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UNIP INTERATIVA CURSO GESTO DE RECURSOS HUMANOS PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR SILVIA CRISTINA DOS SANTOS FONTOURA

GESTO DE RECURSOS HUMANOS NA COPASA

ARAX 2010

SILVIA CRISTINA DOS SANTOS FONTOURA

GESTO DE RECURSOS HUMANOS NA COPASA

Trabalho

apresentado

Universidade Paulista UNIP para obteno de graduao no curso de Gesto de Recursos Humanos nas disciplinas: Fundamentos da

Administrao, Gerenciamento de Pessoas Empresarial. Prof Orientadora: Prf. Ana Paula Trubbianelli. Nome: Silvia Cristina Fontoura RA (S): 0903460 -Semestre: 1. CURSO GESTO DE RECURSOS HUMANOS dos Santos e Comunicao

ARAXA 2010

RESUMO

O presente trabalho tem como meta colocar em prtica os ensinamentos adquirido no curso de Gesto de Recursos Humanos nas matrias de Comunicao empresarial Economia de mercado e Aplicaes da matemtica. Como futuros gestores, atravs desse relatrio, temos a certeza que sucesso depende cada vez mais de oportunidades de aprendizagem e prtica de novas habilidades. A empresa escolhida foi a COPASA-Companhia de Saneamento de Minas Gerais, corporao esta que publica, mas que est implementando o choque de gesto. Atravs deste relatrio podemos notar como uma empresa, apesar de pblica, pode dar lucro como empresa corporao.,

Palavras chave: COPASA, Gesto, aprendizagem.

ABSTRACT

This paper intends to put into practice the lessons acquired in the course of Human Resource Management in the field of Supply, Labor Dynamics of Interpersonal Relations and Management of cultural resources.As future managers, through this report, we are sure that success depends more and more opportunities to learn and practice new skills.The company was chosen COPASA-Companhia de Saneamento de Minas Gerais, that this corporation is public, but that is implementing the shock management. Through this report we can see how one company, while public, can be profitable as a business corporation.

Keywords: COPASA, Management, learning.

SUMRIO 1 INTRODUO ....................................................................................................05 1.1 Descrio da empresa ......................................................................................06 1.1.1 Subsidirias.....................................................................................................07 1.1.2 Principais Fornecedores.................................................................................08 1.1.3 Principais Mercados.......................................................................................09 1.1.4 Categoria de Uso ............................................................................................10 1.1.5 Principais Concorrentes.................................................................................10 1.1.6 Estrutura organizacional................................................................................13 1.1.6.1 Conselho de Administrao.......................................................................13 1.1.6.2 Estrutura executiva.....................................................................................13 1.1.6.3 Conselho Fiscal............................................................................................16 2 DESENVOLIMENTO..............................................................................................18 2.1 Comunicao Empresarial................................................................................18 2.1.2 Programa de Comunicao Institucional.....................................................18 2.1.3 Conselho de Comunicao...........................................................................19 2.1.4 Preocupao com a Imagem da Empresa....................................................20 2.1.5 Manuais de Procedimentos...........................................................................21 2.1.6 Uso de Espaos Dentro da Instituio.........................................................23 2.1.7 Servios de Internet e Intranet.......................................................................23 2.1.8 Relacionamento com a Imprensa................................................................24 2.1.9 Relacionamento com o Cliente.....................................................................26 2.2 Economia e Mercado..........................................................................................29 2.2.1 Disponibilidade de recursos Hdricos..........................................................31 2.3 Matemtica Aplicada.........................................................................................32 3 CONCLUSO.........................................................................................................34 4 REFERNCIAS.....................................................................................................35

1 INTRODUO

O objetivo desse trabalho foi o de seguir uma linha de pesquisa feita para adquirir a devida experincia como gestores de Recursos Humanos aplicando as disciplinas: Dinmica das Relaes Interpessoais ,Suprimento de Mo de Obra e Gesto da Recursos Patrimoniais. At o ano de 1963, Minas Gerais no tinha uma poltica de saneamento, e os servios de abastecimento de gua e esgotamento sanitrio estavam muito longe do ideal. Com a finalidade de definir e executar essa poltica, o Governo do Estado de Minas Gerais criou a Companhia Mineira de gua e Esgotos COMAG. Em 1973, o Governo Federal criou o Plano Nacional de Saneamento PLANASA, que definia metas a serem alcanadas pelo pas na rea de saneamento e destinava recursos financeiros para a consecuo dessa poltica. Com as modificaes introduzidas pelo PLANASA, somadas com o incremento do suporte tcnico-financeiro ao trabalho desenvolvido pelas empresas estaduais de saneamento, trouxeram um grande impulso COMAG. Dentre as modificaes sofridas pela COMAG, uma delas foi a alterao de seu nome para Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPASA MG, atravs da Lei 6.475, de 14 de novembro de 1974. Hoje, um dos exemplos do esforo do Governo de Minas Gerais em melhorar a infra-estrutura e as condies de sade no Estado, assumindo papel decisivo na retomada do desenvolvimento econmico e social de Minas Gerais, que foi possvel pela deciso de promover um choque de gesto,ousar com responsabilidade e buscar oportunidades , integrando se aos esforos de modernizao da maquina publica .

