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PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAO

PROJETO DE ESTGIO SUPERVISIONADO II

ANLISE DO AUTO-ATENDIMENTO DA AGNCIA DO BANCO DO BRASIL EM GURUPI TO SEGUNDO A PERCEPO DE SEUS CLIENTES/PESSOAS FSICAS.

Acadmico: Carlos Augusto Martins de Carvalho Professora Orientadora: Maria Marinalva Pinheiro Barros, Esp. rea de Concentrao: Administrao Mercadolgica

Gurupi, Maio de 2008.

CARLOS AUGUSTO MARTINS DE CARVALHO

ANLISE DO AUTO-ATENDIMENTO DA AGNCIA DO BANCO DO BRASIL EM GURUPI TO SEGUNDO A PERCEPO DE SEUS CLIENTES/PESSOAS FSICAS.

Projeto de Concluso de Curso apresentado Faculdade UNIRG.

Orientadora: Maria Marinalva Pinheiro Barros, Esp.

Gurupi, Maio de 2008.

ANLISE DO AUTO-ATENDIMENTO DA AGNCIA DO BANCO DO BRASIL EM GURUPI TO SEGUNDO A PERCEPO DE SEUS CLIENTES/PESSOAS FSICAS.

CARLOS AUGUSTO MARTINS DE CARVALHO

Este Projeto foi julgado adequado e aprovado para a continuidade do Trabalho de Concluso do Curso junto Faculdade UNIRG.

................................................................... Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC Coordenador do Curso de Administrao

.................................................................... Profa. Adm. Donria Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estgio do Curso de Administrao

Apresentada Banca Examinadora, integrada pelos Professores:

.................................................................... Profa. Maria Marinalva Pinheiro Barros, Esp. Orientador (a)

.................................................................... Prof. Adm. Amrico Ricardo Moreira de Almeida, Dr. Banca Examinadora

.................................................................... Prof. Maria das Graas Bastos de Souza, Esp. Banca Examinadora

SUMRIO

1 1.1 1.2 1.3

INTRODUO........................................................................................................ 5 CONSIDERAES GERAIS................................................................................... SITUAO PROBLEMTICA............................................................................... OBJETIVOS............................................................................................................. 7 8 9 9 9 10 12 12 14 16

1.3.1 Objetivo geral........................................................................................................... 1.3.2 Objetivos especficos................................................................................................ 1.4 2 2.1 2.2 JUSTIFICATIVA..................................................................................................... REVISO DA LITERATURA............................................................................... CONCEITO DE MARKETING............................................................................... SERVIOS................................................................................................................

2.2.1 Qualidade do Servio............................................................................................... 2.3 2.4

PRODUTOS............................................................................................................... 17 CLIENTES................................................................................................................. 18

2.4.1 Satisfao do Cliente................................................................................................ 19 2.4.2 Atrao e reteno de clientes................................................................................. 20 2.5 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR............................................................ 21

2.5.1 Fatores que influenciam o comportamento do consumidor................................. 23 2.6 2.7 2.71 2.8 3 4 4.1 MARKETING NO SETOR DE SERVIOS............................................................ MARKETING BANCRIO.................................................................................... Sistema de inovao e melhoria dos servios bancrios....................................... MARKETING DE RELACIONAMENTO........................................................... CARACTERIZAO DA EMPRESA................................................................. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS.......................................................... DELINEAMENTO DA PESQUISA ........................................................................ 24 26 28 29 33 37 37

4.2 4.3 5 6

TCNICAS DE PESQUISA ..................................................................................... 38 ANLISE DOS DADOS ........................................................................................ 39

CRONOGRAMA DE ATIVIDADES .................................................................... 41 ORAMENTO ........................................................................................................ 42 REFERNCIAS ...................................................................................................... APNDICE A: Questionrio ................................................................................. 43 46

1 INTRODUO

Liderar o investimento tecnolgico da informao mediante o mercado nacional uma tarefa que os bancos brasileiros tm assumido j h algum tempo, visto que a tecnologia um fator que est presente em todas as estratgias de todos os ramos de empresas e cada vez mais nos servios bancrios. Nota-se que os bancos tm buscado intensificar a motivao pelo atendimento eletrnico, sendo que essa intensificao objetiva no apenas estar atendendo um maior nmero de clientes, mas tambm se baseia na premissa de reduo de custos perante o atendimento com interveno humana, e nesse contexto, nota-se ainda que os bancos inovem buscando satisfazer cada vez mais seus clientes. Diante um mercado bancrio de mudanas, de inovaes, prope-se um estudo o qual possa estar analisando a percepo dos clientes do Banco do Brasil especificamente na agncia bancria do municpio de Gurupi TO quanto ao auto-atendimento, visto que, a tecnologia ainda um fator que assusta muitas pessoas, havendo aquelas que preferem um atendimento direto e no atravs de mquinas sem poder ter respostas as suas mais variadas dvidas no momento da utilizao desses servios. praticamente inevitvel para muitos clientes no utilizarem o auto-atendimento, pois a correria do dia a dia, a falta de tempo e at mesmo a restrio de horrios faz dos atendimentos eletrnicos a melhor opo para os clientes. Diante a dvida se existe a satisfao por parte dos clientes quanto a utilizao dos auto-atendimentos, a presente pesquisa visa no apenas analisar a qualidade desse atendimento, mas tambm contribuir para melhorias nos processos dos auto-atendimentos. Para realizao da pesquisa, escolheu-se a agncia do Banco do Brasil situada no municpio de Gurupi - TO, por ser um banco consolidado no mercado e como toda organizao, o Banco do Brasil preza pela satisfao de seus clientes, pois se sabe que o mercado bancrio tambm competitivo, e assim, a satisfao e segurana nos servios prestados, so diferenciais que auxiliam as empresas a conquistar e reter seus clientes. Desse modo, para que sejam alcanados os objetivos da presente pesquisa, em primeira instncia, no captulo um, sero feitas as consideraes gerais sobre o tema, definido o objetivo geral assim como os objetivos especficos para o alcance dos objetivos finais.

Ainda no captulo um, especifica-se a problemtica assim como a justificativa e relevncia dos benefcios da pesquisa. No captulo dois, fazem-se o embasamento terico o qual ser o suporte para a pesquisa, sendo ressaltados pontos de vista de autores clssicos tanto da Administrao como do marketing, havendo a necessidade de reviso conceitual sobre Marketing, Servios, Clientes, Comportamento do consumidor, Marketing de servios, de Relacionamento e tambm o Marketing Bancrio o qual a temtica do estudo. Em seguida no captulo trs, faz-se um espelho da organizao estudada, fazendo-se um breve histrico de sua histria, objetivos, servios, onde para um melhor desenvolvimento da pesquisa, ser feito um estudo voltado ao objetivo geral visando contribuir para a agncia do Banco do Brasil em Gurupi TO estar satisfazendo e entendendo melhor os clientes que utilizam os atendimentos eletrnicos. J no captulo quatro, descrevem-se os mtodos e tcnicas que sero utilizadas durante a pesquisa, onde se julgou o mtodo indutivo com abordagem qualitativa, prprio por ser considerados procedimentos e fatos que facilitao nos resultados finais. Para coleta de dados, optou-se pela bibliogrfica, utilizando a pesquisa descritiva que juntamente com a aplicao de um questionrio com perguntas fechadas, espera-se diagnosticar e chegar aos resultados esperados. No captulo cinco, desenvolveu-se o cronograma das atividades as quais sero realizadas durante a pesquisa. No captulo seis, definiu-se o oramento com possveis gastos necessrios para a realizao e concluso da pesquisa. Finalizando, segue as referncias bibliogrficas utilizadas para embasamento terico, bem como o apndice o qual se encontra o questionrio a ser aplicado para obter os dados durante a pesquisa. Desse modo, com tais procedimentos, espera-se estar obtendo os dados necessrios, assim como suporte para estar analisando, concluindo e sugerindo sobre a qualidade dos autoatendimentos na agncia estudada.

1.1 CONSIDERAES GERAIS

A tecnologia dos servios bancrios tem evoludo com o passar dos anos, e diante disso, tem-se percebido que o Banco do Brasil tem acompanhado essa evoluo quanto aos servios prestados nos auto-atendimentos. Percebe-se ainda que existe uma quantidade considervel de pessoas que utilizam desses servios, pois uma forma de agilizar um atendimento evitando espera nas filas. No setor bancrio, nota-se que os bancos buscam uma anlise mais sistmica tanto de produtos como servios com o intuito de ter a aceitao do consumidor. Nesse sentido, v-se que h um crescimento de postos de atendimento e at mesmo de convnios como os de correios, drogarias, supermercados, lotricas entre outros permitindo assim a reduo de filas e com isso expandindo a prestao de servio levando ao consumidor mais segurana e conforto. Em meios a tantas tecnologias e modernizaes, existe a possibilidade de que esses servios com o avano tecnolgico que para muitos so facilidade, agilidade, conforto e outros benefcios, para outros algo extremamente complicado e impossvel de ser utilizado. O uso da tecnologia nos auto-atendimentos, muitas vezes tem exigido certo conhecimento por parte de seus clientes, que ao deparar-se com certos dados, no sabem exatamente como prosseguir e o fato de no existir algum no local para esclarecer suas dvidas, podem deixar de ter suas necessidades realizadas por falta de informaes adequadas. Mediante a busca contnua por satisfazer seus clientes, v-se no marketing a ferramenta de auxilio das empresas, pois atravs da utilizao de suas tcnicas, as empresas podem entender e satisfazer melhor seus clientes. Nesse sentido, o estudo buscar no marketing o suporte para estar analisando os dados e assim concluindo sobre os resultados finais da pesquisa.

