Você está na página 1de 39

COMUNICAO

Manual do Instrutor

JORDANA LUZ NAHSAN CUIAB-MT/ 2009

CONTEDO DICAS PARA O INSTRUTOR.................................................................................................... 3 ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR .......................................................... 4 ABERTURA................................................................................................................................... 5 Slide 02 ENQUETE .................................................................................................................. 5 Slide 02 ENQUETE .................................................................................................................. 6 Slide 03 ORIGEM ..................................................................................................................... 8 Slide 4 O QUE COMUNICAO ....................................................................................... 9 Slide 05 - PROCESSOS DE COMUNICAO .................................................................... 10 Slides 06 e 07 EMISSOR E REPECTOR........................................................................... 11 Slide 8- TIPOS DE COMUNICAAO ..................................................................................... 14 A Comunicao Verbal............................................................................................................ 14 Slide 9 COMUNICAAO NO- VERBAL .......................................................................... 16 Slide 10- COMUNICAO INTERPESSOAL - OBJETIVOS ............................................ 18 Slide 11- BARREIRAS COMUNICAO.......................................................................... 19 Slide 12 CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS ................................................... 21 Slide 13 ENQUETE ................................................................................................................ 23 Slide 14 COMUNICAO ASSERTIVA............................................................................. 24 Slide 15- CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAO.............................................. 25 Slides 16 e 17 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS ............................................................. 29 Slides 18 E 19 PORQUE DIFCIL? ................................................................................. 32 Slide 20 - COMUNICAO NO AMBIENTE DE TRABALHO .......................................... 33 Slide 21- PRINCIPAIS OBSTCULOS A UMA COMUNICAO EFICAZ NO TRABALHO................................................................................................................................. 34 Slide 22- PLANEJAMENTO DA COMUNICAO.............................................................. 36 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 38 ANEXOS ...................................................................................................................................... 39

DICAS PARA O INSTRUTOR Planeje antecipadamente o treinamento Prepare-se estudando o contedo Conhea o seu pblico-alvo Providencie os equipamentos que sero utilizados e no se esquea de test-los antes do evento Faa um checklist com as aes e materiais necessrios Reproduza o material necessrio antecipadamente No processo da aprendizagem a interao fundamental. Estimule a participao! Estabelea e mantenha contato com a turma. Esteja atento linguagem utilizada. Controle o nervosismo. Domine o assunto. Mostre-se interessado.

ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR Olhar para o cho ou para o teto; Olhar para um s elemento do grupo; Tom de voz muito alto ou muito baixo; Ficar parado o tempo todo; Ser dono da verdade; Entrar na reunio de cigarro aceso; Declarar que no teve tempo de preparar o treinamento; Declarar que est nervoso; No se preparar adequadamente; Porte inadequado: fumar, mascar chicletes etc. Erros de concordncia.

ABERTURA Para a abertura do treinamento pea para que as pessoas se apresentem umas as outras ou numa grande roda falando o seu nome e de algo que gosta muito, assim mesmo que j se conheam sabero um pouco mais do colega de trabalho, alm de se colocar disponvel comunicao. Depois abra para discusso, quem assim quiser falar, como foi falar com todos olhando e quais sentimentos vieram no momento da fala. Com essa atividade voc pode iniciar dizendo o grau de dificuldade de se comunicar mesmo para as coisas mais simples. Levantar oralmente as expectativas dos participantes sobre o curso. Anotar no bloco de flipshart ou quadro branco ou em qualquer outro recurso disponvel. De preferncia deixar exposto na sala de aula, at o final do evento. Buscar uma relao entre as expectativas e os contedos que sero trabalhados.

Sugesto 1: Apresentao com mais de 50 pessoas vivel rever as formas devido ao tempo. Sugesto 2: Apoio de uma pessoa para fazer as anotaes, sugerimos o apoio do professor, ou mesmo a pessoa da epresa que ficar responsvel pelo valor;

Slide 02 ENQUETE

ENQUETE

O QUE COMUNICAO PARA VOC?????

Realize junto aos participantes uma pesquisa conceitual do que comunicao para cada um deles, assim voc poder avaliar o grau de conhecimento e entendimento anterior de cada um sobre o tema.
Sugesto 1: Apoio de um auxiliar (pessoa da empresa) e quando for na sala, pode ser o professor para escrita do conceito e, como formar os grupos pensando num espao com cadeiras fixas. Ex. refeitrios com bancos fixo; etc. Sugesto 2: Rever alternativas para pblicos acima de 150 pessoas, distribuir 02 folhetos subdividindo o grupo em dois, para cada grupo escrever palavras que representam o conceito sobre a enquete acima).

Grupos pequenos-brainstorming escrevendo em quadro ou lousa as palavras que os participantes falarem sobre o que comunicao. Grupos grandes- forme sub-grupos para que em conjunto os participantes criem um conceito de comunicao, aps termino pedir para que o representante de cada grupo leia a definio construda. COMUNICAO
Sugesto: Antes de entrar no conceito apresentar imagens de diferentes formas de comunicao.

A comunicao humana surgiu a partir da necessidade do homem de se relacionar com o outro e indagar a respeito do mundo em que vive. Constitui um dos mais penetrantes, complexos e importantes aglomerados de comportamentos existentes. Em

virtude da natureza complexa e multidisciplinar do processo, a comunicao muito difcil de ser definida. A palavra comunicao abstrata e possui mltiplos significados. Primeiramente, preciso entender que a informao apenas o contedo que se tem dentro de uma mensagem. J a comunicao o processo que ajuda a promover a circulao e a compreenso desta informao. A palavra comunicao vem do latim comunicare, sinnimo de comunho, estar com, partilhar de alguma coisa. Um outro significado, apesar de ter a mesma raiz etimolgica, refere-se perspectiva de dar conhecimento s pessoas de alguma coisa, informar. No primeiro sentido, a comunicao entendida como um processo horizontal, no qual o dilogo sua principal caracterstica. J no segundo, a ideia da comunicao tem uma relao mais hierarquizada e menos mutvel, onde o emissor detm o papel ativo de emitir a mensagem, cabendo ao receptor passivamente recebla (OLIVEIRA, 2000). De acordo com Littlejohn (1988), a comunicao um processo complexo de interao simblica, a partir da codificao de mensagens atravs dos processos de pensamento humano, resultando em mudana. Afirma tambm que, quando membros ou elementos esto em comunicao entre si, esto se associando, cooperando, formando uma organizao, ou por vezes, um organismo. Portanto, a comunicao uma funo social, j que ela fundamental no desenvolvimento da personalidade humana, na emergncia da vida grupal e na elaborao da cultura. O homem s sobreviveu por que desenvolveu uma linguagem e com ela aprendeu a se relacionar com os outros, e com o mundo que o cerca. A princpio a comunicao era restrita a poucos smbolos que era expresso atravs da fala (sons), e com o tempo surge necessidade de expressar de forma melhor os acontecimentos para os descendentes. Surgiram ento as manifestaes artesanais, as pinturas em cavernas, e assim at os dias de hoje por meio das artes como pinturas em quadros, esculturas e outras formas visuais ou no de perpetuao da existncia de uma sociedade.

