Estabelecimento de um Sistema de Gestão da Qualidade ABNT NBR ISO 9001

ESTABELECIMENTO DO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ABNT NBR ISO 9001
Eduardo Alfano Vieira

ESTABELECIMENTO DO
ABNT NBR ISO 9001
Informações iniciais
sobre o curso
ESTABELECIMENTO DO
ABNT NBR ISO 9001
Eduardo Alfano Vieira

§ Engenheiro Metalurgista
§ Membro do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB25)
§ Certified Quality Engineer pela American Society for Quality
Conteudista e
§ Certified Quality Auditor pela American Society for Quality Instrutor do Curso
§ Auditor-líder de Sistemas de Gestão da Qualidade ABNT NBR ISO
9001
§ Consultor, instrutor e auditor de sistemas de gestão
§ Sócio da Qualimetria Sistemas de Gestão
BEM-VINDO
OBJETIVO DO CURSO
Capacitar o participante no correto entendimento de como pode estabelecer um Sistema de Gestão da

Qualidade que atenda os conceitos da ABNT NBR ISO 9001 e seus requisitos.
OBJETIVOS DA APRENDIZAGEM
§ Entender o conceito e os princípios que sustentam um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

§ Conhecer uma sequência lógica e prática para estabelecimento de um SGQ
§ Entender conceitos-chave para não errar na hora do estabelecimento de um SGQ
§ Conhecer algumas ferramentas e técnicas que podem ser utilizadas para estabelecimento do SGQ
TRILHA DO APRENDIZADO
6 AULAS
18 MÓDULOS
EXERCÍCIOS
DE FIXAÇÃO
FAQ’s
O QUE VAMOS ABORDAR NESTE CURSO
ESTRUTURA DO CURSO § Aula 4. Atribuições da Alta Direção

ü Módulo 1. Política da Qualidade
§ Aula 1. Introdução ü Módulo 2. Objetivos da Qualidade
ü Módulo 3. Papéis, Responsabilidades e
ü Módulo 1. Principais normas da série ISO 9000
Autoridades
ü Módulo 2. Estrutura da ABNT NBR ISO 9001
ü Exercícios
ü Módulo 3. Saídas esperadas de uma organização
ü Exercícios
§ Aula 5. Abordagem de processo
ü Módulo 1. Conceitos sobre processos
§ Aula 2. Princípios de Gestão da Qualidade ü Módulo 2. Determinação dos processos
ü Módulo 1. Os sete princípios de Gestão da Qualidade ü Módulo 3. Mapeamento de um processo
ü Módulo 2. Sequência de implementação - PDCA ü Módulo 4. Recursos
ü Exercícios ü Módulo 5. Informação documentada
ü Exercícios
§ Aula 3. Contexto da organização
ü Módulo 1. Questões internas e externas § Aula 6. Riscos e Oportunidades
ü Módulo 2. Partes interessadas e seus requisitos ü Módulo 1. Conceito e Mentalidade de Risco
ü Módulo 3. Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade ü Módulo 2. Técnicas de aplicação
ü Exercícios ü Exercícios
ESTABELECIMENTO DO
ABNT NBR ISO 9001
ü Módulo 1. Principais normas da série ISO 9000

AULA 1.
ü Módulo 2. Estrutura da ABNT NBR ISO 9001
ü Módulo 3. Saídas esperadas de uma organização
ü Exercícios Introdução
ESTABELECIMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ABNT NBR ISO 9001
AULA 1. Introdução
Módulo 1. Principais normas da série ISO 9000
AULA 1. MÓDULO 1 – Principais normas da série ISO 9000
DESENVOLVIMENTO DE UM SGQ
Um Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema dinâmico que evolui ao longo do tempo através de ciclos de melhoria.
O estabelecimento do Sistema de Gestão da Qualidade não é um evento único, ao contrário, é um processo contínuo.
Um Sistema de Gestão da Qualidade formal fornece uma estrutura para o planejamento, execução, monitoramento e
melhoria do desempenho das atividades de gestão da qualidade da organização.
O Sistema de Gestão da Qualidade não necessita ser complicado mas refletir adequadamente as necessidades da
organização.
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL
PARA NORMALIZAÇÃO (ISO = IGUAL)
GENEBRA - SUIÇA
FUNDADA EM 1947
165 PAÍSES MEMBROS
ISO / TC 176 / SC 2
ISO/TS 9002
DIRETRIZES PARA
APLICAÇÃO DA
ABNT NBR ISO 9001
ISO 9000
VOCABULÁRIO
ABNT NBR ISO 9001

REQUISITOS SGQ ISO 9004
DIRETRIZES PARA
SUSTENTABILIDADE
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ROBUSTO

Benefícios potenciais pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade ABNT NBR ISO 9001
PROVER CONSISTENTEMENTE ABORDAR RISCOS E

AUMENTAR A DEMONSTRAR
PRODUTOS E SERVIÇOS OPORTUNIDADES
SATISFAÇÃO DO CONFORMIDADE COM
CONFORMES AOS ASSOCIADOS AO
CLIENTE REQUISITOS DO SGQ
REQUISITOS CONTEXTO
Não é intenção da norma ABNT NBR ISO 9001
UNIFORMIDADE DE ESTRUTURA ALINHAMENTO DA DOCUMENTAÇÃO

USO DE TERMINOLOGIA
À ESTRUTURA DE SEÇÕES DA
DOS DIFERENTES SGQ ESPECÍFICA DA NORMA
NORMA
A norma ABNT NBR ISO 9001 é complementar aos requisitos de produtos e

serviços
ABNT NBR ISO 9001
Módulo 2. Estrutura da ABNT NBR ISO 9001
AULA 1. MÓDULO 2 – Estrutura da ABNT NBR ISO 9001
ISO/IEC DIRETIVA PARTE 1 - ANEXO L

A ESTRUTURA DAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTÃO
HIGH LEVEL STRUCTURE (HLS)

IDENTICAL CORE TEXT AND COMMON TERMS AND CORE
DEFINITIONS FOR USE IN MANAGEMENT SYSTEMS STANDARDS
ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL (HLS)
§ CLÁUSULA 1: ESCOPO
§ CLÁUSULA 2: REFERÊNCIAS NORMATIVAS
§ CLÁUSULA 3: TERMOS E DEFINIÇÕES
§ CLÁUSULA 4: CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
§ CLÁUSULA 5: LIDERANÇA
§ CLÁUSULA 6: PLANEJAMENTO
§ CLÁUSULA 7: APOIO
§ CLÁUSULA 8: OPERAÇÃO
§ CLÁUSULA 9: AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
§ CLÁUSULA 10: MELHORIA
1 2 3
ESCOPO REFERÊNCIA TERMOS E
NORMATIVA DEFINIÇÕES
ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO

4
CONTEXTO DA
ORGANIZAÇÃO ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTAIVAS
DE PARTES INTERESSADAS
DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE

GESTÃO DA QUALIDADE

E SEUS PROCESSOS
LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO
5
LIDERANÇA
POLÍTICA
PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

ORGANIZACIONAIS
AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES
6
PLANEJAMENTO OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO
PARA ALCANÇÁ-LOS
PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS
RECURSOS
7
APOIO
COMPETÊNCIA
CONSCIENTIZAÇÃO
COMUNICAÇÃO
INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS
REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS

8
OPERAÇÃO PROJETO E DESENVOLVIMENTO
DE PRODUTOS E SERVIÇOS
CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E

SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE
PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO
LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES

MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO

9
AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO
AUDITORIA INTERNA
ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

GENERALIDADES
10
MELHORIA NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA
MELHORIA CONTÍNUA
ESCLARECIMENTOS DA NOVA ESTRUTURA,

TERMINOLOGIA E CONCEITOS
ANEXOS
INFORMATIVOS OUTRAS NORMAS SOBRE GESTÃO DA QUALIDADE E
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE - ISO/TC 176
ABNT NBR ISO 9001
Módulo 3. Saídas esperadas de uma organização
AULA 1. MÓDULO 3 – Saídas esperadas de uma organização
VISÃO GERAL DA ABNT NBR ISO 9001
4 ENTENDA O CONTEXTO
INTERNO E EXTERNO DA
DETERMINE AS PARTES
INTERESSADAS
DETERMINE O ESCOPO DO
SISTEMA DE GESTÃO DA
DETERMINE OS
PROCESSOS DO SGQ E
ESTABELEÇA AS
6.3
PERTINENTES E SEUS
SUA ORGANIZAÇÃO QUALIDADE - SGQ
CONTEXTO DA REQUISITOS APLICÁVEIS INTERAÇÕES ENTRE ELES
ORGANIZAÇÃO
ESTABELEÇA A POLÍTICA DA DETERMINE AS FUNÇÕES NO SGQ E

PROVEJA LIDERANÇA COM
5 FOCO NA QUALIDADE E NOS
CLIENTES
QUALIDADE E A DISSEMINE POR
TODA A ORGANIZAÇÃO E PARA
SUAS RESPONSABILIDADES E
AUTORIDADES.
AS PARTES INTERESSADAS COMUNIQUE PARA OS ENVOLVIDOS
LIDERANÇA
DETERMINE E TRATE OS RISCOS

ESTABELEÇA OS OBJETIVOS DA
6 E OPORTUNIDADES, EM TODOS
OS NÍVEIS, CONFORME O
QUALIDADE, EM TODOS OS
NÍVEIS, E TENHA PLANOS DE
PLANEJE COMO FAZER E CONTROLE AS
MUDANÇAS NO SEU SISTEMA DE
APETITE AO RISCO DA GESTÃO DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO AÇÃO PARA ABORDÁ-LOS
ORGANIZAÇÃO
DETERMINE E
DETERMINE AS CONSCIENTIZE AS ADMINISTRE A CONTROLE A
7 DISPONIBILIZE OS
RECURSOS
COMPETÊNCIAS
NECESSÁRIAS
PESSOAS PARA
GERAR
COMUNICAÇÃO
INTERNA E
INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
NECESSÁRIOS
APOIO PARA O SGQ ENGAJAMENTO EXTERNA DO SGQ
PARA O SGQ
PLANEJE, IMPLEMENTE E DETERMINE OS ASSEGURE QUE CONTROLE A PRODUÇÃO E