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SITUAO PROBLEMTICA

A sociedade tem percebido a norteao dos negcios atravs do avano tecnolgico e da informao, e o setor bancrio acompanha essas mudanas com o intuito de estar oferecendo melhores servios a seus clientes assim como estar conduzindo os negcios de forma competitiva no mercado. O avano tecnolgico nos auto-atendimentos das agncias do Banco do Brasil tem feito com que as pessoas passem menos tempo nas filas a espera de atendimento, os quais podem ser feito atravs do atendimento eletrnico. Assim, nota-se que os bancos bem como o Banco do Brasil, investem cada vez mais em ampliao e modernizao dos auto-atendimentos, visando agregar facilidades a seus clientes e assim estar atendendo suas necessidades de maneira mais satisfatria. Ao investir em tecnologias muitas vezes os bancos facilitam a vida de muitas pessoas, mas vale ressaltar que existem clientes que sentem dificuldade em utilizar os servios do auto-atendimento, como exemplos pessoas da terceira idade, analfabetos e at mesmo pessoas com alguma deficincia fsica. Com uma carteira de cliente considervel no mercado bancrio, o Banco do Brasil no poderia abrir mo da tecnologia disponvel no mercado, pois se acredita que seriam tumultuadas as agncias bem como uma baixa qualidade nos atendimentos pelo fato de no suportar manualmente um bom atendimento a todos os clientes. A qualidade do auto-atendimento na agncia do Banco do Brasil em Gurupi-TO, tornou-se o motivo do estudo por perceber muitas vezes que existem reclamaes por parte de clientes que sentem na pele os avanos tecnolgicos, sendo que essas mudanas para o banco muitas vezes fator de melhorias, de avano tecnolgico, sendo que para o cliente apenas mais uma dificuldade ou para muitos um distanciamento entre banco e cliente. Nota-se ainda que nos postos de auto-atendimentos, muitas vezes falta iluminao mais adequada ao redor dos caixas, uma viso mais ampla do local, deixando a desejar quanto segurana dos clientes temendo assim a ao de assaltantes no momento de utilizao desses servios. De acordo dados informativos da agncia do Banco do Brasil de Gurupi TO, a agncia conta atualmente com 18 terminais de saques, 04 terminais para emisso de cheques e

04 para depsitos, contando com cerca de 20 mil clientes que utilizam desses servios diariamente. Nesse contexto, surge o questionamento: Qual o grau de satisfao dos clientes/pessoas fsicas da agncia do Banco do Brasil em Gurupi TO, quanto qualidade do auto-atendimento?

1.3

OBJETIVOS

1.3.1

Objetivo geral

Analisar produtos/servios oferecidos clientes/pessoas fsicas referente ao autoatendimento da agncia do Banco do Brasil de Gurupi - TO.

1.3.2

Objetivos especficos

Levantar dados bibliogrficos para embasamento terico sobre o tema; Identificar quais so os produtos/servios que o clientes/pessoas fsicas tem maior facilidade em operacionalizar eletronicamente; Pesquisar/analisar a satisfao dos clientes/pessoas fsicas sobre os

produtos/servios oferecidos no auto-atendimento do Banco do Brasil; Definir o perfil dos clientes/pessoas fsicas usurio do auto-atendimento na agncia do Banco do Brasil de Gurupi - TO.

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1.4 JUSTIFICATIVA

Diante de mudanas e inovaes no setor bancrio, ressalta-se que o investimento em tecnologias assim como a inovao dos auto-atendimentos eletrnicos do Banco do Brasil, pode ser considerado uma ferramenta indispensvel na busca pela satisfao dos clientes. Portanto, perceptvel que o Banco do Brasil tem buscado ter uma maior aceitao possvel de seus clientes quanto ao uso do auto-atendimento, visto que, com uma maior utilizao desses servios, o banco estar substituindo o esforo humano assim como expandindo seus limites de possibilidades aumentando assim sua produtividade e lucratividade, bem como um maior numero de clientes atendidos. Nesse sentido, a presente pesquisa justifica-se pelo fato de estar buscando analisar a prestao de servios referente ao auto-atendimento da agncia do Banco do Brasil de Gurupi - TO. Justificando ainda a escolha do tema ao fato de perceber que muitas pessoas sentem dificuldades ao utilizarem os servios do auto-atendimento, muito por serem analfabetos, outros por dificuldades diversas ao uso de eletrnicos. Enquanto acadmico, espera-se que a pesquisa contribua para o crescimento tanto pessoal quanto profissional, visto que o acadmico faz parte dos funcionrios do Banco do Brasil, e com isso, a pesquisa poder auxiliar quanto melhoria dos servios prestados pelas agencias nos auto-atendimentos, pois se v a oportunidade de estar confrontando a teoria com a prtica e assim observar melhor a realidade do aprendizado no decorrer do curso. Para o Banco do Brasil, em especial para a agncia pesquisada, espera-se que a pesquisa possa contribuir para melhorias no auto-atendimento visando uma melhor satisfao para os clientes que utilizam esse tipo de servio e que sentem dificuldades ao utiliz-lo, pois se acredita que para o banco importante estar entendendo melhor as necessidades de seus clientes, bem como seu grau de satisfao quanto a determinado servio. Aos clientes que utilizam os servios eletrnicos, espera-se que possa estar satisfazendo-lhes melhor suas expectativas, suas necessidades, pois como toda empresa, o Banco do Brasil tambm busca a satisfao plena de seus clientes, e com a pesquisa, a agncia poder ter uma melhor viso da percepo de seus clientes quanto aos auto-atendimentos e com isso estar melhorando esses servios.

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Buscando analisar a qualidade do auto-atendimento da agncia do Banco do Brasil de Gurupi TO, a pesquisa basear-se- em teorias que esclaream a utilidade e importncia do marketing para melhorias dos processos, a qualidade dos servios em especial os servios prestados pelos bancos e com base nessas teorias, analisar os resultados obtidos a partir da percepo dos clientes pesquisados para ento estar buscando e sugerindo melhorias para os auto-atendimentos da agncia pesquisada.

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2. REVISO DA LITERATURA

Neste captulo apresentar-se-, conceitos que daro embasamento terico a pesquisa, o qual foram consultado conceitos sobre: Marketing, Servios e qualidade do Servio, Produtos, Clientes, Satisfao do Cliente, Atrao e Reteno do cliente, Comportamento do consumidor, Fatores que influenciam o comportamento do consumidor, Marketing no setor de servios, Marketing bancrio, Sistema de inovao e melhoria dos servios bancrios, Viabilidade dos instrumentos de marketing para bancos, Peculiaridades do marketing para bancos e Marketing de Relacionamento. Assim, espera-se com esses conceitos estar entendendo melhor e assim interpretando os resultados obtidos no decorrer da pesquisa.

2.1 CONCEITO DE MARKETING

Pode-se dizer que o Marketing passou a fazer parte do dia a dia das empresas, tornando-se uma fora influente em todas as reas das organizaes. Percebe-se ainda que o marketing possui em suas ferramentas, um aliado s tomadas de decises das organizaes, assim como auxilia proporcionando tanto a satisfao das organizaes como de seus clientes. Segundo a afirmao de Limeira (2005, p.2), marketing uma palavra em ingls derivada de marketing, que significa mercado. utilizada para expressar a ao voltada para o mercado. Assim entende-se que a empresa que pratica o marketing tem o mercado como a razo e o foco de suas aes. Na viso de Kotler (1998, p.37), o conceito de marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos. V-se ainda que o conceito de marketing foi envolvendo necessidades e desejos e assim evoluindo sua caracterizao como afirmado por Kotler (2000, p.30), onde explicita

seus pressupostos que marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de

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pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros. Em sua definio, Las Casas (1991, p.13), alega que:

Marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos da organizao ou indivduo e considerando sempre o meio ambiente de atuao e impacto que estas relaes causam ao bem estar da sociedade.

Do ponto de vista de Etzel, Walker e Stanton (2001, p.11), o marketing enfatiza a orientao ao cliente e a coordenao das atividades de marketing para se alcanar os objetivos de desempenho da organizao. Em outras palavras, Cobra (1992, p.34), utiliza-se da argumentao de que marketing o processo de planejamento e execuo desde a concepo, apressamento, promoo e distribuio de ideais, mercadorias e servios para criar trocas que satisfaam os objetivos individuais e organizacionais. Portanto, pode-se entender que o marketing pode ser adotado pelas empresas como uma ferramenta auxiliadora na conquista e fidelizao dos clientes como encontrado no esclarecimento de Kotler (1999, p.155), onde diz que:

O marketing tem sido definido por diversos observadores como a arte de conquistar e manter clientes. Devemos ampliar essa definio para: Marketing a cincia, a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles. Neste sentido como observamos, marketing a ao para o mercado, ou seja uma ferramenta para encantar, conquistar e manter clientes.

