Estudo de Caso Diagnostico Da Gestao

ESTUDO DE CASO: DIAGNÓSTICO DA GESTÃO DOS SERVIÇOS DE TI
NA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA INSTITUIÇÃO PÚBLICA

ESTADUAL ALFA NA GESTÃO 2015/2016
1

CASE STUDY: DIAGNOSIS OF THE IT SERVICE MANAGEMENT IN THE

TECHNOLOGY DIRECTORY OF THE ALFA STATE PUBLIC INSTITUTION IN
MANAGEMENT 2015/2016
#1 - Fabrícia Oliveira Montoia França

Pós-graduanda em MBA em Gestão de Tecnologia da Informação pela
FACET, Tecnóloga em Sistemas de Informação pela Faculdades OPET e Técnica
em Informática pelo CEP.
E-mail: fabriciamontoia@gmail.com
#2 - Jackson Luís Schirigatti

Prof. Me. Jackson Luís Schirigatti, Mestre em Engenharia Elétrica pela
UFPR, Especialista em Engenharia de Negócios pela PUCPR, Pós-graduando de
Docência em Ensino Superior pela FATEC PR, Bacharel em Sistemas de
Informação pela UTP e Técnico em Edificações pelo CEP. Especialista em Gestão e
Tutoria EAD.
E-mail: jacksonschirigatti@hotmail.com
RESUMO: Este artigo é resultado de um estudo de caso, de natureza exploratória e descritiva, um

diagnóstico da gestão de serviços de TI no departamento de tecnologia da informação na Instituição
Alfa, para identificar a situação atual e propor melhorias aplicáveis no contexto da organização para
melhor gerir seus serviços de TI. Trata-se também de uma pesquisa qualitativa, uma vez que os
métodos de coleta e análise de dados, utilizados foram o questionário online e entrevistas com os
gestores. Com base em modelos já reconhecidos como COBIT, ITIL e MPS BR, a adoção de práticas
já reconhecidas no mercado auxiliam para que se gerem melhores resultados, resultando em maior
transparência e como facilitador aos usuários envolvidos, para redução de custos e riscos da área,
como uma prestação de serviços mais satisfatória para os usuários.
Palavras chave: Diagnóstico; Gestão de Serviços TI; Gestão Pública; ITIL
ABSTRACT: This article is the result of an exploratory and descriptive case study, a diagnosis of the
management of IT services in the information technology department in the Alfa Institution, to identify
the current situation and propose applicable improvements in the context of the organization to better
manage Your IT services. It is also a qualitative research, since the data collection and analysis
methods used were the online questionnaire and interviews with the managers. Based on models
already recognized as COBIT, ITIL and MPS BR, the adoption of practices already recognized in the
market helps to generate better results, resulting in greater transparency and as a facilitator for the
users involved, to reduce costs and risks in the area, As a more satisfactory service provision for
users.
Key-words: Diagnosis; IT Service Management; Public Administration; ITIL
2
1. INTRODUÇÃO
O artigo em questão aborda um estudo de caso referente a um diagnóstico na
gestão dos serviços de tecnologia da informação (TI) na diretoria de tecnologia da
informação da Instituição Pública Estadual Alfa na gestão 2015/2016.
A tecnologia da informação (TI) está presente na vida da maioria das pessoas,
sendo de uso essencial nos dias de hoje e a gestão pública precisa dar suporte
neste âmbito aos seus usuários e gerenciar os serviços de TI que fornecem.
Conforme Davenport e Prusak (1998, p. 3), “todas as organizações precisam de
dados [...] e a efetiva gestão de dados é fundamental para o seu sucesso”. Para o
efetivo funcionamento, os sistemas de informação requerem cinco requisitos
básicos: pessoas, hardware, software, dados e redes (O’BRIEN, 2001, p. 20).
Devido a esta ampla necessidade de um melhor gerenciamento de serviços de TI,
surge o questionamento: Como é realizada a gestão de serviços de TI na diretoria de
tecnologia da informação da Instituição Pública Estadual Alfa?
Para tal, o principal objetivo deste trabalho é diagnosticar a gestão dos serviços de
TI no departamento de TI da Instituição Pública Estadual Alfa e como objetivo
secundário de propor melhorias na gestão dos serviços de TI prestados, para que
reflita cada vez mais seus benefícios a todos os usuários envolvidos e como
facilitadores tanto para a equipe de trabalho como também para o usuário final.
Este estudo se justifica em virtude, que além de diagnosticar a situação atual da
gestão de serviços de TI na diretoria de tecnologia da informação da instituição e
propor melhorias nos processos com base em modelos já reconhecidos como