1.1 Descrio da empresa

A COPASA Companhia de Saneamento de Minas Gerais, uma empresa organizada como sociedade de economia mista, regida pelo Estatuto Social e pela Lei das Sociedades Annimas (lei 6.404/1976), sendo controlada pelo Estado de Minas Gerais, detentor de 59,77% de suas aes. A partir de 2006 as aes da COPASA passaram a ser negociadas no Mercado da Bolsa de Valores de So Paulo BOVESPA, sujeitando-se, e a seus acionistas, administradores e membros do Conselho Fiscal s disposies do Regulamento de Listagem do Novo Mercado da BOVESPA. Constituda em 1963 como Companhia Mineira de gua e Esgotos COMAG, passou a adotar a atual denominao em 14 de novembro de 1974, por meio da Lei n. 6.475. A companhia possui outorga para utilizar mananciais superficiais (rios, lagos ou represas) ou subterrneos (lenis subterrneos), concedidos pelo Instituto Mineiro de Gesto de guas (Igam) ou pela Agncia Nacional das guas (ANA), de acordo com os domnios estadual e federal, respectivamente. A empresa ou proprietria ou possui direito de uso das principais reas de captao dos seus sistemas de produo de gua. Por atuar por meio de concesses municipais, a COPASA responsvel por planejar, projetar, executar, ampliar, remodelar, administrar e explorar servios pblicos de abastecimento de gua e esgotamento, sendo a segunda maior do Brasil neste ramo de atuao. A partir do ano de 2000 a empresa passou a atuar na coleta, reciclagem, tratamento e na disposio final do lixo urbano, domstico e industrial. Alm disso, a Lei autoriza a empresa a prestar servios de assessoria, consultoria e assistncia tcnica a municpios, entidades ou empresa pblica ou privada.

As principais atividades da corporao compreendem servios pblicos de abastecimento de gua e esgotamento sanitrio, incluindo planejamento, elaborao de projetos, execuo, ampliao, remodelagem e explorao de servios de saneamento. Possui em torno onze mil empregados que trabalham na produo, distribuio e comercializao de seus produtos e servios, bem como na administrao do seu negcio, estando alocados nos sistemas de gua e esgoto, operados pela empresa e nas suas administraes central e regionais da empresa, caracterizando um relacionamento institucional voltado para obteno de ganhos de escala, especialmente com relao aos sistemas de suprimento de materiais, projetos e obras, captao de recursos financeiros, dentre outros, que so gerenciados corporativamente A Companhia tambm conduz atividades de cooperao tcnica no Brasil, em municpios DE estados de Minas Gerais, inclusive naqueles em que no possui concesses de gua e esgoto, e tambm em Cuiab no Mato Grosso, alm de possuir parcerias em Angola e Paraguai.

1.1.1 Subsidirias

A COPASA possui algumas subsidirias a saber: Copasa guas Minerais de Minas: subsidiria integral sob a forma de sociedade por aes de capital fechado iniciou suas atividades em 2008 na cidade de Caxambu (MG). Esta subsidiria pretende ampliar sua presena nos principais pontos de venda do Brasil e resgatar a fora de mercado das guas temais de Minas Gerais.

Copasa Servios de Irrigao S/A: A Lei n 16.698 autorizou a criao de uma subsidiaria integral com o objetivo de administrar ,executar e explorar os servios do sistema de irrigao do Projeto Jaiba II e realizar sua manuteno . Em 27 de agosto de 2007 foi criada a Copasa Servios de Irrigao S.A sob a forma de sociedade por aes de capital fechado , para a operao do sistema de irrigao em uma rea total 38,8 mil hectares ,dos quais 11,3mil correspondem a rea de reserva ambiental e 19,3mil hectares de rea de irrigvel no mbito do Projeto Jaiba II. O Projeto Jaiba um projeto em conjunto de permetro de

irrigao,promovido pelo Governo Federal e pelo o governo do Estado de Minas Gerais e concebido para ser um catalisador do desenvolvimento social e econmico da regio Norte de Minas Gerais . A Copanor responsvel pela execuo das obras de construo de reservatrios, estaes de tratamento de gua e esgotos, implantao de redes de distribuio de gua, redes coletoras e interceptores de esgoto e mdulos sanitrios nas sedes municipais e em localidades com populao entre 200 e 5.000 habitantes. O seu objetivo atender, com servios de qualidade e tarifas compatveis, realidade socioeconmica da regio onde ainda no foi possvel resolver as questes de saneamento. Entre as inovaes propostas est a utilizao de um modelo tecnolgico e organizacional que permite o aumento da eficincia e a reduo de custos operacionais.

1.1.2 Principais Fornecedores da COPASA

Com objetivo de agilizar o processo para emisso de Certificado cadastral de fornecedores de materiais, obras e ou servios da Copasa, foi disponibilizando

o link Emisso Certificado Registro Cadastral no site oficial da empresa, para que os fornecedores possam consultar e imprimir os seus prprios Certificados. Dentre os principais fornecedores podemos citar: CEMIG- fornecimento de energia eltrica: um dos principais servios do processo de produo e o fornecedor exclusivo de energia eltrica nos municpios. Existe um contrato firmado entre CEMIG E COPASA onde so estabelecidos os requisitos e condies do atendimento de energia eltrica especialmente para a companhia . DTMC-Almoxarifado: o principal fornecedor de produtos qumicos, tubos, conexes, hidrmetros, equipamentos e outros materiais. Os fornecedores da superintendncia de materiais localizada em Belo Horizonte devem se enquadrar nos requisitos definidos pela Lei 8.666/93 que regulamenta as licitaes e contratos da administrao pblica. O processo de compra de materiais para suprimento dos almoxarifados distritais acontece de forma centralizada em Belo Horizonte. Em casos emergenciais, os almoxarifados distritais realizam compras, utilizando-se de Pesquisa de Preo no mercado local (trs oramentos), obedecendo aos valores previstos na Lei 8.666/93, para as modalidades de dispensa e inexigibilidade de licitao

1.1.3 Principais Mercados

A base de clientes da COPASA muito diversificada e pulverizada, incluindo rgos governamentais, empresas privadas e pessoas fsicas, o que ajuda a reduzir a dependncia ou exposio a um determinado cliente ou grupo de clientes.

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- Clientes alvos Residenciais: Economia ocupada exclusivamente para fim de moradia - Comercial: Economia ocupada para o exerccio de atividade de compra, venda ou prestao de servios, ou para o exerccio de atividade no classificada nas categorias residencial, industrial ou pblica. - Industrial: Economia ocupada para o exerccio de atividade classificada como industrial pelo IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica

1.1.4 Categoria de Uso

Pblica: Economia ocupada para o exerccio de atividade de rgos da Administrao Direta do Poder Pblico, Autarquias e Fundaes. So ainda includos nesta categoria: hospitais pblicos, asilos, orfanatos, albergues e demais instituies religiosas, organizaes civis e polticas, entidades de classe e sindicais.

