INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE MINAS

GERAIS – CAMPI BAMBUÍ E SÃO JOÃO EVANGELISTA

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM GESTÃO, NA MODALIDADE
EAD, COM ÊNFASE EM: EMPREENDEDORISMO E NEGÓCIOS

Marcone Freitas dos Reis

Sarah Camila Silva de Abreu Izo

MELHORIA CONTÍNUA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM

ESTUDO DE CASO NO SETOR IMOBILIÁRIO

Bambuí e São João Evangelista

2022
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 03
PROBLEMA DE PESQUISA 04
HIPÓTESE(S) 04
JUSTIFICATIVA 04
OBJETIVOS 05
METODOLOGIA 06
REFERÊNCIAS 07
INTRODUÇÃO
Considerando-se o mercado imobiliário cada vez mais competitivo e o consumidor
cada vez mais exigente, é necessário apresentar diferenciais, que possam atrair e reter o
público-alvo. Neste sentido, um dos aspectos que têm chamado atenção, como uma
ferramenta importante para se destacar perante as demais empresas, é a perspectiva da
satisfação do cliente.
Tanto na venda de bens, produtos ou na prestação de serviços, a satisfação do cliente é
importante para adquirir o reconhecimento de seu negócio e, então, obter mais lucros.
Conforme Abreu (2008, p.34), “a satisfação é um fator fundamental para as empresas, pois
clientes satisfeitos podem gerar relacionamentos duradouros e lucrativos, podendo até
proporcionar novos clientes, principalmente por indicação”.
Na construção civil, o atendimento ao cliente requer uma recepção direta, um contato
pessoal entre os compradores e corretores, engenheiros, arquitetos, tesoureiros e diretores da
empresa e, de acordo com Silva e Voss (2011, p.13), “o cliente forma sua concepção em
relação à empresa com base na impressão obtida em seus contatos, produtos e serviços
prestados pela empresa, começando é claro pelo atendimento oferecido”. O relacionamento
neste ramo envolve muito mais que o contato comercial, pois se trata da negociação daquilo
que se acredita ser um bem material importante para o ser humano: sua residência.
Além da importância do profissional capacitado para o atendimento, é necessário que
se estabeleça um procedimento padronizado para tal objetivo, concordando com o exposto por
Durante et al. (2007, p.66) quando afirmam que “nas organizações que não possuem uma
estrutura de processos, normalmente, a qualidade dos produtos ou serviços é baixa, o
atendimento e as informações são difíceis de serem compartilhadas, a comunicação é ineficaz
etc”. O processo de atendimento do cliente deve fornecer as informações necessárias para
estabelecer uma comunicação clara e direta, de maneira que não existam dúvidas, dificuldades
de acesso ou interpretação.
Conforme Paim et al. (2009), os processos estão intrinsicamente relacionados aos
fluxos de objetos na organização, sejam eles objetos materiais, informações, capital,
conhecimento, ideias ou qualquer outro objeto que demande coordenação de seu fluxo. Aos
processos cabe o desenvolvimento ou desenrolar dos fluxos de objetos enquanto as funções
ou unidades organizacionais atribui se a concentração de conhecimentos por semelhança.
Segundo Slack et al. (2009), é necessário ter qualidade dentro da operação, detectar
desperdícios, e saber implementar ferramentas da qualidade para diminuir gargalos, quanto
menos erros em cada processo da operação, menos tempo será necessário para a correção e
consequentemente, menos confusão e irritação.
Portanto, o bom atendimento ao cliente deve ser por intermédio de um processo bem
definido, a fim de evitar que nenhum aspecto seja esquecido, e com isso prejudicando o
cliente ou a equipe durante a negociação de um produto ou serviço e até mesmo, no pós-venda
e contatos futuros.

PROBLEMA DE PESQUISA
A insatisfação do cliente em relação ao atendimento é uma preocupação que as
empresas devem ter, pois traz custos e perda de mercado para a organização.
Um cliente insatisfeito é preocupante, pois ele para de consumir produtos da empresa e
migra para a concorrência e ainda pode fazer propaganda negativa. É de extrema importância
que a empresa saiba lidar com o cliente insatisfeito, buscando identificar o motivo da
insatisfação e se disponibilizando a resolver o problema.
Um dos principais motivos de insatisfação dos clientes da empresa objeto de estudo, é
a busca por solução de demandas financeiras, conforme apresentam os registros do SAC
(Serviço de Atendimento ao Cliente). Mediante ao cenário apresentado, surge o seguinte
pergunta: Como melhorar o processo de atendimento, a fim de atender as demandas
financeiras dos clientes de forma satisfatória?

HIPÓTESE(S)
Como resposta para esta pergunta, desponta a busca pela melhoria contínua no
processo de atendimento ao cliente, pois acredita-se que a melhoria contínua no processo
pode eliminar ou reduzir a insatisfação dos clientes.

