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TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO EM SAÚDE

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO DE SAÚDE

Na execução de qualquer plano de cuidado, os enfermeiros precisam utilizar as técnicas de


comunicação adequadas a cada uma das necessidades do paciente. Antes de aprender como
adaptar os métodos de comunicação para ajudar os pacientes com grave incapacidade de
comunicação, é necessário aprender as técnicas de comunicação, é necessário aprender as
técnicas que fundamentam a comunicação profissional. Também é importante conhecer
aquelas técnicas que criam barreira para a interação efetiva.

Técnicas de Comunicação Terapêutica. As técnicas de comunicação terapêuticas são respostas


específicas que encorajam a expressão dos sentimentos e ideias e transmitem a aceitação e o
respeito do enfermeiro. Aprender essas técnicas ajudam os estudantes a desenvolver
consciência de uma variedade de respostas de enfermagem disponíveis para a utilização em
diferentes situações. Embora algumas das técnicas possam a princípio parecer artificiais, a
aquisição de habilidade e segurança aumentará com a prática. Uma enorme satisfação
resultará à medida que as relações terapêuticas e os resultados alcançados.

Escuta Ativa. A escuta ativa significa estar atento ao que o paciente está dizendo, tanto
verbalmente quanto não-verbalmente. A escuta ativa facilita a comunicação do paciente
Crouch (2002) sugere que é importante lembrar que temos duas orelhas e uma boca, e que
deveremos usá-las na proporção 2:1. Com a escuta ativa, aumenta a confiança porque o
enfermeiro comunica a aceitação e seu respeito pelo paciente. Várias habilidades não-verbais
são identificadas como técnicas que facilitam o escutar ativo. Elas podem ser identificadas pelo
acrônimo SOLER* (Towsend, 2003):

S- Sentar diante do paciente. Esta postura transmite a mensagem de que o enfermeiro está ali
para ouvir e está interessado no que o paciente está dizendo.

O- Observar uma postura ereta aberta (i.e., manter os braços e pernas descruzados). Esta
postura sugere que o enfermeiro está “aberto” para que o paciente diz. Uma postura
“fechada” pode transmitir um ponto de vista defensivo, possivelmente pedindo uma resposta
similar do paciente.

L- Levar o tronco para frente e inclinar-se na direção do paciente. Esta postura transmite que o
enfermeiro está envolvido e interessado nos cuidados com o paciente.

E- Estabelecer e manter o contato visual intermitente. Este comportamento transmite o


envolvimento do enfermeiro e seu desejo de ouvir o que o paciente está dizendo. A ausência
do contato visual ou o desvio do olhar transmite que o enfermeiro não está interessado no
que está sendo dito.

R- Relaxar. É importante para a comunicação um senso de relaxamento, de conforto em estar


com o paciente. A inquietação comunica uma falta de interesse e pode também transmitir um
sentimento de desconforto que pode ser transferido para o paciente.

Compartilhar Observações. Os enfermeiros fazem observações comentando como a outra


pessoa parece, transmite ou age. Geralmente, as observações ajudam o paciente a se
comunicar sem a necessidade de questionamentos extensos, pontuais ou esclarecedores. Esta
técnica pode ajudar a iniciar uma conversa com pessoas descontraídas ou retraídas. O
enfermeiro não deve fazer observações que devem aborrecer ou constranger o paciente,
como falar para alguém “Você parece confuso!” Mesmo que tal observação seja feita com
humor o paciente pode ficar ressentido.

Compartilhar observações difere de fazer suposições, que significa elaborar conclusões não
garantidas sobre a outra pessoa sem a validação desta. Fazer suposições coloca o paciente na
posição de ter de contradizer o enfermeiro. Os exemplos poderiam incluir o enfermeiro
interpretar fadiga como depressão ou assumir que um alimento não tocado indica falta de
interesse em alcançar as metas nutricionais. Fazer observações é uma técnica gentil e segura:
“Você parece cansado...”, “Você parece diferente hoje...”, ou “Vejo que você não comeu
nada”.

Compartilhar Empatia. A empatia é a capacidade de compreender e aceitar a realidade da


outra pessoa, para perceber com precisão os sentimentos e para comunicar este
entendimento para o outro. Balzer Riley (2000) disse: “Quando os paciente ou colegas estão
feridos, confusos, aborrecidos, ansiosos, alienados, aterrorizados, na dúvida dos seus valores
ou inseguros sobre suas identidades, a compreensão é necessária. “Para expressar a empatia,
o enfermeiro reflete compreensão da importância do que foi comunicado pela outra pessoa
sobre um nível de sentimento. Essa compreensão empática requer que o enfermeiro seja
tanto sensível quanto imaginativo, especialmente se o enfermeiro não teve experiências
similares. Embora os enfermeiros raramente sejam empáticos em todas as situações, é um
importante objetivo trabalhar para isso, uma chave para liberar o interesse e a comunicação
de suporte para os outros. Declarações que refletem empatia são altamente eficazes porque
elas dizem para a pessoa que o enfermeiro entendeu o conteúdo dos sentimentos, bem como
o conteúdo factual de comunicação. As declarações de empatia são neutras e não-julgadoras.
Elas podem ser usadas para estabelecer confiança em situações difíceis. Por exemplo, o
enfermeiro diz ao paciente zangado com pouca mobilidade depois de um derrame cerebral:
“Deve ser muito frustrante saber o que você quer e não ser capaz de dizer”.

