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4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE

Este requisito 8.4 da ISO 9001:2015 trata de controle de processos, produtos e serviços providos
externamente.

Normalmente é o processo de compras/suprimentos (adquirir produtos, processos e serviços) que vai estar
diretamente envolvido. Mas para facilitar vamos apresentar os principais conceitos relacionados ao requisito.

É importante compreender que a qualidade, o custo e a pontualidade de seu produto/serviço final dependem
também da qualidade, custo e pontualidade daquilo que você compra. Se você está tendo problemas com
seus provedores (fornecedores), é bem provável que esses problemas sejam repassados também para seus
clientes. Uma forma de evitar isso é controlar o processo de aquisição.

Provedores (Fornecedores) são uma parte interessada relevante no sistema de gestão da qualidade, eles
podem fornecer risco significativo para muitos negócios. Gerenciá-los com atenção é muito importante para
proporcionar melhor qualidade aos clientes.

A ISO 9000:2015, a norma de fundamentos e vocabulários, referenciada pela ISO 9001:2015 agora usa o
termo provedor. Na versão de 2005 o termo era fornecedor, mas na versão 2015 a norma considera a palavra
fornecedor como um sinônimo de provedor.

A primeira pergunta que precisa ser respondida é: O que das coisas que compramos é crítico e impacta em
nossos produtos e serviços? O que pode representar risco significativo para nossos produtos e serviços.

Vamos considerar uma empresa de instalações elétricas prediais, um dos produtos que essa empresa adquire
é o eletroduto corrugado de PVC.

Uma vez definido que este é um item crítico vamos definir alguns aspectos importantes para seus
fornecedores e suas entregas.

Qualificação de Fornecedores

A qualificação do fornecedor pode ser feita por meio de um questionário onde uma pontuação ao final é
atribuída ao fornecedor. Se ele superar, por exemplo, 80% está apto para fornecimento sem necessidade de
uma auditoria in loco. Caso fique entre 50 e 80% é necessário realizar uma auditoria de 8 horas baseada nos
requisitos da ISO 9001:2015. Caso fique abaixo de 50% será considerado desclassificado para fornecimento.
Veja um exemplo:

 Possui certificação ISO 9001 (15%);


 Possui assistência técnica no município (15%);
 Fornece garantia para defeitos de fabricação (10%);
 Possui CNPJ ativo por mais de 10 anos (10%);
 Fornece eletrodutos corrugados de PVC em atendimento a norma técnica NBR-15465 -“Eletrodutos
Plásticos” (25%);
 A empresa possui frota própria para entregas, responsabilizando-se pela entrega e pelo
cumprimento das regras de segurança do local de entrega? (15%);
 A empresa possui um telefone para atendimento ao cliente e tratamento de reclamações (10%).

Depois de aplicado um questionário como este, pergunta-se: fornecedor está qualificado? Se está, então
cadastre-o em sua lista de fornecedores qualificados. Agora você já pode comprar com ele, uma vez que ele
atendeu às suas expectativas na qualificação.
Requisitos para aquisição / especificação do produto, serviço ou processo

Para adquirir esse eletroduto corrugado de PVC estabeleceremos requisitos para especificação. Para isso,
você pode criar um documento chamado pedido de compra, algumas empresas chamam de ordem de
compra, ou solicitação de compra, enfim, é um documento que será apresentado ao fornecedor
especificando todos os detalhes do que está sendo comprado. Sistemas informatizados já possuem um
formulário como esse pronto para uso, integrado com contas a pagar, estoques, PCP e etc.

Vamos ao exemplo:

Note que conhecimento técnico é importante para compradores, eles geralmente já atuaram na área de
produção e agora são responsáveis por integrar fornecedores e a área de produção da empresa, são um elo
importante no seu SGQ através de solicitações de produtos e serviços ao mercado. Se o comprador não tem
conhecimento técnico nos itens a serem adquiridos, o risco de falhas será maior, então é importante que os
procedimentos, descrições de materiais e serviços a serem adquiridos facilitem a vida dele.
Cotações

Não é obrigatório de acordo com os requisitos da norma ISO 9001:2015 cotar com duas, três ou mais
empresas antes de comprar. Mas lembre-se que se sua organização definiu isso como um requisito interno,
então é preciso cotar. A vantagem das cotações é a de garantir que o melhor custo benefício, principalmente
na compra de produtos com especificação definida de existes vários fornecedores para o mesmo produto.

Avaliação periódica do fornecedor

Mensalmente, ou na periodicidade que você achar melhor, avalie cada entrega e registre numa planilha a
situação, se foi ou não conforme, cada uma delas será uma nota positiva ou nula, ou dependendo do seu
critério, negativa para este fornecedor. Assim você consegue mensalmente contabilizar o desempenho
individual de cada fornecedor. O indicador gerado por essa avaliação é o IQF - Índice de Qualidade do
Fornecedor (falamos mais sobre ele lá embaixo). Você pode avaliar a conformidade dos produtos, serviços
e também o atendimento a prazos. Fornecedor que atrasa nas entregas, começa a perder ponto e poderá
ser cancelado de sua lista de fornecedores qualificados.

Não tenha pena de fornecedores ruins. Lembre-se, ou você terá que gastar muito tempo consertando
problemas de fornecedores ruins, ou você vai repassar o problema para o seu cliente. Uma das iniciativas
que o PDCA nos proporciona é a de melhorar continuamente nossa base de fornecedores, limpando os
fornecedores ruins e dando vez apenas a aqueles que geram valor de verdade.

Desqualificação do Fornecedor

Caso o fornecedor atinja uma pontuação inferir a 50 % (por exemplo!), ele poderá ser desqualificado através
de um acordo entre o Coordenador da Qualidade e o Gestor do Processo de Compras.

A ISO 9001:2015 é aplicável a empresas de qualquer segmento, tamanho, região geográfica, etc. Por isso ela
não diz o que avaliar, ou como isso deverá ser feito. É necessário qualificar, desqualificar e avaliar
fornecedores, mas o como fazer é você quem determina, em função de cada contexto organizacional. O
importante é que os impactos negativos na qualidade do seu produto sejam controlados por meio do
controle dos fornecedores e seus produtos.

Acima, demos algumas dicas de como implementar os requisitos estabelecidos no 8.4 da ISO 9001:2015, é
importante nunca esquecer da velha máxima de que "o barato sai caro". Por isso, não leve em consideração
apenas o preço na hora de escolher um fornecedor.

A ISO 9001:2015 nos proporciona um workflow bem interessante para melhorarmos nossas relações com
nossos provedores externos ou fornecedores, se você preferir o último termo. Basta arregaçar as mangas e
colocar em prática.

Esse é um exemplo, para cada empresa e para cada criticidade de diferentes tipos de produtos, os requisitos
poderão ser mais rígidos, uma usina nuclear ao comprar urânio pode ter uma lista de requisitos mais
agressivos, pense nisso.

Um “Painel” (dashboard ) de fornecedores muito útil!

Um dashboard muito apresentável e rico em informações sobre Avaliação de Fornecedores é mostrado


abaixo:
Você poderá utilizar um painel para monitorar seus fornecedores com indicadores relacionados a:

IQP - Índice de Qualidade do Produto

IQA - Índice de Qualidade de Assistência

IQE - Índice de Qualidade de Entrega

Índice PPM (Partes por milhão)

PL - Paradas de Linha no Cliente

IQF - Índice de Qualidade do Fornecedor

IQS - Índice de Qualidade do Sistema

Qtd. Devolvida X Qtd. Fornecida

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