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Servio de

Parmetros de Qualidade

PQSTMC1 Facturao Direco de Tecnologia de Informaes

Regulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servio de Telefonia Mvel Celular (STMC)
Indicadores de Qualidade
1.1 Taxao incorrecta do valor da taxa mensal 1.2 Taxao incorrecta de valor de chamadas e SMS 1.3 Taxao de chamadas no completadas 1.4 Taxao de SMS no entregues 1.5 Taxao de chamadas para alm da durao

Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 5 dias teis 3 Horas 3 Horas 3 Horas 3 Horas (Excepto facturao de roaming)

cos de Telecomunicaes de de Servios (QoS) ar (STMC)


Aplicao/ Perodo
Perodo em referncia Perodo em referncia

Equipamentos/ Sistemas

Frmula

Regulamento sobre Qualidade de Se

Servio
Parmetros de Qualidade

PQSTMC2 Suspenso Direco do Servio ao Cliente

PQSTMC6 Atendimento ao cliente

PQSTMC7 Reclamaes

Regulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servio de Telefonia Mvel Celular (STMC)
Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 2.1 Pr-pagos Cliente de carto pr-pago apenas pode ser desactivado se dentro de trs meses este carto no for utilizado ou recarregado. Caso a situao persista nos dois meses seguintes o cliente perde o respectivo nmero de telefone

2.2 Ps-Pagos

Clientes de cartes ps-pagos apenas podem ser suspenso nos seguintes casos: - Por no pagamento de pelo menos uma factura; - Mediante aviso prvio (SMS, telefone, email) dez dias antes por no pagamento; Aps a suspenso da linha, os operadores devem permitir a recepo de chamadas por um perodo de cinco dias contados a partir da data da suspenso.

6.1 Tempo mdio de atendimento de chamadas 6.2 Percentagem de abandono de chamadas 6.3 Tempo de espera para o atendimento fsico nos sectores de atendimento 7.1 Nmero de reclamaes dirias relacionadas com o bloqueio da rede nas chamadas de entrada e sada

80 % do total de chamadas devem ser atendidas em 60 segundos 10 % do total de chamadas Mximo 20 Minutos

10 reclamaes

7.2 Nmero de reclamaes dirias relacionadas com a entrega de SMS/MMS

10 reclamaes

7.3 Nmero de reclamaes dirias relacionadas com o mau funcionamento no recarregamento de crditos de chamadas/SMS

10 reclamaes

7.4 Nmero de reclamaes dirias relacionadas com Voice mail

2 reclamaes

es

Aplicao/ Perodo

Equipamentos/ Sistemas

Frmula

Em cada rea geogrfica

Em cada rea geogrfica

Em cada rea geogrfica

Em cada rea geogrfica

Regulamento sobre Qualidade de S Quadro s Servio de Telefoni


Parmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade

3.1 Percentagem de chamadas estabelecidas com sucesso na hora de pico 3.2 Percentagem de chamadas completadas na hora de pico 3.3 Tempo mdio de estabelecimento de uma chamada na hora de pico

3.4 Percentagem de queda de chamadas na hora de pico

PQSTMC3 - Desempenho da rede Direco Tcnica


3.5 Percentagem de congestionamento do trfego na hora de pico

3.6 Capacidade de carga a utilizar na hora de pico dos HLR, VLR, BSC, MSC

3.7 Qualidade mdia de voz na conversao na mesma rede 3.8 Percentagem de entrega de SMS com sucesso no perodo de pico 3.9 Tempo mdio de entrega das SMS 4.1 Tempo de resoluo de interferncia entre clulas 4.2 Tempo de resoluo por falhas numa determinada rea geogrfica com vrias estaes base com impacto no trfego

4.3 Tempo de resoluo por falhas de uma estao base com impacto no trfego PQSTMC4 Falhas na rede Direco Tcnica

4.3 Tempo de resoluo por falhas de uma estao base com impacto no trfego PQSTMC4 Falhas na rede Direco Tcnica 4.4 Percentagem de falhas da rede no recarregamento de crditos de chamadas/SMS