Compartilhar Esperança. Os enfermeiros reconhecem que a esperança é essencial para a


recomposição/reconstrução, aprendem a comunicar um “senso de possibilidade” aos outros.
O encorajamento apropriado ao feedback positivo são importantes para fomentar a esperança
e autoconfiança para ajudar as pessoas a conquistar seu potencial e alcançar suas metas. O
enfermeiro pode dar esperança comentar sobre os aspectos positivos do comportamento,
desempenho ou resposta de outra pessoa. Compartilhar a visão de futuro, lembrar os outros a
respeito de seus recursos e de sua força podem também fortalecer a esperança. Os pacientes
podem ser também reassegurados de que há muitos tipos de esperança e que o crescimento
pessoal pode vir da experiência com a doença. Por exemplo, o enfermeiro poderia dizer para
um paciente desencorajado com o prognóstico ruim: “Eu acredito que você encontrará uma
maneira de enfrentar sua situação, porque já observei sua coragem e sua criatividade no
passado”.

Compartilhar Humor. O humor é importante recurso mas subutilizado nas interações de


enfermagem. De acordo com Astedt-Kurki e Isola (2001), o humor produz efeitos positivos
tanto sobre a psique da pessoa quanto sobre a fisiologia. Rir significa eventos positivos para a
pessoa, isso pode contribuir para os sentimentos de união, proximidade e amizade. O uso do
humor é um indicador de bem-estar mental. Além disso, o humor tende a reduzir o efeito de
fatores negativos e protege das dificuldades.

Quando se perguntou aos enfermos sobre o que eles pensavam sobre o efeito do humor no
cuidado da saúde, eles responderam que o humor:

 Faz-se presente no cuidado


 Reduz a tensão e ajuda você a continuar no trabalho
 Mostra-lhe a personalidade do paciente com a queda das defesas
 Faz a todos nós iguais, porque todos rimos das mesmas coisas
 Faz com que tenhamos mais probabilidades de ser aceitos (Balzer Riley,2000)

Além disso, Balzer Riley (2000) sugere que o humor age na promoção da comunicação
positiva nas três situações seguintes.

Prevenção: O uso do humor quando ocorre uma crise no ambiente de trabalho faz com
que a equipe deseje trabalhar mais coesa quando a tensão aumenta.

Percepção: Injetar humor em uma situação muda a percepção em que uma situação é tão
terrível que não possa ser manuseada.

Perspectiva: O humor nos ajuda a manter um grande quadro à vista e nos leva a nos
visualizar menos seriamente.

Smith (2000) observa que rir nos relaxa e facilita a comunicação aberta. Rir é um
“lubrificante social”. A meta do emprego do humor como profissional de saúde é trazer a
esperança e a felicidade para a situação e para melhorar o bem-estar do paciente e a
relação terapêutica. De acordo com Stuart e Laraia (2001), o humor serve para várias
funções adicionais. Ele ajuda a reduzir o estresse e a tensão, fornece controle social e
permite a recomposição cognitiva, reflete a mudança social e expressa a emoção.

Hoje é comum que os enfermeiros cuidem de pacientes de diferentes culturas. Quando o


enfermeiro interage com os pacientes que compreendem pouco o idioma, é importante
perceber que brincadeiras e observações bem-humoradas podem não ser bem
compreendidas ou podem ser mal interpretadas. Também é importante reconhecer que
quando o enfermeiro ou o paciente tenta falar outro idioma, podem ocorrer enganos. A
capacidade de rir de si mesmo e com os outros serve para amenizar a ansiedade que pode
estar presentes em uma situação intercultural (Geiger e Davidhizar, 1999).

Um tipo de humor negro, negativo, às vezes é usado depois que as situações difíceis e
traumáticas já passaram, com este objetivo de lidar com a tensão e o estresse
insuportáveis. Esse humor de enfrentamento tem um grande potencial de ser mal
interpretado, parecendo falta de atenção pelas pessoas não envolvidas na situação. Por
exemplo, estudantes de enfermagem às vezes são ofendidos e espantam-se de como a
equipe pode rir e brincar depois de esforços de ressuscitação mal-sucedidos. Quando os
enfermeiros empregam o humor de enfrentamento ao alcance do ouvido dos pacientes ou
de seus entes queridos, podem acontecer situações de grande desgaste emocional.
Compartilhar Sentimentos. As emoções estão sujeitas a sentimentos que resultam do
pensamento e percepção da pessoa. Os sentimentos não são: certos, errados, bons ou
maus, embora eles possam ser agradáveis ou não. Se os sentimentos não são expressos, o
estresse e a doença podem surgir. Os enfermeiros podem ajudar os pacientes a expressar
as emoções fazendo observações, reconhecendo os sentimentos, encorajando a
comunicação, dando permissão para expressar os sentimentos “negativos” e modelando a
auto-expressão emocional saudável. Às vezes os pacientes motivados pela doença, podem
dirigir sua raiva ou frustração para o enfermeiro, mas o enfermeiro não deverá levar essas
expressões para o lado pessoal. Reconhecer os sentimentos do paciente comunica que o
enfermeiro que ouviu, compreendeu os aspectos emocionais da situação da sua doença.

