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COMPETNCIAS DE ATENDIMENTO

Estilo Pessoal Integrao Competncias influncia Reflexo significado Focalizao Confrontao Encorajamento, parfrase e sumarizao Questes abertas e fechadas Competncias de observao do cliente: Comportamento no verbal, comportamento verbal, discrepncias Competncias de atendimento: Contacto ocular, linguagem corporal, qualidades vocais, seguimento verbal

O que ajudar? A nossa principal responsabilidade como terapeutas ajudar os outros a encontrar as suas prprias respostas A intencionalidade conduz: i) ao gerar de um grande nmero de alternativas adequadas situao, ii) ao considerar um problemas sob diferentes pontos de vista, iii) ao uso de diferentes competncias e qualidades pessoais e ao adaptar das competncias pessoais s necessidades especficas do cliente. A relao de ajuda do processo teraputico exige uma certa intensidade de presena O processo teraputico, i., a relao entre o terapeuta e o cliente envolve, acima de tudo, um processo comunicacional As competncias de comunicao constituem-se como importantes ferramentas para o desenvolvimento da relao e interaco com o cliente

impossvel no comunicar! Recebemos e emitimos mensagens sem ser atravs da linguagem verbal, mas sim atravs de gestos; posturas; expresses faciais; silncios; tom de voz; roupas e adornos A comunicao no verbal informa-nos sobre o contedo da comunicao verbal Podemos impedir a nossa comunicao, simplesmente, no utilizando a linguagem verbal. Porm, no podemos impedir a comunicao no verbal. No falar, j uma forma de comunicar. As competncias de comunicao constituem-se como importantes ferramentas para o desenvolvimento da relao e interaco com o cliente O processo teraputico como arte

A importncia do espao na comunicao interpessoal O espao no qual se estabelece a comunicao tambm afecta a nossa relao, sem que disso tenhamos muita conscincia. Cada um de ns tem o seu espao pessoal e o seu espao psicolgico, que no deseja invadido.

COMPETNCIAS DE ATENDIMENTO Funo - Encorajar o cliente a falar livre e abertamente; - Comunicar ao cliente que estamos interessados nele (relao); - Aumentamos o nosso conhecimento acerca do cliente; - Podemos adequar os nossos padres s necessidade do cliente; - Ter alguns recursos quando estamos perdidos ou confusos (escutar); - Ouvir bem o outro permite que o outro fale mais, se esclarea ( importante no termos pressa e querer ajudar o cliente logo nos primeiros 5 minutos, em problemas que demoraram muito tempo a desenvolver-se....) Vamos distinguir entre: I. Atendimento - tem a ver com a o modo em que o terapeuta est com os seus clientes, tanto fsica como psicologicamente.

II.

Escuta activa - capacidade do terapeuta captar e compreender as mensagens que o

cliente comunica, quer elas sejam transmitidas verbal ou no verbalmente, quer elas sejam claras ou vagas.

Comunicar que estamos a ouvir e a atender Contacto ocular - Estou contigo, quero ouvir o que tens para me dizer. Os clientes tendem a desviar o olhar quando esto a falar de assuntos pouco confortveis para eles. Linguagem corporal apropriada (postura corporal) - importante ter conscincia do corpo como fonte de comunicao, adoptar uma postura aberta e pouco rgida pode ser uma forma de dizer que est disponvel para atender o outro; inclinar-se para o cliente de vez em quando d a indicao de que est a ouvir e atento. Postura fsica do terapeuta ngulo - Frente Contacto ocular - Estou contigo, quero ouvir o que tens para me dizer. Os clientes tendem a desviar o olhar quando esto a falar de assuntos pouco confortveis para eles. Linguagem corporal apropriada - corpo como fonte de comunicao - adoptar uma postura aberta, pouco rgida - est disponvel para atender o outro; inclinar-se para o cliente de vez em quando d a indicao de que est a ouvir e atento. Atitude interna do terapeuta Silncio intrapsquicos compromisso do terapeuta em dedicar as suas reflexes durante o encontro ao cliente Suspenso da avaliao procura compreender o mundo interno de valores e significados do cliente, sem fazer juzos de valor Evitar quebras no discurso - importante dar ao cliente o espao que ele necessita para falar; Qualidades vocais o tom de voz e o ritmo do discurso tambm podem indicar o interesse pelo cliente, ou a falta dele, a forma como se sente acerca da outra pessoa; Seguimento verbal - importante no mudarmos de assunto, permanecermos no tpico indicado por ele, embora nem sempre seja fcil; Ateno selectiva - forma de seguimento verbal muito importante: tendemos a escutar algumas coisas e a ignorar outras.

