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COMUNICAÇÃO

Manual do Instrutor

JORDANA LUZ NAHSAN CUIABÁ-MT/ 2009

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CONTEÚDO DICAS PARA O INSTRUTOR.................................................................................................... 3 ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR .......................................................... 4 ABERTURA................................................................................................................................... 5 Slide 02 – ENQUETE .................................................................................................................. 5 Slide 02 – ENQUETE .................................................................................................................. 6 Slide 03 – ORIGEM ..................................................................................................................... 8 Slide 4 – O QUE É COMUNICAÇÃO ....................................................................................... 9 Slide 05 - PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO .................................................................... 10 Slides 06 e 07 – EMISSOR E REPECTOR........................................................................... 11 Slide 8- TIPOS DE COMUNICAÇAO ..................................................................................... 14 A Comunicação Verbal............................................................................................................ 14 Slide 9 – COMUNICAÇAO NÃO- VERBAL .......................................................................... 16 Slide 10- COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL - OBJETIVOS ............................................ 18 Slide 11- BARREIRAS À COMUNICAÇÃO.......................................................................... 19 Slide 12 – CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS ................................................... 21 Slide 13 – ENQUETE ................................................................................................................ 23 Slide 14 – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA............................................................................. 24 Slide 15- CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO.............................................. 25 Slides 16 e 17 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS ............................................................. 29 Slides 18 E 19 – PORQUE É DIFÍCIL? ................................................................................. 32 Slide 20 - COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO .......................................... 33 Slide 21- PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO TRABALHO................................................................................................................................. 34 Slide 22- PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO.............................................................. 36 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 38 ANEXOS ...................................................................................................................................... 39

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DICAS PARA O INSTRUTOR Planeje antecipadamente o treinamento Prepare-se estudando o conteúdo Conheça o seu público-alvo Providencie os equipamentos que serão utilizados e não se esqueça de testá-los antes do evento Faça um checklist com as ações e materiais necessários Reproduza o material necessário antecipadamente No processo da aprendizagem a interação é fundamental. Estimule a participação! Estabeleça e mantenha contato com a turma. Esteja atento à linguagem utilizada. Controle o nervosismo. Domine o assunto. Mostre-se interessado.

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Erros de concordância. Não se preparar adequadamente. mascar chicletes etc. 4 . Entrar na reunião de cigarro aceso. Olhar para um só elemento do grupo.4 ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR Olhar para o chão ou para o teto. Declarar que não teve tempo de preparar o treinamento. Ficar parado o tempo todo. Porte inadequado: fumar. Tom de voz muito alto ou muito baixo. Ser dono da verdade. Declarar que está nervoso.

até o final do evento. Com essa atividade você pode iniciar dizendo o grau de dificuldade de se comunicar mesmo para as coisas mais simples. De preferência deixar exposto na sala de aula. quem assim quiser falar. Sugestão 1: Apresentação com mais de 50 pessoas é viável rever as formas devido ao tempo. Anotar no bloco de flipshart ou quadro branco ou em qualquer outro recurso disponível. como foi falar com todos olhando e quais sentimentos vieram no momento da fala. Sugestão 2: Apoio de uma pessoa para fazer as anotações. Buscar uma relação entre as expectativas e os conteúdos que serão trabalhados. assim mesmo que já se conheçam saberão um pouco mais do colega de trabalho. ou mesmo a pessoa da epresa que ficará responsável pelo valor. Levantar oralmente as expectativas dos participantes sobre o curso. Depois abra para discussão. sugerimos o apoio do professor.5 ABERTURA Para a abertura do treinamento peça para que as pessoas se apresentem umas as outras ou numa grande roda falando o seu nome e de algo que gosta muito. 5 . além de se colocar disponível á comunicação.

A comunicação humana surgiu a partir da necessidade do homem de se relacionar com o outro e indagar a respeito do mundo em que vive. Grupos grandes. Em 6 . Grupos pequenos-brainstorming escrevendo em quadro ou lousa as palavras que os participantes falarem sobre o que é comunicação. Constitui um dos mais penetrantes. etc. refeitórios com bancos fixo. após termino pedir para que o representante de cada grupo leia a definição construída. Sugestão 1: Apoio de um auxiliar (pessoa da empresa) e quando for na sala. para cada grupo escrever palavras que representam o conceito sobre a enquete acima). distribuir 02 folhetos subdividindo o grupo em dois. assim você poderá avaliar o grau de conhecimento e entendimento anterior de cada um sobre o tema. como formar os grupos pensando num espaço com cadeiras fixas. COMUNICAÇÃO Sugestão: Antes de entrar no conceito apresentar imagens de diferentes formas de comunicação.forme sub-grupos para que em conjunto os participantes criem um conceito de comunicação. complexos e importantes aglomerados de comportamentos existentes.6 Slide 02 – ENQUETE ENQUETE O QUE É COMUNICAÇÃO PARA VOCÊ????? Realize junto aos participantes uma pesquisa conceitual do que é comunicação para cada um deles. Ex. Sugestão 2: Rever alternativas para públicos acima de 150 pessoas. pode ser o professor para escrita do conceito e.

formando uma organização. cabendo ao receptor passivamente recebêla (OLIVEIRA. Surgiram então as manifestações artesanais. a ideia da comunicação tem uma relação mais hierarquizada e menos mutável. a comunicação é um processo complexo de interação simbólica. De acordo com Littlejohn (1988). Um outro significado. esculturas e outras formas visuais ou não de perpetuação da existência de uma sociedade. refere-se à perspectiva de dar conhecimento às pessoas de alguma coisa. a partir da codificação de mensagens através dos processos de pensamento humano. estar com. na emergência da vida grupal e na elaboração da cultura.7 virtude da natureza complexa e multidisciplinar do processo. a comunicação é entendida como um processo horizontal. no qual o diálogo é sua principal característica. cooperando. um organismo. e assim até os dias de hoje por meio das artes como pinturas em quadros. Já a comunicação é o processo que ajuda a promover a circulação e a compreensão desta informação. quando membros ou elementos estão em comunicação entre si. as pinturas em cavernas. O homem só sobreviveu por que desenvolveu uma linguagem e com ela aprendeu a se relacionar com os outros. Afirma também que. Portanto. A princípio a comunicação era restrita a poucos símbolos que era expresso através da fala (sons). a comunicação é muito difícil de ser definida. e com o mundo que o cerca. informar. Já no segundo. A palavra comunicação vem do latim comunicare. No primeiro sentido. apesar de ter a mesma raiz etimológica. é preciso entender que a informação é apenas o conteúdo que se tem dentro de uma mensagem. 7 . resultando em mudança. e com o tempo surge à necessidade de expressar de forma melhor os acontecimentos para os descendentes. já que ela é fundamental no desenvolvimento da personalidade humana. A palavra comunicação é abstrata e possui múltiplos significados. ou por vezes. sinônimo de comunhão. 2000). onde o emissor detém o papel ativo de emitir a mensagem. estão se associando. partilhar de alguma coisa. a comunicação é uma função social. Primeiramente.