Quando os enfermeiros cuidam dos pacientes eles devem estar cientes de suas próprias
emoções, porque os sentimentos são difíceis de esconder. Os estudantes podem se
surpreender se há ajuda no fato de o enfermeiro compartilhar sentimentos com os
pacientes. A troca de emoções faz com que os enfermeiros sejam vistos como mais
humanos e pode trazer as pessoas para mais perto. É apropriado compartilhar os
sentimentos de atenção, ou mesmo de lágrimas com os outros, desde que o enfermo
esteja no controle de como esses sentimentos são expressos e dessa maneira não
sobrecarregará o paciente ou quebrará a confidencialidade. Os pacientes percebem e
podem sentir as emoções do enfermeiro. Normalmente, não é apropriado discutir
emoções pessoais negativas, como raiva ou tristeza com os pacientes. Um suporte de
sistema social dos colegas é de grande ajuda, e os programas de assistência ao funcionário,
reunião de grupos afins e o uso das equipes multidisciplinares, como a de assistente social
e a atenção pastoral fornecem outras maneiras para os enfermeiros expressarem seus
sentimentos de forma segura e longe dos pacientes.

Empregar o Toque. Nos ambientes tecnológicos, de rápidas e constantes inovações, de


hoje em dia, os enfermeiros são obrigados mais do que antes a empregar o senso de
atenção e conexão humana com seus pacientes. O toque é uma das maneiras mais
potentes do enfermeiro se comunicar. Os enfermeiros são mais privilegiados pela
experiência desta forma íntima de contato pessoal do que qualquer outro profissional.
Muitas mensagens, como afeição, suporte emocional, encorajamento, carinho e atenção
pessoal são transmitidas através do toque. O toque de conforto, como um aperto de mão,
é especialmente importante para os pacientes vulneráveis que estão vivenciando uma
doença grave com suas inerentes perdas físicas e emocionais. A pesquisa descobriu que os
enfermeiros usam o toque desvinculado dos procedimentos para conseguir a atenção do
paciente, acordá-los, iniciar uma intervenção de enfermagem, enfatizar as explicações,
fazer solicitações, trazer conforto, enfatizar ou pontuar coisas, caçoar, agradecer e
repreender (Routasalo, 1996).

Seed (1995) descobriu que, inicialmente, os estudantes podem perceber que prestar
cuidado íntimo é estressante, especialmente ao cuidar de pacientes do sexo oposto, e que
os estudantes aprendem a lidar com o contato íntimo mudando a sua percepção sobre a
situação. Uma vez que muito do que os enfermeiros fazem envolve o toque, eles devem
ser sensíveis às reações dos outros e a tocar, além de usar isso sabiamente. O toque deve
ser gentil ou tão firme quanto necessário. Liberar conforto de uma maneira não
ameaçadora. Há momentos em que o toque deverá ser contido; por exemplo, as pessoas
altamente suspeitas ou furiosas podem responder negativamente ou mesmo
violentamente ao toque do enfermeiro.

Empregar o Silêncio. É preciso tempo e experiência para se acostumar com o silêncio. A


maioria das pessoas tem uma tendência natural de preencher os espaços vazios com
palavras, mas às vezes o que esses espaços realmente precisam é de tempo para que o
enfermeiro e o paciente observem um ao outro, classificar os sentimentos, pensar em
como dizer as coisas e considerar o que foi comunicado. O silêncio pode inspirar a pessoa a
falar. O silêncio permite que o paciente pense e tenha conhecimento. Em geral, o
enfermeiro deverá permitir que o paciente quebre o silêncio, especialmente quando foi
ele quem o iniciou (Stuat e Laraia, 2001).

O silêncio é particularmente útil quando as pessoas que são confrontadas com decisões
que exigem muita meditação. Por exemplo, o silêncio pode ajudar um paciente a ganhar a
confiança necessária para compartilhar uma decisão de recusa do tratamento médico. O
silêncio também pode permitir que o enfermeiro preste atenção especial às mensagens
não-verbais, como expressões de aborrecimento ou perda do contato visual. Permanecer
em silêncio demonstra a paciência e o desejo do enfermeiro em esperar por uma resposta,
quando a outra pessoa é incapaz de responder rapidamente. O silêncio pode ser
especialmente terapêutico durante os momentos de profunda tristeza.