O valor da no ateno: Um cliente pode estar a falar insistentemente do mesmo tpico vezes sem conta; Muitos clientes s querem falar de coisas negativas; ... no atendimento intencional - contacto ocular, mudanas subtis na postura, tom de voz, mudana de assunto para tpicos mais positivos,.... Silncio - A nossa profisso uma profisso de dilogo, conversa, comunicao, mas por vezes, a melhor coisa a fazermos apoiar o cliente em silncio; o silncio tambm pode ser muito til para ajudar os clientes a falar.

Ouvir: um instrumento essencial Ouvir cuidadosamente o que nos esto a dizer, quer verbal, quer no verbalmente. Ouvir implica escutar o modo como as coisas esto a ser ditas, o tom usado, as expresses, os gestos utilizados. Ouvir inclui o esforo de perceber o que no est a ser dito, o que apenas sugerido, o que est oculto, o que est abaixo ou acima da superfcie. Ouvimos com os nossos ouvidos, mas escutamos tambm com os nossos olhos, corao, mente, e vsceras. O nosso objectivo ouvir com compreenso

ESCUTA ACTIVA ATENO AO NO EXPLCITO Discurso incompleto identificar fragmento omitidos. Contedo implcito o que no explicitamente verbalizado mas se pode deduzir das palavras do cliente. Discurso evasivo o cliente parece evitar selectivamente determinados temas. Omisses Descreve com detalhes partes da experincia/ pessoas e omite outras. Discurso recorrente temas que aparecem de forma repetida (fracasso, ser desprezado, no ser reconhecido, no ser capaz).

COMPETNCIAS DE OBSERVAO 1. Comportamento no-verbal do cliente: Alguns estudos tm mostrado que 85% ou mais daquilo que comunicado pelo cliente feito a nvel no verbal. Padres de contacto ocular, Linguagem corporal, Qualidades vocais, Expresses faciais, Harmonia dos gestos, Sincronia e dessincronia dos movimentos Palavras-chave ou frases-chave (repetidas), Afirmaes EU, Sublinhados verbais, Seguimento verbal e mudanas nos tpicos da conversa, Estilos verbais de perceber a realidade (visual, auditivo, sinestsico, olfactivo, gustativo)

2. Comportamento verbal do cliente:

3. Discrepncias do cliente: (consigo prprio ou em relao a algum acontecimento ou pessoa) que so, muitas vezes, a razo que leva os clientes a procurarem ajuda.... Incongruncias, Mensagens mistas, Contradies, Conflitos

QUESTES Fazer com que o cliente fale de si, nomeadamente acerca dos seus principais acontecimentos, preocupaes, sentimentos e pensamentos. Obter informao adicional e especfica a respeito do cliente; Ter uma viso clara acerca de uma preocupao ou interesse particular do cliente que gostaramos de especificar; Direccionar o modo como o cliente fala de um assunto; Abrir ou fechar a entrevista de acordo com as necessidades

Abertas - so aquelas s quais no podemos responder em poucas palavras; levam o cliente a expressar-se livre e abertamente acerca de um assunto. Fechadas - so aquelas s quais podemos responder em poucas palavras; levam o cliente a focar o seu discurso em informao precisa, complementar e especfica. Cuidados a ter com a formulao de questes Pergunta que j inclui a resposta Questes com afirmao valorativa (julgamentos) - impedem a expresso do ponto de vista do cliente Perguntas duplas (do tipo ou/ou); Bombardeio de perguntas Situao inversa (perguntas do cliente): Perguntas do cliente sobre ns; Perguntas do cliente sobre ele mesmo Porqu?