Na opinio de Chuchill e Peter (2003, p.04) marketing o processo de planejar e executar a concepo e, estabelecimento de preos, promoo e distribuio de idias, bens e servios, a fim de criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais. Reforando, Maximiano (2000, p.240), alega que a tarefa bsica na rea de marketing definir a forma de relacionamento da empresa com seus mercados e clientes, por meio da administrao do chamado composto de marketing (ou marketing mix). Entende-se na afirmao de Maximiano (2000), que o marketing um conjunto de ferramentas pela qual as empresas inter-relacionam-se com o mercado em que atuam atravs do preo, praa, comunicao e distribuio de seus produtos e/ou servios.

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J na viso de Penteado (1983, p.05), ressaltado que:


Marketing acima de tudo, uma mentalidade, uma forma de considerar o processo econmico da produo, a partir do consumo, do consumo real ou potencial, mas sempre, de uma tica externa a produo, de um ponto de vista de fora para dentro, do mercado para o produto, e no do produto para o mercado.

No entanto, aps analisar os conceitos expostos neste captulo, pode-se afirmar que o marketing auxilia as empresas quanto mensagem, o produto ou servio que as mesmas tendem a oferecer a seu pblico-alvo, fazendo uma transao empresa/cliente visando satisfazer as necessidades dos clientes como a realizao dos objetivos da organizao. Desse modo, a seguir, colocado o conceito de Servios o qual de fundamental importncia para o melhor entendimento da prestao de servios pela empresa pesquisada.

2.2 SERVIOS

Para a economia, pode-se perceber que os servios desempenham funes de fundamental valor para as organizaes, no entanto, entende-se que os servios so definidos como um elo entre a empresa e o cliente, ou seja, pelos servios interligam empresa e cliente. Nesse contexto de interligao da empresa com o cliente, Las Casas (2002, p.17), afirma que os servios constituem uma transao realizada por uma empresa ou por um indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de um bem. Segundo Schonberger (1997, p.04), um servio consiste em recursos de entrada transformados em produo de servio. J para Kotler e Armstrong (1998, p.412), servio qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico. Quanto aos servios prestados pelos bancos, Las Casas (2007, p.39), ressalta que a essncia do produto comercializado pelos bancos a prestao de servios. Diferenciar nesta varivel uma das recomendaes, uma vez que a interao com a clientela um dos fatores mais importantes para a satisfao. Com essa afirmao, entende-se que se a empresa

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consegue satisfazer de forma plena seus clientes, haver uma maior interao e com isso uma melhora parceria.

importante ressaltar que:

O servio ao cliente a execuo de todos os meios possveis de dar satisfao ao consumidor por algo que ele adquiriu: tantas facilidades quantas possveis para adquirirem o bem ofertado; tantas satisfaes quantas possveis na funo do bem adquirido, sem limitao antecipada da durao dessa funo (quer seja o fim em vista interessado, quer seja desinteressado, quer os meios sejam executados a ttulo gracioso, que oneroso, quer sejam, quer no sejam previstos no contrato de venda) (COBRA, 1992, p.374).

J Etzel, Walker e Stanton (2001, p.523) definem servio como atividades intangveis, identificveis que so o objeto principal de uma transao, designados para prover a satisfao de um desejo do cliente. Como afirmado por Churchill e Peter (2003, p.290) que servios so produtos, como emprstimos bancrios ou seguros residenciais, que so tangveis ou intangveis em sua maior parte. Assim, entende-se que os servios so detalhados como qualquer produto oferecido por uma organizao, sendo concretos ou no, semelhantes s atividades bancrias (financiamentos, seguros, cobrana, etc.). Na viso de Las Casas (2002, p.17), os servios constituem uma transao realizada por uma empresa ou por um indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de um bem. Aps estudar sobre os conceitos de servios, pode-se dizer que os servios so voltados para a interpretao adequada das necessidades do mercado-alvo, considerando seus desejos assim como os fatores que influenciam seu comportamento e para um melhor entendimento sobre o conceito de servio, segue qualidade do servio.

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2.2.1 Qualidade do Servio

O mercado tem exigido cada vez mas produtos com qualidade, pois o consumidor esto mais informados, e assim, exigem mais da qualidade dos produtos e/ou servios que desejam adquirir. No sentido de qualidade dos servios, Senac.DN (1997, p.16) alega que a qualidade de um servio , sem dvida, essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa prestadora de servio. J Churchill e Peter (2003, p.300), afirmam que como os servios so intangveis e individualizados, geralmente difcil desenvolver padres para medir sua qualidade. Um bom comeo considerar o que os consumidores procuram ao decidir qual servio iro comprar. Martins e Laugeni (2002, p. 416) ressaltam que uma das estratgias a segmentao dos clientes, pois difcil estruturar um servio e oferec-lo a todos indistintamente com as mesmas caractersticas. Senac. DN (1997, p.18), ainda ressalta que quando falamos de um servio de qualidade estamos nos referindo plena satisfao do cliente, e o segredo para isso concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um servio que atenda ou exceda as suas expectativas. Na opinio de Churchill e Peter (2003, p.301), para a melhoria a inovao pode ser a chave para o sucesso de uma empresa em detrimento de outra Na viso de Las Casas (2002, p.89), qualidade em servios est ligada satisfao. Um cliente satisfeito com o prestador de servios estar percebendo um servio como de qualidade. Sobre a qualidade dos servios, pode-se dizer que a busca pela qualidade de um produto ou servio, destinada a satisfao do consumidor final, e, no entanto, pode-se afirmar que a qualidade o carro chefe do sucesso de toda organizao, assim, faz-se necessrio estar conceituando produtos no item a seguir.

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2.3 PRODUTOS

A primeira ferramenta do mix de marketing, o qual Kotler (1999, p.126), define como a base de qualquer negcio um produto ou servio. Uma empresa tem por objetivo oferecer algo de maneira diferente e melhor, para que o mercado-alvo venha a preferi-lo e at mesmo pague um preo mais alto por ele. Nesse sentido, Churchill e Peter (2000, p.164), definem que um produto de alta qualidade ou que seja adaptado s necessidades especficas do comprador tende a ser associado com alto valor e pode influenciar a compra. Kotler e Armstrong (2003, p.204) definem produto como:

Algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciao, aquisio, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade. Produtos so mais do que apenas bens tangveis. Definimos amplamente, incluem bens fsicos, servios, eventos, pessoas, lugares, organizaes, idias ou um misto de todas essas entidades.

Sobre o produto de uma empresa, importante salientar que:

O Produto provavelmente a mais importante deciso de planejamento que uma empresa pode tomar. A escolha do produto influenciada por diversos fatores, concorrncia, tamanho do mercado, potencial de crescimento do mercado e produo de receitas so os mais importantes. As decises sobre o produto envolvem investimentos e precisam levar em conta os recursos tcnicos e produtivos da empresa (MAXIMIANO, 2000, p.242).

Aps observar os conceitos acima, pode-se dizer que o produto o alvo pelo qual as empresas buscam satisfazer as necessidades e desejos do mercado alvo, visando sempre oferecer o produto certo, para o consumidor certo, na hora e local certo, pois atravs do produto oferecido que as empresas buscam atingir seus objetivos. Sabendo que o produto direcionado ao cliente, conceitua-se clientes a seguir.

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2.4 CLIENTES

O marketing da empresa deve incluir a satisfao das necessidades dos clientes como um diferencial decisivo para a qualidade e competitividade. . Nesse sentido, Albrecht e Bradford (1992), ressaltam que o cliente uma pessoa que tem necessidades e desejos e necessita estar em primeiro plano para que a empresa se destaque pela qualidade do servio, ou seja, o cliente no deve e no pode ser visto apenas como algum que necessita de um determinado produto e/ou servio. Segundo Bretzke (2005, p.38), sobre a definio de cliente, o ator diz que:

O termo cliente refere-se tambm s pessoas que assumem diferentes papis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usurio ou aquele que consome o produto, que percebem e assumem atitudes diferenciadas diante dos estmulos de marketing, de acordo com o envolvimento e comprometimento com a compra, numa determinada situao ou contexto

Diante de contextos como o citado acima, pode-se dizer que um diferencial para as empresas, pode ser o atendimento das necessidades e satisfao dos desejos dos clientes, tanto dentro da empresa, no momento de aquisio do produto/servio, quanto ps-compra, quando o cliente deve sentir-se satisfeito com o produto ou servio adquirido. Como ressaltado por Cobra (2005, p.503 e 504), que quando uma pessoa adquire um produto ou mesmo um servio, ela espera um beneficio de valor, ou seja, uma recompensa pelo valor monetrio despendido na compra. Acredita-se que a gerncia de servios deve focar o cliente com base em suas necessidades e expectativas. Nesse sentido, precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negcio e, com base nesse contato, forma uma opinio sobre a qualidade do servio e, possivelmente, da qualidade do produto (ALBRECHT E BRADFORD, 1992, p.28). No basta apenas pensar no cliente como um fator fundamental para a empresa, mas necessita-se pensar na satisfao que esse cliente obtm ou no atravs do produto e/ou servio adquirido da empresa. Assim, a seguir, faz-se um embasamento de satisfao do cliente.