Fornecendo Informação. Fornecer informações relevantes significa dizer a outras pessoas


o que elas precisam ou desejam saber, para que possam tomar decisões, sentirem menos
ansiedade e sentirem-se seguras e protegidas. Também é um aspecto integral da educação
em saúde. Normalmente esconder informações dos pacientes não ajuda, especialmente
quando eles as pedem. Se o médico retém informação, o enfermeiro precisa esclarecer
qual é a razão com o médico. O paciente tem o direito de saber sobre o seu estado de
saúde, ou o que está acontecendo no seu ambiente. As informações de natureza
angustiante precisam ser comunicadas com sensibilidade, com pausas apropriadas para
que o paciente possa absorver e, principalmente, em termos gerais: “John, as batidas do
seu coração mudaram desde hoje cedo, e da mesma forma sua pressão arterial. Avisarei
aos médicos”. O enfermeiro fornece a informação que permite que os outros entendam o
que está acontecendo e o que é esperado: “Sra. Evan, John está fazendo um
ecocardiograma agora. Este exame é indolor e usa ondas sonoras para criar uma imagem
do movimento da estrutura e válvulas do coração e deverá mostrar a causa dessa batida.

Esclarecer. Para verificar se o entendimento foi preciso, o enfermeiro pode rever se a


mensagem foi clara ou ambígua, para esclarecer a intenção do emissor. Em vez de rever a
mensagem, o enfermeiro pode pedir a outra pessoa para repetir a mensagem, explicar
mais, ou dar um exemplo da sua intenção. Sem o esclarecimento, o enfermeiro poderá
invalidar as suposições e perder informações preciosas. Independentemente dos esforços
para parafrasear (explicando com outras palavras para melhor entendimento), o
enfermeiro poderá não entender a mensagem do paciente e deverá deixá-lo saber, se este
for o caso: “Não estou certo de ter compreendido o que você quer dizer com “Mais doente
que o normal”. O que está diferente agora?”.
Focalizar. O focalizar é usado para centralizar os elementos-chave ou os conceitos de uma
mensagem. Se a conversa é vaga ou esquiva, ou se o paciente repete para si mesmo a
técnica focal e útil. O enfermeiro não usa a focalização se for interromper o paciente
enquanto fala sobre um assunto importante. Muito mais, o enfermeiro a utiliza para
direcionar a conversa para áreas importantes: “Conversamos muito sobre a sua
medicação, mas vamos examinar melhor o problema que você está tendo ao recebê-la no
momento”.

Parafrasear. Parafrasear é revisitar a mensagem do outro mais rapidamente, usando suas


próprias palavras. Através das técnicas de parafrasear, o enfermeiro envia um feedback
que deixa o paciente saber que ele está envolvido ativamente na busca da compreensão. É
preciso prática para parafrasear com precisão. Se o significado da mensagem mudou ou foi
distorcido através da paráfrase, a comunicação pode se tornar ineficaz. Por exemplo, um
paciente pode dizer, “Estou acima do peso, por toda a minha vida eu nunca tive qualquer
problema. Não posso entender por que preciso fazer dieta”. Parafraseando essa
afirmativa. “Você não se importava se estava acima do peso ou não” está errado. Seria
mais preciso dizer, “Você não se convenceu da necessidade da dieta porque está
saudável”.

Fazer Perguntas Relevantes. Os enfermeiros fazem perguntas relevantes para pesquisar a


informação necessária para a tomada de decisão. Os enfermeiros deverão fazer apenas
uma pergunta de cada vez e explorar amplamente um assunto antes de passar para outra
área. Durante a avaliação do paciente, as perguntas seguem uma sequência lógica e,
normalmente, procedem do geral para o mais específico. Perguntas em aberto levam e
introduzem informações pertinentes sobre um assunto. Por exemplo, “Qual é seu maior
problema no momento? Perguntas focais são utilizadas quando informações mais
específicas são necessárias em uma determinada área: Como sua dor afeta a sua vida em
casa?” Os enfermeiros deverão permitir que os pacientes respondam tudo sobre uma
pergunta aberta antes das perguntas focais. Perguntas fechadas induzem a um sim, não ou
uma resposta monossilábica: “Quantas vezes ao dia você está tomando medicação para a
dor?”. Geralmente, elas são a menos úteis durante as trocas terapêuticas, embora possam
ser necessárias durante a avaliação.

Fazer muitas perguntas pode ser desumano, porque buscar informações verdadeiras não
permite que o enfermeiro ou o paciente estabeleça uma relação significativa ou lide com
questões emocionais importantes. Pode ser uma maneira de o enfermeiro ignorar áreas
desconfortáveis em favor de assuntos mais confortáveis e neutros. Um exercício útil é
tentar conversar sem fazer uma única pergunta à outra pessoa. Dar apenas diretrizes
genéricas (“fale-me sobre...”), fazendo observações, parafraseando, focalizando, fornecer
informações e assim por diante, os enfermeiros poderão descobrir muitas coisas
importantes que teriam ficado escondidas se perguntas isoladas fossem feitas durante o
processo de comunicação.

