MANUAL DE

GESTÃO DE
CRISES

Manual de
Gestão de Cris
es

Manual de 1

Gestão de Crises
ELABORADO POR
Ana Priscila de Morais

REVISADO E APROVADO POR

Andrea Franco Monteiro

Este manual integra as iniciativas previstas

na Política de Comunicação de Crises da
Indústria e Comércio de Doces Araci

Águas de Lindóia, 10 de Julho de 2022

Sumário
Apresentação................................................................................4
Imagem.......................................................................................5
Gestão de possíveis crises...............................................................5
Comitê de gestão de crise...............................................................6
Como organizar um comitê de gestão de crise?..................................6
Funções do comitê de gestão de crise...............................................7
A crise se instalou. Como agir?........................................................8
Instrumentos de comunicação em momentos de crise.........................9
Relacionamento com a imprensa: o que não fazer?.............................9
Orientação para porta-vozes no relacionamento com a imprensa........10
Como deve ser o atendimento ao público durante uma crise?.............10
Conclusão...................................................................................11
Referências bibliográficas.........................................................................................11
Anexos........................................................................................12
Apresentação
As empresas estão sujeitas a ocorrências que podem trazer
prejuízos à imagem institucional, principalmente se o fato for
noti- ciado pela mídia. Um acontecimento crítico pode se
transformar em uma crise caso não haja posicionamento por parte
da instituição. Ao prestar esclarecimentos, a organização evita que
circule apenas uma versão dos fatos.

Desastres não seguem regras. Prever hora, local e número de

vítimas, em geral, não é possível. A estruturação adequada
prévia é crucial para um bom atendimento, pois
independentemente da etiologia, as consequências ocasionadas
pela crise pode ser impactante, já que o aumento repentino da
demanda pode trazer grande vulnerabilidade para o
fornecidmento da indústria em geral.
Assim, é importante ter em mãos um guia de gestão de crises
para ser consultado a qualquer momento. Com essa finalidade, a
Indústria e Comércio de Doces Araci desenvolveu este Manual, que
visa prestar orientações ao gerenciamento de crises sob a ótica das
possibilidades de ocorrências nele descrito.
A gestão de uma crise requer dinamismo. Este guia visa esclare-
cer e orientar os colaboradores para a importância de preservar a
imagem e os produtos fornecidos pela empresa junto ao seu público.
Imagem
A imagem que se tem sobre uma indústria de alimentos é
influenciada pela qualidade dos produtos oferecidos, assim como
seus canais de comunicação e marketing, . Além disso, o
comportamento da instituição interfere na percepção que o público
tem da empresa e consequentemente a formatação de sua imagem
na sociedade.
Imprensa, públicos internos, fornecedores e comunidade são
promotores de imagem das empresas. Hoje em dia, por meio das
redes sociais, qualquer pessoa pode se tornar um poderoso aliado ou
adversário de uma marca.
A transparência é um dos pontos fundamentais para a
formação da imagem da instituição. Ela gera confiança que se
traduz em res- peito e na divulgação de informações corretas e no
tempo adequado.
Estabelecer a credibilidade institucional é um processo lento.
Respostas equivocadas ou a ausência de um posicionamento podem
comprometer o esforço de anos.
É recomendável trabalhar positivamente antes que um evento
ne- gativo ocorra. Dessa forma, se constrói um “seguro de imagem”,
pois, se não for possível evitar a crise, a organização pode contar
com a simpatia do seu público, pois adquiriu um “lastro” ao longo do
tempo.

Gestão de Possíveis Crises

Qualquer empresa está sujeita a eventos que podem ser be-
néficos ou arranhar sua reputação. Alguns acontecimentos podem
pro- mover desgaste do nome de seu nome junto à mídia,
fonecedores e/ou clientes e ao público em geral, com os quais se
relaciona.
Para minimizar riscos, é interessante realizar um
levantamento de notícias negativas relacionadas às queixas mais
recorrentes dos seus públicos. Essa pesquisa pode ser feita junto
à ouvidoria da ins- tituição, por exemplo.
Outra medida importante é monitorar a rede de mídias
sociais, como o Facebook, o Twitter, blogs e sites de notícias. Dessa
maneira, é possível identificar temas que mais frequentemente
geram ima- gens negativas.
Comitê de gestão de crise
É necessário agir rapidamente quando a possibilidade de crise
for detectada. Subestimar o poder de investigação da mídia ou da
disseminação “boca a boca” é um erro.
Para lidar com a crise da melhor forma, é importante criar um
comitê formado por representante de diversas áreas. O Comitê de
Gestão de Crises assumirá o gerenciamento da situação, determinan-
do as ações de comunicação mais indicadas ao caso.