1.1.5 Principais Concorrentes

DEMAE:

Departamento de gua e Esgoto em algumas cidades, so

autarquias municipais que fazem concorrncia direta com a empresa estudada, utiliza de tecnologia prpria ou com parceria com alguma empresa conseguindo

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assim ter preos mais em conta, como por exemplo o DEMAE de Uberlndia, que uma autarquia da Prefeitura de Uberlndia e dispe de autonomia econmicofinanceira e administrativa. Compete ao DMAE, com exclusividade:, - Estudar, projetar e executar obras de construo, ampliao ou remodelao dos sistemas pblicos de abastecimento de gua potvel, de esgotos sanitrios e saneamento de cursos dgua; - Atuar como coordenador e fiscalizador da execuo dos convnios firmados entre o Municpio e os rgos federais e estaduais, em projetos e obras relativas aos servios de gua e esgoto;- Operar, manter, conservar e explorar diretamente os servios de gua potvel e de esgotos sanitrios; - Lanar, fiscalizar e arrecadar as tarifas dos servios de gua e esgotos e as tarifas ou contribuies que incidirem sobre os terrenos beneficiados com tais servios; - Exercer quaisquer outras atividades relacionadas com os sistemas pblicos de gua e esgoto, compatveis com leis gerais e especiais. A SABESP: uma empresa de economia mista e tem como principal acionista o Governo do Estado de So Paulo. Em 2002, a companhia tornou-se a primeira empresa de economia mista a aderir o Novo Mercado da Bovespa. Simultaneamente passou a ter suas aes listadas na Bolsa de Valores de Nova Iorque. No Estado de So Paulo, dos 645 municpios, a Sabesp presta servios para 365 atendendo uma populao de 26 milhes de habitantes. Atualmente 112 municpios atendidos j possuem servios de gua e esgotos universalizados. Para cumprir sua misso e alcanar os objetivos estabelecidos em sua viso, sero investidos cerca de R$ 8,6 bilhes entre 2009 e 2013 para estender a universalizao para os demais 254 municpios. Alm dos servios de saneamento bsico no Estado de So Paulo a SABESP est habilitada para exercer atividades em outros estados e pases,

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podendo ainda atuar nos mercados de drenagem urbana, servios de limpeza urbana, manejo de resduos slidos e energia. O modelo de administrao da Sabesp baseado na regionalizao por bacias hidrogrficas. Tal critrio atende a legislao de saneamento estadual . A administrao descentralizada formada por diretorias e Unidades de Negcio. A SANEPAR: Companhia de Saneamento do Paran, uma empresa estatal, de economia mista, cujo maior acionista o governo do Estado, com 60% das aes,criada em 23 de janeiro de 1963, e hoje referncia na Amrica Latina e presta servios de consultoria e promove intercmbios e parcerias com outras companhias de saneamento Esta empresa est presente em 621 localidades, beneficiando mais de 8,1 milhes de habitantes. Tem como parceiro estratgico o Grupo Domin, formado pelas empresas VIVENDI, Andrade Gutierrez, Opportunity e COPEL que, juntas, detm 39,7% das aes. A SANEPAR a primeira empresa de saneamento da Amrica Latina a obter o certificado ISO 9002 para um sistema produtor de gua: o Sistema Itaqu,i em Campo Largo, em funo da poltica de qualidade adotada.. Possui tem uma estreita relao com universidades e instituies cientficas e desenvolve trabalhos que projetam seu domnio tecnolgico e gerencial no Brasil e no exterior. A SANEPAR tem atualmente um foco social onde concentra esforos na transmisso de informaes, na educao e na conservao ambiental, ao projeto Tarifa Social. Que tem o objetivo de universalizar o acesso gua potvel e ao esgoto sanitrio, atendendo milhares de famlias paranaenses no sistema de abastecimento. Essas famlias pagam tarifa reduzida pelos servios de saneamento.

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1.1.6 Estrutura Organizacional

1.1.6.1 Conselho de Administrao

Conselho

de

Administrao

da

COPASA

responsvel

pelo

estabelecimento das polticas e diretrizes gerais para os negcios da Companhia sendo composto por nove membros, entre o Presidente e o Vice-Presidente. Todos os conselheiros so eleitos pela Assemblia Geral de Acionistas, que tem o poder de destitu-los, e cumprem mandato de um ano, sendo permitida a reeleio. As reunies do Conselho acontecem mensalmente e extraordinariamente quando houver necessidade. Dentre as atribuies do Conselho podemos citar: a convocao da Assemblia Geral, a aprovao de planos de investimento e oramentos, a eleio dos diretores e a determinao de suas responsabilidades, a aprovao de novas concesses, a autorizao do plano de cargos e salrios, o consentimento de investimentos ou despesas no previstas no oramento anual e a escolha ou destituio dos auditores independentes.

1.1.6.2 Estrutura executiva

A estrutura executiva da Companhia composta pela presidncia, vicepresidncia e por sete diretorias, sendo trs operacionais e quatro de suporte,

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cujas responsabilidades so determinadas pelo Conselho de Administrao, em conformidade com o Estatuto Social da Companhia. As diretorias esto subordinadas Presidncia, que as coordena em conformidade com as polticas e diretrizes estabelecidas pelo Conselho de Administrao. As funes da Diretoria Executiva da COPASA, eleita em 27/04/2007, so as seguintes: Presidncia - coordena as aes de Planejamento Estratgico e Desempenho Empresarial, Procuradoria Jurdica e Comunicao Institucional. Vice-Presidncia auxilia o Diretor Presidente em suas funes, na gesto da Companhia. Diretoria Financeira e de Relaes com Investidores - coordena as aes relativas s unidades Comercial, Contabilidade, Custos e Patrimnio, Financeira e de Relaes com Investidores. Diretoria de Gesto Corporativa - coordena as atividades de Apoio Logstico, Recursos Humanos, Telecomunicaes e Tecnologia da Informao. Diretoria de Planejamento e Gesto de Empreendimentos - coordena as aes de Engenharia, Licitaes e Estudos de Custos, Planejamento e Gesto de Empreendimentos. Diretoria de Meio Ambiente e Novos Negcios coordena as aes relativas a Novos Negcios, Apoio Tcnico, Meio Ambiente e Recursos Hdricos. Diretoria de Operao Sudoeste - coordena as aes dos departamentos operacionais Sudoeste, Sul, Sudeste e Oeste. Diretoria de Operao Metropolitana coordena as aes dos

departamentos operacionais da Regio Metropolitana, Centro-Oeste e Leste. Diretoria de Operao Norte - coordena as aes dos departamentos operacionais Norte e Nordeste.

