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COMPETÊNCIAS DE ATENDIMENTO

Estilo Pessoal Integração Competências influência Reflexão significado Focalização Confrontação Encorajamento, paráfrase e sumarização Questões abertas e fechadas Competências de observação do cliente: Comportamento não verbal, comportamento verbal, discrepâncias Competências de atendimento: Contacto ocular, linguagem corporal, qualidades vocais, seguimento verbal

O que é ajudar? A nossa principal responsabilidade como terapeutas é ajudar os outros a encontrar as suas próprias respostas A intencionalidade conduz: i) ao gerar de um grande número de alternativas adequadas à situação, ii) ao considerar um problemas sob diferentes pontos de vista, iii) ao uso de diferentes competências e qualidades pessoais e ao adaptar das competências pessoais às necessidades específicas do cliente.  A relação de ajuda do processo terapêutico exige uma certa intensidade de presença  O processo terapêutico, i.é, a relação entre o terapeuta e o cliente envolve, acima de tudo, um processo comunicacional  As competências de comunicação constituem-se como importantes “ferramentas” para o desenvolvimento da relação e interacção com o cliente

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tem a ver com a o modo em que o terapeuta está com os seus clientes. Cada um de nós tem o seu espaço pessoal e o seu espaço psicológico.Encorajar o cliente a falar livre e abertamente.Ouvir bem o outro permite que o outro fale mais.Comunicar ao cliente que estamos interessados nele (relação). Porém. 2 . sem que disso tenhamos muita consciência. .  As competências de comunicação constituem-se como importantes “ferramentas” para o desenvolvimento da relação e interacção com o cliente  O processo terapêutico como arte A importância do espaço na comunicação interpessoal O espaço no qual se estabelece a comunicação também afecta a nossa relação.) Vamos distinguir entre: I. Atendimento . silêncios.Podemos adequar os nossos padrões às necessidade do cliente. é já uma forma de comunicar. não utilizando a linguagem verbal. tom de voz. expressões faciais.. roupas e adornos…  A comunicação não verbal informa-nos sobre o conteúdo da comunicação verbal  Podemos impedir a nossa comunicação. COMPETÊNCIAS DE ATENDIMENTO Função . posturas. Não falar.. . tanto física como psicologicamente. simplesmente. que não deseja invadido. . mas sim através de gestos.Ter alguns recursos quando estamos perdidos ou confusos (escutar). . não podemos impedir a comunicação não verbal. em problemas que demoraram muito tempo a desenvolver-se..Aumentamos o nosso conhecimento acerca do cliente.“É impossível não comunicar!”  Recebemos e emitimos mensagens sem ser através da linguagem verbal. . se esclareça… (É importante não termos pressa e querer ajudar o cliente logo nos primeiros 5 minutos.

capacidade do terapeuta captar e compreender as mensagens que o cliente comunica. Os clientes tendem a desviar o olhar quando estão a falar de assuntos pouco confortáveis para eles. embora nem sempre seja fácil. Comunicar que estamos a ouvir e a “atender” Contacto ocular . pouco rígida . Atitude interna do terapeuta Silêncio intrapsíquicos – compromisso do terapeuta em dedicar as suas reflexões durante o encontro ao cliente Suspensão da avaliação – procura compreender o mundo interno de valores e significados do cliente.II. sem fazer juízos de valor Evitar quebras no discurso .é importante não mudarmos de assunto. Linguagem corporal apropriada . Escuta activa .“Estou contigo. inclinar-se para o cliente de vez em quando dá a indicação de que está a ouvir e atento. Qualidades vocais – o tom de voz e o ritmo do discurso também podem indicar o interesse pelo cliente. Atenção selectiva .forma de seguimento verbal muito importante: tendemos a escutar algumas coisas e a ignorar outras.Frente Contacto ocular . Linguagem corporal apropriada (postura corporal) . Postura física do terapeuta Ângulo .“Estou contigo.está disponível para atender o outro. ou a falta dele. quer elas sejam transmitidas verbal ou não verbalmente. quer elas sejam claras ou vagas.corpo como fonte de comunicação .adoptar uma postura aberta. 3 . a forma como se sente acerca da outra pessoa.importante ter consciência do corpo como fonte de comunicação. Seguimento verbal . quero ouvir o que tens para me dizer”. Os clientes tendem a desviar o olhar quando estão a falar de assuntos pouco confortáveis para eles. permanecermos no tópico indicado por ele. adoptar uma postura aberta e pouco rígida pode ser uma forma de dizer que está disponível para atender o outro. quero ouvir o que tens para me dizer”. inclinar-se para o cliente de vez em quando dá a indicação de que está a ouvir e atento.importante dar ao cliente o “espaço” que ele necessita para falar.

