SUMÁRIO

1. A Evolução do atendimento ao cliente

2. Importância do SAC nas redes sociais

3. Criação de pautas através do SAC

 A Evolução do
atendimento ao
cliente
OBJETIVO

“ Este módulo irá te mostrar a

evolução do atendimento ao
cliente desde seu início até as
formas mais modernas de
atendimento online.
O QUE É?

O famoso SAC (serviço de atendimento ao cliente) foi criado para sanar

a necessidade de um canal específico de atendimento. É como uma
ponte de soluções entre o cliente e a empresa.
EVOLUÇÃO DO CONSUMIDOR

Consumidor 1.0 Consumidor 2.0 Consumidor 3.0 Consumidor 4.0

a Internet se formava, o acesso
era restrito a modems
discados e a grande massa da
população ainda não tinha
acesso.
Com a evolução da Web, as
páginas e sites se tornaram
um canal propriamente dito
de comunicação
Já não iam mais atrás das
empresas para fazer negócios.
São as empresas que
precisam encontrar os
consumidores e engajá-los
com eficiência
Passou a ter muito mais
facilidade para buscar o que
deseja e entender
exatamente o que quer, do
jeito que ele quer.

A evolução do consumidor até o estágio 4.0 foi o que impulsionou os diversos mercados a
mudarem suas estratégias, afinal, hoje em dia é o público que dita as regras e as empresas
se reinventam e se modernizam para atender os consumidores.
 EVOLUÇÃO DO SAC

SAC 1.0 SAC 2.0 SAC 3.0 SAC 4.0

a Internet se formava, o acesso
era restrito a modems
discados e a grande massa da
população ainda não tinha
acesso.
Com a evolução da Web, as
páginas e sites se tornaram
um canal propriamente dito
de comunicação
Já não iam mais atrás das
empresas para fazer negócios.
São as empresas que
precisam encontrar os
consumidores e engajá-los
com eficiência,
passou a ter muito mais
facilidade para buscar o que
deseja e entender
exatamente o que quer, do
jeito que ele quer.

A evolução do consumidor até o estágio 4.0 foi o que impulsionou os diversos mercados a
mudarem suas estratégias, afinal, hoje em dia é o público que dita as regras e as empresas
se reinventam e se modernizam para atender os consumidores.
 SAC 1.0

● SAC 1.0 - Baseado apenas no atendimento telefônico, famoso por envolver

diversas burocracias fazendo com que uma dúvida pequena se tornasse um
extenso processo para o consumidor; Tinha o intuito de resolver o que não se
podia ser resolvido em loja física.

● Era realizado via contato telefônico, passando por vários setores e profissionais
para chegar ao final e resolver sua questão.

● Era muito comum acessarmos esse canal de atendimento para dúvidas super
simples que nos deixavam esperando muito tempo e perdendo a paciência.

● Com isso a evolução da tecnologia foi nos proporcionando diferentes formas e

canais de atendimento ao consumidor e o SAC teve que se reinventar e
modernizar seus processos.
 SAC 2.0

● SAC 2.0 - Em um cenário em que a maioria das empresas estão

presentes nas redes sociais, é natural que deles surgisse um forte meio
de comunicação rápido e eficiente entre consumidor e cliente

● Canais digitais passaram a ser utilizados para agilizar a comunicação e

aumentar a interação com os clientes. Principalmente as redes sociais

● O principal aqui é garantir um serviço prático e interagir com o cliente,

a partir de seus comentários e mensagens.

Mas, novamente o perfil dos consumidores fica mais exigente...

 SAC 3.0

● SAC 3.0 - Abrange todas ferramentas utilizadas pelo SAC 2.0, mas tem
como foco principal a experiência do cliente.

● Tem como foco usar a tecnologia para conhecer a fundo o cliente, de

maneira personalizada, e não somente como um único perfil.

● Os consumidores já não iam mais atrás das empresas para fazer

negócios. São as empresas que precisam encontrar os consumidores e
engajá-los com eficiência,

● Alguns diferenciais: analisar dados e informações dos clientes, conhecer

e identificar oportunidades no meio digital e automatizar o
atendimento, equilibrando agilidade com um serviço humanizado.
 SAC 4.0

● SAC 4.0 - foco no cliente, o atendimento personalizado e a necessidade de

processos mais rápidos e eficientes são ainda mais evidenciados.