Slide 03 ORIGEM
ORIGEM A palavra comunicao deriva do latim communicare, cujo significado seria tornar comum, partilhar, repartir, associar, trocar opinies, conferenciar. Comunicar implica participao (communicatio tem o sentido de participao), em emisso ou recebimento de informaes novas (Rabaa, p.151).

Apresentar frases sobre a origem da comunicao, contextualizao histrica, etc.

Comunicao um processo dinmico, somente se realiza plenamente com a participao do outro, do receptor. A habilidade para as pessoas comunicarem ocorre como conseqncia natural das relaes interpessoais que existe entre elas. Da mesma forma, uma melhor comunicao proporciona o bom relacionamento entre as pessoas. A palavra se encontra no limiar do universo humano, pois caracteriza fundamentalmente o homem e o distingue do animal. A grande diferena entre a linguagem humana e a animal, que possumos a linguagem simblica, e o smbolo universal, convencional, verstil e flexvel. A comunicao e a forma de se comunicar de uma pessoa, tem muita relao com os valores que ela aprendeu, tem haver com cultura na qual ela participa, tem relao com a educao, nvel social e econmica, pois todos esses pontos influenciam no jeito de ser de quem fala, bem como de quem ouve.

Slide 4 O QUE COMUNICAO

O QUE COMUNICAO
Comunicao por em comum, transmitir e intercambiar ideias, sentimentos, informaes, num processo cclico em que necessria a reciprocidade. A comunicao tem como objetivo proporcionar o entendimento, a compreenso e a colaborao entre as pessoas.

A comunicao entre os seres humanos promove uma interao de ideias, sentimentos e informaes. Comunicao por em comum, transmitir e intercambiar ideias, sentimentos, informaes, num processo cclico em que necessria a reciprocidade. A comunicao tem como objetivo proporcionar o entendimento, a compreenso e a colaborao entre as pessoas. Comunicar, ento, o processo de transmitir e receber mensagens por meio de signos, smbolos que so estmulos convencionais ou arbitrrios que transmitem uma mensagem. Tem por finalidades bsicas o entendimento do mundo, o relacionamento com o outro e a transformao de si mesmo e da realidade. A comunicao , antes de tudo, um ato criativo (PAES DA SILVA, 1996). No existe apenas um agente emissor e um receptor, mas uma troca de signos entre as pessoas, formando um sistema de interao e mudanas na forma de sentir, pensar e atuar. A permuta de signos envolve a interao de sinais e smbolos na troca de mensagens. Um exemplo de smbolo o macaco azul, poderamos identific-lo em uma indstria como algum que trabalha na rea de manuteno. J uma pessoa com a mesma cor de roupa em outro ambiente pode ser identificado como sendo de outra profisso. Dependendo do contexto, a maioria dos signos humanos possui mais de um significado possvel, sendo, portanto, sinais e no smbolos. Nas relaes humanas estamos a todo o momento, falando, gesticulando e fazendo mmica. Antigamente pensava-se que para se comunicar com algum bastava

10

falar, escrever ou dar uma ordem para que esta fosse entendida, compreendida e executada.
Sugesto: Falar sobre o processo de comunicao em relao s cores do uniforme, que identifica os setores e outros exemplos;

Slide 05 - PROCESSOS DE COMUNICAO

A Comunicao um processo

Hoje se sabe que na realidade a comunicao est sujeita a distores, deformaes que fazem com que raramente uma mensagem seja recebida tal qual foi emitida. Em toda comunicao temos cinco elementos bsicos: - O emissor; - A mensagem; - Canal (meio ou veculo); - O receptor; - O cdigo.

10

11

Slides 06 e 07 EMISSOR E REPECTOR

EMISSOR
FUNES: 1. Idealizao da mensagem; 2. Codificao da mensagem; 3. Envio da mensagem; 4. Expectativa da reao HABILIDADES: 1. Saber expressar uma ideia; 2. Ser sempre positivo; 3. Ter domnio do assunto.

RECEPTOR
RESPONSABILIDADE: HABILIDADES: 1. Captao e compreenso 1. Captao; 2. Decodificao; 3. Reao. da mensagem; 2. Reelaborao do pensamento; 3. Atitude positiva; 4. Conhecimento do cdigo.

O emissor tem funes especificas que a idealizao da mensagem, em que pensa, raciocina no que vai ser transmitido, codificao da mensagem, em que define como ser repassada essa informao, palavras, placas, sinais, etc, o envio da mensagem, e a expectativa da reao, mas para tudo isso necessrio algumas habilidades como trabalhar e saber expressar uma ideia, ser sempre positivo e por fim ter domnio do assunto a ser repassado. A mensagem que o contedo da comunicao ordenado por signo e smbolos, para sua estruturao preciso primeiro, escolher o cdigo, por exemplo alfabeto, idiomas, desenhos, figuras, que um conjunto organizado de sons, signos, sinais ou smbolos, que se destina a representar e a transmitir informaes a algum, segundo

11

12

organizar o contedo- sentido lgico, claro e preciso- e por fim tratamento (como vou repassar essa informao?), estilo, maneira de dispor o cdigo e o contedo. Os signos organizados do sentido comunicao formando, assim, mensagens, que devem chegar ao interprete/receptor. Portanto, esses elementos organizados e estruturados, com inteno comunicacional, geram o que denominamos de mensagem. O canal ou o meio de comunicao esto ligados as formas com que a mensagem transmitida, por quais via(s) so transmitidas. So os canais ou cadeias de canais que ligam a fonte da comunicao ao destinatrio na transmisso de uma mensagem, a fala e a audio so meios de comunicao. Outros exemplos so a imprensa: as cartas, outdoor, a fotografia, o cinema, as novelas, os manuais de trabalho e o computador so alguns exemplos de comunicao distncia, tambm conhecidos como mdia.
Sugesto: Mostrar imagens que faam a ilustrao dos exemplos de comunicao citados acima;

O receptor que o interprete ou o decodificador da mensagem elaborada tem a responsabilidade de captao, que de estar atento a quem lhe est passando mensagem, decodificao, que est ligado interpretao e entendimento ou no dos signos, sinais, cdigos que foram utilizados pelo emissor e reao, que o envio ao emissor do entendimento ou no da mensagem. Para isso o receptor, tem que ter as seguintes habilidades de captao, compreenso da mensagem e reelaborao do pensamento, atitude positiva mesmo diante da mensagem e conhecimento do cdigo. Alguns exemplos de receptor temos o chefe, o amigo, a me, a esposa, a recepcionista, a telefonista, enfim a pessoa que ouve, ou deveria estar ouvindo. Quando a comunicao perturbada ou interrompida por algum fator falamos que houve um rudo na comunicao, que tudo aquilo que distorce a qualidade de um sinal, o que dificulta o entendimento da mensagem transmitida. A fidelidade de uma mensagem, se ela est compreensvel ou no, pode ser medida pelo grau de rudo. A eliminao de um rudo aumenta a fidelidade, a produo de rudo reduz a fidelidade da informao.