mas escutamos também com os nossos olhos. não ser reconhecido... Silêncio . o tom usado.contacto ocular. o que está abaixo ou acima da superfície. mas por vezes. Ouvir: um instrumento essencial  Ouvir cuidadosamente o que nos estão a dizer. os gestos utilizados. . quer verbal. conversa. Conteúdo implícito – o que não é explicitamente verbalizado mas se pode deduzir das palavras do cliente.→ “não atendimento intencional” . Discurso recorrente – temas que aparecem de forma repetida (fracasso. comunicação. as expressões.. mudança de assunto para tópicos mais positivos. o que está oculto. quer não verbalmente. 4 ... mudanças subtis na postura. a melhor coisa a fazermos é apoiar o cliente em silêncio. O nosso objectivo é ouvir com compreensão… ESCUTA ACTIVA – ATENÇÃO AO NÃO EXPLÍCITO Discurso incompleto – identificar fragmento omitidos. Ouvimos com os nossos ouvidos.A nossa profissão é uma profissão de diálogo. Discurso evasivo – o cliente parece evitar selectivamente determinados temas. tom de voz.. Omissões – Descreve com detalhes partes da experiência/ pessoas e omite outras. e vísceras. ser desprezado.→ Muitos clientes só querem falar de coisas negativas. não ser capaz). coração. o silêncio também pode ser muito útil para ajudar os clientes a falar.O valor da não atenção: Um cliente pode estar a falar insistentemente do mesmo tópico vezes sem conta. mente.  Ouvir inclui o esforço de perceber o que não está a ser dito.  Ouvir implica escutar o modo como as coisas estão a ser ditas. o que apenas é sugerido.

 Obter informação adicional e específica a respeito do cliente.. Discrepâncias do cliente: (consigo próprio ou em relação a algum acontecimento ou pessoa) que são. Afirmações “EU”. preocupações. Comportamento verbal do cliente: 3. Mensagens mistas.. a razão que leva os clientes a procurarem ajuda. Sublinhados verbais. Expressões faciais. sentimentos e pensamentos.  Direccionar o modo como o cliente fala de um assunto. Estilos verbais de perceber a realidade (visual. Seguimento verbal e mudanças nos tópicos da conversa.COMPETÊNCIAS DE OBSERVAÇÃO 1. Linguagem corporal. Qualidades vocais. nomeadamente acerca dos seus principais acontecimentos. Sincronia e dessincronia dos movimentos Palavras-chave ou frases-chave (repetidas).  Abrir ou fechar a entrevista de acordo com as necessidades 5 . • • • • Incongruências.  Ter uma visão clara acerca de uma preocupação ou interesse particular do cliente que gostaríamos de especificar. Conflitos QUESTÕES  Fazer com que o cliente fale de si. Comportamento não-verbal do cliente: Alguns estudos têm mostrado que 85% ou mais daquilo que é comunicado pelo cliente é feito a nível não verbal.. Harmonia dos gestos. auditivo. gustativo) 2. muitas vezes. sinestésico. Contradições. olfactivo. • • • • • • • • • • • Padrões de contacto ocular.

Cuidados a ter com a formulação de questões  Pergunta que já inclui a resposta  Questões com afirmação valorativa (julgamentos) . No entanto. O encorajamento. Perguntas do cliente sobre ele mesmo  “Porquê?” ENCORAJAMENTO.Abertas .são aquelas às quais não podemos responder em poucas palavras. Aceno de cabeça. entendeu o seu ponto de vista e sentiu o seu mundo tal como este o experiencia (“como se”). ENCORAJAMENTO Estratégias verbais e não verbais que o entrevistador utiliza para incentivar o cliente a continuar a falar. permitem a partilha de preocupações e problemas.foi ouvido. expressões faciais positivas. gestos abertos. PARÁFRASE E SUMARIZAÇÃO Os clientes necessitam saber que o terapeuta ouviu o que disse. As competências de atendimento. A maioria das formas de encorajamento têm reduzido impacto na direcção do discurso do cliente.necessita de sentir que foi ouvido pelo outro interlocutor. repetição das palavras-chave do cliente. levam o cliente a focar o seu discurso em informação precisa. frases tais como "Uh uh". levam o cliente a expressar-se livre e abertamente acerca de um assunto. complementar e específica.impedem a expressão do ponto de vista do cliente  Perguntas duplas (do tipo “ou/ou”). ajudar o cliente a falar não é suficiente . Fechadas .são aquelas às quais podemos responder em poucas palavras. Bombardeio de perguntas  Situação inversa (perguntas do cliente): Perguntas do cliente sobre nós. paráfrase e sumarização comunicam ao cliente precisamente essa mensagem . questionamento e observação constituem a base do apoio intencional – facilitam o discurso. 6 .