● Inserido no contexto do omnichannel*, ou seja, integrando todos os seus

canais de atendimento e de venda para que o cliente consiga resolver
qualquer questão que tenha pelo caminho que preferir.

● O uso do chatbot de inteligência artificial, por exemplo, e de software de

atendimento ao cliente ajudam a promover atendimentos cada vez
melhores e mais rápidos. Ex: atendimentos rápidos e automatizados.

● Tem como foco a diversidade de serviços complementares por meio de

vários canais e mídias; a velocidade de resolução em poucas horas;
Atendimento 24h e com automações que permitam o usuário se guiar
sozinho.

*se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com
que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline. Integra lojas físicas, virtuais e compradores.
EXEMPLO OMNICHANNEL

● Possui mais de 180 lojas em 22 estados

brasileiros;

● Realiza as vendas por telefone, pelo site ou

pelo aplicativo da marca;

● Muitas vezes os preços dos produtos no site

são mais baratos e o consumidor encontra
maior variedade, já que a loja virtual pode
trabalhar com o estoque de vários centros de
distribuição.

● Ao realizar uma compra pelo site, caso seja

necessário, o consumidor tem a possibilidade
de realizar a troca em qualquer loja física
mais próxima dele.
EXEMPLO OMNICHANNEL

● Com lojas físicas desde 1980, o Boticário

também comercializa seus produtos pela
internet desde 2002

● Utilizando suas redes sociais, anúncios

patrocinados e e-mail marketing, a marca tem
lançado promoções que distribuem produtos
gratuitamente.

● É preciso apenas preencher um cadastro com

informações básicas, indicar um amigo,
imprimir o voucher e fazer a retirada do brinde
em alguma loja próxima

● Além de coletarem informações importantes

sobre o consumidor, eles testam a aceitação
de novos produtos e obrigam que ele visite
uma loja, criando a oportunidade de gerar
novas vendas.
CONSIDERAÇÕES

● Analise sua audiência - Para isso, as redes sociais possuem informações primordiais
sobre os usuários do seu perfil. Examine os dados e crie estratégias de SAC para otimizar
o processo de atendimento de maneira assertiva.

● Entendenda as oportunidades - traçar o perfil dos clientes e investigue as principais

oportunidades do seu negócio nas redes sociais. Por exemplo, se o seu público é
extremamente ativo em uma rede social, vale a pena colocar um SAC disponível na
mesma.

● Não se limita mais a conversar com a empresa por um único canal. E para que a sua
experiência seja boa, as informações não podem se perder durante uma troca de canais.
Ou seja, além de estar em todos os canais, a empresa precisa estar alinhada dentro
deles.

● Se possível, automatize o atendimento - A agilidade no atendimento é um fortíssimo

diferencial da concorrência. Através dos mais diversos fluxos de atendimento, é possível
utilizar recursos como bots de Whatsapp, SMS e Messenger para facilitar a comunicação
do seu negócio.
CONSIDERAÇÕES

Para além de qualquer tipo de SAC, mas especificamente nos mais modernos,
empatia se torna a base desse relacionamento. Não adianta ter a melhor e mais
avançada tecnologia se o atendimento humano não estiver alinhado com a
expectativa do cliente e com o modelo de atendimento.
Importância do
SAC nas redes
sociais
OBJETIVO

“ Entender porque o atendimento

nas redes sociais é tão importante
 SUA IMPORTÂNCIA

61% dos brasileiros têm contas ativas em alguma das principais redes sociais, o que trouxe diversas
utilidades para as redes. Dentre elas, o relacionamento com marcas, que ganhou espaço para
transformar essas mídias em canal de vendas e, consequentemente, de atendimento.

CONVERSÃO USUÁRIOS TÊM ATENDIMENTO FIDELIZAÇÃO

87% 30% 72% 82%

preferem comprar de mais probabilidade de
marcas que possibilitam recomendar uma marca
conversas (atendimento) que os respondem nas
pelas mídias sociais. redes. Além de gastar até
20% a mais com a empresa
no futuro.
declararam que “quem me
quer como cliente deve ter a
melhor e mais recente
tecnologia de atendimento
ao cliente.”
Declararam “tornei-me um
cliente vitalício por causa do
atendimento ao cliente.”