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2.4.1 Satisfao do Cliente

Satisfazer os clientes um fator de preocupao das empresas, e nesse sentido, entende-se que de acordo o grau de satisfao do cliente quanto ao produto e/ou servio adquirido, assim ser sua percepo quanto ao produto adquirido, quanto ao valor, bem como quanto a prestao de servio recebido da empresa. Segundo Kotler (2000, p.58), a satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. No ponto de vista de Cobra (2005, p.508), a partir do reconhecimento do valor percebido pelo cliente, possvel que sejam introduzidas melhorias no produto e nos servios que o acompanham. Pode-se tambm saber quanto o cliente estaria disposto a pagar por essa melhoria no desempenho do produto. Fica claro por essa definio que a satisfao funo de desempenho e expectativas percebidas, pois se o desempenho da empresa no alcanar as expectativas, o cliente ficar insatisfeito, assim como se as expectativas forem superadas esse cliente ficar altamente satisfeito e encantado. Sabe-se que satisfazer os clientes uma estratgia que muitas empresas usam para estarem adquirindo a confiana de seus consumidores e assim estarem tornando-os seus parceiros, conforme afirmado por Sheth, Mittal e Newman (2001, p.35), que dizem:

A satisfao do cliente foi identificada como a chave do sucesso em negcios. Embora algumas empresas utilizem esse conceito mais em palavras que em atos, h um movimento bem definido em diversas empresas estrangeiras e locais, que visam ou no visam ao lucro, e nos mercados de bens de consumo e industrial na direo de uma cultura do cliente uma cultura que incorpora a satisfao do cliente como parte integrante da misso da empresa, e utiliza um entendimento do comportamento do cliente como insumo para todos os seus planos e deciso de marketing.

Quanto s expectativas dos clientes, Kotler (2000, p.58) caracteriza que:

Os compradores formam suas expectativas com base em experincias anteriores em compras, conselhos de amigos e colegas, informaes e promessas de profissionais de marketing e de concorrentes. Se os profissionais de marketing estabelecerem expectativas muito altas, o comprador provavelmente ficar desapontado.

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Nessa percepo, entende-se que a satisfao dos clientes depende e est ligada a fatores como a qualidade do produto e servios oferecidos, a pontualidade, qualidade do atendimento, servios de ps venda, estrutura da empresa, capacidade de estar oferecendo produtos e servios na hora que lhes procurado. Como no basta apenas satisfazer, no item a seguir, conceitua-se atrao e reteno de cliente.

2.4.2 Atrao e reteno de clientes

Atrair e reter clientes no uma tarefa fcil para as empresas, sendo que para atrair e reter, as empresas necessitam de etapas que progridem-se com o relacionamento que a mesma mantm com seus clientes, e de acordo o contato entre ambos, essa etapa da atrao e reteno progridem ou no. O consumidor antes relegado a condio de cidado de segunda classe pelo fato de ser forado a consumir o que as empresas desejavam produzir, na atualidade, torna-se visto como a razo de ser das organizaes. Muitas empresas no passado achavam que seus clientes eram garantidos, pelo fato de muitas vezes os clientes no terem opes de escolha, assim como a rapidez com que o mercado crescia levando as empresas no se preocuparem em satisfazer seus clientes. Percebe-se que hoje as empresas mudaram seu conceito, ou at mesmo mudaram devido s necessidades do mercado como pode ser notado na afirmao de Cobra (2000, p. 68) onde diz que os clientes so hoje disputados a peso de ouro no mercado de bens de consumo. A globalizao e o aumento de produtos e servios estrangeiros leva cada vez mais a diminuio da fidelidade marca. Encontra-se na afirmao de Kotler (2000, p.68), que infelizmente, a maior parte da teoria e prtica de marketing concentra-se na arte de atrair novos clientes, em vez de na reteno do existentes. Tradicionalmente, a nfase tem sido na realizao de vendas, em vez de construo de relacionamentos; em pr-vendas e vendas, em vez de assistncia ps-venda.

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Diante do exposto nos conceitos acima, entende-se que conquistar e manter a fidelidade de um cliente passa ento a ser o principal desafio nos mercados competitivos, ou seja, deve-se vencer o jogo da parceria duradoura, entendendo e satisfazendo seus desejos e sonhos muitas vezes adversos. Portanto, pode-se afirmar que para atender de maneira satisfatria a um cliente, preciso primeiro saber o que ele quer e isso significa entend-lo. Sabe-se ainda que para atrair e reter, necessrio conhecer o comportamento do consumidor, assim, conceitua-se a seguir sobre comportamento do consumidor.

2.5 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Entender o comportamento do consumidor no tarefa fcil para as empresas, pois sabe-se que entender como as pessoas reagem a certas necessidades, as suas realizaes, percepes e preferncias uma tarefa complexa e importante para estudiosos do tema. Nesse contexto, Kotler (2000, p.182) relata que o campo do comportamento do consumidor estuda como pessoas, grupos e organizaes selecionam, compram, usam e descartam artigos, idias ou experincias para satisfazer suas necessidades e seus desejos. Ressaltando, Giglio (2002, p.105), diz que o comportamento de consumidor, entendido como um processo em etapas possveis de serem separadas e analisadas uma a uma. Em sua definio Stevens et al. (2004, p.90), afirma que:

Comportamento o que pode-se observar ou inferir no mercado. de interesse do estrategista no s o comportamento inicial, mas tambm o comportamento repetido de compras. O primeiro envolve a passagem do consumidor de um estgio de simples reconhecimento de um produto para a verdadeira prova do produto por meio da compra. O segundo envolve o estabelecimento de padres de compra. Um padro de compra, repetio do mesmo tipo de comportamento ao longo do tempo, indica uma atitude diferente por parte do consumidor diante de um produto ou uma fonte, do que a da compra inicial apenas.

Como descrito por Smith (apud, Sheth, Mittal e Newman, 2001, p.38), prestar ateno ao comportamento do cliente e estruturar uma empresa para que ela responda a suas

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necessidades, desejos e preferncias acarretam a democracia em negcios para os cidados de uma nao, atendendo tanto ao interesse pblico quanto ao privado. J para Sheth, Mittal e Newman (2001, p.29), o comportamento do cliente definido como as atividades fsicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e industriais que resultam em decises e aes, como comprar e utilizar produtos e servios, bem como pagar por eles. No contexto de conhecer e entender melhor o comportamento do consumidor, Giglio (2002, p.249), diz que:

Prope-se que o gerente de marketing, alm de conhecer o seu consumidor com todos os detalhes, deve tambm construir uma viso de futuro sobre o destino final dos usos, ou conseqncias do consumo de seus produtos e servios. Mais do que vender, ele deve ter sua parcela de educador e orientar sua empresa para a conjuno dos interesses pessoais e coletivos.

Em sua definio, Kotler (1998, p.162), alega que os estmulos comportamentais e de marketing entram na conscincia do comprador. Suas caractersticas e processo de deciso levam a certas decises de compra. Para um melhor entendimento dessa afirmao, segue a figura 1 a seguir:

Estmulos de Marketing Produto Preo Ponto de venda Promo o

Outros estmulos

Caractersticas do comprador

Processo de deciso do comprador Reconhecimento do problema. Busca de Informaes. Avaliao. Deciso. Comportamento ps-compra.

Econmicos Tecnolgicos Polticos Culturais

Culturais Sociais Pessoais Psicolgicas

Decises do Comprador. Escolha do Produto. Escolha da marca. Escolha do Revendedor. poca da compra. Quantidade Comprada.

Figura 1: Modelo de comportamento do consumidor Fonte: Kotler (1998, p.162).

Como observado na figura 1, nota-se que o consumidor levado pelo estimulo que so provocados pela necessidade de consumir ou adquirir determinado bem ou servio, ou seja, o consumidor reconhece uma necessidade antes de tomar a deciso.

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Pode-se dizer que o comportamento do consumidor no definido apenas pelo desejo do consumidor em possuir ou consumir determinado bem, mas sim como o mesmo reage aps ter esse desejo realizado. Sabe-se ainda que os desejos dos consumidores so variveis, ou sejam, seus desejos variam e essa mutao acompanhada pela evoluo dos produtos e servios oferecidos. Assim, necessrio que a empresa entenda que fatores podem ou no influenciar o comportamento de seus clientes, dessa forma, mostra-se a seguir quais fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

2.5.1 Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor influenciado por fatores que so originados de desejos, sonhos, necessidades entre outros, e entende-se ainda que as empresas busquem satisfazer seus consumidores buscando oferecer-lhes produtos e/ou servios compatveis com suas expectativas ou at mesmo tentando super-las. Percebe-se a importncia da organizao conhecer os fatores que influenciam o consumidor e nesse sentido, Kotler (1998, p.162), diz que,

os fatores que influenciam os consumidores no processo de compra so: fatores culturais (cultura, subcultura, classe social); fatores sociais (grupo de referncia, famlia, papeis e posies sociais); fatores pessoais (idade e estagio de ciclo de vida, ocupao, condies, estilo de vida, personalidade e auto conceito); fatores psicolgicos (motivao, percepo, aprendizagem, crenas e atitudes).

Como caracteriza Churchill e Peter (2003, p.146), so pensamentos, sentimentos e aes aos consumidores e as influencias sobre eles que determinam mudanas De acordo Cobra (1992, p.304), caracterizado que:

O estabelecimento de parmetros que meam o comportamento dos indivduos enquanto consumidores em relao aos benefcios oferecidos por certas marcas no fcil, pois o benefcio algo subjetivo e difcil de ser identificado e medido e ao mesmo tempo de se constituir em critrio de agrupamento de consumidores.