PLANEJE,
8 CONTROLE OS PROCESSOS
NECESSÁRIOS PARA A
REQUISITOS NECESSÁRIOS
DE PRODUTOS E SERVIÇOS
DESENVOLVA
E CONTROLE
PRODUTOS E SEVIÇOS
PROVIDOS
A PROVISÃO DO SERVIÇO.
PLANEJE A LIBERAÇÃO E
PROVISÃO DE PRODUTOS E E VIABILIDADE DO EXTERNAMENTE ATENDEM CONTROLE SAÍDAS NÃO
OPERAÇÃO SERVIÇOS O PROJETO
FORNECIMENTO AOS REQUISITOS CONFORMES
9 APLIQUE A MEDIÇÃO
E MONITORAMENTO
AVALIE A
SATISFAÇÃO
ANALISE OS DADOS
E INFORMAÇÕES
IMPLEMENTE UM
PROGRAMA DE
A DIREÇÃO ANALISA
CRITICAMENTE O
DOS CLIENTES DISPONÍVEIS DO AUDITORIAS SGQ EM INTERVALOS
PLANEJADOS
AVALIAÇÃO DE SGQ INTERNAS PLANEJADOS
DESEMEPENHO
CONTROLE NÃO APRIMORE CONTINUAMENTE A

10 IDENTIFIQUE
OPORTUNIDADES DE MELHORIA
CONFORMIDADES E TOME
AÇÕES CORRETIVAS
ADEQUAÇÃO, SUFICIÊNCIA E EFICÁCIA
DO SISTEMA DE GESTÃO DA
MELHORIA APROPRIADAS QUALIDADE
Para as organizações que estabelecem um Sistema de Gestão da Qualidade é esperado, em particular, que essa
organização:
§ Estabeleça um Sistema de Gestão da Qualidade que seja adequado para seus produtos e processos, e
apropriado para seu escopo
§ Analise e compreenda as necessidades e expectativas do cliente, bem como os requisitos estatutários e

regulamentares relevantes relacionados com os seus produtos e serviços
§ Garanta que as características do produto e serviço foram especificadas a fim de atender aos requisitos do
cliente, estatutários e regulamentares
§ Determine e gerencie os processos necessários para alcançar os resultados esperados (produtos e serviços
em conformidade e maior satisfação do cliente)
§ Garanta a disponibilidade de recursos necessários para apoiar a operação e monitoramento desses processos
§ Monitora e controla as características definidas do produto e serviço
§ Previna não-conformidades e tem processos de melhoria sistemáticos para

1. Corrigir quaisquer não conformidades que ocorram (incluindo não conformidades do produto e serviço
que são detectadas após a entrega)
2. Analisar a causa das não-conformidades e tomar medidas corretivas para evitar sua recorrência
3. Abordar reclamações de clientes
§ Implementa um processo eficaz de auditoria interna e análise crítica pela Direção
§ Monitora, mede e melhora continuamente a eficácia de seu Sistema de Gestão da Qualidade

ESTABELECIMENTO DO
ABNT NBR ISO 9001
ü Módulo 1. Os sete Princípios de Gestão da Qualidade

AULA 2.
ü Módulo 2. Sequência de implementação - PDCA
ü Exercícios
Princípios de Gestão
da Qualidade
ABNT NBR ISO 9001
AULA 2. Princípios de Gestão da Qualidade

Módulo 1. Os sete Princípios da Gestão da Qualidade
AULA 2. MÓDULO 1 – Princípios de Gestão da Qualidade - Conceito geral
Um princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental

para conduzir e operar uma organização visando melhorar continuamente seu desempenho
a longo prazo pelo foco nos clientes e, ao mesmo tempo,
distribuindo valor para todas as partes interessadas.
FOCO NO CLIENTE
LIDERANÇA
ENGAJAMENTO
DAS PESSOAS
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
ABORDAGEM
DE PROCESSO
MELHORIA
TOMADA DE DECISÃO
COM BASE EM EVIDÊNCIA
GESTÃO DE
RELACIONAMENTO
PRINCÍPIO I – FOCO NO CLIENTE
O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se

em exceder as suas expectativas.
§ Aumento do valor para o cliente

§ Aumento da satisfação
§ Melhoria da fidelidade
§ Melhoria da reputação
§ Ampliaçao da base de clientes
§ Aumento da participação de mercado
§ Aumento da receita
PRINCÍPIO II – LIDERANÇA
Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam

condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da
organização
§ Aumento da eficácia e eficiência em atender objetivos

§ Melhoria na coordenação dos processos
§ Melhoria na comunicação entre níveis e funções
§ Melhoria da capacidade em fornecer os resultados esperados
PRINCÍPIO III – ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na organização, são essenciais
para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor
§ Melhoria da compreensão dos objetivos da qualidade

§ Melhoria do desenvolvimento , das iniciativas e da criatividade das pessoas
§ Melhoria da satisfação das pessoas
§ Melhoria da confiança e colaboração em toda a organização
§ Maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a organização
PRINCÍPIO IV – ABORDAGEM DE PROCESSO
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando
as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos e inter-relacionados que
funcionam como um sistema coerente
§ Aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais

§ Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados
§ Desempenho otimizado por meio de uma gestão eficaz
§ Uso eficiente dos recursos
§ Barreiras interfuncionais reduzidas
§ Confiança para as partes interessadas no que diz respeito ao desempenho
PRINCÍPIO V – MELHORIA
A melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às
mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades
§ Melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfação do cliente

§ Melhoria do foco na investigação e determinação da causa-raiz
§ Melhoria na capacidade de antecipar e ragir a riscos e oportunidades, internas e externas
§ Reforço na consideração de melhorias de ruptura e incremental
§ Reforço na utilização da aprendizagem para melhoria
§ Melhoria em busca da inovação
PRINCÍPIO VI – TOMADA DE DECISÃO COM BASE EM EVIDÊNCIA
Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a
produzir resultados desejados
§ Melhoria dos processos de tomada de decisão

§ Melhoria na avaliação do desempenho do processo e capacidade para alcançar os objetivos
§ Melhoria da eficácia e eficiência operacionais
§ Melhoria na capacidade de analisar, desafiar e mudar opiniões e decisões
§ Aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões anteriores
PRINCÍPIO VII – GESTÃO DE RELACIONAMENTO
Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes

interessadas pertinentes, como provedores externos
§ Melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas

§ Compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas
§ Melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do
compartilhamento de recursos e de competência e da gestão dos riscos relacionados com a
qualidade
ABNT NBR ISO 9001
AULA 2. Princípios de Gestão da Qualidade

Módulo 2. Sequência de implementação - PDCA
AULA 2. MÓDULO 2 – Sequência de implementação - PDCA
CICLO PLAN-DO-CHECK-ACT
PLAN (PLANEJAR)
Estabelecer os objetivos do sistema e de seus processos e os
recursos necessários para entregar resultados de acordo com os
ACT (AGIR) requisitos dos clientes e com as politicas da organização
Executar ações para melhorar o
desempenho, conforme necessário
DO (FAZER)
Implementar o que foi planejado
CHECK (VERIFICAR)
Monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e
serviços resultantes em relação as politicas, aos objetivos e aos
requisitos, e reportar os resultados
REPRESENTAÇÃO DA ABNT NBR ISO 9001 NO CICLO

PDCA
7
4 APOIO
CONTEXTO DA
ORGANIZAÇÃO
8
OPERAÇÃO
NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS
DAS PARTES
INTERSSADAS
PERTINENTES
9
6 5
AVALIAÇÃO DO
PLANEJAMENTO LIDERANÇA
DESEMPENHO
REQUISITOS
DE CLIENTES
10
MELHORIA
ESTABELECIMENTO DO
ABNT NBR ISO 9001
AULA 3.
ü Módulo 1. Questões internas e externas
ü Módulo 2. Partes interessadas e seus requisitos
ü Módulo 3. Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade
ü Exercícios Contexto da
Organização
ABNT NBR ISO 9001
AULA 3. Contexto da Organização

Módulo 1. Questões internas e externas
AULA 3. MÓDULO 1 – Questões internas e externas
Compreender o contexto da organização é um processo.
Este processo determina fatores que influenciam o propósito, os objetivos e a sustentabilidade da

organização.
Exemplos das formas em que o propósito de uma organização pode ser expresso, incluem sua
ü visão
ü missão
ü políticas
ü objetivos
O contexto considera fatores internos, como valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.
Ele também considera fatores externos, como legal, tecnológico, competitivo, mercado,
cultural e ambientes social e econômico.
Entendendo a organização e seu contexto

COMBINAÇÃO DE QUESTÕES INTERNAS
E EXTERNAS QUE PODEM TER UM EFEITO NA
ABORDAGEM DA ORGANIZAÇÃO PARA
Compreensão de alto nível das questões importantes que DESENVOLVER E ALCANÇAR
podem afetar o alcance dos objetivos da organização SEUS OBJETIVOS
Os objetivos da organização podem ser relacionados aos seus produtos e serviços, seus investimentos e
comportamento com as partes interessadas.
A organização precisa conhecer o ambiente onde opera e monitorar as questões

importantes (tanto internas quanto externas) que afetam ou que possam afetar sua
capacidade em alcançar os resultados planejados.
O conceito de contexto da organização é igualmente aplicável para as organizações

sem fins lucrativos ou públicas, assim como é para aquelas com fins lucrativos.
ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO
Entender é depois de conhecer
QUE SEJAM PERTINENTES