12

13

Adaptando o esquema simblico do sistema de comunicao de Shannon e Weaver (1949, p.35) com o proposto por Paes da Silva (1996, p.24) temos o seguinte modelo (fig.1):

A comunicao vital para a atuao dos profissionais que buscam compreender e facilitar a interao com o outro. Mas este processo nem sempre fcil j que nem todos esto preparados para estabelecer uma relao que pode implicar em mudanas de conceitos a cerca do modo de relacionar-se, pois exige abertura, disponibilidade, flexibilidade, vontade de conhecer e deixar-se conhecer.

Sugesto 1: Uma atividade que pode ser desenvolvida junto aos participantes a brincadeira do telefone sem fio. Em grupos pequenos pode ser feito organizando a sala em circulo. Com grupos grandes pode-se fazer o telefone sem fio por fila, assim a turma permanece organizada. Sugesto 2: Pesquisar exemplos de mensagens que so distorcidas no processo de comunicao, mostrar exemplos para a turma; Sugesto 3: Trabalhar a dinmica Voc sabe ouvir? vide anexos;

13

14

Slide 8- TIPOS DE COMUNICAAO

T I P OS D E C O MU N I C A O
Comunicao Verbal: utiliza a palavra falada (oral) ou a escrita (grfica). complexo porque as palavras sempre tm graus distintos de abstrao e sentidos. Comunicao No verbal: inclui os gestos, a postura, a expresso facial e a aparncia. Complementa e influencia a comunicao verbal. fonte mais importante de mensagens da comunicao.

Sugesto: Mostrar ilustrao de imagens com comunicao verbal e no verbal;

Verbal vem do latim verbu, e quer dizer palavra. Mas a comunicao no se faz somente com palavras. Gestos e toques, imagens visuais e sonoras at mesmo olfativas ou gustativas- fazem parte dos recursos de que dispomos para a comunicao. Como as palavras, os sentidos tambm adaptam o ser humano ao meio social e ambiental e so fontes de conhecimento. Para compreender o mundo de forma plena e se comunicar, o ser humano usa as duas formas de expresso, verbal e no-verbal, que so, muitas vezes, campos complementares e simultneos. Na prtica quase impossvel separ-los.

A Comunicao Verbal A comunicao verbal refere-se linguagem escrita e falada, aos sons e palavra que usamos para nos comunicarmos. A fala considerada defeituosa quando a comunicao no efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a ateno do que dito, seja pelo constrangimento do emissor diante de sua prpria dificuldade de falar. Quando interagimos verbalmente com algum tentamos nos expressar, clarificar um fato ou validar a compreenso de algo. A no validao, confirmao da comunicao uma das causas da falta de compreenso entre as pessoas.

14

15

A linguagem tambm fortemente influenciada pela cultura. Gamble & Gamble (1987) afirmam que a linguagem um sistema unificado de smbolos e sinais, que permite o compartilhamento de significados. Para cada um, a informao ter um sentido diferente, pois os membros de uma cultura so portadores de diferentes histrias de vida, perfis culturais, profissionais, ideolgicos ou polticos (OLIVEIRA, 2000). Porm, para pessoas que trabalham num mesmo grupo, alguns signos precisam ter os mesmos significados para que se possa obter uma resposta comum.
Sugesto: importante falar para a turma sobre a variao de dialetos regionais que diferem de acordo com cada regio;

Paes da Silva (1996) afirma que a comunicao escrita o registro de pensamentos, informaes, dvidas e sentimentos, que somente eficaz quando torna o pensamento comum e produz uma resposta. A escrita geralmente representa um pensamento mais elaborado, pois podemos filtrar a emoo e a espontaneidade, apesar de a pontuao e a forma de disposio das frases tambm serem uma forma de transmisso de sentimentos, como acontece na poesia (STEWART, 1972). Verbal a mensagem constituda por palavras e elas podem ser de duas formas: Oral: conversa, comunicao pelo telefone, discusses, etc. Escrita: atravs de cartas, bilhetes, letreiros e-mail, livros, cartazes, jornais, etc.

No existe uma comunicao verbal sozinha j que a mensagem transmitida sempre uma interao entre a comunicao verbal e no-verbal.

15

16

Slide 9 COMUNICAAO NO- VERBAL

COMUNICAO NO VERBAL
FUNES complementar a comunicao verbal; substituir a comunicao verbal substituindo a palavra no (na nossa cultura); contradizer o verbal; demonstrar sentimentos. PESQUISA 7% dos pensamentos so transmitidos por palavras; 38% so transmitidos por sinais paralingusticos (entonao...); 55% pelos sinais do corpo.

O estudo do no-verbal pode resgatar a capacidade das pessoas de perceber com maior preciso os sentimentos, as dvidas, as dificuldades de verbalizao do outro, facilitando a interao. A comunicao no-verbal envolve todas as manifestaes de comportamento no expressas por palavras. Tambm pode ser definida como toda informao obtida por meios de gestos, posturas, expresses faciais, orientaes do corpo, singularidades somticas, naturais ou artificiais, organizao dos objetos no espao e at pela relao de distncia mantida entre os indivduos. A percepo do no-verbal aumenta as possibilidades de avaliaes mais precisas das mensagens emitidas (DOBBRO et al, 1998). O toque , talvez, um das mais importantes facetas da comunicao no verbal, pois, um dos meios mais concretos de transmitir nossos sentimentos de empatia e confiana (STEFANELLI, 1990). Entretanto, todas essas manifestaes s podem ser examinadas no contexto em que ocorrem porque a sua significao est diretamente vinculada a este. A comunicao no-verbal nas relaes interpessoais possui quatro funes bsicas: complementar a comunicao verbal, ou seja, executar qualquer signo noverbal que reitere ou complete o que foi dito; substituir a comunicao verbal como, por exemplo, balanar o dedo indicador de um lado para outro, substituindo a palavra no (na nossa cultura); contradizer o verbal, afirmando uma coisa e gesticulando de forma a significar o oposto; e por fim, demonstrar sentimentos.

16

17

A aprendizagem da comunicao no-verbal no s possvel, como necessria, em vista da sua importncia para que possamos estabelecer relacionamentos interpessoais efetivos. No verbal comum pensarmos que s nos comunicamos com a palavra, na realidade estamos alm das mensagens verbais e na maioria das vezes ao mesmo tempo, emitindo mensagens no-verbais. Elas tambm esto divididas em vrias categorias: Mmica: atravs dos gestos das mos, do corpo, da face, etc. Olhar: sabemos que as pessoas costumam se entender pelo olhar ( s ver os

casais de namorados).
Postural: a postura ou atitude fsica de nosso corpo constitui tambm uma

mensagem da qual somos pouco conscientes. Uma postura curvada, por exemplo, d a ideia de depresso, cansao. Consciente e inconsciente: enquanto falamos, nossos gestos podem dizer

exatamente o contrrio do que estamos expressando. Em pesquisas sobre comunicao no-verbal feitas por Edwards & Brilhart (1981) concluiu-se que apenas 7% dos pensamentos so transmitidos por palavras, 38% so transmitidos por sinais paralingusticos (entonao de voz, velocidade com que as palavras so ditas) e 55% pelos sinais do corpo.
Sugesto: A dinmica voc sabe ouvir, poder ser utilizado como exemplo e ser sempre retomada, sua concluso, durante a apresentao dos slides 08 e 09.