Como organizar um
comitê de gestão de crise?
1) Quem participa do comitê?
Supervisor e Controle de Qualidade: Andrea Franco Monteiro/
Bárbara Freitas
Líder do Comitê: Bárbara de Freitas
Porta-Voz da crise: Andrea Franco Monteiro
Jonas Cardoso Chagas: Controle de Produção
Controle de estoque e expedição: Lucas Pires Chagas
Controle de Recebimento de produtos e envase: Sheila Pedroso
Controle e Supervisão da Caldeira: Luis Carlos
 Contatos dos Membros do Comitê de Gestão de Crises

Funcionário Setor Contato Em caso de Grau de

Crise Parentesco
entrar em
contato
com
Andrea Franco Supervisão e (019)99100- James Marido
Monteiro Controle de 2649 (019)99744-
Qualidade 0777
Araci Mãe
(019) 3824-
1147
Bárbara de Supervisão e (035) 99910- Gabriel Irmão
Freitas Controle de 2218 (035)92001-
Qualidade 2629
Ednalva Mãe
(035)99962-
5491
Jonas Cardoso Controle de (019)99810- Nádia Esposa
Chagas Produção 7601 (035)99178-
6759
(019) 3824- Sogro
3245
Lucas Pires Controle de (019)98341- Selma Mãe
Chagas Estoque e 1054 (019)99867-
Expedição 1849
Israel Pai
(019)99722-
1432
Sheila Pedroso Controle de (019)99617- Jurandir Espsoso
Recebimento de 8360 (019)99669-
Produtos e 5936
Envase
Lourdes Mãe
(019)99735-
4576
Luis Carlos Controle e (035)99251- Érika Esposa
Supervisão da 0408 (035)99128-
Caldeira 7208
Adrian Filho
(035)99894
-9883
 2) Qual é a responsabilidade do líder do comitê?
- Cabe ao lider do comitê coordenar os trabalhos, convocar
reu- niões, distribuir tarefas, unificar discursos, tomar decisões. Ele
tam- bém pode assumir a posição de porta-voz da crise desde
que tenha distanciamento emocional do problema.

3) Quem será o porta-voz da crise?

O porta-voz da crise é a pessoa que assumirá a comunicação
dos fatos à imprensa e aos outros públicos prioritários;
Deve ser uma pessoa que tenha credibilidade junto ao público,
além de bem informada e assessorada no trato com a imprensa.
O porta-voz concederá entrevistas individuais ou coletivas, seguin-
do orientações do Departamento de Comunicação.
A escolha do porta-voz pode variar de acordo com a
ocorrência, mas sugere-se que a tarefa seja assumida pelo
Supervidor/Controle de Qualidade da área envolvida. Nem
sempre o dirigente tem domínio das informações e, nesse caso, ele
deve contar com a assessoria do responsável pela área ou delegar
essa função.
Eventualmente, podem existir dois times que trabalhem de
for- ma integrada: um para tratar e resolver a crise e outro
focado na comunicação, na tarefa de responder à crise.

4) Qual é a responsabilidade do porta-voz da crise?