ENCORAJAMENTO, PARFRASE E SUMARIZAO Os clientes necessitam saber que o terapeuta ouviu o que disse, entendeu o seu ponto de vista e sentiu o seu mundo tal como este o experiencia (como se). As competncias de atendimento, questionamento e observao constituem a base do apoio intencional facilitam o discurso, permitem a partilha de preocupaes e problemas. No entanto, ajudar o cliente a falar no suficiente - necessita de sentir que foi ouvido pelo outro interlocutor. O encorajamento, parfrase e sumarizao comunicam ao cliente precisamente essa mensagem - foi ouvido.

ENCORAJAMENTO Estratgias verbais e no verbais que o entrevistador utiliza para incentivar o cliente a continuar a falar. Aceno de cabea, gestos abertos, expresses faciais positivas, frases tais como "Uh uh", repetio das palavras-chave do cliente. A maioria das formas de encorajamento tm reduzido impacto na direco do discurso do cliente.

A repetio de palavras-chave/ repetio de pequenas frases (re-frasear) em tom de pergunta conduz o cliente a elaborar em profundidade o significado dessa palavra para si, direccionando o sentido da entrevista (ateno selectiva).

PARFRASE D retorno ao cliente, feedback, acerca do que acabou de dizer: resumindo; clarificando o discurso; facilitando a explorao. Frase condicional - "Parece estar a dizer..." a) Conceitos e descries chave - integrando as palavras chave do cliente/ ideias mais importantes. Sumrio da essncia do discurso - sntese relativamente breve/ desafio de respeitar as ideias do cliente, sem se limitar a repeti-las. Comprovao - averiguar se ouviu correctamente (directamente - breve questo no final solicitando feedback ao cliente (" isto?", "compreendi bem?"); indirectamente - terminando a parfrase em tom de pergunta).

SUMARIZAO Similar parfrase mas integra um contedo mais extenso, podendo ser utilizado no incio e no final de cada sesso, como forma de transitar para um outro tpico, ou para clarificar assuntos complexos e extensos. Demonstra que estamos a ouvir; Ajuda o cliente a organizar o seu pensamento. Na sumarizao o entrevistador est atento durante um longo perodo de tempo comunicao verbal e no verbal do cliente e, de forma selectiva, atendendo aos conceitos e dimenses mais relevantes, devolve ao cliente o mais acuradamente possvel, procurando feedback da sua compreenso

REFLEXO DE SENTIMENTOS Objectivo geral clarificar e tornar explcito os sentimentos implcitos, confusos nas afirmaes e no comportamento do cliente. Objectivos especficos facilitar a tomada de conscincia de como se sente realmente em relao a si prprio, a acontecimentos ou a pessoas 1) trazer para primeiro plano as emoes do cliente; 2) esclarecer sentimentos para com pessoas significativas; 3) clarificar sentimentos ambivalentes, misturados ou confusos (pouco claros, pouco assumidos); 4) clarificar mensagens emocionais subtis ou discrepantes 5) fazer com que a pessoa d sentido s emoes, parte mais importante de si mesma (experincia congruente) Observar as emoes do cliente (nvel verbal e no-verbal) e devolv-las por palavras (tanto mais semelhantes aquelas que so, poderiam, ou deveriam ser as palavras do cliente). Questo Aberta: * Como se sente em relao a isso?; Questo Fechada: * Quer isso dizer que se sente aborrecido?; Inferncias; Afirmao dirigida s emoes; Designao das emoes; Contextualizao

FOCALIZAO Ajuda o terapeuta e o cliente a tomarem conscincia dos vrios factores relacionados com o seu problema ou preocupao; permite ao terapeuta dirigir o rumo da conversa para as reas que ele pretende, permitindo: 1. Aumentar a capacidade do terapeuta abrir/ fechar o discurso do cliente consoante as necessidades especficas da sesso (ateno selectiva); 2. Ao ajudar o cliente a focalizar-se nos tpicos importantes, facilita a sua confrontao com tpicos ou aspectos crticos. 7 TIPOS DE FOCOS no cliente no tema ou problema principal

nos outros na famlia em aspectos mtuos da relao ou do grupo no terapeuta em aspectos culturais/ambientais/contextuais

