Itil V4

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Bertolo
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Graduação
Processamento + 30 anos
de Dados de experiência
em TI
UNIVERSIDADE
MACKENZIE
MÓDULO 1
Apresentação Conceitos Gerais
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Orientações para o Estudo
Conteúdo dividido
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10 minutos por aula,
distribuídas em
8 MÓDULOS
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MÓDULO 1
Conceitos Gerais
(Aulas 01 a 10)

OBJETIVOS DO CURSO
MÓDULO 1
Aula 01 - Introdução
Conceitos Gerais
ITIL®4 – Fundamentos Este material está baseado no material AXELOS ITIL®. O material está
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Qual o significado da sigla ITIL®?
Graduação
Processamento
de Dados
UNIVERSIDADE
MACKENZIE
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
Conceitos Gerais da ITIL®
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
Conceitos Gerais da ITIL®
Graduação
Processamento
de Dados
UNIVERSIDADE
MACKENZIE
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
Desafios da ITIL®
ALTA Capacidade
DEPENDÊNCIA da TI
A maior parte
dos negócios Demanda
está baseada em dos
TI Negócios
Gerenciamento
SOLUÇÃO = de Serviços de
TI
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
HISTÓRIA DA ITIL® – Anos 80
1986 1988 1989
A Agência Central de Surge o Método de 1º LIVRO da ITIL®:

Telecomunicações Gerenciamento de SERVICE LEVEL
e Computadores do Infraestrutura do MANAGEMENT, depois,
Governo HELP DESK (Gerenciamento
Governo Britânico: de Incidentes),
CCTA (Central Computer GITIMM Planejamento de
(Government IT CONTINGÊNCIA e
and Telecoms Agency) – Infrastructure CHANGE MANAGEMENT
hoje incorporada ao Management Method)
OGC (Office of
Government Commerce) ,
autorizou o desenvolvimento
de um CONJUNTO DE
MRP
ORIENTAÇÕES Manufactoring
Resource Planning
Aula 02 – História da ITIL® MÓDULO 1

Conceitos Gerais
1991 1997
ITMF
transforma-se em
Criado o ITSMF
ITMF IT Service
IT Infrastructure Management
Management Fórum
Fórum
ERP
Enterprise Resource
Planning
Aplicações WEB
eBanking
Aula 02 – História da ITIL® eCommerce MÓDULO 1
Conceitos Gerais
2000 2005 2007
Publicada a Publicada a Publicada a
ITIL® v2 ISO/IEC 20000
baseada na ITIL®
ITIL® v3

Conceitos Gerais
HISTÓRIA DA ITIL® – A partir de 2010…
2019
4

Conceitos Gerais
ITIL® 4 – Novo esquema de certificações
(MP) (SL)
Profissionais de TI Para profissionais
que atuam com que atuam em
times de tecnologia serviços habilitados
e serviços digitais digitalmente e não
em projetos e fluxos apenas para as
de trabalho, operações de TI, se
usando concentrando como
habilidades, a TI influencia
práticas e técnicas estratégia de
negócios
Aula 03 – Esquema de Certificações MÓDULO 1

Conceitos Gerais
Certificação ITIL® Foundation

Conceitos Gerais
ITIL®4

Conceitos Gerais
Desafios do Mundo Digital
Aula 04 – Transformação Digital MÓDULO 1

Conceitos Gerais
TI com foco nos negócios
Visão ampla dos PRODUTOS e
SERVIÇOS de TI para o
NEGÓCIO
Aula 04 – Transformação Digital MÓDULO 1

Conceitos Gerais
Mudança para Melhoria Contínua
Conhecer
para
TRANSFORMAR
Nem
sempre
resulta em
MUDANÇA MELHORIA
sempre
Aula 04 – Transformação Digital requer MÓDULO 1
Conceitos Gerais
Gerenciamento de Serviço
RECURSOS HABILIDADES VALOR DO

SERVIÇO
Não é
possível
“estocar”
serviço
Aula 05 – Gerenciamento de Serviço e Valor MÓDULO 1

Conceitos Gerais
CONJUNTO de
CAPACIDADES
ORGANIZACIONAIS
ESPECIALIZADAS
...que permitem
entregar
VALOR aos
CLIENTES
na forma de
SERVIÇO

Conceitos Gerais
O desenvolvimento das capacidades organizacionais exige
conhecimento e compreensão dos seguintes aspectos:. Como o propósito de
uma organização é
CRIAR VALOR
para as partes
interessadas, valor é um
conceito que precisa
estar claramente
definido.
ITIL®4 fornece o guia para tratar os novos desafios, através de

uma estrutura flexível, coordenada e integrada para governança
e gerenciamento efetivo de serviços baseados em TI

Conceitos Gerais
Conceito de Valor VALOR (Value)
pode ser definido
como
os BENEFÍCIOS, a UTILIDADE e
O conceito de a importância PERCEBIDOS de
VALOR algo que foi produzido ou
está sujeito à fornecido
percepção das partes
interessadas, e portanto
pode ser SUBJETIVO
ANTES: HOJE:
A geração de valor estava apenas nas Reconhecimento de que o VALOR deve ser uma CRIAÇÃO
mãos dos Provedores de Serviço; era uma CONJUNTA (CO-CRIATION), fruto de COLABORAÇÃO entre
Via de mão única: PROVEDORES, CONSUMIDORES e outras ORGANIZAÇÕES
Provedor para Cliente relevantes nas relações de serviços
As PARTES INTERESSADAS devem contribuir ao longo da

cadeia de valor do serviço, na definição de requisitos,
no desenho de soluções e, até mesmo, na CRIAÇÃO e
PROVISÃO do próprio serviço

Conceitos Gerais
Produtos
PRODUTO (PRODUCT):
Uma configuração dos recursos
de uma organização,
projetados para oferecer valor
para um consumidor
Cada PRODUTO tem VALOR
para os CONSUMIDORES e
pode ser adaptado para
atender às necessidades de
cada grupo de clientes em
particular
PRODUTOS podem ser
COMPLEXOS e, nem
sempre, deixam visíveis
todos os seus
componentes e suporte
para sua entrega, de
forma completa
Aula 06 - Produtos, Serviços e Partes Interessadas MÓDULO 1
Conceitos Gerais
Serviços
SERVIÇO (SERVICE):
Um meio de permitir a
CRIAÇÃO CONJUNTA DE
VALOR, facilitando os
RESULTADOS que os clientes
desejam alcançar, sem que o
cliente tenha que gerenciar
CUSTOS e RISCOS
específicos
Os SERVIÇOS que uma

organização fornece,
estão BASEADOS em UM
ou MAIS PRODUTOS

Conceitos Gerais
Partes Interessadas
ORGANIZAÇÕES
Uma pessoa ou um grupo de pessoas
que possui suas próprias funções com
responsabilidades, autoridades e
relacionamentos para a atingir seus
objetivos
Empresa
Podem variar em tamanho e Aérea
complexidade, e nas suas
relações com outras
entidades
Cada organização
depende das demais
para suas operações e
desenvolvimento, e
podem desempenhar
papéis diferentes no
contexto do Empresa
gerenciamento de de TI Agência
serviço de Turismo
Conceitos Gerais
Partes Interessadas
PROVEDORES DE SERVIÇOS CONSUMIDORES DE SERVIÇOS
EXTERNOS EXTERNOS
ORGANIZAÇÕES que PRESTAM SERVIÇOS ORGANIZAÇÕES que CONSOMEM
para OUTRAS ORGANIZAÇÕES SERVIÇOS de OUTRAS ORGANIZAÇÕES
PROVEDOR CONSUMIDOR
EXTERNO Fornece licenças de EXTERNO
APLICAÇÃO DE TURISMO e
serviços de SUPORTE a esse
sistema
Empresa Agência
de TI Fornece serviços de compra de Turismo
de passagens e hospedagens
para os funcionários da
Empresa de TI
CONSUMIDOR PROVEDOR
EXTERNO EXTERNO

Conceitos Gerais
Partes Interessadas
Exemplo: Área de TI
CLIENTE (client) de uma
Papel de quem DEFINE os Agência de Turismo
REQUISITOS de um serviço, e que COMPRA licenças de APLICAÇÃO DE
assume a responsabilidade pelos TURISMO e serviços de SUPORTE a esse
resultados provenientes do sistema
consumo do serviço
CONSUMIDORES USUÁRIO Exemplo: Agentes de

Turismo
DE SERVIÇOS (user) da empresa que utilizam a
Papel de quem USA o
APLICAÇÃO DE TURISMO e o
(Papel Genérico) SERVIÇO
Serviço de Suporte
SPONSOR Exemplo: Diretor

de Operações
(patrocinador) da agência de
Papel de quem AUTORIZA o Turismo que fará o
ORÇAMENTO para o consumo investimento na
do serviço
APLICAÇÃO DE
Aula 06 - Produtos, Serviços e Partes Interessadas TURISMO MÓDULO 1
Conceitos Gerais
Partes Interessadas
STACKHOLDERS
OUTRAS PARTES
INTERESSADAS
É importante
identificar, entender e
gerenciar todas as partes
interessadas e suas relações

Conceitos Gerais
Criação de Valor através dos Serviços
VALOR
Aula 07 – Criação de Valor através dos Serviços MÓDULO 1

Conceitos Gerais
Resultados
Uma organização
provedora de serviços,
produz
RESULTADOS RESULTADOS
que devem ajudar seus
consumidores a atingir
seus próprios resultados
SAÍDA RESULTADO
(OUTPUT) (OUTCOME)
Entregável tangível ou Efeito ou consequência
intangível de uma para uma parte
atividade interessada, possível
através de uma ou
mais saídas

Conceitos Gerais
CUSTO
Custos É MONTANTE de DINHEIRO NECESSÁRIO para
uma atividade ou recurso específico
PONTO DE VISTA
do
PROVEDOR DE SERVIÇO:
CUSTOS CUSTOS Conhecimento e
IMPOSTOS compreensão do
REMOVIDOS
CUSTO TOTAL envolvido
(costs removed) (costs imposed) no serviço, para garantir
a entrega dentro das
restrições do orçamento e
das expectativas da
organização
EXCLUSÃO ou DIMINUIÇÃO INCLUSÃO
de custos de pessoal, do preço cobrado pelo provedor
tecnologia e outros de serviços, quando for o caso,
recursos, por parte do além de custos com utilização de
consumidor hardware, licenças, etc...

Conceitos Gerais
Riscos RISCO (risk):
EVENTO que pode causar DANOS ou PERDAS, ou DIFICULTAR
o atingimento de objetivos; também pode ser definido como
a incerteza do resultado, podendo ser usado no contexto
da probabilidade de resultados positivos, bem como de
resultados negativos
RISCOS REMOVIDOS RISCOS IMPOSTOS
ou REDUZIDOS (imposed risks)
(removed or pelo consumo do serviço, por
reduced risks) exemplo, o provedor de
como parte da proposta de serviços deixa de operar ou
valor que pode, por exemplo, sofre uma violação de
tratar dos riscos de falha de segurança
hardware, e falta de
disponibilidade da equipe
Papéis nos Riscos:

CONSUMIDOR avalia se a redução
do risco é suficiente para a aceitação
da proposta de valor
PROVEDOR gerencia o nível de risco
específico em nome do consumidor

Conceitos Gerais
Utilidade e Garantia de Serviço
UTILIDADE GARANTIA
O que COMO
o serviço o serviço é
faz... entregue...
Garantia de Cumprimento dos NÍVEIS DE Criação de
FUNCIONALIDADE / RESULTADO oferecido VALOR
por um produto ou serviço, para atender a SERVIÇO acordados: Disponibilidade,
uma necessidade específica Suporte, Capacidade, Segurança,
Continuidade ou Contingência, etc
Determina se Assegura que

um serviço está “ADEQUADO um produto ou serviço atenderá
à FINALIDADE, ao PROPÓSITO" aos REQUISITOS de seu uso
Deve dar SUPORTE ao Pode ser usada para determinar
DESEMPENHO ou REMOVER se um serviço está
RESTRIÇÕES do consumidor “ADEQUADO ao USO“
Aula 08 - Utilidade e Garantia do Serviço MÓDULO 1

Conceitos Gerais
Deve-se considerar o impacto dos CUSTOS e RISCOS na UTILIDADE e
na GARANTIA, para uma visão sobre a viabilidade do serviço
UTILIDADE GARANTIA
NÃO EXISTE GERAÇÃO DE VALOR se NÃO EXISTE GERAÇÃO DE VALOR se

um serviço que possui um serviço está SEMPRE DISPONÍVEL
MUITAS FUNCIONALIDADES, e que E SEGURO mas, SEM oferecer as
promete várias facilidades, NÃO FUNCIONALIDADES relevantes para
TEM GARANTIA SUFICIENTE DE suportar as necessidades do seu
CAPACIDADE, DISPONIBILIDADE e consumidor
SEGURANÇA para sua utilização
Conceitos Gerais
EXEMPLO:
Família com dois filhos quer trocar de carro. Trata-se
de uma família de classe média que viaja todo final
de semana
Quais seriam os características de
UTILIDADE e GARANTIA
que seriam considerados no momento da compra?
UTILIDADE GARANTIA
Espaço confortável  3 anos de Garantia

para 4 pessoas com revisões
 Porta-malas GRANDE periódicas sem limite
 Econômico e com de KM
potência de motor  Durante a Garantia,
 Itens de Segurança. serviço de Socorro em
Ex: air bag... todo território nacional

Conceitos Gerais

Conceitos Gerais
Ofertas de Serviço (Service Offering)
Um provedor apresenta
seus serviços aos
consumidores, na forma
de ofertas de serviço,
que descrevem um ou
mais serviços, com base
em um ou mais produtos
da organização
Oferta
de Serviço
Aula 09 – Ofertas de Serviço MÓDULO 1

Conceitos Gerais
BENS
São fornecidos a um consumidor,
como por exemplo, um notebook
ou um telefone celular
Os bens são entregues ao

consumidor, que assume a
propriedade do bem, e a
responsabilidade pelo seu uso
futuro

Conceitos Gerais
ACESSO Os RECURSOS
A RECURSOS permanecem
sob o
Recursos CONCEDIDOS ou LICENCIADOS CONTROLE do PROVEDOR,
a um consumidor, de acordo com TERMOS e só podem ser acessados
E CONDIÇÕES ACORDADOS pelo consumidor durante o
período acordado
Por Exemplo:
USO DE ARMAZENAMENTO
EM NUVEM ou REDE, ou uso
de INTERNET MÓVEL

Conceitos Gerais
AÇÕES DE SERVIÇO
Ações ou atividades
executadas para
atender às
necessidades de um
consumidor, de acordo
com o contrato
celebrado entre as
partes
Exemplo:
SUPORTE AO
USUÁRIO

Conceitos Gerais
Relacionamentos de Serviço
COLABORAÇÃO entre PROVEDOR e CONSUMIDOR de serviço,
estabelecida entre DUAS ou MAIS ORGANIZAÇÕES
para criar VALOR em CONJUNTO (CO-CRIATION), onde as
organizações assumem as funções de prestadores de serviços
ou de consumidores de serviços
PROVEDOR CONSUMIDOR
DE SERVIÇO Fornece licenças de DE SERVIÇO
sistema
Empresa Agência
de TI de Turismo
Aula 10 – Relacionamentos de Serviço MÓDULO 1

Conceitos Gerais
Relacionamentos do Serviço
GERENCIAMENTO DE
RELACIONAMENTO
DE SERVIÇO
(Service relationship
management)
PROVEDOR CONSUMIDOR
DE SERVIÇO Fornece licenças de DE SERVIÇO
sistema
Empresa Agência
de TI de Turismo
PROVISÃO DE SERVIÇO CONSUMO DE

(Service provision)
SERVIÇO
(Service
consumption)
Aula 10 – Relacionamentos de Serviço MÓDULO 1

Conceitos Gerais
Modelo de Relacionamento de Serviço
MODELO DE RELACIONAMENTO DE Ilustra como os serviços entregues pelo
SERVIÇO provedor, modificam ou criam novos
(Service Relationship Model) recursos para os seus consumidores
O modelo de relacionamento de serviço apresenta
a forma como as ORGANIZAÇÕES, nas diferentes
atividades de OFERECER, OBTER, CONFIGURAR e
PROVER, mudam seus PAPÉIS e assumem recursos e
serviços para atender às suas necessidades
Esse consumidor, por sua vez, Empresa

pode usar esses recursos, Aérea
novos ou modificados,
criando seus próprios
serviços para atender às Empresa
necessidades de um outro de TI
grupo de consumidores,
tornando-se um provedor de
serviços
Agência
de Turismo MÓDULO 1
Aula 10 – Relacionamentos de Serviço
Conceitos Gerais
Modelo de Relacionamento de Serviço
EXEMPLO: Relacionamento
de Serviço entre as EMPRESA AÉREA 
seguintes ORGANIZAÇÕES:
• EMPRESA DE TI
AGÊNCIA DE TURISMO
• AGÊNCIA DE TURISMO
Fornece os serviços de viagem
• EMPRESA AÉREA
contratados pela agência
Empresa
Aérea
EMPRESA DE TI  Empresa
AGÊNCIA DE TURISMO de TI
Fornece licenças de
APLICAÇÃO DE TURISMO e EMPRESA DE TI 
serviços de SUPORTE a esse EMPRESA AÉREA
sistema Fornece licenças de APLICAÇÃO DE
GESTÃO DE VIAGENS e serviços de
AGÊNCIA DE TURISMO  SUPORTE a esse sistema
EMPRESA DE TI
Fornece serviços de compra de
PASSAGENS e HOSPEDAGENS para
os funcionários da Empresa de TI
Agência
Aula 10 – Relacionamentos de Serviço de Turismo MÓDULO 1
Conceitos Gerais
®
MÓDULO 2
Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
(Aulas 11 a 19)

Princípios Orientadores
Eles podem ser usados para ORIENTAR as
ORGANIZAÇÕES na aderência do
gerenciamento de serviço às suas próprias
necessidades e circunstâncias específicas,
encorajando atividades de
MELHORIA CONTÍNUA
É uma RECOMENDAÇÃO que
ORIENTA uma ORGANIZAÇÃO em
TODAS as CIRCUNSTÂNCIAS,
Um Princípio Orientador deve independentemente de mudanças
ser UNIVERSAL e DURADOURO em seus objetivos, estratégias, tipo
de trabalho ou estrutura de
Permitem que as organizações INTEGREM gerenciamento
vários MÉTODOS em uma ABORDAGEM mais
GLOBAL de gerenciamento de serviço, pois DEVOPS
também estão refletidos em muitos outros
modelos, métodos, padrões, filosofias,
tais como: COBIT AGILE
MÓDULO 2
Aula 11 – Princípios Orientadores LEAN Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
3- Progredir
Iterativamente
com Feedback
MÓDULO 2
Aula 11 – Princípios Orientadores Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
4- Colaborar e
Promover Visibilidade
5- Pensar e trabalhar
Holisticamente
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
6– Manter de forma
Simples e Prática
7- Otimizar e
Automatizar
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Agile
Cronometrada
Agile FLEXÍVEL e
para o trabalho
Abordagem ADAPTÁVEL
de TI
Respostas
RÁPIDAS às
MUDANÇAS
MÓDULO 2
Aula 12 – ITIL®, Agile e DevOps Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
Desenvolvimento de software AGILE
Agile
REQUISITOS em CONSTANTE EVOLUÇÃO,
coletados por meio de análise de FEEDBACK e
MANIFESTO ÁGIL observação direta
DECLARAÇÃO de VALORES e
PRINCÍPIOS ESSENCIAIS Estabelecimento de
DIVISÃO do trabalho
para DESENVOLVIMENTO de desenvolvimento em
EQUIPES MULTIFUNCIONAIS
de SOFTWARE baseadas em produto
PEQUENOS
INCREMENTOS e
ITERAÇÕES Apresentação do software
funcionando,
(MVP) Minimum Viable Product
ao final de cada iteração
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Agile
+
AGILIDADE deve se tornar uma
qualidade de TODAS as DIMENSÕES
de GERENCIAMENTO de SERVIÇOS e
de todas as atividades da cadeia
de valor de
serviço
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Agile
+
A ITIL® 4 adiciona ao AGILE
O foco do AGILE SOZINHO, os conceitos da filosofia
tende a oferecer MAIS LEAN (Sistema Toyota de
RECURSOS e CORREÇÕES, Produção) Benefícios: MELHORIAS de
porém, com MENOR foco em QUALIDADE, SATISFAÇÃO
MELHORIA do SERVIÇO de CLIENTES, REDUÇÃO de
CUSTOS, melhorias na
AGILE SEM o modelo ITIL® pode EFICIÊNCIA e muitos outros
resultar em CUSTOS MAIS ALTOS
ao longo do tempo, estimativas de
tempo menos precisas e uma
QUALIDADE INFERIOR de
prestação de serviços
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Agile
+
A ITIL® 4 adiciona ao AGILE
Com a ITIL® 4 em vigor, os conceitos DevOps
as EQUIPES ÁGEIS
podem trabalhar de
forma MAIS Benefícios:
EFICIENTE IMPLANTAÇÕES em
ambiente PRODUÇÃO
mais RÁPIDAS e
ESTÁVEIS
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Agile
+
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Agile
Em muitas organizações, o
desenvolvimento Ágil NÃO FORNECEU
todos os benefícios esperados, muitas
vezes, devido à FALTA de métodos
ÁGEIS nas outras fases da vida do
serviço
Sabemos que o
DESEMPENHO geral da
CADEIA DE VALOR é
definido pela PARTE mais
LENTA
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Agile Indivíduos e Software
Intereções... Funcionando...
ao invés de ao invés de
2 – Começar de onde
processos e documentação
você está abrangente 1– Foco no Valor
ferramentas
6 – Manter de forma 5 – Pensar e trabalhar

Simples e Prática Holisticamente
MANIFESTO
ÁGIL
3 – Progredir Iterativamente 4 – Colaborar e
com Feedback promover Visibilidade
Resposta à Colaboração do
mudança... Cliente...
ao invés de seguimento ao invés de negociação
de um plano de contrato
6 – Manter de forma 1– Foco no Valor

