II - O que faz um Profissional de Atendimento em Recepo e Portaria

Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em recepo e portaria esto as seguintes: 2.1 Atendimento e Controle de Pessoas Identificao, Recepo e Orientao; 2.2 Controle de Acesso de Materiais; 2.3 Controle de Acesso de Veculos Prprios e de Terceiros; 2.4 Controle do Claviculrio (Chaves); 2.5 Controle de Correspondncias Recebimento, Registro e Encaminhamento; 2.6 Procedimentos em Perigo Eminente Roubo, Assalto, Danos, Incndio e Outras Emergncias Diversas; 2.7 Procedimentos de Defesa de Descontinuidades;

III A Qualidade Total no Atendimento

3.1 - O que Qualidade no Atendimento? Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar ateno s pessoas e no nas pessoas.

3.2 - Qual a finalidade do Atendimento?

RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio;

INFORMAR: Esclarecer as dvidas;

ORIENTAR: Indicar opes e ajudar a tomar decises;

FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos pblicos internos e externos;

AMENIZAR: Acalmar os nimos e fazer esperar;

AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

3.3 -O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento?

Devemos dedicar um tempo para: A)Ouvir: o que as pessoas tm a dizer; B)Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desnimo, respeito etc.) C)Compreender: a importncia das pessoas, para ns e para nossa empresa; D)No Julgar: as pessoas pela aparncia ou gosto pessoal.

O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como: - Os seus produtos; - Os seus Equipamentos; - Desempenho de seu pessoal e - Sua imagem perante o pblico.

Esta ltima, imagem, um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem positiva representa a porta aberta para o sucesso, uma imagem negativa o caminho para a falta de sucesso, portanto esteja sempre bem apresentvel. A primeira impresso a que fica e abre portas.

IV Qual meu Pblico Alvo?

Como todos j sabem no basta ser bom, tem que ser o melhor. O profissional de atendimento tem alguns pblicos a impactar e pode ser bem sucedido ou mal sucedido. Tudo depende de reconhecer quem so estes pblicos e qual tipo de soluo poder lhes proporcionar.

O pblico de uma empresa pode ser: 4.1 Interno diretores, gerentes, colaboradores, estagirios, etc...

4.2 Externo o universo de pessoas fsicas ou jurdicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e servios.

V - Exemplos de Postura no Atendimento Pessoal

5.1. Seja Natural; 5.2. Sorria - sem exageros ou demagogia; 5.3. Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e no nas pessoas; 5.4. Sade o cliente Bom dia, Boa tarde, Boa Noite; 5.5. D ateno a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situao; 5.6. Use frases como: "Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante", quando errar no perca a oportunidade em descu lpar-se no momento e com toda cautelapossvel, evitando a sndrome do coitadinho. 5.7. Seja breve no que est fazendo e dedique sua atenoao cliente/visitante; 5.8. Fale de maneira cordial, clarae precisa com o visitante; 5.9. Aja com serenidade e de maneira amvel; 5.10. Seja discreto e cuidado para no invadir a privacidade alheia; 5.11. Mantenha sintonia com a fala e a expresso corporal; 5.12. Saiba ouvir reclamaes; 5.13. Possua autonomia e iniciativa Muitas coisas no esto nos procedimentos da empresa e temos que observar a poltica da empresa;

5.14. Olhepara o cliente/visitante; 5.15. Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor ou empresa, conhea os funcionrios chave para casos especficos e as instalaes da empresa; 5.16. Faa com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes outras interpretaes; 5.17. No demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, saiba "separar" seus problemas e controle suas emoes pesso ais; 5.18. Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presena de visitantes, isto demonstra falta de educao com o visitante, pessoa e consigo mesmo; 5.19. No interrompa a fala do cliente/visitante; 5.20. No mascar chicletes; 5.21. Nunca diga "No sei..." Caso no saiba de uma informao, pea um instante ao cliente e procure informar-se;

VI Posturas de Atendimento Telefnico

6.1.Fale Claro e Pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda perfeitamente a sua voz e seus dizeres; 6.2. Fale sempre o nome da empresa, o seu e em seguida cumprimente o interlocutor. Ex: Grupo trios, Fulano, Bom dia! 6.3. Seja cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo nome; 6.4. Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez; 6.5. Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de opinies; 6.6. Ao atender coloque um sorriso na voz, sem exagero claro! 6.7. O telefone da empresa deve ser usado apenas a servio, bem como os assuntos ali tratados devem ser de cunho profissional e no pessoal; 6.8. Evite crtica e tambm elogios persistentes s virtudes de pessoas ausentes; 6.9. Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi confiado pela empresa;

6.10. No divulgue qualquer informao sobre a empresa, sua pessoa ou funcionrio sem a respectiva autorizao e desde que o solicitante esteja plenamente identificado; 6.11. No confie na memria! Anote todos os recados e direcione pessoa que precisa recebe-lo o mais rpido possvel; 6.12. Corrija seus vcios de pronncia; 6.13. No desligue o telefone na face do cliente, espere o cliente desligar primeiro; 6.14. Evite gracejos, para no se tornar ridculo; 6.15.Evite deixar o cliente esperando na linha; 6.16. Procure deixar seu ramal sempre desocupado; 6.17. Palavras de tratamento pessoal como: "meu bem", "querido", no devem ser usadas;

VII - Concluso

Para cada empresa os demais procedimentos so de acordo com as instrues especificas adotadas pela administrao de cada gestor, no sendo mrito deste curso destaca-las em sua totalidade, apenas reforar contedos genricos que no incorrero no risco de serem questionados pelos formandos, quando verificadas as falhas de aplicao existentes em alguns postos de servio. H empresas e empresas, gestores e gestores, h os que diagnosticam com preciso certas situaes, j outros tm dificuldade em perceber que est remando contra a mar. H os que ouvem como tambm h os que s sabem falar e no suportam as sugestes, e ns temos que estar prontos para nos deparar com estas situaes sem perder o profissionalismo e o bom senso.

Sucesso!!!

(Artigonal SC #3137018)