Casos de Aplicao de Gesto de Conhecimento em Empresas 1.

Introduo possvel identificar, atualmente, a aplicao no apenas intuitiva, mas consciente, de tcnicas e procedimentos de gesto de conhecimento em organizaes, processos e produtos. Alguns exemplos so: sistemas de computador para trabalho em grupo, gesto de competncias, recuperao de textos e documentos, gesto empresarial integrada e considerao de ativos intangveis nas reas financeira e de recursos humanos. Notcias sobre ferramentas especficas e boas prticas para a aplicao de gesto de conhecimento esto sendo divulgadas, mesmo que ainda no exista suficiente consenso sobre padres ou casos de sucesso. Pode-se afirmar que ainda no existe definio amplamente aceita sobre o que vem a ser a gesto de conhecimento. Segundo Terra [2000], Isso nos estimulou a desenvolver e testar nosso modelo de gesto empresarial com foco na aquisio, gerao, armazenamento, e difuso do conhecimento individual e organizacional. O debate de casos prticos de aplicao de gesto de conhecimento em empresas parece ser uma das maneiras mais efetivas de comparar iniciativas e avaliar resultados positivos e negativos. Entende-se que s tem sentido o registro de casos de aplicao de gesto de conhecimento para entidades que foram capazes de proporcionar estruturas (compostas por pessoas, sistemas e relaes) capazes de garantir a existncia de uma conscincia empresarial para a gesto pr-ativa do conhecimento. Procurou-se identificar propostas que oferecessem sugestes para a avaliao de aspectos crticos, para a correo de rumos e para o estabelecimento de metas de aprimoramento contnuo. Este trabalho tem foco restrito a empresas, produtos, servios e atividades da rea de instalaes eltricas, incluindo infra-estruturas de informtica e comunicaes. Foi possvel vislumbrar, em carter preliminar, a partir da experincia adquirida, padres de atuao mais amplos, aplicveis a outros tipos de atividade. O objetivo deste trabalho propor um processo para a aplicao de gesto de conhecimento em empresas e apresentar seu estado atual de desenvolvimento. Os seguintes procedimentos compem o processo citado: aplicao de mapas de conhecimento na representao e gesto de estruturas nohierrquicas e auto-organizadas, (2) identificao e registro de temas relevantes levando em conta o conceito de dimenses de conhecimento, (3) especificao de aes e resultados que levem em conta bases e padres segundo os quais o conhecimento criado e transferido, (4) estruturao de ambientes indutores gesto de conhecimento para a construo de interpretaes abrangentes de maior credibilidade, (5) identificao de sintomas da m gesto do conhecimento, (6) promoo de caractersticas da gesto pr-ativa do conhecimento, (7) implementao de critrios para avaliar e medir resultados obtidos.
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2. Quanto do trabalho conhecimento "Mapas de conhecimento colaboram para representar e administrar estruturas informais" A motivao para a aplicao de gesto de conhecimento em ambientes dedicados, com o apoio de mapas de conhecimento, decorreu de necessidades identificadas durante o desenvolvimento de projetos tecnolgicos nas reas de informtica e de sade, no perodo de 1991 a 1993. Foi possvel perceber, em ambos os casos, que o item "conhecimento" (contedo e caractersticas) conferia aos trabalhos uma dinmica de difcil administrao. Na rea de informtica, tratava-se de estabelecer o valor de aquisio de direitos sobre redes de revenda e manuteno de microcomputadores construdas e mantidas de forma similar a redes de revendas de automveis, de postos de gasolina ou de produtos eletro-eletrnicos. O valor dessas redes caracteriza-se apenas por contratos e manuais de operao mantidos pelas partes. Como se observa hoje com as empresas da Internet, existe grande interesse na avaliao e compra de direitos sobre redes e mercados. Na rea de sade, foi possvel acompanhar o desenvolvimento de projetos de sistemas que implementaram funes para marcao por telefone de consultas mdicas em centros e postos de sade pblica e integrao de processos administrativos em hospitais. Pelas suas caractersticas, a rea de sade pode ser classificada como rea intensiva em conhecimento. Para que a operao seja possvel, redes de empresas e profissionais devem colaborar entre si. O intercmbio de conhecimento intenso e projetos de pesquisa e desenvolvimento so freqentes. A partir de fevereiro de 1996, com a autorizao de empresa prestadora de servios de instalaes eltricas industriais, foi possvel aplicar algumas das idias apresentadas por Stewart [1991, 1993] (mapas de conhecimento, lies aprendidas, trabalho em grupo) em contratos para a instalao de sistemas de proteo externa contra descargas atmosfricas. Instalaes de pra-raios em instalaes industriais tm caractersticas complexas e desafiantes. Devem ser realizadas em condies de clima favorveis, exigem a utilizao de equipamentos de segurana individual e devem atender normas de segurana das instalaes. A concepo, o projeto e a instalao devem ser executados de maneira compatvel com as caractersticas de operao e manuteno das empresas. O primeiro servio de instalao foi conduzido durante cerca de 9 meses em 40 prdios de reas administrativas e de produo de empresa petroqumica, com processos e produtos que apresentam riscos de exploso e envenenamento. No foram registrados acidentes envolvendo a equipe de instalao do sistema de pra-raios. O servio foi concludo com sucesso e um atraso nos prazos existente antes da aplicao de conceitos de gesto de conhecimento foi parcialmente recuperado. O cliente contratou, simultaneamente ao primeiro servio, dois outros servios adicionais: (1) instalao de sistema de iluminao ininterrupta na sala de controle e operao do processo petroqumico e (2) instalao de infra-estrutura de circuitos para o sistema de rdio dos operadores da mesma sala. Aps a concluso do servio de instalao de pra-raios nessa empresa, uma segunda empresa foi atendida para a instalao de sistema equivalente (fabricante de produtos para a rea siderrgica com riscos de exploso). A experincia adquirida foi aplicada, com a devida proteo de interesses, tambm em outras reas, clientes e empresas prestadoras de servios.