“repartir. Apresentar frases sobre a origem da comunicação. do receptor. “conferenciar”.8 Slide 03 – ORIGEM ORIGEM A palavra comunicação deriva do latim communicare. trocar opiniões”. 8 . contextualização histórica. tem haver com cultura na qual ela participa. e o símbolo é universal. bem como de quem ouve. tem muita relação com os valores que ela aprendeu. nível social e econômica. etc. pois todos esses pontos influenciam no jeito de ser de quem fala. associar”. Comunicar implica participação (communicatio tem o sentido de “participação”).151). convencional. A comunicação e a forma de se comunicar de uma pessoa. A grande diferença entre a linguagem humana e a animal. “partilhar”. versátil e flexível. A habilidade para as pessoas comunicarem ocorre como conseqüência natural das relações interpessoais que existe entre elas. Comunicação é um processo dinâmico. uma melhor comunicação proporciona o bom relacionamento entre as pessoas. cujo significado seria “tornar comum”. A palavra se encontra no limiar do universo humano. tem relação com a educação. somente se realiza plenamente com a participação do outro. p. em emissão ou recebimento de informações novas (Rabaça. pois caracteriza fundamentalmente o homem e o distingue do animal. é que possuímos a linguagem simbólica. Da mesma forma.

transmitir e intercambiar ideias. num processo cíclico em que é necessária a reciprocidade. símbolos que são estímulos convencionais ou arbitrários que transmitem uma mensagem. gesticulando e fazendo mímica. a compreensão e a colaboração entre as pessoas. Comunicar.9 Slide 4 – O QUE É COMUNICAÇÃO O QUE É COMUNICAÇÃO Comunicação é por em comum. é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de signos. Comunicação é por em comum. um ato criativo (PAES DA SILVA. então. transmitir e intercambiar ideias. Um exemplo de símbolo é o macacão azul. sentimentos. 1996). sentimentos. num processo cíclico em que é necessária a reciprocidade. antes de tudo. pensar e atuar. informações. Antigamente pensava-se que para se comunicar com alguém bastava 9 . A comunicação tem como objetivo proporcionar o entendimento. Não existe apenas um agente emissor e um receptor. a maioria dos signos humanos possui mais de um significado possível. informações. portanto. A comunicação tem como objetivo proporcionar o entendimento. A permuta de signos envolve a interação de sinais e símbolos na troca de mensagens. falando. sinais e não símbolos. poderíamos identificá-lo em uma indústria como alguém que trabalha na área de manutenção. o relacionamento com o outro e a transformação de si mesmo e da realidade. Nas relações humanas estamos a todo o momento. a compreensão e a colaboração entre as pessoas. Dependendo do contexto. A comunicação é. formando um sistema de interação e mudanças na forma de sentir. sentimentos e informações. sendo. Tem por finalidades básicas o entendimento do mundo. Já uma pessoa com a mesma cor de roupa em outro ambiente pode ser identificado como sendo de outra profissão. A comunicação entre os seres humanos promove uma interação de ideias. mas uma troca de signos entre as pessoas.

Em toda comunicação temos cinco elementos básicos: .O receptor.O emissor. que identifica os setores e outros exemplos. .A mensagem. compreendida e executada. . Slide 05 . deformações que fazem com que raramente uma mensagem seja recebida tal qual foi emitida. escrever ou dar uma ordem para que esta fosse entendida.Canal (meio ou veículo). .10 falar.O código.PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO A Comunicação é um processo Hoje se sabe que na realidade a comunicação está sujeita a distorções. . Sugestão: Falar sobre o processo de comunicação em relação às cores do uniforme. 10 .

A mensagem que é o conteúdo da comunicação ordenado por signo e símbolos. Saber expressar uma ideia. O emissor tem funções especificas que é a idealização da mensagem. 2. figuras. etc. 2. sinais ou símbolos. sinais. Expectativa da reação HABILIDADES: 1. por exemplo alfabeto. Ser sempre positivo. placas. 3. mas para tudo isso é necessário algumas habilidades como trabalhar e saber expressar uma ideia. 3. palavras. e a expectativa da reação. Idealização da mensagem.11 Slides 06 e 07 – EMISSOR E REPECTOR EMISSOR FUNÇÕES: 1. Conhecimento do código. ser sempre positivo e por fim ter domínio do assunto a ser repassado. o envio da mensagem. 3. signos. codificação da mensagem. em que define como será repassada essa informação. 2. Captação. desenhos. RECEPTOR RESPONSABILIDADE: HABILIDADES: 1. para sua estruturação é preciso primeiro. Atitude positiva. que se destina a representar e a transmitir informações a alguém. Reelaboração do pensamento. 4. da mensagem. Decodificação. Codificação da mensagem. raciocina no que vai ser transmitido. que é um conjunto organizado de sons. em que pensa. 2. Reação. idiomas. escolher o código. Captação e compreensão 1. segundo 11 . 4. 3. Ter domínio do assunto. Envio da mensagem.

Outros exemplos são a imprensa: as cartas. a esposa. códigos que foram utilizados pelo emissor e reação. estilo. que está ligado à interpretação e entendimento ou não dos signos. a fotografia. tem que ter as seguintes habilidades de captação. maneira de dispor o código e o conteúdo. sinais. também conhecidos como mídia. com intenção comunicacional. geram o que denominamos de mensagem.12 organizar o conteúdo. a produção de ruído reduz a fidelidade da informação. decodificação. os manuais de trabalho e o computador são alguns exemplos de comunicação à distância.sentido lógico. Para isso o receptor. o que dificulta o entendimento da mensagem transmitida. enfim a pessoa que ouve. as novelas. que é tudo aquilo que distorce a qualidade de um sinal. a mãe. a fala e a audição são meios de comunicação. Sugestão: Mostrar imagens que façam a ilustração dos exemplos de comunicação citados acima. atitude positiva mesmo diante da mensagem e conhecimento do código. esses elementos organizados e estruturados. compreensão da mensagem e reelaboração do pensamento. o cinema. Quando a comunicação é perturbada ou interrompida por algum fator falamos que houve um ruído na comunicação. Portanto. claro e preciso. que é o envio ao emissor do entendimento ou não da mensagem. pode ser medida pelo grau de ruído. por quais via(s) são transmitidas. O canal ou o meio de comunicação estão ligados as formas com que a mensagem é transmitida. a telefonista. a recepcionista. que devem chegar ao interprete/receptor. ou deveria estar ouvindo. Os signos organizados dão sentido à comunicação formando. A eliminação de um ruído aumenta a fidelidade. o amigo. assim. A fidelidade de uma mensagem. se ela está compreensível ou não. 12 . outdoor. Alguns exemplos de receptor temos o chefe.e por fim tratamento (como vou repassar essa informação?). O receptor que é o interprete ou o decodificador da mensagem elaborada tem a responsabilidade de captação. mensagens. São os canais ou cadeias de canais que ligam a fonte da comunicação ao destinatário na transmissão de uma mensagem. que é de estar atento a quem lhe está passando à mensagem.

flexibilidade. Sugestão 1: Uma atividade que pode ser desenvolvida junto aos participantes é a brincadeira do telefone sem fio. Sugestão 2: Pesquisar exemplos de mensagens que são distorcidas no processo de comunicação. disponibilidade. p. mostrar exemplos para a turma. p.13 Adaptando o esquema simbólico do sistema de comunicação de Shannon e Weaver (1949. Com grupos grandes pode-se fazer o telefone sem fio por fila. assim a turma permanece organizada. pois exige abertura. Sugestão 3: Trabalhar a dinâmica “Você sabe ouvir? – vide anexos.24) temos o seguinte modelo (fig. 13 . Em grupos pequenos pode ser feito organizando a sala em circulo. vontade de conhecer e deixar-se conhecer.35) com o proposto por Paes da Silva (1996. Mas este processo nem sempre é fácil já que nem todos estão preparados para estabelecer uma relação que pode implicar em mudanças de conceitos a cerca do modo de relacionar-se.1): A comunicação é vital para a atuação dos profissionais que buscam compreender e facilitar a interação com o outro.

