Protocolo ACADE de vendas no digital

Olá consultor!! Vamos te apresentar um protocolo de atendimento pelo Whatsapp para te ajudar a
melhorar ainda mais o seu atendimento e consequentemente suas vendas!

Vamos imaginar que hoje temos duas fachadas na academia: Uma fachada física e uma fachada virtual,
para cada forma que o cliente chega, ele precisa ser atendido de maneira diferente, por isso precisamos
nos comunicar diferente!

REGRAS DO WHATSAPP:
01. RESPONDA O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, EM MENOS DE UM MINUTO!
a. Quando você leva mais do que 10 minutos para responder, suas chances diminuem
entre 25 a 35% de converter. Se levar uma hora, esta venda tem pelo menos 80% menos
chance de acontecer.
02. FAÇA RAPPORT, CONEXÃO.
a. Texto se responde com texto, áudio se responde com áudio (caso o cliente não passe de
texto para áudio, faça uma pergunta aberta, mais complexa, para que o leve a gravar um
áudio para responder. Ainda não funcionando, pode dizer algo do tipo “Se me permitir,
vou gravar um áudio para lhe explicar melhor, tudo bem?”.
b. O texto de resposta deve conter palavras parecidas com o texto que o cliente enviar (se
o cliente usar uma linguagem mais formal, utilize também uma linguagem mais formal.
Se o cliente utilizar uma linguagem informal utilizar também uma linguagem informal).
c. Quando usar o áudio, module o tom de voz, a velocidade, faça rapport.
03. Lembre-se SEMPRE: PESSOAS SE CONECTAM COM PESSOAS E COM HISTÓRIAS!
04. ACREDITE NO QUE VOCÊ ESTÁ FALANDO!

O SEGREDO da venda pelo Whatsapp e do Instagram:

A primeira coisa que nós precisamos entender é que o Whatsapp e o telefone são meios de comunicação
que modificam a forma que nós fazemos as coisas. Então, realmente é diferente você fazer Rapport ou
criar empatia pelo telefone ou pelo Whatsapp, comparado as visitas presenciais. Isso não significa que é
impossível, apenas significa que a abordagem é diferente.

E quando nós encontramos coisas diferentes, às vezes nós não encontramos o caminho, pelo Whatsapp
a conversa parece ser mais objetiva, então realmente é diferente você fazer rapport ou criar empatia
pelo telefone.

E no Whatsapp a conversa é pontuada (uma pessoa manda uma mensagem e a outra responde de volta).
Isso não significa que a estratégia não é válida.
A primeira tarefa no Whatsapp é construir o Rapport, ou seja, confiança.

Vamos imaginar alguns exemplos:

Cliente:
A - “Oi. Pode me passar os preços?”
B - “Olá eu sou ____ e gostaria de saber sobre os seus planos.”
C - “Como faço para participar do clube?”

A única chance que temos de construir algum tipo de confiança é comemorando ao fato que ela entrou
em contato: ELOGIAR (elogiar a pessoa) e EDIFICAR (ajudar a pessoa a ter a percepção de que ela está
fazendo algo muito bom). A resposta seria mais ou menos assim:

Consultor(a) de vendas:
A - C - Olá. Bom dia/boa tarde/ boa noite! Tudo bem? Seja muito bem vindo(a) a nossa academia! Aqui
quem fala é _____, muito obrigado(a) pelo seu contato. (A) Claro que posso passar os preços. (C) Já lhe
conto como participar. (A - C) Qual seu nome?

Cliente: A - Sou ______ .

Consultor(a) de vendas:
A - C - Bem vindo (a) _____ a partir de agora estou inteiramente à sua disposição, eu vou te ajudar em
tudo que precisar para você realmente aproveitar as nossas instalações, os nossos programas, os nossos
benefícios e já vou te responder a sua primeira questão.

B - “(nome do cliente), bom dia/boa tarde/ boa noite! Tudo bem? Seja muito bem vindo(a) a nossa
academia! Aqui quem fala é _____, muito obrigado(a) pelo seu contato, a partir de agora estou
inteiramente à sua disposição, eu vou te ajudar em tudo que precisar para você realmente aproveitar as
nossas instalações, os nossos programas, os nossos benefícios e já vou te responder a sua primeira
questão.

A - B - Eu vou te apresentar pelo menos 02 que me parecem que são os mais interessantes. Nós temos
aqui o produto passaporte que te permite fazer tudo e que normalmente é pago por mensalidade R$ 159,
mas esta semana existe uma promoção especial, que além de ser muito mais barata, ela sai por uma
média de R$ 79,00, ela é muito mais flexível do que os planos de fidelidade de outras academias, nos
quais você compra, não usa e acaba pagando, aqui isso não é possível.

C - (Nome do cliente) Que bom que já tomou conhecimento e percebeu que nosso club+ é especial.