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Nesse sentido, Karsaklian (2000, p.18), ressalta que o estudo do comportamento do consumidor diz respeito elucidao das razes que fazem com que o indivduo compre e consuma um produto em vez de outro, em determinada quantidade, em um momento especfico e em certo lugar. Os fatores que influenciam o comportamento de uma pessoa a determinada compra, pode ser entendido como a oportunidade ou capacidade de estar realizando um determinado desejo ou necessidade, sendo motivado por fatores como o atendimento, o preo, qualidade do produto e do atendimento, entre outros. Dessa forma o autor ressalta que:

Um dos grandes desafios do marketing compreender como esses fatores se combinam, se excluem ou se somam para gerar uma atitude favorvel no cliente e isolar os mais importantes e passveis de serem modificados pelas decises do composto mercadolgico de marketing, a fim de atuar positivamente sobre um determinado segmento de clientes. (BRETZKE, 2005, p.51)

Segundo Lemes (2002, p.22), o comportamento do consumidor costuma depender do mercado no qual ele est inserido. Assim, entende-se que, para mercados diferentes, as caractersticas do consumidor tendem a ser diferentes. possvel perceber que o consumidor o alvo de todas as estratgias que as empresas buscam visando alcanar seus objetivos, ou seja, buscando satisfazer o consumidor, buscando superar suas expectativas, suas preferncias que as empresas devem fazer seu planejamento, traar suas metas. Aps estudar sobre os fatores de influencias ao consumidor, v-se a necessidade de estar estudando sobre marketing no setor de servio, como mostrado a seguir.

2.6 MARKETING NO SETOR DE SERVIOS

O que pode ser definido como marketing no setor de servio? Diante da idia de vrios autores consultados, entende-se que um papel fundamentalmente que no resulta na propriedade de algo, mas ressalta os artifcios de marketing valorizando a afinidade da

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empresa com o cliente implicando em aspectos fundamentais que impactam diretamente na categoria do servio prestado. Nesse sentido, marketing no setor de servios segundo alguns executivos concebido como um meio atravs do qual a gerao de servios e o poder de compra podem converter-se em consumo, sendo tais elementos interpretados como as foras econmicas realmente importantes (TOLEDO, 1978, p.19). Em sua definio, Toledo (1978, p.19), afirma que:

Um substancial contingente de executivos de marketing do setor de servios ainda est convicto de que o processo de marketing se inicia com os servios existentes e se encerra com sua venda, e de que a existncia de um conjunto de servios representa apenas um dado para a administrao de marketing que, a partir dele, deveria desencadear todo o processo de fazer o servio chegar s mos do consumidor, quando ento terminaria sua tarefa.

Ainda sobre o marketing de servios, Toledo (1978, p.21), diz que o conceito de marketing apresenta ainda um forte apelo ao executivo de marketing de servios no sentido de condicion-lo a empregar em suas operaes uma abordagem organizacional mais integrada. Sobre a relevncia da importncia dos pontos que devem ser levados em conta para a implantao do marketing de servio, Toledo (1978, p.21), ainda ressalta que devem ser levados em conta: a necessidade de um pr-planejamento, a aceitao pela alta administrao da empresa e a utilizao de programas de treinamento e de instruo de pessoal. Nesse sentido, Churchill e Peter (2003, p.292) dizem que:

o marketing de servio assemelha-se em vrios aspectos ao marketing de produtos tangveis ou bens. Isso porque, do ponto de vista do marketing, bens e servios no so drasticamente diferentes. Ambos so produtos destinados a oferecer valor aos clientes em uma troca. Ambos devem ser oferecidos em locais apropriados por preos aceitveis.

Churchill e Peter (2003, p.292) ainda ressaltam que embora o processo de identificar e satisfazer as necessidades dos mercados-alvo e criar valor para eles seja essencialmente o mesmo para bens e servios, a natureza dos servios cria desafios especiais para os profissionais de marketing.

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Na prestao de servio ao contrrio de produtos no possvel ver suas caractersticas antes dos mesmos serem usufrudos pelo consumidor, ou seja, s podem ser avaliados aps sua concluso, podendo assim observar-se aspectos que necessitam de ser reconhecidos para um melhor efeito da aplicao das tcnicas do marketing. Finalizando os conceitos de marketing no setor de servios, v-se a necessidade de estar conceituando a seguir sobre Marketing bancrio o qual fundamenta o tema e os objetivos do presente estudo.

2.7 MARKETING BANCRIO

O funcionamento bancrio torna seu marketing distinto de outros setores, at mesmo na prpria rea de servios, pois a prpria natureza dos produtos/servios bancrios e a eficcia do procedimento individual na sua relao com o produto dinheiro. Desse modo, pode-se dizer que todas as atividades bancrias fundamentam-se em interao humana com o pblico. A ao pessoal no atendimento confunde-se, no entanto, com o prprio produto, havendo ento o poder de desenvolver no cliente, o sentimento de fidelidade. Em sua afirmao, Toledo (1978, p.94), explica que:

Qualquer pretenso de posicionar marketing no contexto estrutural do banco requer, preliminarmente, a definio de sua misso. Nos setores tradicionais, o departamento de marketing tem por misso assistir a presidncia na preparao de decises relativas s estratgias e polticas de desenvolvimento quantitativo e qualitativo dos recursos de marketing, e auxiliar os encarregados da gerencia de linha na prpria operacionalizao das polticas, fornecendo-lhes, ainda, os meios necessrios para tal, segundo os instrumentos disponveis.

Conforme Xavier (1990), a visibilidade no marketing bancrio contrastante com o marketing industrial, ou seja, na indstria, a prpria materializao da empresa o produto. O banco procura compensar a imaterialidade atravs do contato pessoal, utilizando-se, tambm de recursos fsicos, como decorao, arquitetura, layout e facilidades como estacionamento. O produto bancrio associado a um servio cujo valor para o cliente pressupe uma estratgia de materializao. Esta a essncia da particularidade do marketing bancrio.

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Em sua definio, Las Casas (2007, p.30), diz que o sistema bancrio divide o mercado em dois amplos segmentos. De um lado, o de clientes finais e, de outro, o segmento empresarial. Ambos exigem conhecimentos e abordagens no atendimento da demanda. Em sua definio Toledo (1978, p.57), afirma que:

Por conseguinte, qualquer definio de marketing bancrio, consubstanciada na filosofia subjacente ao conceito de marketing, deve incluir a idia de segmentao de mercado, uma vez que as atividades de marketing se desenvolvero visando satisfazer s necessidades de grupos escolhidos de consumidores e com lucro.

Em sua afirmao, Las Casas (2007, p.36), alega que um outro desafio para a comercializao dos produtos bancrios a acirrada concorrncia. Alm de haver uma concentrao entre os maiores bancos, as exigncias do mercado esto mudando os rumos da inovao e da diferenciao. Diante do exposto neste captulo, entende-se o marketing bancrio identifica-se com as tomadas de decises quanto gesto dos processos subjetivos formadores da opinio do cliente e motivador da aceitao do seu papel intermediador. Na viso de Toledo (1978, p.52), O marketing dos bancos um marketing especializado, no s por referir-se ao setor de servios como tambm por apresentar caractersticas peculiares no encontradas em outras categorias de servios. Sobre o marketing bancrio, o autor ressalta que:

O sentido da administrao de marketing, no setor ligado s instituies financeiras est relacionado com o propsito central das atividades empresariais, ou seja, o exame e o estabelecimento de objetivos essenciais da empresa, em termos de seus produtos (servios), da alocao de recursos, da organizao e do prprio desenvolvimento futuro (TOLEDO, 1978, p.50-51).

Nesse sentido, pode-se dizer que faz-se necessrio fixar fronteiras quanto a teoria e ao para assim se obter uma homogeneidade do ponto de vista dos executivos de marketing bancrio e de instituies financeiras, sendo para isso necessrio realar elementos

caractersticos e assim alvitrar uma concepo adequada as condies reais de funcionamento da instituio bancria conforme ressaltado por Toledo (1978). Quanto ao cumprimento da misso, dos objetivos e as adaptaes da organizao s foras do ambiente, Toledo (1978, p.72), acrescenta que a empresa financeira dever dispor

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de um vasto arsenal de ferramentas em suas vrias reas, as quais devero funcionar de forma integrada. Reafirmando, Toledo (1978, p.71) diz que:

Na literatura do marketing de bens de consumo, os instrumentos de marketing so descritos e analisados exaustivamente. Entretanto, no marketing dos bens industriais , os textos no cobrem o assunto com tanta profundidade, enquanto no marketing de servios, em particular quando se trata de bancos, a simples meno do tema constitui uma raridade.

No entanto, como citado por Toledo (1978), desnecessrio a apresentao de uma lista de atividades de marketing as quais podem ser desenvolvidas formal ou informalmente, pois o marketing nesse tipo de organizao encontra-se em estgio primrio.

2.7.1 Sistema de inovao e melhoria dos servios bancrios

Os sistemas de inovao e melhorias dos servios bancrios tende a crescer, visto que os bancos vem buscando atingir resultados para seus processos. at atingir a quase totalidade dos movimentos de empresas. Seus resultados so muito convenientes para os dois lados. Para o banco porque, com isto, obtm-se substanciais economias de custos, principalmente despesas com pessoal. No ponto de vista de Toledo (1978, p.205), o primeiro problema que o banco dever superar o representado pelo ambiente externo. A caracterstica de atividade altamente regulamentada, como a atividade bancria, representa um fator inibidor poltica de inovao. O autor argumenta ainda que:

Em 1970, a American Bank Association (ABA) realizou um estudo em que se perguntava aos principais executivos dos bancos quais eram, na opinio deles, as principais atividades de um departamento de marketing. Em setenta e sete por cento dos casos, o desenvolvimento de novos produtos foi considerado a atividade mais importante (TOLEDO, 1978, p.205).