DA
§ PARA O PROPÓSITO E ORGANIZAÇÃO
DETERMINAR AS § PARA O DIRECIONAMENTO ESTRATÉGICO
QUESTÕES EXTERNAS
E INTERNAS
QUE AFETEM SUA CAPACIDADE DE ALCANÇAR O(S) RESULTADO(S)
PRETENDIDO(S) DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
MONITORAR E ANALISAR CRITICAMENTE INFORMAÇÃO SOBRE ESSAS QUESTÕES

ANÁLISE SITUACIONAL
Podemos definir contexto da organização como sendo o ambiente de negócio onde a organização opera,
interagindo com partes interessadas que tem suas próprias expectativas e objetivos em relação à
organização.
Conhecer ameaças e oportunidades externas bem como os pontos fortes e fracos internos dá para a
organização condições realistas para desenvolver suas estratégias vencedoras
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
QUESTÕES INTERNAS QUESTÕES EXTERNAS

A análise dessas questões pode ser realizada com o auxílio de diferentes técnicas, algumas mais focadas no
negócio e outras nos produtos e serviços.
§ Cinco Forças de Porter
§ Matriz de Ansoff
§ Matriz BCG
§ Matriz SWOT
§ Planejamento estratégico clássico
A norma ABNT NBR ISO 9001 não estabelece um método para realização da
determinação das questões internas e externas.
Desse modo cada organização pode escolher a abordagem

mais adequada para seu negócio e competência interna.
Como exemplo, a análise SWOT é um sistema

simples que podemos utilizar para posicionar
ou verificar a posição estratégica da
organização em um ambiente específico.
A técnica é creditada a ALBERT HUMPHREY,

que liderou um projeto de pesquisa na
universidade de Stanford nas décadas de 1960
e 1970.
ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO
AMEAÇAS: aspectos negativos do ambiente com potencial de comprometer a vantagem competitiva da organização.
§ que ameaças (leis, regulamentos, concorrentes) podem lhe prejudicar? 

§ qual o ponto forte do seu concorrente que pode ser uma ameaça para você? 
§ quais as estratégias e diferenciais dos seus concorrentes que podem ser superiores aos seus?
OPORTUNIDADES: aspectos positivos do ambiente com potencial de fazer crescer a vantagem competitiva da organização.
§ o que seu cliente deseja e precisa que pode servir como oportunidade de negócio? 
§ quais são as oportunidades externas do mercado que você pode aproveitar? 
§ como agregar valor ao seu produto e ao seu serviço? 
§ que tendências você pode aproveitar a seu favor?
ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO
PONTOS FORTES: são os recursos e capacidades da empresa, que podem ser combinados para gerar vantagens
competitivas em relação a seus comcorrentes
• o que você, sua empresa e equipe fazem bem? 

• que recursos especiais você possui e pode aproveitar? 
• quais os seus diferenciais? 
• o que a concorrência, a equipe, os clientes e os fornecedores acham que você faz bem?
PONTOS FRACOS: descrevem os pontos mais vulneráveis da empresa em comparação com as mesmas
vulnerabilidades encontradas nos competidores atuais ou potenciais.
• no que você precisa ficar atento? 

• o que precisa melhorar? 
• onde deve se blindar? 
• onde possui menos recursos que os demais? 
• quais são suas fraquezas identificadas pelos outros?
AMBIENTE EXTERNO AMBIENTE INTERNO
AMBIENTE EXTERNO EM QUE A AMBIENTE INTERNO NO QUAL A

ORGANIZAÇÃO BUSCA ORGANIZAÇÃO ATUA PARA
ALCANÇAR SEUS OBJETIVOS MELHORAR
POUCO CONTROLE CONTROLE MAIOR
O PROPÓSITO É IDENTIFICAR O PROPÓSITO É IDENTIFICAR

AMEAÇAS E OPORTUNIDADES PONTOS FORTES E FRACOS
AMBIENTE EXTERNO
FATORES POLÍTICOS FATORES ECONÔMICOS
LEGISLAÇÃO ATUAL IMPOSTOS

LEGISLAÇÃO FUTURA SAZONALIDADE
POLÍTICAS PÚBLICAS CÂMBIO
REGULAMENTAÇÃO ECONOMIA
GUERRAS E CONFLITOS JUROS
SUBSÍDIOS TENDÊNCIA DE MERCADO
LOBBY
FATORES SOCIAIS FATORES TECNOLÓGICOS
PADRÃO DE CONSUMO POSIÇÃO DOS CONCORRENTES

DEMOGRAFIA MATURIDADE DA TECNOLOGIA
TENDÊNCIA DE MERCADO MATURIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO
MÍDIAS SOCIAIS INOVAÇÃO
QUESTÕES ÉTICAS ACESSO A TECNOLOGIA
PUBLICIDADE PROPRIEDADE INTELECTUAL
IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
IMPACTOS AMBIENTAIS E SOCIAIS
Para desenvolvimento da análise , tipicamente podemos formular as seguintes perguntas:
ü Quais forças alavancam as oportunidades da organização?

ü Quais forças amenizam os impactos das ameaças?
ü Quais as forças que temos que explorar?
ü Quais fraquezas potencializam os efeitos das ameaças?
ü Quais fraquezas restringem o aproveitamento das oportunidades?
ü Quais as fraquezas a serem atacadas e eliminadas com prioridade?
Das respostas podemos correlacionar os quatro quadrantes SWOT

e ter uma base maior para tomada de decisão.
FORTALEZAS FRAQUEZAS
QUAIS AS FORÇAS QUE TEMOS QUE EXPLORAR? QUAIS AS FRAQUEZAS A SEREM ATACADAS E
ELIMINADAS COM PRIORIDADE?
QUAIS FORÇAS AMENIZAM OS QUAIS FRAQUEZAS POTENCIALIZAM OS

IMPACTOS DAS AMEAÇAS? EFEITOS DAS AMEAÇAS?
AMEAÇAS
DEFENSIVA VULNERABILIDADE
(MANUTENÇÃO) (SOBREVIVÊNCIA)
QUAIS FORÇAS ALAVANCAM AS QUAIS PONTOS FRACOS RESTRINGEM O

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS? APROVEITAMENTO DAS OPORTUNIDADES?
OPORTUNIDADES
POTENCIALIDADE DEBILIDADE
(DESENVOLVIMENTO) (CRESCIMENTO)
ESCOLHA DAS INICIATIVAS VENCEDORAS

SOBREVIVÊNCIA
MANUTENÇÃO
CRESCIMENTO
DESENVOLVIMENTO QUAIS AMEAÇAS SERÃO MITIGADAS
QUAIS AS OPORTUNIDADES SERÃO APROVEITADAS
DIRECIONAMENTO
ESTRATÉGICO
DA ORGANIZAÇÃO
PLANOS DE AÇÃO
ABNT NBR ISO 9001

Módulo 2. Partes Interessadas
AULA 3. MÓDULO 2 – Partes interessadas
Parte do processo para compreensão do contexto da organização é identificar suas partes interessadas.
PESSOA OU
ORGANIZAÇÃO QUE
PODE AFETAR,
PARTE INTERESSADA = STAKEHOLDER SER AFETADA OU
SE PERCEBER AFETADA
POR UMA DECISÃO OU

ATIVIDADE
NUMA DEFINIÇÃO SIMPLES, SIGNIFICA
“STAKE” = INTERESSE
AQUELE QUE POSSUI INTERESSE NA ORGANIZAÇÃO
“HOLDER” = AQUELE QUE POSSUI
O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no cliente.
É importante considerar todas as partes interessadas pertinentes ao Sistema de Gestão da Qualidade.
As partes interessadas pertinentes são aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade organizacional
se as suas necessidades e expectativas não forem atendidas.
A organização define quais resultados são necessários entregar para as partes interessadas pertinentes para reduzir
esse risco.
Para seu sucesso, as organizações atraem, capturam e retêm o apoio das partes interessadas das quais dependem.
Determinar as partes interessadas é parte do processo

para a compreensão do contexto da organização.
Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organização.
O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos
com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho.
A gestão de relacionamentos com sua rede de partes interessadas é de particular importância.
Partes interessadas pertinentes podem mudar ao longo do tempo.
Requisitos dessas partes podem ser alterados igualmente.

CONJUNTO DE TODAS AS PARTES INTERESSADAS
PESSOA OU
ORGANIZAÇÃO QUE
PODE AFETAR,
SER AFETADA OU
SE PERCEBER AFETADA
POR UMA DECISÃO OU

ATIVIDADE DA
ORGANIZAÇÃO PARTES INTERESSADAS
PERTINENTES
PESSOA OU ORGANIZAÇÃO QUE

TEM INTERESSE NOS
RESULTADOS E SÃO NÃO DEVEM SER ENTENDIDAS DE
INFUENCIADAS OU PODEM FORMA AMPLA, FORA DO
INFLUENCIAR A CAPACIDADE DA CONTEXTO DO ESCOPO DO
ORGANIZAÇÃO EM ATINGIR A SISTEMA DE GESTÃO DA
CONFORMIDADE DOS SEUS QUALIDADE.
PRODUTOS E SERVIÇOS.
ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS
Entender é depois de conhecer e ouvir.

