1- “Saber como os consumidores utilizam cada serviço“ é um dos aspectos de aplicação de qual princípio

orientador?

R: Foco no valor

2- Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “manter de forma simples e
prática”?

R: Respeitar o tempo das pessoas

3- O gerenciamento de nível de serviço deve identificar medições e métricas que refletem a verdadeira
experiência do usuário e o nível de satisfação com o serviço como um todo. Qual alternativa melhor
indica como isso pode ser conseguido?

R: Engajamento e ouvir o cliente

4- Qual alternativa está relacionada à definição da relação de serviço conhecida como “provisão de
serviço”?

R: Atividades desempenhadas por uma organização para fornecer serviços

5- Qual termo ITIL corresponde à definição “habilidade de um serviço de TI, ou outro item de
configuração, executar sua função acordada quando requerida”?

R: Disponibilidade

6- Qual atividade da cadeia de valor está relacionada ao tempo de mercado para lançamento de
produtos e serviços?

R: Desenho e transição

7- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade “entrega e
suporte” da cadeia de valor de serviço?

R: A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de

serviço

8- “Simplificar e otimizar antes de automatizar” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio

orientador?

R: Otimizar e automatizar

9- A situação onde “os recursos permanecem sob o controle do provedor” está associada a qual
componente de uma oferta de serviço?

R: Acesso a recursos concedidos ou licenciados

10- Qual alternativa NÃO representa uma das relações de serviço estudadas e definidas em
gerenciamento de serviço?

R: Oferta de Serviço

11- Qual prática tem como propósito “capturar as demandas por resolução de incidente e requisições de
serviço, funcionando como canal de entrada, e ponto único de contato, para o provedor de serviço com
todos os seus usuários”?

R: Central de serviço

12- Qual alternativa indica as afirmativas corretas?

1. Uma organização aceita automaticamente todas as oportunidades e deve satisfazer todas as

demandas

2. Oportunidades representam opções ou possibilidades de agregar valor para as partes interessadas

3. Demanda é a necessidade ou desejo por produtos e serviços dos consumidores internos e externos

R: 2 e 3

13- Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática de gerenciamento
de requisição de serviço?

R: Planejar

14 - Qual prática inclui “desenvolvimento de métodos e técnicas para propagação de uma cultura de
melhoria contínua, alinhada à estratégia da organização.”?

R: Melhoria Contínua

15- Qual alternativa representa considerações válidas para o gerenciamento de requisição de serviço?

R: Algumas requisições de serviço podem ser totalmente atendidas com automação, pelo conceito de
autosserviço (self service)

R: A eficiência e a facilidade de manutenção serão maiores se considerarmos um número limitado de

modelos de fluxos de trabalho

R: Operacionalização e rastreamento através de ferramentas de automação maximizam eficiência do

gerenciamento de requisição

16 - Identifique as palavras que faltam na frase: Os relatórios de métricas do provedor do serviço estão
“verdes”, dando a impressão de um bom trabalho. Mas, na verdade os clientes estão insatisfeitos com o
serviço recebido. Esta situação é conhecida como [?].

R: Efeito melancia
17- Tempos de processamento de mudanças e requisições representam qual tipo de métrica?

R: Métricas operacionais

18 - Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das
atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento requisição
de serviço?

R: Engajar

R: Obtenção/construção

R: Entrega e Suporte

19- Qual das alternativas NÃO apresenta o conceito corretamente?

R: Fluxo de valor pode ser definido como os benefícios, a utilidade e a importância percebidos de algo
que é produzido ou fornecido

20- Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa duas das
atividades da cadeia de valor que recebem MENOR participação da prática gerenciamento de nível de
serviço?

R: Melhorar

R: Entreha e suporte

21- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade
“obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço?

R: A equipe da central de serviço pode ser envolvida na aquisição de componentes de serviço usados
para atender requisições e resolver incidentes

22- O custo imposto pelo consumo do serviço também pode ser definido como…?

R: Investimento que o cliente deve fazer para usar o serviço

23- Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “informação e tecnologia”?

R: Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade

regulatória

24- Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática de gerenciamento
de incidente?

R: Planejar

25- Qual termo ITIL corresponde à definição “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de
entregar um serviço de TI”?

R: Item de Configuração

26 - Qual tipo de mudança pode ser descrito como “mudança que precisa ser agendada, avaliada e
autorizada, seguindo um processo definido”?

R: Mudança normal

27- Quais afirmações sobre a prática de “melhoria contínua” são verdadeiras?

R: 1,2,3

1. Melhoria contínua é uma das práticas classificadas como de gerenciamento geral, adotada das
disciplinas da administração de negócio e, em conceito, utilizada em todas as indústrias e segmentos de
produtos e serviços

2. Faz parte do escopo da prática de melhoria contínua, o desenvolvimento de métodos e técnicas e a

propagação de uma cultura de aperfeiçoamento, alinhada com a estratégia geral da organização.

3. Melhoria contínua deve existir em todas as áreas da organização e em todos os níveis, do estratégico
ao operacional

28- “Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis” é um dos aspectos de aplicação de
qual princípio orientador?

R: Colaborar e promover visibilidade

29- Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das
atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática central de serviço?

R: Engajar

R: Desenho e transição

R: Entrega e suporte

30- Qual é a definição do termo “desempenho”?

R: Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço

31- Qual é a definição do termo “item de configuração ou IC”?

R: Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI

32- Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase: A atividade da cadeia de valor [?] deve garantir que
os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e expectativas das
partes interessadas.

R: Entega e suporte

33- Qual das alternativas apresenta a atividade da cadeia de valor que conta com menor colaboração
direta da prática de habilitação de mudança?

R: Engajar

34- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de habilitação de mudança na atividade
“Desenho e transição” da cadeia de valor de serviço?

R: Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados

35- Todas as interações, de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao provedor de serviço, são
executadas através de qual atividade da cadeia de valor?

R: Engajar

36- Qual alternativa melhor define o conceito de “garantia” de um serviço?

R: Assegura que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados com relação ao seu uso

37- Identifique as palavras que faltam na sentença: Os princípios orientadores ITIL também estão
refletidos em muitos outros modelos, métodos, padrões, filosofias, como [?].

R: Lean, Agile, DevOps e COBIT

38- Qual atividade da cadeia de valor tem como principais saídas os elementos relacionados a propostas
e oportunidades de melhoria e situação de cada iniciativa de aperfeiçoamento?

R: Melhorar

39- Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “organizações e pessoas”?

R: Garantir que a estrutura e a maneira de gerenciar estejam bem definidas e suportem a estratégia
global

40- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na
atividade “engajar” da cadeia de valor de serviço?

R: Garantia de engajamento continuado com os clientes e usuários, através do processamento do

feedback e revisão contínua do serviço