"compreendi bem?"). atendendo aos conceitos e dimensões mais relevantes. PARÁFRASE Dá retorno ao cliente. Demonstra que estamos a ouvir. podendo ser utilizado no início e no final de cada sessão. direccionando o sentido da entrevista (atenção selectiva). Frase condicional .. devolve ao cliente o mais acuradamente possível. Comprovação . ou para clarificar assuntos complexos e extensos.breve questão no final solicitando feedback ao cliente ("é isto?". sem se limitar a repeti-las.síntese relativamente breve/ desafio de respeitar as ideias do cliente.A repetição de palavras-chave/ repetição de pequenas frases (re-frasear) em tom de pergunta conduz o cliente a elaborar em profundidade o significado dessa palavra para si."Parece estar a dizer.integrando as palavras chave do cliente/ ideias mais importantes. facilitando a exploração.averiguar se ouviu correctamente (directamente . de forma selectiva. procurando feedback da sua compreensão 7 . SUMARIZAÇÃO Similar à paráfrase mas integra um conteúdo mais extenso. como forma de transitar para um outro tópico.. Na sumarização o entrevistador está atento durante um longo período de tempo à comunicação verbal e não verbal do cliente e. Sumário da essência do discurso . Ajuda o cliente a organizar o seu pensamento. acerca do que acabou de dizer: resumindo. feedback.terminando a paráfrase em tom de pergunta)." a) Conceitos e descrições chave . indirectamente . clarificando o discurso.

REFLEXÃO DE SENTIMENTOS Objectivo geral — clarificar e tornar explícito os sentimentos implícitos. confusos nas afirmações e no comportamento do cliente. Objectivos específicos — facilitar a tomada de consciência de como se sente realmente em relação a si próprio. pouco assumidos). à parte mais importante de si mesma (experiência congruente) Observar as emoções do cliente (nível verbal e não-verbal) e devolvê-las por palavras (tanto mais semelhantes aquelas que são. a acontecimentos ou a pessoas 1) trazer para primeiro plano as emoções do cliente. 7 TIPOS DE FOCOS   no cliente no tema ou problema principal 8 . Contextualização FOCALIZAÇÃO Ajuda o terapeuta e o cliente a tomarem consciência dos vários factores relacionados com o seu problema ou preocupação. Afirmação dirigida às emoções. Questão Fechada: * “Quer isso dizer que se sente aborrecido?”. facilita a sua confrontação com tópicos ou aspectos críticos. ou deveriam ser as palavras do cliente). poderiam. misturados ou confusos (pouco claros. 4) clarificar mensagens emocionais subtis ou discrepantes 5) fazer com que a pessoa dê sentido às emoções. Inferências. permite ao terapeuta dirigir o rumo da conversa para as áreas que ele pretende. 3) clarificar sentimentos ambivalentes. Questão Aberta: * “Como se sente em relação a isso?”. 2. 2) esclarecer sentimentos para com pessoas significativas. permitindo: 1. Aumentar a capacidade do terapeuta abrir/ fechar o discurso do cliente consoante as necessidades específicas da sessão (atenção selectiva). Ao ajudar o cliente a focalizar-se nos tópicos importantes. Designação das emoções.