Fontes: Infobip - Navegando pela experiência do cliente pós Pandemia - Mlabs - Boas práticas de atendimento
 APROXIMAÇÃO

A partir do trabalho de atendimento, é possível se aproximar e conhecer

ainda mais o público da marca.

● Quem entra em contato com a empresa?

● Quais são suas dúvidas mais comuns?
● Quais respostas atendem a esses questionamentos?
● O que as pessoas buscam ao contatar a organização?
● O que deve ser feito em caso de crise de atendimento?
● O que pode ser feito para surpreender, positivamente, os usuários?
● Ao ter com clareza essas e outras respostas a respeito do público-alvo
da marca, você consegue compreendê-lo melhor e, assim, gerar ações
de aproximação com ele.
MINIMIZAR PROBLEMAS

Quando mais rápido um problema é resolvido menos chance ele tem de virar um
problema maior. Mesmo que o seu atendimento inicial seja um tanto quanto genérico,
você ganha chances a mais de reverter cenários de grande insatisfação.

● Ex: se você recebe um produto errado e manda mensagem para empresa algumas
vezes e ela não responde, você vai procurar outros meios, vai perder a paciência, vai
fazer barulho de outras formas e possivelmente não comprar mais da empresa.

Então neste caso, atender o cliente de forma ágil, demonstrando empatia e atenção ao
problema dele pode minimizar e diminuir a quantidade de novos problemas surgirem
com aquele consumidor.
FORTALECE A MARCA

● Acaba se tornando mais um bom recurso de marketing. Toda ação boa e bem
feita gera uma reação parecida nos potenciais consumidores. E como vimos
anteriormente nos dados, atendimento de qualidade é um dos diferenciais
mais importantes procurado pelo público.

● Também é um fortalecedor do posicionamento da marca. Conversando com

o público e o respondendo de forma pública é possível mostrar quem é a
marca, como ela se posiciona e qual sua essência. Indicando cuidado com os
clientes e preocupação em manter um alto padrão de qualidade.
 ATRAIR CLIENTES

● Quando algo sai errado, o suporte prestado é que vai determinar se a

confiança do cliente continuará a mesma no futuro.

● Mesmo o cliente mais indignado pode voltar a comprar de você e até

recomendar a empresa a outros, desde que receba tratamento vip e tenha seu
problema resolvido.

● PS: mesmo quem nunca comprou da empresa pode ter interesse no que ela
faz e seguir seus perfis nas redes sociais. A forma com que se dá o atendimento
e interação pode ser marcante para essa pessoa a ponto de ela indicar a marca
para outras pessoas que precisam dos serviços na hora certa.
ECONOMIA DE TEMPO

● Pela Internet você pode padronizar o atendimento e criar rotinas que

facilitam o atendimento.

● Você entende o problema, direciona para alguém responsável e

obtém a solução em poucos minutos.

● Além disso, quando o cliente consegue encontrar as respostas que

precisa sozinho, dificilmente demandará um novo contato com a
empresa.

● A dúvida de um pode ser a dúvida de muitos. Use as dúvidas que

surgem para criar conteúdo mais eficientes a ponto de diminuir a
demanda de atendimento uma vez que você tem um conteúdo
completo de fácil acesso para direcionar ao cliente.
 ORGANIZAÇÃO

● Fica muito mais fácil organizar e categorizar os atendimentos realizados junto

aos usuários.

● Você consegue taguear mensagens para analisar o volume de reclamações e

insatisfações dos consumidores. Conseguindo mapear exatamente o que
precisa ser melhorado (problemas com site, app, infraestrutura, estoque e etc)
REFORÇANDO
75%
dos clientes estão dispostos a
gastar mais para comprar de
empresas que proporcionam uma
boa experiência do cliente.
Fonte: Zendesk
80%
dos entrevistados brasileiros
consideram o atendimento ponto
essencial para determinar sua
lealdade a uma marca.
Criação de pautas
através do SAC
OBJETIVO

“ Esta aula tem o objetivo de te

ensinar a transformar as dúvidas e
reclamações em conteúdos
esclarecedores.
COMO COMEÇAR

● Perguntando/instigando/provocando ● Monitorando/analisando
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