É fonte mais importante de mensagens da comunicação. 14 . A fala é considerada defeituosa quando a comunicação não é efetiva. confirmação da comunicação é uma das causas da falta de compreensão entre as pessoas. Na prática é quase impossível separá-los. a expressão facial e a aparência. seja pelo constrangimento do emissor diante de sua própria dificuldade de falar. a postura. verbal e não-verbal. A Comunicação Verbal A comunicação verbal refere-se à linguagem escrita e falada. seja porque a maneira de falar distrai a atenção do que é dito. e quer dizer palavra. Complementa e influencia a comunicação verbal. muitas vezes.fazem parte dos recursos de que dispomos para a comunicação. aos sons e palavra que usamos para nos comunicarmos. Quando interagimos verbalmente com alguém tentamos nos expressar. os sentidos também adaptam o ser humano ao meio social e ambiental e são fontes de conhecimento.TIPOS DE COMUNICAÇAO T I P OS D E C O MU N I C A ÇÃO • Comunicação Verbal: utiliza a palavra falada (oral) ou a escrita (gráfica).14 Slide 8. Como as palavras. Para compreender o mundo de forma plena e se comunicar. É complexo porque as palavras sempre têm graus distintos de abstração e sentidos. Mas a comunicação não se faz somente com palavras. o ser humano usa as duas formas de expressão. clarificar um fato ou validar a compreensão de algo. que são. campos complementares e simultâneos. Gestos e toques. Sugestão: Mostrar ilustração de imagens com comunicação verbal e não verbal. A não validação. imagens visuais e sonoras – até mesmo olfativas ou gustativas. Verbal vem do latim verbu. • Comunicação Não verbal: inclui os gestos.

ideológicos ou políticos (OLIVEIRA. Para cada um. discussões. para pessoas que trabalham num mesmo grupo. jornais. Escrita: através de cartas. bilhetes. que somente é eficaz quando torna o pensamento comum e produz uma resposta. Não existe uma comunicação verbal sozinha já que a mensagem transmitida é sempre uma interação entre a comunicação verbal e não-verbal. que permite o compartilhamento de significados. Sugestão: É importante falar para a turma sobre a variação de dialetos regionais que diferem de acordo com cada região. livros. dúvidas e sentimentos. Gamble & Gamble (1987) afirmam que a linguagem é um sistema unificado de símbolos e sinais. pois os membros de uma cultura são portadores de diferentes histórias de vida. alguns signos precisam ter os mesmos significados para que se possa obter uma resposta comum. Paes da Silva (1996) afirma que a comunicação escrita é o registro de pensamentos. apesar de a pontuação e a forma de disposição das frases também serem uma forma de transmissão de sentimentos. pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade. informações. cartazes. Porém. etc. a informação terá um sentido diferente. 1972). comunicação pelo telefone. como acontece na poesia (STEWART. profissionais. Verbal – a mensagem é constituída por palavras e elas podem ser de duas formas: Oral: conversa. letreiros e-mail. 2000). etc. 15 . perfis culturais.15 A linguagem também é fortemente influenciada pela cultura. A escrita geralmente representa um pensamento mais elaborado.

. Também pode ser definida como toda informação obtida por meios de gestos. um das mais importantes facetas da comunicação não verbal. Entretanto. 55% pelos sinais do corpo. as dificuldades de verbalização do outro. substituir a comunicação verbal como. afirmando uma coisa e gesticulando de forma a significar o oposto. as dúvidas. ou seja. 16 . orientações do corpo. posturas. todas essas manifestações só podem ser examinadas no contexto em que ocorrem porque a sua significação está diretamente vinculada a este. balançar o dedo indicador de um lado para outro. 1998).16 Slide 9 – COMUNICAÇAO NÃO. pois. por exemplo. A percepção do não-verbal aumenta as possibilidades de avaliações mais precisas das mensagens emitidas (DOBBRO et al. demonstrar sentimentos. 38% são transmitidos por sinais paralinguísticos (entonação. demonstrar sentimentos. é um dos meios mais concretos de transmitir nossos sentimentos de empatia e confiança (STEFANELLI. PESQUISA 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras. substituindo a palavra “não” (na nossa cultura). naturais ou artificiais.). O estudo do não-verbal pode resgatar a capacidade das pessoas de perceber com maior precisão os sentimentos. expressões faciais.VERBAL COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL FUNÇÕES complementar a comunicação verbal. O toque é. singularidades somáticas. A comunicação não-verbal nas relações interpessoais possui quatro funções básicas: complementar a comunicação verbal. 1990). talvez. contradizer o verbal. contradizer o verbal. executar qualquer signo nãoverbal que reitere ou complete o que foi dito. facilitando a interação.. organização dos objetos no espaço e até pela relação de distância mantida entre os indivíduos. A comunicação não-verbal envolve todas as manifestações de comportamento não expressas por palavras. e por fim. substituir a comunicação verbal substituindo a palavra “não” (na nossa cultura).

da face. durante a apresentação dos slides 08 e 09. por exemplo. dá a ideia de depressão. velocidade com que as palavras são ditas) e 55% pelos sinais do corpo. Uma postura curvada. Consciente e inconsciente: enquanto falamos. nossos gestos podem dizer exatamente o contrário do que estamos expressando. na realidade estamos além das mensagens verbais e na maioria das vezes ao mesmo tempo. Não verbal – é comum pensarmos que só nos comunicamos com a palavra. etc.17 A aprendizagem da comunicação não-verbal não só é possível. do corpo. Postural: a postura ou atitude física de nosso corpo constitui também uma mensagem da qual somos pouco conscientes. 17 . Elas também estão divididas em várias categorias: Mímica: através dos gestos das mãos. sua conclusão. em vista da sua importância para que possamos estabelecer relacionamentos interpessoais efetivos. cansaço. emitindo mensagens não-verbais. 38% são transmitidos por sinais paralinguísticos (entonação de voz. poder ser utilizado como exemplo e ser sempre retomada. como necessária. Sugestão: A dinâmica “você sabe ouvir”. Em pesquisas sobre comunicação não-verbal feitas por Edwards & Brilhart (1981) concluiu-se que apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras. Olhar: sabemos que as pessoas costumam se “entender” pelo olhar (é só ver os casais de namorados).