Simples e Prática
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
DevOps
Como o AGILE se
concentra na
AUTOMAÇÃO e na
VELOCIDADE de ENTREGA,
pode ser benéfico para
as equipes usar, também, Development Operations
o DEVOPS para ajudar a
MELHORAR a maneira
como as práticas ITIL® e
AGILE funcionam juntas
O DevOps surgiu do DevOps tem seu foco no
crescente sucesso dos processo de ENTREGA de
SOFTWARE para AMBIENTES de
PROJETOS de
PRODUÇÃO, centrada na
SOFTWARE ÁGIL, unificação e COLABORAÇÃO
que levaram as
INTENSA entre as equipes de
organizações a liberar
DESENVOLVIMENTO, OPERAÇÕES
serviços e componentes com
técnicas e de entrega de
mais frequência
serviço MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Foco no valor
Tudo o que o PROVEDOR DE SERVIÇO FAZ
precisa endereçar, direta ou indiretamente,
o VALOR para o CLIENTE, para a
ORGANIZAÇÃO e suas Se NÃO há
PARTES INTERESSADAS CRIAÇÃO de VALOR,
É o CONSUMIDOR que ocorre o CONSUMO de
DETERMINA o que é VALOR RECURSOS e TEMPO para nada,
para ele, NÃO o PROVEDOR ou que atrapalha, o que é pior
de SERVIÇO; assim, ao focar ainda; os dois casos merecem
no valor, o PRIMEIRO PASSO revisão, pois o FOCO no valor
é saber QUEM está sendo ou foi NEGLIGENCIADO ou foi
ATENDIDO PERDIDO com o tempo
NÃO FAZ SENTIDO existir Em cada situação, o PROVEDOR

atividade, serviço, DE SERVIÇOS deve, portanto,
procedimento, ou qualquer determinar QUEM é o
outra ação do provedor de CONSUMIDOR do SERVIÇO e
serviço, se NÃO FOR para quem são as PARTES
CRIAR VALOR INTERESSADAS: clientes, usuários e MÓDULO 2
patrocinadores Princípios Orientadores,
Aula 13 - 1.Foco no Valor
Agile e DEVOPS
Foco no valor
O que PROVEDOR de
SERVIÇOS deve considerar?
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Foco no valor
O que PROVEDOR de
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Foco no valor
O que PROVEDOR de
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Foco no valor
O que PROVEDOR de
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Foco no valor
Melhor
posição Novos
Competitiva Mercados
Redução
Redução
IMPACTOS
CUSTOS
Negativos
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Foco no valor
O VALOR
muda com o tempo,
e em diferentes
circunstâncias...
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Foco no valor
Saber como os consumidores
utilizam cada serviço...
Conhecer a experiência que

os consumidores têm,
quando interagem com o
serviço e com o
provedor...
Consumer Experience
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Foco no valor
Encorajar o foco no valor Focar no valor DURANTE a
dentro de toda a ATIVIDADE OPERACIONAL
equipe... normal, e durante
as INICIATIVAS de
MELHORIA
Incluir o foco no valor em

cada etapa de
qualquer iniciativa de
MELHORIA
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Começar de onde você está
Não começar do zero!
O estado atual deve
ser investigado e Podemos até chamar de
avaliado de forma desperdício de tempo e recursos,
direta desprezar o que existe, sem
sequer avaliar e priorizar o que
pode ser aperfeiçoado...
Mesmo existindo algum apelo
para começar tudo do zero e a
percepção de que nada pode
ser aproveitado, normalmente
essa não é a melhor atitude, nem
representa uma ação útil ou
inteligente
MÓDULO 2
Aula 14 – 2.Começar de onde você está Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
Não considerar a situação atual,
pode alienar pessoas, papéis,
grupos e equipes importantes em
qualquer plano de melhoria
Qualquer decisão sobre como proceder Eliminar

o que realmente
deve estar fundamentada não contribui
para a situação
futura
Mensagem
final deste Avaliar Reforçar Aperfeiçoar
princípio: o que o que está o que merece
existe adequado MELHORIA
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
OBTER DADOS na FONTE
Os SERVIÇOS e ajuda a evitar suposições
MÉTODOS já em vigor, que, se forem infundadas,
devem ser MEDIDOS e podem ser desastrosas para
OBSERVADOS de forma os cronogramas, orçamentos,
direta, para e a qualidade dos
entendimento correto do resultados
ESTADO ATUAL
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
As organizações devem considerar
uma variedade de TÉCNICAS para
compreender os ambientes
A MEDIÇÃO, importante
para este princípio, deve
ser usada para APOIAR a
ANÁLISE do que foi
observado, SEM a
intenção de SUBSTITUIR a
OBERVAÇÃO
DIRETA
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
O ATO DE MEDIR, às vezes,
pode afetar os resultados
As PESSOAS SÃO MUITO
CRIATIVAS
em encontrar maneiras de
cumprir as métricas impostas;
sendo assim, a medição precisa
ser significativa e estar
DIRETAMENTE
RELACIONADA ao RESULTADO
desejado
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Objetividade na Identificação Gerenciamento de
DESCARTE do que
análise da das PRÁTICAS e RISCOS
não pode ser
SITUAÇÃO ATUAL serviços de SUCESSO utilizado
Analisar os riscos pela
Identificação
Mesmo não sendo tão É a essência deste determinação de
Reconhecer
das práticas e que,
fácil abstrair certas princípio, determinar se AMEAÇAS e
MUITO
serviços deRARAMENTE,
emoções e vieses, é possível, e o que vulnerabilidades, significa
NADA do estado atual
devemos levantar os fazer para aprimorar sucesso: éa IDENTIFICAR e GERENCIAR
PODE SER
dados e informações, de serviços e práticas essência deste
REUTILIZADO
os RISCOS associados à
forma tão OBJETIVA existentes princípio, implementação de novas
quanto possível determinar se práticas e serviços
é possível, e o
que fazer
para
aprimorar
serviços e
práticas
existentes
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Progredir Iterativamente com Feed Back
As grandes iniciativas devem ser
Este princípio está relacionado a realizadas de FORMA ITERATIVA,
organizar o trabalho em PORÇÕES com o trabalho organizado em
MENORES e GERENCIÁVEIS, com SEÇÕES MENORES, que podem ser
FEEDBACK antes, durante e depois de executadas e concluídas em
cada iteração TEMPO HÁBIL
Deve-se resistir à tentação de fazer Dessa forma, o FOCO em

tudo de uma vez CADA ESFORÇO
será mais VISÍVEL
e fácil de manter
MÓDULO 2
Aula 15 – 3.Progredir Iterativamente com Feed Back Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
OBSERVAÇÃO:
Como esclarecimento sobre o termo
A iniciativa ou FEEDBACK, seu uso está associado à
programa geral, bem ação de AVALIAR, COMENTAR ou
As ITERAÇÕES oferecer um RETORNO sobre uma ação,
como suas iterações
podem ser atividade ou comportamento.
individuais, devem ser
SEQUENCIAIS ou tudo de uma vez
CONTINUAMENTE
simultâneas, com
REAVALIADAS e
base nos requisitos
REVISADAS, para refletir
de melhoria e nos
qualquer mudança nas
recursos que estão
condições, e garantir
disponíveis
que o FOCO NO VALOR
não tenha sido
perdido
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Mecanismos de FEEDBACK
bem construídos, facilitam a
COMPREENSÃO
da PERCEPÇÃO do CLIENTE e
USUÁRIO sobre o
VALOR criado,
e sobre a eficiência e
eficácia das atividades da
cadeia de valor
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
O termo
CICLO DE FEEDBACK
(feedback loop)
pode ser usado para designar a situação
na qual, parte da saída de uma atividade Para os PARTICIPANTES
é usada como nova entrada de uma atividade, os
CICLOS DE FEEDBACK
apropriados permitem que eles tenham
uma COMPREENSÃO CLARA de onde
vem o seu trabalho, para onde vão as
SAÍDAS e como as SUAS AÇÕES afetam
os RESULTADOS
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
O TRABALHO ITERATIVO e
sincronizado com
CICLOS de FEEDBACK,
permite maior FLEXIBILIDADE
e
RESPOSTAS mais RÁPIDAS
às necessidades e
MELHORIA geral na
QUALIDADE
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
COMPREENSÃO DO TODO, MAS
COM AÇÃO
Às vezes, o maior inimigo para
progredir iterativamente é o
desejo de entender e explicar
tudo, com longo tempo consumido
na análise da situação, sem que
nada seja feito
O ECOSSISTEMA MUDA CONSTANTEMENTE...

por isso, o feedback em todos os instantes e
níveis, é essencial
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
RÁPIDO NÃO SIGNIFICA INCOMPLETO
Uma iteração deve ser pequena o suficiente
para uma execução rápida, sem deixar de
incluir todos os elementos necessário para o
seu sucesso
Qualquer iteração
(Sprint) deve ser
produzida de acordo
com o conceito do
PMV - Produto
Mínimo Viável
(MVP – Minimum Viable
Product)
Ex: Framework SCRUM
Práticas Agile em projetos
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Colaborar e promover Visibilidade
Pessoas certas, nos papéis certos, O reconhecimento da
facilitam a melhor aceitação dos
necessidade de
esforços, oferecem maior relevância,
com melhores informações para a colaboração verdadeira,
tomada de decisão, e aumentam a tem sido um dos fatores
probabilidade de sucesso no longo determinantes da filosofia
prazo de trabalho
DevOps
Os silos geralmente
acontecem quando
funções ou unidades
A inclusão é, geralmente, uma
de negócio, são política melhor que a exclusão; a
impedidas ou se cooperação e a colaboração, são
sentem incapazes de melhores do que o trabalho isolado
colaborar em silos
MÓDULO 2
Aula 16 – 4.Colaborar e promover Visibilidade Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
A COLABORAÇÃO GENUÍNA Exige que o TRABALHO e seus
requer compreensão e RESULTADO sejam VISÍVEIS,
CONFIANÇA e as INFORMAÇÕES sejam
COMPARTILHADAS no maior grau
possível
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Quanto MAIS PESSOAS estiverem
CIENTES do que está
CLIENTES em acontecendo e PORQUÊ, mais elas
COLABORAÇÃO estarão dispostas a AJUDAR,
com PROVEDOR DE com clara DIMINUIÇÃO
SERVIÇO, para de qualquer
RESISTÊNCIA A MUDANÇA
garantir entrega de
serviços necessários
com eficiência
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Desenvolvedores e outras
equipes técnicas internas e
de operações, para garantir
que, o que está sendo
desenvolvido possa ser Development Operations
transitado, testado e operado
de forma eficiente e eficaz
O DevOps surgiu do DevOps tem seu foco no processo

crescente sucesso dos de ENTREGA de SOFTWARE para
PROJETOS de AMBIENTES de PRODUÇÃO,
SOFTWARE ÁGIL, centrada na unificação e
que levaram as COLABORAÇÃO INTENSA entre as
organizações a liberar equipes de DESENVOLVIMENTO,
serviços e componentes OPERAÇÕES técnicas e de
com mais frequência entrega de serviço
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
FORNECEDORES
devem colaborar com a
organização contratante, para
definir requisitos e
SOLUÇÕES para PROBLEMAS do
CLIENTE
FORNECEDORES INTERNOS e
EXTERNOS em COLABORAÇÃO mútua,
para revisar processos e identificar
oportunidades de OTIMIZAÇÃO e
AUTOMAÇÃO
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
GERENTES de
RELACIONAMENTO
devem colaborar com os
CONSUMIDORES de SERVIÇO,
no sentido de compreender
plenamente
NECESSIDADES e PRIORIDADES
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
CLIENTES
COLABORANDO
entre si, para criar um
entendimento
compartilhado de suas
QUESTÕES DE NEGÓCIO
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Dependendo do serviço e da
relação entre o PROVEDOR e o
Quando as PARTES INTERESSADAS,
CONSUMIDOR de serviço, as
INTERNAS ou EXTERNAS, têm POUCA
expectativas quanto ao NÍVEL e
VISIBILIDADE das iniciativas e do
TIPO de COLABORAÇÃO podem
andamento das atividades, existe o RISCO
variar significativamente
da PERCEPÇÃO de que trabalho de
MELHORIA NÃO é uma PRIORIDADE
Os MEIOS e formatos das

COMUNICAÇÕES entre os
vários grupos de PARTES
INTERESSADAS, são
essenciais para a
promoção do princípio da
COLABORAÇÃO no NÍVEL
ADEQUADO, e promover
MAIOR VISIBILIDADE
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Entendimento do FLUXO de TRABALHO
em andamento,
IDENTIFICAÇÃO DE GARGALOS e de
EXCESSO DE CAPACIDADE,
tratando dos
DESPERDÍCIOS
COLABORAÇÃO NÃO SIGNIFICA CONSENSO

Não é necessário, e nem sempre é inteligente, obter
consenso de todos os envolvidos em uma iniciativa
antes de prosseguir; algumas organizações ficam
tão preocupadas em obter concordância e
satisfação de todos, que acabam por ficar sem
ação, ou produzindo coisas que, na verdade, não
atendem à necessidade de nenhuma das partes
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
COMUNICAÇÃO DE UMA FORMA QUE O PÚBLICO POSSA
ENTENDER
Em uma tentativa de trazer diferentes partes interessadas para
o circuito de atividades, muitas organizações usam métodos
muito tradicionais de comunicação, ou um mesmo método para
todas as comunicações
DECISÕES SÓ PODEM SER TOMADAS COM

BASE EM DADOS VISÍVEIS
É muito arriscado tomar decisões na

ausência de dados; as primeiras decisões,
na verdade, devem ser a respeito de quais
dados são necessários
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Pensar e trabalhar Holisticamente
NENHUM SERVIÇO,
prática, processo,
departamento ou
fornecedor, EXISTE
Adotar uma ABORDAGEM
de forma
HOLÍSTICA para o gerenciamento
ISOLADA
de serviço, inclui estabelecer o
entendimento de como TODAS as
PARTES de uma organização
trabalham JUNTAS e INTEGRADAS
MÓDULO 2
Aula 17 - 5.Pensar e trabalhar Holisticamente Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
As SAÍDAS geradas pela
organização para suas Deve-se considerar as
próprias ÁREAS, seus ATIVIDADES como um TODO, e
CLIENTES e outras PARTES NÃO como PARTES SEPARADAS
INTERESSADAS, serão
DIFICULTADAS, se as ações
NÃO forem executadas de
forma INTEGRADA
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Os serviços são prestados
aos consumidores internos e
externos, através da
COORDENAÇÃO e
INTEGRAÇÃO das quatro
DIMENSÕES de
GERENCIAMENTO de
SERVIÇOS
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Requer VISÃO FIM a FIM, de como a

DEMANDA é capturada e traduzida em
RESULTADOS
Em um sistema mais COMPLEXO, a
alteração de UM ELEMENTO pode afetar
os DEMAIS
Quando possível, TODO

esse IMPACTO deve ser
IDENTIFICADO, analisado e
TRATADO de forma
planejada
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Reconhecer os diferentes
NÍVEIS de COMPLEXIDADE
dos SISTEMAS, que podem
exigir PROCESSOS
COGNITIVOS diversos, para
a tomada de decisões, mais
SIMPLES ou mais
SOFISTICADOS
COGNITIVO - Relativo ao PROCESSO

MENTAL de PERCEPÇÃO, MEMÓRIA,
JUÍZO e/ou RACIOCÍNIO MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
A COLABORAÇÃO é fundamental
para o PENSAMENTO e o trabalho
de FORMA HOLÍSTICA,
com o uso de mecanismos para
promover a colaboração de TODAS
as PARTES INTERESSADAS,
no TEMPO CERTO
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Busca de PADRÕES nas

A AUTOMAÇÃO pode
necessidades e INTERAÇÕES entre
facilitar o trabalho
elementos do sistema,
holístico, e onde existir
RECORRENDO ao CONHECIMENTO,
oportunidade e
em cada área, para IDENTIFICAR o
recursos suficientes, a
que é ESSENCIAL para o sucesso,
automação pode
e quais relações influenciam os
SUPORTAR a
resultados
VISIBILIDADE
fim a fim, e fornecer
meios eficientes para o
GERENCIAMENTO
INTEGRADO
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Manter de forma Simples e Prática
Usar sempre o
MENOR NÚMERO de ETAPAS Ao PROJETAR ou MELHORAR o
para REALIZAR um OBJETIVO, GERENCIAMENTO de SERVIÇO,
e através da mentalidade é melhor COMEÇAR com uma
voltada ao resultado, ABORDAGEM mais SIMPLES,
produzir e em seguida de forma cuidadosa,
SOLUÇÕES PRÁTICAS, adicionar controles, atividades ou
que proporcionem resultados métricas, se for realmente necessário
valiosos
MÓDULO 2
Aula 18 – 6.Manter de forma Simples e Prática Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
É necessário estabelecer e COMUNICAR Ao analisar uma
uma VISÃO HOLÍSTICA do trabalho, para prática, processo, serviço,
que as equipes ou grupos individuais métrica ou meta de melhoria,
possam ENTENDER como o seu TRABALHO devemos
está sendo influenciado, e a INFLUÊNCIA descobrir qual é a
sobre o TRABALHO de OUTROS REAL CONTRIBUIÇÃO
para a CRIAÇÃO de
JULGAMENTO do que deve
VALOR
SER MANTIDO
Uma etapa pode

ser percebida de
formas diferentes,
como atividade de
valor ou sem
importância
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
OBJETIVOS
CONFLITANTES A organização deve entrar em
acordo quanto ao EQUILÍBRIO
Ao projetar, gerenciar ou dos seus OBJETIVOS, mantendo as
operar práticas, tenha ATIVIDADES que realmente
em mente os OBJETIVOS GERAM VALOR,
CONFLITANTES, que simplificando e
podem existir entre as automatizando
partes interessadas as demais
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
SIMPLICIDADE FAZER MENOS
GARANTIR RESPEITAR O
É A NOVA COISAS, MAS DE
VALOR TEMPO DAS PESSOAS
SOFISTICAÇÃO UMA FORMA MELHOR Um processo muito
Minimizar as atividades
Toda atividade deve complicado e
Pode parecer difícil para incluir apenas
contribuir para a burocrático, representa
simplificar, mas com aquelas com valor para
criação de valor desperdício e mau uso
frequência, é muito uma ou mais partes
do tempo das pessoas
eficaz interessadas, permite
envolvidas
mais foco na
qualidade dessas
ações
A Simplicidade é a
Maior Sofisticação
Leonardo da Vinci
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
QUANTO MAIS FÁCIL SIMPLICIDADE É O
DE ENTENDER, MAIOR A MELHOR CAMINHO PARA
DISPOSIÇÃO EM ADOTAR ALCANÇAR ÊXITOS RÁPIDOS
Seja em um projeto ou
aperfeiçoamento de atividades
Ao incorporar uma prática, operacionais diárias, êxitos
certifique-se de que ela é fácil rápidos permitem que as
de ser executada organizações demonstrem o
progresso, e gerenciem as
expectativas das partes
interessadas
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Otimizar e Automatizar
OTIMIZAÇÃO significa TORNAR
algo TÃO EFICAZ e útil
QUANTO for POSSÍVEL,
buscando a otimização no
maior grau que seja razoável
É ESSENCIAL definir os LIMITES da OTIMIZAÇÃO

de serviços e práticas, para alinhamento com as
RESTRIÇÕES EXISTENTES,
que podem incluir limitações FINANCEIRAS,
de REQUISITOS, de TEMPO e de DISPONIBILIDADE
de RECURSOS
MÓDULO 2
Aula 19 – 7.Otimizar e Automatizar Princípios Orientadores,
Agile e DEVOPS
As organizações devem A TECNOLOGIA
MAXIMIZAR o valor do trabalho pode ajudar e assumir
realizado por seus RECURSOS TAREFAS FREQUENTES e REPETITIVAS,
HUMANOS e TÉCNICOS permitindo que
PESSOAS ASSUMAM
papéis de
TOMADAS de DECISÃO
+
mais COMPLEXAS
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Observar que, a
AUTOMAÇÃO por AUTOMAÇÃO,
tecnologia
SEM INTERVENÇÃO HUMANA,
pode
AUMENTAR os CUSTOS,
REDUZIR a ROBUSTEZ
e a RESILIÊNCIA
ORGANIZACIONAIS
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Principais PASSOS para a OTIMIZAÇÃO
Compreender e
Avaliar o Acordar sobre o
concordar com o
ESTADO ATUAL ESTADO FUTURO
CONTEXTO da
da otimização proposta, vai ajudar a e as prioridades da
OTIMIZAÇÃO PROPOSTA, o
entender onde pode haver melhora e organização, com FOCO na
que inclui concordar
quais OPORTUNIDADES de MELHORIA, SIMPLIFICAÇÃO e VALOR, o que
com a VISÃO e os
provavelmente, produzirão o maior inclui padronização de
OBJETIVOS
impacto positivo práticas e serviços
gerais da organização
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Principais PASSOS para a OTIMIZAÇÃO
GARANTIR que a Executar as MELHORIAS de MANEIRA MONITORAR

OTIMIZAÇÃO tenha o ITERATIVA, com a utilização de CONTINUAMENTE, o IMPACTO da
NÍVEL APROPRIADO MÉTRICAS e FEEDBACKS para VERIFICAR otimização, o que permite a
de engajamento e o PROGRESSO, manter o rumo e ajustar identificação de OPORTUNIDADE
COMPROMISSO das PARTES a abordagem de otimização, conforme de APERFEIÇOAMENTO dos
INTERESSADAS necessário métodos de trabalho
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
O uso da AUTOMAÇÃO
A REDUÇÃO da
Automação, geralmente,
Na sua forma mais simples, NECESSIDADE de
se refere ao USO da
AUTOMAÇÃO pode significar ENVOLVIMENTO HUMANO nas TAREFAS
TECNOLOGIA para executar uma
PADRONIZAÇÃO e racionalização de FREQUENTES e REPETITIVAS, pode
etapa ou uma SÉRIE de ETAPAS,
TAREFAS MANUAIS, como a DEFINIÇÃO permitir AUMENTO significativo da
de forma CONSISTENTE e
de REGRAS para permitir TOMADA de EFICIÊNCIA, diminuição de erros e
CORRETA, com POUCA ou
decisão de forma “AUTOMÁTICA” custos, e melhorar a experiência do
nenhuma INTERVENÇÃO HUMANA
empregado
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
O uso da AUTOMAÇÃO
SIMPLIFICAR e Definir MÉTRICAS

OTIMIZAR,
ANTES de AUTOMATIZAR O REAL RESULTADO da otimização
deve ser AVALIADO, através de um
Tentar automatizar algo MUITO conjunto apropriado de MÉTRICAS,
COMPLEXO e não tão bom, focadas nos objetivos desejados e
DIFILCIMENTE levará ao RESULTADO na criação de valor
DESEJADO
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
Usar os demais Princípios Orientadores
Otimização e É o princípio que
automação iterativas, tornam o andamento VISÍVEL e ajuda na IDENTIFICAÇÃO de MELHORIAS, mostrando
aumentam a PARTICIPAÇÃO das partes interessadas nas algo que seja SIMPLES, mas que não está
FUTURAS ITERAÇÕES OTIMIZADO
3 – Progredir Iterativamente 6 – Manter de forma

com Feedback Simples e Prática
OTIMIZAR e
AUTOMATIZAR
2 – Começar de onde
você está 1– Foco no Valor
As TECNOLOGIAS já DISPONÍVEIS na É o princípio que permite

organização podem ter RECURSOS e FUNCIONALIDADES SELECIONAR o que CRIA MELHOR VALOR para a
ainda inexplorados ou subutilizados, permitindo organização, como alvo da OTIMIZAÇÃO e
AUTOMAÇÃO de uma forma MAIS ECONÔMICA AUTOMAÇÃO
MÓDULO 2
Agile e DEVOPS
®
MÓDULO 3
4 Dimensões do Ger. de
Serviço e SVS
(Aulas 20 a 27)

4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço
O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
possui VÁRIOS ASPECTOS e, nenhum deles
de FORMA ISOLADA,
é SUFICIENTE para PRODUZIR os Informação
RESULTADOS
necessários Organizações e
e Pessoas
Tecnologia
Para suportar uma
ABORDAGEM HOLÍSTICA
do gerenciamento de serviço,
Fluxos de
a ITIL® define QUATRO DIMENSÕES Parceiros e
que, em conjunto, são críticas para a Valor
e Fornecedores
CRIAÇÃO eficaz e EFICIENTE do
VALOR, na forma de produtos e Processos
serviços
MÓDULO 3
Aula 20 – 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço 4 Dimensões do Ger. de
Serviço e SVS
Normalmente, os esforços nas
INICIATIVAS de melhoria dos SERVIÇOS,
concentram-se em uma área
(UMA DIMENSÃO do SERVIÇO), e
NEGLIGENCIAM
as DEMAIS DIMENSÕES
MÓDULO 3
Serviço e SVS
As QUATRO DIMENSÕES
representam
PERSPECTIVAS RELEVANTES
para todo o
SISTEMA DE VALOR DO SERVIÇO,
incluindo a totalidade da
CADEIA DE VALOR DO SERVIÇO
e todas as PRÁTICAS ITIL®
Fonte: Publicação Axelos ITIL®4 Foundation
MÓDULO 3
Serviço e SVS
NÃO abordar as QUATRO DIMENSÕES da
forma correta, pode resultar em FALHA na
ENTREGA dos SERVIÇOS,
e não atendimento das
expectativas de
qualidade ou eficiência
MÓDULO 3
Serviço e SVS
As DIMENSÕES
não têm
FRONTEIRAS
RÍGIDAS
Podem apresentar certa
sobreposição em alguns casos,
e se aplicam a TODOS
os SERVIÇOS GERENCIADOS
MÓDULO 3
Serviço e SVS
As QUATRO DIMENSÕES sofrem
RESTRIÇÕES e INFLUÊNCIAS de FATORES EXTERNOS
que, frequentemente, estão além do controle do sistema de
valor do serviço
Fonte: Publicação Axelos