Figura 1 - Conceito de dimenses de conhecimento aplicado para atividades em empresas

Conhecimento Estrutural?
Hierarquia? Estruturas? Relaes? Competncia? Estrutura Interna? Estrutura Externa?

22/Out/97?
Revisto em 21/jul/2000

Esttico?

Organizacional?

Se o conhecimento pode ter vrias dimenses, em qual delas voc est trabalhando?
Regras? Procedimentos?

Dinmico? Operacional?

Conhecimento Comportamental?

Conhecimento de Controle?

meta regras?

Conhecimento de Suporte?
4o. Conhecimento?

O sistema de pra-raios da empresa do ramo petroqumico teve a sua instalao prevista em perodo onde tambm foi preparada e conduzida uma parada geral do processo de produo de 15 dias para manuteno e ampliao. As interferncias nos servios em instalaes industriais com essas caractersticas so constantes e variadas. "Identifique temas relevantes tomando como referncia caractersticas estticas (estruturas), dinmicas (procedimentos) e de controle da empresa e de seus processos - Figura 1" A equipe de eletricistas alocada nos trabalhos de instalao de pra-raios contou com nmero varivel de participantes entre 8 e 15. A aplicao de gesto de conhecimento, iniciou-se com a seleo e a criao de espao, no canteiro da empresa, para a realizao de reunies coletivas do grupo. No final de cada dia, um encontro semelhante era realizado para contabilizar os servios realizados, discutir experincias e eventuais alteraes no planejamento de servios apresentado empresa contratante. Com a concordncia dos eletricistas, foram fixadas na parede do canteiro, plantas de projeto relevantes execuo dos servios e grandes folhas de papel em branco (mapas de conhecimento), em formato A1, onde foram indicados temas relevantes relacionados com a organizao, procedimentos e controles da empresa contratante e dos servios a serem executados.

Figura 2 - Mapa de conhecimento1 - Aspectos de segurana elaborados, com a equipe de eletricistas, em servio para a instalao de sistema de proteo externa contra descargas atmosfricas em cliente do ramo petroqumico.
Qual o telefone da emergncia? O que voc faria se um colega se machucasse durante o servio? Qual o telefone da ambulncia?

23jun96 necessrio fazer Sistema de uma anlise PQU Proteo preliminar de risco contra Descargas Atmosfricas no seu servio?
retirado em 14/ago/96

Quem o responsvel ou os responsveis pela emisso da PPS do seu servio?

Estamos trabalhando com segurana?

25/jul/96

Estamos trabalhando com qualidade, higiene e limpeza?

Revisto em 21/jul/2000

Voc est seguro e confiante de que tem todas as condies necessrias para realizar o seu trabalho?