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL . convencer e negociar melhores condições. expressões faciais. • Informar. no entanto ela é sofrível nas empresas. Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situações. Influenciar e provocar a motivação das pessoas. Informar. convencer e negociar melhores condições. • Ensinar algo e mostrar apoio e compreensão. 3. 4. esclarecer e tirar dúvidas sobre determinado assunto. Sugestão: Verificar uma dinâmica para trabalhar o feedback. • Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situações. como se pode constatar no contatos pessoais. reuniões. 5. gestos.OBJETIVOS Comunicação Interpessoal .Objetivos Quando duas ou mais pessoas interagem numa relação que envolva informações e significados. esclarecer e tirar dúvidas sobre determinado assunto. Quando duas ou mais pessoas interagem numa relação que envolva informações e significados. visto que propicia uma troca instantânea. Persuadir. 2.18 Slide 10. Ensinar algo e mostrar apoio e compreensão. tom de voz etc. 18 . negociações e outros fatos do dia a dia da organização. apresentações. A comunicação interpessoal face a face é considerada a mais completa de todas. a comunicação que se estabelece entre elas visa a algum dos objetivos tais como: 1. • Persuadir. • Influenciar e provocar a motivação das pessoas. feedback em caso de eventuais dúvidas e várias pistas que vão muito alem das palavras.

Ninguém ouve ninguém. percepção esta que é influenciada por preconceitos e estereótipos (imagem preconcebida de determinada pessoa. OPINIÕES E ATITUDES 2. negro. . pobre. EGOCENTRISMO 3. . Cada um corta a palavra do outro sem ao menos ouvir o que está dizendo e fazendo questão de se fazer ouvir. INIBIÇÃO Muitas vezes. O termo branco. mas a comunicação não ocorre como foi pensada pelo emissor. nos impulsiona também a rebater tudo o que o outro disse.19 Slide 11. o emissor prepara e emite a mensagem.BARREIRAS À COMUNICAÇÃO BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 1. 19 . sem ao menos ouvir o que ele quis dizer realmente. judeu. coisa ou situação). A ideia que se têm quando se fala em “barreiras” na comunicação é a de “ruídos” que impedem a mensagem de chegar ao receptor. FRUSTRAÇÃO 6. . ou a esperar de antemão certas reações das pessoas. COMPETIÇÃO 5. cada um uma conotação que nos predispõe a ouvir com atenção ou não.As opiniões e atitudes do receptor: fazem com que ele só ouça ou leia o que lhe interesse. o receptor a recebe.A percepção: que temos do outro. ou ouça a mensagem de modo que coincida com a sua opinião. No entanto existem barreiras mais sutis escondidas como. PERCEPÇÃO 4. mesmo que o seu conteúdo seja contrario. rico.A competição: que leva as pessoas a terem um “monólogo coletivo” ou “diálogo de surdos”. etc tem. por exemplo: .O egocentrismo: que nos impede de enxergar o ponto de vista de quem fala. árabe.

sendo os dois mais conhecidos: Ruídos: são os obstáculos que acontecem no nível do canal. etc. . uma briga ou discussão.A frustração: impede a pessoa sujeita a ela de ouvir e entender o que está sendo dito. Envolvimento emocional durante uma conversa. poderá também colocar outros itens para complementar as informações do slide 12. Barreiras ou bloqueios: são obstáculos que dificultam ou impedem a comunicação. Exemplos: um telefone com defeito (dificultando que o receptor ouça a mensagem).20 . dificultando uma clara interpretação das mensagens. preocupação ou pensamentos que envolvam outros assuntos que não o discutido. São vários os fatores que interferem na comunicação. Ele determina se a compreensão foi alcançada ou não. Quando terminado fazer a verificação dos itens que tem semelhança com as idéias faladas pelos participantes. provocados por razões emocionais. quando estamos conversando com alguém. outras pessoas falando perto. comentários desnecessário durante reunião. (caso não tenha um quadro para escrever o que os participantes estiverem falando. fofocas sobre a vida de um colega. É o circuito de retorno – verificação de quanto sucesso tivemos em transferir nossas mensagens como pretendidas originalmente. 20 .A inibição do receptor: em relação ao emissor e vice-versa. realizar um brainstorming. Sugestão 02: Antes de passar para ao slide seguinte. buscando junto a eles quais seriam outras barreiras para uma boa comunicação. Sugestão 01: Apresentar exemplos concretos de barreiras de comunicação que fazem parte do cotidiano do empregado. escreva numa folha de flipshart. Feedback é o elo final do processo de comunicação. psicológicas. número 12.

21 Slide 12 – CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS • Prender-se às próprias ideias e não ouvir as outras pessoas. a pessoa não consegue se expor. fala. a pessoa não percebe o que ocorre. • Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando os demais. • Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta • Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las. quando a pessoa acha que somente sua opinião ou forma de pensar é o que vale. porque não gosta do emissor • Estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem. • Interromper a pessoa que fala. a pessoa é prolixa. • Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando os demais. onde acredita que seu ponto de vista é o único. O emissor e o receptor assumem entre si e com relação à mensagem uma conduta emocional inadequada tais como: • Prender-se às próprias ideias e não ouvir as outras pessoas. ignorando os fatos ficando alheio a situação. • Afastar-se do assunto contando anedotas e fazer piadas com coisas sérias. • Não dar atenção às observações e críticas que lhe são feitas. 21 . por medo de ser avaliada negativamente. mas não diz nada com nada. tirando as do foco. tem medo de declarar o que pensa. • Perder-se em detalhes sem importância. desvalorizando os que estão a sua volta. para que possivelmente não percebam as suas falhas. fala. não permitindo que ela termine de expor seu pensamento. • Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta. mantendo-se num mundo de fantasias num momento em que é necessária a participação. nesse caso a pessoa acredita que suas ações são melhores e perfeitas. distrai as pessoas. • Isolar-se num pequeno grupo na discussão de um assunto. • Não valorizar uma mensagem.

conseqüentemente. diferentes padrões de linguagem. 22 . não permitindo que ela termine de expor seu pensamento. não gosta de participantes no seu discurso. • Não valorizar uma mensagem. principalmente) seja visto como uma pessoa viva. A comunicação cara a cara. para o pessoal. por não gostar de ser contrariado. porque não gosta do emissor ou. a pessoa nesse caso leva tudo para o particular. nesse caso a pessoa é inconveniente não sabendo esperar por sua vez ao falar. • Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas mensagens gosta de expor o que sabe para ser reconhecido. educação e formação cultural são variáveis que influenciam a linguagem que uma pessoa usa e as definições que ela dá às palavras. os empregados geralmente têm uma formação com o que acontece a sua volta e não sabe o momento de se posicionar. que as palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes. que respeita e compreende as necessidades e preocupações dos outros. a pessoa está pouco sintonizada Em uma organização. Idade. ao contrário. supervaloriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito. então. diferenciada e. • Interromper a pessoa que fala.22 • Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las. • Ver as outras pessoas sob a influência de preconceito. por exemplo. franca e aberta com as pessoas (no ambiente de trabalho e nos relacionamentos interpessoais em geral) faz com que o emissor (executivos e líderes em geral. • Emitir mensagens em momentos inadequados. de ideias anteriores ou de estereótipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas). É importante ressaltar.