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Segue abaixo a o organograma da estrutura organizacional:

FIGURA 01-Organograma

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1.1.6.3 Conselho Fiscal

Conforme prev o Estatuto Social da Companhia, o Conselho Fiscal composto de trs a cinco membros titulares e igual nmero de suplentes, acionistas ou no, com funcionamento permanente e membros eleitos anualmente na Assemblia Geral Ordinria. Tem como atribuio a anlise do balano fiscal da Companhia e conta, ainda, com poderes previstos na Lei das Sociedades Annimas. Suas deliberaes so tomadas por maioria de votos. O objetivo desse trabalho seguir uma linha de pesquisa feita para adquirir a devida experincia como gestores de Recursos Humanos aplicando as disciplinas Comunicao empresarial, Economia de Mercado, Aplicaes da Matemtica. Este trabalho apresenta o Programa de Comunicao Institucional e Mercadolgica da Copasa, apresentando diretrizes, objetivos, imagem, aes e ferramentas para a sua consolidao. Sua elaborao atende o item 1.9 do Plano de Ao 2003(1), que serviu como uma das bases para o seu desenvolvimento. Durante o 1 Frum Copasa "Estratgias para um novo tempo", as diretrizes para a Poltica de Comunicao foram submetidas discusso de parceiros, clientes e rgos afins, recebendo sugestes e comentrios. As diversas contribuies e contatos realizados durante este frum, o Planejamento Estratgico(2) e o Plano de Ao 2003(1) da Copasa deram origem a vrias das aes propostas no Programa de Comunicao Institucional e Mercadolgica, que torna-se importante ferramenta para acelerarmos o processo de transformao da Copasa na melhor empresa de saneamento do Brasil. Hoje a COPASA um dos exemplos do esforo do Governo de Minas Gerais em melhorar a infra-estrutura e as condies de sade no Estado, assumindo papel decisivo na retomada do desenvolvimento econmico e social de Minas Gerais, que est possvel pela deciso de promover um choque de

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gesto, ousar com responsabilidade e buscar oportunidades, integrando-se aos esforos para a reorganizao do Estado e a modernizao da mquina pblica, um dos grandes compromissos do Governo Estadual, tendo como exemplo as Medidas de ordem institucional, administrativa e operacional da COPASA.

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2 DESENVOLVIMENTO

2.1 Comunicao Empresarial

2.1.2 Programa de Comunicao Institucional

Comunicao empresarial uma atividade estratgica para as diretorias e presidncias das empresas, e engloba, a superviso da assessoria de imprensa, o planejamento, implementao e conduo das aes de comunicao interna, o que envolve o pblico interno, ou seja, os funcionrios da corporao, e todo e qualquer relacionamento com o pblico externo, no mbito corporativo. Englobam ainda, o cuidado com a imagem corporativa, ou seja, com a marca da empresa. A marca cria uma identidade para a empresa fazendo com que ela passe a fazer parte da vida das pessoas e, assim, tem mais condio de durar no tempo, de atravessar e superar limites e fronteiras espaciais e estabelecer parmetros competitivos na disputa com seus concorrentes. Uma slida Estratgia de Comunicao Institucional e Mercadolgica constitui um instrumento eficaz para que a empresa consiga defender o seu conjunto de diferenciais. A Copasa entende que o processo de construo de sua imagem e de sua marca, deve ser preocupao de dirigentes, empregados e prestadores de servios. Cabe Superintendncia de Comunicao o papel de conduzir esse processo, de acordo com as diretrizes emanadas pela Diretoria. Na viso da empresa, a Comunicao deve ser vista como ferramenta decisiva para fazer da Copasa a melhor empresa de saneamento do Brasil. Esta Estratgia de Comunicao Institucional e Mercadolgica foi elaborada com base no Planejamento Estratgico e no Plano de Ao 2003

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implementados pela empresa, bem como fundamentada em experincias que a Superintendncia de Comunicao vem acumulando ao longo dos ltimos anos. A comunicao empresarial solidifica a cultura (crenas e valores) e as filosofias (polticas de gesto e estratgias de ao) de uma organizao. Ou seja, ela a responsvel pela formao de um dos principais patrimnios de uma empresa: a sua imagem institucional.(Matos, 2010) A COPASA possui um programa de comunicao que atende ao pblico interno e externo com as seguintes diretrizes: Construir e manter um relacionamento pr-ativo, transparente, tico, de credibilidade e de parcerias com todos os pblicos. Padronizar os instrumentos institucionais de comunicao, levando-se em conta as peculiaridades regionais. Integrar as aes de comunicao social com o sistema central do Governo Estadual. Manter sistema permanente de avaliao da imagem da empresa, das aes empreendidas por ela e da satisfao dos clientes com os servios que lhes so prestados. Fortalecer e consolidar a imagem de empresa Manter canais adequados de comunicao com pblicos previamente identificados e priorizados. Divulgar todas as aes, obras e servios para as populaes beneficiadas e outros pblicos de interesse. Atuar em parceria com rgos e entidades pblicas e privadas.

2.1.3 Conselho de Comunicao

Conselho onde os integrantes sejam representativos de todas as reas da empresa, devidamente capacitados por treinamento, para a identificao de oportunidades e necessidades de comunicao no mbito de toda a empresa.

