Mejora Continua Del Servicio

Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin
Mdulo 8 Mejora Continua del Servicio Expositor: Vctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas vreynav@gmail.com
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Objetivos
Explicar la posicin que tiene la Mejora Continua del Servicio dentro del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de TI. Enlistar los conceptos clave y definiciones de la Mejora Continua del Servicio. Explicar los principios clave de la Mejora Continua del Servicio y sus modelos. Explicar el proceso de mejora de los 7 Pasos dentro de la Mejora Continua del Servicio.
La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (1)

El xito de la Mejora Continua del Servicio depende de cmo se identifiquen y utilicen las oportunidades de mejora a lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio. Portafolio de Servicios Catlogo de Servicios
Requerimientos
Negocios/Clientes
Estrategia del Servicio
Estrategias
Poltica
Restricciones
Requerimientos
Diseo del Servicio

Diseo de soluciones
SDPs Estndares Arquitectura
Transicin del Servicio
SKMS Planes de transicin Soluciones probadas
Operacin del Servicio
Planes operacionales
Servicios operacionales
Mejora Continua del Servicio
Acciones y planes para el mejoramiento
La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (2)

Estrategia del Servicio
Retroalimentacin: leccin aprendida Retroalimentacin: leccin aprendida
Diseo del Servicio

Retroalimentacin: leccin aprendida
Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Actividades del Ciclo de Vida del Servicio
La Mejora Continua del Servicio (1)

CSI
Propsito Objetivos
El propsito principal de la Mejora Continua del Servicio es:
Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita. Identificarse e implementar las mejoras en los servicios de TI que le dan soporte a los procesos del negocio.
Mtricas
Servicios de la TI
Servicios de la TI
Servicios de la TI
Servicios de la TI

CSI
Propsito Objetivos
Las objetivos de la Mejora Continua del Servicio son:
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida. Revisar y analizar los Logros del Nivel del Servicio. Mejorar:

Mtricas
La calidad de los servicios de TI. La eficiencia y efectividad para establecer los procesos de ITSM. El costo de la efectividad de la entrega de los servicios de TI.
Asegurar que la aplicacin de los mtodos de la Gestin de la Calidad soportan las actividades de la Mejora Continua del Servicio. La mejora de los servicios. La mejora de la eficiencia y la efectividad de los procesos. La mejora de todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio. La medicin de los procesos y servicios.
La Mejora Continua del Servicio proporciona una gua en:


CSI
Propsito Objetivos Mtricas
Considera las siguientes mximas sobre medicin y gestin:
Si no puedes controlarlo no puedes gestionarlo.
Si no puedes medirlo no puedes controlarlo.
Si no puedes definirlo no puedes medirlo.
El Ciclo Deming
Las cuatro etapas del Ciclo Deming son Planear, Hacer, Verificar y Actuar, tal como se muestra en la siguiente figura:
Nivel de madurez
PLANEAR ACTUAR
HACER VERIFICAR
Mejoramiento efectivo de la calidad Consolidacin del nivel alcanzado
Escala del tiempo
Deming y la Mejora Continua del Servicio
Los mtodos y tcnicas involucradas son:

ENTRADAS
Requerimientos del negocio Solicitud de un servicio nuevo Medidas de los servicios y procesos Requerimientos externos Requerimientos de seguridad

Responsabilidades de la gestin
PLANEAR
SALIDAS
Resultados del negocio
Satisfaccin del cliente

CSI
ACTUAR
Modificar la CSI
Implementar la CSI
Procesos efectivos y eficientes Servicios nuevos y modificados Moral del empleado mejorada
HACER
Monitorear, Medir y Revisar la CSI VERIFICAR
El Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (1)
Cul es tu visin?
Visin del negocio, misin, metas y objetivos
En dnde estamos ahora?
Lnea base de la evaluacin
Cmo mantenemos el momento?
Dnde queremos estar?
Objetivo medible
Cmo podemos llegar ah?
Mejora de los servicios y los procesos
Hemos llegado?
Mtricas y medidas
10

Valor del Negocio Rol de la medicin Razones para medir Lnea Base
Rendimiento de TI
Estos cuatro factores monitorean y miden el valor del negocio:

Visin Estratgica Validar
Tipos de mtricas Evidencias factibles Justificar
Su Marco de Medicin
Objetivo y mtrica Dirigir
Intervenir Cambios y acciones correctivas
11

Valor del Negocio
Rol de la medicin Razones para medir Lnea Base Tipos de mtricas
Por qu tenemos que medir?
Validar
Dirigir
Justificar
Intervenir
12

Valor del Negocio
Las Lneas Base nos permiten establecer marcas:

Para una comparacin posterior. Como punto de partida de los datos para determinar si el servicio necesita una mejora. Necesitan ser documentadas. Tienen que tener un:

Lneas Base:

Nivel estratgico. Nivel tctico. Nivel operativo.
13

Valor del Negocio
Los diferentes tipos de mtrica son:

