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SISTEMA DE GESTO PELA QUALIDADE TOTAL E PADRONIZAO NA EMPRESA Andria Pereira da Fonseca, Unisalesiano de Lins, e-mail: andreia.fonseca@bertin.com.

br Ariane de Carvalho Naya, Unisalesiano de Lins, e-mail: ariane.naya@bertin.com.br Vivian de Mello Oliveira, Unisalesiano de Lins,e-mail: vivian.mello@bertin.com.br Prof. M.Sc. Eduardo Teraoka Tofoli, Unisalesiano de Lins, e-mail: eduardotofoli@unisalesiano.edu.br Prof M. Sc. Mris de Cssia Ribeiro, Coordenadora dos Cursos de Administrao e Cincias Contbeis do Unisalesiano Lins, e-mail: maris@unisalesiano.edu.br RESUMO Atualmente empresas que no possuem um Sistema de Gesto pela Qualidade Total (GQT) e/ou um Certificado ISO 9001, podem encontrar dificuldades em conquistar novos clientes e manter a fidelidade de seus clientes. A Padronizao de empresas o melhor meio de se conseguir resultados esperados, qualidade, reduo de desperdcios e aprimoramento de seus produtos e processos. Padronizar reunir as pessoas, discutir os procedimentos que esto sendo executado, encontrar aquele que melhor atender suas necessidades, treinar todos que esto envolvidos e assegurar que o que foi estabelecido esta sendo executado. Um Sistema de Gesto tem funo especifica para produzir resultados, atingir metas ou resolver problemas para a empresa. Palavras-chave: padronizao.empresas.sistema.gesto.qualidade. 1. INTRODUO No mundo competitivo em que vive as empresas, indispensvel um Sistema de gesto pela qualidade total, para o sucesso das organizaes. A padronizao de empresas um grande fator que atender principalmente ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade. Uma das premissas bsicas o envolvimento de todos os servidores buscando seu comprometimento em oferecer servios de qualidade e conseqentemente garantia de satisfao do cliente. A gesto da qualidade total (TQM pelas siglas em ingls) consiste numa estratgia de administrao orientada a criar conscincia de qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM (Total Quality Management) tem sido amplamente utilizado em indstria, educao, governo e servios. Chama-se total porque o seu objetivo a implicao no s da empresa inteira mais tambm a organizao estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negcios. O TQM composto de estgios tais como: planejamento, organizao, controle, liderana. Tanto qualidade quanto manuteno so qualificadas de total porque cada empregado que participa diretamente responsvel pela realizao dos objetivos da empresa. A Toyota (Japo) foi a primeira a empregar o TQM. No fordismo, ao contrrio do TQM, esta responsabilidade limitada gerncia. No TQM os funcionarios possuem uma maior gama de qualificaes. Ento a comunicao organizacional (em todos os nveis) torna-se uma pea chave da estrutura da empresa.

Atualmente, a gesto da qualidade est sendo uma das maiores preocupaes das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de servios. A conscienciatizao para a qualidade e o reconhecimento de sua importncia, tornou a certificao de sistemas de gesto da qualidade indispensvel para s micro e pequenas empresas de todo o mundo. A certificao da qualidade alm de aumentar a satisfao e a confiana dos clientes, reduz custos internos, aumenta a produtividade, melhora a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fcil acesso a novos mercados. Esta certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao atravs de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e normas. Entre os modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da srie ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negcio, independentemente do seu tipo ou dimenso. As normas desta srie possuem requisitos fundamentais para a obteno da qualidade dos processos empresariais. A verificao dos mesmos atravs de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gesto da qualidade. Os requisitos exigidos pela norma ISO 9001 auxiliam numa maior capacitao dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificao da satisfao dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organizao e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes. As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudana. Qualquer melhoria, pequena ou grande bemvinda. Toda inovao deve ser conhecida, testada e se possvel aplicada. Uma organizao que se prope a implementar uma poltica de gesto voltada para a qualidade tem conscincia de que a sua trajetria deve ser reavaliada. As mesmas precisam pr em prtica atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e misses da organizao. Diante disso o artigo tem como objetivo mostrar a importncia do sistema de gesto pela qualidade total e padronizao na empresa. O artigo foi elaborado atravs do mtodo de reviso bibliogrfica onde foram abordados os seguintes autores: Ishikawa (1943); Campos (1994); Revista PEQUENAS EMPRESAS & GRANDES NEGCIOS (Setembro 2007); TOFOLI (2006); Equipe GRIFO (1994). 2. QUALIDADE 2.1. Conceituando qualidade A Qualidade pode ser caracterizada por uma nica palavra: mudana. Isto , aquele empreendedor que esteja interessado em implant-la tem que ter como principal aspecto de sua personalidade a vontade de mudar, assumindo a liderana deste processo. De acordo com JOAQUIM DELGADO, O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se tornado cada vez mais abrangente medida que se generalizou o fornecimento de servios e houve um aumento de capacidade da oferta (e consequentemente da concorrncia) por parte de praticamente todas as indstrias.

