocupação com a
qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-
americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a
variabilidade encontrada na produção de bens e serviços.
Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e
precisando iniciar seu processo de reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese
Union of Scientists and Engineers (JUSE) para proferir palestras e treinar empresários e
industriais sobre controlo estatístico de processo e sobre gestão da qualidade. O Japão inicia,
então, sua revolução silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à
revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e chega a se confundir com uma revolução
cultural. Essa mudança silenciosa de postura proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta
até hoje como potência mundial.
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1.3 Conceitos de Qualidade
A qualidade faz parte das metas do sistema organizacional, podendo ser encontrada nos
produtos, serviços, na eficiência dos colaboradores e principalmente, no que tange à satisfação
do cliente, sendo estas as atribuições que o cliente faz ao produto ou ao serviço (OLIVEIRA,
1996).
Para definir qualidade ou gestão de qualidade não constitui tarefa fácil. Na realidade para além
de caracterizar em poucas palavras algo complexo ou multifacetado que pode e deve ser
encarado sob diversas perspectivas, a própria filosofia de qualidade adopta uma posição de não
existência de absolutos bem expressa na afirmação de Deming “ há coisas que não são
conhecidas nem passíveis de ser conhecidas ” António e Teixeira (2009.)
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma
diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade a percepção dos indivíduos é
diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades,
experiências e expectativas.
Os especialistas concordam em geral que qualquer producto ou serviço é criado segundo uma
determinado processo de realização, isto é, uma sequência de acontecimentos na qual as pessoas utilizam
alguns recursos para converter uma mistura de inputs numa outra mistura de outputs.
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1.5 Vários conceitos sobre qualidade, oriundos de especialistas renomados.
b) Crosby - é a conformidade com os requisitos (uma régua de trinta centímetros deve ter trinta
centímetros e não vinte e nove centímetros).
c) Deming - é o nível de satisfação dos clientes (o proprietário espera que seu carro revisado não
apresente os mesmos defeitos nos próximos doze meses).
d) Ishikawa - é atender as expectativas dos clientes a um certo custo (um bom conserto de
veículo mais barato que a oficina concorrente)
Segundo a opinião, praticamente unânime, da comunidade científica, as razões que levam uma
organização a implementar e a certificar o seu sistema de gestão da qualidade (SGQ) têm origem
interna e/ou externa. Sharma (2005) conduziram um estudo sobre a experiência adquirida pelos
gestores da qualidade e de recursos humanos na Bélgica, tendo concluído pela existência de
motivações do tipo interno, orientadas para os processos, procedimentos e pessoas da
organização (eficiência e qualidade dos produtos/ serviços), e motivações do tipo externo,
viradas para o ambiente dos negócios (quota de mercado, clientes, confiabilidade dos produtos).
Esta classificação das expectativas ou dos benefícios esperados e obtidos tem sido profusamente
utilizada por outros autores.
As abordagens modernas para a inovação reconhecem que ela não deve ser enxergada como um
evento isolado, mas como um processo.Esse carácter processual explicita a necessidade de se
concatenar de forma estruturada as várias actividades e áreas envolvidas nesse desafio. Além
disso, reforça a importância de se mapear as relações entre as áreas e de se desenvolver um
conjunto de práticas e rotinasque potencializem e acelerem a execução da actividade inovadora
(TIDD; BESSANT; PAVITT, 2008).
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1.8. Características da Qualidade
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planeamento e projecto, cujo conhecimento é mais usual em empresas produtoras de bens,
habituadas ao processo de projecto de produtos com sistemas bem elaborados.
Dentre os autores mencionados, o que trabalha mais próximo da ideia de Sistemas de Garantia da
Qualidade. O mesmo afirma serem os princípios, abordagem e tecnologias do Sistema de
Qualidade Total perfeitamente aplicáveis, e estão sendo aplicados a várias áreas de serviços. O
autor chama atenção para o cuidado no estabelecimento de padrões para a prestação de serviços.
A participação dos intermediários na garantia da qualidade, envolvendo assim pessoal da área
comercial nas fases de desenvolvimento de novos projectos, controle de qualidade durante e após
vendas. Em defesa dos Sistemas de Garantia da Qualidade para o sector de serviços, devemos
citar o fato de as normas ISO série 9000, terem sido acrescidas, após seu lançamento de uma
versão adicional voltada para o sector de serviços - norma ISO 9004-2. Carece-se, entretanto, de
alterações para melhor proveito na utilização das normas. Isto entretanto, não tem sido
impedimento para empresas de serviços implantarem sistemas da qualidade baseados nas normas
ISSO 9001,9002 ou 9003, e obterem, além dos resultados de um sistema da qualidade, a
certificação. Outros autores referenciam a aplicabilidade da abordagem de sistemas de garantia a
qualidade para empresas deserviços.