Mtricas de Tecnologa. Mtricas del proceso y Mtricas de actividades para los procesos de la Gestin del Servicio. Mtricas de Servicio.
14
El Proceso de Mejora de 7 Pasos - Actividades

El fundamental para la Mejora Continua del Servicio el concepto de medida. La Mejora Continua del Servicio utiliza el siguiente proceso de mejora de 7 pasos para llevar a cabo las actividades de mejora:
Identificar Metas estratgicas Metas tcticas Metas operativas 1. Definir lo que usted debe medir.
7. Implementar la accin correctiva.
2. Definir lo que usted puede medir.
META
6. Presentar y utilizar los planes de accin del resumen de evaluacin de la informacin, y as sucesivamente. 3. Recolectar los datos: Quin? Cmo? Cundo? Integridad de los datos?
5. Analizar los datos: Relaciones? Tendencias? De acuerdo con el plan? Objetivos alcanzados? Accin correctiva?
4. Procesar los datos: Frecuencia? Formato? Sistema? Precisin?
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El Proceso de Mejora de 7 Pasos Roles (1)
El Gestor de la Mejora Continua del Servicio es el principal responsable de todas las actividades de mejora.
El Propietario del Servicio es responsable de un servicio especfico dentro de la organizacin sin importar dnde subyacen los componentes de tecnologa, procesos o capacidades profesionales.
El Gestor del Servicio es responsable de gestionar el desarrollo, la implementacin, la evaluacin, las gestiones que estn en marcha de productos y servicios nuevos y existentes.
16

Gestor de Servicio Gestor de la Mejora Continua del Servicio
Reporte mensual del servicio dirigido al Gestor de la Unidad de Negocios
Reporte mensual del servicio (dirigido al cliente)
Gestor del Nivel del Servicio
Servicios de Aplicacin de Negocios Identificar las oportunidades de mejora Servicios de Infraestructura/ Tcnico Servicios Profesionales
Cliente
Propietario del Servicio
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Definir lo que usted debe medir:
Roles: Los tomadores de decisiones por parte de TI y el negocio son quienes entienden los factores internos y externos que influencian a los elementos que deberan ser medidos para dar soporte al negocio, al gobierno y, posiblemente, las legislaciones regulatorias. Ejemplos de posicin: Gestor de Servicio, Propietario de Servicio, Gestor del Nivel de Servicio, Gestor de la Mejora Continua del Servicio, Propietario del Proceso, Gestores del Proceso, Clientes, Analistas del Negocio/TI, Gestores Senior de TI. Roles: Individuos involucrados en proporcionar el servicio (proveedores externos e internos) que entienden las capacidades de los procesos, los procedimientos, las herramientas y el personal de medicin. Ejemplos de posicin: Gestor de Servicio, Propietario de Servicio, Propietario del Proceso, Gestor del Proceso, Proveedores Externos e Internos. Roles: Individuos involucrados en las actividades del proceso del da a da dentro de la Transicin del Servicio y las fases del Ciclo de Vida de la Operacin del Servicio. Ejemplos de posicin: Personal del Centro de Servicio al Usuario, personal de Gestin Tcnica, personal de Gestin de Aplicaciones, personal de Seguridad de TI. Igual que el anterior.
Definir lo que usted puede medir:
Recolectar los datos:

Procesar los datos:
18
Analizar los datos:
Roles: Individuos involucrados en entienden las capacidades de los de medicin. Ejemplos de posicin: Propietario Analistas del Negocio/TI, Analista
proporcionar el servicio (proveedores internos y externos) que procesos, los procedimientos, las herramientas y el personal de Servicio, Propietario del Proceso, Gestor del Proceso, Senior de TI, Supervisores y los Lderes de los Equipos.
Presentar y utilizar la informacin:
Roles: Individuos involucrados en proporcionar el servicio (proveedores internos y externos) que entienden las capacidades del servicio y los procesos subyacentes y que tienen buenas habilidades de comunicacin, y el personal clave involucrado en la toma de decisiones tanto por parte de TI como del negocio. Ejemplos de posicin: Gestor de la Mejora Continua del Servicio, Propietario del Servicio, Gestor del Servicio, Gestor del Nivel del Servicio, Propietario del Proceso, Gestores del Proceso, Clientes, Analistas del TI/Negocio, Gestores Senior de la TI y Proveedores Internos y Externos. Roles: Individuos involucrados en proporcionar el servicio (proveedores internos y externos). Ejemplos de posicin: Gestos de la Mejora Continua del Servicio, Propietario del Servicio, Gestor del Servicio, Gestor del Nivel de Servicio, Propietario del Proceso, Gestores del Proceso, Clientes, Analistas del Negocio/TI, Gestores Senior de TI y Proveedores Internos y Externos.
Implementar la accin correctiva:

19
Fin de la Presentacin
20
Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin
Muchas gracias
21

Mejora Continua Del Servicio

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