.23 Slide 13 – ENQUETE ENQUETE: FOFOCA É COMUNICAÇÃO??? Atenção: . a oportunidade de falar ajuda a refletir sobre si mesmo e os pontos que precisa melhorar. já que a pergunta poderá esquentar e agitar os participantes do curso. não é necessário que a pessoa fale a sua resposta. Argumentar junto a eles que essa forma de se comunicar é negativa e que ela acontece por haver problemas de comunicação dentro da empresa e quem que participa dela está contribuindo para aumentar e agravar o problema. será necessário um tempo de 15 minutos.É importante em toda atividade abrir espaço para o diálogo sobre o resultado da atividade e de seu aprendizado. primeiro individualmente. e que cada um repita as perguntas ao seu “entrevistado”. .Essa enquete é para ser bem descontraída. Serão necessários mais 20 minutos para essa segunda etapa.Autoavaliação do comportamento em comunicação – Antes de apresentar o tema assertividade aplique o questionário para que assim não haja contaminação na hora do participante responder. 23 . que as pessoas se conheçam. que o companheiro irá pontuar o seu comportamento e depois ele fará o do colega. Esse questionário é feito em duas etapas. após o termino pedir para que se reúna em duplas.

A comunicação interpessoal genuína depende fundamentalmente da competência individual de dar e receber “Feedback”. com coerência entre sentimentos. Tudo o que fazemos na vida. Albert “Não há necessidade de se apagar a luz do próximo para que a nossa possa brilhar”. respeitando seus direitos sem negar os alheios. apresentar a mensagem: A cobra e o vagalume. E a base de todo relacionamento está na comunicação. que torna as outras pessoas interessadas na nossa mensagem. Comunicar significa tornar algo comum. pensamentos e atitudes.24 Slide 14 – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA “É o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus próprios interesses. Uma comunicação assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo. quando ela sussurra e olha para o chão. Assim. pode estar transmitindo uma imagem de passividade e falta de iniciativa. a se afirmar sem ansiedade indevida. respeitando seus direitos sem negar os alheios. Quando uma pessoa transmite uma informação à outra. 24 .” Robert E. com o ambiente físico e social e conosco mesmo. essa informação passa a ser comum a ambas. Albert Não é apenas aquilo que dizemos. a se afirmar sem ansiedade indevida. Business Briefs Sugestão: Antes de começar a explanar sobre o assunto.” Robert E. “É o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus próprios interesses. fazemos em função dos nossos relacionamentos: com o universo. mas também como nos apresentamos ao dizêlo. O modo como as pessoas se expressam em seus contatos com os demais é revelador de suas atitudes.

pobres. Serão necessários 10 minutos para responder o questionário e mais 10 para a discussão. Se nos consideramos feios. . Slide 15. significa que nossa autoimagem é negativa. SABER LIDAR COM AS EMOÇÕES. SABER OUVIR. além de ser uma ferramenta para abordar um tema complementar aos slides da apresentação. . o saber lidar com as emoções e a autoabertura. incompetentes para lidar com certas situações. baixinhos ou muito altos. ao contrário.Deixe bem claro aos participantes o significa da palavra feedback. Então feedback é a comunicação de uma pessoa para a outras no sentido de oferecer informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.Autoavaliação – Habilidade de ouvir – Com esse instrumento o participante do curso avaliará uma atenção para com quem fala. AUTOABERTURA. o saber ouvir.CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO AUTOIMAGEM.Autoimagem ou autoconceito: Formamos a autoimagem a partir das percepções que temos a nosso respeito. seu desenvolvimento ocorre de forma gradual. Se.25 Atenção: . pois assim ela terão em mente que a comunicação dentro da empresa se faz por meio desse processo de troca e auto influência entre as pessoas. potencializamos nossos 25 . CLAREZA DE EXPRESSÃO. que entendemos corresponder ao próprio processo de desenvolvimento do indivíduo. reconhecemos nossas qualidades. Drumont (1993) considera que a boa comunicação envolve o aperfeiçoamento de cinco elementos críticos: a autoimagem. etc. enquanto processo. a clareza de expressão. Abra espaço para discussão e para a aprendizagem.

104) Diante disso sabemos que ouvir é complexo por nos envolver emocionalmente no que escutamos e não é só isso já que precisamos de atenção racional para ouvir e compreender o que está sendo repassado.26 pontos fortes. levou a maioria das pessoas a subestimarem a importância da capacidade de ouvir. Até a bem pouco tempo. em decorrência de algum “ruído” da comunicação. Manter nossa atenção contínua e concentrada sobre determinada situação ou objeto por muito tempo requer muitos anos de treinamento intenso. isto é. . “Ouvir. dirigida para a habilidade de expressão. emocionais e intelectuais. O ouvinte eficaz escuta não só as palavras em si. a autoimagem negativa dificulta na medida em que o indivíduo evita se expor. algum daqueles seis elementos citados tenha falhado: uma palavra desconhecida do vocabulário do receptor (falha no código) ou a chamada telefônica que caiu (falha no canal). ou de escutar. Nossa atenção é oscilante. A autoimagem positiva facilita a interação. possuímos uma autoimagem positiva. por exemplo. que é uma compreensão imediata de um problema ou das complexidades humanas. dava-se pouca atenção à capacidade de ouvir.” Drumont (1993. em suas atividades diárias de comunicação. A audição se dá através do ouvido. naturalmente. ainda pode acontecer de a mensagem não ser captada inteira em seu teor. que em algum momento. confiamos em nossa capacidade de aprender sempre.Saber ouvir: Toda a aprendizagem relativa à comunicação tem focalizado as habilidades de expressão oral e de persuasão. na busca de significado e compreensão. Nesse processo de ouvir. As crenças que as pessoas possuem acerca de si próprias estão sempre determinando seus comportamentos na comunicação. Quando não há interferência oriunda do pensamento há percepção. enquanto o ouvir implica num processo intelectual e emocional que integra dados ou “imputs” físicos. é algo muito mais complicado do que o processo físico de audição. como também observa e percebe seus significados subjacentes.p. A ênfase exagerada. Só pode haver percepção quando ela não está impregnada de pensamento. 26 . para não evidenciar suas franquezas.