ITIL®4 Foundation
MÓDULO 3
Serviço e SVS
1- Organizações e Pessoas
Com a crescente
COMPLEXIDADE das ORGANIZAÇÕES,
é importante garantir que a
ESTRUTURA e FORMA de gerenciamento
estejam BEM DEFINIDAS, suportem a
ESTRATÉGIA GLOBAL,
e o modelo operacional
da organização
MÓDULO 3
Aula 21 – 1.Organizações e Pessoas 4 Dimensões do Ger. de
Serviço e SVS
Responsable Support
PAPÉIS Responsável Provê o Suporte à
pela execução da
atividade
execução da Informed
atividade Informado sobre
andamento da
RESPONSABILIDADES
atividade
SISTEMAS DE
AUTORIDADE
Accountable
Autoridade
(também Aprovador)
que responde pela
Consulted
Fornece
atividade
informações
valiosas para a MÓDULO 3
atividade
Serviço e SVS
COMUNICAÇÃO
MÓDULO 3
Serviço e SVS
A efetividade de uma
organização NÃO pode ser
assegurada apenas, por uma
ESTRUTURA SISTEMA DE
AUTORIDADE
formalmente estabelecidos
A organização também
precisa de uma CULTURA
que APÓIE seus OBJETIVOS,
e o nível certo de
capacidade e competência
dos seus profissionais
MÓDULO 3
Serviço e SVS
A adoção dos
A MANEIRA como uma PRINCÍPIOS ORIENTADORES ITIL®, pode
ORGANIZAÇÃO realiza seu ser um bom ponto de partida para o
TRABALHO, estabelecimento de uma cultura
cria VALORES e ATITUDES organizacional
compartilhados, ao longo do mais saudável
tempo compõem a
CULTURA da ORGANIZAÇÃO
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Para GARANTIR
NÍVEIS ADEQUADOS de COLABORAÇÃO
e coordenação, é cada vez mais importante que as
PESSOAS ENTENDAM as INTERFACES entre suas
competências, e os papéis dos demais
na organização
PROMOVER o FOCO na
criação de VALOR,, é um método
eficaz para QUEBRAR os
SILOS
ORGANIZACIONAIS
MÓDULO 3
Serviço e SVS
MÓDULO 3
Serviço e SVS
2- Informação e Tecnologia
IMPORTANTE
A CULTURA ORGANIZACIONAL e a NATUREZA dos
NEGÓCIOS, terão um IMPACTO significativo na
ESCOLHA das TECNOLOGIAS a serem usadas
MÓDULO 3
Aula 22 - 2.Informação e Tecnologia 4 Dimensões do Ger. de
Serviço e SVS
Tecnologias de Suporte ao Gerenciamento de
Serviços e base dos Serviços de TI:
Gerenciamento Plataformas/
de fluxo de Sistemas de
Aplicativos Aplicações
trabalho Inventário
Móveis
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Ferramentas Bases de Banco de

Analíticas Conhecimento Dados
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Soluções em Bloco de
Arquitetura
Nuvem Dados
de TI
(Block chain)
conhecido como
PROTOCOLO da
CONFIANÇA
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Sistemas de Colaboração
Comunicação Remota
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Internet das
Aprendizado Inteligência Computação
Coisas
de máquina Artificial Cognitiva
IoT
MÓDULO 3
Serviço e SVS
A tecnologia é compatível Continuará Está alinhada com a Introduz
com a arquitetura atual viável em um estratégia do provedor novos riscos ou
da organização e de seus futuro de serviço e dos restrições
clientes? previsível? consumidores? para a organização?
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Causa algum Existem as COMPETÊNCIAS

problema REGULATÓRIO ou de ADEQUADAS nas EQUIPES da
CONFORMIDADE, relacionado a organização, e fornecedores para
políticas e controles de SUPORTAR e MANTER
SEGURANÇA da INFORMAÇÃO da a tecnologia?
organização ou de seus clientes?
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Oferece Possui
recursos adicionais recursos de AUTOMAÇÃO suficientes
que podem ser APROVEITADOS para garantir que possa ser
para outros PRODUTOS ou DESENVOLVIDA, IMPLANTADA e
SERVIÇOS? OPERADA de forma EFICIENTE?
MÓDULO 3
Serviço e SVS
A informação é geralmente o
principal resultado da maioria
dos serviços de TI, que são
consumidos pelos clientes, e o
GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÃO
é o principal meio para possibilitar
VALOR para o CLIENTE
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Como os ATIVOS Quais informações e

Quais INFORMAÇÕES são de INFORMAÇÃO e CONHECIMENTO de SUPORTE
gerenciadas pelos CONHECIMENTO serão são necessários para
serviços? PROTEGIDOS, gerenciados, fornecer e gerenciar os
arquivados e descartados? serviços?
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Também fazem parte desta

dimensão, os DESAFIOS do
GERENCIAMENTO DA
INFORMAÇÃO
relacionados à CONFIABILIDADE
SEGURANÇA, e requisitos
de CONFORMIDADE
REGULATÓRIA, etc
MÓDULO 3
Serviço e SVS
3- Parceiros e Fornecedores
Esta dimensão trata dos

RELACIONAMENTOS, ACORDOS e
CONTRATOS entre organizações
envolvidas no projeto,
desenvolvimento, implantação,
entrega, suporte e melhoria contínua
dos serviços
Incorpora os contratos e
outros acordos, entre a
organização e seus
parceiros ou fornecedores
MÓDULO 3
Aula 23- 3.Parceiros e Fornecedores 4 Dimensões do Ger. de
Serviço e SVS
As RELAÇÕES entre ORGANIZAÇÕES,
podem envolver vários níveis de
INTEGRAÇÃO e
FORMALIDADE
Acordos com
PARCERIAS mais FLEXÍVEIS,
onde as partes COMPARTILHAM
OBJETIVOS e RISCOS comuns, e
Existência de CONTRATOS FORMAIS de COLABORAM para alcançar
fornecimento de serviços e bens, com RESULTADOS
clara SEPARAÇÃO de
RESPONSABILIDADES
MÓDULO 3
Serviço e SVS
CLIENTE
MODELO SIAM
(Service Integration and O papel de INTEGRADOR pode
Managment) ser MANTIDO na ORGANIZAÇÃO,
ou ser DELEGADO para um
Utiliza, entre outros conceitos, o PARCEIRO capacitado e de
papel de um confiança
INTEGRADOR de SERVIÇO,
especialmente estabelecido
para garantir a INTEGRADOR
COORDENAÇÃO adequada das
relações de serviço, quando existem
VÁRIOS FORNECEDORES,
INTERNOS e ou EXTERNOS
MÓDULO 3
Serviço e SVS
A ESTRATÉGIA de uma organização para a
utilização de fornecedores e parceiros, deve
estar baseada nas suas
METAS, OBJETIVOS, CULTURA
e AMBIENTE de NEGÓCIO
MÓDULO 3
Serviço e SVS
FATORES que podem
influenciar a ESTRATÉGIA
das organizações:
Foco
Estratégico
Cultura
Corporativa
MÓDULO 3
Serviço e SVS
FATORES que podem influenciar a ESTRATÉGIA das
organizações:
Escassez de Restrições Questões

Recursos Externas Econômicas
de Custo
MÓDULO 3
Serviço e SVS
FATORES que podem
influenciar a ESTRATÉGIA
das organizações:
Padrões de
Demanda
Especialização
no Assunto
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Os últimos anos assistiram a uma explosão de empresas que oferecem
recursos TÉCNICOS de infraestrutura, ou CAPACIDADES e APLICAÇÕES na
forma de plataformas e software,
“COMO UM SERVIÇO”
SaaS - Software as a Service

Esse formato LIBERA as empresas de
INVESTIMENTO em estrutura e ATIVOS de
serviço caros, que se caracterizam como
custos de capital
MÓDULO 3
Serviço e SVS
4- Fluxos de Valor e Processos
Um FLUXO DE VALOR pode ser definido como
uma SÉRIE de ETAPAS que uma organização assume, para CRIAR e
ENTREGAR PRODUTOS e SERVIÇOS para os consumidores
Como as demais, esta dimensão Concentra-se em quais ATIVIDADES
Define as
também é aplicável ao a ORGANIZAÇÃO ASSUME, como estão
ATIVIDADES, FLUXOS DE TRABALHO,
SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO (SVS) ORGANIZADAS e de como a
CONTROLES e PROCEDIMENTOS
como um todo, que breve vamos organização habilita a CRIAÇÃO DE
necessários para o atingimento
estudar, e também para produtos e VALOR para todas as partes
dos OBJETIVOS ACORDADOS
serviços específicos interessadas, de forma eficiente
SVS ITIL®
MÓDULO 3
Aula 24 - 4.Fluxos de Valor e Processos 4 Dimensões do Ger. de
Serviço e SVS
A ITIL® oferece aos provedores um MODELO
OPERACIONAL que cobre todas as atividades
necessárias, para gerenciar produtos e serviços de
forma eficaz, denominada
Representa um
Cadeia de Valor de Serviço MODELO OPERACIONAL GENÉRICO,
(Service Value Chain – SVC) mas apresenta vários padrões que,
dentro da cadeia, são chamados de
fluxos de valor
MÓDULO 3
Aula 24 - 4.Fluxos de Valor e Processos
Serviço e SVS
Fluxo de Valor para Gerenciamento de Serviço
A otimização do Os FLUXOS DE VALOR A organização deve sempre buscar o

FLUXO DE VALOR devem ser definidos para APRIMORAMENTO
pode incluir AUTOMAÇÃO cada produto e serviço, como base dos dos FLUXOS DE VALOR, para garantir o
ou adoção de PORTFÓLIOS, para uma VISÃO CLARA atingimento dos seus OBJETIVOS, da forma
TECNOLOGIAS EMERGENTES, do que a organização OFERECE, como mais EFICIENTE possível
e novas formas de FORNECE, e como promove
trabalho MELHORIA CONTÍNUA
MÓDULO 3
Serviço e SVS
PROCESSOS
Processo é um Processos DESCREVEM o que é Processos, usualmente, são
CONJUNTO DE ATIVIDADES feito para realizar um OBJETIVO, detalhados em PROCEDIMENTOS
e quando BEM DEFINIDOS,
inter-relacionadas que indicam os ENVOLVIDOS, e
podem melhorar
ou interativas que transformam a PRODUTIVIDADE dentro, e entre INSTRUÇÕES DE TRABALHO
ENTRADAS em SAÍDAS organizações que explicam como executar
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Para ações de CRIAÇÃO, ENTREGA e MELHORIA de
serviço bem-sucedidas, devemos responder algumas
questões:
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Fatores Externos
Os PROVEDORES DE SERVIÇO
não operam de forma
isolada
Os PROVEDORES
trabalham em ambientes
DINÂMICOS, COMPLEXOS, com
altos graus de
VOLATILIDADE e INCERTEZA,
que podem impor certas
RESTRIÇÕES
sobre a maneira
de trabalhar
MÓDULO 3
Aula 25 - Fatores Externos
Serviço e SVS
Fatores Externos
Fatores econômicos
e sociais, por exemplo, podem influenciar as
organizações para criação de várias
versões do mesmo produto, para atender a
diferentes grupos de consumidores com
PADRÕES DE COMPRA DISTINTOS
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Fatores Externos
Ex: Governos no mundo

impondo Barreiras
Protecionistas
Ex: Alta do
câmbio
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Fatores Externos
Ex: Tendência Social

valorizando a
Alimentação
Saudável
Ex: Indústria 4.0

IoT – Internet das Coisas
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Fatores Externos
Leis de proteção de dados
LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados
mudaram a forma como as empresas
devem coletar, processar,
acessar e armazenar
dados
Ex: Sociedade buscando

produtos e serviços
ECOLOGICAMENTE
CORRETOS
MÓDULO 3
Serviço e SVS
O Desafio dos Silos
Um dos MAIORES DESAFIOS
que uma organização pode enfrentar ao TENTAR
trabalhar de forma EFICAZ e EFICIENTE, com uma
VISÃO COMPARTILHADA, buscando
tornar-se mais ágil e resiliente, Silos podem ser
é a presença dos RESISTENTES À MUDANÇA
SILOS ORGANIZACIONAIS e IMPEDIR o fácil ACESSO à
informação e competências
especializadas existentes na
organização, o que pode REDUZIR a
EFICIÊNCIA, aumentar custos e riscos,
DIFICULTAR a comunicação e a
COLABORAÇÃO
em diferentes grupos
MÓDULO 3
Aula 26 - O Desafio dos Silos 4 Dimensões do Ger. de
Serviço e SVS
O Desafio dos Silos
Uma organização formada por SILOS,
NÃO consegue agir de forma RÁPIDA
para aproveitar oportunidades ou
otimizar o uso dos recursos
Os SILOS tornam a
organização INCAPAZ
de tomar decisões efetivas sobre
MUDANÇAS NECESSÁRIAS, devido à
visibilidade
LIMITADA e muitas
AGENDAS OCULTAS
MÓDULO 3
Serviço e SVS
O Desafio dos Silos
PRÁTICAS também correm o risco de se tornarem SILOS, pela FALTA
de DEFINIÇÃO clara das interfaces entre elas; por exemplo,
a DEPARTAMENTALIZAÇÃO do gerenciamento de MUDANÇA e
gerenciamento de INCIDENTES
MÓDULO 3
Serviço e SVS
O Desafio dos Silos
Os PRINCÍPIOS ORIENTADORES
facilitam a CULTURA do COMPARTILHAMENTO,
apoiando a COLABORAÇÃO e cooperação
dentro, e entre as equipes
Princípios
Orientadores
No SVS ITIL®, a
CADEIA DE VALOR DE SERVIÇO e
as PRÁTICAS não formam uma
estrutura rígida, o que permite
FLEXIBILIDADE e DESESTIMULA o
trabalho em SILOS
MÓDULO 3
Serviço e SVS
SVS – Sistema de Valor do Serviço ITIL®
SVS ITIL®
É uma ESTRUTURA HOLÍSTICA, poderosa e
O SVS inclui as atividades da
moderna, para GOVERNANÇA e
CADEIA DE VALOR DO SERVIÇO,
gerenciamento de produtos e serviços que
apoiadas por PRÁTICAS universais,
permitem às organizações a CRIAÇÃO
que permitem que a organização
CONJUNTA de VALOR com seus
gerencie e ATENDA a DEMANDAS de
consumidores
Princípios todos os tipos
Orientadores
A ITIL® 4 pode ser adotada e adaptada
para facilitar o VALOR, FEEDBACK e
MELHORIA CONTÍNUA
em todo o SVS
MÓDULO 3
Aula 27 - SVS - Sistema de Valor do Serviço 4 Dimensões do Ger. de
Serviço e SVS
Sistema de Valor do Serviço ITIL® (SVS)
SAÍDAS
ENTRADAS
Princípios Resultados, objetivos
Oportunidades e Orientadores organizacionais, e VALOR
Demanda para a organização, seus
clientes e outras partes
interessadas
ELEMENTOS
Governança organizacional,
Cadeia de Valor do Serviço,
Melhoria Contínua, Práticas,
capacidades e recursos da Fonte: Publicação Axelos ITIL®4 Foundation
organização
MÓDULO 3
Serviço e SVS
OPORTUNIDADE e DEMANDA As organizações NÃO ACEITAM,
ENTRADAS Disparam as atividades do SVS que automaticamente, TODAS as
Oportunidades e levam à CRIAÇÃO DO VALOR OPORTUNIDADES e NEM satisfazem todas as
Demanda DEMANDAS
DEMANDA
É a necessidade ou desejo por
produtos e serviços dos
consumidores internos
e externos
OPORTUNIDADE
Representa opções e
possibilidades de agregar
valor, para as partes
interessadas ou melhorar
a organização
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Sistema de Valor do Serviço ITIL® (SVS)
SAÍDAS
Resultados, objetivos
Princípios
organizacionais, e VALOR
Orientadores para a organização, seus
clientes e outras partes
interessadas
O RESULTADO do SVS
é o VALOR, ou seja, os
BENEFÍCIOS PERCEBIDOS, pela
utilização e importância dos
serviços
MÓDULO 3
Serviço e SVS
PRINCÍPIOS ORIENTADORES
São recomendações que podem ORIENTAR uma organização em
TODAS AS CIRCUNSTÂNCIAS, independentemente de mudanças em
seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de
gerenciamento da organização
Princípios
Orientadores
MÓDULO 3
Serviço e SVS
Princípios
Orientadores
MELHORIA CONTÍNUA
Representa uma atividade organizacional
recorrente, realizada em todos os níveis, para
garantir que o desempenho de uma organização
atenda continuamente, às expectativas das
partes interessadas MÓDULO 3
Serviço e SVS
Princípios
Orientadores
GOVERNANÇA
Forma ou meios pelos quais, uma
organização é dirigida
e controlada
PRÁTICAS
São os conjuntos de
recursos organizacionais,
projetados para executar o
trabalho, ou atingir um
objetivo
MÓDULO 3
Serviço e SVS
O ELEMENTO CENTRAL do
Sistema de Valor do Serviço (SVS) é a
CADEIA DE VALOR DO SERVIÇO,
que descreve 6 ATIVIDADES para atender à DEMANDA e facilitar a realização de
VALOR através da criação e gerenciamento da entrega de produtos e serviços.
Princípios
Orientadores

MÓDULO 3
Serviço e SVS
®
MÓDULO 4
Cadeia de Valor do
Serviço e Práticas ITIL®
(Aulas 28 a 35)

Cadeia de Valor do Serviço
CADEIA DE VALOR DO SERVIÇO
É o conjunto de 6 ATIVIDADES interconectadas
que uma organização executa, para ENTREGAR
um PRODUTO ou SERVIÇO para seus
consumidores, e FACILITAR a realização de
VALOR
Princípios
Orientadores
MÓDULO 4
Aula 28 - Cadeia de Valor do Serviço Cadeia de Valor do
Para converter Além disso, CADA
ENTRADAS em SAÍDAS, ATIVIDADE pode recorrer a
as 6 ATIVIDADES da CADEIA DE VALOR recursos, processos, habilidades e
usam diferentes COMBINAÇÕES de competências internos ou, de
PRÁTICAS ITIL® fornecedores externos
Princípios
Orientadores
MÓDULO 4
Demanda, Valor, Produtos e Serviços
NÃO SÃO ATIVIDADES, e sim COMPONENTES do
Sistema de Valor do Serviço - SVS ITIL®

MÓDULO 4
As ações de criação, modificação,

entrega, manutenção e suporte de
COMPONENTES, PRODUTOS e SERVIÇOS
são executadas, de forma integrada e
coordenada, pelas atividades
“DESENHO E TRANSIÇÃO”,
“OBTER/CONSTRUIR”
e “ENTREGA E SUPORTE”
MÓDULO 4
O planejamento em Criação de PRODUTOS e
todos os níveis está a SERVIÇOS através da
Todas as interações, cargo da atividade atividade
de entrada ou saída, “PLANEJAR” “DESENHO E TRANSIÇÃO”
com quaisquer partes
externas ao provedor
de serviço, são
executadas através Entrega de PRODUTOS
da atividade e SERVIÇOS através
“ENGAJAR” da atividade
“ENTREGA E SUPORTE”
As melhorias em todos
Todos os novos recursos os níveis são iniciadas e
são conseguidos pela gerenciadas
atividade pela atividade
“OBTER/CONSTRUIR” “MELHORAR”
MÓDULO 4
Cadeia de Valor do Serviço – PLANEJAR
PLANEJAR – Propósito
GARANTIR um entendimento
compartilhado da
VISÃO, SITUAÇÃO ATUAL,
e um GUIA DE MELHORIAS para
as QUATRO DIMENSÕES, todos os
PRODUTOS e SERVIÇOS,
e por toda a ORGANIZAÇÃO
MÓDULO 4
Aula 29 - Cadeia de Valor do Serviço - PLANEJAR Cadeia de Valor do
Cadeia de Valor do Serviço - PLANEJAR
MELHORAR ENTRADAS PLANEJAR SAÍDAS MELHORAR
Relatórios sobre a
SITUAÇÃO
das MELHORIAS
Iniciativas e
PLANOS de
MELHORIA
Informações sobre
DESEMPENHO
da Cadeia de Valor
MÓDULO 4
ENGAJAR ENTRADAS PLANEJAR SAÍDAS ENGAJAR
Demandas e PORTFÓLIO
Oportunidades de PRODUTOS
e SERVIÇOS
REQUISITOS
Conhecimento e de CONTRATO e Acordos
Informações com os clientes
sobre componentes
de serviço de
entidades TERCEIRAS
MÓDULO 4
DESENHO e
TRANSIÇÃO ENTRADAS PLANEJAR SAÍDAS
DESENHO e
TRANSIÇÃO
Decisões sobre o
PORTFÓLIO de
Conhecimento e Informações PRODUTOS e SERVIÇOS
sobre PRODUTOS e SERVIÇOS,
novos e modificados
ARQUITETURAS
e POLÍTICAS
MÓDULO 4
OBTER/
CONSTRUIR ENTRADAS PLANEJAR
Conhecimento e Informações
novos e modificados
MÓDULO 4
ORGANIZAÇÃO ENTRADAS PLANEJAR SAÍDAS ORGANIZAÇÃO
Planos
ESTRATÉGICOS
Planos
OPERACIONAIS
POLÍTICAS, REQUISITOS
e RESTRIÇÕES
fornecidos pelo
CORPO DIRETIVO
Planos
TÁTICOS MÓDULO 4
ENTRADAS PLANEJAR SAÍDAS
• Relatórios sobre a SITUAÇÃO das MELHORIAS
MELHORAR • Iniciativas e PLANOS de MELHORIA • Oportunidades de MELHORIA MELHORAR
• Informações sobre DESEMPENHO da
Cadeia de Valor
• Demandas e Oportunidades • PORTFÓLIO de PRODUTOS e SERVIÇOS
ENGAJAR • Conhecimento e Informações sobre • REQUISITOS de CONTRATO e Acordos ENGAJAR
componentes de serviço de entidades com os clientes
TERCEIRAS
DESENHO e • Conhecimento e Informações sobre PRODUTOS • Decisões sobre o PORTFÓLIO de DESENHO e

TRANSIÇÃO e SERVIÇOS, novos e modificados PRODUTOS e SERVIÇOS TRANSIÇÃO
• Conhecimento e Informações sobre
OBTER/
PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e
CONSTRUIR
modificados
• Políticas, Requisitos e Restrições • Planos ESTRATÉGICOS, TÁTICOS e

ORGANIZAÇÃO ORGANIZAÇÃO
fornecidos pelo CORPO DIRETIVO OPERACIONAIS
MÓDULO 4
Cadeia de Valor do Serviço - MELHORAR
MELHORAR – Propósito
GARANTIR a
MELHORIA CONTÍNUA de
PRODUTOS, SERVIÇOS e PRÁTICAS
ao longo de todas as atividades
da CADEIA DE VALOR e das
QUATRO DIMENSÕES
do GERENCIAMENTO
DE SERVIÇO
MÓDULO 4
Aula 30 - Cadeia de Valor do Serviço - MELHORAR Cadeia de Valor do
PLANEJAR ENTRADAS MELHORAR SAÍDAS PLANEJAR
Iniciativas e Relatórios sobre a

PLANOS de SITUAÇÃO das
MELHORIA MELHORIAS
Informações sobre
DESEMPENHO
da Cadeia
de Valor
MÓDULO 4
ENGAJAR ENTRADAS MELHORAR SAÍDAS ENGAJAR
FEEDBACK
das partes Iniciativas e
interessadas PLANOS de
MELHORIA
sobre componentes de
serviço de entidades
TERCEIRAS REQUISITOS
de CONTRATO
e Acordos
Informações sobre
DESEMPENHO Relatórios sobre a
De PRODUTOS e SITUAÇÃO
SERVIÇOS das MELHORIAS
MÓDULO 4
DESENHO e
TRANSIÇÃO ENTRADAS MELHORAR SAÍDAS DESENHO e
TRANSIÇÃO
Conhecimento e Informações Iniciativas e
sobre PRODUTOS e SERVIÇOS, PLANOS de
novos e modificados MELHORIA
Relatórios sobre a
SITUAÇÃO das
Informações sobre Informações sobre MELHORIAS
DESEMPENHO DESEMPENHO
da Cadeia de da Cadeia de
Valor Valor
MÓDULO 4
OBTER/
CONSTRUIR ENTRADAS MELHORAR SAÍDAS
OBTER/
CONSTRUIR
Iniciativas e
novos e modificados
PLANOS de
MELHORIA
Relatórios sobre a
SITUAÇÃO das
MELHORIAS
MÓDULO 4
ENTREGA e
SUPORTE ENTRADAS MELHORAR SAÍDAS
ENTREGA e
SUPORTE
Iniciativas e
PLANOS de
MELHORIA
Informações sobre Relatórios sobre a

