GUIA DEFINITIVO DE NEGÓCIOS COM O

WHATSAPP
Para fazer marketing, atender seus clientes e vender no app mais usado do Brasil
Apps de mensagens são o

PRINCIPAL CANAL DE
COMUNICAÇÃO

Número em milhões de usuários ativos todo mês

WhatsApp
2,000
Facebook Messenger
1,300
Weixin/WeChat
1,203
QQ
694
Telegram
400
Snapchat WhatsApp Line
398
Facebook Messenger Telegram
Viber imo
WeChat Kakaotalk
Fontes: Meta | Statista | Adzine | Hootsuite | we are social | Similarweb
Índice

Soluções especiais para as mais diversas indústrias e cases de sucesso 17

Selly: o chatbot para o comércio de conversação 18
Magazine Luiza 19
Amaro 20
Stone 21
Lucky: o chatbot das concessionárias 22
BMW 23
Hyundai 24
WhatsCareer: o chatbot para RH e recrutamento 25
Manpower 26
MIA: o assistente de newsletters por mensagens 27
O que você pode conseguir com newsletters por mensagens 28
WhatsApp no Brasil 4 Exemplos para mensagens promocionais push 29
Comodidade importa mais do que preço 6 Dieta Social 30
Agregando valor às conversas no WhatsApp 9
WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business API 10 Mais cases de sucesso 31
WhatsApp Business API 11 Club Atlético Peñarol 32
Envio de notificações no WhatsApp 12 Oi 33
Serviço de atendimento ao cliente no WhatsApp 13 ChatClass 34
Business Solution Provider: a MessengerPeople 14
A solução da MessengerPeople 15 7 dicas para um profissional atendimento ao cliente pelo WhatsApp 35
 98%

WhatsApp é o app de mensagens

mais usado no Brasil
Os 10 apps de mensagens mais usados no Brasil

61%

36%

24%
19%
12% 12% 13%
11%
8%

iMessage Discord Snapchat FaceTime Google Skype Zoom Telegram Facebook WhatsApp
Hangouts Messenger
Fonte: Statista
4
Dados gerais sobre os usuários
do WhatsApp no Brasil
Número de pessoas
Gênero Faixa Etária por domicílio População

20% 18-24 anos 8% 1 pessoa

49% Masculino 29% 25-34 anos 22% 2 pessoas 25% Zona rural
51% Feminino 25% 35-44 anos 29% 3 pessoas 75% Zona urbana
16% 45-54 anos 27% 4 pessoas
10% 55-64 anos 14% 5 pessoas ou mais

Fonte: Statista
5
Comodidade
importa mais do
que preço

No Brasil

71%
das pessoas preferem
conforto em vez
de preço
Fonte Facebook IQ: "Trends 2.0", por Crowd DNA (estudo encomendado
pelo Facebook com 11.300 pessoas em AU, BR, CA, DE, FR, GB, ID, IN,
KOR, NG e EUA), setembro de 2018. Se não especificado de outra forma,
os números são uma média de 11 mercados.
96%
dos brasileiros
querem entrar em
contato com as
empresas através
do WhatsApp

Fonte: YouGov Online Survey 2019

 WHATSAPP
acompanha
toda a JORNADA DE COMPRA
Marketing
Newsletter,
geração de leads
e marketing de conversação Entrega
Rastreio de encomenda, lembrete de
pagamento ou cartão de embarque
via notificação do WhatsApp

Pagamento
Apple Pay, Facebook Pay
SAC
e WhatsApp Pay Responda seus clientes
de forma mais rápida e
Consultoria eficiente com a ajuda
de chatbots 24/7
Digital, consultoria pessoal
por chat, chatbot e com
multimídia Recomendação
25% mais feedbacks positivos
e recomendações.
Pedido Com 86%, o canal mais popular no NPS

Atendimento e
processamento
Fidelização
Cashback, up-selling
dos pedidos de forma
e suporte para os
rápida e direta
melhores clientes!
Agregue valor com conversas desde
a consideração até a reconexão