3
COBIT, ITIL e MPS BR. Propõe maior transparência, já que os serviços de TI são
fatores decisivos para tomada de decisões do gestor e adoção de práticas já
adotadas e reconhecidas no mercado auxiliam a equipe de trabalho para que gerem
melhores resultados, para redução de custos e riscos da área, como uma prestação
de serviços mais satisfatória para os usuários.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Tecnologia da informação ou simplesmente TI, em um conceito mais amplo, Foina
(2001, p. 31) afirma que a TI “é o conjunto de métodos e ferramentas, mecanizadas
ou não, que se propõe a garantir a qualidade e pontualidade das informações dentro
da malha empresarial”. E complementa: “a Tecnologia da Informação não faz outra
coisa a não ser coletar, tratar e distribuir informações pela empresa”, Foina (2001, p.
34).
Dada a importância da atuação de TI em uma instituição, independente se a mesma
é pública ou privada, quanto ao uso estratégico de TI, O’Brien (2004, p. 49), afirma
que “As companhias podem, por exemplo, optar pela utilização dos sistemas de
informação estrategicamente, ou se contentar com o uso da TI como suporte de
eficientes operações do seu dia-a-dia”.
Segundo Magalhães e Pinheiros (2007,p.48), “A abordagem para a maximização do
valor dos serviços de TI(pessoas, processos e tecnologia) entre si e também como
os objetivos estratégico fixados pela organização”, refletem o gerenciamento com
direcionamento das estratégias de negócio da instituição.
Ainda afirma, Magalhães e Pinheiros (2007, p.46 ), “A área de TI precisa oferecer

4
uma representação tangível que comunique o processo e os prováveis resultados
que irá prestar”. E quanto a este uso, veremos conceitos relevantes na área:
2.1 Serviço
Um produto que é intangível e não armazenável [SEI, 2010]. O resultado entregue
por um provedor de serviços [ISO/IEC, 2011].
Para o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma biblioteca de boas
práticas que está na sua terceira versão, a definição oficial de serviço é a seguinte:
“Um serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos
resultados que os clientes querem alcançar sem que estes assumam a propriedade
dos custos e riscos inerentes”.
2.2 Gerenciamento de serviços de TI
Segundo o ITIL, gerenciamento de serviços pode ser definido como: “Um conjunto
de capacidade organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na
forma de serviços”.
E conforme a [ISO/IEC, 2011], “Conjunto de capacidade e processos para dirigir e
controlar as atividades e recursos do provedor para o projeto, transição, entrega e
melhoria dos serviços para entender aos requisitos dos serviços”.
Quanto ao papel da área de TI, é referenciado por Magalhães e Pinheiros (2007,
p.49), como: “... a área de TI necessita viver além destas expectativas e concentrar-
se na qualidade dos serviços e na abordagem orientada ao cliente”. E reforça que,
“No gerenciamento de serviços de TI é necessário equilibrar as necessidades dos
clientes e usuários com a capacidade disponível e os custos definidos pelo negócio”.
Quanto ao trabalho de gerenciamento, segundo Magalhães e Pinheiros (2007, p.50),

5
“O trabalho de padronização de comportamento dos serviços de TI é uma tarefa
árdua, a qual necessita forte apoio da área de processos, visando garantir a
previsibilidade e consequentemente percepção de consistência por parte dos
usuários”.
2.3 Processo
Segundo Davenport(1994), um processo “é simplesmente um conjunto de atividades
estruturadas e medidas destinadas a resultar num produto especificado para um
determinado cliente ou mercado”. Mas enfatiza, a maneira como o trabalho é feito,
além de abordar de forma prática como é um processo, reforça o engajamento
necessário por todos para que o mesmo funcione e que os processos precisam de
donos tanto na fase de projeto como no acompanhamento de execução.
No MPS .BR(Melhoria de Processo de Software e Serviços), [SOFTEX, 2012], é
explícito que se houve problemas no processo provavelmente se gera defeitos no
produto e serviço, o que reforça o engajamento de todos para o funcionamento do
processo e há necessidade de acompanhamento em todo o seu ciclo. Conforme
características e consequências representadas nas tabelas 1 e 2 abaixo:
Tabela 1 - Produto imaturo pelo MPS .BR

Características de produto imaturo Consequências
● ah hoc improvisado ● pouca produtividade