O Alfredo não quer nada comigo. Os meus pais não sabem. “É capaz de falar um pouco acerca da forma como foi tratada pelos profissionais de saúde que lidaram consigo?” Focar-se na família: “De que forma pensa que as ideias que a sua família tem em geral acerca do aborto iriam afectar esta situação?”. e eu senti-me como um pedaço de carne. Focar-se no tema ou problema principal: “É capaz de me falar mais acerca do aborto?”.     nos outros na família em aspectos mútuos da relação ou do grupo no terapeuta em aspectos culturais/ambientais/contextuais “Eu fiz um aborto e sinto-me muito mal com isso. “Como lhe parece que iria ser a reacção dos seus pais se soubessem da situação?” Focar-se em aspectos culturais/ambientais/contextuais *Aspectos morais/religiosos: “Qual é a posição da sua religião em relação ao aborto?” *Aspectos relacionados com a saúde: “Como é que tem sido a sua alimentação e o seu sono nestes últimos tempos? Tem sentido alguns efeitos como consequência do aborto?” *Aspectos étnicos/culturais: “Qual é o significado do aborto entre as pessoas da sua família/igreja/vizinhança/comunidade?” 9 . Eles trataram-me de uma forma horrível. É capaz de me falar um pouco mais acerca dos seus sentimentos?”.” Focar-se no cliente: “Parece estar a sentir-se muito incomodada e preocupada com esta situação. “Fale-me mais acerca da forma como vê o facto de ter feito um aborto” Focar-se nos outros: “É capaz de me falar um pouco mais acerca da forma como o Alfredo reagiu à situação?”.

. e questione o cliente a esse propósito ("o que é que isso lhe diz". mas é preferível que ele chegue lá sozinho 10 . Capacidade do terapeuta observar discrepâncias no cliente .".. o que pensa e/ou o que sente) (2) que lhe são cuidadosamente devolvidas (3) sem qualquer julgamento. por outro lado".  A confrontação facilita a mudança activando o potencial do indivíduo Como se faz ?  O terapeuta vai anotar as incongruências e discrepâncias do cliente (ao nível do que o cliente faz. Pode ser necessário ajudar o cliente através das observações e constatações do terapeuta. Identificar a incongruência . mas entretanto faz .. sem fazer julgamentos ou críticas (questões. "diz que . "as suas palavras dizem que . "o que é que isso lhe faz pensar?"). terminando cada uma destas afirmações com uma verificação. A confrontação desenvolve-se em etapas: 1...possibilitar a auto-confrontação e resolução (“como consegue pôr isso junto ?"). 3... comportamentos. pensa e/ou diz) e vai devolvê-las (nomeadamente através da paráfrase).. mas os seus actos mostram que . 2..Tentativa de facilitar a resolução por parte do cliente dessas mesmas discrepâncias. Sumariar as principais dimensões da incongruência ... as cognições e as suas emoções (o que faz.“)..CONFRONTAÇÃO  Os clientes chegam à consulta paralisados no seu processo desenvolvimental/ com problemas. Explorar os sentimentos. aumentando e clarificando consideravelmente a informação do cliente a respeito de si e da sua situação. com novos pensamentos e comportamentos. Esta resolução das discrepâncias resulta na mudança desenvolvimental do cliente Consiste em devolver ao cliente as incongruências observadas no seu comportamento e/ou no seu discurso verbal (ou entre ambos): (1) o sujeito é alertado para a existência de discrepâncias entre o comportamento.("por um lado . pensamentos ou pontos de vista contraditórios.. outras competências de escuta ).

questões. estamos sempre a influenciar os clientes. paráfrases e sumarizações. e um contacto ocular apropriado. Quer utilizemos competências básicas de atendimento. Directrizes Indicar claramente ao cliente quais as acções que se quer que ele tome: permite ajudar o cliente a perceber uma tarefa e a desempenhar certas acções. Para que funcione é importante: (1) adoptar uma linguagem corporal. um tom vocal. o terapeuta é quem fala durante a maior parte do tempo e ao utilizá-las dirige a entrevista. tendo em conta as implicações de natureza ética que isso acarreta (não usar forma manipuladora). por si só. “Eu sabia que … iria fazer parte dos meus planos por muito tempo”. (2) usar expressões verbais claras e concretas. a resposta do terapeuta modela e vai influenciar os temas que o cliente pode discutir. um processo de influência interpessoal. COMPETÊNCIAS DE INFLUÊNCIA O processo terapêutico é. A diferença é que nestas o processo é mais directo e mais consciente. o que vai fazer?” (4) dizer “hum-hum” (5) responder com uma resposta mais avançada: “é capaz de antecipar as consequências do seu negócio?” Qualquer destes estímulos produzirá diferentes respostas num cliente. assim. É importante reconhecermos a nossa influência sobre os clientes.REFLEXÃO DE CONTEÚDOS A reflexão de conteúdos é semelhante a algumas das competências como encorajamentos. ou directivas que dizem aos clientes o que fazer. (1) parafrasear o comentário (2) salientar a palavra “negócio” ou as palavras “seus planos” (3) fazer uma pergunta: “Então. (3) verificar se a directriz foi ouvida e compreendida 11 . ao contrário das anteriores. Nas competências de influência.