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A comunicao empresarial deve ser um processo ativo, por meio do qual a empresa possa informar, formando opinio e transformando cenrios e ambientes desfavorveis a sua volta. Dentro do programa Institucional da COPASA ela tem os seguintes objetivos: Abrir canais de comunicao com os diversos pblicos e mant-los desobstrudos. Incentivar, motivar e valorizar os empregados. Promover a imagem institucional da empresa. Conferir empresa uma situao de destaque que a diferencie positivamente de outras empresas de Servios pblicos. Fazer da empresa um modelo e uma referncia positiva no relacionamento comunitrio. Atuar em programas de educao sanitria e ambiental que facilitem a prestao dos servios. Dar visibilidade qualidade dos produtos e servios da empresa. Facilitar e incentivar programas e aes de preservao do meio ambiente e dos recursos hdricos. Manter elevado o nvel de satisfao dos clientes. Uniformizar os procedimentos de relacionamento e

comunicao de tal forma que criem um padro De relacionamento reconhecido e valorizado nas reas de atuao da empresa.

2.1.4 Preocupao com a Imagem da Empresa

A importncia da imagem vital para o sucesso do negcio. A Comunicao Social deve manter-se permanentemente atenta importncia de

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desenvolver aes que levem os pblicos interno e externo a identificar nela as seguintes caractersticas: empresa de carter pblico; empresa com rede de atendimento gil, moderna e prxima de seus clientes; empresa com quadro funcional qualificado e comprometido com a comunidade; empresa promotora de intercmbios e de troca de

experincias relacionados a conhecimentos cientficos em saneamento e meio ambiente; empresa permanentemente preocupada com a adequao das aes de saneamento s inovaes tecnolgicas; empresa prestadora de servios de qualidade; empresa orientada para o social; empresa atuante na preservao e na recuperao do meio ambiente.

Para a consolidao da estratgia de comunicao, a Copasa utilizaas seguintes ferramentas:

2.1.5 Manuais de Procedimentos

Manual de identidade visual: manual de aplicao da marca em seus diversos usos. padronizao da utilizao da marca Copasa em todo o Estado de Minas Gerais, para criar uma referncia que reforce o nome da empresa. O fluxo de comunicao descentente.

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Manual de recepo a visitantes: Manual para orientao sobre as normas e os procedimentos que devero ser seguidos pelos profissionais da empresa envolvidos com a recepo de visitantes. Manual de gerenciamento de crises: Manual com os procedimentos que sero adotados para enfrentar momentos de crise que possam comprometer a imagem da empresa. Cartilha de Comunicao da SPCA: cartilha com a relao detalhada dos produtos e servios de comunicao oferecidos pela SPCA, com informaes para o pblico interno sobre como solicit-los e quando utiliz-los. Publicaes peridicas, de carter tcnico e informativo: publicaes elaboradas com o objetivo de divulgar as aes da empresa e de dar apoio a projetos especiais definidos como estratgicos pela alta direo da empresa, como: Informativo, Copasa, Boletim eletrnico Copasa, Qualidade Copasa, Copasa no Parlamento e Publicaes especiais e estratgicas. Revista Copasa: revista com textos simples e interessantes relacionados empresa, ao setor de saneamento e a aspectos de interesse geral sobre gua, sade e meio ambiente, inclusive temas e matrias internacionais. Publicao focada nos pblicos interno e externo. Jornal Gota dgua: boletim interno para funcionrios, como veculo

estratgico na relao da empresa com seus funcionrios. Relatrio Anual de Administrao: importante ferramenta de

consolidao dos novos conceitos da corporao em busca da excelncia, o relatrio serve, ao mesmo tempo, ao propsito de prestar contas das atividades realizadas a cada ano. Portfolio Copasa: publicao de apresentao da Copasa, produzida em material impresso, vdeo, CD ROM e E-Card, na qual constaro a misso e as principais diretrizes da empresa, com dados de maior perenidade que permitam uma vida til maior do portflio. Deve-se transformar em veculo de venda da instituio.

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2.1.6 Uso de Espaos Dentro da Instituio

- Galeria de Ex-Presidentes e galeria de arte: galeria criada no hall do auditrio do edifcio-sede da empresa para abrigar a exposio permanente de fotos dos ex-presidentes da Copasa. - Uso do hall de entrada da sede da Copasa como galeria de arte: onde so expostas obras de artistas consagrados de grande interesse da populao; com oferecimento de visitas monitoradas para pequenos grupos; onde ocorre uma maior divulgao na imprensa. - Ponto de encontro: aproveitamento do auditrio da como espao de cultura, arte, lazer e informao para a promoo de projetos culturais voltados para a revelao de talentos artsticos entre os empregados (nas reas de

msica, teatro, cinema, contao de estrias, literatura, dana) e para a apresentao de filmes, peas de teatro e palestras dirigidas aos pblicos interno e externo sobre assuntos ligados ao saneamento, ao meio ambiente, sade, cultura e outros de interesse geral. - Jornal Mural: modernizao e padronizao dos quadros de avisos existentes em todas as unidades , de forma a permitir que este canal de comunicao seja explorado em toda sua potencialidade.

2.1.7 Servios de Internet e Intranet

Site institucional: site de servios, com possibilite interatividade dos clientes com a empresa.

facilidade de navegao e

Nas reas estratgicas de venda da imagem institucional, o contedo tambm ser apresentado em ingls e espanhol. Intranet: utilizada como ferramenta de multiplicao de informaes estratgicas para o corpo funcional e o gerenciamento da empresa e de agilidade para o processo de informao interna.

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Negocinho virtual: espcie de classificados em que os prprios anunciantes escrevem seus anncios exclusivo para os colaboradores, que s tero seus anncios divulgados. E-mail institucional e de atendimento: respostas e solues para os emails institucionais e de servios.