Resumir. Resumir é uma revisão concisa dos aspectos-chave da interação. O resumo traz
senso de satisfação e intimidade para uma conversa individual, e é especialmente útil
durante a fase de término de relação enfermeiro-paciente. Através da revisão de uma
conversa, os participantes focam os assuntos-chaves e podem acrescentar informações
relevantes quando necessários. Iniciar uma nova interação pelo resumo de uma anterior
ajuda o paciente a relembrar os assuntos discutidos, mostrando que o enfermeiro analisou
a comunicações. O resumo também esclarece expectativas, como neste exemplo de um
enfermeiro gerente que trabalha com um funcionário insatisfeito: “Você me contou muitas
coisas sobre a razão de você não gostar deste trabalho e como está infeliz. Também
falamos sobre algumas possíveis maneiras de tornar as coisas melhores, e você concordou
em tentar algumas e me avisar se alguma delas te ajudou”.

Auto-exposição. As auto-exposições são experiências pessoais subjetivamente verdadeiras


sobre si mesmo e são intencionalmente reveladas para outra pessoa. Isto não é terapia
para o enfermeiro: mais do que isso, mostra aos pacientes que suas experiências podem
ser compreendidas e não são únicas. O enfermeiro pode escolher compartilhar
experiências e sentimentos similares àqueles do paciente e pode enfatizar tanto as
semelhanças quanto às diferenças. Este tipo de auto-exposição é indicativa da relação
íntima enfermeiro-paciente e envolve um tipo particular de respeito pelo paciente. É
oferecida como uma expressão genuína e honesta pelo enfermeiro e é um aspecto da
empatia (Stuart e Laraia, 2001). As auto-exposições deverão ser relevantes e adequadas e
feitas para beneficiar mais o paciente do que o enfermeiro: Elas são empregadas
raramente, mesmo assim o paciente é o foco da interação: “Isto aconteceu comigo uma
vez, também. Foi devastador, e eu precisei enfrentar as coisas sobre mim das quais não
gostei. Fui a um terapeuta, e isto realmente ajudou... O que você acha de ir a um
terapeuta?”.

Confrontos. Confrontar alguém é um caminho terapêutico, o enfermeiro ajuda a outra


pessoa a se tornar mais ciente dos seus sentimentos, atitudes, crenças e comportamentos
incoerentes (Stuart e Laraia, 2001). Esta técnica melhora a auto-consciência do paciente e
o ajuda a reconhecer o crescimento e a lidar com as questões importantes. O confronto
deverá ser empregado apenas depois que a confiança tiver sido estabelecida, e deverá ser
realizada de forma gentil, com sensibilidade: “Você diz já ter decidido o que fazer, mas
você ainda está falando muito sobre suas opções”.

Técnicas de comunicação não-terapêuticas. Certas técnicas de comunicação podem


impedir ou prejudicar a relação profissional. Essas técnicas específicas são não-
terapêuticas ou bloqueadoras e, geralmente, farão com que os receptores ajam de forma
defensiva para evitar serem machucados ou afetados negativamente. As técnicas não-
terapêuticas tendem a expor mais a expressão dos sentimentos e ideias e podem produzir
respostas e comportamentos negativos nos outros.

Fazer Perguntas Pessoais: “Por que você e John não se casam? As perguntas pessoais que
não são relevantes à situação, que simplesmente satisfazem a curiosidade do enfermeiro,
não são apropriadas à comunicação profissional. Esse tipo de pergunta provoca ruídos, é
invasiva e desnecessária. Se os pacientes desejarem compartilhar informações
particulares, eles o farão. Se o enfermeiro precisa saber mais sobre os papéis e relações
interpessoais do paciente, uma pergunta como: “Como você descreveria sua relação com
John?”.
Dar opiniões pessoais. “Se eu fosse você, colocava sua mãe em um asilo”. Quando o
enfermeiro dá a sua opinião, afasta a tomada de decisão do paciente. Inibe a
espontaneidade, inibe a solução do problema e gera dúvidas. As opiniões pessoais diferem
do aconselhamento profissional. Às vezes, os pacientes precisam de sugestões e ajuda
para fazerem as escolhas. As sugestões são apresentadas aos pacientes como opções, pois
a decisão final é do paciente. Lembre-se de que o problema e sua solução pertencem à
outra pessoa e não ao enfermeiro. A melhor resposta seria, “Vamos conversar sobre as
opções que estão disponíveis para os cuidados da sua mãe”.

Mudar de Assunto. “Não vamos falar sobre seus problemas com a companhia seguradora.
É hora da sua caminhada”. Mudar o assunto quando a outra pessoa está tentando
comunicar algo importante é rude e demonstra falta de empatia. Isto tende a bloquear
mais a comunicação, e o emissor pode, então, guardar as mensagens importantes ou
falhar na expressão dos seus sentimentos. Quando os pensamentos e a espontaneidade
são interrompidos, as ideias tornam-se confusas, e a informação fornecida pode ser
inadequada. Em alguns casos, mudar de assunto pode servir como um artifício para salvar
a situação. Se isto acontecer, reassegure ao paciente que você voltará a essa sua
preocupação: “Depois da sua caminhada, vamos conversar sobre o que está acontecendo
com a sua companhia seguradora”.