Eu fiz um aborto e sinto-me muito mal com isso. Eles trataram-me de uma forma horrvel, e eu senti-me como um pedao de carne. O Alfredo no quer nada comigo. Os meus pais no sabem. Focar-se no cliente: Parece estar a sentir-se muito incomodada e preocupada com esta situao. capaz de me falar um pouco mais acerca dos seus sentimentos?; Focar-se no tema ou problema principal: capaz de me falar mais acerca do aborto?; Fale-me mais acerca da forma como v o facto de ter feito um aborto Focar-se nos outros: capaz de me falar um pouco mais acerca da forma como o Alfredo reagiu situao?; capaz de falar um pouco acerca da forma como foi tratada pelos profissionais de sade que lidaram consigo? Focar-se na famlia: De que forma pensa que as ideias que a sua famlia tem em geral acerca do aborto iriam afectar esta situao?; Como lhe parece que iria ser a reaco dos seus pais se soubessem da situao? Focar-se em aspectos culturais/ambientais/contextuais *Aspectos morais/religiosos: Qual a posio da sua religio em relao ao aborto? *Aspectos relacionados com a sade: Como que tem sido a sua alimentao e o seu sono nestes ltimos tempos? Tem sentido alguns efeitos como consequncia do aborto? *Aspectos tnicos/culturais: Qual o significado do aborto entre as pessoas da sua famlia/igreja/vizinhana/comunidade?

CONFRONTAO Os clientes chegam consulta paralisados no seu processo desenvolvimental/ com problemas. A confrontao facilita a mudana activando o potencial do indivduo Como se faz ? O terapeuta vai anotar as incongruncias e discrepncias do cliente (ao nvel do que o cliente faz, pensa e/ou diz) e vai devolv-las (nomeadamente atravs da parfrase), aumentando e clarificando consideravelmente a informao do cliente a respeito de si e da sua situao. Capacidade do terapeuta observar discrepncias no cliente - Tentativa de facilitar a resoluo por parte do cliente dessas mesmas discrepncias, com novos pensamentos e comportamentos. Esta resoluo das discrepncias resulta na mudana desenvolvimental do cliente Consiste em devolver ao cliente as incongruncias observadas no seu comportamento e/ou no seu discurso verbal (ou entre ambos): (1) o sujeito alertado para a existncia de discrepncias entre o comportamento, as cognies e as suas emoes (o que faz, o que pensa e/ou o que sente) (2) que lhe so cuidadosamente devolvidas (3) sem qualquer julgamento. A confrontao desenvolve-se em etapas: 1. Identificar a incongruncia - possibilitar a auto-confrontao e resoluo (como consegue pr isso junto ?"). 2. Explorar os sentimentos, comportamentos, pensamentos ou pontos de vista contraditrios, sem fazer julgamentos ou crticas (questes; outras competncias de escuta ). 3. Sumariar as principais dimenses da incongruncia - ("por um lado ..., por outro lado"; "diz que ..., mas entretanto faz ..."; "as suas palavras dizem que ..., mas os seus actos mostram que ...); e questione o cliente a esse propsito ("o que que isso lhe diz"; "o que que isso lhe faz pensar?"), terminando cada uma destas afirmaes com uma verificao. Pode ser necessrio ajudar o cliente atravs das observaes e constataes do terapeuta, mas prefervel que ele chegue l sozinho

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REFLEXO DE CONTEDOS A reflexo de contedos semelhante a algumas das competncias como encorajamentos, parfrases e sumarizaes. Eu sabia que iria fazer parte dos meus planos por muito tempo. (1) parafrasear o comentrio (2) salientar a palavra negcio ou as palavras seus planos (3) fazer uma pergunta: Ento, o que vai fazer? (4) dizer hum-hum (5) responder com uma resposta mais avanada: capaz de antecipar as consequncias do seu negcio? Qualquer destes estmulos produzir diferentes respostas num cliente; assim, a resposta do terapeuta modela e vai influenciar os temas que o cliente pode discutir.