2.1.8 Relacionamento com a Imprensa

-Releases: produo de textos jornalsticos para divulgao na imprensa. de acordo com as caractersticas, os interesses e as oportunidades dos diferentes veculos de comunicao. -Mailing list: sistema atualizado de cadastramento e acompanhamento dos veculos de comunicao nas reas de cobertura e interesse da corporao e de outros pblicos-alvo. - Hot sites: links exclusivos para a divulgao de grandes eventos, de datas especiais e de novidades na gesto para imprimir velocidade e atratividade ao site da empresa - Entrevistas: entrevistas com o Presidente, diretores, gerentes e tcnicos. - Cobertura Interna: Descrio: cobertura jornalstica interna da agenda do presidente e dos eventos internos promovidos pela empresa; divulgao sistemtica da empresa na mdia, inclusive do interior. - Encontros com a imprensa: estabelecimento da rotina de encontros do presidente e de outras fontes de interesse com jornalistas para o balano de atividades e o estreitamento de relaes. - Entrevistas coletivas: encontros previamente marcados com vrios veculos ao mesmo tempo para tratar de assuntos de alta relevncia. - Proposio de pauta: sugestes de pauta para jornais, rdios, revistas e TVs com assuntos relevantes e estratgicos da empresa, adequando-os, sempre que possvel, realidade e caracterstica de cada veculo. - Artigos do Presidente e dos tcnicos: incentivo produo de artigos tcnicos sobre saneamento e meio ambiente para divulgar a corporao.

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-Clipping: coletnea de matrias jornalsticas veiculadas em jornais, revistas e edies on-line dos veculos. - Utilizao da web para expandir o campo da pesquisa, agilizar a prospeco das notcias e ampliar a rea de cobertura em Minas Gerais, no Brasil e no exterior; consulta aos veculos impressos da capital e do interior de Minas Gerais e aos jornais de circulao nacional, com a finalidade de rastrear o mximo de informaes sobre a empresa e o setor de saneamento bsico. - Clipping eletrnico: coletnea de matrias jornalsticas veiculadas em rdio e TV. -Produo de fitas de udio e vdeo com matrias de interesse especfico da empresa (saneamento bsico e meio ambiente) e, quando necessrio, de interesse geral (controle de qualidade, RH, gesto empresarial). - Anlise de clipping: anlise permanente da cobertura da corporao pela imprensa, de forma a identificar a natureza (qualidade) e o espao (quantidade) ocupado pela empresa na mdia, comparando-o ao de outras empresas do setor de servios, com nfase no saneamento bsico. - Banco de imagem: organizao de banco de dados com acervo de fotografias, cromos e negativos, catalogando-os por tema e assunto e armazenando-os adequadamente. - Acervo disponibilizado na Intranet para possibilitar seu acesso por todas as unidades; montagem de exposies temticas. - ON Line noticirio sobre temas relacionados ao setor, empresa e ao meio ambiente, a ser enviado para jornalistas e formadores de opinio prcadastrados, com o objetivo de disseminar informaes e suscitar o interesse dos profissionais de imprensa quanto s questes relevantes da companhia. - Comunicao de paralisao de sistemas: aes de comunicao nas paralisaes programadas e emergenciais de sistemas. - Elaborao e distribuio de manual de rotinas para todas as unidades da empresa; produo de notcias, boletins operacionais, malas diretas, cartazes e campanhas de divulgao na mdia.

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2.1.9 Relacionamento com o Cliente

A empresa se relaciona com os usurios de seus servios com base em suas diretrizes de qualidade, tendo unidades operacionais. Os clientes dispem de canais de atendimento, tais como o telefone 115, e-mail, chat, alm de escritrios de atendimento em todo o estado, atravs dos quais so solicitados os servios, esclarecidas as dvidas e recebidas as reclamaes. Alm disso, a corporao dispe de uma Ouvidoria, para questes que no tenham sido resolvidas nas instncias ou unidades diretamente responsveis. - Sicom:banco de dados com telefones e e-mails dos clientes para ampliar as informaes do banco de dados, permitindo a implementao de novas aes de atendimento e relacionamento. - Avaliao, por intermdio dos clientes, a qualidade dos servios: avaliar permanentemente a satisfao dos clientes em relao aos servios solicitados pelo 195 e tambm pelos outros canais de atendimento da empresa atravs de telefonemas de checagem, postagem gratuita de carta-resposta ou outros meios que venham a ser desenvolvidos. - Ampliao de parcerias com reas operacionais: estabelecer

parcerias efetivas com todas as reas operacionais atravs de canais permanentes de troca de informaes e definies de aes conjuntas junto aos setores de ao comunitria, tcnicos e de obras e melhorias dos distritos, bem como junto s reas de produo e distribuio de gua e aos setores de tratamento de esgotos. - Fale com o Presidente: canal direto entre pblico interno e externo com a presidncia e enviarem diretamente presidncia reivindicaes, sugestes,

reclamaes etc, por intermdio de carta, email, formulrios, caixa de sugestes e outros meios - Projeto Chu: projeto educativo que inclui a produo e distribuio de material pedaggico, concurso de cartilhas sobre a gua e visitas de estudantes s estaes de tratamento de gua, reas de preservao e laboratrios para que os visitantes compreendam a importncia dos servios e dos valores da empresa.