Existe necessidade de manuteno no prdio em que estamos trabalhando?

Voc est levando para a rea o seu capacete e os seus culos de segurana? Gregorio ou Dilson esto conduzindo o Dilogo Dirio Informal sobre Segurana?

Existe risco de vazamento de benzeno no seu local de trabalho?

Como est o seu EPI?

Nossos equipamentos (escada, balancim, cinto de segurana, ...) esto corretamente mantidos e instalados?

Suas botas esto lisas ou gastas?

Voc est usando meias?

A parada da PQU interfere nos nossos servios?

A explicao bsica sobre mapas conceituais (mapas mentais) pode ser obtida em Novak e Gowin [1984, captulo 2]. Trata-se de tcnica grfica para anotar e apresentar conceitos e seus relacionamentos, conforme percebidos por pessoas (individualmente ou em grupo), em relao a um determinado tpico, rea de conhecimento, processo, situao, ... Os mapas de conhecimento funcionaram como uma espcie de contrato do grupo de trabalho. Ajudaram a desenvolver uma linguagem comum e a resolver diferenas entre os participantes. Quando necessrio, pela manh, no final da tarde ou em situaes especiais em que foi necessrio interromper os servios, os mapas eram atualizados e at substitudos com a concordncia do grupo. Idias, sugestes e resultados esperados foram registrados e acompanhados. Os mapas facilitaram o preenchimento de documentos exigidos pelo cliente como planejamento de servios, permisses e relatrios. Foram registrados tambm atividades importantes, exigidas pelo cliente, para a formao da competncia do grupo como treinamentos e provas de habilitao em normas de operao, manuteno e segurana. Os mapas foram substitudos com bastante freqncia no incio. O aprofundamento do conhecimento pessoal de cada um dos componentes do grupo e a melhor compreenso por todos os participantes dos
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aspectos complexos e desafiantes relacionados com a empresa contratante e os servios ajudaram a refinar os mapas que passaram a ser substitudos com menor freqncia. A partir de um certo momento, os mapas no sofreram mais modificaes importantes e os servios foram conduzidos como previamente combinado com os eletricistas at a sua concluso. A configurao final contou com dois mapas fixados lado a lado no canteiro: um que tratava de aspectos relacionados com a segurana (Figura 2) e outro que tratava de aspectos relacionados com os prazos estabelecidos para a concluso dos servios. O processo de elaborao dos mapas colaborou fundamentalmente para a compreenso do contedo e das caractersticas do conhecimento necessrio execuo dos servios. 3. Quando o conhecimento gera resultados "Especifique aes e resultados lembrando que o conhecimento tem valor quando criado e transferido continuamente." Stewart [1991] prope que "ao descobrir maneiras de fazer o conhecimento se mover, uma organizao pode criar uma rede de valor - no apenas uma cadeia de valor". O autor conclui que "o capital intelectual intil a no ser que se mova". Existem diversos exemplos de processos que envolvem a criao e a transferncia de conhecimento. Recomenda-se que sejam incentivados, reconhecidos, relacionados e combinados com outros processos operacionais vigentes. A elaborao de mapas de conhecimento ajudar a justificar os processos de criao e transferncia do conhecimento. So exemplos de processos de criao e transferncia de conhecimento: (1) Espirais do conhecimento e de criao do conhecimento organizacional [Nonaka e Takeuchi, 1997] - Segundo os autores, "A criao do conhecimento organizacional uma interao contnua e dinmica entre o conhecimento tcito e o conhecimento explcito. Essa interao moldada pelas mudanas entre diferentes modos de converso do conhecimento que, por sua vez, so induzidos por vrios fatores". (2) Estudos de Cenrios - Schwartz, em seu livro sobre cenrios, afirma que para explicar o futuro, os cenrios propostos devem usar certas "lgicas" ou enredos que interligam os elementos do sistema em estudo. Segundo o autor existem trs enredos principais aparecendo com freqncia nos tempos atuais e que devem ser considerados para qualquer conjunto de cenrios: "ganhadores e perdedores", "desafio e resposta" e "evoluo". Existem tambm outros enredos comuns: "revoluo", "ciclos", "possibilidade infinita", "soldado solitrio", "minha gerao". Segundo o autor: "Os projetistas de cenrios raramente consideram os enredos individualmente. Eles consideram as maneiras segundo as quais os diferentes enredos lidam com as mesmas foras atuantes". (3) Programas de Certificao de Qualidade - Foi possvel identificar melhores resultados, nos servios de instalaes eltricas, em clientes certificados pelas normas de gesto da qualidade. A existncia de um "movimento empresarial contnuo e bem sucedido de implantao da qualidade de produto" traz vantagens e benefcios quando se pretende melhorar a qualidade dos processos internos relacionados com as instalaes eltricas. Os colaboradores conhecem o conceito de qualidade e tem interesse em trabalhar para a sua melhoria, sabem lidar com registros e reconhecem a sua importncia, e, alm disso, trocam experincias.