Representar a empresa junto à imprensa e a outros públicos,
crepassando as informações exatas de forma tranquila e sem alarde.
A assessoria de imprensa deverá orientar o porta-voz para evitar
que ocorram divergências de discurso e/ou posicionamentos,
demons- trando segurança na condução da crise.
Funções do comitê de gestão de crise
1) Atuar rapidamente para apurar e controlar as informações;
2) Definir o posicionamento da empresa e lidar com todos os
públicos envolvidos, garantindo a distribuição das informações;
3) Controlar o fluxo de informações até que o problema seja
so- lucionado e esclarecido, acompanhando e analisando a cobertura
da imprensa;
4) Definir funções dos participantes do comitê;
Eleger um líder para o comitê;
Escolher o porta-voz da crise;
Assumir compromisso com a veracidade dos fatos e divulgar as
ocorrências;
Acompanhar e analisar a repercussão de notícias.
A crise se instalou. Como agir?
Acionar os integrantes do Comitê de Gestão de Crises, cujos
tele- fones de contato devem estar disponíveis, e comunicar
imediata- mento o fato ao setor de Comunicação.
Às vezes, é mais importante ter uma “boa resposta rápida” do que
uma “excelente resposta lenta”. É recomendável reconhecer publi-
camente que o problema existe, mesmo que você não tenha
uma visão clara do que está ocorrendo. Uma resposta do tipo
“sim, nós reconhecemos que existe algo ocorrendo e estamos
apurando. Em breve, apresentamos uma posição detalhada sobre
a situação” dará a mensagem que a instituição está trabalhando
no caso. Mantenha uma conversação desde o início;
Criar roteiro de atendimento telefônico com orientações e a
atendentes.
Pedir que encaminhem demandas de imprensa para repassá-lo
ao setor de Comunicação e anotar nome, veículo e contato do
jornalista.
Redigir um release sobre o assunto, esclarecendo as condições
da ocorrências e reforçando os aspectos favoráveis das medidas
ado- tadas, bem como a idoneidade da empresa.
Incluir comunicado oficial no site e nas redes sociais. A primeira
resposta deve ser na mídia social na qual o problema começou. Se
a crise começou no Facebook, então deve-se responder
primeiro no Facebook. A partir daí, você poderá agir em outras
mídias so- ciais e canais se necessário (não leve o problema para
outra mídia social se não houver algo ocorrendo por lá; em vez de
minimizar a crise, você poderá estar disseminando-a).
Para o público interno, se necessário, redigir um informe para
os quadros de aviso, convocar reuniões explicativas da ocorrência
ou definir outro meio de comunicação;
Também é importante definir um local adequado para possíveis
entrevistas.
Instrumentos de comunicação
em momentos de crise
O uso dos intrumentos de comunicação será definido pelo comi-
te, mas, na estratégia de comunicação podem ser utilizados:
Releases;
Notas oficiais;
E-mails;
Reuniões;
Órgão oficiais e Responsáveis pelo Setor
Fornecedores
Clientes
Distribuidores
Colaboradores
Jornal-mural;
Intranet;
Site;
Mídias sociais como Facebook, Instagran e Twitter.

Relacionamento com a imprensa:

o que fazer e o que não fazer?
As entrevistas devem ser concedidas após a apuração dos
fatos e a definição do porta-voz e do tratamento que será dado à
informa- ção pelo Comitê de Gestão de crise. É importante ater-se
aos dados apurados e atender a imprensa com segurança.
O que a imprensa vai querer saber primeiro?
O que aconteceu?
Por que aconteceu?
Quando aconteceu?
Quais as consequências em curto e médio prazos?
Quem são os responsáveis pelo ocorrido?
 Houve ocorrências anteriores?
Quem está envolvido na apuração do ocorrido?
Quais as medidas que já foram tomadas?
Como fica o atendimento?

Orientação para porta-vozes no

relacionamento com a imprensa
Atenda ao jornalista com respeito. Mantenha a calma mesmo dian-
te de perguntas desagradáveis;
Seja sério, mas não seja arrogante. Seja firme, não seja rude. Seja
simpático, não seja bajulador;
Evite entrar em polêmica e não discuta com o jornalista, pois
isso pode comprometer a entrevista;
Respostas curtas são mais eficazes. Seja objetivo;
Evite termos técnicos. Lembre-se de que sua resposta deverá
ser compreendida por pessoas com muita e pouca instrução;
Prepare-se para a entrevista anotando as prováveis perguntas e
analise as respostas apropriadas. Tenha em mãos dados e
docu- mentos que possa consultar;
Jamais entregue a um jornalista qualquer documento confidencial;
Não se sinta contrangido e dizer ao jornalista que não entendeu
a pergunta e pedir que a repita;
Sempre que possível, conceda a entrevista em ambiente confortá-
vel e tranquilo;
Evite expressões como “nada a declarar”. Para quem ouve ou lê
uma matéria, isso soa como rispidez ou negligência perante
uma situação de crise.
Como deve ser feito o atendimento
ao público durante uma crise?
Colaboradores - Devem ser orientados sobre como agir caso
sejam abordados pela imprensa ou público;
Clientes– O atendimento deve ser mantido. Se houver
interrupção no atendimento, devem ser avisados que é temporário.
Se necessá- rio, deve ser elaborado um comunicado por escrito, de
acordo com o que for definido pelo Comitê de Gestão de Crises;
Imprensa - Caso algum jornalista aborde um servidor sobre
algum fato inesperado, esse servidor deve anotar o telefone do
jornalista e re- tornar a ligação depois de receber orientações do setor
de Comunicação;
Autoridades - Devem ser comunicadas do fato e tranquilizadas
pelo setor de Comunicação ou, pelo dirigente responsável por
meio de comunicado oficial;
Fornecedores – Se necessário, devem ser informados a respeito do
posicionamento da empresa por meio de comunicado ou e-mail,
pois o relacionamento entre as partes não deve ser afetado pela
crise;
Vítimas - Em caso de acidentes ou eventos que resultem em ví-
timas, deve ser desenvolvida uma estratégia especial de
relaciona- mento com os que foram afetados e seus familiares.