DESEMPENHO de SITUAÇÃO das
PRODUTOS e MELHORIAS
SERVIÇOS
MÓDULO 4
ENTRADAS MELHORAR SAÍDAS
• Iniciativas e PLANOS de MELHORIA
• Oportunidades de MELHORIA • Relatórios sobre a SITUAÇÃO das PLANEJAR
PLANEJAR
MELHORIAS
• Informações sobre DESEMPENHO da Cadeia de Valor
• Oportunidades de MELHORIA • Iniciativas e PLANOS de MELHORIA
• FEEDBACK das partes interessadas • Relatórios sobre a SITUAÇÃO das
ENGAJAR • Conhecimento e Informações sobre MELHORIAS ENGAJAR
componentes de serviço de entidades TERCEIRAS • REQUISITOS de CONTRATO e
• Informações sobre DESEMPENHO de PRODUTOS e Acordos
SERVIÇOS
• Relatórios sobre a SITUAÇÃO das DESENHO e
DESENHO e
• Conhecimento e Informações sobre PRODUTOS TRANSIÇÃO
TRANSIÇÃO MELHORIAS
e SERVIÇOS, novos e modificados • Informações sobre DESEMPENHO da Cadeia de Valor
OBTER/ OBTER/
• Conhecimento e Informações sobre • Relatórios sobre a SITUAÇÃO das
CONSTRUIR CONSTRUIR
PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e modificados MELHORIAS
ENTREGA e ENTREGA e
SUPORTE • Informações sobre DESEMPENHO de PRODUTOS • Relatórios sobre a SITUAÇÃO das SUPORTE
e SERVIÇOS MELHORIAS
MÓDULO 4
Cadeia de Valor do Serviço – ENGAJAR
ENGAJAR – Propósito
PROVER uma
BOA COMPREENSÃO das
NECESSIDADES,
ENGAJAMENTO CONTÍNUO,
TRANSPARÊNCIA e
BOM RELACIONAMENTO
com todas as
PARTES INTERESSADAS
MÓDULO 4
Aula 31 - Cadeia de Valor do Serviço - ENGAJAR Cadeia de Valor do
Cadeia de Valor do Serviço - ENGAJAR
PLANEJAR ENTRADAS ENGAJAR SAÍDAS PLANEJAR
PORTFÓLIO
Demandas e
de PRODUTOS
Oportunidades
e SERVIÇOS
Conhecimento
REQUISITOS e Informações
de CONTRATO sobre componentes de
e Acordos serviço de entidades
TERCEIRAS
MÓDULO 4
MELHORAR ENTRADAS ENGAJAR SAÍDAS MELHORAR
Iniciativas e FEEDBACK
PLANOS de MELHORIA das partes
interessadas
Relatórios sobre a TERCEIRAS
SITUAÇÃO
das MELHORIAS
Informações
REQUISITOS sobre
de CONTRATO DESEMPENHO
e Acordos de PRODUTOS e
SERVIÇOS
MÓDULO 4
DESENHO e
TRANSIÇÃO ENTRADAS ENGAJAR SAÍDAS
DESENHO e
TRANSIÇÃO
CONTRATOS e ACORDOS
com Fornecedores e
Parceiros internos e
externos
novos e modificados
Conhecimento
e Informações
sobre componentes
de serviço de
REQUISITOS entidades
de CONTRATO TERCEIRAS
e Acordos
MÓDULO 4
OBTER/
CONSTRUIR ENTRADAS ENGAJAR SAÍDAS
OBTER/
CONSTRUIR
CONTRATOS e ACORDOS
Solicitações de de Fornecedores e
Conhecimento e Informações Iniciação de Parceiros
sobre PRODUTOS e SERVIÇOS, MUDANÇA ou
novos e modificados PROJETO
REQUISITOS Conhecimento
de CONTRATO e Informações
e Acordos sobre componentes
de serviço de
entidades TERCEIRAS MÓDULO 4
ENTREGA/
SUPORTE ENTRADAS ENGAJAR SAÍDAS
ENTREGA/
SUPORTE
Informação
sobre a conclusão Tarefas de CONTRATOS e ACORDOS
de tarefas de SUPORTE ao de Fornecedores e
SUPORTE ao REQUISITOS USUÁRIO Parceiros
USUÁRIO de CONTRATO
e Acordos
Informações sobre Conhecimento

DESEMPENHO de e Informações
PRODUTOS e sobre componentes
SERVIÇOS de serviço de
CONSUMIDORES
ENTRADAS ENGAJAR SAÍDAS CONSUMIDORES
DEMANDA,
em alto nível,
por SERVIÇOS
e PRODUTOS
Relatórios de
INCIDENTES,
DESEMPENHO
REQUISIÇÕES
de serviço para os
REQUISITOS de serviço, e
CLIENTES
detalhados para FEEDBACK
SERVIÇOS e
PRODUTOS
OPORTUNIDADES de MARKETING
provenientes de clientes e
usuários, atuais e potenciais
MÓDULO 4
PARCEIROS e
FORNECEDORES ENTRADAS ENGAJAR
OPORTUNIDADES
de COOPERAÇÃO e FEEDBACK
fornecidos por parceiros e
fornecedores
sobre componentes
de serviço de entidades
TERCEIRAS
MÓDULO 4
ENTRADAS ENGAJAR SAÍDAS
• Demandas e Oportunidades
• PORTFÓLIO de PRODUTOS e SERVIÇOS • Conhecimento e Informações sobre
PLANEJAR
PLANEJAR • REQUISITOS de CONTRATO e Acordos componentes de serviço de
com os clientes entidades TERCEIRAS
• Oportunidades de MELHORIA
• Iniciativas e PLANOS de MELHORIA
MELHORAR • FEEDBACK das partes interessadas MELHORAR
• Relatórios sobre a SITUAÇÃO das • Conhecimento e Informações sobre
MELHORIAS componentes de serviço de entidades TERCEIRAS
• REQUISITOS de CONTRATO e Acordos • Informações sobre DESEMPENHO de PRODUTOS e SERVIÇOS
• Conhecimento e Informações
• Conhecimento e Informações sobre PRODUTOS sobre componentes de serviço
DESENHO e DESENHO e
e SERVIÇOS, novos e modificados de entidades TERCEIRAS
TRANSIÇÃO TRANSIÇÃO
• REQUISITOS de CONTRATO e Acordos • CONTRATOS e ACORDOS com Fornecedores e Parceiros
com Clientes internos e externos
• REQUISITOS de PRODUTOS e SERVIÇOS
• REQUISITOS de CONTRATO e Acordos • Conhecimento e Informações sobre componentes de
OBTER/ • Conhecimento e Informações sobre serviço de entidades TERCEIRAS OBTER/
CONSTRUIR PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e • CONTRATOS e ACORDOS com CONSTRUIR
modificados Fornecedores e Parceiros internos e externos
• Solicitações de Iniciação de MUDANÇA ou
PROJETO
MÓDULO 4
ENTRADAS ENGAJAR SAÍDAS
• Informação sobre a conclusão de • Conhecimento e Informações sobre componentes de
ENTREGA e tarefas de SUPORTE ao USUÁRIO serviço de entidades TERCEIRAS ENTREGA e
SUPORTE • REQUISITOS de CONTRATO e Acordos • CONTRATOS e ACORDOS com SUPORTE
• Informações sobre DESEMPENHO de Fornecedores e Parceiros internos e externos
PRODUTOS e SERVIÇOS • Tarefas de SUPORTE ao USUÁRIO
• DEMANDA, em alto nível, por SERVIÇOS e
PRODUTOS
• Relatórios de DESEMPENHO
CONSUMIDORES • REQUISITOS detalhados para SERVIÇOS e de serviço para os CONSUMIDORES
PRODUTOS CLIENTES
• OPORTUNIDADES de MARKETING provenientes
de clientes e usuários, atuais e potenciais
• INCIDENTES, REQUISIÇÕES de serviço, e
FEEDBACK
componentes de serviço de entidades
PARCEIROS e TERCEIRAS
FORNECEDORES • OPORTUNIDADES de COOPERAÇÃO e
FEEDBACK fornecidos por parceiros e
fornecedores
MÓDULO 4
Cadeia de Valor do Serviço - DESENHO e TRANSIÇÃO
DESENHO E TRANSIÇÃO - Propósito
GARANTIR que PRODUTOS e
SERVIÇOS, continuamente, atendam
às EXPECTATIVAS
das PARTES INTERESSADAS
relacionadas a QUALIDADE, CUSTOS
e TEMPO de mercado
MÓDULO 4
Aula 32 - Cadeia de Valor do Serviço - DESENHO e TRANSIÇÃO Cadeia de Valor do
PLANEJAR ENTRADAS DESENHO e TRANSIÇÃO SAÍDAS PLANEJAR
Decisões sobre o Conhecimento e Informações

PORTFÓLIO de sobre PRODUTOS e SERVIÇOS,
PRODUTOS e SERVIÇOS novos e modificados
ARQUITETURAS
e POLÍTICAS
MÓDULO 4
MELHORAR ENTRADAS DESENHO e TRANSIÇÃO SAÍDAS MELHORAR
Iniciativas e Conhecimento e Informações

PLANOS de sobre PRODUTOS e SERVIÇOS,
MELHORIA novos e modificados
Relatórios sobre a
SITUAÇÃO das
MELHORIAS
Informações sobre Informações sobre

DESEMPENHO DESEMPENHO
da Cadeia de Valor da Cadeia de Valor
MÓDULO 4
ENGAJAR ENTRADAS DESENHO e TRANSIÇÃO SAÍDAS ENGAJAR
CONTRATOS e ACORDOS Conhecimento e Informações

com Fornecedores e sobre PRODUTOS e SERVIÇOS,
Parceiros internos e novos e modificados
externos
REQUISITOS
de CONTRATO
Conhecimento e
e Acordos
Informações
sobre componentes
de serviço de entidades MÓDULO 4
TERCEIRAS Cadeia de Valor do
Aula 32 - Cadeia de Valor do Serviço - DESENHO e TRANSIÇÃO
OBTER/
OBTER/
CONSTRUIR ENTRADAS DESENHO e TRANSIÇÃO SAÍDAS CONSTRUIR
REQUISITOS e
ESPECIFICAÇÕES
COMPONENTES dos COMPONENTES
de SERVIÇO de SERVIÇO
Conhecimento e Informações sobre PRODUTOS e SERVIÇOS,
sobre PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e modificados
novos e modificados
MÓDULO 4
ENTREGA e
ENTREGA e
SUPORTE ENTRADAS DESENHO e TRANSIÇÃO SAÍDAS SUPORTE
novos e modificados
Informações sobre
DESEMPENHO
De PRODUTOS e
SERVIÇOS
ENTREGA
de PRODUTOS e
SERVIÇOS,
novos e modificados
MÓDULO 4
• Decisões sobre PORTFÓLIO de PRODUTOS • Conhecimento e Informações sobre
PLANEJAR e SERVIÇOS PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e PLANEJAR
• ARQUITETURAS e POLÍTICAS modificados
• Iniciativas e PLANOS de MELHORIA • Oportunidades de MELHORIA
• Relatórios sobre a SITUAÇÃO das • Conhecimento e Informações sobre
MELHORAR PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e MELHORAR
MELHORIAS
• Informações sobre DESEMPENHO da Cadeia modificados
de Valor • Informações sobre DESEMPENHO de PRODUTOS e SERVIÇOS
• REQUISITOS de PRODUTOS e SERVIÇOS • Conhecimento e Informações sobre
• Conhecimento e Informações sobre PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e
ENGAJAR componentes de serviço de entidades modificados ENGAJAR
TERCEIRAS • REQUISITOS de CONTRATOS e
• CONTRATOS e ACORDOS com Fornecedores Acordos
e Parceiros internos e externos
• COMPONENTES de SERVIÇO • REQUISITOS e ESPECIFICAÇÕES
OBTER/ de COMPONENTE DE SERVIÇOS OBTER/
CNSTRUIR • Conhecimento e Informações sobre • Conhecimento e Informações sobre CONSTRUIR
PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e modificados PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e modificados
• Conhecimento e Informações
ENTREGA e • Informações sobre DESEMPENHO da Cadeia sobre PRODUTOS e SERVIÇOS, ENTREGA e
SUPORTE de Valor novos e modificados SUPORTE
• ENTREGA de PRODUTOS e SERVIÇOS,
novos e modificados
MÓDULO 4
Cadeia de Valor do Serviço - OBTER/CONSTRUIR
OBTER/CONSTRUIR – Propósito
GARANTIR que
COMPONENTES de serviço
estejam DISPONÍVEIS, quando
e onde necessário, e
que atendam às
ESPECIFICAÇÕES
ACORDADAS
MÓDULO 4
Aula 33 - Cadeia de Valor do Serviço - OBTER/CONSTRUIR Cadeia de Valor do
OBTER/CONSTRUIR SAÍDAS PLANEJAR
novos e modificados
MÓDULO 4
MELHORAR ENTRADAS OBTER/CONSTRUIR SAÍDAS MELHORAR
Iniciativas e
PLANOS de
MELHORIA
novos e modificados
Relatórios sobre a
SITUAÇÃO das
MELHORIAS
MÓDULO 4
ENGAJAR ENTRADAS OBTER/CONSTRUIR SAÍDAS ENGAJAR
Solicitações de Conhecimento e Informações

Iniciação de sobre PRODUTOS e SERVIÇOS,
MUDANÇA ou novos e modificados
PROJETO
CONTRATOS e ACORDOS
com Fornecedores e
Parceiros internos e
externos
REQUISITOS
Conhecimento e de CONTRATO
Informações e Acordos
TERCEIRAS MÓDULO 4
DESENHO e
DESENHO e
TRANSIÇÃO ENTRADAS OBTER/CONSTRUIR SAÍDAS TRANSIÇÃO
COMPONENTES
de SERVIÇO
REQUISITOS e
ESPECIFICAÇÕES
dos COMPONENTES
de SERVIÇO
Conhecimento e Informações Conhecimento e Informações

sobre PRODUTOS e SERVIÇOS, sobre PRODUTOS e SERVIÇOS,
novos e modificados novos e modificados
MÓDULO 4
ENTREGA e
ENTREGA e
SUPORTE ENTRADAS OBTER/CONSTRUIR SAÍDAS SUPORTE
Solicitações de novos e modificados
Iniciação de
MUDANÇA ou
PROJETO
COMPONENTES
de SERVIÇO
MÓDULO 4
FORNECEDORES
e PARCEIROS ENTRADAS OBTER/CONSTRUIR
BENS e SERVIÇOS
providos por
FORNECEDORES e
PARCEIROS
externos e internos
MÓDULO 4
PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e PLANEJAR
modificados

MELHORAR • Relatórios sobre a SITUAÇÃO das • Conhecimento e Informações sobre MELHORAR
MELHORIAS PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e
modificados
• Solicitações de Iniciação de MUDANÇA ou • Conhecimento e Informações sobre
PROJETO PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e
ENGAJAR • Conhecimento e Informações sobre componentes modificados ENGAJAR
de serviço de entidades TERCEIRAS
• REQUISITOS de CONTRATOS e
• CONTRATOS e ACORDOS com Fornecedores
Acordos
e Parceiros internos e externos
DESENHO e • REQUISITOS e ESPECIFICAÇÕES dos DESENHO e

• COMPONENTES de SERVIÇO
TRANSIÇÃO COMPONENTES de SERVIÇO TRANSIÇÃO
• Conhecimento e Informações sobre • Conhecimento e Informações sobre
PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e modificados PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e modificados
ENTREGA e • Solicitações de Iniciação de • COMPONENTES de SERVIÇO ENTREGA e
SUPORTE MUDANÇA ou PROJETO • Conhecimento e Informações sobre SUPORTE
PRODUTOS e SERVIÇOS, novos e modificados
FORNECEDORES • BENS e SERVIÇOS providos por FORNECEDORES
e PARCEIROS e PARCEIROS externos e internos
MÓDULO 4
Cadeia de Valor do Serviço - ENTREGA e SUPORTE
ENTREGA E SUPORTE - Propósito

GARANTIR a PROVISÃO
CONTINUADA dos
PRODUTOS e SERVIÇOS, com as
tarefas e ações de SUPORTE
necessárias para a
REALIZAÇÃO do VALOR,
dentro das
EXPECTATIVAS e NECESSIDADES
dos clientes e usuários
MÓDULO 4
Aula 34 - Cadeia de Valor do Serviço - ENTREGA e SUPORTE Cadeia de Valor do
MELHORAR ENTRADAS ENTREGA e SUPORTE SAÍDAS MELHORAR
Iniciativas e
PLANOS de
MELHORIA
Informações sobre
Relatórios sobre a DESEMPENHO de
SITUAÇÃO das PRODUTOS e
MELHORIAS SERVIÇOS
MÓDULO 4
ENGAJAR ENTRADAS ENTREGA e SUPORTE SAÍDAS ENGAJAR
CONTRATOS e Informação
Tarefas de
ACORDOS sobre a conclusão
SUPORTE ao
de Fornecedores de tarefas de
USUÁRIO
e Parceiros SUPORTE ao USUÁRIO
REQUISITOS
de CONTRATO
e Acordos
Informações sobre
Conhecimento DESEMPENHO de
e Informações PRODUTOS e
sobre componentes SERVIÇOS
de serviço de
DESENHO e
DESENHO e
TRANSIÇÃO ENTRADAS ENTREGA e SUPORTE SAÍDAS TRANSIÇÃO
Conhecimento e Informações Informações sobre

sobre PRODUTOS e SERVIÇOS, DESEMPENHO
novos e modificados De PRODUTOS e
SERVIÇOS
ENTREGA
de PRODUTOS e
SERVIÇOS,
novos e modificados
MÓDULO 4
OBTER/
OBTER/
CONSTRUIR ENTRADAS ENTREGA e SUPORTE SAÍDAS CONSTRUIR
sobre PRODUTOS e SERVIÇOS, Solicitações de
novos e modificados Iniciação de
MUDANÇA ou
PROJETO
COMPONENTES
de SERVIÇO
MÓDULO 4
CONSUMIDORES
ENTRADAS ENTREGA e SUPORTE SAÍDAS CONSUMIDORES
INCIDENTES, REQUISIÇÕES ENTREGA

de serviço, e de PRODUTOS e
FEEDBACK SERVIÇOS,
novos e modificados
MÓDULO 4

MELHORAR
MELHORAR • Relatórios sobre a SITUAÇÃO das • Informações sobre DESEMPENHO de
MELHORIAS PRODUTOS e SERVIÇOS
• Tarefas de SUPORTE ao USUÁRIO • Informação sobre a conclusão de tarefas de
• Conhecimento e Informações sobre SUPORTE ao USUÁRIO
ENGAJAR componentes de serviço de entidades • REQUISITOS de CONTRATOS e ENGAJAR
TERCEIRAS Acordos
• CONTRATOS e ACORDOS com Fornecedores • Informações sobre DESEMPENHO de
e Parceiros internos e externos PRODUTOS e SERVIÇOS
• ENTREGA de PRODUTOS e SERVIÇOS, novos
DESENHO e e modificados • Informações sobre DESEMPENHO DESENHO e
TRANSIÇÃO • Conhecimento e Informações sobre de PRODUTOS e SERVIÇOS TRANSIÇÃO
• COMPONENTES de SERVIÇO • Solicitações de Iniciação de OBTER/
OBTER/
• Conhecimento e Informações sobre MUDANÇA ou PROJETO CONSTRUIR
CONSTRUIR
• INCIDENTES, REQUISIÇÕES de serviço, e • ENTREGA de PRODUTOS e

CONSUMIDORES CONSUMIDORES
FEEDBACK SERVIÇOS, novos e modificados
MÓDULO 4
Práticas ITIL® Cada PRÁTICA dá SUPORTE
a múltiplas ATIVIDADES da
Princípios
CADEIA DE VALOR
Orientadores DO SERVIÇO...

ITIL®4 Foundation
...e inclui RECURSOS

baseados nas
QUATRO DIMENSÕES do
gerenciamento de serviço
ITIL®4 Foundation
PRÁTICA de GERENCIAMENTO
é um CONJUNTO de
RECURSOS ORGANIZACIONAIS desenhados
para EXECUTAR um TRABALHO, ou REALIZAR um ITIL®4 Foundation
OBJETIVO
MÓDULO 4
Aula 35 - Práticas ITIL® Cadeia de Valor do
Práticas ITIL®
34 PRÁTICAS - ORIGENS
GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO
GERAL DE SERVIÇO TÉCNICO
14 práticas 17 práticas 3 práticas
Para a certificação ITIL® 4 FOUNDATION é exigido do candidato, que

ele conheça18 das 34 práticas em alto nível e MÓDULO 4
Aula 35 - Práticas ITIL® os conceitos essenciais ITIL® Cadeia de Valor do
Práticas ITIL® Práticas ADOTADAS e ADAPTADAS para o
GERENCIAMENTO de SERVIÇOS, a partir de domínios da
ADMINISTRAÇÃO GERAL de NEGÓCIO
GERENCIAMENTO
GERAL
14 práticas Gerenciamento de
RELACIONAMENTO
Gerenciamento de
Gerenciamento de FORNECEDOR
SEGURANÇA da
INFORMAÇÃO
Para a certificação ITIL® 4 FOUNDATION é

exigido do candidato que ele conheça 4 das 14
práticas em alto nível do
GERENCIAMENTO GERAL MÓDULO 4
Aula 35 - Práticas ITIL® Cadeia de Valor do
Práticas ITIL® GERENCIAMENTO de
CONHECIMENTO
GERENCIAMENTO ARQUITETURA
GERAL
14 práticas
MEDIÇÃO e FINANCEIRO
RELATO de SERVIÇO
PROJETO
PORTFÓLIO
RISCO
ESTRATÉGIA
FORÇA
de TRABALHO
e TALENTO
As demais10 Práticas do GERENCIAMENTO GERAL NÃO

fazem parte do escopo da prova de certificação MÓDULO 4
Aula 35 - Práticas ITIL® ITIL® 4 FOUNDATION Cadeia de Valor do
Práticas desenvolvidas nas
Práticas ITIL® indústrias de gerenciamento de serviço e de
GERENCIAMENTO de SERVIÇO de TI
HABILITAÇÃO de GERENCIAMENTO de REQUISIÇÃO CENTRAL de

MUDANÇA INCIDENTE PROBLEMA de SERVIÇO SERVIÇO
GERENCIAMENTO
DE SERVIÇO
17 práticas
DISPONIBILIDADE
ATIVO de TI
NÍVEL de CAPACIDADE e CONFIGURAÇÃO

SERVIÇO DESEMPENHO de SERVIÇO
MONITORAÇÃO CONTINUIDADE
e EVENTO de SERVIÇO LIBERAÇÃO
Para a certificação ITIL® 4 FOUNDATION é exigido do candidato

que ele conheça13 das 17 Práticas em alto nível MÓDULO 4
Aula 35 - Práticas ITIL® do GERENCIAMENTO DE SERVIÇO Cadeia de Valor do
Práticas ITIL®
GERENCIAMENTO DESENHO de
DE SERVIÇO SERVIÇO
17 práticas ANÁLISE DE
NEGÓCIO
GERENCIAMENTO VALIDAÇÃO e
de CATÁLOGO de TESTE de SERVIÇO
SERVIÇO
As demais 4 Práticas do GERENCIAMENTO DE

SERVIÇOS NÃO fazem parte do escopo
da prova de certificação MÓDULO 4
ITIL® 4 FOUNDATION Cadeia de Valor do
Aula 35 - Práticas ITIL®
Práticas ADAPTADAS do domínio do
Práticas ITIL® gerenciamento de TECNOLOGIA, para os propósitos do
GERENCIAMENTO de SERVIÇO, pela expansão ou
mudança do FOCO original em soluções de
TECNOLOGIA para o foco em SERVIÇOS de TI
GERENCIAMENTO NÃO fazem parte do escopo da prova
TÉCNICO
de certificação ITIL® 4 FOUNDATION:
3 práticas
GERENCIAMENTO de GERENCIAMENTO de
GERENCIAMENTO infraestrutura e DESENVOLVIMENTO
de IMPLANTAÇÃO PLATAFORMA de SOFTWARE
Para a certificação ITIL® 4 FOUNDATION é

exigido do candidato que ele conheça
1 das 3 práticas em alto nível do MÓDULO 4
Aula 35 - Práticas ITIL® GERENCIAMENTO TÉCNICO Cadeia de Valor do
®
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral –
4 Práticas
(Aulas 36 a 50)

Melhoria Contínua
PROPÓSITO
Alinhar as PRÁTICAS e SERVIÇOS da organização

com as NECESSIDADES do NEGÓCIO, em constante
mutação, através da
IDENTIFICAÇÃO de OPORTUNIDADES...
... e APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUOS

de SERVIÇOS, COMPONENTES
de serviço, PRÁTICAS, ou qualquer
elemento envolvido no
GERENCIAMENTO EFICIENTE
e efetivo de
PRODUTOS e SERVIÇOS
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 36 - Melhoria Contínua 4 Práticas
viavirtual.net
Melhoria Contínua
Esta prática inclui o
DESENVOLVIMENTO de MÉTODOS e TÉCNICAS
para propagação de uma
CULTURA de MELHORIA CONTÍNUA, alinhada à
ESTRATÉGIA da organização
ESTRATÉGIA
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
viavirtual.net
Melhoria Contínua
MELHORIA CONTÍNUA Se NÃO HOUVER
MELHORIA CONTÍNUA
deve fazer parte dos valores e do COMPROMETIMENTO de TODOS,
deve existir em todas as áreas da
comportamento de toda a existe o RISCO real das questões
organização e em todos os níveis,
organização, e ser do dia a dia, tirarem o FOCO das
do ESTRATÉGICO ao
encarada como atividades de
OPERACIONAL
RESPONSABILIDADE de TODOS APERFEIÇOAMENTO
Falta de
FOCO
Melhoria
Contínua
OPERACIONAL
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
viavirtual.net
Melhoria Contínua
GARANTIR
TEMPO e ORÇAMENTO
PRINCIPAIS para as MELHORIAS
ATIVIDADES
INCENTIVAR
AÇÕES de MELHORIA
na organização
AVALIAR e PRIORIZAR
OPORTUNIDADES de
MELHORIA
GARANTIR IDENTIFICAÇÃO e
REGISTRO para as OPORTUNIDADES MÓDULO 5
de MELHORIA Gerenciamento Geral
viavirtual.net
Melhoria Contínua
PLANEJAR e IMPLEMENTAR
as MELHORIAS
CONSTRUIR
CASOS de NEGÓCIO
para auxiliar
AÇÕES de MELHORIA
PRINCIPAIS ACOMPANHAR, MEDIR e AVALIAR