Em meados de 1997, uma empresa produtora de bens de informtica aceitou proposta de uma fundao de pesquisa e desenvolvimento ligada Universidade de So Paulo, para a execuo de uma reviso de suas instalaes eltricas. A reviso foi concluda com sucesso em alguns meses, com a recomendao de uma lista de correes para as instalaes. Percebeu-se que a simples reviso das instalaes, num determinado perodo, no levava em conta a caracterstica dinmica da empresa, altamente determinada pelo seu mercado de atuao. Em junho de 1999, um novo projeto foi proposto com o objetivo de desenvolver critrios, procedimentos e controles necessrios para garantir, de modo mais eficiente, a implantao e a reforma de redes de energia, dados e comunicaes. O projeto passaria a levar em conta restries ao processo produtivo impostas tanto pela falta das reformas como pela sua execuo. O desenvolvimento de novos procedimentos, metodologias e controles procuraria atender complexidade das exigncias geradas por iniciativas estratgicas adotadas pela direo da empresa. O enfoque principal passou a ser o estudo dos impactos da estratgia e das aplicaes de TI (Tecnologia da Informao) em relao estratgia e s atividades da empresa, e na forma pela qual a TI deve ser planejada para que haja ganhos na eficcia e no s na eficincia dos recursos produtivos. A utilizao da TI passou a ser vista de forma geral e integrada aos negcios da empresa, como ferramenta de competitividade e estratgia. Foram considerados fatores e etapas que antecedem o desenvolvimento de aplicaes de TI, bem como os efeitos aps sua implantao. O projeto de pesquisa e desenvolvimento se encontra em fase de execuo. Em 2000, a empresa vem preparando reformulaes estratgicas para atender s alteraes que o mercado de informtica vem apresentando com ondas sucessivas de inovao trazidas pela Internet. Novos tipos de aplicaes esto sendo viabilizadas a partir do lanamento de diferentes tipos de servidores com gabinetes e racks que passam a conter conjuntos de equipamentos. Estes novos dispositivos devero impor alteraes no previstas em espaos e instalaes eltricas. A empresa percebeu a necessidade de ampliar o espao existente e estuda a construo de um novo prdio. Um estudo de cenrios poder indicar a melhor alternativa de construo a ser adotada. Dentre as novas atividades desenvolvidas esto:

criao de espaos para gesto de conhecimento, subdivididos em nveis (produo, operao administrativa/financeira, operao 24 horas) registro, intermediao e gerenciamento de informao de projetos, reunies de avaliao, definio de rumos e proposio de providncias, debates, discusses e avaliao de alternativas de aes e resultados, pesquisa e aplicao de conceitos de gerenciamento de projetos e qualidade de processos, visitas tcnicas a fabricantes de equipamentos e a outras instalaes. Os recursos utilizados para o desenvolvimento do projeto incluram principalmente competncias e dedicao dos pesquisadores envolvidos. Dentre as competncias utilizadas, pode-se destacar: projetos de arranjo fsico, qualidade de processo, gerenciamento de projetos, gesto de conhecimento, engenharia eltrica, engenharia da produo, sistemas de informao. Foram usados tambm recursos de tecnologia de informao, tanto equipamentos como programas de computador. Dentre os programas utilizados, pode-se destacar: bancos de dados, ferramentas de projeto eltrico apoiado por computador, programas para elaborao de mapas de conhecimento. Finalmente foram usados