Compreensão de alto nível.
CONSIDERANDO O EFEITO REAL OU POTENCIAL SOBRE A CAPACIDADE DA

DETERMINAR
ORGANIZAÇÃO EM PROVER CONSISTENTEMENTE PRODUTOS E SERVIÇOS QUE
ATENDAM REQUISITOS
§ AS PARTES INTERESSADAS QUE SEJAM PERTINENTES PARA
O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
§ OS REQUISITOS DESSAS PARTES INTERESSADAS PERTINENTES
PERTINENTES
MONITORAR
INFORMAÇÃO SOBRE ESSAS PARTES INTERESSADAS PERTINENTES E
ANALISAR SEUS REQUISITOS PERTINENTES
CRITICAMENTE
As partes interessadas pertinentes são aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade da
organização se as suas necessidades e expectativas não forem atendidas.
SUCESSO SUSTENTADO
SUCESSO AO LONGO DO TEMPO
Organizações definem quais requisitos são necessários prover às

partes interessadas pertinentes para reduzir o risco da sustentabilidade do negócio.
Para seu sucesso, as organizações atraem, capturam e retém o apoio das partes interessadas das quais dependem.
NÃO INTEGRAM AS PARTES INTERESSADAS

A consideração das partes interessadas na norma AQUELAS QUE SÃO AFETADAS EM TERMOS DE
ABNT NBR ISO 9001 está restrita às etapas do POLUIÇÃO AMBIENTAL, SAÚDE E SEGURANÇA,
processo que antecedem a produção ou a provisão POR EXEMPLO, POIS EXTRAPOLAM
AOS REQUISITOS DA ABNT NBR ISO 9001.
de serviços.
Não há requisitos para as partes interessadas posteriores à obtenção do produto ou a prestação do serviço, como a
necessidade de avaliação de sua satisfação, por exemplo.
Não há requisito na norma ABNT NBR ISO 9001 para a organização considerar partes interessadas onde ela decidiu
que aquelas partes interessadas não são pertinentes para seu Sistema de Gestão da Qualidade.
Cabe à organização decidir se um requisito particular de uma parte interessada pertinente é realmente pertinente
para o seu Sistema de Gestão da Qualidade
Requisitos pertinentes das partes interessadas pertinentes

devem ser incorporados ao Sistema de Gestão da Qualidade
ACIONISTAS
INTERNAS À AGENTES DE
ORGANIZAÇÃO PROPRIETÁRIOS FINANCIAMENTO
PODER PÚBLICO
COLABORADOR
SINDICATOS
ONG’S
CLIENTES RELATIVO
IMPRENSA AO NEGÓCIO
PROVEDORES
EXTERNOS ASSOCIAÇÕES
NORMATIVAS
RELATIVO REVENDEDOR ASSOCIAÇÕES

PROFISSIONAIS
AO MERCADO
CONCORRÊNCIA ASSOCIAÇÕES
EMPRESARIAIS
ASSOCIAÇÃO
COMUNIDADE DE VIZINHOS
CIENTÍFICA
IMPRENSA
CONFORMIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

E/OU OBJETIVOS PLANEJADOS
PARTES INTERESSADAS PERTINENTES PARA O SGQ

A norma ABNT NBR ISO 9001 não estabelece qualquer método para determinação das partes interessadas pertinentes.
Desse modo cada organização pode escolher a abordagem mais adequada para seu negócio e competência interna.
Como exemplo, a metodologia desenvolvida por KAMANN pode ser utilizada para essa determinação.
KAMANN relacionou a influência (poder) e o nível de interesse para separar e classificar os diversos tipos de partes
interessadas.
Na capacidade da organizaçãoo atingir seus objetivos e conformidade dos seus

INFLUÊNCIA
produtos e serviços.
(PODER)
Leva a organização a fazer alguma coisa que ela possivelmente não teria de fazer
se não fosse solicitada.
INTERESSE Em resultados, decisões, processos, atividades, produtos ou serviços da organização
KAMANN, D. (2007). “ORGANIZATIONAL DESIGN IN PUBLIC PROCUREMENT: A STAKEHOLDERS APPROACH”,

JOURNAL OF PURCHASING & SUPPLY MANAGEMENT, VOL. 13, N° 1, PP. 127-136.
Partes interessadas pertinentes - como determinar
MANTENHA
TRABALHE JUNTO
SATISFEITA
INFLUÊNCIA (PODER)
MONITORE
NA CAPACIDADE DA MONITORE
CONSULTE
ORGANIZAÇÃO EM ATINGIR CONSULTE
AVALIE
AVALIE
A CONFORMIDADE DOS COLABORE
SEUS
PRODUTOS E SERVIÇOS
NA CAPACIDADE DA
ORGANIZAÇÃO ALCANÇAR MANTENHA
SEM INTERESSE
SEUS OBJETIVOS INFORMADA
MONITORE MONITORE
CONSULTE
INTERESSE
EM RESULTADOS, DECISÕES, PROCESSOS, ATIVIDADES, PRODUTOS OU SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO

Determinada as partes interessadas pertinentes e quais são seus requisitos pertinentes junto a organização, devemos
incluir esses requisitos no Sistema de Gestão da Qualidade, ou seja, os processos devem ser capazes de gerar essas
saídas pretendidas das partes interessadas.
PARTES INTERESSADAS (exemplos)
PARTE INTERESSADA REQUISITOS GERAIS
Clientes Conformidade dos produtos e serviços entregues
Sócios Rentabilidade sustentável

Colaboradores Desenvolvimento profissional
Poder público Atendimento da legislação e regulamentos aplicáveis

Orgãos regulamentadores
Atendimento de regulamentos aplicáveis
profissionais
Provedores externos Parceria duradoura
ABNT NBR ISO 9001

Módulo 3. Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade
AULA 3. MÓDULO 3 – Escopo do SGQ
DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Inicialmente é necessário definir os limites e aplicabilidade do Sistema de Gestão da Qualidade para estabelecer o
escopo.
§ Limite de atuação do Sistema de Gestão da Qualidade

LIMITE § A extensão de controle, sua fronteira de responsabilidades
§ Localização geográfica, plantas, unidades organizacionais, produtos e serviços
Pertinência dos requisitos da ABNT NBR ISO 9001 ao Sistema de Gestão da Qualidade
APLICAÇÃO da organização considerando suas atividades, processos, produtos e serviços
Em seguida é necessário considerar as questões externas e internas bem como os requisitos pertinentes das
partes interessadas.
QUESTÕES EXTERNAS
Determinadas quando do desenvolvimento da análise de contexto da organização
E INTERNAS
REQUISITOS DE PARTES Partes interessadas pertinentes ao Sistema de Gestão da Qualidade e seus

INTERESSADAS
requisitos aplicáveis
PRODUTOS E Conjunto de produtos e serviços de interesse da organização em tratar no seu

SERVIÇOS Sistema de Gestão da Qualidade
QUESTÕES EXTERNAS
LIMITE E INTERNAS
ESCOPO DO
REQUISITOS DAS SISTEMA DE
PARTES INTERESSADAS GESTÃO DA
QUALIDADE
APLICAÇÃO
PRODUTOS E SERVIÇOS
O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade deve
§ Estar disponível
§ Ser mantido como informação documentada
§ Declarar os tipos de produtos e serviços cobertos
§ Prover justificativa para qualquer requisito da norma ABNT NBR ISO 9001 que não seja aplicável ao
Sistema de Gestão da Qualidade
O escopo de um Sistema de Gestão da Qualidade pode incluir a totalidade

ou partes, funções ou seções de uma organização.
Todos os requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001 são genéricos e destinados a ser aplicáveis
a todas as organizações, independente de seu tipo, tamanho e do produto
e serviço que provê.
A norma ABNT NBR ISO 9001 não se refere a “exclusões” em relação à

aplicabilidade dos seus requisitos........entretanto........
Uma organização pode analisar criticamente a aplicabilidade

de qualquer requisito devido
A justificativa para a decisão de não aplicabilidade de qualquer requisito da norma ABNT NBR ISO 9001,
somente pode ser aceita se
A CONFORMIDADE
DE PRODUTOS
E SERVIÇOS
NÃO AFETAR A
CAPACIDADE OU A RESPONSABILIDADE
DA ORGANIZAÇÃO EM ASSEGURAR
A ELEVAÇÃO DA
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
ESTABELECIMENTO DO
ABNT NBR ISO 9001
Aula 4. Atribuições da Alta Direção AULA 4.

ü Módulo 1. Política da Qualidade
ü Módulo 2. Objetivos da Qualidade
ü Módulo 3. Papéis, Responsabilidades e Autoridades
ü Exercícios Atribuições
da Alta Direção
ABNT NBR ISO 9001
AULA 4. Atribuições da Alta Direção
Módulo 1. Política da Qualidade

AULA 4. MÓDULO 1 – Política da Qualidade
QUEM É A ALTA DIREÇÃO?
PESSOA OU GRUPO DE PESSOAS QUE DIRIGE E CONTROLA UMA ORGANIZAÇÃO NO NÍVEL MAIS
ALTO.
TEM O PODER DE DELEGAR AUTORIDADE E PROVER RECURSOS NA ORGANIZAÇÃO.
SE O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO COBRIR APENAS PARTE DE UMA ORGANIZAÇÃO, ENTÃO

ALTA DIREÇÃO SE REFERE ÀQUELES QUE DIRIGEM E CONTROLAM AQUELA PARTE DA
ORGANIZAÇÃO.
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao Sistema de Gestão da Qualidade.
É responsável por prestar contas pela eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
ACCOUNTABILITY O QUE ESTÁ FAZENDO

COMO FAZ
SIGNIFICA QUE A ALTA DIREÇÃO
DEVE, POR QUE FAZ
REGULARMENTE, EXPLICAR DE MODO O QUE VAI FAZER A SEGUIR
CLARO
Não se trata, portanto, apenas de prestar contas em termos

quantitativos mas de avaliar os resultados, de dar a conhecer o que
se conseguiu e de justificar aquilo em que se falhou; assumindo
integralmente as consequências de seus atos e omissões.
DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE
CARTA DOS COMPROMISSOS ASSUMIDOS PELA DIREÇÃO EM RELAÇÃO À QUALIDADE.
AO PROPÓSITO
ESTABELECER
UMA
IMPLEMENTAR POLÍTICA DA QUALIDADE AO CONTEXTO
APROPRIADA
MANTER DA
ORGANIZAÇÃO
A Política da Qualidade é estabelecida e aprovada pela Alta Direção

DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE
APOIE O DIRECIONAMENTO ESTRATÉGICO
PROVEJA UMA ESTRUTURA PARA O ESTABELECIMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE
§ EM SATISFAZER REQUISITOS APLICÁVEIS