ATIVIDADES o RESULTADO e EFETIVIDADE
das MELHORIAS
COORDENAR as atividades
de MELHORIA por toda a
MÓDULO 5
ORGANIZAÇÃO Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria Contínua
O Sistema de Valor de Serviço ITIL® (SVS), inclui o

MODELO de MELHORIA CONTÍNUA,
que pode ser aplicado a qualquer tipo de
melhoria, seja com foco ORGANIZACIONAL, em
SERVIÇOS e/ou ITENS DE CONFIGURAÇÃO
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 37 - Modelo de Melhoria Contínua 4 Práticas
viavirtual.net
Utiliza também, como base. os
PRINCÍPIOS ORIENTADORES...
O Modelo de
MELHORIA CONTÍNUA, oferece
uma abordagem ITERATIVA, dividindo
o trabalho em PORÇÕES GERENCIÁVEIS,
com METAS que podem ser atingidas
de forma INCREMENTAL
Permite o AJUSTE das atividades de

melhoria, através da VALIDAÇÃO do que foi
conquistado, CORRIGINDO rotas, planos e
abordagens, conforme necessário
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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ETAPAS
Visão, missão, metas e
Qual é a visão? S
objetivos de negócio específico
(Specific)
Onde estamos Executar avaliações M
mensurável
agora? de linha de base (Measurable)
A
Como Onde desejamos realizável
Definir metas mensuráveis (Achievable)
mantemos o estar?
R
impulso? relevante
Como chegamos Definir o plano de (Relevant )
lá? melhoria T
tempo limite
(time-bound)
Executar ações de
Agir
melhoria
Nós chegamos Avaliar métricas e PIDs MÓDULO 5

lá? (Painéis Ind. Desempenho)
Gerenciamento Geral
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Cada ETAPA tem função e atividades Qual é a visão?
específicas, e em CONJUNTO traduzem
a DINÂMICA do modelo de
MELHORIA CONTÍNUA Onde estamos
agora?
Cada PASSO tem ATIVIDADES PRÓPRIAS, Como Onde desejamos

sendo que o ESCOPO e o ESFORÇO em mantemos o estar?
cada um deles, dependem da etapa e, impulso?
especialmente, da MELHORIA TRATADA Como chegamos
lá?
Devemos sempre buscar a forma Agir

mais EFICIENTE e EFETIVA de
executar as atividades em
cada passo Nós chegamos
lá?
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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ETAPAS
Qual é a visão? S
(Specific)
mensurável
A
mantemos o estar?
R
impulso? relevante
lá? melhoria T
tempo limite
Executar ações de (Time-bound)
Agir
melhoria
Nós chegamos Avaliar métricas e PIDs

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 38 - Modelo de Melhoria Contínua - Qual é a Visão? 4 Práticas
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ETAPA
Qual é a visão?
objetivos de negócio
Devemos ter um norte, O FOCO PRINCIPAL

uma VISÃO de uma desta etapa é traduzir
SITUAÇÃO FUTURA os OBJETIVOS e METAS
melhor do que organizacionais, para o nível
a atual específico a ser tratado pela
MELHORIA
O time de “MELHORIA”
pode ser uma
UNIDADE de NEGÓCIO,
DEPARTAMENTO, EQUIPE ou,
até mesmo, INDIVIDUAL MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
ETAPA - Qual é a visão?
Deve GARANTIR Deve GARANTIR o envolvimento

Deve GARANTIR das PARTES INTERESSADAS, com
direcionamento em ALTO
o PLANEJAMENTO da INICIATIVA sua participação devidamente
NÍVEL, definido de forma
de MELHORIA conhecida (divulgada)
CLARA
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
ETAPA - Qual é a visão?
Deve GARANTIR Deve DEFINIR e COMUNICAR o

o ENTENDIMENTO do real papel do RESPONSÁVEL pela
VALOR acordado com INICIATIVA de MELHORIA, seja,
as PARTES INTERESSADES uma Pessoa ou Grupo
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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ETAPAS
Qual é a visão? S
(Specific)
mensurável
A
mantemos o estar?
R
impulso? relevante
lá? melhoria T
tempo limite
Agir
melhoria

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 39 - Modelo de Melhoria Contínua - Onde estamos agora? 4 Práticas
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ETAPA
Onde estamos Executar avaliações
agora? de linha de base
Precisamos Chamamos esse

“TIRAR UMA FOTO” PONTO de PARTIDA de
bem detalhada, para LINHA de BASE
entender o nosso (Baseline)
PONTO de PARTIDA
e o nível de IMPACTO
da inciativa de
MELHORIA
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
ETAPA – Onde estamos agora?
SERVIÇOS EXISTENTES e COMPETÊNCIAS e

Itens VALOR PERCEBIDO pelo
elementos p/ PROVISÃO HABILIDADES dos
AVALIADOS dos SERVIÇOS
CLIENTE
profissionais
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
Itens PROCESSOS RECURSOS das

AVALIADOS existentes TECNOLOGIAS DISPONÍVEIS
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
IMPORTANTE conhecer a
CULTURA da ORGANIZAÇÃO, VALORES e
ATITUDES das PARTES INTERESSADAS, para
avaliar a necessidade de MUDANÇAS no
âmbito ORGANIZACIONAL
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Análise SWOT
(ou FOFA)
TÉCNICAS Strength (Forças) Revisão através de
UTILIZADAS Weakness (Fraquezas) BALANCED SCORECARD
Opportunity (Oportunidades)
Threat (Ameaças)
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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TÉCNICAS Verificação de Grau de Levantamentos e AUDITORIAS

UTILIZADAS MATURIDADE Internas e Externas
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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ETAPAS
Qual é a visão? S
(Specific)
mensurável
A
mantemos o estar?
R
impulso? relevante
lá? melhoria T
tempo limite
Agir
melhoria

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 40 - Modelo de Melhoria Contínua - Onde desejamos estar? 4 Práticas
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ETAPA
Onde desejamos Definir metas
estar? mensuráveis
Nesta etapa, é realizada uma ANÁLISE de GAPs

(“lacunas”), com base nas informações das
etapas anteriores que definem a
VISÃO FUTURA DESEJADA...
...e a análise do
CENÁRIO ATUAL
(Baseline)
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
ETAPA – Onde desejamos estar?
Esta etapa traduz a DEFINE ICDs-Indicadores

GARANTE a especificação Chave de Desempenho (KPIs-
VISÃO em METAS
de FATORES CRÍTICOS de Key Performance Indicator),
OBJETIVAS e SUCESSO (FCS) RELEVANTES, claros e
MENSURÁVEIS objetivos
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
ETAPA – Onde desejamos estar?
Qualquer INDICADOR ou MÉTRICA estabelecida,

deve ser SMART, ou seja:
Measurable Achievable Relevant

(Realizável) (Relevante)
(Mensurável)
Time-bound
Specific (Tempo Limite)
(Específico)
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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ETAPAS
Qual é a visão? S
(Specific)
mensurável
A
mantemos o estar?
R
impulso? relevante
lá? melhoria T
tempo limite
Agir
melhoria

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 41 - Modelo de Melhoria Contínua – Como chegamos lá? 4 Práticas
viavirtual.net
ETAPA
Como chegamos Definir o plano de
lá? melhoria
Nesta etapa, deve ser criado um PLANO para

execução da MELHORIA, com base na
compreensão da VISÃO da melhoria e
dos estados, ATUAL e FUTURO
+ =
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
ETAPA – Como chegamos lá?
SEM um PLANO, a execução da MELHORIA

poderá falhar nos seus OBJETIVOS,
comprometendo a CONFIANÇA e
DIFICULTANDO a aprovação de
NOVAS INICIATIVAS
O PLANO gerado pode ser direcionado

para a conclusão de uma ÚNICA melhoria,
ou envolver MAIS INICIATIVAS
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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ETAPAS
Qual é a visão? S
(Specific)
mensurável
A
mantemos o estar?
R
impulso? relevante
lá? melhoria T
tempo limite
Agir
melhoria

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 42 - Modelo de Melhoria Contínua - Agir 4 Práticas
viavirtual.net
ETAPA
Modelo Executar ações de
Agir
CASCATA melhoria
Nesta etapa, o PLANO de MELHORIA, criado

na etapa anterior, é efetivamente
EXECUTADO
Agile
A EXECUÇÃO deve seguir

as MELHORES PRÁTICAS de
execução de PROJETOS,
seja na forma ÁGIL
ou TRADICIONAL
(Modelo Cascata)
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
ETAPA – Agir
IMPORTANTE dar VISIBILIDADE

do PROGRESSO, a cada entrega,
permitindo REAVALIAR a abordagem e,
se necessário, mudando a direção e
VOLTANDO às ETAPAS ANTERIORES
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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ETAPAS
Qual é a visão? S
(Specific)
mensurável
A
mantemos o estar?
R
impulso? relevante
lá? melhoria T
tempo limite
Agir
melhoria

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 43 - Modelo de Melhoria Contínua - Nós chegamos lá? 4 Práticas
viavirtual.net
ETAPA
Podem OCORRER ao longo da execução

da melhoria, certos OBSTÁCULOS no
caminho, novas CONDIÇÕES ADVERSAS
ou até, MUDANÇA de OBJETIVOS
e RELEVÂNCIA, que
precisam ser REVISTOS
Esta etapa permite GARANTIR que,

a cada ITERAÇÃO, o ANDAMENTO e a
RELEVÂNCIA da iniciativa de melhoria sejam
CHECADOS e CONFIRMADOS
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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ETAPA – Nós chegamos lá?
O progresso da SITUAÇÃO ANTERIOR para a
DESEJADA, deve ser AVALIADO através dos:
PRINCIPAIS INDICADORES de
VALOR
FATORES CRÍTICOS DESEMPENHO
para as
de SUCESSO (KPIs- Key Performance
PARTES INTERESSADAS
Indicator)
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
Se o RESULTADO desejado NÃO for ALCANÇADO,

devemos IDENTIFICAR o que é necessário
para COMPLETAR o TRABALHO, normalmente
resultando em uma NOVA ITERAÇÃO
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Modelo de Melhoria
SEM essa ETAPA, será MUITO DIFÍCIL saber se

o VALOR foi entregue ... e todo o CONHECIMENTO
conforme esperado... proveniente das interações
poderá ser...
X ...PERDIDO
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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ETAPAS
Qual é a visão? S
(Specific)
mensurável
A
mantemos o estar?
R
impulso? relevante
lá? melhoria T
tempo limite
Agir
melhoria

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 44 - Modelo de Melhoria Contínua - Como mantemos o impulso? 4 Práticas
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ETAPA
Como
mantemos o
impulso?
Se a INICIATIVA de MELHORIA
Deve-se MANTER o IMPULSO,
ATINGIU os RESULTADOS ESPERADOS,
BUSCANDO mais MELHORIAS,
deve-se divulgar e reforçar os
garantindo o APERFEIÇOAMENTO
novos métodos de trabalho, e
CONTÍNUO
capitalizar o SUCESSO
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
viavirtual.net
ETAPA – Como mantemos o impulso?
As práticas ITIL® de gerenciamento Se os RESULTADOS ESPERADOS

As LIÇÕES APRENDIDAS
de MUDANÇA ORGANIZACIONAL NÃO forem ATINGIDOS,
de como NÃO fazer, devem ser
e outras, AUXILIAM na devemos usar de TRANSPARÊNCIA e
discutidas, podendo GERAR um
INTERNALIZAÇÃO das dar VISIBILIDADE das CAUSAS às
NOVO PLANO em alto nível
MUDANÇAS partes interessadas
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
viavirtual.net
Melhoria Contínua - Registro
REGISTRO de MELHORIA CONTÍNUA - DEFINIÇÃO
BASE de DADOS ou
DOCUMENTO ESTRUTURADO,
usado para REGISTRAR e
GERENCIAR as OPORTUNIDADES
de MELHORIA
REGISTRO de MELHORIA
tem o importante papel de
ARMAZENAR a TRAJETÓRIA, e dar
apoio ao GERENCIAMENTO do
PROGRESSO das INICIATIVAS, em
qualquer nível
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 45 - Melhoria Contínua - Registro 4 Práticas
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Melhoria Contínua - Registro
Pode existir MAIS de UM

REGISTRO de MELHORIA, mantidos por
nível, seja individual, departamental,
ou por unidade de negócio, e em
DIVERSOS FORMATOS,
indo de uma
BASE de DADOS
completa ...
... até uma simples

LISTA de AÇÕES
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Melhoria Contínua - Registro PRINCIPAL
INDICADOR
(ICD ou KPI)
IDENTIFICAÇÃO,
DESCRIÇÃO (escopo)
DATA de CRIAÇÃO,
TAMANHO e PRAZO
(Data LIMITE)
JUSTIFICATIVA
Tipos de
INFORMAÇÕES de um
REGISTRO de MELHORIA
PRIORIDADE
AUTOR e
RESPONSÁVEIS MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Melhoria Contínua – Métodos e Práticas
Recomenda-se que a organização
Existem MUITAS fontes de
SELECIONE algumas POUCAS FONTES, mais
ABORDAGENS para
APROPRIADAS para os TIPOS de INICIATIVA de
MELHORIA CONTÍNUA
MELHORIA que a organização costuma tratar
Filosofia LEAN que oferece Métodos ágeis (AGILE) com DevOps

a perspectiva de foco na promoção de Trabalho colaborativo entre equipes de
ELIMINAÇÃO de MELHORIAS de forma GRADUAL Desenvolvimento e Operação, propiciando
DESPERDÍCIOS e FREQUENTE melhorias bem construídas e aplicadas em
produção com segurança e agilidade
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 46 - Melhoria Contínua - Métodos e Práticas Relacionados 4 Práticas
viavirtual.net
Melhoria Contínua – Métodos e Práticas
A INOVAÇÃO, gradualmente, retira A prática de MELHORIA CONTÍNUA, se
MÉTODOS ANTIGOS em favor dos RELACIONA e APERFEIÇOA CONTINUAMENTE,
NOVOS, para melhores todas as outras PRÁTICAS ITIL®, SERVIÇOS e
RESULTADOS o próprio SVS, tais como:
GERENCIAMENTO de
PROBLEMA GERENCIAMENTO de PROJETO
GERENCIAMENTO de
que identifica situações ÁGIL e/ou TRADICIONAL
MUDANÇA
que merecem (Modelo Cascata), para coordenar e
ORGANIZACIONAL
aperfeiçoamento executar ações necessárias
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 46 - Melhoria Contínua - Métodos e Práticas Relacionados 4 Práticas
viavirtual.net
Melhoria Contínua – Papéis e Responsabilidades
Pode existir um GRUPO de PESSOAS
totalmente DEDICADO para LIDERAR as
INICIATIVAS, AUXILIAR o desenvolvimento de
HABILIDADES, COORDENAR e orientar as
AÇÕES
A camada de ALTOS EXECUTIVOS da

organização precisa se COMPROMETER
com a incorporação da CULTURA de
MELHORIA CONTÍNUA, em TODOS os NÍVEIS
da organização
Se a ALTA LIDERANÇA NÃO se COMPROMETE de

forma CLARA e VISÍVEL, a CULTURA de MELHORIA MÓDULO 5
CONTÍNUA DIFICILMENTE EVOLUE
Gerenciamento Geral
Aula 47 - Melhoria Contínua - Papéis, Responsabilidades e Contribuição para CVS 4 Práticas
viavirtual.net
Melhoria Contínua – Papéis e Responsabilidades
MELHORIA CONTÍNUA deve

ser suportada por FONTES
relevantes de DADOS, e
ANÁLISE de INFORMAÇÕES...
...para garantir que cada

melhoria em potencial, seja
suficientemente COMPREENDIDA e
PRIORIZADA
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Melhoria Contínua – Contribuição para a CVS
3-Alto Atividade MELHORAR
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição A prática de MELHORIA CONTÍNUA
desta prática para a estrutura recursos e tarefas dessa
CADEIA de VALOR do SERVIÇO atividade, que levam ao aperfeiçoamento
em todos os níveis da organização e do
SVS
Fonte: Publicação Axelos ITIL®4 Foundation fig.5.3

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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3-Alto Atividade PLANEJAR
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição A prática de MELHORIA CONTÍNUA deve ser
desta prática para a aplicada às atividades, métodos e técnicas
CADEIA de VALOR do SERVIÇO de planejamento, para garantir a sua
relevância para os objetivos e metas da
organização

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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3-Alto
MAPA DE CALOR Atividades
Apresenta o GRAU de contribuição DESENHO e TRANSIÇÃO,
desta prática para a OBTER/CONSTRUIR e ENTREGA e SUPORTE
CADEIA de VALOR do SERVIÇO São atividades fundamentais para
entrega dos serviços, e devem estar em
constante aperfeiçoamento

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
viavirtual.net
MAPA DE CALOR Atividade ENGAJAR
Apresenta o GRAU de contribuição 2-Médio É importante trabalhar o
desta prática para a aperfeiçoamento desta atividade, visto
CADEIA de VALOR do SERVIÇO que através dela, são fornecidas
informações e feedbacks relevantes,
para a melhoria da entrega de serviços

MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Gerenciamento de Segurança da Informação
PROPÓSITO
PROTEGER a informação necessária
para a ORGANIZAÇÃO
conduzir seus
NEGÓCIOS
Esta prática deve gerenciar

todos os RISCOS que envolvem
a INFORMAÇÃO
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 48 - Gerenciamento de Segurança da Informação 4 Práticas
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Tratar os RISCOS que envolvem a INFORMAÇÃO
quanto aos seguintes ASPECTOS:
CONFIDENCIALIDADE DISPONIBILIDADE INTEGRIDADE
Garantir que a INFORMAÇÃO Garantir que a INFORMAÇÃO Garantir que a INFORMAÇÃO
esteja PROTEGIDA de esteja DISPONÍVEL QUANDO e esteja COMPLETA e ATUALIZADA
ACESSOS INDEVIDOS COMO os USUÁRIOS PRECISAM (ÍNTEGRA)
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
viavirtual.net
Tratar os RISCOS que envolvem a INFORMAÇÃO
quanto aos seguintes ASPECTOS:
NÃO-REPÚDIO
Garantir que exista evidência, quando
AUTENTICAÇÃO
o usuário ACESSOU e/ou ALTEROU a
Garantir que o USUÁRIO que ACESSA a
INFORMAÇÃO, que NÃO possa ser
INFORMAÇÃO É “QUEM DIZ SER”
CONTESTADA (REPUDIADA)
Ex: Históricos (LOGs) de acesso
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
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Gerenciamento de Relacionamento
PROPÓSITO
ESTABELECER e ESTIMULAR as LIGAÇÕES entre a
ORGANIZAÇÃO e suas PARTES INTERESSADAS,
nos níveis ESTRATÉGICOS
e TÁTICOS
Inclui IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE,

MONITORAÇÃO e MELHORIA CONTÍNUA
do relacionamento COM e ENTRE as
PARTES INTERESSADAS
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 49- Gerenciamento de Relacionamento 4 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Relacionamento
MONITORAÇÃO
FREQUENTE e PRÓXIMA
ANÁLISE da SATISFAÇÃO das
do CENÁRIO ATUAL, PARTES INTERESSADAS
considerando o
FEEDBACK das partes
interessadas, e todos os MELHORIA CONTÍNUA
envolvidos na entrega através do ENGAJAMENTO
dos serviços com as PARTES INTERESSADAS,
PARTES enviando OPORTUNIDADES de
INTERESSADAS MELHORIA e acompanhando
as INICIATIVAS
em andamento
IDENTIFICAÇÃO
das PARTES INTERESSADAS e
escopo dos SERVIÇOS
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 49- Gerenciamento de Relacionamento 4 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Fornecedor
PROPÓSITO
GARANTIR que os FORNECEDORES e seus
DESEMPENHOS, sejam GERENCIADOS de forma
apropriada para dar SUPORTE à PROVISÃO
continuada de PRODUTOS e SERVIÇOS de
QUALIDADE
Inclui a criação de RELAÇÕES

mais PRÓXIMAS e COLABORATIVAS com
os fornecedores, para revelar e realizar
ainda mais VALOR, e REDUZIR o
RISCO de FALHA
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 50- Gerenciamento de Fornecedor 4 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Fornecedor
ATIVIDADES
MANTER o
ESTABELECER os CADASTRO de FORNECEDORES
ESTABELECER CONTRATOS
Acordos de Nível de Serviço ATUALIZADO, e atuar em
que agregam VALOR para o
– ANS (ou SLA em inglês) consonância com as POLÍTICAS de
NEGÓCIO, a
com os Fornecedores e contratação estabelecidas pela
CUSTOS OTIMIZADOS
monitorá-los ORGANIZAÇÃO
MÓDULO 5
Gerenciamento Geral
Aula 50- Gerenciamento de Fornecedor 4 Práticas
viavirtual.net
®
MÓDULO 6
Ger. de Serviço
– Mudança, Incidente e
Problema
(Aulas 51 a 64)
Habilitação de Mudança
PROPÓSITO
RISCOS
MAXIMIZAR o número de MUDANÇAS em TI
BEM SUCEDIDAS, pela GARANTIA de que os RISCOS
sejam adequadamente AVALIADOS, ocorra
a AUTORIZAÇÃO APROPRIADA para
prosseguimento da mudança, e o
CALENDÁRIO de mudanças
seja gerenciado
MÓDULO 6
Aula 51 - Habilitação de Mudança Ger. de Serviço – Mudança,
Incidente e Problema
APLICATIVOS
Habilitação de Mudança e SISTEMAS
DOCUMENTAÇÃO
INFRAESTRUTURA
MUDANÇA - Definição
ADIÇÃO, MODIFICAÇÃO ou
REMOÇÃO de qualquer ESCOPO da
MUDANÇA PROCESSOS
coisa que possa ter
EFEITO direto ou indireto definido por
nos SERVIÇOS cada
ACORDOS e Organização
CONTRATOS com
FORNECEDORES
MÓDULO 6
Aula 51 - Habilitação de Mudança Ger de Serviço – Mudança,
A prática de HABILITAÇÃO de MUDANÇA
deve BALANCEAR as necessidades de...
... fazer MUDANÇAS BENÉFICAS, ... e PROTEGER CLIENTES

que vão entregar e USUÁRIOS, do efeito
VALOR ADVERSO das
adicional... MUDANÇAS
MÓDULO 6
A AUTORIDADE de MUDANÇA
deve compreender e AVALIAR em TEMPO HÁBIL:
AUTORIDADE de
MUDANÇA
PESSOA ou GRUPO que
AVALIA e AUTORIZA a VALOR,
MUDANÇA BENEFÍCOS RISCOS da AUTORIZAÇÃO
da MUDANÇA MUDANÇA para IMPLEMENTAÇÃO
MÓDULO 6
... e garantir que as pessoas, na
ÁREA de TI e na ORGANIZAÇÃO,
estejam preparadas
ANTES da IMPLEMENTAÇÃO
COMUNICAÇÃO
AMPLA
na AVALIAÇÃO para obter

CONHECIMENTO
ESPECIALIZADO....
MÓDULO 6
TIPOS DE MUDANÇA
MUDANÇA PADRÃO MUDANÇA EMERGENCIAL

MUDANÇA NORMAL
Mudança de BAIXO RISCO, que é Mudança que pretende REPARAR um
Mudança que segue o
PRÉ-APROVADA pelo ERRO em um serviço de TI, que está
FLUXO NORMAL de registro,
Gerenciamento de Mudança, causando IMPACTO NEGATIVO para
avaliação e APROVAÇÃO para
com PROCEDIMENTOS aceitos e o cliente e precisa ser CORRIGIDO
execução
DOCUMENTADOS RAPIDAMENTE
MÓDULO 6
A PROGRAMAÇÃO de MUDANÇA
funciona como AGENDA das MUDANÇAS a serem
IMPLEMENTADAS, sendo usada para: FORNECER
INFORMAÇÕES
para as PRÁTICAS
de Ger. INCIDENTE,
PROBLEMA e
MELHORIA
CONTÍNUA
PLANEJAMENTO
AUXILIAR na
COMUNICAÇÃO
ATRIBUIR RECURSOS
(definir os responsáveis
pelas TAREFAS)
MÓDULO 6
REDUZIR
Aula 51 - Habilitação de Mudança CONFLITOS Ger de Serviço – Mudança,
Habilitação de Mudança – Mudança PADRÃO
MUDANÇA PADRÃO
MUDANÇA que representa um