Identificação de possíveis riscos que

podem levar a uma crise na Indústria e
Comércio de Doces Araci e Estratégias de
Mitigação caso ocorra a crise
Riscos Químicos, Físicos e Biológicos: a empresa se resguarda da
ocorrência desses riscos através de treinamentos periódicos em Boas
Práticas de Fabricação de Alimentos, Controle e Manutenção de
equipamentos, Planilhas de controle de limpeza e higienização de
equipamentos, utensílios e ambiente de trabalho, Planilhas de controle
de produção, Fluxogramas de processos, Receituario padrão de
fabricação, Controle interno do uso de utensílios cortantes.
Estratégias de Mitigação: fazer comunicado imediatamente aos
órgãos responsáveis, clientes, fornecedores, fazer comunicado via
redes sociais e site, realizar recall dos produtos.

Desastres Industriais, Explosões e Incêndios: Temos AVCB com

treinamento periódico nº 434197 e extintores que valem tanto para
elétrica quanto para fogo (Pó ABC). Nossa caldeira é analisada
anualmente por engenheiro, que realiza a análise com laudo. Temos
também análise mensal feita por um químico para garantir que a água
não está oxidando a tubulação causando risco de entopimento. Além
disso, temos diariamente uma análise visual da água e de sua
temperatura e uma caixa dágua destinada ao abastecimento da
caldeira para garantir seu funcionamento.

Estratégias de Mitigação: Realizar evacuação total dos funcionários

da fábrica, chamar o corpo de bombeiros, avisar clientes sobre
possíveis cancelamentos de pedidos.

Instalações Elétricas: temos manutenção preventiva realizada

anualmente e também quando necessário.

Estratégias de Mitigação: realizar evacuação dos funcionários da

fábrica caso haja necessidade, consultar eletricista responsável,
comunicar clientes sobre possíveis atrasos na entrega, comunicar
corpo de bombeiros.

Inundações: a nível da fábrica nunca tivemos esta ocorrência, porém a nível

da caldeira sim. Ficamos atentos quando temos notícias de um possível
aumento do volume de chuvas local.

Estratégias de Mitigação: até o presente momento não temos estratégias

de mitigação para inundações.

Vendavais: a região não é propícia, podendo ocorrer eventualmente durante o

verão um aumento dos ventos locais, porém a estrutura foi construída de forma
a suportar esses volumes locais.

Estratégias de Mitigação: interditar o setor afetado, chamar engenheiro

para analisar os reparos necessários, contratar pessoal para realizar as obras.

Desabamento: o prédio foi todo estruturado com planta assinada por

engenheiro responsável e a planta encontra-se disponível no local.

Estratégias de Mitigação: interditar o setor afetado, chamar engenheiro

para analisar os reparos necessários, contratar pessoal para realizar as obras.
Roubo/Furto: todos os portões de acesso à Indústria contam com sistema de
monitoramento por câmeras. O portão de recebimento de matéria prima fica
trancado e a fábrica não tem livre acesso a pessoas não autorizadas.

Estratégias de Mitigação: Interditar o local, chamar a Polícia Militar para

fazer o Boletim de Ocorrência, Analisar imagens das câmeras de segurança,
realiazar contagem de estoque, informar os lotes roubados ou furtados através
do site e redes sociais, analisar prejuízos financeiros, avisar clientes sobre
possível falta de produtos, avisar os órgãos competentes (Anvisa) para se
resguardar sobre possíveis fraudes.

