Gestin de Calidad Unidad 2

2.1 Los tres niveles de la calidad: Sistemas, Procesos y Productos

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Modelo del enfoque basado en los Procesos
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

C L I E N T E S

5 Responsabilidad de la Direccin

R E Q U I S I T O S

6 Gestin de Recursos

8 Medicin, Anlisis y Mejora

S A T I S F A C C I O N

C L I E N T E S

Entrada 7 Realizacin del Producto

Salida
Producto

DEFINICIN DEL PROCESO Conjunto de actividades secuenciales y/o paralelas que agregan valor a insumos y los convierten en productos o servicios. CLASES DE PROCESO Macro procesos Procesos Subprocesos Actividades Tareas

Clases de procesos

Identificacin del proceso Denominacin Objetivo Capacidad Dueo (responsable / ejecutor) Alcance Insumos Productos Capital humano y Recursos productivos iempo de ciclo Costo Propsito del proceso Superar las expectativas del cliente bajo preceptos de costo, calidad y servicio.

Enfoque de Procesos
PROCEDIMIENTO* (Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso- Puede estar documentado o no

EFICACIA DE PROCESO = Habilidad para alcanzar los resultados deseados (Enfoque de ISO 9001:2000
PRODUCTO (Resultado del proceso)

Entrada

PROCESO
(Conjunto de actividades relacionadas o interactan)

Salida

(Incluye Recursos)

EFICIENCIA DE PROCESO = Los resultados alcanzados VS. recursos utilizados MEDICIN Y (Enfoque de ISO SEGUIMIENTO 9004:2000 (Antes, durante y despus del proceso)

Eficacia: logro del objetivo

EFICACIA !
Eficiencia: empleo ptimo de recurso

PRODUCTOS TRABAJO

EFICIENCIA !
Efectividad: eficacia y eficiencia

TRABAJO INSUMOS

EFECTIVIDA D !

PRODUCTOS INSUMOS

2.2 Competitividad y Mejora de la Calidad Competitividad: Capacidad de una empresa de generar un producto o un servicio de mejor manera que sus competidores.
Medida en que una organizacin es capaz de producir bienes y servicios de calidad que logren xito y aceptacin en el mercado.

 Capacidad de producir productos y servicios de calidad superior y a costos inferiores que sus competidores nacionales e internacionales. Sinnimo del desempeo de rentabilidad en el largo plazo y de su capacidad de remuneracin para sus empleados y propietarios.

Satis accin del liente ompetiti idad de una Empresa Factores rticos
alidad del producto alidad en el ser icio

Fallas y Deficiencias

Re-procesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspeccin excesiva, desorganizacin, problemas con proveedores y clientes, conflictos humanos en el interior de la empresa. Ms gastos Menos competitividad

Implementacin de Mejoras
y y y y

Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallas y retrasos con lo que se utilizan mejor los materiales, las mquinas, los espacios y el recurso humano. Mejora la productividad. Se es ms competitivo en calidad y precio. Hay ms trabajo.

7 Formas de desperdicio Desperdicio es cualquier cosa que aada costo al producto y ningn valor. Sobreproduccin ransporte xceso de inventario Sobre-proceso spera Re-trabajo xceso de movimiento
   

Atributos Tecnologa Funcionalidad Durabilidad Prestigio on iabilidad

Tiempo de entrega Fle ibilidad en capacidad Disponibilidad Actitudes y conductas espuesta a la alla Asistencia t cnica

Precio

Precio directo Descuentos entas T rminos de pago Valor promedio osto ser icio pos enta Margen de operacin ostos totales

2.3 Calidad y Productividad



Calidad: es la creacin continua de valor para el cliente:



alor = Atributo del producto + imagen + relaciones Precio

Productividad: mejoramiento continuo del sistema (Ms que producir rpido, se trata de producir mejor) Productividad = ficiencia * ficacia
 

Evaluacin de la competitividad: Indicadores: Cmo es la calidad de su producto o servicio comparado con la de sus competidores? n qu se distingue su producto y servicio? Cmo es el precio de su producto y los trminos de pago en comparacin con los de la competencia? iene calidad, cumplimiento y flexibilidad en los tiempos de entrega?