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Ainda sobre inovao e melhorias, Toledo (1978, p.2005), ressalta que sempre que algum banco apresenta um novo produto, a concorrncia imit-lo- em curto perodo de tempo. [...] a tarefa de inovao difcil, por ser mal definida a responsabilidade pelo desenvolvimento de novo produto.

2.8 MARKETING DE RELACIONAMENTO

Marketing de relacionamento como o prprio nome j o define, refere-se ao relacionamento da empresa com seus clientes e fornecedores, ou seja, a integrao empresa/cliente/fornecedor. Segundo Kotler e Armstrong (1998, p.397), Marketing de Relacionamento significa criar, manter e acentuar slidos relacionamentos com os clientes e outros pblicos. Com a concepo de que cada cliente deve ser atendido de acordo sua necessidade, Kotler e Armstrong (1998, p.619), afirmam que o marketing de relacionamento baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber ateno contnua, J para Limeira (2005, p.301), o marketing de relacionamento uma estratgia de marketing que visa a construir uma relao duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiana, colaborao, compromisso, parceria, investimentos e benefcios mtuos, resultando na otimizao do retorno para a empresa e seus clientes. No ponto de vista de Kotler (1998, p.59), o desafio da empresa reativar os consumidores insatisfeitos atravs de estratgias de recuperao. Frequentemente mais fcil recuperar consumidores do que encontrar outros novos. Porm, percebe-se ainda que se um cliente est satisfeito com os servios e/ou produtos de uma empresa, ou at mesmo se esse cliente acostuma-se ou tem um bom relacionamento com a empresa, dificilmente esse cliente ir procurar os servios ou produtos de outra. Ao discutir sobre o marketing de relacionamento, ressalta-se que em tempos de escassez de recursos, deteriorao ambiental, dificuldades econmicas, perda de valores

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morais e outros ndices de degradao da qualidade de vida, inevitvel a adequao da orientao das empresas em satisfazer seus consumidores (GIGLIO, 2002). Sabe-se que o relacionamento empresa/cliente um fator importante para que haja confiabilidade e segurana para o cliente. Nesse sentido Ramuski (2007, p.53), afirma que:

O relacionamento entre um cliente o banco com que ele ir operar comea bem antes de seu primeiro contato com esta instituio. No caso especifico de bancos, tem seu inicio na imagem de solidez que comunicam ao mercado. Esta solidez especialmente importante no caso de instituies financeiras, uma vez que so organizaes que administraro, ou pelo menos mantero sob sua guarda, os recursos financeiros de seus clientes. Assim, essa solidez se faz representar tanto pela confiabilidade que puder inspirar, como pela segurana que conseguir transmitir.

Para um melhor entendimento dos resultados obtidos com o bom relacionamento empresa/cliente, e empenho, a figura 2 expressa a idia de Gianesi e Corra, (1996, p.63), demonstrando que o desempenho das operaes busca a diferenciao, na qualidade e Switching costs resultando na vantagem competitiva da empresa como mostrado, a seguir:

Figura 2: A vantagem competitiva atravs das operaes. Fonte: Gianesi e Corra (1996, p.63).

No sentido de um bom relacionamento empresa/cliente/fornecedor, seguindo o raciocinio de Vavra (1993), pode-se entender que exigido uma prtica intensa e constante de

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tcnicas de ps-marketing para as empresas terem um relacionamento bem sucedido e para isso, v-se na coleta de informaes a respeito dos clientes uma iniciativa positiva para os resultados esperados pela empresa. Autores como Nickels e Wood (1999, p.5), enfatizam que existe uma diferena entre o Marketing Transacional e o Marketing de Relacionamento como mostrado no quadro a seguir:

Marketing Transacional
1. nfase em conquistar novos clientes 2. Orientao para o curto prazo 3. Interesse em realizar uma nica venda 4. Compromisso limitado com os clientes 5. Pesquisa sobre necessidades dos clientes utilizada para completar uma transao 6. Sucesso significa realizar uma venda

Marketing de Relacionamento
1. nfase em manter os clientes atuais, bem como conquistar novos. 2. Orientao para o longo prazo 3. Interesse em vendas mltiplas e relacionamentos duradouros 4. Alto nvel de compromisso com os clientes. 5. Pesquisa contnua a respeito das necessidades dos clientes utilizada para melhorar o relacionamento 6. Sucesso significa lealdade do cliente, compras repetidas, recomendaes dos clientes e baixa rotatividade de clientes 7. Qualidade uma preocupao de todos os empregados 8. Alto grau de compromisso com o servio

7. Qualidade uma preocupao da produo 8. Compromisso limitado com o servio

Quadro 1: Marketing de Relacionamento e Marketing Transacional Fonte: Nickels e Wood (1999, p.5).

Ao analisar os conceitos expostos relativo ao marketing de relacionamento, nota-se que voltado boa relao da empresa com seus clientes, como ressaltado por Cardoso (2001, p.23), que o marketing, principalmente por meio do marketing de relacionamento

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(MR), est dando uma abordagem mais consistente e coerente de maneira a atuar mais efetivamente junto ao cliente, ao contrrio desse marketing convencional. Em sua definio, Miguel (2005, p.313), diz que:

O conceito de marketing de relacionamento , de certa forma, complexo, o que dificulta uma conceituao comum. De maneira geral, h um entendimento de que o marketing de relacionamento uma abordagem centrada nos compradores existentes e nas perspectivas com as quais a empresa procura relaes de negcios de longo prazo.

Seguindo a linha de pensamento de Gomes (2001), percebe-se que para se estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes, preciso oferecer-lhes confiana e uma recepo personalizada, ou seja, atender s suas necessidades particulares, transformando os visitantes em clientes e em freqentes consumidores. Em sua afirmao, Cardoso (2001, p.23) diz que:

O marketing de relacionamento focaliza principalmente a satisfao/relao com o cliente, permite descobrir suas expectativas e necessidades individuais, atuando de maneira administrativa, e, consequentemente , permite aperfeioar seus produtos e melhorar seus servios de maneira que possam atender aos clientes de forma personalizada, fazendo assim crescer a lealdade e respeito do cliente junto empresa.

Assim, percebe-se diante dos conceitos apresentados que o marketing de relacionamento uma ferramenta que auxilia as empresas em seus processos de comunicao tanto com seus clientes como fornecedores, tornando seus produtos e/ou servios no lugar e hora certa por meio do canal certo.

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3. CARACTERIZAO DA EMPRESA

Agncia do Banco do Brasil S.A. Gurupi TO CNPJ: 00.000.000/0794-30 Endereo: Av: Par, 1398 Centro Gurupi TO CEP: 77400.000 Agncia: 0794-3

3.1 AGNCIA DE GURUPI TO - BANCO DO BRASIL S.A.

De acordo dados do Banco do Brasil S.A. (2008), atualmente, o Banco do Brasil a maior Instituio financeira do pas atuando em todos os segmentos do mercado financeiro e conta com 24,6 milhes de clientes correntistas, 15,1 mil pontos de atendimentos em 3,1 mil cidades e 22 pases. O Banco do Brasil em 200 anos de existncia foi o primeiro banco a operar no Pas, sendo atualmente lder em ativos, depsitos totais, cmbio exportao, carteira de crdito, base de correntistas, rede prpria de atendimento no pas, entre outros e tambm colecionando histrias de liderana e pioneirismo. Atravs de sua gil, competitiva e moderna organizao, o Banco do Brasil tem conseguido atender a demanda de seus negcios bem como a busca continua da eficincia. Segundo dados do Banco do Brasil S.A. (2008), Com uma viso de ser o primeiro banco tanto no Brasil como no exterior, tem sua misso de atravs do compromisso, fortalecimento, atendimento contribuir para o desenvolvimento do Pas. O Banco do Brasil tem ainda fatores importantes como sua crena, a qual destacam-se a tica e transparncia, Comprometimento com rentabilidade, eficincia e inovao, Excelncia e especializao no relacionamento com o cliente, Gesto participativa e trabalho em equipe. Inaugurada em 13 de maio de 1976, a agncia de Gurupi TO foi criada com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento do municpio e tambm da regio. Quando inaugurada a agncia, o Banco do Brasil S.A. havia percebido que era uma regio necessitada