A Qualidade, no sentido que pretendemos dar-lhe nesta comunicao, poderemos defini-la como uma forma de estar, de conviver e de atuar, no sentido de haver uma procura permanente de obteno de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo. Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade est sempre orientada para o Cliente uma vez que para ele, e para a satisfao das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe. Como objetivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seguintes: 1 Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeio da empresa sob o aspecto da Qualidade corresponde total sintonia entre o que produzido e o que o cliente necessita. 2 Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou servio, aumentando a Qualidade e com o menor custo possvel. 3 Promover a realizao scio profissional dos trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente realizados e motivados. A Qualidade pode ainda ser definida sob vrias perspectivas que, apesar de diferentes, so complementares : 1 Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfao, tambm designada por ptica do cliente; nesta definio a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos. 2 Qualidade quanto existncia de deficincias - tem como objetivo aperfeioar permanentemente todas as fases da produo. Implica uma reduo de desperdcios e diminuio dos encargos aps venda e melhoria de imagem, tambm designada por ptica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma reduo dos custos. 3 Qualidade na ptica da excelncia - conceito abrangente cujo objetivo a satisfao total do cliente. Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objetivo o seu aperfeioamento de uma forma contnua. A qualidade, segundo esta ptica, mais que a reunio de todos os fatores; conduz de forma controlada e significativa reduo global dos custos. Este ltimo conceito tambm designado por Gesto Total da Qualidade (ou em ingls "TQM"). Aplica-se a todas as atividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus fornecedores como agentes de um processo em que todos beneficiam com o bom entendimento. A Gesto Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se empenham ao mximo para obter excelncia no trabalho, e pressupe um compromisso individual de cada elemento com vista produo de resultados com qualidade elevada. As pessoas constituem neste processo o capital mais importante e a importncia que lhes conferida fundamental para a sua motivao, aumento da criatividade e da produtividade individual. 2.2. Padronizao A padronizao uma tcnica que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho sem prejudicar sua flexibilidade. Destina-se a definir os produtos (com base nas necessidades dos clientes), os mtodos para produzir estes produtos, as maneiras de atestar a conformidade de tais produtos e que os mesmos atendem s necessidades dos clientes, de maneira mais simples, ao menor custo e com menor variao possvel.