JUSTIFICATIVA
A concorrência no setor imobiliário é iminente, visto a quantidade de empresas
atuantes na área, que se apresenta em constante crescimento. A organização deve oferecer
serviços de qualidade a seus clientes, superando suas expectativas e que se destaquem perante
a concorrência, com o propósito de conquistar afirmação no mercado.
A adoção de novas tecnologias e metodologias que agreguem valor para os serviços
prestados são fundamentais para o crescimento da empresa, pois demonstram que a mesma
está atenta as atualizações do setor, e disposta a oferecer o melhor serviço para seus clientes.
 Com a proposta de melhoria dos processos de atendimento ao cliente, demonstra
cuidado e o quanto a empresa se importa com a satisfação de seus clientes. Um gestor
preocupado com a qualidade do atendimento terá mais chances de diferenciar sua organização
no mercado e de aumentar sua lucratividade, já que um cliente bem atendido tem mais
probabilidade de voltar a fazer negócios com a marca.
Para as empresas, a satisfação do cliente é um aspecto cada vez mais preocupante,
sobretudo na prestação de serviços, na qual a qualidade relaciona-se de maneira direta com os
consumidores, por se tratar de uma conexão simultânea, na qual se prioriza os interesses,
prioridades e necessidades destes (LINDON et al., 2008).
Neste cenário, torna-se essencial que o setor imobiliário, enquanto prestador de
serviço, ouça os clientes a fim de ofertar um atendimento com qualidade e eficiência. O
Serviço de Atendimento ao Cliente tem grande importância neste processo, mapeando as
demandas e repassando para o setor de qualidade. Utilizar a Melhoria Contínua para auxiliar
na otimização desse gerenciamento pode impactar positivamente nos resultados e na relação
com os consumidores.
Por se pautar em uma temática de grande importância para a gestão de negócios, este
estudo contribuirá com informações relevantes acerca da utilização e benefícios da melhoria
contínua nos processos de atendimento ao cliente, especificamente para com o setor
financeiro, direcionando ações mais assertivas neste e, ao mesmo tempo, em outros setores.
Partindo-se do princípio de que uma das metas é agregar valor ao cliente, o estudo tem
como compromisso oferecer propostas que tragam para a sociedade serviços de qualidade,
que não causem transtornos, reclamações, insatisfação, em tempos de crise econômica no
país, ter um processo enxuto e que atenda aos anseios dos clientes é fundamental para a
manutenção do bem-estar de todos os envolvidos, tanto de quem oferece quanto de quem
contrata os serviços.

OBJETIVOS
Objetivo Geral:
O presente estudo tem como objetivo utilizar a melhoria contínua no processo de
atendimento ao cliente para melhor relação com o cliente e solução das demandas financeiras.

Objetivos Específicos:
Para alcançar o objetivo geral do trabalho, foram propostos os objetivos específicos a
seguir:
 • Realizar um levantamento do processo de atendimento do cliente atual realizado pela
empresa;
• Identificar os principais fatores de insatisfação dos clientes em suas solicitações
financeiras realizadas no SAC;
• Aplicar a Melhoria Contínua no planejamento da resolução das demandas financeiras
dos clientes;
• Realizar monitoramento do resultado do processo através de indicadores de
desempenho.

METODOLOGIA
Segundo Gil (2002, p.17) a pesquisa é um “processo formal e sistemático de
desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir
respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos”.
Quanto ao presente estudo, o mesmo pode ser classificado, será empregada a
metodologia de estudo de caso único, descritivo, de natureza quali-quantitativa e pesquisa
bibliográfica.
O estudo se dará em uma empresa de médio porte do setor imobiliário, localizada em
Ribeirão Preto, no estado de São Paulo, no período de junho a agosto de 2022.
Busca-se responder à seguinte pergunta norteadora: como atender as demandas
financeiras do cliente de forma satisfatória utilizando a Melhoria Contínua? Inicialmente, será
realizado um levantamento dos principais fatores de insatisfação detectados pelo SAC
(Serviço de Atendimento ao Cliente) e também pesquisa bibliográfica utilizando livros,
artigos científicos, teses e dissertações. Em seguida, será delineado e aplicado um processo
para solucionar a problemática, utilizando das ferramentas disponíveis pela melhoria
contínua. Posteriormente, será realizada uma análise quali-quantitativa acerca dos resultados
obtidos através dos indicadores de desempenho disponíveis.

REFERÊNCIAS
ABREU, Sabrina de. Satisfação dos clientes: O caso da Auto Elétrica Abreu. UNIVALI:
Biguaçu, 2008. Disponível em: http://siaibib01.univali.br/pdf/Sabrina%20de%20Abreu.pdf.
Acesso em: 14 mai. 2022.
DURANTE, Daniela Giareta; FERRO, Andrisa; TRAMONTINA, Caroline; VIEIRA,
Gislaine. O profissional de secretariado executivo e a visão de processos. Revista
Expectativa. Vol. VI, n. 6, p. 63-79, 2007. Disponível em:
http://www2.unifap.br/executivo/files/2013/06/1-Compet%C3%AAncias-profissionais-de-
Secretariado- Executivo.pdf . Acesso em: 14 mai. 2022.
Gil, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. - São Paulo: Atlas, 2002 .
PAIM, R.; CARDOSO, V.; CAULLIRAUX, H.; CLEMENTE, R. Gestão de Processos:
Pensar, agir e aprender. Porto Alegre: Bookman, 2009.
SILVA, Adriane; VOSS, Jilian Cristina. Um estudo sobre a fidelização dos clientes. Santa
Catarina: FATESC-Faculdade de Tecnologia de Santa Catarina, 2011. Disponível em:
http://www.bm.edu.br/fatesc.edu.br/wpcontent/blogs.dir/3/files/pdf/tccs/fidelizacao_dos_clien
tes.pdf . Acesso em: 14 mai. 2022.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. São Paulo:
Atlas, 3 ed, 2009.
LINDON, Denis; LENDREVIE, Jacques; LÉVY, Julien; DIONÍSIO, Pedro, RODRIGUES
VICENTE; Joaquim; Mercator XXI: Teoria e prática do Marketing. 11 ed. Lisboa: Dom
Quixote, 2008. 701 p.