Respostas Automáticas. “Adultos idosos sempre estão confusos”. “A administração não


cuida da equipe”. Estereótipos são conceitos generalizados sobre as pessoas. Fazer
observações estereotipadas sobre os outros reflete julgamento precipitado do enfermeiro
e pode ameaçar as relações enfermeiro-paciente ou com a equipe. Um clichê é um
comentário estereotipado, como “Você não pode ganhar todas”, que tende a depreciar os
sentimentos da outra pessoa e reduzir a importância da sua mensagem. Essas frases
automáticas comunicam que o enfermeiro não está levando as preocupações a sério ou
respondendo atenciosamente. Outro tipo de resposta automática é repetir como um
papagaio, repetir o que a outra pessoa falou, palavra por palavra. Isso é muito frequente e
não é efetivo como paráfrase. Um simples “oh?” pode dar ao enfermeiro tempo para
pensar se a outra pessoa disse algo que surpreendeu alguém.

O enfermeiro que está orientado para a tarefa automaticamente faz dela, ou dos
procedimentos todo o foco da interação com os pacientes, perdendo oportunidades de se
comunicar com eles, como pessoas e satisfazer suas necessidades. Geralmente, os
enfermeiros orientados para a tarefa são percebidos como frios, desatenciosos e não
abordáveis. Quando os estudantes utilizam pela primeira vez suas habilidades técnicas, é
difícil integrar a comunicação com as tarefas de alta visibilidade e cumprir vários objetivos
simultaneamente.

Falsas Garantias. “Não se preocupe, tudo vai ficar bem”. Quando um paciente está
seriamente doente ou angustiado, o enfermeiro pode ser tentado a oferecer esperança
para o paciente com afirmativas do tipo “Você vai ficar bem” ou “Não há nada com que se
preocupar”. Quando o paciente está procurando compreensão, as falsas garantias do
enfermeiro podem desencorajar uma comunicação aberta. Oferecer garantias que não se
baseiam em fatos ou na realidade pode acarretar mais prejuízo do que benefício. Embora
isso possa ser visto como gentil e ainda tenha o efeito secundário de ajudar o enfermeiro a
evitar a angústia da outra pessoa, ela tende a bloquear a conversa e a desencorajar mais
expressões de sentimentos. A resposta mais adequada do enfermeiro seria “Deve ser difícil
não saber o que o cirurgião vai encontrar. O que posso fazer para ajudar?”.

Simpatia. “Sinto muito sobre a mastectomia, deve ser terrível perder um seio”. A simpatia
é a preocupação, pesar ou pena que se sente pelo paciente, gerada pela identificação
pessoal do enfermeiro com as necessidades do paciente. A simpatia é um olhar subjetivo
no mundo da outra pessoa que evita uma perspectiva clara das questões que a pessoa
enfrenta. A simpatia está mais focada nos sentimentos do enfermeiro do que nos
sentimentos dos pacientes (Balzer Riley, 2000). Embora a simpatia seja uma resposta de
compaixão pela situação do outro, não é tão terapêutica quanto à empatia. Os problemas
emocionais do próprio enfermeiro podem impedir a resolução eficaz dos problemas e
prejudicar um bom julgamento. Uma abordagem mais empática séria. “A perda de um seio
é uma grande mudança. Como você acha que isso vai afetar sua vida?”.

Pedir Explicação. “Por que você está tão ansioso? Um enfermeiro pode ficar tentado a
pedir que a outra pessoa explique o porquê de ela acreditar, sentir ou agir de determinada
maneira. Frequentemente, os pacientes interpretam as perguntas “por que” como
acusações ou pensam que o enfermeiro sabe a verdadeira razão ou simplesmente está
lhes testando. Independentemente da percepção do paciente sobre a motivação do
enfermeiro, as perguntas “por que” podem causar ressentimentos, insegurança e mal-
entendido. Se uma informação adicional for necessária, será melhor compor a pergunta
evitando o uso da expressão “por que”. “Você parece desapontado, o que está
perturbando você?”. É mais apropriado para ajudar um paciente ansioso a se comunicar.

Aprovação ou Desaprovação. “Você não deveria nem pensar em suicídio assistido, não
está certo”. Os enfermeiros não devem impor suas próprias atitudes, valores, crenças e
padrões morais aos outros durante o exercício da sua função profissional. Outras pessoas
têm o direito delas mesmas tomar suas próprias decisões. As opiniões de um enfermeiro
contêm geralmente termos como: deve, convém, bom, ruim, certo ou errado. Concordar
ou não transmite mensagens subliminares de que o enfermeiro tem o direito de fazer
julgamentos de valor sobre as decisões do paciente. Aprovar implica que o
comportamento elogiável seja o único aceitável. Geralmente, o paciente compartilha sua
decisão com o enfermeiro, não tem um esforço de buscar aprovação, mas sim de fornecer
meios para discutir os sentimentos. Por outro lado, desaprovar implica que o paciente
deve conhecer as expectativas e padrões do enfermeiro. Ao contrário, o enfermeiro deve
ajudar os pacientes a explorarem suas próprias crenças e decisões. O enfermeiro responde
“Estou surpreso de você estar considerando o suicídio assistido. Conte-me mais sobre
isso...” dá ao paciente a chance de expressar suas ideias e sentimentos sem medo de ser
julgado.

