17/11/2021 17:55 Atividade Objetiva 3: Gestão de Produtos, Serviços e Marcas

Atividade Objetiva 3
Entrega
23 nov em 23:59
Pontos
1
Perguntas
5
Disponível
10 ago em 0:00 - 23 nov em 23:59
4 meses
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Nenhum
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Incorreta Pergunta 1 0
/ 0,2 pts

Leia o texto a seguir:

No início de 2019, o Sebrae lançou um estudo indicando os segmentos

de mercado mais promissores no ano, em termos de expansão do
número de Micro e Pequenas Empresas. O trabalho mostra uma
mudança de ênfase das atividades de reparação e manutenção que
se sobressaíram no período de crise, para o retorno das tendências de
longo prazo, tais como a expansão do setor de serviços nas áreas de

saúde, educação e transporte; atendimento das necessidades básicas

https://famonline.instructure.com/courses/16275/quizzes/62105 1/9
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da população, alimentação fora do lar, vestuário, calçados e

construção e atividades associadas ao setor agropecuário, pequeno
comércio varejista nas cidades do interior, próximas aos principais
polos da agropecuária.

(Fonte: Disponível em:

https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/
artigos/conheca-os-negocios-mais-promissores-para-2018,
8a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD
(https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/%20artigos/conheca-
os-negocios-mais-promissores-para-
2018,%208a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD) ). Acesso
em: 18 de dez. de 2019)(adaptado)

Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta.

 
Serviços de educação estão na categoria de bens tangíveis associados
a serviços, pois para que o serviço de educação ocorra são
necessários bens como carteiras, computadores e cadernos. Sem os
bens, os serviços de educação não ocorrem.

Alternativa B: A alternativa está incorreta, pois serviços de

educação estão na categoria serviço principal associado a bens
ou serviços secundários.

É correto afirmar, no que diz respeito às Categorias do Mix de

Serviços, é a que afirma que uma refeição em um restaurante,
está na categoria híbrida, pois é igualmente composta por bens e
serviços. As pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida
servida, quanto pelo serviço prestado.

 
O pequeno comércio varejista nas cidades do interior, próximos aos
polos de agropecuária, como indicado no texto, é considerado, em
relação às Categorias do Mix de Serviços, como sendo um serviço
puro. É essencialmente um serviço intangível.

https://famonline.instructure.com/courses/16275/quizzes/62105 2/9
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O atendimento das necessidades básicas da população, como
manicure, pedicure, cabeleireiros e atendimento a paciente no
domicílio, são considerados, em relação à Categoria do Mix de
Serviços, como bens puramente tangíveis, sem serviços.

 
Em relação às Categorias do Mix de Serviços, uma refeição em um
restaurante, está na categoria híbrida, pois é igualmente composta por
bens e serviços. As pessoas frequentam restaurantes tanto pela
comida servida, quanto pelo serviço prestado.

 
Vestuário e calçados são considerados, em relação às Categorias do
Mix de Serviços, como serviço principal associado a bens ou serviços
secundários. Esse serviço requer um bem de alto investimento de
capital, mas o item principal é o serviço.

Pergunta 2 0,2
/ 0,2 pts

Verifique as afirmações a seguir:

I. Em organizações de serviços de alto contato, como clubes de

futebol, o modo como as tarefas são executadas pelo pessoal de
contato com o cliente desempenham papel vital na criação da
identidade corporativa e na modelagem da natureza da experiência do
cliente.

II. Para que os pontos de contato da empresa e da marca com os

consumidores sejam lembrados e despertem awareness (consciência
da marca), é necessário um planejamento para a apresentação de
cada ponto de contato, a fim de impactar positivamente o cliente.

III. Mais do que os pontos de contato, a experiência do consumidor, ou

customer experience, deve tratar da jornada do consumidor. A

https://famonline.instructure.com/courses/16275/quizzes/62105 3/9
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empresa deve reduzir ao máximo seus preços, a fim de conquistar

cada vez mais consumidores e aumentar sua participação de
mercado.

É correto o que se afirma em:

 
I, II e III.

 
I e II, apenas.

A alternativa está correta, pois apenas as afirmações I e II são

verdadeiras.

O desejo dos consumidores por experiências marcantes deve

nortear a estratégia das empresas em todos os pontos de contato
com os consumidores e o atendimento das pessoas de contato
desempenha um papel vital nessa estratégia. A partir do momento
em que essa estratégia se torna uma diretriz de uma empresa,
dificilmente os consumidores que passem pelas experiências
proporcionadas pela empresa deixarão de ser consumidores fiéis
à marca, e muitas vezes passam a ser defensores apaixonados
da marca.

 
II e III, apenas.

 
I, apenas.

 
III, apenas.

Pergunta 3 0,2
/ 0,2 pts

Leia o texto a seguir:

Passamos a considerar sete elementos que, denominados

coletivamente como os 7 Ps do composto de marketing de serviços,
englobam o conjunto de variáveis que representam as decisões
gerenciais de marketing necessárias para criar estratégias viáveis,
https://famonline.instructure.com/courses/16275/quizzes/62105 4/9
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voltadas ao atendimento das necessidades dos clientes de modo

lucrativo em um mercado competitivo. Pode-se pensar nesses
elementos como as sete alavancas do marketing de serviços.

Fonte: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de

Serviços. Pessoas, Tecnologia e Estratégia. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2011, p.28. Disponível em: [Biblioteca Virtual]

Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a

relação proposta entre elas.