CONSIDERAÇÃO CONVERSÃO CONSIDERAÇÃO DE APOIO

15%
dos leads para os serviços
da Educa Mais feitos
16%
de aumento dos pedidos
60%
redução no tempo de
espera de retirada dos pedidos
da Pollo Campero
via WhatsApp para a Coca-Cola Argentina
9
WhatsApp WhatsApp
Business Business
App API
Mensagem automática de
saudação e despedida
Informações da empresa tanto no
perfil, quanto no e-mail e no site
Mais de um agente no
mesmo número
Nome da marca e selo de verificação
Uso de chatbots
Análise dos dados das mensagens
Gestão integrada
Fácil interface ao CRM e
a sistemas de compra
Envio de notificações de marketing

10
Entenda porque a sua
empresa DEVE usar o
WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API conecta

empresas e clientes no WhatsApp
de forma profissional.

A versão oferece duas característi‐

cas simples mas poderosas para
PMEs: notificações e atendimento
ao cliente. Notificações Atendimento
ao cliente

11
Envio de notificações
no WhatsApp

A empresa gera as notificações a

partir de templates e pode enviar as
mensagens a qualquer momento:
› Envie mensagens importantes e oportunas
durante a jornada de compra do cliente
› Continue a conversa com os clientes que
respondem a suas notificações
› Escolha entre 10 categorias de modelo
pré-configurado de mensagens (templates)

12
Serviço de atendimento
ao cliente no WhatsApp

As mensagens de atendimento ao
cliente são respostas a conversas
iniciadas pelo cliente no WhatsApp:
› Resolva problemas de forma 1:1
com conversas privadas
› Conecte-se com os clientes
instantaneamente
› Comunique-se com seus clientes
no canal de sua preferência

13
Trabalhe com um
Business Solution Gerenciamento
Provider: de produtos

a MessengerPeople

› Para desbloquear totalmente o potencial

da soluções comerciais do WhatsApp,
trabalhe com um Business Solution
Provider (BSP).
Gerenciamento Gerenciamento
› Os BSPs são fornecedores terceirizados de pedidos de mensagens
com experiência comprovada no
WhatsApp Business API.
› Eles fornecem soluções comerciais do Gerenciamento
planejamento à execução e medição. de CRM/Perfil

14
A BSP certa para te
ajudar a ter sucesso
Gerencie a comunicação com seus clientes através do WhatsApp
e outros apps de mensagens!

Soluções de ponta a ponta: Marketing, atendimento ao cliente,

consultoria ou notificações, com a Messenger Communication
Platform da MessengerPeople você pode atender todos os seus
clientes de maneira manual, combinar automatização e atendi‐
mento manual ou mesmo automatizar todo o atendimento.

Solução unificada para WhatsApp Solution Provider

apps de mensagens

Sistema multi-agentes Gestão de direitos e funções

Solução para versão desktop Plataforma intuitiva

Interface CRM Criação de chatbots

15
Essa é a MessengerPeople by Sinch
Uma das principais plataformas software como serviço (SaaS)
para o envio de mensagens

Business
Solution
Provider

Messaging
Service Provider

Time especialista em mensagens Líder de mercado

com mais de 40 funcionários Solution provider oficial
na Alemanha desde 2015
de mais de 10 países