processos e tcnicas disponveis para criao, aquisio e transferncia de conhecimento e trabalho em grupos. A principal contribuio deste projeto se aplica a pequenas e mdias empresas de qualquer natureza que estejam modernizando sua infra-estrutura com a implantao de tecnologia de informao mais atualizada. O projeto de pesquisa contribui com a proposio de um processo que integra aspectos de gesto e aspectos tcnicos e que uma vez adotado permite melhorar continuamente a qualidade das instalaes eltricas. O processo prev que as empresas tem recursos limitados propondo prioridades para as atividades e medidas que permitam avaliar resultados de aes propostas e executadas. "Crie um sistema de controle do conhecimento capaz de avaliar a abrangncia e credibilidade de interpretaes" A realizao de reunies num ambiente indutor gesto de conhecimento parece proporcionar vantagens importantes:

um espao de negociaes determinado pelo local que o grupo estabelece para fixao dos mapas, conceitos e relacionamentos podem ser propostos, registrados, aplicados e avaliados em mapas de conhecimento, alteraes de rumo e interferncias so identificadas e registradas, as trs dimenses de conhecimento (organizao, operao e controle) so debatidas e avaliadas para os processos envolvidos, os processos de criao e transferncia de conhecimento so relacionados, novas idias e estratgias podem ser registradas e debatidas a qualquer momento, o registro de ocorrncias facilitado a partir de registros apontados nos mapas, os mapas de conhecimento podem funcionar como um contrato coletivo do grupo. Estamos propondo que nessas reunies sejam levados em conta conceitos da arquitetura de sistemas baseados em conhecimento denominada como "Quadro Negro" (ou "Blackboard"). A arquitetura "quadro negro" procura imitar um grupo de especialistas sentados em torno de um quadro negro com a finalidade de resolver um problema complexo. Novas informaes so escritas no quadro negro, de modo a confirmar ou refutar hipteses existentes, ou gerar novas hipteses. Cada nova evidncia disponvel para todos os participantes, que, dessa forma, podem prontamente contribuir para a discusso. Um coordenador seleciona as contribuies, de acordo com uma agenda preestabelecida e visvel no quadro negro. A arquitetura apresentada como uma abordagem para soluo de problemas complexos que exijam, para a sua soluo, a cooperao de sistemas baseados em conhecimento. Permite representar e controlar conhecimento, baseado no uso de mdulos independentes que se comunicam por meio de uma rea comum de memria ("quadro negro") contendo os dados e resultados parciais do espao de busca relativo ao problema. associado a um sistema de controle baseado em agenda que continuamente examina todas as aes pendentes e escolhe a prxima ao a ser tentada. Propicia primariamente informaes de resultados intermedirios relativos soluo de um problema.

Figura 3 - Mapa de conhecimento construdo a partir de termos e conceitos da Arquitetura "quadro negro"
Gerao, Combinao, Avaliao de Hipteses? Adio de Restries? Agentes e Fontes de Conhecimento? Montagem de Interpretaes Parciais Maiores? Interpretao Abrangente de Maior Credibilidade? Nveis de Abstrao? Espao de Busca de Soluo? Estados intermedirios?

Blackboard?

Operaes Fundamentais?

Interpretaes parciais construdas, baseadas em fatos?

Representao?

Comunicao?

Dimenses do Problema? Conjunto de Interpretaes Parciais e Completas?

Ateno Seletiva?
Alocao de recursos disponveis? Aes mais importantes e promissoras? Ao de uma Potencial Fonte de Conhecimento? Efeitos Provveis?

Aes de Significado Global?

Significado Global da Ao Isolada?

Hipteses Existentes?
Anlise de Relaes Cooperativas e Competitivas?
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Recomendao para Seleo da Ao? Avaliada em comparao com outras aes potenciais?

Resultados Positivos?

Essa arquitetura, projetada para manusear hipteses de diferentes nveis de abstrao ou para mediar atividades de diferentes sub-sistemas, especialmente em aplicaes de tempo real, apresenta, em sua organizao bsica, trs componentes principais: (1) Fontes de Conhecimento - Sistemas Baseados em Conhecimento, independentes, que se comunicam exclusivamente via o "quadro negro". A funo desses sistemas observar e alterar o contedo do "quadro negro" passo a passo, at que uma soluo seja encontrada; (2) "Quadro Negro"- Estrutura de dados global que mantm informao sobre o espao de solues, armazenando as solues parciais emergentes; (3) Controle - Mecanismo que controla a aplicao das fontes de conhecimento sobre o "quadro negro". A partir dos termos existentes em Engelmore e Morgan [1989] e Jagannathan et al [1989] relativos arquitetura "quadro negro", foi criado o mapa de conhecimento indicado na Figura 3, para ser usado por apenas uma pessoa que pode atualiz-lo ou substitu-lo continuamente, substituindo a sua agenda. Pode ser impresso em uma folha A4 comum e tem uma rea central onde podem ser feitas anotaes sobre tarefas, atividades, aes e relaes. O proprietrio do mapa faz o controle da evoluo e define quando o mapa deve ser substitudo ou alterado. Quando da sua substituio, o contedo escrito pode