a melhor saída é solicitar ao interlocutor que repita a parte que perdemos. É como se considerasse que as pessoas deveriam ser capazes de ler a mente uma das outras. muitas pessoas consideram igualmente difícil dizer aquilo que querem dizer ou expressar aquilo que sentem. com isso. O melhor é facilitar a recepção da mensagem na íntegra. Demonstramos. O “feedback” é a única alternativa existente para se ter certeza que fomos claros em nossa expressão.Capacidade para lidar com sentimentos de contrariedade: Essa é a essência da “inteligência emocional” e pode ser resumida na capacidade de identificar. reconhecer e decidir o que quer fazer com suas emoções. Ressalte-se que esse processo é. na maioria das vezes. Para isso. admitindo-as e assumindo a responsabilidade por aquilo que se fala ou que se faz. . se em determinado momento isso pode facilitar a compreensão de uma mensagem. . e como pelo princípio do fechamento precisamos de definições. na compreensão de mundo. atitudes perceptivas e emoção) estão presentes o tempo todo na comunicação e. em outro. Porém. cultura. conforme já foi dito. isso ocorre por nossas diferenças na educação. completamos os pontos perdidos com um conteúdo nosso. pois pode dar origem a mal entendidos e até a formação de boatos. Por isso. rapidamente. usando de honestidade. de modo a formar uma ideia lógica. A expressão de sentimentos de raiva pode ser feita de forma construtiva e não destrutiva. 27 . é importante estar alerta para suas emoções. inconsciente. Se percebemos que “viajamos” enquanto ouvíamos. pode ser o contrário. crenças e valores. e esse é o perigo. fazemos pequenas “desligadas” do contexto da comunicação para pensar no que o interlocutor está dizendo ou pensar. o que pode parecer claro para nós não significa que o seja para a outra pessoa. buscar racionalmente o equilíbrio das emoções. em algo que queremos fazer. nosso interesse em ter clara a mensagem. Ocorre que nossos filtros perceptuais (atenção. Nesses momentos perdemos parte da mensagem.27 Normalmente.Clareza de expressão: Ouvir eficazmente é uma habilidade necessária à comunicação. de modo a permitir a assertividade na comunicação. o que nos faz ouvir cada coisa segundo nossos parâmetros e não só com o parâmetro de entendimento de quem fala. etc. ou seja.

. a habilidade de expressar claramente os próprios pensamentos e ideias. a capacidade de ser um bom ouvinte. de declaração do que pensamos e sentimos sem ignorar ou diminuir o que os outros sentem.28 A comunicação congruente significa uma combinação satisfatória entre o que você está dizendo e aquilo que está vivenciando. a capacidade de lidar com emoções e a disposição para se expor.107) A dinâmica do medo pode ser substituída pela dinâmica da confiança. autoabertura gera autoabertura.Autoabertura: “A autoabertura ou capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmo é necessária à comunicação eficaz. repetindo. Em síntese. Uma pessoa não pode ter boa comunicação com outra sem buscar a autoabertura. é necessário que uma pessoa assuma o risco de ter maior transparência para estimular a boa vontade nas outras pessoas. Quanto mais eu sei a respeito dos meus objetivos e metas propostas para a área. A autoabertura está diretamente relacionada com a nossa capacidade de se expor. Este. é estar aberto e confiante para troca de pensamentos e conhecimento com o outro. isto é. A autoabertura só tem lugar numa atmosfera de boa vontade. Ninguém está inclinado a se empenhar pela autoabertura numa situação ameaçadora. mais eficiente e mais eficaz será a nossa comunicação. a comunicação eficaz tem por base esses cinco elementos: uma autoimagem adequada. Às vezes. p. para se revelar aos outros. é um processo recíproco. com atitudes e comportamentos transparentes. O comunicador eficaz é aquele que consegue criar um clima de confiança em que a abertura recíproca pode florescer. 28 . Confiança gera confiança. a transparência nas comunicações. Drumont (1993. sem dúvida.

Numa situação de passividade. Desenvolve controle de si mesmo nas relações interpessoais. • • Não passa pela vida cheio de inibições. à frustração. a pessoa tem medo de se colocar. cedendo à vontade alheia. quando o faz. é de uma forma insegura. o que leva ao fracasso. Fica com a sensação altamente desconfortável de ter “engolido mais um sapo”. A comunicação e o comportamento agressivos resultam em rebaixar a outra 29 . na qual a pessoa se expressa com uma carga emocional muito grande.TIPOS DE COMPORTAMENTOS TIPOS DE COMPORTAMENTO Comportamento assertivo Comportamento não-assertivo Comportamento agressivo NÃO – ASSERTIVA • PESSOA ASSERTIVA • • • Tende a pensar na resposta depois que a oportunidade passou. Fica geralmente ressentida consigo própria. É espontâneo na expressão dos sentimentos sem hostilidade. A assertividade também se opõe à agressividade.29 Slides 16 e 17 . não persegue seus objetivos e. frente às situações de invasão por parte de outras pessoas. concorrendo para a baixa auto-estima. igualmente não levando ao atingimento dos objetivos. A passividade é uma relutância ou inabilidade de expressar confidencialmente o que você sente ou pensa. A assertividade é uma atitude equilibrada que se opõe à passividade.

o mesmo ajuda os participantes se avaliarem como está o potencial de cada um quanto ao tema.Esse é um bom momento para aplicar o questionário. Essa porcentagem aumenta conforme você escala “ladeira profissional”. é tão complicado como ler. Assumimos que o escutar vem naturalmente. O comportamento agressivo não leva em consideração as metas ou sentimentos alheios. A assertividade tem suas raízes no respeito por si mesmo e pela a outra pessoa. Atenção: . sentir como é ser o outro. causando dor e comportamento defensivo e humilhação. podendo ser acrescentado no quadro. Isso significa: ver a idéia expressa do ponto de vista da outra pessoa. Pesquisas mostram que 40% de nosso salário profissional é merecido por escutar. oralmente. em forma de ditado. ou numa discussão em que se levantem algumas causas da nossa falha na comunicação. Dos 30 . o equilíbrio das emoções negativas.Autoavaliação – Potencial Comunicativo . além de possibilitar que identifiquem os pontos a serem melhorados. sem impedir sua expressão. As pessoas tendem a cooperar quando são abordadas ou aconselhadas de uma forma que respeite as necessidades de ambas. A maior parte de nós pensa que é bom ouvinte. a comunicação verdadeira ocorre quando escutamos com compreensão. Entretanto. O que se obtém com a assertividade é. Escutar requer atividade mental e física. Escutar é nossa habilidade de comunicação mais utilizada. Gastamos 80% do dia escutando. Abra espaço para discussão e para a aprendizagem. apesar de sentirmos constantemente que isso não requer esforço de nossa parte. ESCUTAR – O PONTO PRINCIPAL DA COMUNICAÇÃO Segundo Carl Rogers. escrever ou falar. Uma pessoa que não consiga expressar seus interesses de forma equilibrada tem poucas probabilidades de sucesso. principalmente.30 pessoa. Serão necessários 15 minutos para responder o questionário e mais 20 para a discussão. .As informações que seguem podem ser repassadas para os participantes.