vá ter com ele. Self-disclosure Partilhar os pensamentos e sentimentos próprios com o cliente . cumprimente-o como dantes costumava fazer e diga-lhe que tem um assunto importante que gostaria muito de falar com ele. permite providenciar modelos para a mudança comportamental: (1) usar pronomes pessoais ("eu"). É capaz de mas resumir para termos a certeza de que eu fui claro?” Consequências lógicas Apresentar as consequências positivas e negativas prováveis das acções do cliente . explique-lhe como se tem sentido ultimamente. e então. (3) usar um descritor adjectivo ou advérbio (estou contente por ver que conseguiu ser assertivo nessa circunstância). (4) sumariar as consequências positivas e negativas. (5) deixar o cliente decidir qual a acção tomar.Vaga: “Fale com o seu marido. (3) providenciar ao cliente os nossos dados acerca das consequências positivas e negativas de uma decisão. (2) usar um verbo para um pensamento ou sentimento. 12 .permite facilitar a self-disclosure do cliente. (2) encorajar a pensar acerca das consequências positivas e negativas de uma decisão.permite que o cliente tenha conhecimento do impacto das suas acções.” Concreta: “Hoje.” Vaga: “É capaz de me repetir o que eu lhe pedi para fazer?” Concreta: “Eu sugeri-lhe 3 coisas para fazer como trabalho de casa durante a próxima semana. depois de o seu marido chegar a casa. permite facilitar que ele tome uma escolha para futuro: (1) usar competências de atendimento para assegurar a compreensão da situação e do modo como ela é compreendida pelo cliente.

Identificar pelo menos dois significados não explicitados pelo cliente e construir a interpretação. 4) não fazer julgamento. 2) providenciar a sua própria interpretação e reformulação da situação. 6) verificar se e como foi recebido.permite facilitar que o cliente reformule circunstâncias de vida ou concepções próprias a partir de perspectivas alternativas: 1) usar primeiro uma reflexão de significado para verificar se o cliente está capaz de fazer a sua própria interpretação. O que é que isto significa para ti?” Avaliativo: “Muito bem! Fizeste um bom trabalho!” Isento: “Reparei que ficaste muito mais relaxado e muito mais alegre à medida que foste capaz de ser mais assertivo!”. 5) ser preciso. Fernando vem à consulta devido ao insucesso escolar.permite a exploração e a análise pessoal: 1) criar ambiente de cuidado. e regressou a casa depois de andar desaparecido 3 dias. Vago: “Não tens sido capaz de te entender com o grupo”. Bom estudante e respeitoso das necessidades dos outros. Interpretações/reformulações Providenciar um quadro de referência alternativo para ver o cliente ou uma situação . O seu irmão gémeo sempre foi considerado o génio. e agora estás a discordar do Luís. 2) focar no apoio/ positivo. 3) ser concreto e específico. Fernando sempre foi um miúdo exemplar.Feedback Providencia dados acerca de como o terapeuta ou outros vêem o cliente . Concreto: “Tiveste duas discussões com o Carlos o que fez com que ambos ficassem aborrecidos. Fernando achava e 13 . 3) verificar se e como a informação foi recebida.

esperava que o irmão fosse castigado. 14 . Informação/ aconselhamentos/ instruções/ opiniões/ sugestões Providencia informação e ideias ao cliente . Sumários de influência Providenciar ao cliente um sumário breve do que o terapeuta disse ou pensou durante o encontro .permite que o cliente recorde. verificar se e como foi recebido. compreenda e ponha em conjunto as direcções do terapeuta. o que fez mas muito chateado.permite trazer à atenção do cliente novos pontos de vista e informações: ser claro. mas ao invés pediram-lhe para ir buscar comida fora para celebrar o regresso do irmão. ser concreto e realizar no tempo certo.