● fortemente dependente de ● qualidade de difícil previsão
profissionais ● alto custo de manutenção
● indisciplinado ● risco na adoção de novas
tecnologias
Fonte: MPS .BR
Tabela 2 - Produto maduro pelo MPS .BR
Características do processo maduro Consequências
● processo conhecido por todos ● papéis e responsabilidades

● apoio visível da alta claramente definidos
administração ● acompanhamento do produto e
6
● auditagem da fidelidade ao do serviço, bem como da satisfação do

processo cliente
● medidas do produto, do serviço ● expectativas para custos,
e do processo cronograma, funcionalidade e
● adoção disciplinada de qualidade do produto e do serviço são
tecnologias usualmente alcançadas.
Fonte: MPS .BR
3. METODOLOGIA
Para Diehl (2004), a escolha do método depende da natureza do problema e bem
como nível de aprofundamento.
O artigo é resultado de um estudo de caso, de natureza exploratória e descritiva,
sendo que esse tipo de estudo, segundo Trivinos (1987) “é um tipo de pesquisa que
tem sempre um forte cunho descritivo, onde o pesquisador não intervêm sobre a
situação. ”
Ainda, define que esse tipo de estudo pretende descrever os fatos e fenômenos de
determinada realidade (TRIVINOS,1987).
Segundo Roesch (1999, 242 p.3), “estudos de casos são atrativos por algumas
razões práticas, normalmente ligadas à coleta de dados, como a possibilidade de o
pesquisador desenvolver o estudo individualmente, e o fato de que a informação se
encontra, em geral, confinada no mesmo lugar”.
Trata-se também de uma pesquisa qualitativa, uma vez que seus métodos de coleta
e análise de dados são apropriados para uma fase exploratória da pesquisa.
(ROESCH, 1999, p. 154).
O instrumento de coleta de dados utilizado será o questionário e a entrevista.
Conforme Ballão (2012, p.33), “O questionário é um instrumento de coleta de dados,
constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas pelo
7
informante”. A entrevista também é uma importante fonte de informação em um
estudo de caso, sendo definida por

por Moreira (2002) como uma conversa entre duas
ou mais pessoas com um propósito específico em mente. Para sua confecção, será
realizado um levantamento sobre questões da área e disponibilizado aos servidores
do departamento de TI da Instituição Alfa para obtenção

obtenção de informações de como é
realizada a gestão dos serviços de TI na instituição, além de entrevista com os
gestores da área.
4. ANÁLISE DOS DADOS
4.1 Estrutura do departamento
Atualmente a Diretoria de Tecnologia da Informação – DTI é composta por 43
servidores com 2 cargos comissionados, 2 estagiários, bem como por 30
contratados por meio de terceirização, totalizando, assim, 77 pessoas.
O Departamento é subdividido em 7 gerências e um programa de Aprimoramento
ligado diretamente a diretoria, que atende

atende as estratégias de negócio da instituição.
Na figura 1 abaixo apresentado o organograma do departamento:
Figura 1 - Organograma do departamento
Fonte: Fabrícia Oliveira Montoia França (2016)
4.2 Dados levantados pelo questionário

8
O questionário foi aplicado no departamento de TI da Instituição Alfa no período de

23/09 à 17/10/2016 e teve 28 participantes.
O questionário foi adaptado do questionário de 2016 aplicado a Instituições Públicas
Federais pelo TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Quanto às informações informaç
preenchidas não foram armazenados dados pessoais, as questões foram compostas
por uma única pergunta aberta e as demais por perguntas do tipo “única escolha”.
Foram definidas seis categorias de resposta para esse tipo de item, as quais
representam o nível
vel de adoção da prática abordada conforme a figura 2 abaixo:
Figura 2 - definição das categorias das respostas do questionário

9
Quanto aos dados compilados de perfil, destaca-se que a maior participação foi dos
servidores efetivos com 75% de participação e na área de atuação: a área de
Desenvolvimento com 42,9% e Gestão com 21,4%, quanto as demais informações
seguem alguns gráficos informativos:
Gráfico 1 - A organização define e comunica formalmente papéis e responsabilidades mais
relevantes para a governança e a gestão de TI?
Em análise, ao gráfico 1, percebe-se que 42,9 % pessoas reconhecem que a
organização iniciou plano para adotar, que define e comunica formalmente papéis e
responsabilidade para governança e gestão de TI.
Gráfico 2 - A organização define formalmente diretrizes para o planejamento de TI?
Em análise ao gráfico 2, verifica-se que 35,7% reconhece que a organização adota
integralmente o comitê e diretrizes para planejamento de TI e 32,1% reconhece que
adota parcialmente. Quanto a instituição possuir plano de TI, em outra questão

10
42,9% informaram que contempla objetivos, indicadores e metas, alinhado com os
objetivos de negócio.
Gráfico 3 - Os principais processos de negócio da organização são suportados por

sistemas informatizado?
Em análise ao gráfico 3, identificou-se que 46,4% dos processos de negócio são
suportados por sistemas informatizados.
Gráfico 4 - Há publicado com informações atualizadas de cada um dos sistemas
informatizados?