MUDANÇA PRÉ-AUTORIZADA, ou seja,
BAIXO RISCO para o NEGÓCIO MUDANÇA totalmente conhecida e
pode ser IMPLEMENTADA SEM
Ex: Instalação e configuração de com os PROCEDIMENTOS
necessidade de AUTORIZAÇÃO
computador, ramal e ferramentas DOCUMENTADOS
ADICIONAL
para novo funcionário
MÓDULO 6
Aula 52 - Habilitação de Mudança - Mudança PADRÃO Ger de Serviço – Mudança,
MUDANÇA PADRÃO
Ex: RESET de
SENHA
MUDANÇAS PADRÃO
muitas vezes, são INICIADAS como
REQUISIÇÕES de SERVIÇO, mas
também podem representar Ex: Instalação e
Configuração de
outras MUDANÇAS IMPRESSORA
OPERACIONAIS
Ex: Configuração
de RAMAL
telefônico
MÓDULO 6
Na CRIAÇÃO ou ALTERAÇÃO do PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO de uma MUDANÇA PADRÃO, deve-se passar
por uma AVALIAÇÃO completa de RISCO e AUTORIZAÇÃO,
como qualquer outra mudança:
AVALIAÇÃO
+ =
AUTORIZAÇÃO PROCEDIMENTO
dos RISCOS
ALTERADO
MÓDULO 6
Habilitação de Mudança – Mudança NORMAL
MUDANÇAS NORMAIS
precisam ser AGENDADAS, AVALIADAS
e AUTORIZADAS em um PROCESSO DEFINIDO
AGENDAMENTO AVALIAÇÃO AUTORIZAÇÃO
MÓDULO 6
Aula 53 - Habilitação de Mudança - Mudança NORMAL Ger de Serviço – Mudança,
MUDANÇA NORMAL
Quem AUTORIZA?
MODELOS de MUDANÇA,
baseados nas
CARACTERÍSTICAS da
mudança, vão determinar os
PAPÉIS para AVALIAÇÃO e
AUTORIZAÇÃO
Quem AVALIA?
MÓDULO 6
Normalmente são designados
CCMs (Comitês Consultivos de Mudança):
Algumas MUDANÇAS NORMAIS

são de BAIXO RISCO, e a Outras MUDANÇAS NORMAIS
AUTORIDADE de MUDANÇA são muito MAIORES e SIGNIFICATIVAS, e
para elas pode tomar a AUTORIDADE de MUDANÇA pode ser
DECISÕES RÁPIDAS da ALTA ADMINISTRAÇÃO
MÓDULO 6
Habilitação de Mudança – Mudança EMERGENCIAL
MUDANÇA EMERGENCIAL
Mudança que pretende REPARAR um ERRO
em um serviço de TI, que está
causando IMPACTO NEGATIVO para o
cliente e precisa ser
CORRIGIDO RAPIDAMENTE
MÓDULO 6
Aula 54 - Habilitação de Mudança - Mudança EMERGENCIAL Ger de Serviço – Mudança,
Normalmente, NÃO são inseridas em
uma PROGRAMAÇÃO de MUDANÇA O processo de
(change schedule)
X
AVALIAÇÃO e AUTORIZAÇÃO
é mais RÁPIDO, para
acelerar a
implementação
MÓDULO 6
DENTRO do POSSÍVEL,
devem passar pelos MESMOS TESTES,
AVALIAÇÃO e AUTORIZAÇÃO das
MUDANÇAS NORMAIS...
... mas é ACEITÁVEL

REDUZIR os TESTES
por RESTRIÇÕES de TEMPO
MÓDULO 6
É ACEITÁVEL POSTERGAR alguma
DOCUMENTAÇÃO para até DEPOIS da
IMPLEMENTAÇÃO...
RISCOS da IMPACTOS da
MUDANÇA MUDANÇA
...mas NUNCA DISPENSAR a

AVALIAÇÃO de
RISCO e IMPACTO
MÓDULO 6
MUDANÇA EMERGENCIAL
É comum existir uma

AUTORIDADE de A AUTORIDADE de MUDANÇA,
MUDANÇA DISTINTA normalmente é formada por um pequeno
para as GRUPO de GESTORES SENIORES
MUDANÇAS
EMERGENCIAIS
CCME (Comitê Consultivo de Mudança
Emergencial)...
... que conhecem os

RISCOS envolvidos no
RISCOS do NEGÓCIO
NEGÓCIO
MÓDULO 6
Habilitação de Mudança – Contribuição para a CVS
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição MUDANÇAS em PORTFÓLIO de produto e
desta prática para a serviço, POLÍTICAS e PRÁTICAS que exigem
CADEIA de VALOR do SERVIÇO certo nível de controle
MÓDULO 6
Aula 55 - Habilitação de Mudança - Contribuição para a CVS Ger de Serviço – Mudança,
3-Alto
MAPA DE CALOR Atividade MELHORAR
Apresenta o GRAU de contribuição Muitas MELHORIAS exigem MUDANÇAS que
desta prática para a devem ser AVALIADAS e AUTORIZADAS
CADEIA de VALOR do SERVIÇO
MÓDULO 6
3-Alto
MAPA DE CALOR Atividade
Apresenta o GRAU de contribuição DESENHO e TRANSIÇÃO
desta prática para a Muitas MUDANÇAS são INICIADAS
CADEIA de VALOR do SERVIÇO a partir da construção de
SERVIÇOS NOVOS ou
MODIFICADOS
Atividade
OBTER/CONSTRUIR
MUDANÇAS em COMPONENTES
estão sujeitas à prática de
habilitação de mudança,
sejam eles CONSTRUÍDOS
INTERNAMENTE ou OBTIDOS de
FORNECEDORES MÓDULO 6
3-Alto
MAPA DE CALOR
Atividade ENTREGA e SUPORTE
Apresenta o GRAU de contribuição
desta prática para a
CADEIA de VALOR do SERVIÇO MUDANÇAS podem
ter IMPACTO na
ENTREGA e SUPORTE
As INFORMAÇÕES devem ser

COMUNICADAS para as PESSOAS
ENVOLVIDAS envolvidas nessa
atividade, que também
desempenham um papel na
AVALIAÇÃO e
AUTORIZAÇÃO
MÓDULO 6
Apresenta o GRAU de contribuição 2-Médio Dependendo da NATUREZA
desta prática para a da MUDANÇA, pode ser
CADEIA de VALOR do SERVIÇO necessário CONSULTAR ou
informar CLIENTES e USUÁRIOS
MÓDULO 6
Gerenciamento de Incidente
PROPÓSITO Por esse motivo, o
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
INCIDENTE pode ter um ENORME IMPACTO
Definição na SATISFAÇÃO do CLIENTE e/ou
USUÁRIO, e de como eles percebem o
INTERRUPÇÃO NÃO PLANEJADA provedor de serviço, pois atua de forma
do serviço, ou uma REDUÇÃO muito PRÓXIMA aos que UTILIZAM os
da QUALIDADE do serviço SERVIÇOS para atingir seus próprios
resultados
MINIMIZAR o
IMPACTO NEGATIVO dos INCIDENTES pela
RESTAURAÇÃO do serviço à
operação normal, o mais
BREVE POSSÍVEL MÓDULO 6
Aula 56 - Gerenciamento de Incidente Ger de Serviço – Mudança,
CONSIDERAÇÕES GERAIS
Todo INCIDENTE deve ser Os INCIDENTES são PRIORIZADOS

REGISTRADO e GERENCIADO, para As METAS para RESOLUÇÃO devem com base em uma CLASSIFICAÇÃO
GARANTIR que seja RESOLVIDO ser ACORDADAS, DOCUMENTADAS e (CATEGORIZAÇÃO) ACORDADA, na
dentro do PRAZO e que atenda às COMUNICADAS aos grupos qual incidentes com MAIOR IMPACTO
expectativas no negócio são RESOLVIDOS ANTES
dos DEMAIS
Service Level Agreement

Acordo de Nível
de Serviço (ANS) MÓDULO 6
Deve-se DESENHAR a PRÁTICA para Incidentes de BAIXO IMPACTO

prover COORDENAÇÃO e Incidentes com MAIOR IMPACTO
devem ser gerenciados de forma
ALOCAÇÃO de RECURSOS, para os exigem mais recursos e mais
EFICIENTE, SEM CONSUMO de muitos
diferentes tipos de incidente coordenação
recursos
MÓDULO 6
IMPACTO
INCIDENTES
Devem existir PROCESSOS
GRAVES
SEPARADOS para
INCIDENTES GRAVES
(major incidents) e
INCIDENTES de SEGURANÇA
IMPACTO
INCIDENTES de
SEGURANÇA
MÓDULO 6
TÉCNICAS de GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Os ROTEIROS (SCRIPTS) INVESTIGAÇÃO de INCIDENTES

são amplamente usados para mais COMPLEXOS, geralmente,
COLETAR INFORMAÇÕES dos usuários durante o EXIGE um time com mais CONHECIMENTO e
contato inicial, PODENDO até levar diretamente ao EXPERIÊNCIA, e não consegue ser resolvido apenas
DIAGNÓSTICO e RESOLUÇÃO de com procedimentos formais
INCIDENTES SIMPLES
MÓDULO 6
Deve existir um PROCESSO FORMAL REGISTRO

para REGISTRAR e GERENCIAR de 100% dos INCIDENTES
INCIDENTES que, normalmente, NÃO
INCLUI PROCEDIMENTOS DETALHADOS
sobre como DIAGNOSTICAR,
INVESTIGAR e RESOLVER incidentes
GESTÃO dos
INCIDENTES
MÓDULO 6
A COLABORAÇÃO facilita o
O GERENCIAMENTO EFICAZ de COMPARTILHAMENTO de
INCIDENTES, geralmente requer um INFORMAÇÕES e o APRENDIZADO,
alto nível de COLABORAÇÃO dentro, além de AGILIZAR a RESOLUÇÃO de
e entre equipes INCIDENTES de forma
EFICIENTE e EFICAZ
MÓDULO 6
Gerenciamento de Incidente - Ferramentas
FERRAMENTAS MODERNAS oferecem a
capacidade de estabelecer
As INFORMAÇÕES sobre os INCIDENTES devem RELACIONAMENTO automático entre
ser ARMAZENADAS em REGISTROS, suportados INCIDENTES, PROBLEMAS, ERROS CONHECIDOS,
por FERRAMENTA ADEQUADA MUDANÇAS e ITENS de CONFIGURAÇÃO,
podendo fornecer uma ANÁLISE INTELIGENTE
de dados para GERAR RECOMENDAÇÕES
PROBLEMA
HABILITAÇÃO de
INCIDENTE MUDANÇA
CONFIGURAÇÃO
de SERVIÇO
MÓDULO 6
Aula 57 - Gerenciamento de Incidente - Ferramentas e Envolvidos Ger de Serviço – Mudança,
Gerenciamento de Incidente - Ferramentas
Os profissionais que atuam em incidente, devem
FORNECER INFORMAÇÕES de QUALIDADE sobre o As FERRAMENTAS de COLABORAÇÃO exercem um
INCIDENTE, em TEMPO HÁBIL, tais como: papel PRIMORDIAL nesta prática, para que as
SINTOMAS, IMPACTO, ITENS de CONFIGURAÇÃO PESSOAS que TRABALHAM em um INCIDENTE, possam
AFETADOS, STATUS E DATAS das AÇÕES e quais são os CONTRIBUIR de forma EFICAZ
ENVOLVIDOS
MÓDULO 6
Gerenciamento de Incidente - Envolvidos
USUÁRIOS CENTRAL de SERVIÇO EQUIPE DE SUPORTE
Incidentes mais COMPLEXOS, serão
Alguns INCIDENTES podem ser Alguns INCIDENTES ESCALADOS para SOLUÇÃO
RESOLVIDOS pelos próprios USUÁRIOS, serão resolvidos pela por uma EQUIPE de SUPORTE
através da funcionalidade de CENTRAL de SERVIÇO A CATEGORIA do incidente AUXILIA no
AJUDA (self-help) ENCAMINHAMENTO para a equipe
Ex: FAQ - Frequently Asked Questions correta
MÓDULO 6
GRUPO TEMPORÁRIO RECUPERAÇÃO DE DESATRE
Os incidentes mais COMPLEXOS e todos os em casos extremos, podem ser invocados
incidentes GRAVES, com frequência, exigem PLANOS de RECUPERAÇÃO de DESASTRE
um GRUPO TEMPORÁRIO convocado para (disaster recovery plans) para
TRABALHAR em CONJUNTO com OUTROS REESTABELECER os SERVIÇOS,
ENVOLVIDOS e identificar a RESOLUÇÃO APÓS um INCIDENTE
Ex: Salas de CRISE
MÓDULO 6
PARTICIPAÇÕES DE TERCEIROS
Um FORNECEDOR pode atuar, por
FORNECEDORES exemplo, como CENTRAL de SERVIÇO
Certos INCIDENTES podem ser nas TAREFAS de REGISTRO e
ESCALADOS para FORNECEDORES e GERENCIAMENTO de TODOS os
PARCEIROS, para suporte aos INCIDENTES, promovendo a
PRODUTOS e SERVIÇOS
ESCALADA para outras EQUIPES
providos por eles
e/ou FORNECEDORES, quando necessário
O TRATAMENTO de INCIDENTES pode

exigir INTERAÇÃO FREQUENTE
com os FORNECEDORES, e a
COORDENAÇÃO ROTINEIRA
desse aspecto dos
CONTRATOS
MÓDULO 6
Gerenciamento de Incidente – Contribuição para a CVS
MAPA DE CALOR Com EXCEÇÃO da atividade PLANEJAR,
Apresenta o GRAU de contribuição TODAS as OUTRAS ATIVIDADES
desta prática para a podem usar INFORMAÇÕES sobre
CADEIA de VALOR do SERVIÇO INCIDENTES para ajudar a
ESTABELECER PRIORIDADES
X
Em TODAS as OUTRAS ATIVIDADES da
CADEIA de VALOR do SERVIÇO
podem ocorrer INCIDENTES
que devem ser tratados
As ATIVIDADES mais VISÍVEIS são

as que envolvem o CLIENTE, mais
diretamente
MÓDULO 6
Aula 58 - Gerenciamento de Incidente- Contribuição para a CVS Ger de Serviço – Mudança,
3-Alto Atividade ENGAJAR
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição INCIDENTES são VISÍVEIS para USUÁRIOS,
desta prática para a e INCIDENTES mais GRAVES e
CADEIA de VALOR do SERVIÇO SIGNIFICATIVOS são VISÍVEIS
também, para os CLIENTES
MÓDULO 6
3-Alto Atividade ENTREGA e SUPORTE
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição O GERENCIAMENTO de INCIDENTE
desta prática para a oferece uma CONTRIBUIÇÃO
CADEIA de VALOR do SERVIÇO SIGNIFICATIVA para a atividade de
SUPORTE, incluindo a RESOLUÇÃO de
INCIDENTES e PROBLEMAS
MÓDULO 6
Apresenta o GRAU de contribuição 2-Médio REGISTROS de INCIDENTES
desta prática para a representam ENTRADAS IMPORTANTES
CADEIA de VALOR do SERVIÇO para as ATIVIDADES de MELHORIA, que
podem ser PRIORIZADAS em termos de
FREQUÊNCIA e SEVERIDADE dos
incidentes
MÓDULO 6
Apresenta o GRAU de contribuição 2-Médio DESENHO e TRANSIÇÃO
desta prática para a e OBTER/CONSTRUIR
CADEIA de VALOR do SERVIÇO Podem ocorrer INCIDENTES em AMBIENTE
de TESTE, durante a LIBERAÇÃO e
IMPLANTAÇÃO do serviço, e nos mais
variados AMBIENTES de
DESENVOLVIMENTO
VALIDAÇÃO e
TESTE de SERVIÇO
MÓDULO 6
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de PROBLEMA - PROPÓSITO
REDUZIR a PROBABILIDADE e o IMPACTO

dos INCIDENTES, pela IDENTIFICAÇÃO
das CAUSAS REAIS e POTENCIAIS
(CAUSAS RAÍZ) desses incidentes, e pelo
TRATAMENTO de
SOLUÇÕES de CONTORNO e
ERROS CONHECIDOS
MÓDULO 6
Aula 59 - Gerenciamento de Problema Ger de Serviço – Mudança,
DEFINIÇÕES
SOLUÇÃO DE CONTORNO
PROBLEMA ERRO CONHECIDO
É uma SOLUÇÃO que REDUZ ou ELIMINA o
É um problema que foi analisado, mas IMPACTO (SINTOMA) de um INCIDENTE ou
CAUSA POTENCIAL
ainda não resolvido PROBLEMA, para o qual ainda NÃO está
de um, ou mais INCIDENTES
DISPONÍVEL uma SOLUÇÃO completa
MÓDULO 6
Um incidente “NASCE Um INCIDENTE NÃO se UM ou MAIS INCIDENTES podem ter PROBLEMAS devem ser
INCIDENTE e “TRANSFORMA” em um como ORIGEM um mesmo GERENCIADOS de forma
“MORRE INCIDENTE” PROBLEMA PROBLEMA (CAUSA) DIFERENTE dos INCIDENTES
Incidente
SINTOMA
Problema
CAUSA
MÓDULO 6
INCIDENTE PROBLEMA
O INCIDENTE SEMPRE é REATIVO, O PROBLEMA pode ser REATIVO,
ou seja, surge a partir de originado a partir da
INTERRUPÇÃO NÃO ANÁLISE de TENDÊNCIA
PLANEJADA do serviço, dos registros de INCIDENTES
ou de uma SINTOMA para tratar as
REDUÇÃO da QUALIDADE CAUSAS dos INCIDENTES...
do serviço
CAUSA
... e também pode ser PRÓ-ATIVO,

identificado originado a partir da análise
do histórico de REQUISIÇÕES de Serviço,
CAPACIDADE e DESEMPENHO ou,
quaisquer outras práticas da ITIL®, tais
como, MELHORIA CONTÍNUA,
Gerenciamento de EVENTO
dentre outras
MÓDULO 6
PROBLEMAS
são as CAUSAS dos INCIDENTES
Incidente Exigem INVESTIGAÇÃO e ANÁLISE para
SINTOMA identificação da causa, DESENVOLVIMENTO
de SOLUÇÕES de CONTORNO e recomendação
para SOLUÇÃO COMPLETA
Problema de curto, médio ou longo prazo
INCIDENTES O gerenciamento de
tem IMPACTO nos usuários ou PROBLEMAS leva à REDUÇÃO
processos de NEGÓCIO, e devem ser na QUANTIDADE e
RESOLVIDOS o mais BREVE POSSÍVEL para IMPACTO de INCIDENTES
restabelecer o serviço à atividade futuros
normal
CAUSA
MÓDULO 6
Por serem tão PRÓXIMAS, as práticas de gerenciamento de INCIDENTE e o
gerenciamento de PROBLEMA precisam ser desenhadas de forma a
TRABALHAR em CONJUNTO, evitando conflitos, pois o
INCIDENTE precisa ser ENCERRADO RAPIDAMENTE,
mesmo que a CAUSA RAIZ NÃO tenha sido
IDENTIFICADA
INCIDENTE PROBLEMA
O FOCO do PROBLEMA é
O FOCO do INCIDENTE identificar e tratar a CAUSA
é eliminar o SINTOMA, do INCIDENTE, REDUZINDO o
SINTOMA
RESTAURANDO RAPIDAMENTE IMPACTO e QUANTIDADE
o serviço de NOVOS INCIDENTES
CAUSA
MÓDULO 6
Os RESPONSÁVEIS pelo Desenvolver essa combinação de

Muitas ATIVIDADES de
DIAGNÓSTICO de PROBLEMAS, com HABILIDADE ANALÍTICA e CRIATIVA, requer
GERENCIAMENTO de PROBLEMA
frequência, precisam da HABILIDADE ESTUDO, MENTORING e TEMPO, além de
dependem do CONHECIMENTO e
de pensar HOLISTICAMENTE, sendo TREINAMENTO e FORMAÇÃO ADEQUADA
EXPERIÊNCIA das pessoas, MAIS
capazes de entender SISTEMAS Normalmente esta atividade é
do que seguir PROCEDIMENTOS
COMPLEXOS e investigar suas desempenhada por ESPECIALISTAS
DETALHADOS
FALHAS
PENSAR e TRABALHAR
HOLISTICAMENTE
MÓDULO 6
FASES
IDENTIFICAÇÃO CONTROLE CONTROLE

de PROBLEMA de PROBLEMA de ERRO
MÓDULO 6
FASE
1. Execução de
IDENTIFICAÇÃO ANÁLISE de TENDÊNCIA
de PROBLEMA sobre os registros de
INCIDENTES
2.
DETECÇÃO de ERROS
DUPLICADOS ou RECORRENTES
provenientes de USUÁRIOS,
CENTRAL de SERVIÇO
e pessoal de
SUPORTE TÉCNICO
MÓDULO 6
Aula 60 - Gerenciamento de Problema - IDENTIFICAÇÃO de problema Ger de Serviço – Mudança,
FASE
IDENTIFICAÇÃO
de PROBLEMA
3. REGISTRO
do PROBLEMA
4. Durante o gerenciamento de
um INCIDENTE GRAVE, identificação
do RISCO de RECORRÊNCIA do
incidente
MÓDULO 6
FASE
IDENTIFICAÇÃO
de PROBLEMA
5. ANÁLISE de INFORMAÇÕES
recebidas de FORNECEDORES
e PARCEIROS
6. ANÁLISE de INFORMAÇÕES
recebidas de
DESENVOLVEDORES INTERNOS de
SOFTWARE, equipes de TESTE
e de PROJETO
MÓDULO 6
FASE
CONTROLE
de PROBLEMA
1. ANÁLISE do PROBLEMA
e DOCUMENTAÇÃO de
SOLUÇÕES de CONTORNO
e de ERROS CONHECIDOS
2.
Os PROBLEMAS são
PRIORIZADOS com base no RISCO,
de acordo com o potencial
IMPACTO e PROBABILIDADE
de ocorrência
MÓDULO 6
Aula 61 - Gerenciamento de Problema - CONTROLE de problema Ger de Serviço – Mudança,
FASE
CONTROLE
de PROBLEMA 3. NÃO é ESPERADA, a ANÁLISE
de TODOS os PROBLEMAS
Deve-se priorizar os problemas
com MAIOR PROBABILIDADE e
IMPACTO
4.
A ANÁLISE dos
PROBLEMAS deve ser feita da
PERSPECTIVAS das QUATRO
DIMENSÕES do
GERENCIAMENTO
de SERVIÇO
ITIL®4 Foundation MÓDULO 6
FASE
CONTROLE 5. Considerar TODAS as CAUSAS
de PROBLEMA que contribuem para a FALHA,
tonto as causas que AFETAM
a DURAÇÃO e IMPACTO do
incidente, quanto as que
ORIGINAM O INCIDENTE
Exemplo de Técnica de Análise:
Diagrama de ISHIKAWA
(Espinha de Peixe)
6. Pode haver necessidade de