17

18

Slide 10- COMUNICAO INTERPESSOAL - OBJETIVOS

Comunicao Interpessoal - Objetivos


Quando duas ou mais pessoas interagem numa relao que envolva informaes e significados. Informar, esclarecer e tirar dvidas sobre determinado assunto; Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situaes; Ensinar algo e mostrar apoio e compreenso; Influenciar e provocar a motivao das pessoas; Persuadir, convencer e negociar melhores condies.

A comunicao interpessoal face a face considerada a mais completa de todas, visto que propicia uma troca instantnea, feedback em caso de eventuais dvidas e vrias pistas que vo muito alem das palavras, gestos, expresses faciais, tom de voz etc. no entanto ela sofrvel nas empresas, como se pode constatar no contatos pessoais, reunies, apresentaes, negociaes e outros fatos do dia a dia da organizao. Quando duas ou mais pessoas interagem numa relao que envolva informaes e significados, a comunicao que se estabelece entre elas visa a algum dos objetivos tais como: 1. Informar, esclarecer e tirar dvidas sobre determinado assunto; 2. Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situaes; 3. Ensinar algo e mostrar apoio e compreenso; 4. Influenciar e provocar a motivao das pessoas; 5. Persuadir, convencer e negociar melhores condies.
Sugesto: Verificar uma dinmica para trabalhar o feedback;

18

19

Slide 11- BARREIRAS COMUNICAO

BARREIRAS COMUNICAO
1. OPINIES E ATITUDES 2. EGOCENTRISMO 3. PERCEPO 4. COMPETIO 5. FRUSTRAO 6. INIBIO

Muitas vezes, o emissor prepara e emite a mensagem, o receptor a recebe, mas a comunicao no ocorre como foi pensada pelo emissor. A ideia que se tm quando se fala em barreiras na comunicao a de rudos que impedem a mensagem de chegar ao receptor. No entanto existem barreiras mais sutis escondidas como, por exemplo:
- As opinies e atitudes do receptor: fazem com que ele s oua ou leia o que lhe

interesse, ou oua a mensagem de modo que coincida com a sua opinio, mesmo que o seu contedo seja contrario.
- O egocentrismo: que nos impede de enxergar o ponto de vista de quem fala, nos

impulsiona tambm a rebater tudo o que o outro disse, sem ao menos ouvir o que ele quis dizer realmente.
- A percepo: que temos do outro, percepo esta que influenciada por

preconceitos e esteretipos (imagem preconcebida de determinada pessoa, coisa ou situao). O termo branco, negro, rabe, judeu, rico, pobre, etc tem, cada um uma conotao que nos predispe a ouvir com ateno ou no, ou a esperar de antemo certas reaes das pessoas.
- A competio: que leva as pessoas a terem um monlogo coletivo ou dilogo de

surdos. Cada um corta a palavra do outro sem ao menos ouvir o que est dizendo e fazendo questo de se fazer ouvir. Ningum ouve ningum.

19

20

- A frustrao: impede a pessoa sujeita a ela de ouvir e entender o que est sendo

dito.
- A inibio do receptor: em relao ao emissor e vice-versa. Feedback o elo final

do processo de comunicao. o circuito de retorno verificao de quanto sucesso tivemos em transferir nossas mensagens como pretendidas originalmente. Ele determina se a compreenso foi alcanada ou no.
So vrios os fatores que interferem na comunicao, sendo os dois mais conhecidos: Rudos: so os obstculos que acontecem no nvel do canal, dificultando uma clara

interpretao das mensagens. Exemplos: um telefone com defeito (dificultando que o receptor oua a mensagem); outras pessoas falando perto, quando estamos conversando com algum, fofocas sobre a vida de um colega, comentrios desnecessrio durante reunio, preocupao ou pensamentos que envolvam outros assuntos que no o discutido, etc.
Barreiras ou bloqueios: so obstculos que dificultam ou impedem a comunicao,

provocados por razes emocionais, psicolgicas. Envolvimento emocional durante uma conversa, uma briga ou discusso.
Sugesto 01: Apresentar exemplos concretos de barreiras de comunicao que fazem parte do cotidiano do empregado; Sugesto 02: Antes de passar para ao slide seguinte, nmero 12, realizar um brainstorming, buscando junto a eles quais seriam outras barreiras para uma boa comunicao. Quando terminado fazer a verificao dos itens que tem semelhana com as idias faladas pelos participantes, poder tambm colocar outros itens para complementar as informaes do slide 12. (caso no tenha um quadro para escrever o que os participantes estiverem falando, escreva numa folha de flipshart.

20

21

Slide 12 CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS

CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS


Prender-se s prprias ideias e no ouvir as outras pessoas; Dar demonstraes de sabedoria menosprezando os demais; Permanecer indiferente ao que ocorre sua volta Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las; No valorizar uma mensagem, porque no gosta do emissor Estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem. Interromper a pessoa que fala, no permitindo que ela termine de expor seu pensamento;

O emissor e o receptor assumem entre si e com relao mensagem uma conduta emocional inadequada tais como:

Prender-se s prprias ideias e no ouvir as outras pessoas, quando a pessoa

acha que somente sua opinio ou forma de pensar o que vale;

No dar ateno s observaes e crticas que lhe so feitas, nesse caso a

pessoa acredita que suas aes so melhores e perfeitas;

Permanecer indiferente ao que ocorre sua volta, mantendo-se num mundo de

fantasias num momento em que necessria a participao, a pessoa no percebe o que ocorre, ignorando os fatos ficando alheio a situao;

Afastar-se do assunto contando anedotas e fazer piadas com coisas srias, distrai

as pessoas, tirando as do foco, para que possivelmente no percebam as suas falhas;

Isolar-se num pequeno grupo na discusso de um assunto, a pessoa no

consegue se expor, tem medo de declarar o que pensa, por medo de ser avaliada negativamente;

Dar demonstraes de sabedoria menosprezando os demais, onde acredita que

seu ponto de vista o nico, desvalorizando os que esto a sua volta;

Perder-se em detalhes sem importncia, a pessoa prolixa, fala, fala, mas no diz

nada com nada;

21

22

Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las, no gosta de participantes

no seu discurso, por no gostar de ser contrariado;

Ver as outras pessoas sob a influncia de preconceito, de ideias anteriores ou de

esteretipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas);

No valorizar uma mensagem, porque no gosta do emissor ou, ao contrrio,

supervaloriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito, a pessoa nesse caso leva tudo para o particular, para o pessoal;

Interromper a pessoa que fala, no permitindo que ela termine de expor seu

pensamento, nesse caso a pessoa inconveniente no sabendo esperar por sua vez ao falar;

Utilizar cdigos desconhecidos pelo receptor nas mensagens gosta de expor o que

sabe para ser reconhecido;

Emitir mensagens em momentos inadequados, a pessoa est pouco sintonizada Em uma organizao, por exemplo, os empregados geralmente tm uma formao

com o que acontece a sua volta e no sabe o momento de se posicionar; diferenciada e, conseqentemente, diferentes padres de linguagem. importante ressaltar, ento, que as palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes. Idade, educao e formao cultural so variveis que influenciam a linguagem que uma pessoa usa e as definies que ela d s palavras. A comunicao cara a cara, franca e aberta com as pessoas (no ambiente de trabalho e nos relacionamentos interpessoais em geral) faz com que o emissor (executivos e lderes em geral, principalmente) seja visto como uma pessoa viva, que respeita e compreende as necessidades e preocupaes dos outros.