11
Em análise ao gráfico 4, verifica-se que 46,4% informaram que o departamento não
adota catálogo publicado com informações atualizadas do sistema.
Na tabela 3 abaixo, a análise referente aos processos do ITIL:
Tabela 3 - Análise dos processos de TI pelo questionário aplicado
Processos ITIL Análise dos Dados
Gerenciamento do catálogo de 42,9% informaram que iniciou plano para adotar

serviços processo e 28,6 não sabia avaliar
Gerenciamento de mudanças 32,1% informaram que não adota e 25 % que

iniciou plano para adotar
Liberação e implantação 35,7% iniciou plano para adotar, 21,4% não

adota e 21,4% não sabia avaliar
Gerenciamento de incidentes 42,9% adota parcialmente, 21,4% Iniciou plano

para adotar e 17,9% não sabia avaliar
Escritórios de projetos para projetos de TI – 50% informaram que não

adota, 17,9 % Iniciou plano para adotar e 21,4%
não soube avaliar
Gerenciamento de problemas 32,1% adota parcialmente, 25% Iniciou plano

para adotar
Catálogo publicado e atualizado dos serviços de 32,1% não sabe avaliar e 28,6% informaram que
TI o departamento não adota
Acordo de serviços entre TI X cliente 32,1% não sabe avaliar e 32,1% não adota
Política de segurança 53,6% adota integralmente e 32,1% adota

parcialmente
Gestor de segurança 35,7% adota integralmente
Política de controle de acesso 46,4% adota parcialmente e 35,7% adota

integralmente
Política de cópia de segurança (backup) 39,3% adota parcialmente e 46,4% adota

integralmente
Gestão de risco em SI 32,1% não sabe avaliar e 32,1% não adota

12
Processo de software e Portfólio de projetos 42,9% adota parcialmente
Pessoal próprio para gerir a execução do 42,9% adota parcialmente

processo de software
Processo de gerenciamento de projetos de TI 39,3% adota parcialmente e 32,1% adota

integralmente
4.3 Dados das entrevistas
As entrevistas foram realizadas no período de 05/09 à 25/11/2016 e teve 8

participantes, referente aos gestores das gerências: Demandas, Desenvolvimento,
Sustentação, Fiscalização, Apoio à Gestão, Infraestrutura e Arquitetura, além de um
colaborador do Suporte (N2).
Os pontos a destacar nas entrevistas com os gestores estão na tabela 4 abaixo:
Tabela 4 - Análise de dados pela entrevista
Processos Informações obtidas
Planejamento de TI Os gestores reconhecem a existência do plano, e houve

apontamentos quanto ao desuso e de iniciativas para
atualização.
Papéis e responsabilidades bem A maioria aponta como sim, mas alguns observaram que
definidas existe sobreposição de papéis.
Principais processos de negócio Falta formalização, está iniciando iniciativas na maioria das
mapeados áreas. A área de desenvolvimento e banco de dados já
possui.
Base de conhecimento Opinião é fragmentada quanto a existência e atualização.
Quanto a alocação de recursos Conforme a área é feita de uma forma em geral os gerentes
se conversam e se a vaga é processo interno a diretoria
avalia.
É quase unânime a informação de que a instituição não

Framework de Gestão de TI possui um framework de TI. No entanto, utiliza processos ITIL
em Infra e há um estudo sobre COBIT não formalizado.
Medição de software Foi indicada a APF, Análise por Pontos de Função.
Metodologia de gerenciamento de A maior indicação é do SCRUM ou metodologias ágeis.

projetos.
Confirma a existência pela maioria dos entrevistados e

Portfólio de serviços indicado um responsável para Construção do Portfólio, mas
sem a definição de responsável pela atualização. Mas, nem
13
todos os sistemas não estão documentados.
Incidentes e requisições Não existe um único ponto de contato, sistemas: Solicitação

de Serviços e sistema novo do service desk.
Gestão de problemas As informações foram conflitantes, mas em geral são

resolvidos nas questões urgentes e ocorre informalmente.
Portfólio de fornecedores É mantido e gestionado.