O que a empresa/organização faz para melhorar continuamente a qualidade dos seus produtos,
serviços e operações Mostrar como a gestão aborda a melhoria (abordagens principais), o que
pode incluir:
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Estabelecimento empresarial legalizado;
Cumprimento da legislação aplicável sobre Segurança, Saúde e Higiene do Trabalho;
Manutenção de equipamentos e instalações;
Implementação de outros sistemas de gestão;
Formação planeada;
Inovação tecnológica (produção e sistemas de informação);
Adaptação à mudança (alterações introduzidas com sucesso);
Abordagem por processos As organizações devem adoptar uma abordagem por processos
aquando do desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da qualidade. A
organização deverá identificar o nível em que cada processo operacional cria valor para o cliente.
Por essa razão, deverá incluir os processos relacionados com a missão da instituição. A
compreensão das interações entre processos é fundamental para que a organização melhore os
seus processos em particular e o sistema de uma forma geral. Entendimento das competências
fundamentais (centradas nos clientes)
Este entendimento inclui vários facilitadores que permitem garantir uma vantagem competitiva.
Estes factores passam pela tecnologia, pelas capacidades, pelas especialidades e pela cultura
organizacional. A força colectiva da instituição potencia a criação de valor para o cliente. A
competência fundamental das organizações deverá incentivar a inovação, adaptando-se às
mudanças do ambiente, no sentido de manter a sua vantagem competitiva.
Cada processo operacional deve alcançar os seus objectivos, em linha com os objectivos mais
gerais da organização.
2.4. Liderança
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2.5. Empresas Moçambicanas de Prestação de Serviços
O nome InSite traduz a presença e o envolvimento próximo da empresa com seus clientes. A
empresa está comprometida, sempre que possível, em uma consultoria In Site, isto significa o
lugar onde o cliente está envolvido, a fim de garantir o monitoramento eficaz e o sucesso dos
objetivos de seus clientes.
O InSite é certificado pela ISO 9001 (Qualidade), ISO 14001 (Ambiente) e OHSAS 18001
(Saúde e Segurança) e ganhou três prémios pela prestação de serviços de qualidade: "SADC
Annual Quality Award" na categoria de melhor serviço de PMEs atribuído pela SADC (2014). /
2015); Prémios Nacionais de Qualidade para as PME do Ano e melhor serviço às PME em
Moçambique, atribuído pelo Instituto Nacional de Normalização da Qualidade (INNOQ).
INNOQ
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2.6. Conclusão
As organizações de todo o tipo, de forma generalizada em todo o mundo têm vindo a demonstrar
um interesse crescente pelo conhecimento e aplicação das técnicas e métodos de controlo e de
gestão da qualidade de Serviços. A qualidade esteve desde sempre preocupada com a
optimização de processos, no início para evitar produtos defeituosos (controlo dos processos),
depois para os tornar também mais eficientes. A experiência acumulada e o conhecimento
técnico e científico têm vindo a identificar e a divulgar casos de sucesso, provando que a
qualidade constitui um factor essencial da competitividade. Pode não ser condição suficiente,
mas sem ela não existem alternativas sustentáveis. A qualidade está cada vez mais identificada
com aquilo que o cliente quer e/ou espera, quando e como, em que condições e sempre ao preço
que está disposto a pagar. Mas a qualidade não pode ser obtida a qualquer custo. A aplicação das
técnicas e métodos da qualidade mostram a existência de custos inúteis de grande dimensão e
que podem determinar a competitividade e mesmo a sobrevivência das organizações. Nas
organizações que privilegiam a eficácia, os gestores devem ser líderes.
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2.7. Referências Bibliográficas
RIFO. Equipe. Iniciando os conceitos de qualidade total. 6ª ed. São Paulo; Pioneira, 1998.
JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade. São Paulo: Pioneira, 1993.
KOHLI, A K.; JAWORSKI, B. J; KUMAR, A. MARKOR: a measure of market orientation.
Jounal of Marketing Research, v. 30, Nov. 1993
LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1999
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
OBRA, M.H.N.; RANGEL, A. (1992) Serviços ao cliente: uma estratégia competitiva. São
Paulo, Marcos Cobra Editora
Fontes:
Trabalho de Pesquisa de campo: A Gestão da Qualidade de Serviço 3 ano Maio 2018 Pag. 14