TCNICAS DE VENDAS

TCNICAS DE VENDAS
Atender clientes fcil. Satisfazer exige tcnicas e compromisso. Encantar exige algo mais, exige

SENSIBILIDADE!

Muitos vendedores se preocupam tanto com o que o produto, que se esquecem de dizer para que ele serve Raul Candelobro

ATENDIMENTO Regras Bsicas

O cliente o maior patrimnio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfao ao receber o seu cliente; Oua seu cliente com ateno e com respeito; Use os seus conhecimentos para prestar consultoria Fale o que interessa ao cliente; Desenvolva boas relaes com seu cliente. A venda ser um processo natural; Esteja preparado para contornar OBJEES. Saiba vender VALOR.

TCNICAS DE VENDAS PR-VENDA

Aspecto bem tratado; Uniforme limpo, passado, em boas condies de uso e padronizado; Crach de identificao funcional; Cabelos bem limpos e penteados; Maquiagem suave e acessrios discretos; Perfume suave; Unhas discretamente pintadas.

TCNICAS DE VENDAS PR-VENDA

Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas; Planejar a estratgia de persuaso (conhecimento, credibilidade e estilo de venda); Identificar possveis objees e preparar contra-argumentos; Planeje suas aes dirias.

De olho na meta!!!

ABORDAGEM
Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e obtemos informaes sobre detalhes do que realmente procura.

PERGUNTAS ABERTAS: Levam reflexo e emisso de opinies. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o assunto que abordou. Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele?

PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta especfica, positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. So teis para checar informaes. Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?

TIPOS DE CLIENTE APRESSADO

Impaciente e precipitado, conclui antes que voc termine de falar.

Como lidar com ele:

Tenha objetividade ao falar. Faa perguntas dirigidas e fechadas. Demonstre segurana

TIPOS DE CLIENTE DETALHISTA

Quer conhecer os pormenores dos produtos. crtico e atento a tudo que dito.

Como lidar com ele:

Fornea informaes precisas, com dados Faa perguntas abertas para estimular o dilogo Responda claramente todas as suas questes

TIPOS DE CLIENTE INDECISO

Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrncia para defender-se e argumentar contra o produto.

Como lidar com ele:

No o pressione Estimule a auto-confiana do cliente Faa perguntas dirigidas (O senhor concorda que...) Demonstre estar preocupado com suas dvidas e se possvel, decida por ele.

TIPOS DE CLIENTE DONO DA VERDADE

Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. No teme decises. Quer ser considerado o cliente ideal.

Como lidar com ele:

Permita que ele tenha a sensao de dominar a negociao Faa perguntas abertas, que estimulem a vaidade do cliente Oferea exclusividade e tratamento diferenciado.

TIPOS DE CLIENTE BOM DE PAPO

receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo final (a compra) e costuma chorar por descontos.

Como lidar com ele:

No se deixe envolver Controle a negociao Faa perguntas dirigidas e fechadas, no permitindo que ele desvie do assunto. Seja persistente e demonstre auto-confiana.

TIPOS DE CLIENTE DESCONFIADO

Frio e resistente s argumentaes. fiel depois de conquistado.

Como lidar com ele:

No se deixe impressionar pela aparente frieza Quebre o gelo. Faa perguntas abertas. Demonstre conhecimento e confiana e profissionalismo.

VALOR

AVALIAO AVALIAO SUBJETIVA SUBJETIVA

CONJUNTO DE CONJUNTO DE BENEFCIOS BENEFCIOS

CUSTOS CUSTOS

Como vender mais? Como vender mais?

Valor

Benefcio = Custo

VALOR

Fale do VALOR com segurana e naturalidade; Acredite que o valor justo; Nunca culpe o dlar, economia, inflao; Troque desconto por quantidades, nmeros de itens.

S caro aquilo que no oferece BENEFCIOS!

BENEFCIOS
No oferea roupas... Oferea uma aparncia bonita e atraente!

BENEFCIOS
No oferea sapatos... Oferea comodidade para os ps e o prazer de caminhar!

BENEFCIOS
No oferea livros... Oferea o prazer do conhecimento!

BENEFCIOS

No oferea cosmticos... Oferea SADE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!