22

23

Slide 13 ENQUETE

ENQUETE: FOFOCA COMUNICAO???

Ateno: - Essa enquete para ser bem descontrada, j que a pergunta poder esquentar e agitar os participantes do curso. Argumentar junto a eles que essa forma de se comunicar negativa e que ela acontece por haver problemas de comunicao dentro da empresa e quem que participa dela est contribuindo para aumentar e agravar o problema. - Autoavaliao do comportamento em comunicao Antes de apresentar o tema assertividade aplique o questionrio para que assim no haja contaminao na hora do participante responder. Esse questionrio feito em duas etapas, primeiro individualmente, ser necessrio um tempo de 15 minutos, aps o termino pedir para que se rena em duplas, que as pessoas se conheam, e que cada um repita as perguntas ao seu entrevistado, que o companheiro ir pontuar o seu comportamento e depois ele far o do colega. Sero necessrios mais 20 minutos para essa segunda etapa.

- importante em toda atividade abrir espao para o dilogo sobre o resultado da atividade e de seu
aprendizado, no necessrio que a pessoa fale a sua resposta, a oportunidade de falar ajuda a refletir sobre si mesmo e os pontos que precisa melhorar.

23

24

Slide 14 COMUNICAO ASSERTIVA

COMUNICAO ASSERTIVA
o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus prprios interesses, a se afirmar sem ansiedade indevida, respeitando seus direitos sem negar os alheios.
Robert E. Albert

No h necessidade de se apagar a luz do prximo para que a nossa possa brilhar.


Business Briefs

Sugesto: Antes de comear a explanar sobre o assunto, apresentar a mensagem: A cobra e o vagalume;

O modo como as pessoas se expressam em seus contatos com os demais revelador de suas atitudes. Assim, quando ela sussurra e olha para o cho, pode estar transmitindo uma imagem de passividade e falta de iniciativa. A comunicao interpessoal genuna depende fundamentalmente da competncia individual de dar e receber Feedback. o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus prprios interesses, a se afirmar sem ansiedade indevida, respeitando seus direitos sem negar os alheios. Robert E. Albert No apenas aquilo que dizemos, mas tambm como nos apresentamos ao dizlo, que torna as outras pessoas interessadas na nossa mensagem. Tudo o que fazemos na vida, fazemos em funo dos nossos relacionamentos: com o universo, com o ambiente fsico e social e conosco mesmo. E a base de todo relacionamento est na comunicao. Comunicar significa tornar algo comum. Quando uma pessoa transmite uma informao outra, essa informao passa a ser comum a ambas. Uma comunicao assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo, com coerncia entre sentimentos, pensamentos e atitudes.

24

25

Ateno: - Deixe bem claro aos participantes o significa da palavra feedback, pois assim ela tero em mente que a comunicao dentro da empresa se faz por meio desse processo de troca e auto influncia entre as pessoas. Ento feedback a comunicao de uma pessoa para a outras no sentido de oferecer informaes sobre como sua atuao est afetando outras pessoas. - Autoavaliao Habilidade de ouvir Com esse instrumento o participante do curso avaliar uma ateno para com quem fala, alm de ser uma ferramenta para abordar um tema complementar aos slides da apresentao. Abra espao para discusso e para a aprendizagem. Sero necessrios 10 minutos para responder o questionrio e mais 10 para a discusso.

Slide 15- CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAO

CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAO


AUTOIMAGEM; SABER OUVIR; CLAREZA DE EXPRESSO; SABER LIDAR COM AS EMOES; AUTOABERTURA.

Drumont (1993) considera que a boa comunicao envolve o aperfeioamento de cinco elementos crticos: a autoimagem, o saber ouvir, a clareza de expresso, o saber lidar com as emoes e a autoabertura, que entendemos corresponder ao prprio processo de desenvolvimento do indivduo; enquanto processo, seu desenvolvimento ocorre de forma gradual.
- Autoimagem ou autoconceito: Formamos a autoimagem a partir das percepes

que temos a nosso respeito. Se nos consideramos feios, incompetentes para lidar com certas situaes, pobres, baixinhos ou muito altos, etc, significa que nossa autoimagem negativa. Se, ao contrrio, reconhecemos nossas qualidades, potencializamos nossos

25

26

pontos fortes, confiamos em nossa capacidade de aprender sempre, possumos uma autoimagem positiva. As crenas que as pessoas possuem acerca de si prprias esto sempre determinando seus comportamentos na comunicao. S pode haver percepo quando ela no est impregnada de pensamento. Quando no h interferncia oriunda do pensamento h percepo, que uma compreenso imediata de um problema ou das complexidades humanas. A autoimagem positiva facilita a interao, a autoimagem negativa dificulta na medida em que o indivduo evita se expor, para no evidenciar suas franquezas.
- Saber ouvir: Toda a aprendizagem relativa comunicao tem focalizado as

habilidades de expresso oral e de persuaso. At a bem pouco tempo, dava-se pouca ateno capacidade de ouvir. A nfase exagerada, dirigida para a habilidade de expresso, levou a maioria das pessoas a subestimarem a importncia da capacidade de ouvir, em suas atividades dirias de comunicao.
Ouvir, naturalmente, algo muito mais complicado do que o processo fsico de audio, ou de escutar. A audio se d atravs do ouvido, enquanto o ouvir implica num processo intelectual e emocional que integra dados ou imputs fsicos, emocionais e intelectuais, na busca de significado e compreenso. O ouvinte eficaz escuta no s as palavras em si, como tambm observa e percebe seus significados subjacentes.

Drumont (1993,p.104)

Diante disso sabemos que ouvir complexo por nos envolver emocionalmente no que escutamos e no s isso j que precisamos de ateno racional para ouvir e compreender o que est sendo repassado. Nesse processo de ouvir, ainda pode acontecer de a mensagem no ser captada inteira em seu teor, em decorrncia de algum rudo da comunicao, isto , que em algum momento, algum daqueles seis elementos citados tenha falhado: uma palavra desconhecida do vocabulrio do receptor (falha no cdigo) ou a chamada telefnica que caiu (falha no canal), por exemplo. Nossa ateno oscilante. Manter nossa ateno contnua e concentrada sobre determinada situao ou objeto por muito tempo requer muitos anos de treinamento intenso.