Escute a emoção principal. prazeres etc. deixe que ela se expresse. dificuldades. Leve em consideração o que ela está passando na vida. A habilidade de escutar permite seguir os passos de outra pessoa e responder apropriadamente. amor. ajudando-a a entender suas emoções e caminham em direção a uma solução do problema. A escuta refletiva apenas lhe permite focalizar os pontos centrais da questão e manter o orador. A escuta refletiva fornece um mecanismo que arrasta a outra pessoa para fora. Preste atenção em como os sentimentos são expressos em termos das palavras. mágoa etc. Não interrompa. para isso: Mostre seu interesse pelo o que a pessoa está dizendo. Mantenha o contato visual. Esteja atento aos elementos emocionais que guiam quem fala e suas percepções. não fale. atento ao foco. orgulho. A escuta refletiva encoraja a outra pessoa revelar seus sentimentos. 80% são ganhos pelo escutar. afirmando a sua compreensão do que está sendo dito. que fala. tristeza. Veja o ponto de vista dele. Demonstre que você está escutando. raiva. mesmo que a pessoa pare de falar. Acene com a cabeça quando o emissor falar algo que o agrade. alegrias. Coloque-se no lugar de quem fala. problemas.31 salários de presidente de uma empresa. 31 . Enquanto estiver escutando. quais sentimentos são falados. isso a convida a falar. focalize-se nestas áreas: 1. não se distrai com outras coisas ou com os seus pensamentos.

e não agir. Ao recebermos feedback temos a tendência a nos por na defensiva. isso faz com que neguemos a validade do retorno e impactos de nossas ações sobre outras pessoas. reações ao meu comportamento). Nossa tendência é reagir. Isso acontece por é difícil aceitar nossas deficiências. defensivamente. admitindo-as para os outros pubicamente. a não concordamos na maioria das vezes com o que está sendo dito. ou por não saber por onde começar. corremos o risco de transforma um conversa franca em desabafo. nem como é a melhor maneira de se falar. Ao falarmos sobre as ações de outras pessoas sobre nós mesmo a situação não muda muito. podendo chegar a agressão. opiniões e expectativas em relação a mim. 32 .32 Slides 18 E 19 – PORQUE É DIFÍCIL? PORQUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK? Feedback é a oportunidade que eu tenho de transmitir a minha percepção a seu respeito (não a verdade sobre você). compreendendo-o melhor e verificando quanto a sua percepção sobre mim é verdadeira. pois temos receio de magoar a pessoa. com isso. alimentando a nossa relação (pessoal ou profissional) para que ela seja mais satisfatória para nós dois (não apenas para mim). PORQUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK? Receber feedback é a oportunidade que eu tenho de conhecer e acatar a sua percepção a meu respeito (seus valores pessoais.

A forma de se comunicar na empresa é de responsabilidade de todos. 33 . aprendendo a ouvir e a receber o feedback sem reações emocionais. A pressão do tempo também faz a comunicação ser iniciada por impulso. sem que se pare para pensar claramente naquilo que se quer transmitir. sem estruturar. essa é uma reação normal do ser humano e aprender a dar feedback de forma objetiva. a precisão e a concisão. Para quê? Por quê? E por qual meio? Pessoalmente ou mandando um e-mail? Dando um telefonema ou marcando uma reunião? Esses cuidados são fundamentais para que aconteça a comunicação com eficácia. para evitar retrabalho. Slide 20 . clara e respeitosa. isso não exclui ficarmos nervosos ou apreensivos no momento de ouvi algo sobre você. Toda e qualquer ação de comunicação no ambiente de trabalho causa impacto nos resultados da empresa. a clareza. A globalização. sem planejar. a velocidade das mudanças e o aparecimento de novos modelos de negócios exigem novas posturas comunicativas nas empresas. como deve ser qualquer forma de comunicação.COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO A comunicação no trabalho deve privilegiar a objetividade.33 Para superar essas dificuldades precisamos estabelecer uma relação de confiança com o outro que nos fala ou que nos ouve. pois todos originam ou recebem informações. Sem ambigüidades ou mal-entendidos. da maneira certa e já na primeira vez. É preciso ter certeza daquilo que se quer comunicar. Comunicar certo.

34 A qualidade dessa comunicação pode interferir diretamente no relacionamento entre as pessoas e no grau de colaboração entre elas. É importante manter uma postura equilibrada. A forma de se comunicar na empresa é de responsabilidade de todos.mails confusos.Atitudes defensivas/agressivas: Muitas pessoas perdem facilmente a razão quando são confrontadas com uma critica ou um reparo menos favorável. a clareza. No dia-a-dia os assuntos de trabalho são tratados nos mais variados locais. A comunicação no trabalho deve privilegiar a objetividade. a precisão e a concisão. Não ser consistente. Discursos. . Não pensar antes de falar. . Slide 21. etc. No corredor. deixando-se levar pelo lado emocional e reagindo de imediato com hostilidade. ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e defender a sua opinião com argumentos plausíveis.PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO TRABALHO PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO TRABALHO • • • • • • • • • Atitudes defensivas/agressivas. E-mails confusos. Não “olhar para fora”. pouco claros: As dificuldades de comunicação associadas a emails tanto podem acontecer quando é partilhada demasiada informação como quando as mensagens são muito sintéticas e acabam por não transmitir uma 34 . Não reconhecer que não sabe. no elevador. o que poderá prejudicar os resultados a serem alcançados pela equipe e/ou pela empresa.E. Então se torna fundamental o uso de critérios claros para se atingir os objetivos. Estar desatualizado. Falar muito . É por meio delas que as atividades organizacionais são integradas e dirigidas para a realização dos objetivos. pois só assim a comunicação se pode fazer de forma eficaz. pois todos originam ou recebem informações. na fila do refeitório.

saber ouvir é tão importante como saber falar. 35 . . Seja com um cliente. Certifique-se sempre em que ponto da discussão se encontra e reúna todos os elementos necessários para saber do que se trata. Sendo o email uma das formas de contacto mais utilizadas no ambiente profissional é necessário ter cuidados extra para evitar este tipo de falhas de comunicação. corre o risco de facilmente perder a sua atenção e de não conseguir fazer chegar a sua mensagem. Se não se preocupar em estabelecer uma relação de proximidade com a audiência. Para bem comunicar.Não “olhar para fora”: Quando uma pessoa está muito “por dentro” de um determinado assunto acaba. por assumir que os outros têm a mesma familiaridade com o tema fazendo com que não seja muito esclarecedora.35 mensagem compreensível.Apresentações/discursos: Não transforme as suas exposições orais em momentos aborrecidos para a audiência. seja em apresentações para clientes ou em simples reuniões de equipe. muitas vezes. um colega ou mesmo o seu chefe. faz com que a paciência se esgote rapidamente e a atenção ao que está a dizer se perca. antes de discordar ou interromper com dúvidas sobre o que está a ser dito. Aprenda a assimilar e compreender a informação que lhe está a ser transmitida e deixe o seu interlocutor chegar ao fim do raciocínio. com prejuízo para informações que poderiam ser realmente importantes.Falar muito: É um erro pensar que o segredo de uma boa comunicação está no excesso de informação transmitida. Não ouvir. o fato de não se cingir à informação essencial e fazer perder muito tempo com pormenores irrelevantes.Estar desatualizado: Transmitir informação desatualizada ou dar uma opinião sem estar munido de todos os dados relevantes pode gerar confusão nos seus destinatários. (Ex: Faustão) . . que ficam sem perceber se a situação voltou a um passo anterior ou se quem comunica está errado. .

PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO 1. COMO DIZER???????????? 4. apenas faz aumentar a sua vulnerabilidade a discussões infundadas e falhas de comunicação.Não ser consistente: A comunicação não é só aquilo que dizemos mas também as mensagens que. Parece óbvio. QUANDO DIZER?????? 36 . Slide 22. porque é mais fácil encontrar alternativas se surgir uma “branca”. Tentar passar uma mensagem que a sua linguagem corporal está a contrariar é um erro e facilmente detectado pelos seus receptores. É preferível escusar-se a dar uma opinião. . até aprofundar um pouco o tema. QUE DIZER???????????????????? 2. tentar passar uma mensagem de otimismo demonstrando tiques de preocupação e ansiedade poderá dar descrédito à mensagem transmitida. . através do corpo e do olhar. PARA QUEM DIZER????????????? 3. Por exemplo.Não reconhecer que não sabe: Ao contrário do que poderia à partida parecer. Concentre-se mais na mensagem como um todo do que nas palavras. não assumir a falta de conhecimentos ou competências em determinada área.Não pensar antes de falar: O segredo de uma boa comunicação também passa pelo cérebro. transmitimos a quem nos rodeia. do que falar do que não sabe. mas a verdade é que algumas pessoas não são capazes de transmitir uma mensagem articulada simplesmente porque não pensam nas suas ideias antes de as exporem. originando discussões desnecessárias e pondo em risco a sua credibilidade geral.36 .

antes de se transmitir a mensagem. nem algo obrigatórios. Mas para isso devemos antes seguirmos algumas regras. nos ajudando a nos conscientizarmos do que estamos fazendo e o porque estamos fazendo. 4. que não precisam ser uma obrigação. Estabelecer objetivos (o que dizer): Ao se emitir uma mensagem deve-se saber ao certo qual é o seu objetivo para que seja compreendida de forma clara e exata. 2. capacidade de retenção do receptor. Escolher o momento adequado (quando dizer): Analisar o contexto e fazer simulações prévias sobre as possíveis reações do receptor. Para isso será necessário alguns passo a serem seguidos: 1. que a mensagem deverá ser elaborada. Conhecer o Receptor (para quem dizer): O receptor deve ser considerado. os pontos a seguir serve como um guia de preparação. 37 . Escolher a forma mais adequada (como dizer): A escolha da forma é feita em função dos objetivos que se quer alcançar e do receptor a quem se quer transmitir a mensagem. estado de espírito. 3.37 Para contornarmos de maneira eficaz as nossas dificuldades de comunicação. Sugestão: Encerrar com uma mensagem que proporcione reflexão aos participantes em relação aos conteúdos sobre comunicação que foram abordados. É de acordo com a capacidade de entendimento. precisamos enfrentá-lo de frente e para isso é importante que haja o planejamento correto se comunicar.

Campinas.. São Paulo: Brasiliense. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP.E. 1987.J. Organização do cuidado a partir de problemas: uma alternativa metodológica para a atuação da equipe de saúde da família.Escola de Enfermagem. Comunicação em enfermagem: teoria.II 9.M. Ferraz. São Paulo.J. M. Tese (Livre-docência em Enfermagem) . S. & GAMBLE.K. 1998. Comunicação verbal e não verbal. 38 . J. Comunicação. ensino e pesquisa. COLLEN. B. 2. 3. Enfermagem USP.S. 1990.P. Comunicação tem remédio: a comunicação nas relações interpessoais em saúde. São Paulo. 245p.L. – São Paul.. 1949. 80p.[traduzido por Eduardo Cunningham Martinez].R. E.C.255-261.. C. informação e ação social. New York: Randon House. FONSECA. EDWARDS.K. v. volume II. WEAVER. GAMBLE./Lenira Alcure. Papirus. 1990.C. p. K. D. Communication in nursing pratice. PAES DA SILVA. SP. MCKENNA. 4. 117p.ed. Universidade de São Paulo.1996. M. SENAC. 5. São Paulo: Difel. 2002. 1996.139f. Brasília: Ministério da Saúde. A psicologia da comunicação.. V. 2. In: SANTANA. (Org. 7. OLIVEIRA. MIRANDA. SIMÃO DE. escolas e grupos comunitários.38 BIBLIOGRAFIA 1.M. J. SOUSA. 1972. 8. Rev. STEFANELLI. A teoria matemática da comunicação. SHANNON. A percepção da realidade associada a uma situação hospitalar e sua influência na comunicação interpessoal. n. STEWART. 1981. Communication works. Poderosas habilidades de comunicação: como se comunicar com confiança.DN. Rio de Janeiro: Forense. W.). 6. 2000. Oficina de dinâmica de grupos para empresas. 11. 10. out. 191p. Maria N. M. BRILHART.32. DOBBRO. Saint Louis: Mosby. J.3. 2000. Rosana Caneiro. Esc. T.

da veracidade do fato narrado. Objetivo Material Arrumação Desenvolvimento 39 . Simule absoluta desatenção. Coloque todos os participantes que ficaram como número02 fora da sala. quais os sentimentos que vieram no momento do exercício. informe que seus colegas de dupla irão narrarlhes uma história e que cada um deles deverá de alguma forma.39 ANEXOS Dinâmica: “VOCÊ SABE OUVIR?”. foi fácil ou foi difícil. vazando-o pela sala. para que quando retornarem ás duplas e ao seu sinal. comecem a contar um acontecimento qualquer que tenham vivido. Oriente esses. como lidamos com o processo de comunicação e seus ruídos. Exercício de comunicação verbal e não-verbal. que a história é muito boba. Fichas Perca seu olhar no vazio. Duplas distribuídas à vontade. Questões para debate: Comentários Solicite que os com o n°01 verbalizem as impressões que tiveram durante o jogo. Apresse-o para que chegue logo ao fim. paralelo entre o jogo e o nosso dia a dia? Fale que os comportamentos dos que ficaram com o n°02 foi uma orientação para a dinâmica. Como foi falar com o receptor? Como foi não dar importância ao que estava sendo falado? Como foi definir em pouco tempo o que seria falado. Fichas a serem entregues aos participantes número 2. constantemente. mais e mais detalhes sobre a história. Qual é a relação. peça para que os outros colegas falem na sequência. e quem será número 02. Critique a todo o momento. invente uma. que deverá durar cerca de 15 minutos. a forma como ele conta o ocorrido. Estabeleça cerca de mais 15 minutos para essa etapa e caminhe entre eles observando o cumprimento das instruções. peça. n° 01. e. Solicite que se dividam em duplas e escolham quem será o número 01. Diga-lhe. quando ele fala. categoricamente. Vencida essa etapa organizativa.lhes que refaçam as duplas e dêem inicio ao jogo. Fique absolutamente calado e sem esboçar qualquer expressão facial. Feito isso enquanto os n°01 pensam no evento a ser narrado. fraca e desinteressante. repetidamente que tem uma história melhor para contar e se conseguir convencê-lo. Afirme. prejudicar a relação comunicativa. você ira reunirse com os participantes n°02. vez por outra. peça. Peça. Entregue a cada um deles uma ficha contendo uma instrução de comportamento para usar no momento em que seu colega estiver lhe contando o ocorrido. Duvide. ATENÇÃO: Eles deverão narrar o fato de forma completa e com absoluta clareza. lido ou ouvido.lhe que conte outra vez determinada passagem.