Gestão de Crises

Aspectos Comportamentais

Prof. Ricardo Soares

Mestre em Ciências Empresariais
Lat. Crisis
“Momento de decisão, de
mudança súbita”
CRISE
 Um conceito de Crise
“Crise é qualquer evento que possa impedir
ou dificultar o cumprimento dos objetivos
estabelecidos pela corporação”
 Alguns outros conceitos de Crise
É um evento imprevisível que, potencialmente, provoca prejuízo significativo a uma
organização ou empresa e, logicamente, a seus empregados, produtos, condições
financeiras, serviços e à sua reputação (FEARN-BANKS, 2001).

É um evento com três características: ser surpreendente e representar uma ameaça ou

um risco; ter capacidade de impedir, retardar ou obstruir as metas prioritárias da
organização; gerar degeneração e irreparabilidade se não for tomada nenhuma ação
(PEARSON; MITROFF, 1993).
É uma ocorrência significativa com possibilidades negativas que afetam tanto a organização
quanto seus produtos, serviços e/ou sua reputação e podem ameaçar a existência da
organização (FEARN-BANKS, op. cit.).

A crise tem cinco características que a definem: acontecer de surpresa; ter alta
magnitude; exigir atenção imediata; demandar ações intensas e estar fora do controle da
organização (REILLY, 1987).
 Crises aspectos comuns:

1. A crise é um evento que provoca riscos para a organização;

2. A crise é um evento com alguma gravidade, que pode ameaçar a sobrevivência da
organização;
3. A crise quase sempre surpreende a maioria dos membros da organização;
4. A crise demanda uma resposta rápida, devido à sua possibilidade de ampliar
perdas.

Conclusão: crise exige um

plano de gerenciamento e uma
equipe multidisciplinar preparada.
 A CRISE É UM EVENTO QUE SURGE COMO UMA AMEAÇA!
... QUE DESENCADEIA REAÇÕES INSTINTIVAS!
LUTA

OU FUGA...
CONGELAMENTO
A CRISE É UM EVENTO QUE SURGE COMO UMA AMEAÇA!

O medo é uma reação em cadeia

envolvendo várias partes do cérebro:
Como a Crise pode se desencadear?

FATO
Coisa ou ação feita.
Acontecimento.
Como a Crise se desenvolve?

Incêndio plataforma.

Vazamentos
Como a Crise pode se desencadear?
BOATO
Notícia anônima, sem
confirmação, que corre
publicamente.
No início de setembro de 2013 foi veiculada
uma matéria em um telejornal vinculando
um problema recente de um consumidor
com a Coca-Cola à outra matéria veiculada
há cerca de dez anos. Nela um consumidor
alegava ter tido sérios problemas de saúde
após o consumo do refrigerante e também
questionava a empresa por ter encontrado
um rato dentro de uma das garrafas
compradas.

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 Possíveis origens do boato
• Pessoas bem intencionadas porém mal informadas.
• Pessoas bem informadas porém mal intencionadas.
• Pessoas mal informadas e mal intencionadas.

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 Crise...
O que se quer saber?
1- Fatos: o que aconteceu?
2- Causa: por que aconteceu?
3- Consequências: quais os impactos causados?
4- Soluções: como resolver/ mitigar/ prevenir?

Velocidade e transparência!
Comunicação: rápida,
simples, direta e honesta!
 Gestão de continuidade de uma crise

Retomada de Negócios
Protege sua receita, seus processos críticos e mercados
Declaração

Recuperação
Gerenciamento de Crises
Protege sua imagem/ reputação, e suas relações c/stakeholders

Resposta a Emergência
Protege suas pessoas, seu patrimônio e o meio ambiente
CRISE
MINUTOS HORAS SEMANAS

Propósito de Valor que gGaranta a continuidade das operações críticas da companhia a níveis aceitáveis,
após uma interrupção de grande ou pequena escala.
Plano de gerenciamento de crise para projetos
Embora algumas crises possam ser imprevisíveis, a maioria dos autores ressalta a
importância de planejar e formalizar ações para preveni-las e para minimizar as
consequências das que vierem a acometer a empresa (PEARSON; MITROFF, 2003;
CLARK:HARMAN, 2004; SHRIVASTAVA, 1992; PONTES, 2004).

a. Prevenção de crises
b. Planejamento de procedimentos de contingências
c. Atenção direcionada aos stakeholders
d. Comprometimento da direção
e. Comunicação
f. Estímulos da liderança
g. Manutenção dos valores organizacionais
h. Criatividade
i. Rapidez nas ações
j. Cuidados pós-crise
k. A necessidade de uma equipe multidisciplinar para administrar as crises
 Benefícios esperados na gestão de
crises em projetos.

 Respostas rápidas e eficientes aos prejuízos de

imagem decorrentes de uma eventual situação de crise;
 Promover a cultura comunicacional do fluxo de informação
e integração entre os diferentes departamentos;
 Tornar visíveis as ações de resposta;
 Reduzir os danos causados à imagem e reputação do
projeto, em decorrência das notícias veiculadas por
decorrência da eclosão da crise;
 Fortalecer a percepção positiva da empresa perante aos
diversos stakeholders.
 O que não fazer?
Avestruz:
“Fingir que nada aconteceu”
 O que não fazer?

Politico Corrupto:
“Nada a declarar”
 O que não fazer?

Simpsom:
“Já estava assim quando cheguei”
 O que não fazer?

Lula:
“É só uma marolinha”
 Crise
“A questão não é ter o
problema, mas a forma
como reagir a ele.”
Roberto Stubal
 Lembre-se!
Não existem “scripts” para o gerenciamento de crise.
As ações tomadas nos cinco primeiros minutos críticos
geralmente determinam o impacto final.
Somente uma organização bem treinada para uma
crise com estratégias e táticas pré-determinadas
pode salvar os empregados, os ativos e a imagem da
organização.
 Muito Obrigado!

Prof. Ricardo Soares

ricardo. soares@poli.ufrj.br