26

27

Normalmente, fazemos pequenas desligadas do contexto da comunicao para pensar no que o interlocutor est dizendo ou pensar, rapidamente, em algo que queremos fazer, etc. Nesses momentos perdemos parte da mensagem, e como pelo princpio do fechamento precisamos de definies, completamos os pontos perdidos com um contedo nosso, de modo a formar uma ideia lgica. Ressalte-se que esse processo , na maioria das vezes, inconsciente, e esse o perigo, pois pode dar origem a mal entendidos e at a formao de boatos. O melhor facilitar a recepo da mensagem na ntegra, usando de honestidade. Se percebemos que viajamos enquanto ouvamos, a melhor sada solicitar ao interlocutor que repita a parte que perdemos. Demonstramos, com isso, nosso interesse em ter clara a mensagem.
- Clareza de expresso: Ouvir eficazmente uma habilidade necessria

comunicao, conforme j foi dito. Porm, muitas pessoas consideram igualmente difcil dizer aquilo que querem dizer ou expressar aquilo que sentem. como se considerasse que as pessoas deveriam ser capazes de ler a mente uma das outras. Ocorre que nossos filtros perceptuais (ateno, cultura, crenas e valores, atitudes perceptivas e emoo) esto presentes o tempo todo na comunicao e, se em determinado momento isso pode facilitar a compreenso de uma mensagem, em outro, pode ser o contrrio. Por isso, o que pode parecer claro para ns no significa que o seja para a outra pessoa, isso ocorre por nossas diferenas na educao, na compreenso de mundo, o que nos faz ouvir cada coisa segundo nossos parmetros e no s com o parmetro de entendimento de quem fala. O feedback a nica alternativa existente para se ter certeza que fomos claros em nossa expresso.
- Capacidade para lidar com sentimentos de contrariedade: Essa a essncia da

inteligncia emocional e pode ser resumida na capacidade de identificar, reconhecer e decidir o que quer fazer com suas emoes, ou seja, buscar racionalmente o equilbrio das emoes, de modo a permitir a assertividade na comunicao. A expresso de sentimentos de raiva pode ser feita de forma construtiva e no destrutiva. Para isso, importante estar alerta para suas emoes, admitindo-as e assumindo a responsabilidade por aquilo que se fala ou que se faz.

27

28

A comunicao congruente significa uma combinao satisfatria entre o que voc est dizendo e aquilo que est vivenciando.
- Autoabertura: A autoabertura ou capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmo necessria comunicao eficaz. Uma pessoa no pode ter boa comunicao com outra sem buscar a autoabertura, isto , a transparncia nas comunicaes. Este, sem dvida, um processo recproco. Quanto mais eu sei a respeito dos meus objetivos e metas propostas para a rea, mais eficiente e mais eficaz ser a nossa comunicao. Drumont (1993, p.107) A dinmica do medo pode ser substituda pela dinmica da confiana. Ningum est inclinado a se empenhar pela autoabertura numa situao ameaadora. A autoabertura s tem lugar numa atmosfera de boa vontade. s vezes, necessrio que uma pessoa assuma o risco de ter maior transparncia para estimular a boa vontade nas outras pessoas. Confiana gera confiana; autoabertura gera autoabertura. O comunicador eficaz aquele que consegue criar um clima de confiana em que a abertura recproca pode florescer.

A autoabertura est diretamente relacionada com a nossa capacidade de se expor, de declarao do que pensamos e sentimos sem ignorar ou diminuir o que os outros sentem, estar aberto e confiante para troca de pensamentos e conhecimento com o outro. Em sntese, repetindo, a comunicao eficaz tem por base esses cinco elementos: uma autoimagem adequada, a capacidade de ser um bom ouvinte, a habilidade de expressar claramente os prprios pensamentos e ideias, a capacidade de lidar com emoes e a disposio para se expor, para se revelar aos outros, com atitudes e comportamentos transparentes.

28

29

Slides 16 e 17 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS

TIPOS DE COMPORTAMENTO
Comportamento assertivo Comportamento no-assertivo Comportamento agressivo

NO ASSERTIVA

PESSOA ASSERTIVA

Tende a pensar na resposta depois que a oportunidade passou. Fica geralmente ressentida consigo prpria. Fica com a sensao altamente desconfortvel de ter engolido mais um sapo.

No passa pela vida cheio de inibies, cedendo vontade alheia. Desenvolve controle de si mesmo nas relaes interpessoais. espontneo na expresso dos sentimentos sem hostilidade, frente s situaes de invaso por parte de outras pessoas.

A assertividade uma atitude equilibrada que se ope passividade. Numa situao de passividade, a pessoa tem medo de se colocar; no persegue seus objetivos e, quando o faz, de uma forma insegura, o que leva ao fracasso, frustrao, concorrendo para a baixa auto-estima. A passividade uma relutncia ou inabilidade de expressar confidencialmente o que voc sente ou pensa. A assertividade tambm se ope agressividade, na qual a pessoa se expressa com uma carga emocional muito grande, igualmente no levando ao atingimento dos objetivos. A comunicao e o comportamento agressivos resultam em rebaixar a outra

29

30

pessoa, causando dor e comportamento defensivo e humilhao. O comportamento agressivo no leva em considerao as metas ou sentimentos alheios. A assertividade tem suas razes no respeito por si mesmo e pela a outra pessoa. As pessoas tendem a cooperar quando so abordadas ou aconselhadas de uma forma que respeite as necessidades de ambas. O que se obtm com a assertividade , principalmente, o equilbrio das emoes negativas, sem impedir sua expresso. Uma pessoa que no consiga expressar seus interesses de forma equilibrada tem poucas probabilidades de sucesso.
Ateno: - Autoavaliao Potencial Comunicativo - Esse um bom momento para aplicar o questionrio, o mesmo ajuda os participantes se avaliarem como est o potencial de cada um quanto ao tema, alm de possibilitar que identifiquem os pontos a serem melhorados. Abra espao para discusso e para a aprendizagem. Sero necessrios 15 minutos para responder o questionrio e mais 20 para a discusso. - As informaes que seguem podem ser repassadas para os participantes, podendo ser acrescentado no quadro, oralmente, em forma de ditado, ou numa discusso em que se levantem algumas causas da nossa falha na comunicao.

ESCUTAR O PONTO PRINCIPAL DA COMUNICAO

Segundo Carl Rogers, a comunicao verdadeira ocorre quando escutamos com compreenso. Isso significa: ver a idia expressa do ponto de vista da outra pessoa, sentir como ser o outro. A maior parte de ns pensa que bom ouvinte. Assumimos que o escutar vem naturalmente. Entretanto, to complicado como ler, escrever ou falar. Escutar requer atividade mental e fsica. Gastamos 80% do dia escutando. Escutar nossa habilidade de comunicao mais utilizada, apesar de sentirmos constantemente que isso no requer esforo de nossa parte. Pesquisas mostram que 40% de nosso salrio profissional merecido por escutar. Essa porcentagem aumenta conforme voc escala ladeira profissional. Dos

30

31

salrios de presidente de uma empresa, 80% so ganhos pelo escutar. A habilidade de escutar permite seguir os passos de outra pessoa e responder apropriadamente. A escuta refletiva encoraja a outra pessoa revelar seus sentimentos, ajudando-a a entender suas emoes e caminham em direo a uma soluo do problema. A escuta refletiva apenas lhe permite focalizar os pontos centrais da questo e manter o orador, que fala, atento ao foco. Enquanto estiver escutando, focalize-se nestas reas:
1.