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de atividades bancrias, pois a sociedade sentia a dificuldade quanto ausncia de servios bancrios referentes ao Banco do Brasil, contando somente com servios de outras entidades financeiras. A agncia de Gurupi TO, atua de acordo as necessidades de cada cliente, ou seja, de acordo com a segmentao e perfil de cada cliente, sempre buscando satisfazer de acordo a necessidade de cada um. O negcio da Agncia do Banco do Brasil de Grurupi TO prestar servios e oferecer produtos de qualidade como Captao e Servios, Seguridade, Crdito, Mercados de Capitais e Administrar recursos de Terceiros, sempre observando as necessidades de seus clientes. A agncia de Gurupi- TO tem sua misso focada em prestar servios atendendo as expectativas de seus clientes e acionistas, conquistar o mercado em soluo em servios e intermediaes financeiras. Pode-se dizer ainda que no apenas a agncia de Gurupi, mas como o Banco do Brasil tem seus valores voltados tica, ao compromisso com seus clientes, com a sociedade e com o pas, respeito aos princpios ticos e sua atuao responsvel scio-ambiental e cultural. Pois para a empresa, seus valores norteiam a cultura organizacional indo de encontro seus propsitos como o desenvolvimento e crescimento organizacional, transparncia com seu cliente interno e externo, respeito, profissionalismo com responsabilidade e compromisso tico. Os valores da agncia de Gurupi TO, so vistos ainda como determinantes dos comportamentos desejveis dentro da empresa, ou seja, orienta-se s aes, decises e comportamentos de sua equipe. A viso da agncia do Banco do Brasil em Gurupi TO coerente com seus objetivos, ou seja, a agncia tem a viso de criar valores para seus clientes assim como para todos envolvidos com a empresa como acionistas, funcionrios e a sociedade em geral. Assim, pode-se perceber que a viso da empresa voltada a desenvolver qualidade seguindo os segmentos de seus clientes, oferecendo segurana e disponibilidade em seus servios e produtos. No quesito tecnologia, percebe-se que o Banco do Brasil busca a excelncia investindo em tecnologia, assim, pode se dizer que uma empresa que tem conquistado

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clientes pelo esforo em estar facilitando o acesso e gerando resultados na comunicao com seus clientes Diante da Estrutura organizacional do Banco do Brasil, percebe-se que uma empresa de grande porte mas que bem slida quanto a sua estrutura, ou seja, uma empresa com cargos bem definidos de acordo a sua hierarquia. Para um melhor entendimento, segue a estrutura organizacional como mostra a figura 3:

GERENTE GERAL

Gerente de Segmento

Ger. de Ger. de Ger. de Ger. de Ger. de Ger. de Ger. de Ger. de Ger. de mdulo mdulo mdulo mdulo mdulo mdulo mdulo mdulo mdulo

Escriturrio

Escriturrio

Escriturrio

Escriturrio

Escriturrio

Escriturrio Caixa Caixa

Escriturrio

Escriturrio

Escriturrio

Escriturrio

Caixa

Caixa

Caixa

Caixa

Caixa

Caixa

Figura 3 : Estrutura Organizacional Agncia Banco do Brasil S.A Gurupi TO. Fonte: Dados Primrios (2008).

Caixa

Caixa

Escriturrio

Assistente

Assistente

Assistente

Assistente

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A estrutura da Agncia de Gurupi TO possui um quadro de 37 funcionrios, sendo 01 gerente geral, 01 gerentes de segmentos, 09 gerentes de mdulo, 11 escriturrios, 04 assistentes de gerentes de mdulos e 10 caixas como mostrado acima na figura 3. Buscando a Excelncia, a agncia de Gurupi TO oferece produtos e servios de qualidade, sendo hoje oferecidos servios e produtos como mostrado no quadro 2 seguir:

Segmento Pessoa Fsica


Conta Corrente; Poupana; Cheque especial; Carto de crdito; CDC; Seguros (patrimnio, de vida, auto); Previdncia; Planos de tarifas; CDB; RDB; Aes; Emprstimos pessoais; Servios em geral para o atendimento das necessidades solicitadas pelos clientes.

Segmento Pessoa Jurdica


Conta Corrente; Cheque Especial; Emprstimos de Capital de giro; Desconto de ttulos; Descontos de cheques; Financiamentos de investimentos; Dbitos de obrigaes em conta corrente; Pagamento de funcionrios; CDB; RDB; Poupana; Aplicaes financeiras

Quadro 2: Produtos e Servios Agncia de Gurupi TO Banco do Brasil S.A. Fonte: Banco do Brasil S.A.(2008).

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4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Neste captulo, descrevem-se os mtodos e tcnicas que sero utilizados para a realizao da pesquisa, ou seja, os meios pelos quais daro suporte pesquisa na Agncia de Gurupi-TO, para assim alcanar os objetivos finais planejados. Desse modo, o mtodo ser de certa forma a orientao busca dos resultados finais, ou seja, o mtodo significa caminhos, passos para se chegar ao um objetivo, possibilitando assentar enunciado. Portanto, o mtodo leva-nos a identificar a forma pela qual alcanamos determinado fim ou objetivo (OLIVEIRA, 2002).

4.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

A pesquisa ser delineada pelo mtodo indutivo o qual na viso de Oliveira (2002, p. 60), o mtodo indutivo possibilita o desenvolvimento de enunciados gerais sobre as observaes acumuladas de casos especficos ou proposies que possam ter validades universais. Optou-se pelo mtodo indutivo, visto que a pesquisa partir da juno de partes dos conceitos cientficos do assunto abordado, dos dados colhidos atravs do questionrio respondidos pelos clientes da agncia do Banco do Brasil resultando assim na concluso final. Para a realizao da pesquisa, alm do mtodo indutivo, utilizar-se- ainda a pesquisa exploratria e descritiva, que segundo Roesch (1999), e Oliveira (2002), por tratar-se de pesquisas que objetivam descobrir, atravs da prtica dos usurios, as causas e os efeitos do problema exposto e assim descrev-las. Segundo Mattar (1996), Utiliza-se a pesquisa exploratria visando prover o pesquisador de maior conhecimento sobre o tema ou problema. Desse modo, diz-se que a pesquisa adequada para os primeiros estgios da investigao. O autor ainda ressalta que apropriada quando o a familiaridade, a compreenso e o conhecimento do fenmeno por parte do pesquisador so, geralmente, pouco ou inexistente. Ressalta-se ainda que, mesmo quando j exista conhecimentos do pesquisador sobre assunto, a pesquisa exploratria tambm se faz

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til, pois normalmente para um mesmo fato poder haver inmeras explicaes alternativas, e sua utilizao permitir ao pesquisador tomar conhecimento, seno de todas, da maioria delas.

4.2 TCNICAS DE PESQUISA

Pode-se dizer que a escolha das tcnicas utilizadas durante um estudo de fundamental importncia para seus resultados, pois as tcnicas sero os caminhos para se chegar aos dados e assim aos objetivos do estudo. Nesse sentido, Oliveira (2002, p.118) diz que a pesquisa, tanto para efeito cientifico como profissional, envolve a abertura de horizontes e a apresentao de diretrizes fundamentais, que podem contribuir para o desenvolvimento do conhecimento. As tcnicas utilizadas durante a pesquisa ser a pesquisa bibliogrfica e participao do estagirio acrescentado da aplicao do questionrio aos usurios dos atendimentos eletrnicos. No ponto de vista de Oliveira (2002, p.119), diz que a pesquisa bibliogrfica tem por finalidade conhecer as diferentes formas de contribuio cientfica que se realizaram sobre determinado assunto ou fenmeno. Para Severino (2002, p.77) a bibliografia como tcnica em por objetivo a descrio e a classificao dos livros e documentos similares, segundo critrios, tais como autor, gnero literrio, contedo temtico, data, etc. [...] a escolha das obras deve ser criteriosa, retendo apenas aquelas que interessem especificamente ao assunto tratado. Ainda como tcnica da pesquisa, utilizar-se- ainda documentos disponveis sobre o Banco do Brasil na intranet. Na definio da amostra, ser usado o clculo do tamanho mnimo da amostra, no qual Barbetta (2002, p.60) presume que:
Sejam: N tamanho (nmero de elementos) da populao; n tamanho (nmero de elementos) da amostra; n0 uma primeira aproximao para o tamanho da amostra e E0 erro amostral tolervel. Um primeiro clculo do tamanho da amostra pode ser feito, mesmo sem conhecer o tamanho da populao, atravs da seguinte expresso: n0= 1/ E02.. Conhecendo o tamanho N da populao, podemos corrigir o clculo anterior, por: n= N.n0 / N + n0

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Os clientes da agncia totalizam 21.113 clientes, sendo 18.738 pessoas fsicas e 2.375 jurdicas. Para definir a amostra, sero consideradas apenas as pessoas fsicas, assim define-se: n0 = 1 / E02 Para erro 5% n0 = 1 / (0,05) = 20 n0 = 400 n = N.n0 / N + n0 n = ( 18.738 ). (400) / 18.738 + 400 n = 7.495.200 / 19.138 n = 391,63

Por possuir um grande nmero de clientes e devido o tempo necessrio para o bom andamento da pesquisa, optou-se pela amostragem acima, totalizando 392 pessoas os quais sero aplicados o questionrio. Em sua definio, Marconi e Lakatos (2002, p.98), afirmam que questionrio um instrumento de coleta de dados constitudo por uma srie ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presena do entrevistado. Dessa forma, acredita-se que com tais tcnicas, chegar-se- ao objetivo traado pelo estudo, esperando-se ainda contribuir tanto para melhorias como para futuros trabalhos sobre o tema em questo.

4.3 ANLISE DOS DADOS

As anlises dos dados dar-se- aps serem coletados os dados e analisados atravs de grficos.

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Os dados sero analisados de maneira quantitativa e qualitativa, que na alegao de Oliveira (2002, p.115), o mtodo quantitativo visa a saber:
Quantificar opinies, dados, nas formas de coleta de informaes [...] muito utilizado no desenvolvimento das pesquisas descritivas, na qual se procura descobrir e classificar a relao entre variveis, assim como na investigao da relao de causalidade entre os fenmenos: causa e efeito.