ser transferido para outros mapas acessrios ou registrado em relatrio histrico, tipo texto, para consulta posterior. O objetivo de um sistema de arquitetura "quadro negro" construir a interpretao abrangente de maior credibilidade. As operaes fundamentais na construo da interpretao abrangente so: gerao, combinao e avaliao de hipteses. A cada passo da construo, fontes de conhecimento usam essas operaes para montar interpretaes parciais maiores, adicionando restries interpretao. A ateno seletiva envolve alocar os recursos limitados s aes mais importantes e promissoras e tem trs componentes: (1) Os efeitos provveis da ao de uma potencial fonte de conhecimento devem ser estimados antes que essa ao seja realizada, (2) O significado global de uma ao isolada deve ser deduzido da anlise das suas relaes cooperativas e competitivas com as hipteses existentes; as aes de significado global so aquelas que contribuem para a deteco, formao ou extenso de combinao de hipteses redundantes, (3) A recomendao para seleo de uma determinada ao deve ser avaliada em comparao com outras aes potenciais. O termo hiptese se refere a uma interpretao parcial construda, baseada em fatos. Na avaliao da credibilidade de uma hiptese so consideradas todas as alternativas plausveis para esta hiptese e o grau de apoio que cada uma dessas alternativas recebe dos dados. O problema estruturado como um espao de busca de soluo representado pelo conjunto de interpretaes parciais e completas. Para que o sistema seja efetivo: (1) Pelo menos uma soluo possvel de operaes baseadas em conhecimento deve levar a uma ampla interpretao correta, (2) O procedimento de avaliao deve considerar a interpretao correta selecionada como a de maior credibilidade frente a todas as demais interpretaes geradas, (3) O custo da soluo do problema deve satisfazer algum limite previamente especificado. Usualmente esse limite restringe o tempo ou o espao disponvel para o processo de obteno da soluo, reduzindo o nmero de alternativas de interpretaes parciais consideradas. As solues alternativas parciais devem ser consideradas para que se assegure que a interpretao correta fora includa. Quanto maior a incerteza no conhecimento utilizado para gerar e avaliar as hipteses, maior o nmero de alternativas que deve ser considerado levando a uma possvel exploso combinatria. Cada fonte de conhecimento pode ser esquematizada como um par condio - ao. O componente da condio prescreve as situaes nas quais a fonte de conhecimento pode contribuir para a atividade de soluo do problema e a componente de ao especifica o que aquela contribuio representa e como integr-la na situao corrente, caso a condio realmente ocorra. As fontes de conhecimento comunicam-se por meio de um banco de dados global ("quadro negro") que registra as hipteses geradas ou modificadas pelas fontes de conhecimento. Nesse modelo, o "quadro negro" trabalha em duas funes: representando estados intermedirios das atividades de soluo dos