ARGUMENTAO
As trs palavras chave para sucesso em vendas so: ATITUDE, PERSISTNCIA e PAIXO. Entenda que a negociao no uma batalha e sim a busca de uma soluo boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA! VENDA O BENEFCIO DO PRODUTO E NO A CARACTERSTICA. Durante a negociao, chame o cliente pelo nome sempre que puder. a melhor demonstrao de respeito e comprometimento. OUA COM ATENO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ. Os seres humanos so diferentes e querem tratamento diferenciado.

TRATAMENTO DE OBJEES
Nem todas as objees apresentadas pelos clientes so verdadeiras. Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas objees. Ex: O cliente diz que o produto est caro, mas na verdade s est tentando negociar um desconto maior. Quando as objees tm pouca nfase, ou o cliente expe rapidamente, se comparada a outra que exposta repetidas vezes durante o contato, ela pode ser falsa. A objeo real que no seja tratada corretamente poder impedir o fechamento de uma venda.

OBJEES
OBJEO PREO: Cliente se interessou pelo produto, mas achou caro.
(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razo quando se preocupa com o valor de um produto. Porm, este um produto diferenciado que oferece os seguintes benefcios (foque nos benefcios do produto).

OBJEO CONCORRNCIA: Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente.

(NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua sade e bem-estar! O diferencial deste produto ... ATENO: Jamais fale mal da concorrncia. uma atitude anti-tica.

OBJEES
OBJEO DESCONFIANA: Cliente no acredita na qualidade de produtos manipulados.
(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razo quando se preocupa com a
segurana do produto manipulado. Podemos provar que todas as substncias so submetidas a um rgido controle de qualidade.

OBJEO DESVANTAGEM: Cliente menciona a cerificao ISO 9001.

(NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupao com uma certificadora to reconhecida com a ISO, entretanto, a empresa desde a inaugurao sempre prezou a qualidade da manipulao. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 so seguidos rigorosamente por nossa empresa, alm disto... ( fale outros procedimentos relacionados a qualidade) estamos em andamento com as negociaes com empresas certificadoras para que possamos o mais breve possvel, estar com o certificado de qualidade que j um smbolo de nossa empresa.

OBJEO: REJEIO A ORAMENTO

Cliente est sem dinheiro no momento... A data do carto no boa... No trabalha com cheques... Ainda tem shampoo e condicionador em casa...

VENDA PROGRAMADA!
Agende o melhor dia e horrio para ligar para o cliente e, se necessrio entregar os produtos no lugar mais conveniente.

VENDA CASADA
Parabns! Voc vendeu uma frmula ou um produto de varejo! SUA VENDA J ACABOU? E o que ele(a) est usando para proteger o rosto? uma tima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo. OU A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos... Oferea tambm os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso. OU Voc notou que a cliente est maquiada... Oferea a Linha Make Up.

FAA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E FIDELIZADOS!

ATENDIMENTO TELEFNICO
1. No mximo, atenda no terceiro toque. Ao esperar mais do que isso, o cliente vai ligar para seu concorrente. 2. Fale de modo que o cliente te entenda, seja na dico ou no uso das palavras. 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e d-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite. 4. Oua-o com ateno e sem interromp-lo. 5. Anote o que ele diz. 6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre pelo nome. 7. Sempre que possvel, aproveite para atualizar os dados cadastrais do cliente.

SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS

1. Diga que voc quer entender o problema dele. 2. Escute com interesse em ajud-lo nem concorde, nem retruque o que ele diz. 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e d-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite. 4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso no seja possvel, procure quem poder faz-lo. 5. Analise a reclamao de forma isenta, sem levar para o lado pessoal.
Pea sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poder ser feito e em quanto tempo. 6. Cumpra o prometido.

7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta loja para reclamar ainda quer fazer negcio com nossa empresa. Portanto, uma oportunidade para iniciar uma nova venda!

PS-VENDA
Lembre-se! Voc a imagem do que vende!
Preocupar-se se o cliente est usando os produtos e se est satisfeito fundamental no processo de a fidelizao. Um ps-venda bem feito sinal de compromisso, respeito e profissionalismo. Alm de ser uma tima oportunidade para venda-programada e divulgao de novos produtos. Devemos sempre ter em mente que clientes satisfeitos, bem atendidos e bem psatendidos, voltam sua empresa, e normalmente acompanhados de novos clientes.

COMEMORE O SUCESSO!

Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo Um espao alegre e agradvel to importante quanto uma boa estratgia de vendas. Quando se cria o hbito de comemorar as pequenas vendas, o clima organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que perceptvel pelos clientes, resultando em mais vendas!