4.5 Percentagem de falhas da rede na verificao do crdito do cliente 4.6 Tempo de reparao para outro tipo de falhas que afectem o trfego 5.1 Exterior

5.2 Interior PQSTMC5 - Cobertura do servio Direco Tcnica 5.3 Em veculos 5.4 Rodovias

egulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servio de Telefonia Mvel Celular (STMC)
Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 95% Perodo em referncia

Aplicao/ Perodo

95%

Perodo em referncia

10 segundos chamadas internacionais 5 segundos chamadas nacionais

5%

5%

80%

90% das amostras acima de 3 na escala de MOS 90%

10 segundos 3 horas 8 horas excepto situaes graves

8 horas em reas rurais 2 horas em reas urbanas

Excepto falhas nocturnas ou em locais de difcil acesso. 2% No perodo de referncia

2%

24 horas em reas rurais e 3 horas em reas urbanas - 85 dBm (GSM); - 100 dBm (UMTS) -100 dBm (GSM); - 105 dBm (UMTS) - 90 dBm (GSM); - 100 dBm (UMTS) - 85 dBm (GSM); - 100 dBm (UMTS) 90% das amostras aceitveis

Telecomunicaes ervios (QoS) MC)


Equipamentos/ Sistemas Frmula

Dados possveis atravs do OPTIMA

Dados possveis atravs do OPTIMA

No possvel por estatsticas (requer investigao) Possvel via Drive Test (No prtico) Dados possveis atravs do OPTIMA

Dados possveis atravs do OPTIMA

Dados possveis atravs do OPTIMA

Possvel via Drive Test (No prtico)

O Dept. de Plataformas e VAS pode facultar os dados O Dept. de Plataformas e VAS pode facultar os dados Dados possveis (Relatrio de CSG) Dados possveis (Relatrio de CSG)

Dados possveis (Relatrio de CSG)

Dados possveis (Relatrio de CSG)

Alvo de anlise pelo VAS

Alvo de anlise pelo VAS

Possvel via Drive Test (Sujeito a rotas especficas) Possvel via Drive Test (Sujeito a rotas especficas) Possvel via Drive Test (Sujeito a rotas especficas) Possvel via Drive Test (Sujeito a rotas especficas)

Regulamento sobre Qua Quadro s Servio de


Parmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade

1.1 Taxa mdia de reclamao sobre facturao PQSIRF1 Facturao

1.2 Tempo de resoluo da reclamao sobre facturao 3.1 Perodo de negociao do acordo de interligao 3.2 Ligao inicial 4.1 Percentagem de desconexo de circuitos

PQSIRF3 Prazo para o fornecimento inicial do servio

PQSIRF4 Desconexo

4.2 Tempo de resoluo sobre desconexo de circuitos

Regulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servio de Interligao com a rede Fixa (SIRF)
Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= Percentagem de desvio no pode ser a 2 %

Aplicao/ Perodo

5 dias

25 dias 5 dias 1% do total de operadores interligados no perodo em referncia

Rede fixa - fixa mvel

Rede Fixa Terminao na rede fixa

1 dia til

Equipamentos/ Sistemas

Frmula

Servio de
Parmetros de Qualidade

PQSIRF2 Avarias

PQSIRF5 Desempenho da rede

Regulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomu Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios ( Servio de Interligao com a rede Fixa (SIRF)
Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 2.1 Percentagem de avarias 1% do total de operadores interligados

2.2 Tempo de reparao das avarias 5.1 Taxa de chamadas sucedidas 5.2 Taxa de satisfao na proviso do servio 5.3 Taxa de disponibilidade

12 Horas 95% 95% 99.9%

Pblicos de Telecomunicaes alidade de Servios (QoS) rede Fixa (SIRF)


Aplicao/ Perodo Equipamentos/ Sistemas

Rede fixa - fixa Rede Fixa mvel Terminao na rede fixa

Frmula

Regulamento sobre Qua Quadro s Servio de


Parmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade

4.1 Percentagem de desconexo de circuitos

PQSIRF4 Desconexo

4.2 Tempo de resoluo sobre desconexo de circuitos

Regulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servio de Interligao com a rede Fixa (SIRF)
Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 1% do total de operadores interligados no perodo em referncia Rede fixa - fixa mvel Rede Fixa Terminao na rede fixa