Fraude: contamos com um Programa Anti Fraude com Análise dos

fornecedores, Planilhas de Controle de Recebimento de Matéria Prima entitulada
Relátório de Recebimento de Frutas, Planilha de Avaliação de Fornecedores,
Planilha de Controle de entradas de Matéria Prima e ingredientes, Planilha de
Recepção de Matéria Prima/Pré Produção, Fichas Técnicas de Ingredientes.

Estratégias de Mitigação: comunicar funcionários, fornecedores, clientes e

órgãos responsáveis, acionar departamento jurídico, realizar boletim de
ocorrência, fazer informe para site e redes sociais.

Acidentes com Colaboradores (acidentes de trabalho): quedas de

altura, corte, choque elétrico, amputação, contusão e fratura – oferecemos EPI e
treinamento específico para uso documentados em nosso PPRA.

Estratégias de Mitigação: Encaminhar imediatamente o colaborador ao

pronto socorro mais próximo, avisar familiares, dar suporte e acompanhamento
caso haja necessidade, providenciar substituto caso haja necessidade.

Pandemia: caso ocorra seguimos as Normas Vigentes estipuladas por Órgãos

Responsáveis, como ocorreu com a Pandemia do Corona Vírus, onde seguimos
as orientações da ANVISA e Prefeitura Municipal.

Estratégias de Mitigação: seguir as orientações vigentes.

Falta de Insumos como latas, tampas, vidros, caixas de papelão

e matéria prima para fabricação dos doces: Temos pronta a
avaliação de fornecedores com listagem de fornecedores atuantes e
fornecedores reserva para todos os itens, além disso realizamos compra
programada para garantir estoque mínimo.

Estratégias de Mitigação: Recorrer a outros fornecedores cadastrados e

acionar novos fornecedores caso haja necessidade.

Problemas de relações humanas e/ou funcionários envolvidos

em fraudes ou atos ilícitos: nossa equipe conta em sua maioria com
colaboradores que estão na empresa há mais de 5 anos e não temos registros
até o momento de problemas de relacionamento entre os mesmos.

Estratégias de Mitigação: conversar com colaboradores envolvidos, dar

advertência verbal seguida de advertência escrita, analisar a possibilidade de
troca de funcionário caso o caso se torne recorrente.

Crise financeira envolvendo problemas com fluxo de caixa,

fundo de caixa, capital de giro, estoque adequado,
financiamentos, dívidas e despesas gerais da empresa: não
possuímos nenhuma pendência nesse sentido e também procuramos manter
nosso fluxo de caixa e capital de giro em perfeita saúde financeira.

Estratégias de Mitigação: Temos uma reserva em forma de terrenos em

nome da empresa que podem ser vendidos para obter fundos caso haja
necessidade. Também podemos recorrer à empréstimos.

Crise de natureza legal, como dívidas trabalhistas, processos

trabalhistas ou de clientes, dívidas com fisco: nunca sofremos
processos por ações trabalhistas nem de clientes. Não temos dívidas
trabalhista ou com o fisco.

Estratégias de mitigação: acionar o departamento jurídico da

empresa.

Morte de funcionários, gerentes e dirigentes: em caso de morte

de funcionários, possuímos sempre um funcionário a mais por setor
treinado para tocar o serviço diário até a chegada de um novo
colaborador. Em caso de morte do Dirigente Principal, no caso Andrea
Franco Monteiro, assume imediatamente sua irmã Camila Topete.

Estratégias de Mitigação: realizar contratação de novos funcionário,

realizar substituição por funcionário de outro setor, analisar
capacidade de produção e estoque, realizar treinamento para novos
colaboradores.

Falta de colaborador em determinado setor: sempre temos um

funcionário a mais treinado para cada setor da indústria.

Estratégias de Mitigação: Analisar estoque e pedidos para ver a

necessidade de contratação ou remanejamento de colaborador de
outro setor.

Falta de Equipamentos: Temos a Manutenção Preventiva e

contamos com mais de uma unidade de cada equipamento em cada
setor para que a produção não seja comprometida, também
procuramos manter um estoque mínimo de produtos para caso ocorra
essa eventualidade.

Estratégias de Mitigação: Analisar estoque e pedidos para ver a

necessidade de compras de novos equipamentos. Avisar clientes sobre
possíveis atrasos ou cancelamentos de pedidos.

Sistemas fora do ar/ falta de internet: ainda não possuímos

segundo plano.

Estratégias de Mitigação: ainda não possuímos segundo plano.