A - B - C - Nós temos aqui o produto passaporte que te permite fazer tudo e que normalmente é pago por
mensalidade R$ 159, mas esta semana existe esta promoção especial, Club+, que além de ser muito mais
barata, ela sai por uma média de R$ 79,00, ela é muito mais flexível do que os planos de fidelidade de
outras academias, nos quais você compra, não usa e acaba pagando, aqui isso não é possível.
Você não vai pagar nem um centavo daquilo que você não usar, porque quando tiver algum compromisso
ou alguma oportunidade de viagem, por exemplo, você poderá guardar um período de 15 a 90 dias,
apenas nos avisando que não virá nos próximos dias, dizendo quanto tempo quer que guardemos.

Mas não é só isso, esta promoção vale por dois, pois lhe dá o direito de presentear convidados durante o
ano inteiro. Todo mês você pode trazer um convidado, que ficará sob os nossos cuidados durante 30 dias
para fazer as diversas atividades da academia sem custo algum, ou seja, não é só você quem ganha no
Club+, você faz bem para outras pessoas também, apenas com a restrição de não repetir o CPF.

E mais, muitos clientes nossos atingem seus objetivos antes mesmo de um ano, e o que aconteceria?
Talvez você não deseje continuar, e neste caso você ainda vai ajudar mais uma pessoa. Você pode
transferir, presentear ou até vender seu plano.

Além disso, no club+ você é isento da taxa de matrícula e ganha uma avaliação física!

OBS: Até aqui, usamos comunicação em texto. Uma técnica que gera aproximação com o cliente é
utilizar áudio e vídeo, então vamos criar situações para nos conectar através destas técnicas. Vamos
fazer uma pergunta mais complexa para que leve o cliente, provavelmente, a se comunicar com a gente
em áudio. Por que ele irá responder em áudio? Porque eu fiz uma pergunta mais complexa, então ele
não vai ter muita paciência para ficar digitando, e tudo que queremos é que o cliente comece a falar em
áudio, porque a partir disso eu posso também responder em áudio.

Agora, (nome do cliente) antes de continuarmos, quero saber algumas coisas de você. Diga, você já
pratica ou praticou alguma atividade física? Se sim, quais você prefere, quais você se sente mais
confortável?
ou
“Mas (nome do cliente)... Além de tudo isso que eu acabei de te passar eu gostaria de entender um
pouquinho da sua história, aquilo que você realmente deseja, o que você está buscando.... Quais são as
coisas importantes para você na atividade física, conte-me um pouco sobre você. Você já praticou
atividades? Há quanto tempo? Me conta um pouquinho da sua história…?”

Cliente:
A - B - C - Gravou áudio: “Ah sabe o que que é?... É que durante a pandemia eu parei de fazer tudo,
exercício, eu engordei…. Etc., etc, etc”. Agora estou voltando a caminhar.

Independente do que o cliente nos responder devemos nos interessar pelo que ele está nos dizendo,
para nós deve parecer a coisa mais importante do mundo! E nós iremos responder algo do tipo:

Consultor(a) de vendas:
“Nossa muito interessante essa história que você me contou (nome do cliente), nós temos algumas
histórias muito parecidas com a sua aqui na nossa academia, você não está sozinha, muitas pessoas
também estão enfrentando essas mesmas dificuldades, mas eu tenho uma boa notícia para você, essas
pessoas estão vencendo todos esses desafios e estão se tornando realmente pessoas muito mais felizes
aqui com a prática de atividade física porque é isso que nós buscamos, é para isso que nós existimos!”

Pode ser que o cliente continue em texto:

A - Há muito tempo pratiquei musculação, mas no momento apenas faço caminhada!!! E estou aberto
(a) a conhecer novas modalidades!
B - Natação.
C - Nunca fiz.

Consultor(a) de vendas:
A - “Que bom (nome do cliente) que está aberto a novas modalidades. (nome do cliente) posso gravar um
áudio para contar-lhe sobre nossas modalidades?
C - "Às vezes, pensamos que nunca fizemos atividades físicas, mas na verdade, puxando pela memória,
em algum momento ainda que na infância ou adolescência, tínhamos nossas preferências que nos
faziam exercitar e nos divertir, não é? rs. E aqui você poderá experimentar várias e decidir quais gosta
mais. (Nome do cliente), posso gravar um áudio para contar-lhe sobre nossas modalidades?
Cliente: A - C - Claro.
Consultor(a) de vendas:
A - Grave um áudio falando sobre as modalidades e conte uma história curta , e em seguida grave um
vídeo.
Vá no local de interesse do cliente e filme (uns 30seg) o ambiente, no vídeo você pode apresentar o
espaço e dizer:
A - B - C - Vídeo - “(nome do cliente), essa aqui é nossa piscina (e/ou musculação, e/ou sala de
coletivas...) e eu quero aproveitar para apresentar nosso professor(a), este aqui é o (nome do
professor(a)), (nome do professor(a)), nós estamos gravando esse vídeo para mandar para a/o (nome do
cliente) nosso(a) próxima aluno(a), estou conversando com ele(a) aqui, (nome do cliente) nós estamos
muito empolgada esperando você aqui!