COMPETNCIAS DE INFLUNCIA O processo teraputico , por si s, um processo de influncia interpessoal. Quer utilizemos competncias bsicas de atendimento, questes, ou directivas que dizem aos clientes o que fazer, estamos sempre a influenciar os clientes. A diferena que nestas o processo mais directo e mais consciente. importante reconhecermos a nossa influncia sobre os clientes, tendo em conta as implicaes de natureza tica que isso acarreta (no usar forma manipuladora). Nas competncias de influncia, ao contrrio das anteriores, o terapeuta quem fala durante a maior parte do tempo e ao utiliz-las dirige a entrevista. Directrizes Indicar claramente ao cliente quais as aces que se quer que ele tome: permite ajudar o cliente a perceber uma tarefa e a desempenhar certas aces. Para que funcione importante: (1) adoptar uma linguagem corporal, um tom vocal, e um contacto ocular apropriado; (2) usar expresses verbais claras e concretas; (3) verificar se a directriz foi ouvida e compreendida

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Vaga: Fale com o seu marido. Concreta: Hoje, depois de o seu marido chegar a casa, v ter com ele, cumprimente-o como dantes costumava fazer e diga-lhe que tem um assunto importante que gostaria muito de falar com ele, e ento, explique-lhe como se tem sentido ultimamente. Vaga: capaz de me repetir o que eu lhe pedi para fazer? Concreta: Eu sugeri-lhe 3 coisas para fazer como trabalho de casa durante a prxima semana. capaz de mas resumir para termos a certeza de que eu fui claro?

Consequncias lgicas Apresentar as consequncias positivas e negativas provveis das aces do cliente - permite que o cliente tenha conhecimento do impacto das suas aces; permite facilitar que ele tome uma escolha para futuro: (1) usar competncias de atendimento para assegurar a compreenso da situao e do modo como ela compreendida pelo cliente; (2) encorajar a pensar acerca das consequncias positivas e negativas de uma deciso; (3) providenciar ao cliente os nossos dados acerca das consequncias positivas e negativas de uma deciso; (4) sumariar as consequncias positivas e negativas; (5) deixar o cliente decidir qual a aco tomar.

Self-disclosure Partilhar os pensamentos e sentimentos prprios com o cliente - permite facilitar a self-disclosure do cliente; permite providenciar modelos para a mudana comportamental: (1) usar pronomes pessoais ("eu"), (2) usar um verbo para um pensamento ou sentimento, (3) usar um descritor adjectivo ou advrbio (estou contente por ver que conseguiu ser assertivo nessa circunstncia).

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Feedback Providencia dados acerca de como o terapeuta ou outros vem o cliente - permite a explorao e a anlise pessoal: 1) criar ambiente de cuidado; 2) focar no apoio/ positivo; 3) ser concreto e especfico; 4) no fazer julgamento; 5) ser preciso; 6) verificar se e como foi recebido. Vago: No tens sido capaz de te entender com o grupo. Concreto: Tiveste duas discusses com o Carlos o que fez com que ambos ficassem aborrecidos, e agora ests a discordar do Lus. O que que isto significa para ti? Avaliativo: Muito bem! Fizeste um bom trabalho! Isento: Reparei que ficaste muito mais relaxado e muito mais alegre medida que foste capaz de ser mais assertivo!.

Interpretaes/reformulaes Providenciar um quadro de referncia alternativo para ver o cliente ou uma situao - permite facilitar que o cliente reformule circunstncias de vida ou concepes prprias a partir de perspectivas alternativas: 1) usar primeiro uma reflexo de significado para verificar se o cliente est capaz de fazer a sua prpria interpretao; 2) providenciar a sua prpria interpretao e reformulao da situao; 3) verificar se e como a informao foi recebida. Identificar pelo menos dois significados no explicitados pelo cliente e construir a interpretao. Fernando vem consulta devido ao insucesso escolar. Fernando sempre foi um mido exemplar. Bom estudante e respeitoso das necessidades dos outros. O seu irmo gmeo sempre foi considerado o gnio, e regressou a casa depois de andar desaparecido 3 dias. Fernando achava e

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esperava que o irmo fosse castigado, mas ao invs pediram-lhe para ir buscar comida fora para celebrar o regresso do irmo, o que fez mas muito chateado.

Sumrios de influncia Providenciar ao cliente um sumrio breve do que o terapeuta disse ou pensou durante o encontro - permite que o cliente recorde, compreenda e ponha em conjunto as direces do terapeuta; verificar se e como foi recebido.

Informao/ aconselhamentos/ instrues/ opinies/ sugestes Providencia informao e ideias ao cliente - permite trazer ateno do cliente novos pontos de vista e informaes: ser claro, ser concreto e realizar no tempo certo.

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