Aplicao/ Perodo

1 dia til

Equipamentos/ Sistemas

Frmula

Regulamento sobre Qualid Quadro s Servio de Int


Parmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade

1.1 Percentagem de avarias PQSIRM1 Avarias 1.2 Tempo de reparao de avarias 3.1 Taxa de chamadas sucedidas 3.2 Taxa de reteno de chamadas PQSIRM3 Desempenho da rede 3.3 Taxa de sucesso de transmisso e entrega de SMS 3.4 Taxa de disponibilidade

Regulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servio de Interligao com a rede Mvel (SIRM)
Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 1% do total de operadores interligados

Aplicao/ Perodo

1 Hora 95% 95% 95% Rede mvel-mvel Rede mvel fixa Terminao na rede mvel

98%

elecomunicaes rvios (QoS) IRM)


Equipamentos/ Sistemas Frmula

Regulamento sobre Qu Quadro s Servio de


Parmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade

PQSIRM2 Prazo para o fornecimento inicial do 2.1 Perodo de negociao do acordo de interligao servio 2.2 Ligao inicial 4.1 Taxa de reclamao sobre facturao

PQSIRM4 - Facturao4

4.2 Tempo de resoluo da reclamao sobre facturao 5.1 Percentagem de desconexo

PQSIRF Desconexo
5.2 Tempo de resoluo sobre desconexo

Regulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servio de Interligao com a rede Mvel (SIRM)
Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 25 dias 5 dias teis Percentagem de desvio no pode ser a 2 % Rede mvel-mvel mvel fixa Terminao na rede mvel Rede

Aplicao/ Perodo

5 dias 1% do total de operadores interligados no perodo em referncia

1 dia til

Telecomunicaes ervios (QoS) (SIRM)


Equipamentos/ Sistemas Frmula

Quadro s Servio de
Parmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade

5.1 Percentagem de desconexo

PQSIRF Desconexo
5.2 Tempo de resoluo sobre desconexo

Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servio de Interligao com a rede Mvel (SIRM)
Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 1% do total de operadores interligados no perodo em referncia

Aplicao/ Perodo

Rede mvel-mvel mvel fixa Terminao na rede mvel

Rede

1 dia til

ervios (QoS) (SIRM)


Equipamentos/ Sistemas Frmula

Regulamento sobre Q Quadro s


Parmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade

PQSD1 Fornecimento da ligao inicial

Tempo de fornecimento de servio aps o pedido

gulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servios de Dados (SD)
Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 2 dias Onde houver disponibilidade do servio

Aplicao/ Perodo

es

Equipamentos/ Sistemas

Frmula

Regulamento sobre Q Quadro s


Parmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade

2.1 Taxa de avarias

PQSD2 - Avarias

2.2 Tempo de reparao de avarias

4.1 Banda de upstream e down stream

PQSD4- Qualidade de transmisso de informao


4.2 Capacidade de transmisso dos dados 4.3 Atraso mdio na propagao dos pacotes (latncia) 4.4 Disponibilidade

gulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servios de Dados (SD)
Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 2 % do total de clientes no perodo em causa

Aplicao/ Perodo

24 horas zonas urbanas e 48 zonas rurais

Na hora de pico a taxa de upstream e down stream deve ser de 95% em relao a banda contratada pelo cliente independemente se a comutao por circuitos ou por pacotes Deve ser especificado no contrato com o cliente Deve ser especificado no contrato com o cliente 95%

es

Equipamentos/ Sistemas

Frmula

Regulamento sobre Q Quadro s


Parmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade

3.1 Taxa de reclamao sobre facturao PQSD3- Facturao 3.2 Tempo de resoluo da reclamao sobre facturao

gulamento sobre Qualidade de Servios Pblicos de Telecomunicaes Quadro sntese dos parmetros de Qualidade de Servios (QoS) Servios de Dados (SD)
Metas de Qualidade
=Tempo de Resoluo= 2 % do total de clientes no perodo em causa

Aplicao/ Perodo

5 dias

es

Equipamentos/ Sistemas

Frmula