Avaliação 4,5 estrelas Mais de 20 milhões

Mais de 700 clientes ativos no Capterra de usuários finais

As empresas de crescimento Technology Fast 50 2019

mais rápido da Europa

16
»A Messenger Communication Platform oferece todos os
recursos para um atendimento ao cliente eficiente e profissional
através do WhatsApp e outros apps de mensagens.«
David Kurzmann
CEO & Co-Founder
Women’s Best
Quer dar uma olhada de perto
e por si mesmo na solução
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SOLUÇÕES ESPECIAIS
PARA AS MAIS DIVERSAS INDÚSTRIAS
E CASES DE SUCESSO
Selly: o chatbot para o comércio de conversação
Solução para indústrias
Selly: o chatbot para o
comércio de conversação
Selly é um assistente de serviço no WhatsApp especialmente
desenvolvida para vendas digitais via apps de mensagens. Ela
ajuda a gerenciar as tarefas diárias em vendas e comunicação
com o cliente e economiza muito tempo!
O chatbot de compras pré-construído pode ser conectado
aos sistemas de lojas existentes (por exemplo, Vtex ou Ma‐
gento) e também customizado para necessidades especiais.
Ele permite oferecer a recomendação de produtos relevan‐
tes, a conclusão do carrinho de compras, bem como o
checkout final diretamente no bate-papo.
A Selly pode fazer estas tarefas:
› Consultoria e pesquisa de produtos
› Fornecimento de carrinho de compras e checkout no
bate-papo
› Envio de lembrete e reativação para os que abandonam
o carrinho de compras
› Solicitação de resenhas e recomendações dos clientes
› Envio do status do pedido e informações de envio
› Respostas às perguntas frequentes
20
 Magazine Luiza
» Ao oferecer nosso assistente digital, Lu do Magalu, no
Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp, conse‐
guimos maior eficiência no SAC e maior produtividade.«
Eduardo Galanternick › VP Negócios
60% de taxa de retenção 30% redução
dos clientes no WhatsApp no volume de ligações
DESAFIO
O SAC do Magalu – um dos maiores varejistas do Brasil –
recebia diariamente um grande volume de chamadas e men‐
sagens através de seus canais de atendimento e não conse‐
guia responder aos clientes no Instagram, WhatsApp e no
call center de forma rápida e eficiente.
O Magalu queria diminuir os tempos de resposta, reduzir o
volume de chamadas e melhorar a eficiência operacional a
longo prazo.
30% mais eficiente
comparado ao e-mail ou ao site
SOLUÇÃO
Em 2018, o Magalu convocou sua famosa Lu para ser assis‐
tente digital com a função de messenger, que incluía respos‐
tas rápidas, processamento de linguagem natural e um proto‐
colo de entrega para integrar os fornecedores.
Após o sucesso desse projeto, o Magalu implementou a Lu
no SAC no WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.
Para agilizar o processo de comunicação do cliente através
dos canais, o Magalu incorporou o Messenger API ao Insta‐
gram e o WhatsApp Business API à sua experiência de mes‐
senger existente.
Ao fazer isso, o varejista brasileiro consolidou sua estratégia
de mensagens, fazendo com que sua equipe de SAC tivesse
maior visibilidade sobre todas as consultas dos clientes e per‐
mitindo uma experiência mais consistente de atendimento
ao cliente em toda a família Meta de apps.
Fonte: Meta for Business
21
 Amaro
» Oferecer aos clientes o apoio necessário através de
suas plataformas de mensagens preferidas é o que
significa ser omnichannel.«
Wellington José › Head of Produto Digital

93% de taxa de satisfação 58% de redução dos 92% das dúvidas dos
desde a implementação do custos de atendimento clientes resolvidas
sistema de mensagens pelo telefone no primeiro contato

DESAFIO SOLUÇÃO

A AMARO queria oferecer um atendimento ao cliente inin‐
terrupto desde a pré-compra. Ao mesmo tempo, queria au‐
mentar a produtividade de seu SAC, reduzindo os custos
operacionais e impulsionando tanto as vendas quanto uma
maior retenção de clientes.
Em 2018 a AMARO começou a usar apps de mensagens na
comunicação com seus clientes e para isso fez uma parceria
com um Business Solution Provider para usar as APIs.
Com isso, a empresa centralizou os canais Facebook Messen‐
ger, WhatsApp e Instagram em uma única plataforma de ge‐
renciamento de relacionamento com o cliente. Assim, a equi‐
pe de SAC passou a responder a perguntas sobre produtos,
pedidos e devoluções de forma ainda mais rápida e eficiente.