Respostas Defensivas. “Ninguém aqui mentiria pra você intencionalmente”. Tornar-se


defensivo em virtude da crítica implica que a outra pessoa não tem o direito de opinar. As
preocupações do emissor podem ser ignoradas quando o enfermeiro focaliza na
necessidade de autodefesa, defesa da equipe de saúde ou defesa dos outros. Quando o
paciente expressar crítica, o enfermeiro deverá ouvir o que ele tem a dizer. Ouvir não
implica em concordar. Para descobrir as razões da raiva ou da insatisfação do paciente, o
enfermeiro deverá escutar imparcialmente. Evitando a defensiva, o enfermeiro poderá
neutralizar a raiva e descobrir preocupações mais profundas: “Você acredita que as
pessoas tem sido desonestas com você. Deve ser difícil acreditar em qualquer um”.

Respostas Passivas ou Agressivas. “As coisas vão mal, e não há nada que eu possa fazer”.
“As coisas vão mal e a culpa é toda sua”. Respostas passivas servem para evitar conflito ou
partidarizações. Elas refletem sentimentos de tristeza, depressão, ansiedade, impotência e
desesperança. Respostas agressivas provocam confronto à custa da outra pessoa. Elas
refletem os sentimentos de raiva. Frustração, ressentimento e estresse. Os enfermeiros
que carecem de habilidades afirmativas também podem utilizar a triangulação, queixando-
se mais com o terceiro do que confrontando o problema ou expressando preocupação
direta com a fonte. Isto reduz muito o moral da equipe e enaltece os outros dentro da
situação de conflito. A comunicação afirmativa é uma abordagem profissional que está
distante de o profissional alcançar.

Perguntar. “Como você pode dizer que não dormiu um pingo, quando ouvi você roncar a
noite toda?” Desafiar ou fazer perguntas contra as percepções nega que elas sejam
verdadeiras e certas para a outra pessoa. Elas implicam que a outra pessoa esteja
mentindo, seja mal informada ou seja ignorante. O enfermeiro habilidoso pode dar
informações ou apresentar a realidade de uma forma que evita confrontos: “Você se sente
como se não tivesse descansado a noite passada, mesmo que eu ache que você dormiu
bem, já que ouvi você roncar”.

Adaptando as Técnicas de Comunicação para Pacientes com Necessidades Especiais.


Interagir com aqueles que têm condições de comunicação prejudicada requer
sensibilidade e discernimento especiais. Esses pacientes se beneficiam muito quando o
enfermeiro adapta as técnicas de comunicação às suas circunstâncias singulares ou ao seu
nível de desenvolvimento. Por exemplo, o enfermeiro que trata de um paciente com
comunicação verbal prejudicada devido às diferenças culturais, pode fornecer uma relação
de palavras simples no idioma do paciente. O enfermeiro e o paciente utilizam essa
relação para ajudar na comunicação das necessidades básicas como comida, água, higiene,
alívio da dor, sono e assim por diante. Os resultados da pesquisa sugerem que muitas das
dificuldades em comunicar-se com o paciente em comunicação prejudicada grave, podem
ser vistas como ruptura no entendimento, oriundas da falta de um sistema de
comunicação compreensível que poderia ser usado pelo enfermeiro e o paciente (Hemsley
e outros, 2001).

As ações do enfermeiro são direcionadas ao cumprimento das metas e dos resultados


esperados estabelecidos no plano do cuidado, registrado não só a comunicação
prejudicada como também fatores que a contribuem. O enfermeiro precisa ter certeza de
que o paciente está fisicamente apto para o uso do método escolhido, e que esta sua
escolha não causará frustração por ser muito complexa ou difícil.
Os estudantes podem consultar os livros-texto onde a enfermagem pediátrica para
informações mais detalhadas sobre a comunicação e o estabelecimento da relação
enfermeiro-paciente com as crianças e seus pais.

Para ajudar os idosos com comunicação prejudicada, a meta principal é estabelecer um


sistema de comunicação confiável, que seja facilmente compreendido por todos os
membros da equipe de saúde, porque o cuidado de enfermagem ao idoso é prestado de
forma ideal através de um modelo interdisciplinar. A comunicação eficaz envolve
adaptação a qualquer necessidade especial resultante de um comprometimento sensorial,
motor ou cognitivo que possa estar presente.