CORREÇÃO no DOCUMENTAÇÃO,
e TREINAMENTO da equipe de
SUPORTE, FORNECEDORES e
USUÁRIOS MÓDULO 6
FASE
CONTROLE 7. Toda SOLUÇÃO de CONTORNO
de PROBLEMA documentada deve apresentar de
forma clara, os SINTOMAS da FALHA
e, se possível, a aplicação dessa
SOLUÇÃO deve ser
AUTOMATIZADA
MÓDULO 6
FASE
CONTROLE
de PROBLEMA
8. As SOLUÇÕES de CONTORNO
podem ser DOCUMENTADAS nos
registros de problema, mesmo SEM a
ANÁLISE COMPLETA
9. As SOLUÇÕES de CONTORNO
devem ser REVISADAS e
APERFEIÇOADAS
CONTINUAMENTE
MÓDULO 6
FASE
CONTROLE 10. Às vezes, uma SOLUÇÃO de CONTORNO
de PROBLEMA é adotada como PERMANENTE, por
NÃO ser POSSÍVEL partir para uma SOLUÇÃO
DEFINITIVA, que pode envolver altos custos, ou
ainda, algum impedimento técnico ou legal
MÓDULO 6
FASE
CONTROLE
de ERRO
1. GERENCIA os ERROS
CONHECIDOS, após a ANÁLISE
INICIAL dos problemas, buscando
a SOLUÇÃO DEFINITIVA ou
PERMANENTE das FALHAS
identificadas, que provavelmente
originarão uma
REQUISIÇÃO de MUDANÇA
MÓDULO 6
Aula 62 - Gerenciamento de Problema - CONTROLE de ERRO Ger de Serviço – Mudança,
FASE
CONTROLE
de ERRO 2. REVISA continuamente, a SITUAÇÃO
dos ERROS CONHECIDOS, verificando o
IMPACTO para os CLIENTES,
DISPONIBILIDADE de RECURSOS
e CUSTOS para construção
das SOLUÇÕES PERMANENTES
MÓDULO 6
Aula 62 - Gerenciamento de Problema - CONTROLE de ERRO Ger de Serviço – Mudança,
INTERFACE com demais PRÁTICAS
DOCUMENTAÇÃO de
SOLUÇÕES de CONTORNO e
ERROS CONHECIDOS
GERENCIAMENTO
de CONHECIMENTO
IDENTIFICA, AVALIA e
CONTROLA RISCOS em
qualquer uma das HABILITAÇÃO
4 DIMENSÕES de MUDANÇA
REVISÃO pós-
PROBLEMA
GERENCIAMENTO implementação
de RISCO
de MUDANÇA
para verificar a
EFETIVIDADE da SOLUÇÃO
ANÁLISE de TENDÊNCIA IMPLANTADA
com BASE nos registros
de INCIDENTES MÓDULO 6
GERENCIAMENTO
de INCIDENTE Ger de Serviço – Mudança,
Aula 63 - Gerenciamento de Problema - Interface com demais PRÁTICAS Incidente e Problema
viavirtual.net
MACRO-FLUXO
Gerenciamento de Problema Problema, Incidente e
CENTRAL de
SERVIÇO
Outras Práticas
Outras
Gerenciamento de INCIDENTE Práticas Problema Gerenciamento de PROBLEMA
Identificação/Registro REATIVO
IDENTIFICAÇÃO-Registro
Classificação/Priorização
CONTROLE-Priorização e
Investigação/Diagnóstico Análise de Causa RAIZ
ERRO
GERENCIAMENTO S Conhecido? N Problema
Solução de
GERENCIAMENTO
de INCIDENTE Identificar/ Identificar/Escalar
PROATIVO S Contorno?
N DE PROBLEMA
Associar aplicar Solução
Problema, Validar/Identificar Identificar
de Contorno ou Solução de Contorno Solução Definitiva
Consultar e definitiva
Aplicar Solução Atualizar
de Contorno Solução
Abrir solicitação de
Contorno/
N S CONTROLE
Problema registrando MUDANÇA? de ERRO
Definitiva na
solução adotada BASE de
BASE de CONHECIMENTO
Encerrar o CONHECIMENTO
Incidente Encerrar o Problema
com Solução Definitiva
HABILITAÇÃO
MÓDULO 6 de MUDANÇA
GERENCIAMENTO
Ger de Serviço – Mudança,
de CONHECIMENTO
Aula 63 - Gerenciamento de Problema - Interface com demais PRÁTICAS Incidente e Problema
viavirtual.net
Gerenciamento de Problema – Contribuição para a CVS
desta prática para a fazem INTERFACE com a prática de
CADEIA de VALOR do SERVIÇO GERENCIAMENTO de PROBLEMA
MÓDULO 6
Aula 64 - Gerenciamento de Problema Contribuição para a CVS Ger de Serviço – Mudança,
3-Alto Atividade MELHORAR
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição Esta atividade é o maior FOCO do
desta prática para a GERENCIAMENTO de PROBLEMA, pois
CADEIA de VALOR do SERVIÇO oferece o CONHECIMENTO necessário
para REDUZIR a QUANTIDADE e o
IMPACTO dos INCIDENTES
MÓDULO 6
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição O GERENCIAMENTO de PROBLEMA
desta prática para a oferece uma CONTRIBUIÇÃO SIGNIFICATIVA
CADEIA de VALOR do SERVIÇO a esta atividade, REDUZINDO a
RECORRÊNCIA, e facilitando a RESOLUÇÃO
de INCIDENTES em TEMPO HÁBIL
MÓDULO 6
Apresenta o GRAU de contribuição 2-Médio Os PROBLEMAS com IMPACTO
desta prática para a significativo nos serviços, são VISÍVEIS
CADEIA de VALOR do SERVIÇO para os CLIENTES e USUÁRIOS que
precisam ser COMUNICADOS do
status de andamento das SOLUÇÕES,
sejam de CONTORNO e/ou
DEFINITIVAS...
...muitas vezes também,

os CLIENTES são envolvidos
na decisão de
PRIORIZAÇÃO de
PROBLEMAS
MÓDULO 6
desta prática para a 1-Baixo DESENHO e TRANSIÇÃO
CADEIA de VALOR do SERVIÇO Fornece INFORMAÇÃO que
ajuda a MELHORAR as
ROTINAS de TESTE
VALIDAÇÃO e
TESTE de SERVIÇO
OBTER/CONSTRUIR
Ajudar a IDENTIFICAR
DEFEITOS nos PRODUTOS,
SERVIÇOS e/ou COMPONENTES do
serviço, podendo requerer CONSERTO
Fonte: Publicação Axelos ITIL®4 Foundation fig.5.24 ou SUBSTITUIÇÃO
MÓDULO 6
®
MÓDULO 7
Ger. de Serviço
– Requisição e Central de
Serviço
(Aulas 65 a 70)
Gerenciamento de Requisição de Serviço
PROPÓSITO
SUPORTAR a QUALIDADE ACORDADA de
um serviço, pelo TRATAMENTO de
TODAS as REQUISIÇÕES pré-definidas
e INICIADAS pelo USUÁRIO, de forma
EFICAZ, FACILITADA
e AMIGÁVEL
Requisição
IMPORTANTE: trata-se de ENTREGA
NORMAL de um serviço...
Incidente
... e NÃO pode ser confundida
com INCIDENTE, que é uma FALHA
ou DEGRADAÇÃO na MÓDULO 7
QUALIDADE Ger de Serviço – Requisição
Aula 65 - Gerenciamento de Requisição de Serviço
e Central de Serviço
SOLICITAÇÃO
de uma AÇÃO de ENTREGA
de SERVIÇO ACORDADA
Ex: Substituição
de um CARTUCHO
de TINTA de
Uma REQUISIÇÂO é uma IMPRESSORA
SOLICITAÇÃO proveniente
de um USUÁRIO ou de um FEEDBACK do USUÁRIO
REPRESENTANTE AUTORIZADO Ex: ELOGIOS e/ou SOLICITAÇÃO
do usuário, que INICIA uma AÇÃO de INFORMAÇÃO
RECLAMAÇÕES
de SERVIÇOS conforme ACORDADO, Ex: Como fazer
como parte NORMAL da
LOGIN na
ENTREGA do SERVIÇO
aplicação
SOLICITAÇÃO e/ou TROCA
de SERVIÇO de SENHA
Ex: LIBERAÇÃO FORNECIMENTO
de ACESSO a de um RECURSO
uma pasta Ex: ENTREGA de um
NOTEBOOK
MÓDULO 7
Aula 65 - Gerenciamento de Requisição de Serviço Ger de Serviço – Requisição
Os ACORDOS de
NÍVEL de SERVIÇO
(ANS ou SLA em inglês)
devem ser CONHECIDOS INICIAÇÃO
e RESPEITADOS
Algumas REQUISIÇÕES tem FLUXOS

de TRABALHO bem SIMPLES, outras
podem ser mais COMPLEXAS,
exigindo maior COLABORAÇÃO
entre EQUIPES
GERENCIAMENTO APROVAÇÃO
Os PASSOS de
EXECUÇÃO
precisam ser BEM
CONHECIDOS CUMPRIMENTO MÓDULO 7
DEFINIR junto aos USUÁRIOS
Estabelecer POLÍTICAS permitindo o
AUTOMATIZAR as EXPECTATIVAS de
ATENDIMENTO de REQUISIÇÕES, com
o MÁXIMO POSSÍVEL as PRAZO e QUALIDADE de
POUCA ou NENHUMA APROVAÇÃO,
REQUISIÇÕES de SERVIÇO, e seus atendimento de forma clara,
SIMPLIFICANDO o FLUXO de
PROCEDIMENTOS para atendimento através de ACORDOS
ATENDIMENTO
(ANS ou SLA)
MÓDULO 7
CRIAR FLUXOS de TRABALHO para

IDENTIFICAR e IMPLEMENTAR
DOCUMENTAR e DIRECIONAR,
OPORTUNIDADES de MELHORIA, para
qualquer SOLICITAÇÃO CONSIDERADA
AGILIZAR e POTENCIALIZAR as
como REQUISIÇÃO de serviço, mas
vantagens da AUTOMAÇÃO no
que na VERDADE deveria ser tratada
atendimento
como INCIDENTE ou MUDANÇA
Requisição
Incidente
e Mudança
MÓDULO 7
AUTOMAÇÃO de REQUISIÇÕES
O GERENCIAMENTO de REQUISIÇÃO
REQUISIÇÕES de SERVIÇO podem
de SERVIÇO precisa de PROCESSOS
ser TOTALMENTE AUTOMATIZADAS, TIPOS DIFERENTES de REQUISIÇÃO
e PROCEDIMENTOS BEM DESENHADOS,
possibilitando uma EXPERIÊNCIA de SERVIÇO, devem ter diferentes
permitindo o uso de FERRAMENTAS de
COMPLETA de AUTO-ATENDIMENTO FLUXOS de TRABALHO
AUTOMAÇÃO e RASTREAMENTO, para
(SELF-SERVICE)
MAXIMIZAR a EFICIÊNCIA da prática
MÓDULO 7
A EFICIÊNCIA na MANUTENÇÃO dos

FLUXOS de TRABALHO das NOVAS REQUISIÇÕES adicionadas ao
REQUISIÇÕES é garantida com a CATÁLOGO de SERVIÇO devem
otimização tanto quanto possível, da aproveitar sempre que possível, os
QUANTIDADE de FLUXOS de FLUXOS de TRABALHO existentes
TRABALHO
MÓDULO 7
Ger. de Requisição de Serviço – Contribuição para a CVS
CADEIA de VALOR do SERVIÇO GERENCIAMENTO de REQUISIÇÃO de
SERVIÇO
X
MÓDULO 7
Aula 66 – Ger. de Requisição de Serviço - Contribuição para a CVS Ger de Serviço – Requisição
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição O GERENCIAMENTO de REQUISIÇÃO de
desta prática para a SERVIÇO oferece uma CONTRIBUIÇÃO
CADEIA de VALOR do SERVIÇO SIGNIFICATIVA a esta atividade, na ENTREGA
NORMAL do SERVIÇO,
FOCANDO o ATENDIMENTO EFICIENTE que
FACILITA a entrega de RESULTADOS dos
USUÁRIOS
MÓDULO 7
3-Alto
Apresenta o GRAU de contribuição O GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO
desta prática para a inclui COMUNICAÇÃO REGULAR com
CADEIA de VALOR do SERVIÇO os USUÁRIOS, para receber suas
SOLICITAÇÕES, alinhar as
EXPECTATIVAS e
INFORMAR o
STATUS dos
atendimentos
MÓDULO 7
desta prática para a MUDANÇAS PADRÃO, normalmente são INICIADAS
CADEIA de VALOR do SERVIÇO e podem ser ATENDIDAS como REQUISIÇÕES
de SERVIÇO
OBTER/CONSTRUIR
O CUMPRIMENTO de REQUISIÇÕES
pode necessitar de AQUISIÇÃO
de COMPONENTES de serviços
PRÉ-APROVADOS
MÓDULO 7
Apresenta o GRAU de contribuição O GERENCIAMENTO de REQUISIÇÃO de
desta prática para a 1-Baixo SERVIÇO oferece um canal de
CADEIA de VALOR do SERVIÇO FEEDBACK, contribuindo com o
APERFEIÇOAMENTO dos serviços, a
partir das solicitações, reclamações ou
elogios dos USUÁRIOS
MÓDULO 7
Central de Serviço PROPÓSITO
CAPTURAR as demandas por
RESOLUÇÃO de INCIDENTES e
REQUISIÇÕES de SERVIÇO,
funcionando como CANAL de ENTRADA
e PONTO ÚNICO de contato, para o
PROVEDOR de serviço e todos os
seus USUÁRIOS
A CENTRAL de SERVIÇO
oferece um caminho claro para que
os USUÁRIOS possam REPORTAR PROBLEMAS,
encaminhar PERGUNTAS e REQUISIÇÕES, procedendo
com o RECONHECIMENTO, REGISTRO e CLASSIFICAÇÃO, e
assumindo a responsabilidade geral pelo atendimento,
tomando as ações necessárias MÓDULO 7
Aula 67 - Central de Serviço Ger de Serviço – Requisição
Central de Serviço
EQUIPE de PESSOAS
reunidas em um mesmo
LOCAL FÍSICO, trabalhando
GRUPO de PESSOAS
em TURNOS
conectadas
VIRTUALMENTE
Existem várias FORMAS DIFERENTES

se gerenciar e entregar os serviços
na prática de CENTRAL DE
SERVIÇOS
AMBIENTE VIRTUAL com

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
e aplicações “ROBÔ”, que
realizam tarefas
SEM INTERFERÊNCIA MÓDULO 7
HUMANA Ger de Serviço – Requisição
Aula 67 - Central de Serviço
Central de Serviço
Com a AUTOMAÇÃO e REDUÇÃO

da necessidade de tratativa
de QUESTÕES TÉCNICAS,
a CENTRAL de SERVIÇO tem focado
cada vez mais as QUESTÕES de
NEGÓCIO e pessoas
MÓDULO 7
Central de Serviço
A CENTRAL de SERVIÇO NÃO precisa de
ALTO CONHECIMENTO TÉCNICO, o importante é
Por mais eficiente que seja a
ser bem TREINADA para TODOS os ATENDIMENTOS,
CENTRAL de SERVIÇO, sempre ocorrerão PROBLEMAS
seja na execução da SOLUÇÃO ou, na
que precisarão de ESCALAÇÃO para outras EQUIPES
ESCALAÇÃO ADEQUADA para outras equipes,
TÉCNICAS para serem RESOLVIDOS
lembrando que o STATUS e COMUNICAÇÃO direta
com os USUÁRIOS é de sua RESPONSABILIDADE
MÓDULO 7
Central de Serviço
As PRINCIPAIS HABILIDADES são:
EQUIPES TÉCNICAS de SUPORTE e A equipe da CENTRAL de SERVIÇO ENTENDER, DIAGNOSTICAR e
DESENVOLVIMENTO devem TRABALHAR precisa de excelentes HABILIDADES de PRIORIZAR adequadamente os
muito próximas e, de forma ATENDIMENTO ao CLIENTE, tais como: INCIDENTES, sendo capaz de tomar
COLABORATIVA junto INTELIGÊNCIA EMOCIONAL, EMPATIA as AÇÕES corretas, seja para
à CENTRAL de SERVIÇO com o CLIENTE e BOA COMUNICAÇÃO RESOLVER o INCIDENTE ou ESCALAR
para a EQUIPE CORRETA
MÓDULO 7
Central de Serviço - Canais de Acesso
Com a AUTOMAÇÃO, INTELIGÊNCIA
ARTIFICIAL em CHATBOTs, dentre outras
INOVAÇÕES, as CENTRAIS de SERVIÇO
estão oferecendo mais
SERVIÇOS AUTO-ATENDIMENTO,
através de PORTAIS on-line
e APLICATIVOS MÓVEIS...
... desta forma, ocorre REDUÇÃO

de ATENDIMENTOS TELEFÔNICOS para
as REQUISIÇÕES e INCIDENTES de
BAIXA COMPLEXIDADE e RISCO,
facilitando o MAIOR FOCO na
EXPERIÊNCIA do CLIENTE MÓDULO 7
Aula 68 - Central de Serviço - Canais de Acesso Ger de Serviço – Requisição
CHATs e CHAMADAS TELEFÔNICAS
CHATBOTs com novas tecnologias
Ex: URA - Unidade de Resposta
Audível, TELECONFERÊNCIAS,
RECONHECIMENTO de VOZ
e outras
PORTAIS de SERVIÇO
e APLICATIVOS
suportados por
CATÁLOGO de SERVIÇOS e
BASES de CONHECIMENTO
MÓDULO 7
MÍDIAS, FÓRUNS e E-MAIL
FERRAMENTAS de para REGISTRO, ATUALIZAÇÃO,
COLABORAÇÃO ACOMPANHAMENTO e
CORPORATIVAS VALIDAÇÕES; e-mails podem ser
ou PÚBLICAS DIFÍCEIS de PROCESSAR
AUTOMATICAMENTE,
mas a tecnologia
de INTELIGÊNCIA
ARTIFICIAL pode auxiliar
MENSAGENS de
TEXTO e MÍDIA SOCIAL
para NOTIFICAR GRUPOS
de PARTES INTERESSADAS
MÓDULO 7
Central de Serviço – Tipos de Central e Tecnologias
SISTEMAS INTELIGENTES
Sistemas de de TELEFONIA
GERENCIAMENTO de Ex: URA (Unidade de
CONFIGURAÇÃO Resposta Audível)
FERRAMENTAS de
CENTRAL de SERVIÇO Ferramentas de FLUXO de TRABALHO e
CENTRALIZADA: ACESSO REMOTO GERENCIAMENTO de
Uma EQUIPE em um MESMO e PAINÉIS de RECURSOS para atendimento,
LOCAL FÍSICO INDICADORES roteamento e escalada
(Dash Board)
BASE de
CONHECIMENTO
GRAVAÇÃO de
CHAMADAS
e CONTROLE
de QUALIDADE
MÓDULO 7
Aula 69 - Central de Serviço - Tipos de Central e Tecnologias Ger de Serviço – Requisição
Central de Serviço – Tipos de Central e Tecnologias
Além de utilizar o MESMO tipo de

SISTEMAS e FERRAMENTAS
necessários nas
Centrais de Serviço do tipo
CENTRAL de SERVIÇO CENTRALIZADA, só que de forma
VIRTUAL: DISTRIBUÍDA...
Permite que os ANALISTAS
de ATENDIMENTO trabalhem
em VÁRIOS LOCAIS, de
forma DISTRIBUÍDA
... a CENTRAL de SERVIÇO VIRTUAL
necessita de TECNOLOGIAS
de suporte mais SOFISTICADAS,
com roteamento e escalada mais
complexos, usualmente baseadas em
NUVEM
MÓDULO 7
Aula 69 - Central de Serviço - Tipos de Central e Tecnologias Ger de Serviço – Requisição
Central de Serviço – Contribuição para a CVS
CADEIA de VALOR do SERVIÇO CENTRAL de SERVIÇO
MÓDULO 7
Aula 70 - Central de Serviço - Contribuição para a CVS Ger de Serviço – Requisição
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição A CENTRAL de SERVIÇO é o
desta prática para a PONTO FOCAL para gerenciamento de
CADEIA de VALOR do SERVIÇO INCIDENTES e REQUISIÇÕES de serviço
CENTRAL de
SERVIÇO
REQUISIÇÃO
INCIDENTE de SERVIÇO
MÓDULO 7
3-Alto
Apresenta o GRAU de contribuição A CENTRAL de SERVIÇO é o
desta prática para a PRINCIPAL CANAL para o
CADEIA de VALOR do SERVIÇO ENGAJAMENTO TÁTICO e OPERACIONAL
dos USUÁRIOS
MÓDULO 7
Apresenta o GRAU de contribuição 2-Médio
desta prática para a As atividades da CENTRAL de SERVIÇO
CADEIA de VALOR do SERVIÇO são MONITORADAS e AVALIADAS
CONTINUAMENTE, passando INFORMAÇÕES
VALIOSAS para a MELHORIA CONTÍNUA,
a partir do FEEDBACK dos USUÁRIOS
MÓDULO 7
desta prática para a A CENTRAL de SERVIÇO oferece um CANAL de
CADEIA de VALOR do SERVIÇO COMUNICAÇÃO com os USUÁRIOS a respeito de
SERVIÇOS NOVOS ou MODIFICADOS
A equipe da CENTRAL
de SERVIÇO participa do
planejamento da LIBERAÇÃO, TESTE, e
SUPORTE no período INICIAL, após
ENTRADA em PRODUÇÃO
VALIDAÇÃO e
TESTE de SERVIÇO
LIBERAÇÃO MÓDULO 7
desta prática para a 1-Baixo OBTER/CONSTRUIR
CADEIA de VALOR do SERVIÇO A equipe da Central de SERVIÇO
pode ser envolvida de AQUISIÇÃO
de COMPONENTES de serviços
usados para atender às
REQUISIÇÕES de SERVIÇO
MÓDULO 7
®
MÓDULO 8
Ger. de Serviço e Técnico
– Outras 9 Práticas
(Aulas 71 a 82)

Gerenciamento de Nível de Serviço
PROPÓSITO
Estabelecer METAS CLARAS para o

DESEMPENHO do SERVIÇO, baseadas
no NEGÓCIO, de forma que a
ENTREGA do SERVIÇO possa
ser adequadamente AVALIADA,
MONITORADA e GERENCIADA
com relação a
Service Level Agreement essas metas
Acordo de Nível
de Serviço (ANS)
MÓDULO 8
Ger de Serviço e Técnico -
Aula 71 - Gerenciamento de Nível de Serviço Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Envolve a DEFINIÇÃO, DOCUMENTAÇÃO
e GERENCIAMENTO ATIVO dos
NÍVEIS de SERVIÇO...
... oferece a VISIBILIDADE de

PONTA a PONTA (fim-a-fim) sobre
SERVIÇOS CONTRATADOS
MÓDULO 8
viavirtual.net
ESTABELECE uma
VISÃO COMPARTILHADA
dos SERVIÇOS e METAS de
NÍVEL de SERVIÇO
CAPTURA e REPORTA junto aos
problemas nos serviços e CLIENTES
DESVIOS com relação aos
NÍVEIS de SERVIÇO
ACORDADOS
GARANTE que a
organização ATENDA
Ger. NÌVEL aos NÍVEIS de SERVIÇO
de SERVIÇO definidos, MONITORANDO
através da COLETA,
REVISA os INDICADORES e ANÁLISE, ARMAZENAMENTO
SERVIÇOS CONSTANTEMENTE, e REPORTE das MÉTRICAS
para GARANTIR que serviços
atuais ATENDAM às
NECESSIDADES do NEGÓCIO MÓDULO 8
viavirtual.net
Gerenciamento de Nível de Serviço ENTENDIMENTO
de NEGÓCIO
ANS- ACORDOS de
NÍVEL de SERVIÇO
(ou SLA – Service
Level Agreement)
Os ACORDOS de NÍVEL de SERVIÇO GERENCIAMENTO de

são FERRAMENTAS para MEDIÇÃO de RELACIONAMENTO
DESEMPENHO na VISÃO do CLIENTE, com NEGOCIAÇÃO
foco no NEGÓCIO e não apenas COMERCIAL
observando o aspecto TÉCNICO da
ENTREGA de COMPONENTES e
SERVIÇOS, EXIGINDO várias
HABILIDADES
GERENCIAMENTO MÓDULO 8
de FORNECEDORES
viavirtual.net
O GERENCIAMENTO de NÍVEL de
Deve promover o ENGAJAMENTO
SERVIÇOS deve definir MÉTRICAS que OUVIR para estabelecer
para ENTENDER as REAIS
REFLITAM CORRETAMENTE a RELACIONAMENTO e CONFIANÇA,
NECESSIDADES dos CLIENTES, não se
EXPERIÊNCIA do USUÁRIO, e o firmando PARCERIAS COLABORATIVAS
apegando SIMPLESMENTE a acordos
REAL NÍVEL de SAFISTAÇÃO com os e POSITIVAS
e CONTRATOS antigos
SERVIÇOS ACORDADOS
MÓDULO 8
Aula 72 - Gerenciamento de Nível de Serviço - Considerações Gerais Outras 9 Práticas
viavirtual.net
O PROVEDOR de SERVIÇO deve ser