Fonte: Meta for Business

22
 Stone
» Os clientes podiam acessar nosso serviço pelo Whats‐
App ao clicarem nos anúncios. Pelo chat podíamos
ajudá-los a tomar as melhores decisões de compra.«
Rodolfo Luz › Gerente de Marketing
Custo 5x menor por aquisição por
campanhas que levavam ao WhatsApp,
em comparação com outras campanhas
DESAFIO
Stone é uma empresa brasileira de tecnologia financeira que
oferece e-commerce, processos de pagamento e sistemas de
ponto de venda para varejistas, empresas e comerciantes
on-line.
O prestador de serviços queria impulsionar as vendas e se
diferenciar dos concorrentes. Precisava de uma solução pu‐
blicitária que também facilitasse a comunicação dos clientes
com a empresa, de acordo com sua própria conveniência.
Mais de 6 mil conversas
no WhatsApp iniciadas
nos primeiros meses
SOLUÇÃO
Em outubro de 2019, 47% dos clientes pesquisados disseram
preferir ser contatados através do WhatsApp, o que levou a
Stone a se concentrar nesse canal.
Assim, o foco foi chegar aos proprietários de empresas para
se comunicar com suas equipes de vendas remotas via
WhatsApp.
A empresa usou anúncios que levavam ao WhatsApp para
promover o sistema de pagamento por cartão de crédito da
Stone no Facebook.
Quando clicados, os anúncios abriam uma conversa no
WhatsApp com a Stone, onde podiam fazer perguntas e
aprender mais sobre o produto.
A Stone então usou o WhatsApp para ajudar os clientes - em
sua maioria pequenas e médias empresas - a tomar as deci‐
sões mais apropriadas de produtos e compras para seus
negócios.
O WhatsApp Business API permitiu que eles alcançassem fa‐
cilmente um grande número de pessoas.
Fonte: Meta for Business
23
Lucky: O chatbot das concessionárias
Solução para indústrias
Lucky: o chatbot das
concessionárias
O messenger chatbot permite que as concessionárias utili‐
zem o WhatsApp e outros apps de mensagens como um ca‐
nal de serviço rápido, eficiente e em cumprimento com as
leis de proteção de dados vigentes.
O Lucky responde de forma automática às perguntas mais
comuns dos clientes da concessionária. Ele aprende, trabalha
mesmo nos fins de semana, cumprimenta de forma amigável
os clientes assíduos e, se não consegue resolver o problema,
passa para um colega humano.
O Lucky consegue fazer as seguintes tarefas:
› Consulta de dados pessoais, placas de carros e quilometragem
› Serviço de reparo e relatório de danos através de foto e vídeo
› Agendamento de horários
› Manuseio de processos de liberação de custos
› Transmissão do status de reparo do veículo
› Respostas a FAQs como endereços e horários de
funcionamento
24
 BMW
» O número de pedidos de recall caiu
consideravelmente. Pedidos de status
por telefone foram quase a zero.«
Albert Rösch › Head de Consultoria de Serviços
60% menos Mais de 90%
de chamadas de taxa de recomendação
DESAFIO
As filiais BMW recebiam diariamente inúmeras consultas so‐
bre o status de reparo de carros ou de agendamento na con‐
cessionária.
O call center registrava a solicitação de retorno da chamada
e a reportava ao consultor de serviço, que então ligava de
volta para o cliente. Este procedimento gerava altos custos e
atrasava a comunicação.
80% de todas as dúvidas
respondidas pelo chatbot
SOLUÇÃO
A BMW já registrava automaticamente essas informações Os clientes agora podem consultar o status do reparo com
através do sistema de rastreamento interno Follow Now. uma única mensagem no WhatsApp.
Para a BMW, portanto, era apenas lógico automatizar as in‐ Para consultas mais complexas, a equipe de serviço fornece
formações de status para o cliente. aos clientes as informações necessárias em tempo real via
A BMW inicialmente experimentou um aplicativo, mas ape‐ chat.
nas alguns poucos usuários estavam dispostos a baixar um A BMW também pode enviar atualizações automáticas e so‐
app só para uma única consulta de status. Por isso, a BMW licitar o consentimento do cliente para reparos em veículos.
migrou para o WhatsApp – um app que praticamente todo
cliente tem. Com a solução da MessengerPeople – a Messen‐
ger Communication Platform –, a conexão entre o Whats‐
App Business API e o sistema de rastreamento da BMW foi
de ponta a ponta e bem-sucedida.
S U C C E S S S TO RY
25
Hyundai
Acelerando a venda de carros e a percepção de
marca com a plataforma WhatsApp Business