I. Um dos 7 Ps do Marketing de Serviços é o de Pessoas, considerado

como elemento fundamental na prestação de serviços.

PORQUE

II. As empresas devem manter pessoas bem treinadas e capacitadas

como diferencial do serviço, considerando que, muitas vezes, são as
pessoas que prestam os serviços e que podem influenciar diretamente
na percepção do consumidor acerca da qualidade do serviço.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira

 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.

A afirmativa está correta, pois as asserções I e II são proposições

verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.

https://famonline.instructure.com/courses/16275/quizzes/62105 5/9
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As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.

 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa

 
As asserções I e II são proposições falsas.

Pergunta 4 0,2
/ 0,2 pts

Leia o texto a seguir:

Após 20 anos do primeiro show “Amigos”, os cantores e compositores

Zezé Di Camargo e Luciano, Leonardo e Chitãozinho e Xororó subiram
ao palco, neste sábado (20/07/19), para a primeira apresentação da
turnê “Amigos 20 anos”. O show inaugural aconteceu em Belo
Horizonte, Minas Gerais, e contou com mais de 40 sucessos dos
sertanejos ao longo de três horas de apresentação.

Os sertanejos prometem seguir com a turnê em 2020 e levar mais,

pelo menos, 30 apresentações pelo Brasil.
(https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/20/turne-amigos-
comeca-neste-sabado-e-tera-mais-de-30-shows-pelo-brasil-ate-
2020.ghtml)

(Fonte: Disponível em: https://g1.globo.com/pop-

arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-estreia-de-turne-
tem-mais-de-40-hits-dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-
lima.ghtml (https://g1.globo.com/pop-
arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-estreia-de-turne-tem-
mais-de-40-hits-dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-lima.ghtml) .
Acesso em: 17 de dez. de 2019)(adaptado)

https://famonline.instructure.com/courses/16275/quizzes/62105 6/9
17/11/2021 17:55 Atividade Objetiva 3: Gestão de Produtos, Serviços e Marcas

Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a

seguir:

I. Pode-se dizer que cada apresentação do show “Amigos 20 anos”

será diferente uma da outra, pois os músicos podem oscilar em seu
desempenho (por uma série de motivos), tornando as apresentações
diferentes. Isso diz respeito à característica de variabilidade dos
serviços.

II. Em 14/12/19 foi realizado o quarto show da turnê “Amigos 20 anos”,

no Rio de Janeiro. Quem não foi a esse show, nessa data e nessa
cidade, nunca mais poderá assistir a esse mesmo show novamente.
Isso diz respeito à característica de perecibilidade dos serviços.

III. A sensação que o espectador tem ao ir assistir o show “Amigos 20

anos” é única, pois assistir ao vivo aos músicos se apresentarem, ver
os efeitos especiais, ouvir o som e cantar com a plateia é uma
experiência especial. Isso diz respeito à característica de
inseparabilidade dos serviços.

É correto o que se afirma em:

 
I e II, apenas.

 
I, apenas.

 
I, II e III.

https://famonline.instructure.com/courses/16275/quizzes/62105 7/9
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A alternativa está correta, pois todas as afirmações estão

corretas.

Os serviços são altamente variáveis, visto que dependem de por

quem, onde e quando são fornecidos. Pode haver variabilidade na
prestação de um serviço, como um show de música, em função
de uma série de motivos (indisposição dos músicos, variações
climáticas, falhas de equipamentos etc.). Outra característica dos
serviços é que eles não podem ser estocados, assim, tornam-se
perecíveis. Quem não assistiu ao show “Amigos 20 anos” no Rio
de Janeiro, que ocorreu em 14/12/19, nunca mais assistirá esse
show novamente. Por fim, enquanto os bens materiais são
fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, de
modo geral os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente. Assim, a experiência do show só pode ser
vivenciada a partir do momento que o espectador está na plateia
do show, caracterizando a inseparabilidade na prestação dos
serviços.

 
II e III, apenas.

 
III, apenas.

Pergunta 5 0,2
/ 0,2 pts

Leia o texto a seguir:

O Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro cresceu 1,1% em 2018. Em

valores correntes, o PIB totalizou R$ 6,8 trilhões. O crescimento de
2018 foi garantido pela alta de 1,3% do setor de serviços, que
responde por 75,8% do PIB. A indústria cresceu 0,6% e a
agropecuária cresceu apenas 0,1%.

(Fonte: ALVARENGA, D.; SILVEIRA, D. Disponível em:

https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/02/28/pib-do-brasil-
cresce-11-em-2018.ghtml

https://famonline.instructure.com/courses/16275/quizzes/62105 8/9
17/11/2021 17:55 Atividade Objetiva 3: Gestão de Produtos, Serviços e Marcas

(https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/02/28/pib-do-brasil-cresce-
11-em-2018.ghtml) . Acesso em: 16 de dez, 2019.)(adaptado)

O PIB é a soma de todas as riquezas produzidas num país, medidas

ao longo de um ano. No Brasil, qual é o órgão governamental que
pesquisa e divulga os dados referentes ao PIB?

 
INPE

 
CNPq

 
IBGE

A alternativa está correta, pois é o IBGE (Instituto Brasileiro de

Geografia e Estatística), o órgão governamental responsável pela
pesquisa e divulgação dos dados referentes ao PIB do Brasil.

 
IPEA

 
OCDE

Pontuação do teste:
0,8 de 1

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