INCLUA
COMPROMETIMENTO
§ COM A MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE
SER MANTIDA COMO INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
§ INTERNAMENTE
SER COMUNICADA
§ PARA PARTES INTERESSADAS PERTINENTES, COMO APROPRIADO
APLICADA NA
DISPONÍVEL ENTENDIDA
ORGANIZAÇÃO
ABNT NBR ISO 9001
Módulo 2. Objetivos da Qualidade

AULA 4. MÓDULO 2 – Objetivos da Qualidade
POLÍTICA DA QUALIDADE
NÍVEL ESTRATÉGICO APLICÁVEIS PARA

TODA A ORGANIZAÇÃO
APLICÁVEIS PARA
PARA OS PROCESSOS DO SGQ
OU SUAS ATIVIDADES
NÍVEL OPERACIONAL
ESTABELECER FUNÇÕES
MONITORAR NÍVEIS
COMUNICAR PROCESSOS
ATUALIZAR PERTINENTES
NECESSÁRIOS PARA O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

SER COERENTES COM A POLÍTICA DA QUALIDADE
SER MENSURÁVEIS
LEVAR EM CONTA REQUISITOS DE CLIENTES,

ESTATUTÁRIOS E REGULAMENTERES APLICÁVEIS
SER PERTINENTES PARA A CONFORMIDADE DE PRODUTOS E

SERVIÇOS E PARA ELEVAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
SER MANTIDOS COMO INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
SER MONITORADOS
SER COMUNICADOS
SER ATUALIZADOS, COMO APROPRIADO

S ESPECÍFICO O OBJETIVO DEVE SER BEM DETALHADO, O MAIS CLARO POSSÍVEL
M MENSURÁVEL O OBJETIVO DEVE SER QUANTIFICÁVEL
A ATINGÍVEL O OBJETIVO DEVE SER DESAFIADOR, MAS ALCANÇÁVEL
R RELEVANTE O OBJETIVO DEVE SER IMPORTANTE, ALINHADO AO PROPÓSITO
T TEMPORAL O OBJETIVO DEVE TER UMA DATA DEFINIDA PARA SER ALCANÇADO
OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS
§ O QUE SERÁ FEITO
AO PLANEJAR COMO § QUAIS RECURSOS SÃO NECESSÁRIOS

ALCANÇAR OS
DETERMINAR § QUEM SERÁ RESPONSÁVEL
OBJETIVOS DA
QUALIDADE § QUANDO SERÁ CONCLUÍDO
§ COMO AVALIAR OS RESULTADOS

ABNT NBR ISO 9001
Módulo 3. Papéis, Responsabilidades e Autoridades

AULA 4. MÓDULO 3 – Papéis, responsabilidades e autoridades
ORGANIZAÇÃO
pessoa ou grupo de pessoas com suas próprias funções,

com responsabilidades, autoridades e relações para
alcançar seus objetivos
A Alta Direção deve determinar as funções (papéis) relevantes em relação ao Sistema de Gestão da Qualidade, a
fim de garantir a eficácia e o alcance dos resultados pretendidos.
A Alta Direção deve estabelecer responsabilidades e autoridades específicas para essas funções e garantir que
as pessoas da organização entendam e estejam cientes de suas atribuições por meio de atividades de
comunicação eficazes.
As responsabilidades e autoridades podem ser atribuídas a uma ou mais pessoas.
Eles devem ser capazes de tomar decisões e efetuar mudanças em áreas e processos aos quais foram
designadas responsabilidades e autoridades.
É essencial enfatizar que embora a autoridade possa ser

delegada, a responsabilidade geral pelo Sistema de Gestão
da Qualidade permanece com a Alta Direção.
Entre outras, a Alta Direção deve determinar as funções, responsabilidades e autoridades para:
ASSEGURAR
§ Que o Sistema de Gestão da Qualidade esteja conforme com a norma ABNT NBR ISO 9001
§ Que os processos entreguem suas saídas pretendidas
§ A promoção do foco no cliente na organização
§ A integridade do Sistema de Gestão da Qualidade quando mudanças planejadas forem implementadas
RELATAR
§ O desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade
§ As oportunidades para melhoria, em particular para a Alta Direção

ESTABELECIMENTO DO
ABNT NBR ISO 9001
ü Módulo 1. Conceitos sobre processos AULA 5.

ü Módulo 2. Determinação dos processos
ü Módulo 3. Mapeamento de um processo
ü Módulo 4. Recursos
ü Módulo 5. Informação documentada Abordagem de
ü Exercícios
Processo
ABNT NBR ISO 9001
AULA 5. Abordagem de Processo
Módulo 1. Conceitos sobre Processos

AULA 5. MÓDULO 1 – Conceito sobre Processos
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerenciar diversas atividades
interligadas.
Uma sequência de atividades que usa recursos e é gerenciada de forma a mitigar os riscos e possibilitar a
transformação de entradas em saídas planejadas pode ser considerada um processo.
Mas qual é o grande desafio em trabalhar com processos?

Para conseguir economia de escala, a maioria das organizações se estrutura em grupos funcionais verticais, com
especialistas que têm conhecimentos semelhantes, agrupados de modo a possibilitar uma fusão de conhecimento e
habilidades, e capazes de completar uma atividade relacionada com determinada disciplina.
DEPARTAMENTOS ESPECIALIZADOS
Infelizmente, a maioria dos processos não flui verticalmente; elas fluem horizontalmente nas organizações.
O fluxo do processo horizontal e a organização vertical resultam ou em lacunas ou em sobreposições que têm
repercussão negativa sobre a eficácia, a eficiência e a qualidade da operação.
Gerenciar uma organização centrada em processos requer uma nova mentalidade.
Trabalhar partindo de um ponto de vista diferente.
A única maneira de se conseguir isso é pensando horizontalmente, olhando para os lados, vendo de que maneira o
trabalho flui através da organização.
Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas

ou interativas que transformam entradas em saídas
Quais são os
materiais
dados ou
informações
recebidas
Quais são
os produtos
fornecidos
Processo
Departamentos,
áreas, setores E S
COMO FAZEMOS
PROCESSO
SUB 1 SUB 2 SUB 3 SUB 4
DEPARTAMENTO A DEPARTAMENTO B DEPARTAMENTO C
1 2 3
10 20 30
11 12 13 21 22 23 31 32 33
A utilização de processos definidos por toda a organização conduz a resultados mais previsíveis, melhor uso dos
recursos, tempo de ciclos menores e custos mais baixos.
O funcionamento eficaz de uma organização pressupõe a determinação e a administração de processos

interligados.
O conhecimento da capacidade dos processos permite o estabelecimento de objetivos e metas desafiadoras.
A
C
D
O QUE É ABORDAGEM DE PROCESSO?
Todas as organizações usam processos para atingir seus objetivos.
Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interagindo que usam entradas para entregar um resultado
pretendido.
O propósito da abordagem de processo é aumentar a eficiência da organização ao alcançar os objetivos planejados.
A abordagem de processo inclui a administração dos processos

da organização para operar como um sistema único, integrado e
harmônico para cumprir com os objetivos planejados.
O Sistema de Gestão da Qualidade consiste em processos inter-relacionados.
Compreender como os resultados são produzidos por este sistema permite que uma
organização otimize o próprio Sistema de Gestão da Qualidade e seu desempenho.
Os conceitos integrados de abordagem de processo, do ciclo PDCA e da mentalidade de risco formam o tripé que
suporta a implementação do SGQ ABNT NBR ISO 9001.
ABORDAGEM DE PROCESSO
MENTALIDADE
PDCA
DE RISCO
Os riscos que podem impactar os objetivos devem ser tratados

ABORDAGEM DE PROCESSO pelo Sistema de Gestão da Qualidade.
PDCA A mentalidade de risco é usada em toda a abordagem de

processo para:
MENTALIDADE DE RISCO
• Decidir como o risco (positivo ou negativo) é tratado no
estabelecimento dos processos para melhorar as saídas do
processo e prevenir resultados indesejáveis
• Definir a extensão do planejamento do processo e

controles necessários (com base no risco)
• Melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade
• Manter e gerenciar um sistema que aborda os riscos

inerentemente e atende aos objetivos
PDCA é uma ferramenta que pode ser usada para

ABORDAGEM DE PROCESSO gerenciar processos e sistemas.
MENTALIDADE Planejar: estabelecer objetivos e construir processos

DE RISCO necessários para entregar os resultados
PDCA
Fazer: implementar o que foi planejado
Verificar: monitorar e medir processos e resultados

em relação aos objetivos
Agir: tomar medidas para melhorar os resultados
O PDCA opera como um ciclo de melhoria contínua,

com mentalidade de risco em cada etapa.
A gestão dos processos e do Sistema de Gestão da Qualidade como um todo pode ser conseguida usando o
ciclo PDCA com um foco geral na mentalidade de risco, visando tirar proveito das oportunidades e prevenir
resultados indesejáveis.
MENTALIDADE
PDCA
DE RISCO
ü Determinar os processos necessários para atingir os resultados planejados

ü Determinar e monitorar os riscos e as oportunidades
ü Gerenciar os processos e o SGQ utilizando o PDCA
Habilita uma organização a planejar seus processos e suas interações
MENTALIDADE
PDCA
DE RISCO
Habilita uma organização a assegurar que seus processos tenham recursos suficientes e sejam
gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas e as
ações sejam tomadas
Habilita uma organização a determinar os fatores que poderiam causar desvios nos seus processos e no seu
SGQ em relação aos resultados planejados, a colocar em prática controles para minimizar efeitos negativos
e maximizar o aproveitamento das oportunidades que apareçam
QUAIS SÃO OS POSSÍVEIS BENEFÍCIOS DA ABORDAGEM DE PROCESSO?
• Um foco nos processos mais importantes ("alto risco") e seus resultados
• Melhor compreensão, definição e integração de processos interdependentes
• Gestão sistemática do planejamento, implantação, verificação e melhoria dos processos e do Sistema de Gestão da
Qualidade como um todo.
• Melhor uso de recursos
• Atingimento mais consistente das políticas e objetivos, resultados pretendidos e desempenho geral
• A abordagem de processo pode facilitar a implementação de qualquer sistema de gestão
• Maior satisfação dos clientes atendendo aos seus requisitos
• Maior confiança na organização.