3.9 milhões de pessoas atingidas Mais de 15 mil conversas

através do Facebook e do Instagram no WhatsApp

A Hyundai Motor Brasil queria aumentar a percepção de
marca do seu último modelo, a renovada versão de seu con‐
sagrado HB20.
A campanha no WhatsApp da Hyundai, intitulada “Ousadia”,
destacou as características do novo HB20.
A empresa postou a campanha no Facebook, Instagram e Fa‐
cebook Messenger com o objetivo de que o público clicasse
no anúncio e interagisse com a Hyundai pelo WhatsApp.
Graças à plataforma WhatsApp Business, a Hyundai Motor
Brasil conseguiu interagir com milhares de potenciais com‐
pradores, aumentando as vendas do novo HB20.

26
WhatsCareer: O chatbot para RH e recrutamento
Solução para indústrias
WhatsCareer: o chatbot para
RH e recrutamento
WhatsCareer é um chatbot no WhatsApp especialmente de‐
senvolvido para os departamentos de RH ou prestadores de
serviços de pessoal poderem atrair os melhores candidatos.
Ele ajuda a acelerar os demorados e intensivos processos se‐
letivos, pré-qualificando os candidatos para sua empresa atra‐
vés de várias perguntas – tudo isso, é claro, com alta seguran‐
ça de dados!
Como um chatbot de serviço no WhatsApp, ele também
funciona nos finais de semana e cumprimenta cada candidato
de forma amigável - independentemente da hora do dia.
Ele também pode ser integrado a sistemas de CRM e a ban‐
cos de dados existentes.
O WhatsCareer pode fazer estas tarefas:
› Consulta e armazenamento de dados pessoais e
informações relevantes do processo seletivo
› Transmissão de certificados, amostras de trabalho e
outros documentos
› Aconselhamento sobre ofertas de trabalho e serviços
› Envio de lembretes, atualizações e progresso do
processo seletivo na forma de mensagens push.
› Resposta a perguntas sobre o processo seletivo ou
sobre a empresa
27
 Manpower
» Temos as informações necessárias disponíveis
de forma mais rápida através do WhatsApp
do que por telefone.«
James Groh › Coordenador Digital

33% das candidaturas Taxa de resposta Tempo economizado

pelo WhatsApp significativamente melhor no processo de recrutamento

DESAFIO SOLUÇÃO

A multinacional ManpowerGroup reconheceu muito cedo
que a chave para um recrutamento bem-sucedido é entrar
em diálogo com os candidatos.
Portanto, era óbvio para a empresa utilizar o WhatsApp – o
canal de comunicação mais popular do mundo –, para sua
comunicação com os aplicantes.
Através da Messenger Communication Platform da Messen‐
gerPeople, a ManpowerGroup implementou o WhatsApp
como um canal tanto de aplicação direta, quanto para con‐
sultas.
Dessa forma, o processo de recrutamento tornou-se parcial‐
mente automatizado: o candidato é orientado através da aju‐
da de um chatbot.
O chatbot solicita e coleta automaticamente do candidato
todos os parâmetros importantes do anúncio de emprego.
A equipe de recrutamento então usa essas informações para
continuar o processo.
Consultas ou outras etapas, como o agendamento para uma
entrevista, também são esclarecidas pelo WhatsApp.