Uso de drogas/bebidas alcoólicas nas dependências da fábrica:

ainda não temos esse tipo de ocorrência.

Estratégias de Mitigação: conversar com colaboradores envolvidos, dar

advertência verbal seguida de advertência escrita, analisar a possibilidade de
troca de funcionário caso o caso se torne recorrente.

Risco de Crédito (calote): temos sistema de cadastro com análise

de clientes com consulta do CNPJ, primeiras compras somente à vista
e consulta de referências.

Estratégias de Mitigação: Melhorar análises de clientes.

Ataque Racker (operacional): temos sistema antivírus e assistência

do programador.

Estratégias de Mitigação: informar imediatamente o programador e

acionar Polícia Militar para boletim de ocorrência.

Pane no veículo de entrega: temos veículo reserva ou podemos

também solicitar transportadora cadastrada para realizar o serviço.

Estratégias de Mitigação: realizar troca de veículo. Caso não seja

possível, contratar transportadora cadastrada.

Falta de energia elétrica: quando programada pela fornecedora com

antecedência, realizamos o abastecimento do estoque para as vendas
programdas e fazemos o desligamento dos equipamentos com
antecedência para que não haja prejuízo ou pane. Uma falta de
energia elétrica pode afetar câmara fria e funcionamento de
equipamentos, assim como influenciar na parte do sistema (programa)
– ainda não possuímos gerador.

Estratégias de Mitigação: Procurar informação imediatamente junto

a fornecedora, caso seja problema interno acionar eletricista
responsável pelas instalações. Analisar possível dano aos
equipamentos. Verificar estoque e se vai haver necessidade de
cancelar ou atrasar pedidos de clientes. Analisar possíveis percas caso
danifique algum equipamento de refrigeração e/ou produção.

Como preventivo para todos esses casos temos um Manual de

Tratamento de Não Conformidades, onde lançamos todas as
ocorrências para descobrir sua causa raiz e dar o devido tratamento
para que ela não aconteça novamente.

ALTO -Desastres -Riscos -Sistemas fora

Industriais, Químicos, físicos do ar/ falta de
Explosões e e biológicos internet
Incêndios,
-Pandemia -Falta de energia
-Crise elétrica
Financeira
--Fraude

IMPACTO MÉDIO -Inundações, -Roubo, furto. - Ataque Racker

vendavais e
desabamento.
-Falta de
insumos e
- Crises de matéria prima
natureza legal
- Falta de
Equipamentos

-Problemas de
relações
BAIXO -Acidentes com
humanas colaboradores
- Falta de
colaborador
- Morte de
em funcionários,
determinado gerentes e
setor dirigentes
- Uso de
drogas/bebidas
- Risco de
alcoólicas nas crédito
dependências
da fábrica
-Pane no veículo
de entrega

BAIXA MÉDIA ALTA

(REMOTA) (POSSÍVEL) (PROVÁVEL)
 PROBABILIDADE

Requer ações imediatas

Ponto de atenção: ficar de olho
Fazer análises periódicas
Conclusão
Atualmente, por meio das redes sociais, qualquer pessoa pode
contribuir para fortalecer ou comprometer a imagem de uma marca.
Reconhecer a fragilidade da organização é o primeiro passo para
manter sua credibilidade. Por isso, é essencial que a empresa fique
atenta à opinião pública, pois as falhas podem prejudicar sua
imagem .
Monitorando a opinião pública e mantendo a conversação com
seus públicos, a empresa evita maiores danos caso haja algum pro-
blema. E, ao prestar esclarecimentos, a organização impede que cir-
cule apenas uma versão dos fatos. Essa atitude pode ser crucial para
manter a confiabilidade do público junto à instituição.

Referências bibliográficas
ARGENTI, Paul A. Comunicação Empresarial: a construção da identi-
dade, imagem e reputação. Ed. Campus, Rio de Janeiro: 2006.
BUENO, Wilson. Comunicação e crise: e a lama escorrendo por debai-
xo do tapete. Comunicação Empresarial On Line. www.comunicacao-
empresarial.com.br.
CAHEN, Roger. Tudo que seus gurus não lhe contaram sobre comuni-
cação empresarial. Ed. Best Seller, São Paulo: 2003.
FERNANDES, Soraya. Manual de Gestão de Crise de Imagem. Ed.
Uni- med Federação Minas: Julho 2013.envenuta, 2007 | Itacorubi |
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