4.4 Resultados
Como solução prática, criou-se um plano de ação no modelo 5w2h, uma ferramenta
de gestão, que visa economizar tempo e recursos, que evidencia e direciona as
sugestões de melhorias, conforme itens mais relevantes citados em levantamento
realizado durante o estudo.
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Abaixo a imagem do plano sugerido à instituição:
Figura 3- plano de ação gerado como resultado do estudo
Fonte: Fabrícia Oliveira Montoia França

Franç (2016)
15
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste estudo de caso como diagnóstico, coletou-se dados no departamento de TI da
instituição pública estadual Alfa, através de questionário aplicado online e
entrevistas realizadas com os gestores, além da compreensão do contexto do
departamento e as necessidades explícitas reportadas, para identificar pontos de
melhorias levando em consideração melhores práticas de mercado para gestão dos
serviços de TI apresentadas no plano de ação.
Conclui-se que a instituição já possui iniciativa e adota práticas de gestão de
serviços de TI, enfrenta os problemas comuns e frequentes na área de TI e em
específico na área de gestão pública. Possui estudo sobre a governança de TI em
andamento e que o ideal seria a implementação de um framework de gestão de TI
como ITIL no departamento ou ainda na governança de TI como COBIT na
Instituição, no entanto, como é uma questão a longo prazo não foi objeto deste
estudo.
16
17
REFERÊNCIAS
BALLÃO, Carmen. Metodologia da pesquisa. Curitiba: Instituto Federal do Paraná,

2012.
CRUZ, Carla; RIBEIRO, Uirá. Metodologia Científica Teoria e Prática. Rio de

Janeiro: Axcel Books, 2003.
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos: Como Inovar na

Empresa Através da Tecnologia da Informação. 5. ed, Rio de Janeiro, Campus,
1994.
DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial. Rio de Janeiro:

Campus, 1998.
DIEHL, Astor Antônio. Pesquisa em ciências sociais aplicadas: métodos e

técnicas. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia de informação: planejamento e gestão. São

Paulo: Atlas, 2001.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas,
2008.
[ISO/IEC, 2011] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/

INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 20000 Information
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MAGALHÃES, Ivan Luizio; Pinheiro, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de

TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL® Inclui ISO/IEC 20.000 e IT
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MOREIRA, Daniel. Augusto. O método fenomenológico na pesquisa. São Paulo:

Pioneira Thomson, 2002.
O’BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da

Internet. São Paulo: Saraiva, 2001.
O’BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da

Internet. 2° ed, São Paulo: Saraiva, 2004.
OGC. ITIL v3 Service Strategies. Inglaterra: TSO 2007. Vol1.
OGC. ITIL v3 Service Design. Inglaterra: TSO 2007. Vol2.
OGC. ITIL v3 Service Transition. Inglaterra: TSO 2007. Vol3.

18
OGC. ITIL v3 Service Operation. Inglaterra: TSO 2007. Vol4.

OGC. ITIL v3 Service Continual Service Improvement. Inglaterra: TSO 2007.
Vol5.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em

Administração: guia para estágios, trabalho de conclusão, dissertações e
estudos de caso. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
[SEI, 2010] SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE. CMMI for Services, Version

1.3, Technical Report CMU/SEI-2010-TR-034. Pittsburgh, PA: Software Engineering
Institute, Carnegie Mellon University, 2010.
[SOFTEX, 2012] ASSOCIAÇÃO PARA PROMOÇÃO DA EXCELÊNCIA DO

SOFTWARE BRASILEIRO – SOFTEX. MPS.BR-Guia Geral MPS de
Serviços:2012, agosto 201. Disponível em: www.softex.br
TRIVIÑOS, Augusto Nibaldo Silva. Introdução à pesquisa em ciências sociais: a

pesquisa qualitativa em educação. São Paulo: Atlas, 1987.
http://portal.tcu.gov.br/lumis/portal/file/fileDownload.jsp?inline=1&fileId=8A8182A14D
78C1F1014D794CA45E4B49 Relatório que consta questionário tido como base
http://pt.slideshare.net/JairoBernardes/governana-na-administraaopublica acessado
em 14/01/2017

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NA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA INSTITUIÇÃO PÚBLICA

ESTUDO DE CASO: DIAGNÓSTICO DA GESTÃO DOS SERVIÇOS DE TI

CASE STUDY: DIAGNOSIS OF THE IT SERVICE MANAGEMENT IN THE

#1 - Fabrícia Oliveira Montoia França

#2 - Jackson Luís Schirigatti

RESUMO: Este artigo é resultado de um estudo de caso, de natureza exploratória e descritiva, um

O artigo em questão aborda um estudo de caso referente a um diagnóstico na

gestão dos serviços de tecnologia da informação (TI) na diretoria de tecnologia da

informação da Instituição Pública Estadual Alfa na gestão 2015/2016.