28
MIA: O assistente de newsletters por mensagens
Solução para indústrias
MIA: o assistente de
newsletters por mensagens
Com o Messenger Information Assistant, MIA, você pode en‐
viar newsletters através de apps de mensagens diretamente
para os inscritos.
Não importa se WhatsApp, Messenger by Facebook, Apple
Messages for Business ou Telegram. A MIA possibilita o envio
de mensagens push com notícias, ofertas ou promoções para
todos os apps de mensagens a partir de uma interface central.
O que o MIA e newsletters por mensagens tornam possível:
› Alcance de 95% dos inscritos em tempo real e
excepcionais taxas de cliques!
› Público alvo para enviar mais conteúdo sob medida
para aumentar as conversões
› Envio programado para compartilhar notícias
no momento perfeito
› Criação de envolventes newsletters por mensagens,
utilizando imagens, vídeos e links relacionados
› Avaliação
29
O que você pode conseguir com
newsletters por mensagens

32%
taxa de conversão com

80%
de média de abertura
cupom de desconto

3.2%
taxa de clique E-Mail
no popup

35%
2.5%

Fonte: Snocks / Charles

30
Exemplos para mensagens
promocionais push

Upselling Novidades Ofertas Produtos de

volta ao estoque

31
50 mil inscritos no
primeiro mês na nova
newsletter pelo WhatsApp

32
MAIS CASES
DE SUCESSO
 Club Atlético Peñarol
» Com o WhatsApp, reduzimos nossos custos de fazer
negócios e aumentamos as vendas enquanto
fornecemos experiências ricas e personalizadas.«
Álvaro Alonso › Gerente Geral
DESAFIO
Como o Club Atlético Peñarol tem fãs em toda a América
Latina, a quantidade de comunicações recebidas dos fãs criou
gargalos para o call center do clube.
Cerca de um terço das pessoas que telefonavam não conse‐
guiam falar com um agente.
Além disso, o volume de chamadas solicitando informações
sobre a votação durante as eleições para a diretoria do clube
causou um colapso do sistema.
SOLUÇÃO
O Club Atlético Peñarol procurou uma plataforma para au‐
tomatizar as conversas em uma escala verdadeiramente ma‐
ciça, sem perder a conexão pessoal que os fãs esperam.
Com um chatbot personalizado, o “Hey Now”, alimentado
através da plataforma WhatsApp Business, o clube agora for‐
nece respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, dando a
opção de solicitar um agente de serviço se necessário.
Como estes agentes podem facilmente acompanhar as tro‐
cas de mensagens através de um sistema integrado de geren‐
ciamento de relacionamento com o cliente, os fãs saem mais
felizes, com interações mais rápidas e mais personalizadas.
Agora que os torcedores podem obter respostas a pergun‐
tas, comprar ingressos e compartilhar informações através
de um canal eficiente e fácil de usar, as chamadas recebidas
no call center caíram 36% durante o auge da campanha elei‐
toral, poupando custos consideráveis para o clube.
O direcionamento dos fãs para o WhatsApp permite ao
Peñarol alimentar conversas contínuas através do chatbot,
em vez de interações pontuais que terminam depois que um
fã desliga ou que um e-mail é respondido.
O uso do WhatsApp não só ajudou o clube a manter uma
força de trabalho remota durante a pandemia, mas também
conduziu uma campanha de vendas de sócios muito bem su‐
cedida quando os estádios estavam fechados.
Fonte: Meta for Business
34
 Oi
» O WhatsApp não apenas transformou a forma como
enviamos faturas a nossos clientes, mas também
digitalizou todo o processo de comunicação.«
Ecio Cesario › Gerente de Produto
350 mil clientes
89% das mensagens lidas
recebem suas faturas pelo
(contra 49% dos e-mails lidos)
WhatsApp todo mês
DESAFIO
A operadora de telefonia fixa e móvel brasileira Oi, enviava
faturas físicas a seus clientes, mas este era um método de
entrega caro e ineficiente.