problemas e comunicando mensagens (hipteses) de uma fonte de conhecimento, possibilitando, desse modo, ativar outras fontes de conhecimento. O "quadro negro" subdividido num conjunto de nveis de informao que corresponde aos nveis de representao intermedirios dos diversos processos componentes. A seqncia dos nveis no "quadro negro" forma uma estrutura hierrquica "solta": as hipteses em cada nvel agregam ou abstraem elementos do nvel adjacente inferior. Uma interpretao parcial num nvel pode restringir a busca da soluo num outro nvel. As intervenes das fontes de conhecimento podem ser consideradas cooperativas ou competitivas dependendo se suas aes potenciais vo ou no contribuir para aquela soluo. 4. Sintomas da m gesto do conhecimento "Garanta a implantao de um sistema de gesto de conhecimento que permita evidenciar sintomas da m gesto" No foi possvel identificar a existncia de uma norma especfica de boas prticas para a gesto prativa do conhecimento. No entanto, existem normas especficas para implantao de programas de qualidade, para instalaes eltricas e para gerenciamento de projetos ou empreendimentos (como a proposta pelo PMI - Project Management Institute, PMBOK - Project Management Body of Knowledge). Com o objetivo de melhorar a aplicao de gesto de conhecimento em servios de instalaes eltricas, estamos adotando, de maneira combinada, referncias de normas especficas, de tcnicas como as propostas por Nonaka e Takeuchi [1997], dos temas propostos por Terra [2000], da lista de sintomas da m gesto de conhecimento de Stewart [Junho, 1997] e dos conceitos apresentados neste texto. Stewart [Junho, 1997] props em entrevista com Smith, diretor de desenvolvimento de conhecimento da Unilever, uma lista de 9 sintomas de m gesto do conhecimento: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) a empresa repete erros. existem trabalhos duplicados, as relaes com clientes so conduzidas com dificuldade, as boas idias no so partilhadas, a empresa compete em preo, a empresa no consegue acompanhar os lderes de mercado, existe dependncia em indivduos chave, a empresa lenta para lanar novos produtos, a empresa no sabe indicar preo de servios.

Terra [2000] relacionou prticas relacionadas "Gesto do Conhecimento" cujos gerentes e diretores da amostra avaliaram como pouco prevalecentes nas empresas brasileiras. Como baixo grau de concordncia foram apresentadas: contribuies extraordinrias formalmente reconhecidas, disciplina e incentivo na documentao do conhecimento da empresa, honestidade intelectual altamente apreciada, empregados com amplo acesso ao banco de dados e conhecimento da empresa, evoluo salarial diretamente ligada aquisio de competncias,
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carreira promovendo diferentes perspectivas, comunicao eficiente em todas as direes, empregados no apenas preocupados com a sua rea de trabalho, uso constante de equipes multidisciplinares com grande autonomia, alianas relacionadas a estratgias de aprendizado externo, remunerao associada parcialmente ao desempenho da equipe.

Como baixssimo grau de concordncia foram apresentadas: empresa pr-ativa na formao de aliana com universidades, processo decisrio gil e pouco burocrtico, reunies informais e "brainstorms" ocorrem freqentemente fora do escritrio, grande parte dos empregados tem participao acionria.

5. Caractersticas da gesto pr-ativa do conhecimento "Promova de forma contnua e gradativa caractersticas da gesto pr-ativa do conhecimento" Terra [2000] props 7 caractersticas que as empresas devem ter para uma gesto pr-ativa do conhecimento: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) cultura organizacional, estratgia e alta administrao, organizao e processos de trabalho, polticas e prticas para a administrao de recursos humanos, sistemas de informao e comunicao, mensurao de resultados, aprendizado com o ambiente.

Terra avaliou os 7 temas em quase 600 empresas brasileiras por meio da aplicao de um questionrio. Os 7 temas podem ser usados tambm como orientao por empresas interessadas em caminhar na direo de uma melhor gesto de conhecimento. O questionrio de 41 perguntas apresentado por Terra [2000] foi aplicado (Figura 4), na prtica, para as atividades de profissionais e empresas prestadores de servios de instalaes eltricas. Um dos exemplos de aplicao do conceito dos 7 temas no caso das instalaes eltricas o caso da reviso de qualidade de instalaes eltricas em condomnios residenciais e comerciais. Novos procedimentos foram criados com base nas 41 questes formuladas para as empresas pesquisadas por Terra. A aplicao metdica desses 7 temas permite conduzir os servios de forma mais ordenada e organizada, dando-se a devida relevncia a aspectos fundamentais que poderiam ser esquecidos em outro contexto. Podemos citar os seguintes procedimentos adotados, de acordo com os 7 temas: cultura organizacional - procura-se entrevistar o sndico e o zelador do prdio sobre os hbitos de manuteno e operao das instalaes eltricas, (2) estratgia e alta administrao - procura-se identificar os responsveis pela contratao de servios - sndico, administradora, consultores, zelador, condminos,
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organizao e processos de trabalho - procura-se observar, de maneira crtica, os padres de execuo e contratao das instalaes eltricas - se os servios so sempre realizados por pessoal interno e em que casos so contratadas empresas ou profissionais externos, (4) polticas e prticas para a administrao de recursos humanos - verifica-se a habilitao dos responsveis, do pessoal interno e do pessoal de prestadores de servios para a realizao dos mesmos, (5) sistemas de informao e comunicao - so avaliadas documentao, sinalizao e identificao, (6) mensurao de resultados - so realizadas medies de parmetros eltricos da instalao e comparados custos financeiros de manuteno e operao, (7) aprendizado com o ambiente - so avaliadas experincia na instalao de sistemas, participao em treinamentos, comunicao com outros condomnios.
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Figura 4 - Mapa de Conhecimento - Reviso de caractersticas da gesto pr-ativa do conhecimento Terra (1999)
Desenvolvimento de Conhecimento Estratgico?
Definio de Metas Desafiadoras? Inovao Contnua? Evoluo do Estilo de Liderana?
Estratgia e Alta Administrao Tema 2

