1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos)

Entrega
13 nov em 23:59
Pontos
15
Perguntas
10
Disponível
1 nov em 0:00 - 13 nov em 23:59
13 dias
Limite de tempo
120 Minutos
Tentativas permitidas
2

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Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1
90 minutos 10,5 de 15


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Pontuação desta tentativa:

10,5 de 15
Enviado 8 nov em 14:32
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Pergunta 1 1,5
/ 1,5 pts

A estratégia em serviços deve começar com uma visão do local e do

objetivo do empreendimento. Uma visão estratégica de serviços é
formulada abordando questões a respeito do mercado-alvo, do
conceito de serviços, da estratégia operacional e do sistema de
prestação de serviços.

..... A inovação de produtos de serviços é orientada por uma

valorização da cadeia virtual de valor que reúne informações sobre as
necessidades dos clientes com base nas mudanças demográficas e de
estilo de vida. Contudo, há limites quanto ao uso de informações, o
que abrange questões de privacidade, justiça, confiabilidade e
precisão e exatidão dos dados.

As empresas de serviços competem em um ambiente econômico difícil

e existem muitas razões para essa dificuldade.

De acordo com o E-book, qual dificuldade refere-se a  inovações em

serviços, não é patenteáveis e, na maioria dos casos, os serviços não
são do tipo capital intensivo?

 
Barreiras de entrada relativamente fracas aos competidores

 
Serviços sem qualidade

 
Fidelidade dos clientes

 
Competição desleal de preços

 
Serviços agregados ao produto

Pergunta 2 1,5
/ 1,5 pts

As atividades de serviços, além de gerarem experiências de

atendimento e novos postos de emprego, também desempenham
importante parcela de contribuição em outros setores da economia.
Para Gianesi (2012, p. 17), é possível descrever algumas formas.

Qual a forma as atividades de serviços prestados ao cliente (como

projeto, crédito, distribuição e assistência técnica), pelas empresas de
manufatura têm atuado no sentido de diferenciar o pacote
produto/serviço que a empresa oferece ao mercado?
  
Como geradores de lucro

 
Como geradores de mão de obra

 
Como fornecedores de produtos manufaturados

 
Como suporte às atividades de manufatura

 
Como diferencial competitivo

Pergunta 3 1,5
/ 1,5 pts

Segundo Gianesi (2012), podemos identificar sete fatores que

propiciam o aumento da demanda por serviços: desejo de melhor
qualidade de vida; mais tempo de lazer; a urbanização, tornando
necessários alguns serviços, como segurança; mudanças
demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, os
quais consomem maior variedade de serviços; mudanças
socioeconômicas, como o aumento da participação da mulher no
trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal; aumento da
sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas
de serviços; mudanças tecnológicas, como o avanço dos
computadores e das telecomunicações, o que tem aumentado a
qualidade dos serviços ou criado serviços completamente novos.

As atividades de serviços, além de gerarem experiências de

atendimento e novos postos de emprego, também desempenham
importante parcela de contribuição em outros setores da economia

Qual a forma de muitas atividades de serviços de empresas de

manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal que ultrapassem a
mera função de apoio, passando a constituir “centros de lucro” dentro
das empresas?

 
Como geradores de mão de obra

 
Como suporte às atividades de manufatura

  
Como diferencial competitivo

 
Como fornecedores de produtos manufaturados

 
Como geradores de lucro

Incorreta Pergunta 4 0
/ 1,5 pts

Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e

conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento
estratégico, a direção percebe que algumas particularidades inerentes
aos serviços devem ser consideradas nesse planejamento, caso
contrário dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de
maneira eficiente.

Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:

I – Indispensabilidade

II – Intangibilidade

III – Perecibilidade

IV – Viabilidade

V - Heterogeneidade

Estão corretas as asserções:

 
II, III e V

 
I, III e V

 
I, III e IV

 
III, IV e V

 
II, III e IV

 Feedback:

Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características

dos serviços.

As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,

heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.

Incorreta Pergunta 5 0
/ 1,5 pts

Os motivos geradores da insatisfação relacionam-se com algumas

particularidades inerentes aos serviços. O entendimento dessas
particularidades é de fundamental importância para que se possam
determinar estratégias de serviços adequadas e eficazes para os
serviços.

Assinale abaixo o conceito que refere-se a particularidade

intangibilidade

 
Produção e o consumo dos serviços são simultâneos, logo, primeiro
são demandados, depois produzidos e consumidos.

 
O serviço é resultado de uma ação, de um esforço; os serviços são
comprados, mas não geram propriedade.

 
As ações são desempenhadas por seres humanos, e essa é a razão
pela qual um serviço prestado pela mesma pessoa, em dois momentos
diferentes, dificilmente será igual.
  
Os serviços não podem ser preservados, estocados, revendidos ou
devolvidos.

 
Qualidade depende de quem os executa e de quando, onde e como
são executados.

Pergunta 6 1,5
/ 1,5 pts

Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-

quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.

Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma

plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do perfil e  comportamento do consumidor?

Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.

 
Variável econômica – custo variável

 
Variável mercadológica – capacidade de pagamento

 
Variável de custos – oferta versus demanda

 
Variável econômica – margem de contribuição

 
Variável monetária – câmbio

Pergunta 7 1,5
/ 1,5 pts
 Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.

Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa

corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:

 
Viabilidade, manutenção e custos

 
Serviços, economia e informação

 
Produto, palpabilidade e pessoas

 
Acordo, previsão e entrega

 
Viabilidade, serviços e informação

Feedback:

Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos

de serviços.

Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico

de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.

Incorreta
Pergunta 8 0
/ 1,5 pts

Alguns fatores estimulam a transformação da economia em serviços e

podem, também, apresentar-se como variáveis que direcionam o foco
nos processos de serviços.

Assinale abaixo o conceito que se refere a” Tendências de negócios”

  
Pessoas com escassez de tempo, aumento do número de pessoas que
dispõem de tecnologias como computadores e smartphones, entre
outros, contribuição ao acesso de novas informações, crescimento da
população.

 
Mudanças nas regulamentações, privatização, normas atualizadas de
proteção ao consumidor, novos acordos comerciais e serviços.

 
Expansão da internet, maior largura de banda, redes wireless,
softwares mais ágeis, digitalização de textos, imagens e vídeos, entre
outros.

 
Preocupação com produtividade e diminuição de custos, agregação de
valor em empresas manufatureiras por meio da prestação de serviços,
alianças estratégicas e terceirização, preocupação com a satisfação
dos clientes.

 
Operação de empresas entre países, aumento das viagens
internacionais, alianças entre países, concorrência estrangeira, entre
outros.

Pergunta 9 1,5
/ 1,5 pts

Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma

agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.

A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que

indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática:
  
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?

 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?

 
Qual preço o cliente está disposto a pagar?

 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?

 
Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço?

Pergunta 10 1,5
/ 1,5 pts

Importante destacar que deve haver uma padronização dos processos

de serviços, de modo que o gestor consiga gerenciar as rotinas diárias
de trabalho, pautando-se em metas e procedimentos para executá-lo.

Alguns fatores estimulam a transformação da economia em serviços e

podem, também, apresentar-se como variáveis que direcionam o foco
nos processos de serviços.

Qual fator são as novas expectativas dos consumidores, pessoas com

escassez de tempo, aumento do número de pessoas que dispõem de
tecnologias como computadores e smartphones, entre outros,
contribuição ao acesso de novas informações, crescimento da
população?

 
Tendências de negócios

 
Mudanças sociais

 
Avanços na tecnologia da informação

 
Globalização

 
Políticas do poder público

Pontuação do teste:
10,5 de 15