Quando houve no Brasil uma greve dos Correios em 2020,
a Oi não pôde mais mandar aos seus clientes cópias impres‐
sas de documentos importantes e por isso precisou encon‐
trar uma solução digital para que os clientes recebessem con‐
tas e mensagens de forma rápida e em grande escala.
6 milhões de dólares de
economia de custos em 2020
SOLUÇÃO
Para proporcionar aos clientes uma experiência digital efici‐
ente, a Oi digitalizou seus processos internos e criou a
“Joice”, uma assistente digital do WhatsApp como uma plata‐
forma de auto-atendimento para seus clientes.
A Oi passou alguns meses refinando a personalidade on-line
da Joice e estabelecendo integrações para garantir uma fun‐
cionalidade suave e uma comunicação precisa com a equipe
de SAC da empresa.
Para utilizar os serviços da Joice, os clientes podem acessar o
call center da Oi ou usar outros canais de atendimento.
A operadora anunciou a Joice em seu website, e-mail e links
de contato, e também veiculou um comercial de TV.
Ao interagir com a Joice, tanto os futuros quanto os existen‐
tes clientes podem fazer perguntas sobre os serviços da Oi
e solicitar informações sobre suas contas e faturas.
Fonte: Meta for Business
35
 ChatClass
» Com o WhatsApp Business API, a ChatClass tem sido
capaz de oferecer melhores serviços educacionais a
professores e estudantes em todo o Brasil.«
Jan Krutzinna › Fundador
250 mil estudantes 100% das conversas
atendidos pelo WhatsApp via WhatsApp
DESAFIO
A startup de tecnologia educacional brasileira ChatClass es‐
tava usando chatbots para fornecer assistência digital de
aprendizagem aos professores de escola pública e a seus alu‐
nos, bem como para a tutoria após as aulas.
A empresa queria encontrar uma maneira mais inclusiva de
oferecer oportunidades de educação em língua inglesa a to‐
dos os alunos.
7 mil agentes e educadores
treinados pelo WhatsApp
SOLUÇÃO
Em junho de 2018, a ChatClass lançou seu serviço em parce‐ Esta nova abordagem ao aprendizado online atraiu reconhe‐
ria com o WhatsApp Business API, incluindo também aulas cimento internacional.
de conversação de inglês através do WhatsApp. Em julho de 2018, a ChatClass fez uma parceria com o De‐
Os assistentes virtuais da ChatClass interagem com os estu‐ partamento de Estado dos EUA para o avanço do estudo de
dantes de idiomas através do WhatsApp, oferecendo respos‐ inglês em todo o mundo.
tas abertas e estruturadas às sentenças.
A plataforma também suporta mensagens de voz, dando aos
estudantes a capacidade de praticar o speaking em voz alta
por conta própria, em casa.
Fonte: Meta for Business
36
1
› Qualidade
Utilize a possibilidade de comunicação as‐
síncrona para encaminhar a pergunta do
cliente ao consultor apropriado.

5› Mídia

2
Use o conteúdo multimídia para
responder melhor e mais rapidamente
› Velocidade a perguntas complexas.
As consultas dos clientes devem ser res‐

6
pondidas dentro de 24 horas para garan‐
tir a qualidade do serviço. › Automação
80% das perguntas dos clientes são repetidas.

3
Os chatbots são de grande ajuda aqui. Se as
coisas ficarem mais complicadas, um agente
› Integração humano pode assumir o controle.
O WhatsApp e outros apps de mensagens

7
devem ser integrados à estrutura já
existente de atendimento ao cliente.
› Feedback

4
Mais do que apenas gerenciamento de
reclamações. Envie pesquisas de satisfação
› Tonicidade a seus clientes e descubra suas expectativas.
Torne sua empresa mais acessível.
Comunique-se com seus clientes no
mesmo canal que a família e os amigos.

7 DICAS
para um profissional atendimento ao cliente
pelo
WHATSAPP
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WhatsApp e outros apps de
mensagens para a sua empresa?
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