Com isso nós geramos calor humano, assim o cliente terá a impressão que será muito bem recebido!

Quando estamos falando no Whatsapp com o cliente é muito provável que ele também tenha enviado
essa mesma mensagem para uma outra academia. E quem é que vai prender a atenção desse cliente?
Aquele vendedor que conseguir construir uma ponte emocional entre a necessidade do cliente e o que
eu ofereço.

E posso continuar a conversa da seguinte forma:

Consultor (a) de vendas:

A - B - C - (Nome do cliente), diga o que achou do Club+? Tem algo mais que queira saber?

Agora aguardamos o cliente nos responder…

Cliente:
A - Quero saber sobre as formas de pagamento.
B - Achei ótimo.
C - Não respondeu mais.

Consultor(a) de vendas:
A - Claro, (nome do cliente). Nesta semana de promoção você pagará 8 x de R$ 118,50 no cartão.
Lembrando que irá treinar o ano inteiro, 12 meses, além dos benefícios que já lhe contei.
B - Que bom que gostou, (nome do cliente). Realmente são vários benefícios nesta promoção.
C - Oi, (nome do cliente), esqueci de lhe dizer uma coisa. Eu estava aqui conversando com nosso professor
e ele ouviu parte da nossa conversa, e ele achou bacana marcar uma entrevista com você lhe mostrar
como pode te ajudar, como os modelos de treinos agora podem ser totalmente adaptados às
necessidades das pessoas e não precisa não ser tão sofrido ou chatos como é na maioria das academias
por aí.

A - B - C - Vamos marcar uma entrevista com um de nossos professores responsáveis pela (falar a área
de interesse do cliente), pois acho que vale muito a pena você saber tudo que nós podemos fazer por
você. Qual horário é mais conveniente para você? Eu ainda tenho alguns os dias desta semana na
agenda, você prefere na parte da manhã ou da tarde? Às 10h00 ou às 11h00? Sempre ajudando o cliente
a fazer uma escolha que traga ele para dentro da academia, nunca fazemos uma pergunta em que a
resposta possa ser sim ou não)”

Agora, você acha que tem alguma academia que responde o cliente desse jeito? Não… é mais difícil né?!
E sabe o que vai acontecer? Ela vai querer falar com você! Não vai nem querer falar com outros
consultores de vendas! Porque as pessoas não se conectam com coisas… As pessoas se conectam com
outras pessoas e com histórias! E se você se apresentar como uma pessoa e contar uma história (e qual é
a história? A história de que alguém passou pela mesma situação do que o cliente e conseguiu
conquistar seus objetivos, e mudar o jogo!).

Depois da negociação, finalizar o contato dizendo:

“(nome do cliente) eu quero dizer que foi um prazer conversar com você e te conhecer, ainda que
virtualmente, muito bom falar com você! Estou empolgado(a) para te receber aqui eu tenho certeza que
você vai curtir muito a visita e nós também!”

Vamos te contar um segredo, o número de visitas presenciais vai continuar a cair e será a nossa
habilidade de atender as visitas virtuais que vai virar o nosso jogo! O que é uma sorte para vocês
consultores de vendas, porque se eu for pensar em apenas visitas presenciais fica evidente que não será
necessário uma equipe de mais de 2 pessoas… Mas porque nós da ACADE insistimos com os gestores
para que tenhamos uma equipe maior de vendas? Porque nós podemos transformar vocês em
excelentes prospectores!

RESUMO:

01. Receba o cliente, dê as boas vindas.

02. Elogie e edifique o cliente
03. “A partir de agora eu vou fazer tudo que estiver ao meu alcance para que você tenha todas as
informações e todas as experiências que você precisa para que você entre, se torne nosso(a)
aluno(a) e que nós possamos cuidar de você!”. Você como consultor de vendas já declare tudo
que você quer! Papo reto! Rs
04. Responda o que o cliente me perguntou
05. Para falar o preço, SEMPRE apresente fazendo contraste, iniciando pelo valor mais alto
06. Depois faça uma pergunta, normalmente cada intervenção sua terá algumas afirmações seguido
de uma ou duas perguntas.
07. Grave um vídeo, apresentando nosso espaço, nossos professores (tem que ser gravado na hora),
quanto mais humana e emocional a abordagem melhor será o resultado.
08. Até que você chegue ao ponto de marcar uma entrevista com alguém muito importante, com
algum dos professores.

Contato para cliente inativos:

“(Nome do cliente) eu não sei se você está sentindo nossa falta, como estamos sentindo de você e a
verdade é que nós queremos muito você de volta, e estamos dispostos a fazer quase qualquer coisa para
ter você de novo com a gente! E por isso nós vamos te convidar para um evento muito especial e esse
evento é a sua volta à atividade física, e ele pode acontecer já na próxima segunda-feira“

Referência:

https://drive.google.com/file/d/1BYT20eoWQW5qPg4yNirrzR_SF3PhBy43/view