COMO TRATAR PROCESSOS

EXTERNOS?
Opção 1: Organização não detém a tecnologia e precisa fazer fora
Opção 2: Organização detém a tecnologia mas decide fazer fora por qualquer motivo
Em qualquer opção a organização deve manter sob controle do seu Sistema de Gestão da Qualidade os processos
providos externamente.
Para tanto precisa definir os critérios e métodos a serem utilizados.
Promover a adoção da abordagem de processo no Sistema de

Gestão da Qualidade é papel da Direção da organização.
ABNT NBR ISO 9001
Módulo 2. Determinação dos processos

AULA 5. MÓDULO 2 – Determinação dos Processos
Uma organização possui processos que podem ser definidos, medidos e melhorados.
Esses processos interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da organização.
Alguns processos podem ser críticos, enquanto outros não são.
A grande dúvida é: quais são os processos que a ABNT NBR ISO 9001
exige?
O nível em que os processos precisam ser determinados e
detalhados pode variar de acordo com o contexto da
organização e a aplicação da mentalidade de risco.
Devemos considerar até que ponto o processo afeta a

capacidade da organização de atingir os resultados
pretendidos, a probabilidade de problemas que ocorrem
com o processo e as consequências potenciais de tais
problemas.
Não devemos deixar de considerer os seguintes pontos quando determinarmos os processos do Sistema de Gestão
da Qualidade:
§ O ambiente de negócio em que a organização opera
§ A complexidade da organização e de seus produtos e serviços
§ As questões internas e externas levantadas
§ As partes interessadas consideradas e seus requisitos pertinentes, incluindo requisitos

estatutários e regulamentares
§ Os objetivos da Qualidade a serem alcançados

Não há, portanto, processos que sejam
exigíveis pela norma ABNT NBR ISO 9001.
Cada organização deve, após análise crítica

criteriosa, determinar quais os processos serão
constituintes do seu SGQ.
Esses processos devem ser reavaliados em

intervalos planejados para assegurar sua continua
pertinência em relação aos objetivos planejados.
PEDIDO
CONTRATO..... ENTRADA
PROCESSO PROCESSO ENTRADA PROCESSO PRODUTO
A B C SERVIÇO
1 2 3 1 2 1 2 3 4
1
DEP 1
DEP 2
DEP 1
DEP 3
SAÍDA
SAÍDA SAÍDA
RISCOS E OPORTUNIDADES QUE PODEM IMPACTAR NA

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES OU NO ALCANCE DOS
OBJETIVOS (DESEMPENHO DO SGQ)
RISCOS E OPORTUNIDADES QUE PODEM

IMPACTAR NA CONFORMIDADE DAS SAÍDAS E
EFICÁCIA DOS PROCESSOS (EFICÁCIA DO SGQ)
MELHORIAS
PLANEJAMENTO AVALIAR
E RECURSOS DESEMPENHO
ABNT NBR ISO 9001
Módulo 3. Mapeamento dos processos

AULA 5. MÓDULO 3 – Mapeamento do Processo
PONTO DE PONTO DE
PARTIDA CHEGADA
ENTRADA SAÍDA
FONTES DE RECEBEDORES
ENTRADAS DE SAÍDAS
(internas ou externas) (internos ou externos)
Quais são os Quais são os

materiais, dados,
Quem fornece
componentes, produtos, Quem recebe
as entradas
dados, ou serviços ou as saídas?
para o processo?
informações decisões
recebidas fornecidas
A CONSTRUÇÃO DO MAPEAMENTO DO PROCESSO EM 9 PASSOS
PASSO 1. DETERMINAR AS ENTRADAS E SAÍDAS DO PROCESSO
PASSO 2. DETERMINAR A SEQUÊNCIA E A INTERAÇÃO DESSES PROCESSOS
PASSO 3. DETERMINAR E APLICAR OS CRITÉRIOS E MÉTODOS PARA ASSEGURAR A OPERAÇÃO

E O CONTROLE EFICAZES DO PROCESSO
PASSO 4. DETERMINAR OS RECURSOS PARA O PROCESSO E ASSEGURAR A SUA DISPONIBILIDADE
PASSO 5. ATRIBUIR AS RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES DO PROCESSO
PASSO 6. ABORDAR OS RISCOS E OPORTUNIDADES CONFORME DETERMINADOS
PASSO 7. AVALIAR A NECESSIDADE DE DOCUMENTAÇÃO NO PROCESSO
PASSO 8. AVALIAR MUDANÇAS NECESSÁRIAS PARA ASSEGURAR QUE O PROCESSO ALCANCE

SEUS RESULTADOS PRETENDIDOS
PASSO 9. MELHORAR O PROCESSO

PASSO 1. DETERMINAR AS ENTRADAS E SAÍDAS DO PROCESSO
A organização deve determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas de seus processos.
As entradas necessárias para os processos devem ser consideradas do ponto de vista do que é necessário para a
implementação dos processos conforme planejado; conforme as necessidades para sua operação.
As saídas devem ser entendidas do ponto de vista do que é esperado ser recebido por partes interessadas
pertinentes, incluindo clientes e provedores externos, ou por processos internos subsequentes.
Entradas e saídas podem ser tangíveis (por exemplo, materiais, componentes ou equipamentos) ou intangíveis (por
exemplo, dados, informações ou conhecimento);
Determinar corretamente entradas e saídas

circunscreve o intervale de interesse do processo
PASSO 2. DETERMINAR A SEQUÊNCIA E A INTERAÇÃO DESSES PROCESSOS
Ao determinar a sequência e interação desses processos, as entradas e saídas dos processos anteriores e
subsequentes devem ser considerados.
Os métodos para fornecer detalhes da sequência e interação dos processos dependem da natureza da
organização.
Diferentes métodos podem ser usados a critério da organização, já que a ABNT NBR ISO 9001 não prescreve.
A organização tem liberdade para reter ou manter informações documentadas (por exemplo, mapas de processos
ou diagramas de fluxo), ou uma abordagem mais simples, como uma explicação verbal da sequência e interação
dos processos.
Saídas de um processo podem ser entradas

para processos subsequentes
PASSO 3. DETERMINAR E APLICAR OS CRITÉRIOS E MÉTODOS PARA ASSEGURAR A OPERAÇÃO

E O CONTROLE EFICAZES DO PROCESSO
Para garantir que os processos sejam eficazes (ou seja, entregar os resultados planejados), os critérios e
métodos de controle do processo devem ser determinados e aplicados pela organização.
Os critérios de monitoramento e medição podem ser parâmetros de processo ou especificações de produtos e

serviços.
Indicadores de desempenho devem estar relacionados ao monitoramento e medição, ou podem estar

relacionados aos objetivos da qualidade da organização.
Outros métodos aceitáveis incluem, mas não estão limitados a, relatórios, gráficos ou resultados de auditorias.
Determinar os critérios de conformidade e os

métodos como serão apurados – tanto para as saídas
quanto para a eficácia do processo
PASSO 4. DETERMINAR OS RECURSOS PARA O PROCESSO E ASSEGURAR A SUA DISPONIBILIDADE
A organização deve determinar os recursos necessários para os processos, tais como pessoas, infraestrutura,
ambiente para a operação dos processos, conhecimento organizacional e recursos de monitoramento e
medição.
Convém que as considerações sobre a disponibilidade de recursos incluam as capacidades e restrições dos
recursos internos existentes e aqueles que podem ser obtidos de fornecedores externos.
Determinar os recursos necessários para a operação

do processo e alcance da conformidade das saídas e
eficácia do processo.
PASSO 5. ATRIBUIR AS RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES DO PROCESSO
A organização deve atribuir responsabilidades e autoridades para seus processos determinando primeiro as
atividades do processo e, em seguida, determinando as pessoas que realizarão as atividades.
As responsabilidades e autoridades podem ser estabelecidas em informações documentadas, como

organogramas, procedimentos documentados, políticas operacionais e descrições de funções, ou usando uma
abordagem simples de instruções verbais.
Nessa etapa podemos definir também as competências necessárias para correto desenvolvimento das
atividades.
Atribuir responsabilidades, autoridades e

competências tanto para o Gestor do processo
quanto para os atores.
PASSO 6. ABORDAR OS RISCOS E OPORTUNIDADES CONFORME DETERMINADOS
A organização deve avaliar e analisar os riscos e oportunidades do processo que possam ter impacto na
conformidade das saídas e na sua eficácia.
Deve ainda assegurar que quaisquer ações necessárias para lidar com tais riscos e oportunidades sejam
implementadas.
Nem todos os riscos e oportunidades identificados

necessitam de ação por parte da organização.
PASSO 7. AVALIAR A NECESSIDADE DE DOCUMENTAÇÃO NO PROCESSO
A organização deve avaliar a necessidade e abrangência de manter ou reter informação documentada no

processo.
Deve considerar para tanto os riscos e oportunidades, competência das pessoas, complexidade das atividades,
automatização do processo, requisitos de partes interessadas, incluindo requisitos regulamentares e estatutários
Informação documentada em função do risco

associado às saídas do processo.
PASSO 8. AVALIAR MUDANÇAS NECESSÁRIAS PARA ASSEGURAR QUE O PROCESSO ALCANCE

SEUS RESULTADOS PRETENDIDOS
A organização deve considerar os dados de desempenho obtidos por meio da análise crítica dos critérios
estabelecidos para monitoramento e medição.
Analisar e avaliar esses dados e implementar as mudanças necessárias para garantir que os processos
alcancem de forma consistente os resultados pretendidos.
Acompanhar constantemente o processo e se houver

necessidade promover as mudanças necessárias.
PASSO 9. MELHORAR O PROCESSO
A organização deve usar os resultados da análise e avaliação para determinar as ações necessárias para
melhoria.
Melhorias podem ser feitas no nível do processo (por exemplo, reduzindo variações na forma como uma
atividade é realizada)
no nível do sistema de gestão da qualidade (por exemplo, reduzindo a documentação associada ao sistema)
Não há processos estáticos, parados no tempo.