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diversos pblicos. - Prmio Copasa/Abes de Atitude Ambiental: incentivo s prticas de proteo e de recuperao de recursos hdricos pela premiao de atitudes voluntrias. -Operacionalizao: reavaliao de resultados do ano anterior; busca de parceria com veculos de influncia. - Conhea a Copasa: programa permanente de visitas dos diversos pblicos s instalaes da empresa, nas quais se incluem visitas aos laboratrios, s estaes de tratamento de gua e esgotos, s reas de preservao, s obras, s unidades de interesse especfico (oficinas, informtica, atendimento telefnico, central de operao etc.). - Copasa nossa casa programa de visita de funcionrios e familiares s diversas reas da empresa. .- A Copasa nossa vizinha: incentivo s aes de integrao das comunidades vizinhas na proteo de reas da empresa em reservatrios, reservas florestais, escritrios etc. - Presena Copasa: participao da empresa em eventos de toda

natureza, com a criao de um padro de apresentao institucional a ser disponibilizado como instrumento de comunicao e valorizao da empresa, incluindo a utilizao de materiais de apoio como kit de apresentao, materiais impressos, brindes. - Servios Copasa: dar destaque para os servios da Copasa em feiras, eventos, inauguraes e locais de aglomerao, com a montagem de mini-ETAs, mini-ETEs e pipinhas. - Brindes: canetas, chaveiros, revistinhas infantis, camisetas, bons, garrafas plsticas, material escolar, mudas, sementes etc. como formas de fixar a imagem da Copasa. - Pins e bottons: Descrio: material para aplicao no vesturio com marca e informaes de interesse da empresa. - Pesquisas internas e externas: sistematizao das avaliaes

permanentes das imagens interna e externa da empresa. Estabelecimento de parmetros de satisfao de funcionrios e clientes; desenvolvimento de modelo

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permanente de avaliao e uso de instrumentos de avaliao de parceiros externos. - Videoteca: criao de acervo de vdeos sobre gua, meio ambiente, saneamento e outros temas estratgicos. - Galeria de arte dos empregados da Copasa: disponibilizao de espao para a realizao de exposies de obras de empregados e aposentados da empresa. - Protetor do meio ambiente: incentivo s prticas de proteo e recuperao dos mananciais; desenvolvimento de aes educativas e de comunicao . - Planejamento publicitrio: planejamento das aes publicitrias ao longo do exerccio. - Poltica de patrocnios: estabelecer uma poltica de patrocnios voltada para os interesses da empresa e da sociedade. - Projeto Adeso: aes voltadas para a busca de adeso aos servios oferecidos pela empresa, de estmulo e de incentivo busca de novos clientes em reas j cobertas. - gua de qualidade: ampliao da percepo da qualidade da gua distribuda pela Copasa. - Pague em dia: poltica de incentivo ao pagamento em dia das tarifas da Copasa; distribuio de brindes e outras promoes para reduzir a inadimplncia. Carta do Presidente: mensagem de carter informativo ou

comemorativo, assinada pelo presidente da Copasa. - Caf da manh com o Presidente: encontro do presidente com os empregados para uma conversa informal durante o caf da manh. - Prata da casa: apoio aos programas de capacitao dos recursos humanos da empresa: trabalho em parceria com a rea de recursos humanos em programas que incentivem a ampliao dos conhecimentos dos empregados em assuntos que interessem diretamente empresa e permitam melhorar sua qualidade de vida. - Aniversrio da Copasa: desenvolvimento de aes de comunicao

para resgatar a trajetria histrica da Corporao , iniciada ainda na poca da

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Comag, projetando uma nova marca para a comemorao dos aniversrios da empresa. - Comunicao em situaes de crise: comunicao de acidentes com veculos e mananciais, de rompimentos de adutoras, de paralisaes no programadas etc. - Programa de reduo de custos: incentivo s aes internas para a

reduo de despesas de todos os tipos - materiais, energia eltrica, gua, equipamentos, mobilirios. - Divulgao de atos e fatos relevantes: seguir os critrios de procedimentos estabelecidos pela Poltica de Divulgao de Atos e Fatos Relevantes e de Preservao de Sigilo da Copasa, para atender as exigncias da Comisso de Valores Mobilirios, dentre outros, ascendente . O fluxo de comunicao

2.2 Economia e Mercado

O mercado de saneamento bsico do Brasil embora em franca expanso, ainda deixa muito a desejar j que a execuo de servios no chega a grande parte da populao, que ainda no tem acesso aos servios de tratamento de gua e esgoto adequados, deixando poluio ambiental. As empresas privadas ligadas ao setor de saneamento bsico so esta populao a merc de doenas e

caracterizadas por capital estrangeiro e por consrcios entre empresas mdias e grandes de capital nacional. No Brasil apesar das presses em relao s possibilidades de investimentos, a opo pela concesso dos servios de saneamento bsico iniciativa privada no foi adotada pela maioria dos poderes municipais ou estaduais, sendo que atualmente, segundo a Associao Brasileira de Concessionrias de Servios Pblicos de gua e Esgoto ABCON - h 37 concesses no Brasil concentradas principalmente em estados do Sudeste e Centro Oeste.

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So Paulo liderou as concesses iniciativa privada na regio sudeste do Brasil, possuindo hoje 16 empresas privadas responsveis pela gesto dos servios de saneamento bsico, seguido do Rio de Janeiro com 7, Minas Gerais com 3 e Esprito Santo com 1. Porm, a privatizao na regio centro-oeste tem se expandido muito e alm de uma empresa atuante em Mato Grosso do Sul, a atuao privada vem crescendo neste estado, j que contava inicialmente com a prestao de servios de saneamento por 3 empresas privadas, e um mercado em expanso que atrai olhares de empresa estrangeiras . A Copasa alvo deste estudo, tem sua concesses principalmente no estado de MG com auxilio tcnico em alguns estados do Brasil como em MT em outros pases como Angola, e est entre uma das maiores empresas de saneamento do pas e possui convnios com empresas do setor de saneamento, dentre os quais se destacam: 72.634 novas economias residenciais atendidas com sistemas de abastecimento de gua na rea de concesso da COPASA. 136.626 novas economias residenciais atendidas com

sistemas de esgotamento sanitrio na rea de concesso da COPASA. 49% do esgoto coletado tratado: 89 estaes de tratamento de esgoto em operao com o tratamento de 44,77 milhes de m3 no ano. 82 sistemas simplificados de abastecimento de gua

implantados em localidades fora da rea de concesso da COPASA. 18 sistemas de coleta de esgoto sanitrio implantados em localidades fora da rea de concesso da COPASA . Com o Plano Nacional de Saneamento PAC o governo federal tenta dar incentivos para as empresa de saneamento bsico como facilidades a acesso ao recursos financeiros j que uma grande parte da populao do Brasil e carente de desses recursos . No estado de MG foi sancionada em 03 de agosto de 2009 a lei 18.309/2009 criando a Agncia Reguladora de Servios de Abastecimento de gua e de Esgotamento Sanitrio do Estado de Minas Gerais ARSAE-MG, em conformidade com a Lei Federal 11.445 de 05 de janeiro de 2007.