Clientes?

Motivadores? Ambiente?

Aprendizado com o Ambiente Tema 7

Parcerias? Vrias Perspectivas? Divulgao Ampla dos Resultados? Avaliao de Projetos e Resultados?
Mensurao de Resultados Tema 6

Polticas e Prticas para a Administrao de Recursos Humanos Tema 4

Treinamento? Recrutamento e Seleo? Carreira? Sistemas de Recompensa?

Gesto do Conhecimento? Tecnologia?

Sistemas de Informao e Comunicao Tema 5

Cultura Organizacional Tema 1

Valores? Aes? Atos Simblicos?

Organizao e Processos de Trabalho Tema 3

Layouts? Equipes?
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Os 7 temas, como se observa, proporcionam uma base importante para a criao de servios diferenciados. A experincia mostrou ser mais fcil usar os 7 temas de maneira integrada do que aplicar um a um separadamente.

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6. Concluso "A valorizao de intenes estratgicas com o apoio de bancos de dados parece ser uma primeira medida possvel da aplicao de gesto de conhecimento em empreendimentos envolvendo instalaes eltricas" As aplicaes apresentadas no presente texto foram utilizadas em situaes reais de trabalho, sem que houvesse a necessidade de grandes investimentos em tecnologia. Os resultados criaram novos produtos e oportunidades. Foi possvel reunir empresas de diferentes ramos de atuao para trabalhos mais complexos envolvendo instalaes eltricas. A oportunidade de tratar o assunto no formato de projeto de pesquisa e desenvolvimento foi determinante para a formulao e compreenso dos conceitos e mtodos aqui apresentados. A inteno de aplicar gesto de conhecimento em casos prticos de instalaes eltricas o aspecto mais importante dos estudos indicados neste texto. As condies capacitadoras propostas por Nonaka e Takeuchi [1997] esto sendo aplicadas de forma prtica:

intenes estratgicas da alta administrao das empresas contratantes, relacionadas com os servios de instalaes eltricas, so debatidas, registradas, avaliadas e contabilizadas com o apoio de bancos de dados, a autonomia de empresas e profissionais envolvidos na prestao de servios enfatizada, os sistemas e mtodos propostos neste texto incentivam a redundncia que permite contar com informaes que transcendem as exigncias operacionais imediatas, os mapas de conhecimento viabilizam a variedade de requisitos, com a combinao de informao de uma forma diferente, flexvel e rpida, a flutuao e o caos criativo so estimulados com a interao entre a empresa contratante e o ambiente externo composto por profissionais, empresas de projeto, prestadoras de servios, consultores etc. A experincia de verificaes em casos concretos de instalaes eltricas industriais, comerciais e em prdios residenciais demonstrou carncias e no-conformidades surpreendentemente grandes. As prprias estruturas de conhecimento tambm deixaram muito a desejar em grande nmero de instalaes, apresentando falhas primrias de gesto de conhecimento. As atividades relatadas no presente texto constituem um esforo consciente de modificar tal situao. O desenvolvimento dos mtodos aqui apresentados constitui tarefa de enormes propores. A colocao do problema sob o ponto de vista da gesto do conhecimento leva naturalmente seguinte pergunta: de que maneira seria possvel contribuir de forma realmente eficaz para melhorar o padro das instalaes eltricas brasileiras (caractersticas tcnicas, custo e prazo)? Tal questo fica em aberto para continuao dos trabalhos sobre esse assunto. No entanto a idia para uma possvel soluo pode ser adiantada. Uma idia possvel a ser explorada a da implantao de sistema de franquias que permitiria levar a todos os pontos do pas um conjunto de tcnicas gerenciais e de execuo de alto padro.

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