ABNT NBR ISO 9001
Módulo 4. Recursos
AULA 5. MÓDULO 4 – Recursos
Para o consistente estabelecimento do Sistema de Gestão da Qualidade a organização precisa determinar os

recursos necessários para atendimento de seus objetivos.
Normalmente essa etapa é realizada durante o mapeamento dos processos.
A INTENÇÃO É
PESSOAS
ANTECIPAR INFRAESTRUTURA
AMBIENTE PARA OPERAÇÕES

DETERMINAR RECURSOS
RECURSOS DE
ALOCAR MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL
A ORGANIZAÇÃO DEVE
ESTABELECER
DETERMINAR IMPLEMENTAR
O SISTEMA
DE GESTÃO
RECURSOS DA QUALIDADE
PROVER MANTER
MELHORAR
Considerar as capacidades e restrições de recursos internos

existentes definindo o que precisa ser
obtido de provedores externos
Garantir que a organização tenha os recursos humanos adequados,

necessários para a operação e controle de seus processos e a implementação
eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade.
PESSOAS
DETERMINAR - PROVER
Garantir que a organização tenha as instalações, equipamentos e serviços

necessários para fornecer consistentemente produtos e serviços em
conformidade aos seus clientes.
INFRAESTRUTURA
DETERMINAR - PROVER - MANTER
Garantir que a organização determine e forneça o ambiente necessário para a

operação de seus processos, para facilitar o fornecimento de produtos e
serviços em conformidade.
AMBIENTE PARA OPERAÇÕES

DETERMINAR - PROVER - MANTER
Garantir que a organização determine, forneça e mantenha recursos

adequados para garantir o monitoramento válido e confiável e os
resultados de medição, ao avaliar a conformidade dos produtos e
RECURSOS DE serviços da organização.
MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DETERMINAR - PROVER - MANTER
O monitoramento implica observação A medição considera a determinação de uma quantidade,

crítica, supervisão e verificações para magnitude ou dimensão, usando recursos de medição adequados.
determinar o status quantitativo ou
qualitativo (ou ambos) de uma Se o recurso de medição for usado para verificar a conformidade
atividade, processo, produto ou com os requisitos e para fornecer confiança na validade dos
serviço. resultados da medição, a organização deve considerar como o
recurso de medição é verificado ou calibrado, controlado,
Pode ser uma simples verificação para armazenado, usado e mantido.
garantir que a quantidade correta está
lá ou que um pedido foi concluído.
A intenção é manter os conhecimentos determinados pela organização

como necessários para a operação de seus processos e para a obtenção
da conformidade de produtos e serviços.
Estimular a aquisição dos conhecimentos necessários com base nas

necessidades atuais e futuras e tendências em mudança.
CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL DETERMINAR - MANTER
Outros recursos, como financeiros ou recursos naturais,

podem ser considerados.
ABNT NBR ISO 9001
Módulo 5. Informação documentada

AULA 5. MÓDULO 5 – Informação documentada
A norma ABNT NBR ISO 9001 não traz muitas exigências em relação a extensão da documentação no Sistema
de Gestão da Qualidade da organização.
Na verdade há poucas.
A norma deixa por conta de cada organização a análise e decisão de qual a abrangência dessa documentação.
MANTER INFORMAÇÃO DOCUMENTADA DOCUMENTO

PARA APOIAR A OPERAÇÃO DOS PROCESSOS
RETER INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

PARA TER CONFIANÇA EM QUE OS PROCESSOS REGISTRO
SEJAM REALIZADOS CONFORME PLANEJADO
MANTER INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

DOCUMENTO
§ O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade
§ A Política da Qualidade
§ Os Objetivos da Qualidade
Adicionalmente, a critério da organização, qualquer outro

documento necessário para apoiar a operação
dos processos.

REGISTRO
§ Evidência da adequação dos recursos de monitoramento e medição
§ Evidência da base usada para calibração de recursos de monitoramento e medição quando padrão nacional ou
internacional não existir
§ Evidência da competência das pessoas que trabalham sob controle da organização que afeta o desempenho e
efetividade do SGQ
§ Resultados da análise crítica e novos requisitos para produtos e serviços


REGISTRO
§ Registros necessários para demonstrar que requisitos de projeto e desenvolvimento foram atendidos
§ Registros de entrada de projeto e desenvolvimento
§ Registros de atividades de controle de projeto e desenvolvimento
§ Registros de saída de projetos e desenvolvimento
§ Registros de mudanças de projeto e desenvolvimento
§ Registros de avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos e ações

decorrentes

REGISTRO
§ Evidência de identificação única de saídas quando rastreabilidade é um requisite
§ Registros de propriedade de cliente e provedores externos quando perdidos, danificados, ou inadequados para o
uso e sua comunicação ao proprietário
§ Resultados de análise crítica de mudanças na produção ou prestação de serviço, as pessoas que autorizaram e
ações tomadas
§ Registros de autorização de produtos e serviços liberados para entrega para os clients incluindo critérios de
aceitação e rastreabilidade às pessoas que autorizaram
§ Registros de não conformidades, as ações tomadas, concessões obtidas e a identificação da autoridade que
decidiu sobre a não conformidade

REGISTRO
§ Registros da avaliação do desempenho e efetividade do SGQ
§ Evidência da implementação do programa de auditorias e seus resultados
§ Evidência dos resultados da análise crítica do SGQ pela Direção
§ Evidência da natureza de não conformidades e ações decorrentes
§ Resultados de ações corretivas
Adicionalmente, a critério da organização, qualquer outro

registro necessário para ter confiança de que os processos
estão sendo desenvolvidos conforme planejado
ESTABELECIMENTO DO
ABNT NBR ISO 9001
AULA 6.
ü Módulo 1. Conceito e Mentalidade de Risco
ü Módulo 2. Técnicas de aplicação
ü Exercícios
Riscos e
Oportunidades
ABNT NBR ISO 9001
AULA 6. Riscos e Oportunidades
Módulo 1. Conceito e Mentalidade de Risco

AULA 6. MÓDULO 1 – Conceito e Mentalidade de Risco
Risco
efeito da incerteza
Um efeito é um desvio do esperado – positivo ou negativo.
Incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação,de compreensão ou de conhecimento relacionado a
um evento, sua consequência ou sua probabilidade.
Risco é frequentemente caracterizado pela referência a “eventos” potenciais e “consequências”, ou uma combinação
desses.
Risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento e a “probabilidade”
associada de ocorrência.
RISCO = PROBABILIDADE x CONSEQUÊNCIA

O QUE É MENTALIDADE DE RISCO?
O risco é inerente a todos os aspectos de um Sistema de Gestão da Qualidade e a ABNT NBR ISO 9001
preconiza o estabelecimento de uma abordagem sistemática para considerar o risco, em vez de tratar a
“prevenção” como um componente separado.
Existem riscos em todos os sistemas, processos e funções.
A mentalidade de risco garante que esses riscos sejam identificados, considerados e

controlados ao longo do estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria do Sistema
de Gestão da Qualidade.
Ao usar o mentalidade de risco, a consideração do risco torna-se proativo ao invés de reativo

na prevenção ou redução de efeitos indesejáveis por meio de identificação e ação precoce.
A mentalidade de risco requer apenas que as organizações “tenham em mente” que existem riscos na
gestão de suas atividades, sem exigir explicitamente a aplicação de nenhuma técnica ou método específico.
Assim, especialmente as pequenas e médias organizações, não são obrigadas a aplicar métodos incompatíveis com a
simplicidade de seus negócios.
O pensamento baseado em risco é algo que todos

fazemos automaticamente na vida cotidiana.
A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para a organização entender seu contexto e determinar riscos como uma
base para o estabelecimento do Sistema de Gestão da Qualidade.
Isto representa a aplicação da mentalidade de risco ao mapeamento e implementação dos processos do Sistema de
Gestão da Qualidade e vai auxiliar na determinação da extensão de informação documentada
GESTÃO DE RISCO MENTALIDADE DE RISCO

ATIVIDADES COORDENADAS É PENSAR EM TERMOS DO QUE PODE
PARA DIRIGIR E CONTROLAR UMA DAR ERRADO NAQUILO QUE SE ESTÁ
ORGANIZAÇÃO NO QUE SE FAZENDO OU VAI FAZER.
REFERE AO RISCO RELACIONADO À CONFORMIDADE
DOS PRODUTOS E SERVIÇO
QUAL A PROBABILIDADE DE SE TER SUCESSO?