Escute a emoo principal. Esteja atento aos elementos emocionais que guiam

quem fala e suas percepes. Preste ateno em como os sentimentos so expressos em termos das palavras, quais sentimentos so falados, raiva, amor, tristeza, orgulho, mgoa etc. Coloque-se no lugar de quem fala. Veja o ponto de vista dele. Leve em considerao o que ela est passando na vida, problemas, dificuldades, alegrias, prazeres etc. A escuta refletiva fornece um mecanismo que arrasta a outra pessoa para fora, para isso: Mostre seu interesse pelo o que a pessoa est dizendo, isso a convida a falar; No interrompa, mesmo que a pessoa pare de falar, no fale, deixe que ela se expresse; Acene com a cabea quando o emissor falar algo que o agrade; Mantenha o contato visual, no se distrai com outras coisas ou com os seus pensamentos; Demonstre que voc est escutando, afirmando a sua compreenso do que est sendo dito.

31

32

Slides 18 E 19 PORQUE DIFCIL?

PORQUE DIFCIL DAR FEEDBACK?


Feedback a oportunidade que eu tenho de transmitir a minha percepo a seu respeito (no a verdade sobre voc), alimentando a nossa relao (pessoal ou profissional) para que ela seja mais satisfatria para ns dois (no apenas para mim).

PORQUE DIFCIL RECEBER FEEDBACK?


Receber feedback a oportunidade que eu

tenho de conhecer e acatar a sua percepo a meu respeito (seus valores pessoais, opinies e expectativas em relao a mim, reaes ao meu comportamento), compreendendo-o

melhor e verificando quanto a sua percepo sobre mim verdadeira.

Ao recebermos feedback temos a tendncia a nos por na defensiva, a no concordamos na maioria das vezes com o que est sendo dito. Isso acontece por difcil aceitar nossas deficincias, admitindo-as para os outros pubicamente. Nossa tendncia reagir, e no agir, defensivamente, isso faz com que neguemos a validade do retorno e impactos de nossas aes sobre outras pessoas. Ao falarmos sobre as aes de outras pessoas sobre ns mesmo a situao no muda muito, pois temos receio de magoar a pessoa, ou por no saber por onde comear, nem como a melhor maneira de se falar, com isso, corremos o risco de transforma um conversa franca em desabafo, podendo chegar a agresso.

32

33

Para superar essas dificuldades precisamos estabelecer uma relao de confiana com o outro que nos fala ou que nos ouve, aprendendo a ouvir e a receber o feedback sem reaes emocionais, isso no exclui ficarmos nervosos ou apreensivos no momento de ouvi algo sobre voc, essa uma reao normal do ser humano e aprender a dar feedback de forma objetiva, clara e respeitosa, como deve ser qualquer forma de comunicao.

Slide 20 - COMUNICAO NO AMBIENTE DE TRABALHO

COMUNICAO NO AMBIENTE DE TRABALHO


A comunicao no trabalho deve privilegiar a objetividade, a clareza, a preciso e a conciso. A forma de se comunicar na empresa de responsabilidade de todos, pois todos originam ou recebem informaes.

Toda e qualquer ao de comunicao no ambiente de trabalho causa impacto nos resultados da empresa. A globalizao, a velocidade das mudanas e o aparecimento de novos modelos de negcios exigem novas posturas comunicativas nas empresas. A presso do tempo tambm faz a comunicao ser iniciada por impulso, sem que se pare para pensar claramente naquilo que se quer transmitir, sem planejar, sem estruturar. preciso ter certeza daquilo que se quer comunicar. Para qu? Por qu? E por qual meio? Pessoalmente ou mandando um e-mail? Dando um telefonema ou marcando uma reunio? Esses cuidados so fundamentais para que acontea a comunicao com eficcia. Comunicar certo, da maneira certa e j na primeira vez. Sem ambigidades ou mal-entendidos, para evitar retrabalho.

33

34

A qualidade dessa comunicao pode interferir diretamente no relacionamento entre as pessoas e no grau de colaborao entre elas, o que poder prejudicar os resultados a serem alcanados pela equipe e/ou pela empresa. No dia-a-dia os assuntos de trabalho so tratados nos mais variados locais. No corredor, no elevador, na fila do refeitrio, etc. Ento se torna fundamental o uso de critrios claros para se atingir os objetivos. A comunicao no trabalho deve privilegiar a objetividade, a clareza, a preciso e a conciso. A forma de se comunicar na empresa de responsabilidade de todos, pois todos originam ou recebem informaes. por meio delas que as atividades organizacionais so integradas e dirigidas para a realizao dos objetivos.

Slide 21- PRINCIPAIS OBSTCULOS A UMA COMUNICAO EFICAZ NO TRABALHO


PRINCIPAIS OBSTCULOS A UMA COMUNICAO EFICAZ NO TRABALHO
Atitudes defensivas/agressivas; E-mails confusos; Estar desatualizado; Falar muito ; Discursos; No olhar para fora; No pensar antes de falar; No reconhecer que no sabe; No ser consistente;

- Atitudes defensivas/agressivas: Muitas pessoas perdem facilmente a razo quando


so confrontadas com uma critica ou um reparo menos favorvel, deixando-se levar pelo lado emocional e reagindo de imediato com hostilidade. importante manter uma postura equilibrada, ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e defender a sua opinio com argumentos plausveis, pois s assim a comunicao se pode fazer de forma eficaz.

- E- mails confusos, pouco claros: As dificuldades de comunicao associadas a


emails tanto podem acontecer quando partilhada demasiada informao como quando as mensagens so muito sintticas e acabam por no transmitir uma
34

35

mensagem compreensvel. Sendo o email uma das formas de contacto mais utilizadas no ambiente profissional necessrio ter cuidados extra para evitar este tipo de falhas de comunicao.

- Estar desatualizado: Transmitir informao desatualizada ou dar uma opinio sem


estar munido de todos os dados relevantes pode gerar confuso nos seus destinatrios, que ficam sem perceber se a situao voltou a um passo anterior ou se quem comunica est errado. Certifique-se sempre em que ponto da discusso se encontra e rena todos os elementos necessrios para saber do que se trata.

- Falar muito: um erro pensar que o segredo de uma boa comunicao est no
excesso de informao transmitida. Seja com um cliente, um colega ou mesmo o seu chefe, o fato de no se cingir informao essencial e fazer perder muito tempo com pormenores irrelevantes, faz com que a pacincia se esgote rapidamente e a ateno ao que est a dizer se perca, com prejuzo para informaes que poderiam ser realmente importantes. (Ex: Fausto)

- Apresentaes/discursos: No transforme as suas exposies orais em momentos


aborrecidos para a audincia, seja em apresentaes para clientes ou em simples reunies de equipe. Se no se preocupar em estabelecer uma relao de proximidade com a audincia, corre o risco de facilmente perder a sua ateno e de no conseguir fazer chegar a sua mensagem.

- No olhar para fora: Quando uma pessoa est muito por dentro de um
determinado assunto acaba, muitas vezes, por assumir que os outros tm a mesma familiaridade com o tema fazendo com que no seja muito esclarecedora. No ouvir. Para bem comunicar, saber ouvir to importante como saber falar. Aprenda a assimilar e compreender a informao que lhe est a ser transmitida e deixe o seu interlocutor chegar ao fim do raciocnio, antes de discordar ou interromper com dvidas sobre o que est a ser dito.

35

36

- No pensar antes de falar: O segredo de uma boa comunicao tambm passa pelo
crebro. Parece bvio, mas a verdade que algumas pessoas no so capazes de transmitir uma mensagem articulada simplesmente porque no pensam nas suas ideias antes de as exporem. Concentre-se mais na mensagem como um todo do que nas palavras, porque mais fcil encontrar alternativas se surgir uma branca.