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A Agncia foi criada com a misso de regulamentar a prestao dos servios pblicos de abastecimento de gua e de esgotamento sanitrio dos municpios atendidos pela Copasa e de outros municpios ou consrcios que a autorizarem. A Arsae/MG fiscaliza o cumprimento das normas traadas para a prestao dos servios pelas concessionrias, pelos usurios e pelo poder concedente. A Copasa obtm seus recursos atravs do PAC e os recursos prprios, que incluem os recursos obtidos da Oferta Inicial de Aes e emprstimos obtidos junto Caixa Econmica Federal e ao BNDES. A gerao de caixa consistente e solidez financeira permite companhia acessar fontes de financiamento em condies favorveis para a implementao da sua estratgia de crescimento. A Companhia apresenta uma alavancagem de dvida de apenas 1,27 x Dvida Lquida/Ebitda, sendo que a dvida bruta de R$ 1,8 bilho, toda ela contratada junto a Agncias Oficiais com prazo de amortizao de longo prazo. Alm disso, a dvida em dlar de US$ 40 milhes, correspondendo a apenas 5% da dvida total, e dever ser amortizada at 2024. Praticamente toda a receita de servios de abastecimento de gua e esgotamento sanitrio est amparada por instrumentos formais de longo prazo, ou seja, contratos de concesso e contratos de programa.

2.2.1 Disponibilidade de recursos Hdricos

A companhia possui outorga para utilizar mananciais superficiais (rios, lagos ou represas) ou subterrneos (lenis subterrneos), concedidos pelo Instituto Mineiro de Gesto de guas (Igam) ou pela Agncia Nacional das guas (ANA), de acordo com os domnios estadual e federal, respectivamente. Detm tambm a propriedade ou o direito de uso de quase todos os terrenos evitando a invaso dos terrenos e o desmatamento das reas prximas. A disponibilidade de recursos hdricos, combinada com a poltica de preservao

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ambiental, permitiu empresa evitar a implementao de polticas de racionamento nos ltimos dezessete anos. A empresa ou proprietria ou possui direito de uso das principais reas de captao dos seus sistemas de produo de gua. Por atuar por meio de concesses municipais, a COPASA responsvel por planejar, projetar, executar, ampliar, remodelar, administrar e explorar servios pblicos de abastecimento de gua e esgotamento, sendo a segunda maior do Brasil neste ramo de atuao. A partir do ano de 2000 a empresa passou a atuar na coleta, reciclagem, tratamento e na disposio final do lixo urbano, domstico e industrial.

2.3 Matemtica Aplicada

Nas tabelas 01 e 02 que seguem abaixo, temos exemplos de como a empresa utiliza os clculos da matemtica na administrao da empresa como: comparaes de despesas de pessoal de um ano para o outro, depreciaes e descontos para sua clientela.
TABELA 01-Tabela de Despesas e Receitas

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TABELA 01-Tabela de Despesas e Receitas

TABELA 02-Tabela de Descontos

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3 CONCLUSO

Atravs deste trabalho, conclui-se que a COPASA apresenta um programa de comunicao externa e interna, que visa reforar a presena e posio da empresa no mercado no Estado de Minas Gerais, aproveitando as oportunidades de negcios, fortalecendo a marca e relacionando-a a servios e produtos de elevado padro de qualidade. O programa atente aos servidores, onde os

mesmos so ouvidos em suas reclamaes e reivindicaes, fornecedores e clientes. Esta comunicao feita de forma objetiva atingindo aos clientes e fornecedores atravs de vrios canais implantados. Apesar do acesso dos clientes, estes muitas vezes ficam sem retorno quanto s reclamaes feitas contra a COPASA principalmente no que diz respeito cobrana abusiva das tarifas. No que diz respeito aos s avanos da empresa nas concesses de tratamento de gua e esgoto, ainda existe muito a ser feito, principalmente em regies onde este tipo de servios ainda no existe, deixando a populao a merc de doenas e contaminao da gua. Com o PAC implantado pelo

Governo Federal, haver um maior investimento nas companhias de saneamento, aumentando assim o publico de atendimento. Em relao ao desempenho econmico, foi observado que a empresa obteve bons resultados nos ltimos anos. A receita lquida teve um crescimento mdio ponderado de 12,1% nesse perodo. No 1T10, a receita lquida atingiu R$ 563,007 milhes, um crescimento de 4.67% em relao ao 1T09. Em 2009 o EBITDA foi de R$ 934,7 milhes com margem de 39,6%. No 1T10 foi de R$ 237,3 milhes com margem de 41,3%, de acordo com informaes do seu site. Isto demonstra que empresa vem se tornando uma das mais promissoras no ramo em que atua, rendendo lucros e oferecendo servio de qualidade populao por ela assistida.

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4 REFERNCIAS

Relatrio anual da COPASA 2008. Disponvel em <http: www.copasa.com.br> Acessado em 20 mai. 2010. Programa de Comunicao Institucional. Disponvel em <http:

www.copasa.com.br> Acessado em 20 mai. 2010. Relatrio de gesto departamento operacional norte 2007. Disponvel em < http://www.cidades.gov.br/secretarias-nacionais/saneamento-ambiental>. Acesso em 23 mai. 2010 Guia de Normalizao para apresentao de trabalhos acadmicos. Disponvel em: www.unip.br/servicos/.../manual_de_normalizacao.pdf .; acesso em 16 mai. 2010. Comunicao empresarial. Disponvel em http://www.comunicacaoempresarial.com.br- Acesso em 26 mai. 2010 MATTOS, G.G. Comunicao Empresarial: Instrumento Estratgico De Gesto Disponvel em: http://www.fgmconsultoria.com.br/artigo-comempresar.htm.

Acesso em 25 mai. 2010.