Numa economia onde a competitividade acirrada e onde as exigncias so cada vez mais crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de incorporao de novas tecnologias de produtos, processos e servios. A competio internacional entre as empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A padronizao utilizada cada vez mais como um meio para se alcanar a reduo de custo da produo e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade. A implantao da gesto da qualidade total, bem como da ISO 9000, envolvem a padronizao de processos. A padronizao cria uma base sobre a qual podem ser aplicadas outras tcnicas mais elaboradas, como o benchmarking, a reengenharia, a terceirizao, o kaizen, etc. A padronizao fundamental para a busca da qualidade total, pois atravs dela que se consegue a previsibilidade e manuteno dos resultados. Um processo padronizado nos leva estabilidade dos resultados. Com a padronizao diminuemse as disperses e os resultados tornam-se previsveis. Sem uma base estvel, isto , sem que tenhamos resultados previsveis no se pode pensar em melhoria, pois no se consegue melhorar o que no se conhece ou o que varia constantemente. Como saber qual o nvel atual de desempenho se ora tem um resultado, ora outro diferente, melhor ou pior que o anterior? Um outro papel da padronizao est na delegao das tarefas rotineiras. Com a estabilidade dos processos possvel delegar a conduo dos processos s pessoas que os operam liberando a gerncia para se preocupar com os projetos de melhoria que visam conferir maior competitividade empresa. A padronizao , tambm, a base para o treinamento operacional. Tendo os procedimentos definidos torna-se mais fcil e mais simples desenvolver nas pessoas as habilidades e conhecimentos necessrios para a execuo das tarefas. E a execuo das tarefas conforme os padres garante a manuteno dos resultados. A padronizao no se limita ao estabelecimento (consenso, redao, aprovao e distribuio) do padro, mas inclui, tambm, a sua utilizao (treinamento e verificao contnua de sua observao). Isto significa que a padronizao s termina quando a execuo do trabalho conforme o padro estiver assegurada. 2.2.1. Organizao Internacional para Padronizao A ISO 9001:2000 uma norma internacional que fornece requisitos para o sistema de gesto da qualidade (SGQ) das organizaes. Faz parte de uma srie de normas publicadas pela ISO (International Organisation for Standardisation Organizao Internacional de Normalizao), geralmente chamada no coletivo de srie ISO 9000. Por essa razo, possvel que voc oua algumas vezes uma empresa dizer que certificada ISO 9000 ou tem um SGQ em conformidade com a ISO 9000. Normalmente, isso significa que ela est alegando possuir um SGQ que atende aos requisitos da ISO 9001:2000, a nica norma da srie ISO 9000 que pode ser usada para fins de avaliao da conformidade. importante, porm, entender que a ISO o organismo que desenvolve e publica a norma, ou seja, a ISO no certifica organizaes. O objetivo da ISO 9001:2000 fornecer um conjunto de requisitos que, se forem bem implementados, daro mais confiana de que uma empresa capaz de fornecer regularmente produtos e servios que: Atendem s necessidades e

expectativas de seus clientes; e esto em conformidade com as leis e regulamentos aplicveis. Os requisitos abrangem uma grande variedade de tpicos, incluindo comprometimento da alta direo com a qualidade, foco no cliente, adequao de recursos, competncia de funcionrios, gesto de processos (no caso de processos de produo, entrega de servios, processos administrativos e processos de suporte pertinentes), planejamento da qualidade, projeto de produtos, anlise crtica de pedidos recebidos, aquisio, medio e monitoramento de processos e produtos, calibrao de equipamentos de medio, processos para solucionar reclamaes de clientes, aes corretivas e preventivas e melhoria contnua do SGQ. Por ltimo, mas no menos importante, h tambm o requisito que exige que a organizao monitore a opinio do cliente quanto qualidade dos produtos e servios fornecidos. 2.2.3.1. Em busca da ISO 9001 Pode ser citado como exemplo na reportagem da revista pequenas empresas e grandes negcios, de setembro de 2007, o empresrio Leandro Cavallaro, scio da Styroplast, na grande So Paulo, que vive em busca de novos clientes. Porem sem o certificado de qualidade ISO 9001, nem se quer conseguia se aproximar de potenciais clientes de grande porte. O jeito foi ir atrs do selo. A estratgia lhe rendeu vrios clientes. E no s, rendeu tambm a melhoria dos processos da fabrica, exigida para obter a ISO 9001, reduziu os desperdcios em 4% e trouxe uma economia anual em torno de R$ 35.000,00 s na compra da matria-prima. Com isso conseguiu em 18 meses recuperar os R$ 50.000,00 que desembolsou para o certificao. Assim como ocorreu com a Styroplast, a obteno do selo deve ajudar a outras empresas conquistar novos clientes e melhorar sua produtividade e qualidade. Os ganhos so resultado, sobretudo, da padronizao dos procedimentos, da criao de metas e indicadores de desempenho e do estabelecimento de mecanismos para combater falhas ao longo do processo de produo. 2.3. Ferramentas de utilizadas para uma boa gesto da qualidade Conforme o autor Ishikawa, as sete ferramentas do controle de qualidade so: a) diagrama de pareto: um grfico de barras que ordena as frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a priorizao dos problemas. Mostra ainda a curva de percentagens acumuladas. Sua maior utilidade a de permitir uma fcil visualizao e identificao das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentrao de esforos sobre os mesmos. b) diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de ishikawa): uma ferramenta grfica utilizada pela Administrao para o Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Originalmente proposto pelo engenheiro qumico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeioado nos anos seguintes. Tambm conhecido como: diagrama causaefeito, diagrama 4M, diagrama 5M e diagrama 6M; c) histogramas: uma representao grfica da distribuio de frequncias de uma massa de medies, normalmente um grfico de barras verticais; d) folhas de verificao: so tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e anlise de dados. O uso de folhas de verificao economiza tempo,

eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever nmeros repetitivos. Alm disso, elas evitam comprometer a anlise dos dados; e) grficos de disperso: constitui a melhor maneira de visualizar a relao entre duas variveis quantitativas. Coleta dados aos pares de duas variveis (causa/efeito) para checar a existncia real da relao entre essas variveis; f) fluxogramas: um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representao esquemtica de um processo, muitas vezes feita atravs de grficos que ilustram de forma descomplicada a transio de informaes entre os elementos que o compem. Pode-se entender, na prtica, como a documentao dos passos necessrios para a execuo de um processo qualquer; g) cartas de controle: um tipo de grfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerncia limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha mdia do processo, que foram estatisticamente determinadas. Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utiliz-las. Embora algumas dessas ferramentas j fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para aperfeioar o Controle de Qualidade Industrial na dcada de 1960. Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instruo dos Crculos de Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente quando foram exportados do Japo para o ocidente. Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsvel por muitos dos acrscimos na qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e servios de classe mundial, durante as ltimas trs dcadas. 3. CONCLUSO No mundo competitivo em que vive as empresas, indispensvel um Sistema de gesto pela qualidade total, para o sucesso das organizaes. A padronizao na empresa um grande fator que atender principalmente ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade. Na busca da melhoria contnua e no crescimento da empresa o administrador dispe hoje de uma srie de ferramentas que podem ajud-lo a se superar cada vez mais, buscando estar na frente de seus concorrentes, ajudando a empresa a conquistar novos clientes, reduzir os desperdcios e aprimorar seus produtos. Atravs deste estudo realizado, foi possvel demonstrar que o Sistema de Gesto pela Qualidade Total e a Padronizao na Empresa, o melhor caminho para a empresa conseguir mostrar que tem todos os requisitos referente a padronizao bem implementados dando assim confiana de que uma empresa capaz de fornecer regularmente produtos e servios que: Atendem s necessidades e expectativas de seus clientes; e esto em conformidade com as leis e regulamentos aplicveis. Pelo que podemos avaliar, as pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudana. Qualquer melhoria, pequena ou grande bem-vinda.

4. REFERNCIAS http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade pesquisado em 16/09/2007 19:00 www.qsp.org.br/a_importancia_9000.shtml - pesquisado em 16/09/2007 19:00 www.geranegocio.com.br/html/geral/ql1.html - pesquisado em 17/09/2007 17:30 www.iziqualidade.com.br/index.php?option=articles&task=viewarticle&artid=2&Itemid=3 - A IMPORTNCIA DA PADRONIZAO NO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE pesquisado em 17/09/2007 17:40 www.iziqualidade.com.br/index.php?option=articles&task=viewarticle&artid=2&Itemid=3 pesquisado em 17/09/2007 17:40 www.qsp.org.br/a_importancia_9000.shtml Revista pequenas empresas e grandes negcios; edio n 224 de setembro de 2007, Como fazer melhor: Em busca da ISO 9001. www.ipv.pt/millenium/arq8_2.htm - JOAQUIM DELGADO Campos, 1994, Padronizao de Empresas. Tofoli, 2006