O PROVEDOR de SERVIÇO deve deixar PRÓ-ATIVO, ou seja, um PARCEIRO de
de SER REATIVO, atuando APENAS NEGÓCIO, que entende e suporta as
quando os PROBLEMAS e RECLAMAÇÕES demandas e resultados do CLIENTE, o
SURGEM ajudando a enfrentar os desafios e
propondo SOLUÇÕES
MÓDULO 8
viavirtual.net
COMO a
O QUE envolve o
TECNOLOGIA pode
TRABALHO do
AJUDAR o NEGÓCIO
CLIENTE?
do CLIENTE?
O PROVEDOR deve CONHECER QUAIS são

o seu CLIENTE, para
as PRINCIPAIS
PROMOVER
o ENGAJAMENTO
ATIVIDADES,
PERÍODOS, ÁREAS e
PESSOAS para o
NEGÓCIO do
CLIENTE?
QUAIS são as
QUAIS são as
METAS para o
SITUAÇÕES CRÍTICAS
ANO do
para o NEGÓCIO do
CLIENTE? MÓDULO 8
CLIENTE?
viavirtual.net
FEEDBACK do CLIENTE
MÉTRICAS OPERACIONAIS
MÉTRICAS de NEGÓCIO
PESQUISAS de SATISFAÇÃO INDICADORES para MEDIR o SUCESSO
INDICADORES para MEDIR o
Resposta a perguntas do SERVIÇO sob o ponto de vista
SUCESSO do SERVIÇO sob o ponto
APÓS um ATENDIMENTO ESPECÍFICO, mais operacional/técnico
de vista do NEGÓCIO
e/ou PESQUISAS PERIÓDICAS mais Ex: DISPONIBILIDADE de sistema,
Ex: TEMPO MÉDIO de APROVAÇÃO
ABRANGENTES TEMPOS de resolução de INCIDENTES,
de PAGAMENTO no e-COMMERCE
REQUISIÇÕES, etc
MÓDULO 8
viavirtual.net
Gerenciamento de Nível de Serviço - ANS
ANS – ACORDO de NÍVEL de SERVIÇO
Trata-se de um
ACORDO DOCUMENTADO SLA - Service
entre PROVEDOR de SERVIÇO e CLIENTE... Level
Agreement
... que IDENTIFICA os SERVIÇOS

REQUISITADOS, e o NÍVEL de
SERVIÇO ESPERADO
MÓDULO 8
Aula 73 - Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordo de Nível de Serviço Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Muitas vezes, os
ACORDOS de NÍVEL de SERVIÇO definidos,
NÃO refletem o REAL DESEMPENHO do
SERVIÇO, considerando o NEGÓCIO
É IMPORTANTE observar a
EXPERIÊNCIA do USUÁRIO, no momento
da DEFINIÇÃO dos
INDICADORES
MÓDULO 8
viavirtual.net
Quando os
INDICADORES
estão TODOS VERDES,
mas...
EFEITO MELANCIA
Exemplo: PLATAFORMA de e-COMMERCE ... os SERVIÇOS PRESTADOS estão
INDICADOR de DISPONIBILIDADE trazendo IMPACTO NEGATIVO
deve ser >= 99% para o NEGÓCIO
INDISPONIBILIDADE de 7
HORAS CONSECUTIVAS
em um mês de 720 horas
DISPONIBILIDADE = 99,03%
MÓDULO 8
ALTO IMPACTO PARA O NEGÓCIO
viavirtual.net
Ger. de Nível de Serviço – Contribuição para a CVS
MAPA DE CALOR
Apresenta o GRAU de contribuição O GERENCIAMENTO de NÍVEL de SERVIÇO
desta prática para a suporta o PLANEJAMENTO do
CADEIA de VALOR do SERVIÇO PORTFÓLIO de PRODUTO e SERVIÇO, e as
OFERTAS de SERVIÇO com informação sobre
o DESEMPENHO REAL do SERVIÇO e
TENDÊNCIAS
Oferta
de Serviço

MÓDULO 8
Aula 74 - Gerenciamento de Nível de Serviço - Contribuição para a CVS Outras 9 Práticas
viavirtual.net
3-Alto
Apresenta o GRAU de contribuição O GERENCIAMENTO de NÍVEL de SERVIÇO
desta prática para a GARANTE o ENGAJAMENTO CONTÍNUO
CADEIA de VALOR do SERVIÇO com os CLIENTES e USUÁRIOS, através do
FEEDBACK e REVISÃO contínua do
SERVIÇO

MÓDULO 8
viavirtual.net
Apresenta o GRAU de contribuição 2-Médio
desta prática para a O FEEDBACK dos USUÁRIOS e os
CADEIA de VALOR do SERVIÇO REQUISITOS dos CLIENTES,
representam orientações importantes
para MELHORIA do serviço

MÓDULO 8
viavirtual.net
2-Médio DESENHO e TRANSIÇÃO
desta prática para a O DESENVOLVIMENTO de SERVIÇOS NOVOS
CADEIA de VALOR do SERVIÇO e MODIFICADOS recebe INFORMAÇÃO,
através do ENGAJAMENTO promovido pela
prática de GERENCIAMENTO de NÍVEL de SERVIÇO
junto aos CLIENTES, com base no
FEEDBACK obtido

MÓDULO 8
viavirtual.net
Apresenta o GRAU de contribuição 2-Médio OBTER/CONSTRUIR
desta prática para a O GERENCIAMENTO de NÍVEL de SERVIÇO
CADEIA de VALOR do SERVIÇO fornece METAS para o DESEMPENHO de
COMPONENTES e SERVIÇO

MÓDULO 8
viavirtual.net
Apresenta o GRAU de contribuição 2-Médio ENTREGA e SUPORTE
desta prática para a O GERENCIAMENTO do NÍVEL de SERVIÇO
CADEIA de VALOR do SERVIÇO comunica as METAS de DESEMPENHO para os
times de SUPORTE e OPERAÇÕES, e
MONITORA os INDICADORES coletando
FEEDBACK dos CLIENTES, como entrada para
MELHORIA de serviço

MÓDULO 8
viavirtual.net
Gerenciamento de Disponibilidade
PROPÓSITO
GARANTIR que os SERVIÇOS entreguem os

NÍVEIS ACORDADOS de DISPONIBILIDADE,
para atender as NECESSIDADES de
CLIENTES e USUÁRIOS
MÓDULO 8
Aula 75 - Gerenciamento de Disponibilidade Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Exemplo: PLATAFORMA de e-COMMERCE
TEMPO TOTAL
INDICADOR de DISPONIBILIDADE MENSAL
MENSAL
deve ser >= 99% (EXEMPLO)
DISPONIVEL
( )
TEMPO TOTAL
-
MENSAL TEMPO
ACORDADO INDISPONÍVEL
DISPONIBILIDADE - DEFINIÇÃO Ex: 720h= NO MÊS
Ex: 7 horas
=
HABILIDADE de um SERVIÇO % DISPONIBILIDADE 24h * 30d
de TI, ou outro ITEM de MENSAL TEMPO TOTAL
CONFIGURAÇÃO (IC), executar MENSAL
sua FUNÇÃO ACORDADA
ACORDADO
quando requerido
Ex: 720h= 24h * 30d
MÓDULO 8
viavirtual.net
DISPONIBILIDADE
% do TEMPO de DISPONIBILIDADE REAL

do SERVIÇO ou ITEM de CONFIGURAÇÃO
(IC) em relação ao de
TMPR TMEF
TEMPO TOTAL ACORDADO
Tempo Médio Para Reparo Tempo Médio Entre Falhas
O tempo entre o INÍCIO de um O tempo entre a RESTAURAÇÃO da
INDICADORES de ÚLTIMA FALHA e a PRÓXIMA FALHA
INCIDENTE no serviço, ATÉ que DISPONIBILIDADE
a FALHA seja REPARADA no serviço
TMPRS TMEIS
Tempo Médio Para Restaurar o Serviço Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço
O tempo entre o INÍCIO de um O tempo entre o INÍCIO de um
INCIDENTE no serviço ATÉ a INCIDENTE no serviço e
RESTAURAÇÃO COMPLETA o PRÓXIMO INCIDENTE
do serviço
MÓDULO 8
viavirtual.net
INDICADORES de CONFIABILIDADE e SUSTENTABILIDADE
TMEF
Incidente Diagnóstico Recuperação Incidente
Tempo Médio
Detecção Reparo Restauração
Entre Falhas
TMPR TMEF
Tempo Médio TMEIS CONFIABILIDADE
Para Reparo
TMPR TMEIS
SUSTENTABILIDADE TMPRS Tempo Médio
Entre Incidentes
TMPRS Serviço Indisponível
Serviço em Serviço de Serviço
Restauração Restaurado
Tempo Médio Para
Restauração do
Serviço
MÓDULO 8
viavirtual.net
Gerenciamento de Capacidade e Desempenho
PROPÓSITO
GARANTIR que os serviços atinjam o
DESEMPENHO ACORDADO e esperado,
atendendo à DEMANDA ATUAL e FUTURA,
de forma efetiva em CUSTO
DEMANDA
FUTURA
DEMANDA MÓDULO 8
ATUAL Ger de Serviço e Técnico -
Aula 76 - Gerenciamento de Capacidade e Desempenho Outras 9 Práticas
viavirtual.net
PESSOA
ou EQUIPE
SISTEMA
ou APLICAÇÃO
DESEMPENHO
É uma MEDIDA do que foi
ATINGIDO ou ENTREGUE
por...
PRÁTICA
ou SERVIÇO
MÓDULO 8
viavirtual.net
O DESEMPENHO do SERVIÇO
representa um ASPECTO IMPORTANTE ...é extremamente
das EXPECTATIVAS de CLIENTES SIGNIFICATIVO, quanto
e USUÁRIOS... ao IMPACTO
POSITIVO...
... ou NEGATIVO na
SATISFAÇÃO
MÓDULO 8
do CLIENTE
viavirtual.net
Gerenciamento de Ativo de TI
PROPÓSITO
PLANEJAR e GERENCIAR
o CICLO de VIDA completo de todos os
ATIVOS de TI, auxiliando a ORGANIZAÇÃO
em diversos
aspectos
ATIVO de TI - Definição
Qualquer COMPONENTE com
VALOR FINANCEIRO que pode CONTRIBUIR
para a entrega de um
PRODUTO ou SERVIÇO
de TI MÓDULO 8
Aula 77 - Gerenciamento de Ativo de TI Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Ativo de TI
CONFORMIDADE
com os REQUISITOS
REGULATÓRIOS e
CONTRATUAIS MAXIMIZAÇÃO
do VALOR
CONTROLE
de CUSTOS
Ger. de
ATIVO de TI
SUPORTE à
TOMADA de DECISAO de
GESTÃO de
COMPRA, REUTILIZAÇÃO
RISCOS
e DESATIVAÇÃO
de ATIVOS
MÓDULO 8
Aula 77 - Gerenciamento de Ativo de TI Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Configuração de Serviço
PROPÓSITO
GARANTIR que INFORMAÇÕES

PRECISAS e CONFIÁVEIS,
sobre configuração de serviços e
ICs (Itens de Configuração),
estejam DISPONÍVEIS quando
e onde forem necessárias
MÓDULO 8
Aula 78 - Gerenciamento de Configuração de Serviço Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Configuração de Serviço
Deve manter
informação de como
os ICs estão
ITEM de CONFIGURAÇÃO CONFIGURADOS e os
(IC) - Definição RELACIONAMENTOS
Qualquer COMPONENTE entre eles
que precisa ser GERENCIADO,
a fim de ENTREGAR um
SERVIÇO de TI
MÓDULO 8
Aula 78 - Gerenciamento de Configuração de Serviço Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Monitoração e Evento
PROPÓSITO
MONITORAR SERVIÇOS e
COMPONENTES de SERVIÇO,
registrando e monitorando
MUDANÇAS de ESTADO específicas
identificados como
EVENTOS
MÓDULO 8
Aula 79 - Gerenciamento de Monitoração e Evento Outras 9 Práticas
viavirtual.net
EVENTO - Definição
Qualquer MUDANÇA de ESTADO
que tem SIGNIFICADO para o gerenciamento de
um SERVIÇO ou
ITEM de CONFIGURAÇÃO (IC)
EVENTOS são reconhecidos

através de NOTIFICAÇÕES criadas por um
SERVIÇO de TI, ITEM de CONFIGURAÇÃO ou
FERRAMENTA de MONITORAÇÃO
MÓDULO 8
viavirtual.net
EVENTOS de
INFRAESTRUTURA
EVENTOS de
SEGURANÇA da
INFORMAÇÃO
EVENTOS de
EVENTOS de Ger. MONITORAÇÃO SERVIÇO
PROCESSO de
E EVENTO
NEGÓCIO
MÓDULO 8
viavirtual.net
Principais ATIVIDADES
DETECTAR os EVENTOS
através de MONITORAMENTO dos
ITENS de CONFIGURAÇÃO
ANALISAR os EVENTOS
e AGIR conforme prescrito na BASE de
CONHECIMENTO, para cada situação e/ou
ESCALAR para outro nível de
atendimento
MÓDULO 8
viavirtual.net
Principais ATIVIDADES
COMPARAR o DESEMPENHO
ATUAL com os PADRÕES
ESTABELECIDOS para
cada ITEM de
CONFIGURAÇÃO
BUSCAR ao MÁXIMO a
AUTOMAÇÃO das atividades de
MONITORAMENTO
MÓDULO 8
viavirtual.net
Gerenciamento de Continuidade de Serviço
PROPÓSITO
GARANTIR que
a DISPONIBILIDADE e o DESEMPENHO
de um serviço sejam MANTIDOS em
NÍVEL SUFICIENTE, em caso de
DESASTRE
MÓDULO 8
Aula 80 - Gerenciamento de Continuidade de Serviço Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Esta prática reforça a
RESILIÊNCIA ORGANIZACIONAL,
produzindo RESPOSTAS EFICAZES,
em caso de situações de
DESASTRE...
MÓDULO 8
viavirtual.net
Principal foco é a PROTEÇÃO da ORGANIZAÇAO
com relação à entrega dos SERVIÇOS e PRODUTOS,
buscando preservar...
INTERESSES das
PARTES INTERESSADAS
ATIVIDADES
que GARANTEM o CONTINUIDADE
VALOR AGREGADO de SERVIÇO
REPUTAÇÃO
e MARCA
MÓDULO 8
viavirtual.net
Esta prática suporta o
GERENCIAMENTO de CONTINUIDADE
de NEGÓCIO... ... garantindo que a TI e os serviços
possam ser RESTABELECIDOS dentro
dos PRAZOS ACORDADOS,
após um DESASTRE ou
CRISE
MÓDULO 8
viavirtual.net
Gerenciamento de Liberação
PROPÓSITO
Tornar SERVIÇOS e FUNCIONALIDADES,

NOVOS ou MODIFICADOS,
DISPONÍVEIS para uso
Uma liberação pode conter

MUITOS COMPONENTES, além
de INFRAESTRUTURA
MÓDULO 8
e APLICATIVOS
Aula 81 - Gerenciamento de Liberação Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Liberação
Esta prática disponibiliza VÁRIOS COMPONENTES
que trabalham juntos, para oferecer uma
FUNCIONALIDADE NOVA ou MODIFICADA
APLICATIVOS
e SISTEMAS
INFRAESTRUTURA
GERENCIAMENTO
DE LIBERAÇÃO
PROCESSOS e/ou
FERRAMENTAS TREINAMENTO
DOCUMENTAÇÃO
MÓDULO 8
Aula 81 - Gerenciamento de Liberação Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Implantação
PROPÓSITO
MOVIMENTAR hardware, software,

documentação, processos e qualquer outro
componente, novo ou modificado, para
ambientes de PRODUÇÃO...
...pode envolver
a IMPLANTAÇÃO de
COMPONENTES em OUTROS
AMBIENTES, como de
TESTE e ensaio
MÓDULO 8
Aula 82 - Gerenciamento de Implantação
Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Gerenciamento de Implantação
O GERENCIAMENTO de IMPLANTAÇÃO trabalha
muito PRÓXIMO das práticas de Gerenciamento de LIBERAÇÃO e
Habilitação de MUDANÇA, mas compõe uma prática separada
GERENCIAMENTO
DE LIBERAÇÃO
HABILITAÇÃO de
MUDANÇA
GERENCIAMENTO
de IMPLANTAÇÃO
MÓDULO 8
Aula 82 - Gerenciamento de Implantação
Outras 9 Práticas
viavirtual.net
Mapa de Calor – Práticas x CVS
Contribuição das Práticas para as Atividades da
CVS – Cadeia de Valor de Serviço
Práticas ITIL® 4 Planejar Engajar Melhorar
Grau 3-Alto Grau 2-Médio Grau 3-Alto
A prática de MELHORIA CONTÍNUA É importante trabalhar o A prática de MELHORIA CONTÍNUA
deve ser aplicada às atividades, aperfeiçoamento desta atividade, estrutura recursos e tarefas dessa
Melhoria
métodos e técnicas de visto que através dela, são atividade, que levam ao
Contínua
planejamento para garantir a sua fornecidas informações e feedbacks aperfeiçoamento em todos os níveis
relevância para os objetivos e relevantes para a melhoria da da organização e do SVS
metas da organização entrega de serviços
Desenho e Transíção Obter/ Construir Entrega e Suporte

Grau 3-Alto
São atividades fundamentais para entrega dos serviços e devem estar em constante aperfeiçoamento.
Revisão
MAPA DE CALOR Práticas x CVS
viavirtual.net
Grau 3-Alto Grau 2-Médio Grau 3-Alto
MUDANÇAS em PORTFÓLIO de Dependendo da NATUREZA da Muitas MELHORIAS exigem
produto e serviço, POLÍTICAS e MUDANÇA pode ser necessário MUDANÇAS que devem ser
PRÁTICAS que exigem certo nível CONSULTAR ou informar CLIENTES e AVALIADAS e AUTORIZADAS
Habilitação de
de controle USUÁRIOS
Mudança

Grau 3-Alto Grau 3-Alto Grau 3-Alto
Muitas MUDANÇAS são INICIADAS a MUDANÇAS em COMPONENTES MUDANÇAS podem ter IMPACTO
partir da construção de SERVIÇOS estão sujeitas à prática de na ENTREGA e SUPORTE. As
NOVOS ou MODIFICADOS habilitação de mudança, sejam eles INFORMAÇÕES devem ser
CONSTRUÍDOS INTERNAMENTE ou COMUNICADAS para as PESSOAS
OBTIDOS de FORNECEDORES ENVOLVIDAS envolvidas nessa
atividade, que também
desempenham um papel na
AVALIAÇÃO e AUTORIZAÇÃO
Revisão
viavirtual.net
Grau 3-Alto Grau 2-Médio
INCIDENTES são VISÍVEIS para REGISTROS de INCIDENTES
USUÁRIOS, e INCIDENTES mais representam ENTRADAS
Gerenciamento de GRAVES e SIGNIFICATIVOS são IMPORTANTES para as ATIVIDADES
Não se Aplica
Incidente VISÍVEIS, também, para os CLIENTES de MELHORIA, que podem ser
PRIORIZADAS em termos de
FREQUÊNCIA e SEVERIDADE dos
incidentes

Grau 2-Médio Grau 3-Alto
Podem ocorrer INCIDENTES em AMBIENTE de TESTE, durante a LIBERAÇÃO O GERENCIAMENTO de INCIDENTE
e IMPLANTAÇÃO do serviço, e nos mais variados AMBIENTES de oferece uma CONTRIBUIÇÃO
DESENVOLVIMENTO SIGNIFICATIVA para a atividade de
SUPORTE, incluindo a RESOLUÇÃO
de INCIDENTES e PROBLEMAS
Revisão
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Grau 2-Médio Grau 3-Alto
Os PROBLEMAS com IMPACTO Esta atividade é o maior FOCO do
significativo nos serviços, são GERENCIAMENTO de PROBLEMA,
VISÍVEIS para os CLIENTES e pois oferece o CONHECIMENTO
USUÁRIOS que precisam ser necessário para REDUZIR a
Gerenciamento de
Não se Aplica COMUNICADOS do status de QUANTIDADE e o IMPACTO dos
Problema
andamento das SOLUÇÕES sejam INCIDENTES
de CONTORNO e/ou DEFINITIVAS...
muitas vezes também, os CLIENTES
são envolvidos na decisão de
PRIORIZAÇÃO de PROBLEMAS

Grau 1-Baixo Grau 1-Baixo Grau 3-Alto
Fornece INFORMAÇÃO que ajuda Ajudar a IDENTIFICAR DEFEITOS nos O GERENCIAMENTO de PROBLEMA
a MELHORAR as ROTINAS de TESTE PRODUTOS, SERVIÇOS e/ou oferece uma CONTRIBUIÇÃO
COMPONENTES do serviço, SIGNIFICATIVA a esta atividade,
podendo requerer CONSERTO ou REDUZINDO a RECORRÊNCIA, e
SUBSTITUIÇÃO facilitando a RESOLUÇÃO de
INCIDENTES em TEMPO HÁBIL
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Grau 3-Alto Grau 1-Baixo
O GERENCIAMENTO DE O GERENCIAMENTO de
REQUISIÇÃO inclui COMUNICAÇÃO REQUISIÇÃO de SERVIÇO oferece
Gerenciamento de REGULAR com os USUÁRIOS para um canal de FEEDBACK,
Requisição de Não se Aplica receber suas SOLICITAÇÕES, contribuindo com o
Serviço alinhar as EXPECTATIVAS e APERFEIÇOAMENTO dos serviços, a
INFORMAR o STATUS dos partir das solicitações,
atendimentos reclamações ou elogios dos
USUÁRIOS

Grau 2-Médio Grau 2-Médio Grau 3-Alto
MUDANÇAS PADRÃO, normalmente O CUMPRIMENTO de REQUISIÇÕES O GERENCIAMENTO de
são INICIADAS e podem ser pode necessitar de AQUISIÇÃO de REQUISIÇÃO de SERVIÇO oferece
ATENDIDAS como REQUISIÇÕES de COMPONENTES de serviços PRÉ- uma CONTRIBUIÇÃO SIGNIFICATIVA
SERVIÇO APROVADOS a esta atividade, na ENTREGA
NORMAL do SERVIÇO, FOCANDO o
ATENDIMENTO EFICIENTE que
FACILITA a entrega de RESULTADOS
dos USUÁRIOS
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Grau 3-Alto Grau 2-Médio
A CENTRAL de SERVIÇO é o As atividades da CENTRAL de
PRINCIPAL CANAL para o SERVIÇO são MONITORADAS e
ENGAJAMENTO TÁTICO e AVALIADAS CONTINUAMENTE,
Central de OPERACIONAL dos USUÁRIOS passando INFORMAÇÕES VALIOSAS
Não se Aplica para a MELHORIA CONTÍNUA, a
Serviço
partir do FEEDBACK dos USUÁRIOS

Grau 2-Médio Grau 1-Baixo Grau 3-Alto
A CENTRAL de SERVIÇO oferece um A equipe da Central de SERVIÇO A CENTRAL de SERVIÇO é o
CANAL de COMUNICAÇÃO com os pode ser envolvida de AQUISIÇÃO PONTO FOCAL para gerenciamento
USUÁRIOS a respeito de SERVIÇOS de COMPONENTES de serviços de INCIDENTES e REQUISIÇÕES de
NOVOS ou MODIFICADOS. A usados para atender às serviço EFICIENTE que FACILITA a
equipe da CENTRAL de SERVIÇO REQUISIÇÕES de SERVIÇO entrega de RESULTADOS dos
participa do planejamento da USUÁRIOS
LIBERAÇÃO, TESTE, e SUPORTE no
período INICIAL, após ENTRADA em
PRODUÇÃO
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Grau 3-Alto Grau 3-Alto Grau 2-Médio
O GERENCIAMENTO de NÍVEL de O GERENCIAMENTO de NÍVEL de O FEEDBACK dos USUÁRIOS e os
SERVIÇO suporta o PLANEJAMENTO SERVIÇO GARANTE o REQUISITOS dos CLIENTES,
do PORTFÓLIO de PRODUTO e ENGAJAMENTO CONTÍNUO com os representam orientações
Gerenciamento de
SERVIÇO e as OFERTAS de CLIENTES e USUÁRIOS, através do importantes para MELHORIA do
Nível de Serviço
SERVIÇO com informação sobre o FEEDBACK e REVISÃO contínua do serviço
DESEMPENHO REAL do SERVIÇO e SERVIÇO
TENDÊNCIAS

Grau 2-Médio Grau 2-Médio Grau 2-Médio
O DESENVOLVIMENTO de SERVIÇOS O GERENCIAMENTO de NÍVEL de O GERENCIAMENTO do NÍVEL de
NOVOS e MODIFICADOS recebe SERVIÇO fornece METAS para o SERVIÇO comunica as METAS de
INFORMAÇÃO, através do DESEMPENHO de COMPONENTES e DESEMPENHO para os times de
ENGAJAMENTO promovido pela SERVIÇO SUPORTE e OPERAÇÕES, e
prática de GERENCIAMENTO de MONITORA os INDICADORES
NÍVEL de SERVIÇO junto aos coletando FEEDBACK dos CLIENTES,
CLIENTES, com base no FEEDBACK como entrada para MELHORIA de
obtido serviço
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