A tecnologia da informação (TI) está presente na vida da maioria das pessoas,

neste âmbito aos seus usuários e gerenciar os serviços de TI que fornecem.

Conforme Davenport e Prusak (1998, p. 3), “todas as organizações precisam de

efetivo funcionamento, os sistemas de informação requerem cinco requisitos

básicos: pessoas, hardware, software, dados e redes (O’BRIEN, 2001, p. 20).

Devido a esta ampla necessidade de um melhor gerenciamento de serviços de TI,

surge o questionamento: Como é realizada a gestão de serviços de TI na diretoria de

tecnologia da informação da Instituição Pública Estadual Alfa?

TI no departamento de TI da Instituição Pública Estadual Alfa e como objetivo

secundário de propor melhorias na gestão dos serviços de TI prestados, para que

Este estudo se justifica em virtude, que além de diagnosticar a situação atual da

gestão de serviços de TI na diretoria de tecnologia da informação da instituição e

propor melhorias nos processos com base em modelos já reconhecidos como

fatores decisivos para tomada de decisões do gestor e adoção de práticas já

adotadas e reconhecidas no mercado auxiliam a equipe de trabalho para que gerem

de serviços mais satisfatória para os usuários.

Tecnologia da informação ou simplesmente TI, em um conceito mais amplo, Foina

(2001, p. 31) afirma que a TI “é o conjunto de métodos e ferramentas, mecanizadas

ou não, que se propõe a garantir a qualidade e pontualidade das informações dentro

da malha empresarial”. E complementa: “a Tecnologia da Informação não faz outra

Dada a importância da atuação de TI em uma instituição, independente se a mesma

informação estrategicamente, ou se contentar com o uso da TI como suporte de

eficientes operações do seu dia-a-dia”.

Segundo Magalhães e Pinheiros (2007,p.48), “A abordagem para a maximização do

valor dos serviços de TI(pessoas, processos e tecnologia) entre si e também como

os objetivos estratégico fixados pela organização”, refletem o gerenciamento com

direcionamento das estratégias de negócio da instituição.

Ainda afirma, Magalhães e Pinheiros (2007, p.46 ), “A área de TI precisa oferecer

uma representação tangível que comunique o processo e os prováveis resultados

Um produto que é intangível e não armazenável [SEI, 2010]. O resultado entregue

por um provedor de serviços [ISO/IEC, 2011].

Para o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma biblioteca de boas

“Um serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos

dos custos e riscos inerentes”.

2.2 Gerenciamento de serviços de TI

de capacidade organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na

E conforme a [ISO/IEC, 2011], “Conjunto de capacidade e processos para dirigir e

controlar as atividades e recursos do provedor para o projeto, transição, entrega e

melhoria dos serviços para entender aos requisitos dos serviços”.

Quanto ao papel da área de TI, é referenciado por Magalhães e Pinheiros (2007,

se na qualidade dos serviços e na abordagem orientada ao cliente”. E reforça que,

“No gerenciamento de serviços de TI é necessário equilibrar as necessidades dos

clientes e usuários com a capacidade disponível e os custos definidos pelo negócio”.

Quanto ao trabalho de gerenciamento, segundo Magalhães e Pinheiros (2007, p.50),

“O trabalho de padronização de comportamento dos serviços de TI é uma tarefa

árdua, a qual necessita forte apoio da área de processos, visando garantir a

previsibilidade e consequentemente percepção de consistência por parte dos

Segundo Davenport(1994), um processo “é simplesmente um conjunto de atividades

estruturadas e medidas destinadas a resultar num produto especificado para um

determinado cliente ou mercado”. Mas enfatiza, a maneira como o trabalho é feito,

além de abordar de forma prática como é um processo, reforça o engajamento

donos tanto na fase de projeto como no acompanhamento de execução.

No MPS .BR(Melhoria de Processo de Software e Serviços), [SOFTEX, 2012], é