- No reconhecer que no sabe: Ao contrrio do que poderia partida parecer, no


assumir a falta de conhecimentos ou competncias em determinada rea, apenas faz aumentar a sua vulnerabilidade a discusses infundadas e falhas de comunicao. prefervel escusar-se a dar uma opinio, at aprofundar um pouco o tema, do que falar do que no sabe, originando discusses desnecessrias e pondo em risco a sua credibilidade geral.

- No ser consistente: A comunicao no s aquilo que dizemos mas tambm as


mensagens que, atravs do corpo e do olhar, transmitimos a quem nos rodeia. Tentar passar uma mensagem que a sua linguagem corporal est a contrariar um erro e facilmente detectado pelos seus receptores. Por exemplo, tentar passar uma mensagem de otimismo demonstrando tiques de preocupao e ansiedade poder dar descrdito mensagem transmitida.

Slide 22- PLANEJAMENTO DA COMUNICAO

PLANEJAMENTO DA COMUNICAO

1. QUE DIZER???????????????????? 2. PARA QUEM DIZER????????????? 3. COMO DIZER???????????? 4. QUANDO DIZER??????

36

37

Para contornarmos de maneira eficaz as nossas dificuldades de comunicao, precisamos enfrent-lo de frente e para isso importante que haja o planejamento correto se comunicar. Mas para isso devemos antes seguirmos algumas regras, que no precisam ser uma obrigao, nem algo obrigatrios, os pontos a seguir serve como um guia de preparao, nos ajudando a nos conscientizarmos do que estamos fazendo e o porque estamos fazendo. Para isso ser necessrio alguns passo a serem seguidos: 1. 2. Estabelecer objetivos (o que dizer): Ao se emitir uma mensagem deve-se saber ao certo qual o seu objetivo para que seja compreendida de forma clara e exata. Conhecer o Receptor (para quem dizer): O receptor deve ser considerado, antes de se transmitir a mensagem. de acordo com a capacidade de entendimento, estado de esprito, capacidade de reteno do receptor, que a mensagem dever ser elaborada. 3. Escolher a forma mais adequada (como dizer): A escolha da forma feita em funo dos objetivos que se quer alcanar e do receptor a quem se quer transmitir a mensagem. 4. Escolher o momento adequado (quando dizer): Analisar o contexto e fazer simulaes prvias sobre as possveis reaes do receptor.

Sugesto: Encerrar com uma mensagem que proporcione reflexo aos participantes em relao aos contedos sobre comunicao que foram abordados;

37

38

BIBLIOGRAFIA
1. DOBBRO, E.R.L.; SOUSA, J.M.; FONSECA, S.M. A percepo da realidade associada a uma situao hospitalar e sua influncia na comunicao interpessoal. Rev. Esc. Enfermagem USP, So Paulo, v.32, n.3, p.255-261, out. 1998. 2. EDWARDS, B.J.; BRILHART, J.K. Communication in nursing pratice. Saint Louis: Mosby, 1981. 245p. 3. GAMBLE, T. K. & GAMBLE, M. Communication works. 2.ed. New York: Randon House, 1987. 4. MCKENNA, COLLEN. Poderosas habilidades de comunicao: como se

comunicar com confiana.[traduzido por Eduardo Cunningham Martinez].


So Paul, 2002. 5. MIRANDA, SIMO DE. Oficina de dinmica de grupos para empresas,

escolas e grupos comunitrios, volume II. Campinas, SP, Papirus, 2000.


6. OLIVEIRA, V.C. Comunicao, informao e ao social. In: SANTANA, J.P. (Org.). Organizao do cuidado a partir de problemas: uma alternativa metodolgica para a atuao da equipe de sade da famlia. Braslia: Ministrio da Sade, 2000. 7. PAES DA SILVA, M.J. Comunicao tem remdio: a comunicao nas relaes interpessoais em sade. So Paulo: Brasiliense, 1996. 8. SENAC.DN. Comunicao verbal e no verbal./Lenira Alcure; Maria N.S. Ferraz; Rosana Caneiro. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP,1996, 80p.II 9. SHANNON, C.E.; WEAVER, W. A teoria matemtica da comunicao. So Paulo: Difel, 1949. 117p. 10. STEFANELLI, M.C. Comunicao em enfermagem: teoria, ensino e pesquisa. 1990.139f. Tese (Livre-docncia em Enfermagem) - Escola de Enfermagem, Universidade de So Paulo, So Paulo, 1990. 11. STEWART, D.K. A psicologia da comunicao. Rio de Janeiro: Forense, 1972. 191p.

38

39

ANEXOS Dinmica: VOC SABE OUVIR?.


Exerccio de comunicao verbal e no-verbal, como lidamos com o processo de comunicao e seus rudos. Fichas a serem entregues aos participantes nmero 2. Duplas distribudas vontade. Solicite que se dividam em duplas e escolham quem ser o nmero 01, e quem ser nmero 02. Coloque todos os participantes que ficaram como nmero02 fora da sala; Oriente esses, n 01, para que quando retornarem s duplas e ao seu sinal, comecem a contar um acontecimento qualquer que tenham vivido, lido ou ouvido. ATENO: Eles devero narrar o fato de forma completa e com absoluta clareza; Feito isso enquanto os n01 pensam no evento a ser narrado, voc ira reunirse com os participantes n02, informe que seus colegas de dupla iro narrarlhes uma histria e que cada um deles dever de alguma forma, prejudicar a relao comunicativa; Entregue a cada um deles uma ficha contendo uma instruo de comportamento para usar no momento em que seu colega estiver lhe contando o ocorrido. Fichas Perca seu olhar no vazio, vazando-o pela sala; Pea, constantemente, mais e mais detalhes sobre a histria; Fique absolutamente calado e sem esboar qualquer expresso facial; Critique a todo o momento, a forma como ele conta o ocorrido; Duvide, categoricamente, da veracidade do fato narrado; Afirme, quando ele fala, que a histria muito boba, fraca e desinteressante; Simule absoluta desateno, e, vez por outra, pea- lhe que conte outra vez determinada passagem; Diga-lhe, repetidamente que tem uma histria melhor para contar e se conseguir convenc-lo, invente uma; Apresse-o para que chegue logo ao fim. Vencida essa etapa organizativa, que dever durar cerca de 15 minutos, pea- lhes que refaam as duplas e dem inicio ao jogo. Estabelea cerca de mais 15 minutos para essa etapa e caminhe entre eles observando o cumprimento das instrues. Questes para debate: Comentrios Solicite que os com o n01 verbalizem as impresses que tiveram durante o jogo, quais os sentimentos que vieram no momento do exerccio, pea para que os outros colegas falem na sequncia; Como foi falar com o receptor? Como foi no dar importncia ao que estava sendo falado? Como foi definir em pouco tempo o que seria falado, foi fcil ou foi difcil; Qual a relao, paralelo entre o jogo e o nosso dia a dia? Fale que os comportamentos dos que ficaram com o n02 foi uma orientao para a dinmica.
Objetivo Material Arrumao Desenvolvimento

39