E sobre o mtodo qualitativo, Oliveira (2002, p.115), afirma que objetiva apresentar-se de uma forma adequada para poder entender a relao de causa e efeito do fenmeno e consequentemente chegar a sua verdade e razo. Os resultados finais sero expostos atravs de grficos para uma melhor visualizao e entendimento dos resultados finais, sendo abordados os trs blocos os quais o questionrio estar dividido, bloco 1: Perfil: usurio do atendimento eletrnico e bloco 2: Percepo quanto a prestao dos servios e bloco 3: Percepo quanto aos produtos oferecidos, sendo ento possvel analisar de forma mais coerente os dados levantados.

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5 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES

O presente cronograma de atividades tem por finalidade auxiliar na distribuio das atividades a serem realizadas durante a pesquisa, ou seja, atravs do cronograma ter-se- uma melhor estimativa da durao de caca atividade bem como a disponibilidade para execuo do trabalho. Em sua afirmao, Mattar (1996, p.164), alega que todos os projetos devem ter um cronograma de coleta que especifique quando as operaes tero incio e trmino e a descrio de todas as atividades que as compem nesse intervalo de tempo, com seus respectivos incios e trminos. Assim, segue o cronograma das atividades a serem desenvolvidas: Ms Atividades Termino da Reviso da Literatura Pr-teste questionrio Aplicabilidade questionrio Coleta de Dados Analise de Dados Entrega do TCC Elaborao da apresentao Defesa do TCC Correo Ps-defesa

Ago / 08

Set / 08

Out / 08 Nov / 08

Dez / 08

x x x x x x x x x

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6 ORAMENTO

O oramento objetiva analisar possveis custos durante a realizao da pesquisa. Assim, de acordo Roesch (1999, p. 179), todo o oramento flexvel, isso quer dizer que ele pode ser alterado a medida que se verifica a existncia de novos custos que afetaro o resultado final estimado. Na realizao da pesquisa sero necessrios alguns gastos conforme mostra o quadro a seguir:

Previso Unid. Elemento de Despesas 1 Despesas de custeio 1.1 Material de consumo Tinta colorida para impressora Tinta preta para impressora Papel chamex A 4 500fls. Disquetes CD virgem Caneta Lpis Borracha 1.2 Servios de Terceiros Encadernao Telefone Xrox 1.3 Dirias Combustvel Qdade. Valor Unit. R$ Valor Total R$

01 Unid. 01 Unid. 02 Resmas 02 Cx. 02 Unid. 05 Unid. 02 Unid. 02 Unid

130.00 100.00 15.80 30.00 4.00 0.50 0.20 1.00

130.00 100.00 31.60 60.00 8.00 2.50 0.40 2.00

03 Unid. 50 Min. 50 Cpias

10.00 0.79 0.12

30.00 39.50 6.00

60 litros

2.75

165.00 575.00

2- Despesas de capital 2.1 Material permanente Livros


TOTAL

03 Unid.

148.00
723,00

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REFERNCIAS

ALBRECHT, Karl & BRADFORD, Lawrence J. Servios com qualidade: A vantagem competitiva. So Paulo: Makron Books, 1992. BARBETTA, P. A. Estatstica aplicada s cincias sociais. 5. ed. Florianpolis: Ed. da UFSC, 2002. BANCO DO BRASIL S.A. Disponvel em < http://www.bb.com.br/portalbb/home > Acesso em Mar. 2008 BRETZKE, Miriam. Comportamento do Cliente . In: DIAS, Sergio Roberto. (COOD). Gesto de Marketing. So Paulo: Saraiva, 2005. CARDOSO, Mrio Srgio. CRM em ambiente e-business: como se relacionar com clientes, aplicando novos recursos da web. So Paulo: Atlas, 2001 COBRA, Marcos. Administrao de marketing. 2. ed. So Paulo: Atlas, 1992. COBRA, Marcos. Marketing de servio financeiro. So Paulo: Cobra Editora e Marketing, 2000. COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Avaliao do Desempenho Estratgico em Marketing. p. 495-516. In: DIAS, Sergio Roberto (COOD). Gesto de Marketing. So Paulo: Saraiva, 2005. CHURCHILL JR, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 2 ed. So Paulo: Saraiva, 2000. CHURCHILL, Jr. Gilbert A; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o cliente. So Paulo: Saraiva, 2003. ETZEL, Michael J.; WALKER, Bruce J.; STANTON, William J. Marketing. 11 ed. So Paulo: MAKRON Books, 2001. GIANESI, Irineu G.N.; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios. So Paulo: Atlas, 1996. GIL, Antonio Carlos. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. So Paulo: Atlas, 1999. GIGLIO, Ernest. O comportamento do consumidor. 2 ed. So Paulo: Pioneira, 2002. GOMES, Gustavo Carneiro G. Marketing Digital. Tubaro: Universidade do Sul de Santa Catarina, 2001. KARSAKLIAN, E. Comportamento do consumidor. So Paulo: Atlas, 2000. KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementao e controle. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998.

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VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento: Como manter a fidelidade de clientes atravs do marketing de relacionamento. So Paulo: Atlas, 1993. WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfao do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. So Paulo: McGraw-Hill, 1991. XAVIER, Ernani Pereira. Marketing bancrio: supremacia do cliente. Porto Alegre: IBCB Instituto Brasileiro de Cincia Bancria, 1990.

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APNDICE A Questionrio aplicado aos clientes da Agncia do Banco do Brasil de Gurupi TO

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QUESTIONRIO PARA AVALIAO QUANTO PRESTAO DE PRODUTOS E SERVIOS REFERENTE AO AUTO-ATENDIMENTO DA AGNCIA DO BANCO DO BRASIL DE GURUPI - TO. O presente questionrio tem por finalidade obter dados para elaborao do Trabalho de Concluso do acadmico do curso de Administrao da Faculdade UNIRG, Carlos Augusto Martins de Carvalho, visando coletar informaes as quais possam estar auxiliando quanto percepo dos clientes, assim como estar contribuindo para melhorias nos auto-atendimentos. Na certeza de contar com sua colaborao, desde j agradeo. QUESTIONRIO

1 PERFIL: USURIO DO AUTO-ATENDIMENTO

1.1 Sexo: M (

F(

) ( ) Entre 21 a 30 anos

1.2. Faixa Etria:

( ) At 20 anos ( ) Acima de 50 anos

( ) Entre 31 a 40 anos ( ) Entre 41 a 50 anos

1.3 Estado Civil:

( ) Solteiro ( ) Casado

( ) Divorciado ( ) Outro:_____________ ( ) Vivo

1.4 Escolaridade:

( ( (

) Analfabeto )Ensino Mdio ) Ps-Graduado

( (

) Ensino Fundamental ) Ensino Superior

1.5 Conhecimento em Informtica:

( ) Nenhum ( ) Bsico

( ) Conhece pouco ( ) Avanado

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2 PERCEPO QUANTO AO ATENDIMENTO DOS SERVIOS 2.1 Voc classifica os servios de auto-atendimento como: ( ) Excelente ( )Bom ( ) Regular ( )Ruim

2.2 Para voc, o que deveria ser melhorado no auto-atendimento? ( ( ( ( ) Mais segurana com presena de vigilantes ) A presena de funcionrios para esclarecer dvidas ) Maior quantidade de postos de atendimento ) Manuteno contnua dos equipamentos

2.3 Os horrios de atendimento so Convenientes? ( ) Excelente ( )Bom ( ) Regular ( )Ruim

2.4 As operaes realizadas nos auto-atendimentos, transmitem a mesma confiana das realizadas no atendimento convencional? ( ) Sim ( )No ( ) Para alguns produtos/servios

2.5 Os postos de atendimento esto presentes em locais de fcil acesso? ( ) Sim ( )No ( ) Nem sempre

2.6 Quanto a aparncia visual da tela, voc acha que : ( ) Excelente ( )Bom ( ) Regular ( )Ruim

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2.7 Voc Prefere o auto-atendimento que o contato direto com o Banco? ( ( ) Na Maioria das Vezes ) Poucas Vezes ( ( ) s vezes ) Nenhuma

2.8 Sentimento quanto ao uso do atendimento eletrnico: ( ) Tranqilidade ( ) Desconforto ( ( ) Nervosismo ( ) Insegurana ( ) Segurana ) Outros

2.9 Com qual freqncia voc costuma usar os servios do auto-atendimento ( ( ) Uma vez por semana ( ) Uma vez por ms ( ) Mais de uma vez por semana ( ) Duas ou mais vezes por ms ( ) Raramente ) Nunca

3. PERCEPO QUANTO AOS PRODUTOS/SERVIOS

3.1 Quais produtos/servios utiliza com mais freqncia? ( ( ( ( ) Extratos ) Pagamento de contas ) Emprstimos ( ( ( ) Depsitos ) Saques ) Investimentos ) Compra de produtos

) Transferncias de saldos (

3.2 Os produtos/servios oferecidos pela agncia, atendem suas necessidades? ( ( ) 100% ) 40% ( ( ) 80% ) 20% ( ) 60%

3.3 Quanto a qualidade dos produtos/servios oferecidos, voc avalia como: ( ) Excelente ( )Bom ( ) Regular ( ) Ruim

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