Pacientes que Não Podem Falar Claramente (Afasia, Disartria, Mudez). Escute
ativamente, seja paciente, e não interrompa.
Faça perguntas simples que exijam como resposta “sim” ou “não”.
Dê tempo para a compreensão e para a resposta.
Utilize os recursos visuais (por exemplo: palavras, gravuras e objetos), quando possível.
Faça com quem apenas uma pessoa fale de cada vez.
Não grite ou fale muito alto.
Encoraje o paciente a conversar.
Deixe o paciente saber que você não o entendeu.
Colabore com o fonoaudiólogo, quando necessário.
Utilize os recursos de comunicação:
 Bloco e caneta hidrográfica ou lousa.
 Quadro de comunicação com palavras, letras ou gravuras ilustrando as
necessidades básicas mais comumente usadas.
 Campainhas e alarmes.
 Linguagem de sinais.
 Use o piscar dos olhos ou movimentos dos dedos para respostas simples (“sim” ou
“não”).

Pacientes com Dificuldades Cognitivas. Reduza as distrações ambientais enquanto


conversa.
Atraia a atenção do paciente antes de falar.
Utilize frases simples e evite longas explicações.
Faça uma pergunta de cada vez.
Dá tempo ao paciente de responder.
Seja um ouvinte atencioso.
Inclua os familiares e os amigos nas conversas, especialmente em assuntos conhecidos
pelo paciente.

Pacientes Não-responsivos. Chame o paciente pelo nome durante as interações.


Comunique-se tanto verbalmente quanto pelo toque.
Fale ao paciente de forma que ele possa ouvir.
Explique todos os procedimentos de sensações.
Forneça orientação de pessoas, lugares e tempo.
Evite falar sobre o paciente com outros na sua presença.
Evite falar coisas que o paciente não deveria ouvir.

Pacientes Estrangeiros que Não Falam Seu Idioma. Fale com o paciente em um tom
normal de voz (gritar pode ser interpretado como raiva).
Estabeleça um método para o paciente sinalizar o desejo de comunicação (luz ou sineta)
Providencie um intérprete (tradutor), quando necessário.
Evite usar os membros da família, especialmente as crianças, como intérpretes.
Crie um quadro de comunicação, gravuras ou cartões.
Faça uma lista com palavras traduzidas da língua nativa do paciente para que ele possa
fazer as solicitações básicas.
Tenha um dicionário disponível (inglês/espanhol e assim por diante), se o paciente puder
ler.

Comunicação com Lactentes. Use o toque firme o contato físico gentil, quando abraçar,
acariciar ou embalar.
Mantenha o lactente de forma que seus pais possam ser vistos por ele.
Fale calmamente com o Lactente.

Comunicação com Infantes (Toddlers) e Pré-escolares. Interaja com os pais antes de


comunicar-se com a criança.
Permita que a criança toque e examine os objetos que estarão em contato com ela.
Ofereça uma escolha, se existir alguma.
Focalize a comunicação na criança, não na experiência de outros.
Empregue as palavras simples e frases curtas.
Mantenha o equipamento que não lhe é familiar longe da vista até que seja necessária sua
utilização.
Comunique-se através de objetos de transição, como bonecas, fantoches ou animais de
pelúcia, antes de questionar diretamente a criança.

Comunicação com Crianças. Dê tempo para que a criança se sinta confortável.


Evite gestos repentinos ou investidos rápidas, risos espalhafatosos, berros ou outros
gestos ameaçadores.
Fale com os pais se a criança inicialmente estiver tímida.
Dê às crianças mais velhas a oportunidade de falar sem a presença dos pais.
Fale em um tom de voz calmo, tranquilo e seguro.
Dê a razão verdadeira do porquê de algumas coisas realizadas ou como os equipamentos
funcionam.
Estabeleça direções e sugestões de forma específica e positiva.
Seja honesto e deixe a criança saber o que esperar e como participar.
Permita que a criança expresse suas preocupações e medos; dê tempo para as perguntas.
Utilize as várias técnicas de comunicação, como desenho ou jogos.

Comunicação com Adolescentes. Dê atenção exclusiva.


Ouça, ouça, ouça.
Seja gentil, calmo e mente aberta.
Evite julgar ou criticar.
Escolha assuntos importantes ao assumir uma posição.
Deixe as expectativas claras.
Respeite sua privacidade e pontos de vista.
Elogie os pontos positivos e tolere as diferenças.
Encoraje a expressão das ideias e sentimentos.

Na execução de qualquer plano de cuidado, os enfermeiros precisam utilizar as técnicas de


comunicação adequadas a cada uma das necessidades do paciente. Antes de aprender
como adaptar os métodos de comunicação para ajudar os pacientes com grave
incapacidade de comunicação, é necessário aprender as técnicas que fundamentam a
comunicação profissional. Também é importante conhecer aquelas técnicas que criam
barreiras para a interação efetiva.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Potter, Patricia Ann Fundamentos de enfermagem / Patricia A. Potter, Anne Griffi n Perry ;
[tradução de Maria Inês Corrêa Nascimento... et al.]. - Rio de Janeiro : Elsevier, 2009. Pág.
466 a 472.

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