QUAL A PROBABILIDADE DE CONSEGUIR PULAR O ABISMO?
QUAL A CONSEQUÊNCIA SE NÃO CONSEGUIR PULAR O ABISMO?
RISCO = PROBABILIDADE x CONSEQUÊNCIA

PROBABILIDADE de pular x CONSEQUÊNCIA de cair
PROBABILIDADE ALTA
AVALIAR
CONSEQUÊNCIA ALTA
PROBABILIDADE ALTA
ARRISCAR
CONSEQUÊNCIA BAIXA
PROBABILIDADE de pular x CONSEQUÊNCIA de cair
PROBABILIDADE BAIXA
NÃO TENTAR
CONSEQUÊNCIA ALTA
PROBABILIDADE BAIXA
AVALIAR
CONSEQUÊNCIA BAIXA
ABNT NBR ISO 9001
AULA 6. Riscos e Oportunidades
Módulo 2. Técnicas de aplicação

AULA 6. MÓDULO 2 – Técnicas de aplicação
AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES AO PLANEJAR O

QUESTÕES
INT + EXT
DETERMINAR OS RISCOS E OPORTUNIDADES QUE PRECISAM SER

ABORDADOS PARA
REQUISITOS
PERTINENTES
§ ASSEGURAR QUE O SGQ POSSA ALCANÇAR SEUS RESULTADOS PRETENDIDOS
§ ELEVAR EFEITOS DESEJÁVEIS
§ PREVENIR OU REDUZIR EFEITOS INDESEJADOS
§ ALCANÇAR MELHORIA
ENTENDENDO A CONSIDERAR O Risco que a organização está disposta

ORGANIZAÇÃO E SEU APETITE AO RISCO a aceitar para alcançar seus objetivos
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
AO PLANEJAR OS DETERMINAR RISCOS E ELABORAR PLANOS DE AÇÃO

PROCESSOS DO SGQ OPORTUNIDADES PARA TRATÁ-LOS
ENTENDENDO AS RISCOS QUE PODEM GERAR AVALIAR A EFICÁCIA

NECESSIDADES E NÃO CONFORMIDADES
EXPECTATIVAS DAS INTEGRAR AS AÇÕES NOS
PARTES OPORTUNIDADES QUE PODEM
PROCESSOS DO SGQ
INTERESSADAS AUMENTAR A SATISFAÇÃO DOS
PERTINENTES CLIENTES OU O ALCANCE DOS
OBJETIVOS
Não há exigência para tratar todos os riscos

ou oportunidades determinadas
TOMADA INTUITIVA DE DECISÃO ACEITAR EVITAR
PARA TOMADA DE DECISÃO CONSIDERAR A ESTRATÉGIA E NEGÓCIO DA ORGANIZAÇÃO
PROBABILIDADE ALTA RISCO BAIXO

ARRISCAR NÃO TRATAR (ACEITAR COMO ESTÁ)
CONSEQUÊNCIA BAIXA
PROBABILIDADE ALTA
CONSEQUÊNCIA ALTA RISCO MÉDIO
AVALIAR DEDIDIR SE VAI TRATAR
(ACEITAR OU NÃO COMO ESTÁ)
PROBABILIDADE BAIXA
CONSEQUÊNCIA BAIXA
PROBABILIDADE BAIXA RISCO ALTO

NÃO TENTAR TRATAR (OBRIGAÇÃO DE TRATAR)
CONSEQUÊNCIA ALTA
NÃO HÁ Para métodos formais para

gestão de riscos ou um processo POR EXEMPLO,
ATRAVÉS DA APLICAÇÃO
de gestão de risco documentado DE OUTRA NORMA
REQUISITO NA OU DIRETRIZ
ABNT NBR
Para desenvolver ou não
ISO 9001 uma metodologia de gestão de risco
mais extensiva que o requerido
ABORDAGEM
DO RISCO AVALIAÇÃO DA
EFICÁCIA DO
TRATAMENTO
DO RISCO
PROCESSO PARA
VERIFICAR SE O
IDENTIFICAÇÃO PLANEJADO FOI
DO RISCO ALCANÇADO
PROCESSO DE BUSCA,
RECONHECIMENTO E TRATAMENTO
DESCRIÇÃO DO RISCO DO RISCO
EVITAR
ANÁLISE PROCESSO PARA
MODIFICAR O
DO RISCO ACEITAR
RISCO
PROCESSO PELO QUAL SE BUSCA AVALIAÇÃO
COMPREENDER A NATUREZA DO DO RISCO
RISCO E DETERMINAR O NÍVEL DO PROCESSO DE COMPARAÇÃO DOS RESULTADOS
MESMO DA ANÁLISE DE RISCOS COM OS CRITÉRIOS DE
RISCO PARA DETERMINAR SE O RISCO E/OU
SUAS CONSEQUÊNCIAS SÃO ACEITÁVEIS OU NÃO
ESTABELECIMENTO DO
ABNT NBR ISO 9001
FAQ
Frequently Asked
Questions
FAQ - Frequently Asked Questions
ABORDAGEM
Agora que você sabe qual a sequência para estabelecimento de um Sistema de Gestão da Qualidade e conhece os
DO RISCO
principais conceitos para fazer esse trabalho corretamente, gostaria de responder algumas questões que podem
aparecer no momento em que você for desenvolver o trabalho.
Preciso desenvolver o SGQ exatamente na sequência apresentada no curso?
Não.
A sequência apresentada é sugerida mas reflete a experiência bem sucedida de
inúmeros projetos de implementação.
Posso determinar as questões externas e internas da organização utilizando somente a

experiência das pessoas da organização sem uso de qualquer método mais
estruturado?
Sim.
A ABNT NBR ISO 9001 não determina o uso em particular de qualquer técnica ou
método.
É preciso documentar quais são as partes interessadas pertinentes determinadas pela

organização bem como seus requisitos aplicáveis?
Não, embora seja uma boa prática já que poderá servir para acompanhamento ao longo
do tempo.
Quando documentar o escopo do SGQ é preciso ser em um documento próprio?
Não necessariamente.
O escopo do SGQ pode estar documentado como parte de outro documento válido do
SGQ da organização.
As responsabilidades e autoridades precisam ser documentadas?
Não necessariamente.
Conforme o porte da organização e complexidade de seus processos documentar pode
mitigar riscos. Para organizações mais simples talvez seja desnecessário.
ABORDAGEM
Todos os riscos e oportunidades devem ser tratados pela organização?
DO RISCO
Não.
Somente aqueles que a própria organização definir como relevantes para seus objetivos.
Objetivos da Qualidade da organização precisam estar desdobrados em todos os níveis da

organização?
Devem estar desdobrados nos níveis e funções que a organização determinar como
necessários para avaliar o desempenho e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
Quando mapear os processos do SGQ posso fazer sozinho?
Isso depende do seu conhecimento da organização e do processo em particular.

Normalmente o mapeamento é desenvolvido por equipe multidisciplinar envolvida com o
processo em questão.
ABORDAGEM
Posso determinar os recursos em uma reunião geral e não quando do mapeamento de
cada processo? DO RISCO
Sim.
Entretanto a experiência mostra que fazer durante o mapeamento do processo traz mais
foco nessa determinação e uma possibilidade de erro menor.
Objetivos da Qualidade da organização precisam ser documentados?
Sim.
Posso decidir tratar um risco médio antes de tratar um risco alto?
Sim. O tratamento dos riscos é decidido pela organização em função de vários fatores, não
somente as consequências. O custo do tratamento, tempo de implementação e recursos
disponíveis podem também influir na decisão.
Obrigado por escolher a ABNT!

Estabelecimento de um Sistema de Gestão da Qualidade ABNT NBR ISO 9001

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ESTABELECIMENTO DO

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Eduardo Alfano Vieira

Eduardo Alfano Vieira

Capacitar o participante no correto entendimento de como pode estabelecer um Sistema de Gestão da

§ Entender o conceito e os princípios que sustentam um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

ESTRUTURA DO CURSO § Aula 4. Atribuições da Alta Direção

ü Módulo 1. Principais normas da série ISO 9000

ABNT NBR ISO 9001

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ROBUSTO

PROVER CONSISTENTEMENTE ABORDAR RISCOS E

Não é intenção da norma ABNT NBR ISO 9001

UNIFORMIDADE DE ESTRUTURA ALINHAMENTO DA DOCUMENTAÇÃO

A norma ABNT NBR ISO 9001 é complementar aos requisitos de produtos e

ISO/IEC DIRETIVA PARTE 1 - ANEXO L

HIGH LEVEL STRUCTURE (HLS)

ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL (HLS)

ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO

DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES

PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS

REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS

CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E

PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO

LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES

MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO

ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

ESCLARECIMENTOS DA NOVA ESTRUTURA,

VISÃO GERAL DA ABNT NBR ISO 9001

ESTABELEÇA A POLÍTICA DA DETERMINE AS FUNÇÕES NO SGQ E

DETERMINE E TRATE OS RISCOS

PLANEJE, IMPLEMENTE E DETERMINE OS ASSEGURE QUE CONTROLE A PRODUÇÃO E

CONTROLE NÃO APRIMORE CONTINUAMENTE A

§ Analise e compreenda as necessidades e expectativas do cliente, bem como os requisitos estatutários e

§ Monitora e controla as características definidas do produto e serviço

§ Previna não-conformidades e tem processos de melhoria sistemáticos para

§ Implementa um processo eficaz de auditoria interna e análise crítica pela Direção

§ Monitora, mede e melhora continuamente a eficácia de seu Sistema de Gestão da Qualidade

ü Módulo 1. Os sete Princípios de Gestão da Qualidade

AULA 2. Princípios de Gestão da Qualidade

Um princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental

PRINCÍPIO I – FOCO NO CLIENTE

O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se

§ Aumento do valor para o cliente

Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam

§ Aumento da eficácia e eficiência em atender objetivos

PRINCÍPIO III – ENGAJAMENTO DAS PESSOAS

§ Melhoria da compreensão dos objetivos da qualidade

PRINCÍPIO IV – ABORDAGEM DE PROCESSO

§ Aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais

§ Melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfação do cliente

PRINCÍPIO VI – TOMADA DE DECISÃO COM BASE EM EVIDÊNCIA

§ Melhoria dos processos de tomada de decisão

PRINCÍPIO VII – GESTÃO DE RELACIONAMENTO

Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes

§ Melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas

AULA 2. Princípios de Gestão da Qualidade

REPRESENTAÇÃO DA ABNT NBR ISO 9001 NO CICLO

AULA 3. Contexto da Organização

§ que ameaças (leis, regulamentos, concorrentes) podem lhe prejudicar? 

• o que você, sua empresa e equipe fazem bem? 

• no que você precisa ficar atento? 