Ejemplo de Criterios de evaluacin en una escala del 0 al 10

     

Muy buena: 10 puntos Buena: 8 puntos Regular: 6 puntos Mala: 4 puntos Muy Mala: 2 puntos

Ejemplo de un tipo de evaluacin competitiva dada por los clientes

Criterio (atributo)
Calidad Precio Trminos de pago Trminos de entrega Cumplimiento de tiempos Servicio de pre y postventa Informacin sobre el producto Diferenciacin del producto Sumatoria de puntos Calificacin porcentual

Nuestra empresa
Aceptable (6) Moderado (6) Aceptable (6) Largos (4) Casi siempre cumple (8) Regular (6) Abundante y poco clara (6) Originalidad media (6) 48 (48/80)*100=60%

Competidor A
Excelente (10) Elevado (4) Malos (4) Cortos (8) A veces no cumple (6) Bueno (8) Suficiente y clara (8) Innovador (8) 56 (56/80)*100= 70%

Competidor B
Mala (4) Bajo (8) Muy Malos (2) Muy Largos (2) Con frecuencia no cumple (4) Psimo (2) Poca (4) Siempre hace imitaciones (2) 28 (28/80)*100= 35%

2.4 Medicin del Desempeo Medir es comprender, Comprender es obtener conocimiento, ener conocimiento es tener poder H.J. Harrington (1997) Es importante que los datos de cualquierindicador clave para el negocio sean: Realistas, Mensurables, Procesables, iables, Rpidamente puestos al d a y De fcil acceso a quienes lo requieren.
 

Guas claves del negocio Asociacin con proveedores: es la primera parte del proceso de la empresa. Satisfaccin de los empleados: ningn xito duradero se puede basar en empleados insatisfechos, atemorizados y que no estn creciendo como personas. Desempeo operacional: evaluacin de la calidad, productividad, etc. Satisfaccin del cliente: las tres gu an anteriores se reflejan y retroalimentan con la satisfaccin del cliente. Valor para el accionista: en parte es la consecuencia del resto de gu as.

EVALUACI
Proveedores
Resultados de auditoras Sus ndices de calidad (por mes)

EL ESEMPEO
Clientes
Evaluacionesde calidad Quejas del cliente

GUAS UNDAMENT ALES

Empleados
Tendencia de la produccin Actividad de los equipos

Calidad Operacional
Tiempo de ciclo Rotacin de inventarios

Accionistas
Retorno sobre activos Utilidades

Tendencias de premios y reconocimientos

Estudios de satisfaccin de los empleados

Eficiencia

Calidad de la entrega (servicio)

Costos operativos

Horas de retrabajo

Anlisis delmercado Inversiones comerciales Anlisis de la competitividad Costos de servicios posventas.

Fiabilidad del proceso industrial Evaluacin de calidad (defectos, desperdicios, etc.) Proyecto de mejora

2.5 Poltica y Objetivos de Calidad La norma ISO 9000 establece: La pol tica y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados que se desea alcanzar y ayudan a aplicar los recursos de la organizacin para alcanzar dichos resultados La direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad sea: - Adecuada al propsito de la organizacin. - Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar la eficacia del sistema de gestin de la calidad. - Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar peridicamente los objetivos de la calidad. Objetivos de la Calidad Deben ser medibles y coherentes con la pol tica de la calidad. 2.6 SISTEMA ormalmente sistema es un conjunto de elementos que estn relacionados entre s . s decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que estn juntos, sino cuando adems estn relacionados entre s , trabajando todos en equipo. 2.7 CICLO P-D-C-A l ciclo PDCA, es conocido tambin como el Crculo Deming o espiral de la mejora continua.
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s una estrategia de MEJORA CONTINUA de la calidad, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewart.

CICLO P-D-C-A 2. CICLO P-D-C-A 9

Act Plan

Check Do

Actuar Planificar
Cmo mejorar Qu hacer?

la prxima vez?

Cmo hacerlo?

Verificar Hacer
Se hicieron las cosas
segn lo planificado?

Hacer lo planificado

FUENTE: ISO, 2008

Planificar: stablecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las pol ticas de la organizacin. Hacer:Implementar los procesos. Verificar:Pasado el tiempo previsto y con la finalidad de evaluar si se ha producido la mejora esperada, se realiza el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las pol ticas, los objetivos y los requisitos para el producto.Documentar los resultados. Actuar: en base a las conclusiones anteriores, tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
Etapa del ciclo Planear 2 3 4 Hacer 5 Paso N Descripcin

Verificar Actuar

6 7

La mejora continua requiere: - Apoyo en la gestin. - eedback (retroalimentacion) y revisin de los pasos en cada proceso. - Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado. - Poder para el trabajador. - orma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso Consejos para la Mejora Continua Mantenlo simple. (Keepit simple) Si entran datos errneos, saldrn datos errneos. (Garbage in garbageout. GIGO) Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo. Si no lo puedes medir, no lo podrs gestionar. 7
& &

Delimitar y analizar la magnitud del problema Buscar todas las posibles causas Investigar cul es la causa ms importante Considerar las medidas de remediacin Poner en prctica las medidas de remediacin Revisar los resultados obtenidos Prevenir la recurrencia del mismo problema Conclusin